LAPORAN MANAJEMEN KOMPLEN TAHUN 2018

A. PENDAHULUAN
Pasien yang mengajukan keluhan/komplain dianggap memiliki rasa ketidakpuasan terhadap
salah satu pelayanan yang dikomplain. Akan tetapi, bila puskesmas merespon keluhan/komplain
mereka secara profesional dan pasien/keluarganya merasa puas dengan hasil penyelesaian masalah,
maka pasien/keluarganya tersebut dapat merasa puas dengan keseluruhan pelayanan yang mereka
dapat. Keadaan inilah yang disebut sebagai “service recovery”atau pemulihan pelayanan. Apabila
puskesmas dapat meningkatkan proporsi respon positif dan meminimalkan respon negatif dari
pasien/keluarganya yang mengajukan komplain, maka secara signifikan puskesmas dapat
mempertahankan “pelanggan”nya. Proses pemulihan pelayanan ini telah terbukti menjadi alat yg cost-
effective dalam mempertahankan pelanggan.
Setiap puskesmas harus mengembangkan proses/prosedur dalam menanggapi keluhan dan
komplain dalam rangka memenuhi peraturan perundang-undangan dan standar layanan kesehatan
nasional. Hak pasien yang salah satunya adalah boleh mengajukan komplain terhadap puskesmas dan
standar akreditasi baru yang mengharuskan setiap puskesmas memiliki prosedur dalam menanggapi
keluhan dan komplain pasien/keluarganya, mengharuskan adanya proses manajemen komplain di
setiap puskesmas. Selanjutnya, puskesmas harus membuat, mereview serta memonitor kebijakan dan
prosedur penanganan komplain secara teratur agar sesuai dengan regulasi dan standar nasional.

B. TUJUAN
Sebagai acuan bagi staff Puskesmas Kartini (terutama bagian yang menagani keluhan/komplain)
untuk menerima dan menindaklanjuti keluhan/komplain yang diajukan kepada puskesmas.

C. PENANGANAN KOMPLAIN
Puskesmas harus memiliki sistem yang baik dalam menangani komplain yang ada. Harus terdapat
kebijakan yang menaungi proses merespon komplain ini yang kemudian pelaksanaannya akan nyata
dalam bentuk Standar Prosedur Operasional (SPO).

D. PELAKSANAAN KEGIATAN
Penanganan pengajuan komplain dilakukan pada saat terdapat pengaduan komplain oleh
masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Kartini
C. SASARAN
Sasaran penanganan pengajuan komplain adalah masyarakat yang memiliki ketidakpuasan terhadap
pelayanan Puskesmas Kartini.

D. PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

Bulan Jumlah Pengaduan/Komplain Status
Selesai Tdk Selesai
Jan
Feb
Mar 1 √
Apr 1 √
Mei
Juni 1 √
Juli
Agust 1 √
Sep
Okt 1 √
Nov 1 √
Des

E. KESIMPULAN
Jumlah pasien yang mengajukan pengaduan complain di Puskesmas Kartini tahun 2018 adalah 6 orang dan setelah
melalui tahap pengaduan komplain, komplain dapat diselesaikan.

I. SARAN
1. Pengendalian mutu secara terpadu dan berkesinambungan perlu dilakukan dengan mengikutsertakan seluruh
karyawan sebagai tim kerja melalui gugus kendali mutu
2. Saran dan hasil investigasi dianggap sebagai perbaikan mutu pelayanan Puskesmas Kartini

Diketahui oleh,
Kepala Puskesmas Kartini

Renasti Bakkara, SKM

NIP. 196712311991032029