LAPORAN

LAPORAN PENELITIAN
PROGRAM KEPENDUDUKAN, KB, DAN PEMBANGUNAN KELUARGA
MENGUKUR KINERJA PELAYANAN PETUGAS LAPANGAN

KELUARGA BERENCANA BERBASIS CUSTOMER SATISFACTION
MELALUI PENDEKATAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
Disusun Oleh:
Maya Yusnita, S.E., M.Si. NIDN. 0008058601

Duwi Agustina, S.E., M.Sc. NIDN. 0201088503
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS BANGKA BELITUNG
2020
i
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL i
HALAMAN PENGESAHAN ii
DAFTAR ISI iii
RINGKASAN iv
BAB 1. PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang 1
1.2.Rumusan Masalah 6
1.3.Tujuan Penelitian 6
1.4.Manfaat Penelitian 7
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA

2.1.Kampung KB 8
2.2.Petugas Lapangan KB 8
2.3.Kualitas Pelayanan 9
2.4.Customer Satisfaction 10
2.5.Penelitian Terdahulu 10
BAB 3. METODE PENELITIAN

3.1.Rancangan Penelitian 12
3.2.Tempat dan Waktu Penelitian 12
3.3.Populasi dan Sampel 13
3.4.Teknik Pengumpulan Data 14
3.5.Uji Kualitas Data 14
3.6.Teknik Analisis Data 15
BAB 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1.Profil BKKBN 17
4.2.Gambaran Umum Responden 18
4.3.Uji Kualitas Data Penelitian 21
4.4.Hasil Analisis Data 23
4.5.Analisis IPA Kabupaten Bangka Tengah 56
4.6.Analisis IPA Kabupaten Bangka Barat 60
4.7.Tingkat Kesesuaian Keseluruhan Desa 64
4.8.Kategori Kepuasan Pelanggan 68
BAB 5. PENUTUP
5.1. Kesimpulan
5.2. Saran
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Lampiran 1. Justifikasi Anggaran Penelitian
Lampiran 2. Susunan Organisasi Peneliti
Lampiran 3. Biodata Peneliti
ii
RINGKASAN
iii
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang

Negara-negara berkembang selalu saja mengalami masalah utama yaitu
pembangunan. Salah satu poin dalam masalah pembangunan yaitu berkenaan dengan
masalah penduduk yang besar dengan kualitas hidup yang rendah (Normajatun, 2018).
Penduduk merupakan sumber daya yang dimiliki oleh suatu bangsa. Penduduk yang
produktif merupakan potensi atau aset pembangunan, sebaliknya penduduk yang bersifat
non produktif dapat menjadi beban bagi pembangunan. Pertumbuhan penduduk bagi
suatu negara dapat mempengaruhi perkembangan bangsa (Bachtiyar, 2017). Masih
tingginya pertumbuhan penduduk serta kurang seimbangnya struktur umur penduduk di
beberapa daerah di Indonesia menjadi masalah pokok yang dihadapi dalam bidang
kependudukan dan keluarga berencana (Abdurrahman, 2019).
Sesuai dengan arah pembangunan pemerintahan periode 2015-2019, Badan
Kependudukan dan Keluarga Berencana Nasional (BKKBN) merupakan salah satu
Kementerian/Lembaga (K/L) yang diberi mandat untuk mewujudkan Agenda
Pembangunan Nasional (Nawa Cita), terutama pada Cita ke-5 (lima)
yaitu”Meningkatkan Kualitas Hidup Manusia Indonesia” melalui Pembangunan Bidang
Pengendalian Penduduk dan Keluarga Berencana. Beberapa isu strategis dan
permasalahan pengendalian kualitas penduduk, sebagaimana tertuang di dalam RPJMN
2015-2019 yang harus mendapat perhatian khusus adalah: (1) Peningkatan Akses dan
Kualitas Pelayanan KB yang merata untuk dapat mengatasi permasalahan pelayanan KB;
(2) Penguatan Advokasi dan Komunikasi, Informasi dan Edukasi (KIE) tentang Program
Kependudukan, Keluarga Berencana, dan Pembangunan Keluarga (KKBPK); (3)
Peningkatan pemahaman dan kesadaran remaja mengenai kesehatan reproduksi dan
penyiapan kehidupan berkeluarga; (4) Pembangunan keluarga melalui peningkatan
pemahaman dan kesadaran fungsi keluara; (5) Penguatan landasan hukum dalam rangka
optimalisasi pelaksanaan pembangunan bidang Kependudukan dan Keluarga Berencana
(KKB); (6) Penguatan data dan informasi kependudukan (Renstra BKKBN Tahun 2015-
2019).
Potensi yang dapat dikembangkan oleh BKKBN melalui Program/kegiatan direktif
Presiden adalah “Kampung KB”. Kampung KB merupakan salah satu potensi utama
yang dapat memperkuat implementasi Program KKBPK di lini lapangan serta dapat
1
menjadi jembatan integrasi kegiatan antara BKKBN dengan lintas
Kementerian/Lembaga dan lintas sektor (Pemerintah Pusat dengan Pemerintah Daerah
Provinsi dan Kabupaten/Kota) (Renstra BKKBN Tahun 2015-2019). Melalui Kampung
KB, diharapkan pelaksanaan Program Kependudukan, Keluarga Berencana, dan
Pembangunan Keluarga (KKPBK) dan program-program pembangunan lainnya dapat
berjalan secara terpadu dan bersama. Secara umum, tujuan dibentuknya Kampung KB
adalah untuk meningkatkan kualitas hidup masyarakat di tingkat kampung atau yang
setara melalui program KKBPK serta pembangunan sektor lainnya dalam rangka
mewujudkan keluarga kecil berkualitas. Secara khusus, Kampung KB dibentuk untuk
meningkatkan peran serta pemerintah, leembaga non-pemerintah dan swasta dalam
memfasilitiasi, mendampingi, dan membina masyarakat untuk menyelenggarakan
program KKBPK dan pembangunan sektor terkait, serta untuk meningkatkan kesadaran
masyarakat tentang pembangunan berwawasan kependudukan (bkkbn.go.id).
Pemerintah Provinsi Kepulauan Bangka Belitung menargetkan hingga tahun 2022
mendatang, Bangka Belitung memiliki 90% Kampung KB dari 391 desa/kelurahan.
Berikut disajikan rekapitulasi perkembangan Kampung KB di Provinsi Kepulauan
Bangka Belitung Tahun 2016-2018.
Tabel 1.1
Rekapitulasi Perkembangan Kampung KB
Tahun 2016-2018
Kabupaten/Kota Tahun Jumlah Kampung KB
Belitung 2016 1
2017 5
2018 5
Total 11
Bangka 2016 1
2017 8
2018 8
Total 17
Pangkalpinang 2016 1
2017 7
2018 4
Total 12
Bangka Tengah 2016 1
2017 6
2018 4
Total 11
Bangka Selatan 2016 1
2017 8
2018 8
2
Total 17
Belitung Timur 2016 1
2017 7
2018 7
Total 15
Bangka Barat 2016 1
2017 6
2018 8
Total 15
Sumber: babel.bkkbn.go.id, 2020
Berdasarkan Tabel 1.1 diatas, dapat diketahui bahwa secara umum perkembangan
Kampung KB di Provinsi Kepulauan Bangka Belitung terus mengalami peningkatan
yang cukup signifikan dalam kurun waktu 3 tahun terakhir.
Tabel 1.2.
Rekapitulasi Kampung KB
Kabupaten Bangka Tengah
Berdasarkan Tabel 1.2 diatas, dapat diketahui bahwa pada Tahun 2018,
perkembangan Kampung KB pada Kabupaten Bangka Tengah mengalami penurunan
sebesar 5% dengan lokus (desa) yang berbeda pada tahun sebelumnya.
Tabel 1.3.
3
Rekapitulasi Kampung KB
Kabupaten Bangka Barat
Berdasarkan Tabel 1.3 diatas, dapat diketahui bahwa pada Tahun 2018,
perkembangan Kampung KB pada Kabupaten Bangka Barat secara umum mengalami
peningkatan dari tahun sebelumnya. Namun, jika dilihat dari jumlah kecamatan yang
ada, maka terjadi pengurangan.
Grafik 1.1
Trend Pencapaian Peserta KB Baru
Provinsi Kepulauan Bangka Belitung Tahun 2018
Berdasarkan grafik 1.1 di atas, dapat diketahui bahwa trend pencapaian peserta KB
baru per bulan pada Provinsi Kepulauan Bangka Belitung cenderung mengalami
penurunan yang cukup signifikan khususnya dimulai dari bulan Agustus hingga
November 2018. Pada bulan Desember mengalami kenaikan pencapaian, namun tidak
signifikan, yaitu sebesar 0,3%.
4
Grafik 1.2.
Kabupaten Bangka Tengah Tahun 2018
baru per bulan pada Kabupaten Bangka Tengah mengalami penurunan cukup tajam
khususnya pada 2 bulan terakhir, yaitu November dan Desember dengan persentase
masing-masing sebesar 7,41% dan 9,06%.
Grafik 1.3.
Kabupaten Bangka Barat Tahun 2018
baru per bulan pada Kabupaten Bangka Barat mengalami penurunan yang cukup
signifikan khususnya dari bulan September ke November 2018 dengan persentase
masing-masing sebesar 16,23% dan 10,52%.
Penyuluh KB/Petugas Lapangan KB merupakan “ujung tombak” dalam Program

KKBPK yang dihandalkan untuk dapat meningkatkan kualitas hidup masyarakat
Indonesia. Penyuluh KB/Petugas Lapangan KB (PLKB) merupakan pelopor penerapan 8
Fungsi Keluarga dan revolusi mental melalui Keluarga. Penyuluh KKBPK merupakan
5
sumber daya yang potensial serta dibutuhkan oleh masyarakat untuk memberikan
informasi dan edukasi terkait pentingnya program KKBPK.
Kepuasan menurut Oliver, seperti yang dikutip oleh J. Supranto (1997), kepuasan
merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakannya dengan harapannya. Sehingga, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pada dasarnya pengertian
kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau
hasil yang dirasakan (Syukri, 2014).
Penelitian mengenai konsep kepuasan pelanggan (customer satisfaction) akan
layanan yang diberikan oleh PLKB belum banyak ditemukan. Beberapa penelitian
banyak mengkaji dari sisi efektivitas pelaksanaan Kampung KB. Hasil penelitian yang
dilakukan oleh Hutanto, dkk (2014) menemukan bahwa kinerja PLKB pada Badan
Keluarga Berencana dan Keluarga Sejahtera di Kota Samarinda masih kurang. Penelitian
lain oleh Asep Rahman (2019) menghasilkan temuan bahwa pelaksanaan komunikasi
PLKB ditunjukkan dengan nilai angka rata-rata sebesar 162,56 berada pada kategori
cukup, dimana apabila dipersentasekan sebesar 54,19%. Hasil penelitian oleh Shiska
Trianziani (2018) menemukan bahwa pelaksanaan program KB oleh PLKB secara umum
sudah dilaksanakan walaupun belum sepenuhnya sesuai dengan tahapan-tahapan dalam
pelaksanaan program KB menurut buku pedoman TPD.
1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, rumusan masalah yang diajukan dalam
penelitian ini adalah “Bagaimana kinerja pelayanan Petugas Lapangan Keluarga
Berencana (PLKB) berbasis customer satisfaction pada masyarakat Kampung KB
Kabupaten Bangka Tengah dan Kabupaten Bangka Barat Provinsi Kepulauan Bangka
Belitung?”
1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian dalam penelitian ini
adalah untuk menganalisis kinerja pelayanan Petugas Lapangan Keluarga Berencana
(PLKB) berbasis customer satisfaction pada masyarakat Kampung KB Kabupaten
Bangka Tengah dan Kabupaten Bangka Barat Provinsi Kepulauan Bangka Belitung.
6
1.4. Manfaat Penelitian
1.4.1. Bagi Pengembangan Ilmu Pengetahuan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk mengembangkan kajian
atau teori mengenai customer satisfaction dan kualitas pelayanan.
1.4.2. Bagi BKKBN
Penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan untuk evaluasi terhadap
pelaksanaan Petugas Lapangan Keluarga Berencana (PLKB). Selain itu, penelitian ini
juga diharapkan dapat memberikan solusi bagi pimpinan BKKBN dalam
pengembangan model PLBK yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat khususnya
Kampung KB.
7
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kampung Keluarga Berencana (KB)

Menurut BKKBN (2015), Kampung Keluarga Berencana (KB) adalah satuan
wilayah setingkat RW, dusun atau setara yang memiliki kriteria tertentu, dimana
terdapat keterpaduan program kependudukan, keluarga berencana, pembangunan
keluarga dan pembangunan sektor terkait yang dilaksanakan secara sistemik dan
sistematis (Widodo, 2019).
Kampung KB juga dirancang sebagai upaya membumikan, mengangkat
kembali, serta merevitalisasi program KKBPK guna mendekatkan akses pelayanan
kepada keluarga dan masyarakat dalam upaya mengaktualisasikan dan
mengaplikasikan fungsi-fungsi keluarga secara utuh dalam masyarakat. Dengan
demikian, kegiatan yang dilakukan di Kampung KB tidak hanya identik dengan
penggunaan dan pemasangan alat kontrasepsi, akan tetapi merupakan sebuah program
pembangunan terpadu dan terintegrasi dengan berbagai program pembangunan
lainnya (bkkbn.go.id) (Rianto, 2019).
Secara umum, tujuan dibentuknya kampung KB adalah untuk meningkatkan
kualitas hidup masyarakat di tingkat kampung atau yang setara melalui program
KKBPK serta pembangunan sektor terkait lainnya dalam rangka mewujudkan
keluarga kecil berkualitas. Sementara secara khusus, kampung KB dibentuk selain
untuk meningkatkan peran serta pemerintah, lembaga non pemerintah dan swasta
dalam memfasilitasi, mendampingi dan membina masyarakat untuk
menyelenggarakan program KKBPK dan pembangunan sektor terkait, juga untuk
meningkatkan kesadaran masyarakat tentang pembangunan berwawasan
kependudukan (Afidah, 2019).
2.2. Petugas Lapangan Keluarga Berencana (PLKB)

Berdasarkan Pedoman Tata Cara Kerja PLKB/PKB BKKBN, disebutkan
bahwa PLKB atau PKB merupakan pegawai negeri sipil atau non pegawai negeri sipil
yang memiliki tugas dan tanggung jawab untuk melaksanakan kegiatan penyuluhan,
pelayanan, evaluasi dan pengembangan KB. Tugas dan fungsi dasar PLKB/PKB
meliputi 10 langkah, yaitu: (Zuhriyah, 2012):
8
1. Pendekatan tokoh formal
2. Pendataan dan pemetaan
3. Pendekatan tokoh informal
4. Pembentukan kesepakatan
5. Penegasan kesepakatan
6. Penerangan dan motivasi
7. Peneladanan atau pembentukan grup pelopor
8. Pelayanan KB-BS
9. Pembinaan peserta
10. Pencatatan, pelaporan dan evaluasi
2.3. Kualitas Pelayanan

Parasuraman, Zeithaml dan Berry, seperti yang dikutip oleh J. Supranto
(1997), membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk
memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini
mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian
jasa, yaitu: (Syukri, 2014).
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan
Menurut Zitham et. Al (209:111), mengukur kualitas pelayanan melalui lima

dimensi, yaitu: (Rizan, 2011).
a) Reliability
Ability to perform the promised service dependably and accurately. Reliability
adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang akurat sesuai janji.
b) Responsiveness
Willingness to help customers and provide prompt service. Responsiveness adalah
kesediaan membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang sesuai.
9
c) Assurance
Employees knowledge and cortesy and their ability to inspire trust and
confidence. Assurance adalah pengetahuan dan kehormatan seseorang karyawan,
serta kemampuannya untuk memberikan keyakinan dan kepercayaan.
d) Emphaty
Caring, individualized attention given to customers. Emphaty adalah peduli,
memberikan perhatian secara personal kepada pelanggan.
e) Tangibles
Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and written material.
Tangibles adalah penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, personil dan alat.
2.4. Customer Satisfaction

Zeithaml dan Bitner (2000) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dianggap
sebagai evaluasi secara keseluruhan pada produk yang sebenarnya dan layanan tidak
berwujud (Tjahjaningsih, 2013).
Tingkatan kepuasan pelanggan menurut Philip Kotler (2000), bahwa
pelanggan dapat mengalami salah satu dari tingkatan kepuasan, yaitu: (Nurlinda,
2013).
a) Bila kinerja lebih rendah dari harapan pelanggan
Pelanggan akan merasa tidak puas, karena harapannya lebih tinggi daripada yang
diterima pelanggan dari pemberi jasa.
b) Bila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan
Pelanggan akan merasa puas karena harapan sesuai dengan apa yang diterima
oleh pelanggan dari pemberi produk.
c) Bila kinerja melebihi dari harapan pelanggan
Pelanggan akan merasa sangat puas karena apa yang diterimanya melebihidari
apa yang mereka harapkan.
10
2.5. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Ringkasan Hasil Penelitian Terdahulu

No Peneliti (Tahun) Judul Penelitian Hasil Penelitian
1 Asep Rahman (2019) Pengaruh Komunikasi Pelaksanaan komunikasi
Petugas Lapangan KB PLKB ditunjukkan dengan
(PLKB) terhadap Partisipasi nilai angka rata-rata sebesar
Pasangan Usia Subur dalam 162,56 berada pada kategori
Penggunaan Alat Kontrasepsi cukup, dimana apabila
di Desa Cigugur Kecamatan dipersentasekan sebesar
Cigugur Kabupaten 54,19%
Pangandaran
2 Hutanto, dkk (2014) Analisis Kinerja Petugas Kinerja PLKB pada Badan
Penyuluh Lapangan Keluarga Keluarga Berencana dan
Berencana (PLKB) pada Keluarga Sejahtera di Kota
Badan Keluarga Berencana Samarinda masih kurang
dan Keluarga Sejahtera Kota
Samarinda
3 Joniwar dan Meyzi Analisis Efektivitas Kinerja Efektifitas kinerja PLKB
Heriyanto (2012) Penyuluh Lapangan sangat ditentukan oleh
indikator kemampuan,
lingkungan kerja dan upaya
yang dilakukan
4 Shiska Trianziani (2018) Pelaksanaan Program Pelaksanaan program KB oleh
Keluarga Berencana oleh PLKB secara umum sudah
Petugas Lapangan Keluarga dilaksanakan walaupun belum
Berencana (PLKB) di Desa sepenuhnya sesuai dengan
Karangjaladri Kecamatan tahapan-tahapan dalam
Parigi Kabupaten pelaksanaan program KB
Pangandaran menurut buku pedoman TPD
Sumber: Berbagai Referensi, 2020
BAB 3
METODE PENELITIAN
11
3.1. Rancangan Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan penelitian dengan pendekatan kuantitatif untuk
diolah secara statistik dengan menggunakan skala likert. Adapun tahapan dalam
penelitian ini sebagai berikut:
1. Studi Literatur
Tahap pertama ini meliputi petunjuk pelaksanaan, petunjuk teknis dan teori
tentang Kualitas Pelayanan dan Customer Satisfaction
2. Survei Lapangan
Melakukan survei terhadap sejauh mana kualitas pelayanan yang dilakukan oleh
Petugas Lapangan Keluarga Berencana (PLKB) di Kampung KB pada
Kabupaten Bangka Tengah dan Kabupaten Belitung Provinsi Kepulauan
Bangka Belitung.
3. Penyebaran pertanyaan/kuesioner
4. Pembuatan laporan dan publikasi
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di Kampung KB yang terdapat di Kabupaten
Bangka Tengah dan Kabupaten Bangka Barat Provinsi Kepulauan Bangka Belitung.
Waktu yang dibutuhkan dalam penelitian ini selama 8 (delapan) bulan yang meliputi
persiapan, pelaksanaan penelitian, dan pelaporan penelitian.
Tabel 3.1 Tempat Penelitian

Kabupaten Kecamatan Lokasi Kampung KB
Lubuk Besar Desa Batu Beriga
Namang Desa Cambai
Bangka Tengah Sungai Selan Desa Kerantai
Simpang Katis Desa Sungkap
Desa Air Nyatoh
Simpang Teritip
Desa Simpang Tiga
Bangka Barat Jebus Desa Rukam
Kelapa Desa Tuik
3.3. Populasi dan Sampel
12
Sugiyono (2013) mengemukakan bahwa populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas obyek dan subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian untuk ditarik
kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat di Kampung
KB yang ada di Kabupaten Bangka Tengah dan Kabupaten Bangka Barat Provinsi
Kepulauan Bangka Belitung. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan
dengan menggunakan teknik accidental sampling yaitu responden yang dipilih atas
dasar kesediaannya untuk mengisi kuisioner atau angket yang diberikan, serta
melakukan wawancara (deep interview) pada saat pengambilan data. Jumlah sampel
dalam penelitian ini sebanyak responden berdasarkan perhitungan yang
dilakukan dengan menggunakan metode slovin.
Keterangan:
n: jumlah sampel;
N: jumlah populasi;
e: batas toleransi kesalahan (error tolerance).
Perhitungan sampel diambil dari jumlah seluruh masyarakat di Kampung KB

yang ada di Kabupaten Bangka Tengah dan Kabupaten Bangka Barat Provinsi
Kepulauan Bangka Belitung pada tahun 2018 sebanyak 378.584 penduduk
(babel.bps.go.id), sehingga:
= 399,57 = 400 responden
3.4. Teknik Pengumpulan Data
13
Teknik pengumpulan data merupakan cara yang digunakan peneliti untuk
mendapatkan data dalam suatu penelitian. Pada penelitian ini peneliti menggunakan
teknik pengumpulan data dengan cara observasi, dokumentasi, studi pustaka dan
wawancara.
1. Observasi
Observasi adalah pengamatan yang dilakukan dengan sengaja dan sistematis
terhadap aktivitas individu atau obyek lain yang diselidiki.
2. Wawancara
Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan
langsung oleh pewawancara kepada responden, dan jawaban-jawaban responden
dicatat atau direkam.
3. Studi Pustaka
Studi pustaka adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
mempelajari buku buku referensi, laporan-laporan, dan penelitian-penelitian yang
telah dilakukan sebelumnya untuk memperkuat landasan teori yang berkaitan
dengan obyek penelitian.
4. Studi Dokumenter
Studi dokumenter (documentary study) adalah suatu teknik pengumpulan data
dengan menghimpun dan menganalisis dokumen-dokumen, baik dokumen tertulis
maupun dokumen tak tertulis seperti gambar dan elektronik.
3.5. Uji Kualitas Data

1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r
tabelnya. Jika nilai r hitung > r table dan bernilai positif, maka butir pertanyaan
tersebut dikatakan valid. (Ghozali, 2017). Pengujian validitas dalam penelitian ini
menggunakan program SPSS 23 For Windows.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan koefisien Cronbach Alpha.
Apabila nilai koefisen Cronbach Alpha > 0,6 maka intrumen instrument yang
terdapat dalam penelitian ini dikatakan handal (reliable). Pengujian reliabilitas
dalam penelitian ini menggunakan program SPSS 23 For Windows.
3.6. Teknik Analisis Data
14
Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode
Important Performance Analysis (IPA) yang diperkenalkan oleh Martilla dan James
pada tahun 1977. Metode Important Performance Analysis (IPA) merupakan metode
multi-attribute dan dapat digunakan untuk menganalisis kinerja organisasi. Model
IPA digunakan untuk mengukur kinerja kepuasan yang dianggap penting oleh
masyarakat dan kinerja kepuasan yang diterima oleh pengguna (Algifari, 2019).
Tujuan utama IPA sebagai alat mendiagnosis adalah untuk memudahkan
mengidentifikasi atribut-atribut, yang didasarkan pada kepentingannya masing-
masing, apakah produk atau jasa tersebut berkinerja buruk atau berkinerja berlebih,
untuk tujuan teresbut, interpretasi terhadap kinerja produk atau jasa ditampilkan pada
sebuah grafik (derajat kartesius) yang memiliki 4 kuadran, yaitu:
1. Kuadran A menggambarkan bahwa masyarakatmenganggap atribut tersebut
penting, sehingga masyarakatmemiliki harapan yang tinggi pada atribut
tersebut. Namun perusahaan atau organisasi tidak memberikan pelayanan yang
baik terhadap atribut ini.
2. Kuadran B menggambarkan atribut yang dianggap penting bagi pelanggan,
sementara perusahaan atau organisasi sudah memberikan pelayanan yang baik
kepada masyarakatuntuk atribut ini, dengan demikian pelayanan yang
diberikan pada atribut di kuadran B ini perlu dipertahankan (keep up the good
work).
3. Kuadran C pada model IPA menggambarkan atribut yang dianggap tidak
penting oleh pelanggan, perusahaan, dan atau organisasi memberikan
pelayanan yang rendah kepada masyarakatuntuk atribut ini. Oleh karena itu,
perusahaan atau organisasi memberikan prioritas yang rendah pada atribut
tersebut (low priority).
4. Kuadran D menggambarkan wilayah dimana atribut memiliki kepentingan
pelayanan yang baik kepada pelanggan, akan tetapi perusahaan atau organisasi
memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Oleh karena itu maka
daerah ini disebut daerah berlebih (possible overkill).
15
Gambar 3.1 Model Importance Performance Analysis
Metode Important Performance Analysis (IPA) diawali dengan menentukan

Indeks Kepuasan. Tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna pelayanan publik
sering disebut dengan istilah Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) masing-masing dimensi kepuasan dapat dihitung dengan
menggunakan rumus:
Jumlah Skor Dimensi

IKM = Jumlah Responden
Adapun tahapan selanjutnya adalah dengan menentukan:

1. Perhitungan tingkat kesesuaian (TKi) antara tingkat kinerja dan harapan.
2. Perhitungan rata-rata kinerja dan harapan seluruh masyarakat dan atribut
3. Penjabaran tiap atribut disajikan dalam kartesius yang dibagi menjadi empat kuadran
dan dibatasi.
Pembobotan nilai alternatif tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dalam metode
IPA ini dilakukan dengan skala Likert sebagai berikut:
Tabel 3.2 Kriteria Jawaban Tingkat Kepentingan dan Kinerja

Alternatif Jawaban Tingkat Nilai
Alternatif Jawaban Tingkat Kinerja
Kepentingan Skor
Sangat Penting 5 Sangat Puas
Penting 4 Puas
Cukup Penting 3 Cukup Puas
Tidak Penting 2 Tidak Puas
Sangat Tidak Penting 1 Sangat Tidak Puas
Sumber: Sugiyono, 2013
16
BAB 4
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Profil BKKBN
4.1.1. Visi
Menjadi lembaga yang handal dan dipercaya dalam mewujudkan penduduk
tumbuh seimbang dan keluarga berkualitas.
4.1.2. Misi
1. Mengarus-utamakan pembangunan berwawasan Kependudukan.
2. Menyelenggarakan Keluarga Berencana dan Kesehatan Reproduksi.
3. Memfasilitasi Pembangunan Keluarga.
4. Mengembangkan jejaring kemitraan dalam pengelolaan Kependudukan,

Keluarga Berencana dan Pembangunan Keluarga.
5. Membangun dan menerapkan budaya kerja organisasi secara konsisten.
4.1.3. Tugas
“Melaksanakan tugas pemerintahan di bidang pengendalian penduduk dan

penyelenggaraan keluarga berencana”
4.1.4. Fungsi
BKKBN menyelenggarakan fungsi:

1. Perumusan kebijakan nasional, pemaduan dan sinkronisasi kebijakan di
bidang KKB;
2. Penetapan norma, standar, prosedur dan kriteria di bidang KKB;
3. Pelaksanaan advokasi dan koordinasi di bidang pengendalian penduduk

dan KB;
4. Penyelenggaraan komunikasi, informasi dan edukasi di bidang KKB;
5. Penetapan perkiraaan pengendalian penduduk secara nasional;
6. Penyusunan desain Program KKBPK;
17
7. Pengelolaan tenaga penyuluh KB/petugas lapangan KB (PKB/PLKB);
8. Pengelolaan dan penyediaan alat dan obat kontrasepsi untuk kebutuhan

Pasangan Usia Subur (PUS) nasional;
9. Pengelolaan dan pengendalian sistem informasi keluarga
10. Pemberdayaan dan peningkatan peran serta organisasi kemasyarakatan

tingkatnasional dalam pengendalian pelayanan dan pembinaan kesertaan
ber-KB dan Kesehatan Reproduksi (KR);
11. Pengembangan desain program pembangunan keluarga melalui

pembinaan ketahanan dan kesejahteraan keluarga;
12. Pemberdayaan dan peningkatan peran serta organisasi kemasyarakatan

tingkat nasional dalam pembangunan keluarga melalui ketahanan dan
kesejahteraan keluarga;
13. Standardisasi pelayanan KB dan sertifikasi tenaga penyuluh KB/petugas

lapangan KB (PKB/PLKB);
14. Penyelenggaraan pemantauan dan evaluasi di bidang pengendalian

penduduk dan keluarga berencana; dan
15. Pembinaan, pembimbingan dan fasilitas di bidang KKB.
Selain menyelenggarakan fungsi tersebut, BKKBN juga menyelenggarakan

fungsi:
1. Penyelenggaraan pelatihan, penelitian dan pengembangan di bidang KKB;
2. Pembinaan dan koordinasi pelaksanaan tugas administrasi umum di
lingkungan BKKBN;
3. Pengelolaan barang milik/kekayaan negara yang menjadi tanggung jawab

BKKBN;
4. Pengawasan atas pelaksanaan tugas di lingkungan BKKBN; dan

Penyampaian laporan, saran dan pertimbangan di bidang KKB.
4.2. Gambaran Umum Responden
18
Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat Kampung KB di kabupaten
Bangka Tengah dan kabupaten Bangka Barat. Kuesioner yang didistribusikan
sejumlah 400 paket. Berdasarkan jumlah tersebut, kuesioner yang dikembalikan
sebanyak 312 paket, hal ini berarti terdapat response rate sebesar 78%. Setelah
dilakukan verifikasi terhadap kelengkapan dalam mengisi data, terdapat 8 kuesioner
yang tidak layak untuk diikutsertakan dalam analisis. Sehingga total kuesioner yang
layak dianalisis berjumlah 304 paket (Tabel 4.1).
Distribusi kuesioner ke masyarakat Kampung KB dilakukan langsung oleh
peneliti melalui pendampingan enumerator. Jumlah kuesioner didistribusikan secara
merata pada masing-masing Kampung KB sebanyak 50 kuesioner. Jangka waktu
penyebaran kuesioner sampai dengan pengumpulan kembali selama ± 2 Bulan.
Pengumpulan kuesioner tidak dapat dilakukan serentak mengingat jarak masing-
masing lokasi Kampung KB.
Tabel 4.1
Penyebaran Kuesioner
Keterangan Jumlah
Kuesioner yang disebar 400
Kuesioner yang kembali 312
Response Rate 78%
Kuesioner yang tidak kembali 78
Kuesioner yang kembali tetapi tidak lengkap 8
pengisiannya
Total kuesioner yang layak untuk dianalisis 304
Sumber: Data primer diolah, 2020
Berdasarkan Tabel 4.1 dapat terlihat bahwa total kuesioner yang layak untuk
dilakukan analisis dalam penelitian ini sebanyak 304 buah.
4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden
a. Deskripsi Responden berdasarkan Usia
Tabel 4.2 Identitas Responden menurut Usia
Usia (Tahun) Jumlah Responden (Orang) Persentase

< 20 7 2.3
21-25 47 15.4
26-30 81 26.7
>30 169 55.5
19
Total 304 100
Tabel 4.2 menunjukkan pengelompokkan berdasarkan usia, dapat dijelaskan

bahwa, usia responden >30 tahun memiliki proporsi terbesar yakni sebanyak 169
orang (55.5%), sedangkan rentang terkcecil adalah usia <20 tahun yakni berjumlah 7
orang (2.3%).
b. Deskripsi Responden berdasarkan Pendidikan
Tabel 4.3 Identitas Responden menurut Pendidikan
Pendidikan Jumlah Responden (Orang) Persentase

SMA/Sederajat 83 27.3
D3 8 2.6
S1 8 2.6
Lainnya 205 67.4
Total 304 100
Identitas responden berdasarkan pendidikan dapat dilihat pada tabel 4.3 diatas.
Berdasarkan tabel tersebut terlihat bahwa sebagian besar responden memilih latar
belakang pendidikan lainnya (67.4%). Berdasarkan wawancara peneliti, pilihan
pendidikan lainnya yaitu responden dengan latar belakang SD, SMP dan tidak
bersekolah.
c. Deskripsi Responden berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.4 Identitas Responden menurut Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Responden (Orang) Persentase

PNS 4 1.3
Pegawai Swasta 9 3.0
Wiraswasta 8 2.6
Lainnya 283 93.1
Total 304 100
20
Tabel 4.4 mendeskripsikan identitas responden berdasarkan pekerjaan.
Berdasarkan tabel tersebut terlihat bahwa hampir seluruh responden memilih alternatif
jawaban pekerjaan lainnya (93.1%). Berdasarkan wawancara peneliti, pilihan
pekerjaan lainnya yaitu responden yang bekerja pada sektor perkebunan, perikanan
maupun pertambangan timah (TI).
d. Deskripsi Responden berdasarkan Lama Keikutsertaan KB
Tabel 4.5 Identitas Responden menurut Lama Keikutsertaan KB
Jumlah
Lama (Tahun) Responden Persentase
(Orang)
<2 54 17.8
2-5 112 36.8
5-10 69 22.7
>10 69 22.7
Total 304 100
Berdasarkan Tabel 4.5 diatas terlihat bahwa sebagian besar responden telah
menjadi peserta KB selama 2-5 Tahun (36.8%).
4.3. Uji Kualitas Data Penelitian

Suatu data penelitian dikatakan memliki kualitas baik jika data tersebut valid
(akurat) dan reliabel (handal). Untuk mengetahui apakah data tersebut valid dan
reliabel, perlu dilakukan uji statistik, yaitu uji validitas dan uji reliabilitas (Ghozali,
2017).
4.3.1. Uji Validitas

Uji validitas diperlukan untuk memastikan bahwa pernyataan yang dibuat
dapat mencerminkan dimensi yang akan diukur. Uji validitas untuk data yang
dihasilkan dari skala Likert menggunakan program SPSS 23 For Windows, dengan
21
membandingkan nilai r hitung dengan r tabelnya. Jika nilai r hitung > r tabel dan
bernilai positif, maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid (Ghozali, 2017).
Sedangkan uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan Cronbach Alpha.
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas
Dimensi/
Nomor Item Nilai Nilai Keterangan
Pertanyaan
Dimensi Bukti Fisik
1 0,729 0,112 Valid
2 0,895 0,112 Valid
3 0,845 0,112 Valid
4 0,856 0,112 Valid
Dimensi Keandalan
1 0,902 0,112 Valid
2 0,950 0,112 Valid
3 0,925 0,112 Valid
4 0,932 0,112 Valid
Dimensi Daya Tanggap
1 0,872 0,112 Valid
2 0,915 0,112 Valid
3 0,930 0,112 Valid
4 0,917 0,112 Valid
Dimensi Jaminan
1 0,833 0,112 Valid
2 0,914 0,112 Valid
3 0,930 0,112 Valid
4 0,880 0,112 Valid
Berdasarkan tabel 4.6 diatas, menunjukkan bahwa seluruh item pertanyaan
kuisioner berdasarkan kelima dimensi tersebut dinyatakan valid dengan nilai >
0,112. maka seluruh item pertanyaan dalam penelitian ini dinyatakan valid
4.3.2. Uji Reliabilitas

Setelah melakukan uji validitas data penelitian, pengujian terhadap kualitas
data penelitian dilanjutkan dengan melakukan uji reliabilitas. Pengujian terhadap
reliabilitas data penelitian dapat dilakukan dengan menghitung besarnya koefisien
Cronbach’s Alpha. Apabila nilai koefisen Cronbach Alpha > 0,6 maka instrumen
yang terdapat dalam penelitian ini dikatakan handal (reliable). Pengujian reliabilitas
dalam penelitian ini juga menggunakan program SPSS 23 For Windows.
22
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas
Dimensi Nilai Cronbach Alpha Keterangan

Bukti Fisik 0,836 Reliabel
Keandalan 0,946 Reliabel
Daya Tanggap 0,929 Reliabel
Jaminan 0,912 Reliabel
Empati 0,929 Reliabel
Berdasarkan tabel 4.7 di atas, menunjukkan bahwa seluruh dimensi variabel

dalam penelitian ini memiliki nilai koefisen Cronbach Alpha > 0,6, sehingga
instrumen yang terdapat dalam penelitian ini dinyatakan handal (reliable).
4.4. Hasil Analisis Data

Analisis data dalam penelitian ini dengan menggunakan metode Important
Performance Analysis (IPA). Model IPA digunakan untuk mengukur kinerja kepuasan
yang dianggap penting oleh masyarakat dan kinerja kepuasan yang diterima oleh
pengguna.
Objek dalam penelitian ini adalah masyarakat Kampung KB di kabupaten
Bangka Tengah dan kabupaten Bangka Barat. Kabupaten Bangka Tengah terdiri dari
Desa Batu Beriga, Desa Sungkap, Desa Kerantai dan Desa Cambai. Adapun
Kabupaten Bangka Barat terdiri dari Desa Tuik, Desa Air Nyatoh, Desa Rukam dan
Desa Simpang Tiga.
4.4.1. Analisis IPA di Desa Batu Beriga
Tabel 4.8 Tingkat Kesesuaian di Desa Batu Beriga

Total Skor Keputusan
Kesesuaian Hold (H)
No Atribut
Kinerja Kepentingan (%) atau Action
(A)
Ketersediaan brosur yang
1 menarik dan memuat 178 185 96,22 A
informasi yang lengkap
Kelengkapan alat bantu yang
2 190 188 101,06 H
digunakan PLKB
3 Kerapian penampilan PLKB 196 191 102,62 H
Kenyamanan tempat
4 195 188 103,72 H
pelayanan
23
Kejelasan prosedur
5 181 183 98,91 A
pelayanan
6 Kecepatan proses pelayanan 188 186 101,08 H
7 Keakuratan proses pelayanan 187 192 97,40 A
8 Ketepatan waktu pelayanan 180 190 94,74 A
Kepekaan PLKB dalam
9 memmperhatikan pengaduan 188 191 98,43 A
masyarakat
Kesigapan PLKB dalam
10 membantu masyarakat 193 195 98,97 A
apabila mengalami kesulitan
Kecepatan PLKB dalam
11 memberikan infomasi yang 197 195 101,03 H
dibutuhkan masyarakat
Kecermatan PLKB dalam
12 195 197 98,98 A
memberikan pelayanan
Kesopanan PLKB dalam
13 berinteraksi dengan 206 203 101,48 H
masyarakat
Kemampuan berkomunikasi
14 PLKB dalam menyampaikan 203 201 101,00 H
infomasi
Pengetahuan yang dimiliki
15 200 201 99,50 H
PLKB
Keahlian PLKB dalam
16 199 203 98,03 A
mendukung pelayanan
Pemahaman PLKB dalam
17 mengidentifikasi kebutuhan 196 201 97,51 A
dan keinginan masyarakat
Kepedulian PLKB terhadap
18 194 201 96,52 A
masyarakat
19 Keramahan PLKB 206 206 100 H
Kenetralan PLKB (tidak
diskriminatif/membedakan)
20 208 207 100,48 H
dalam memberikan
pelayanan
Nilai Rata-Rata 99,38%
Berdasarakan tabel 4.8 diatas, dapat diketahui bahwa tingkat kesesuaian antara kinerja
PLKB dengan tingkat kepentingan atribut-atribut pelayanan, maka dibuat suatu penilaian
khusus yang menjadi dasar untuk mempertahankan prestasi pelayanan yang baik atau harus
melakukan perbaikan terhadap pelayanan tersebut. Batas dari pengambilan keputusan yaitu
sebesar 99,38% dengan cara menggunakan tolak ukur yaitu nilai rata-rata tingkat kesesuaian
atribut pertanyaan.
1) Jika tingkat kesesuaian < 99,38% maka perlu perbaikan atau Action (A).
24
2) Jika tingkat kesesuaian > 99,38% maka dilakukan usaha untuk mempertahankan
prestasi atau Hold (H).
Tabel 4.9 Rata-Rata tiap Atribut di Desa Batu Beriga

Rata-Rata Rata-Rata
IKM = SI x
No Atribut Kinerja (SP) Kepentingan
SP
(SI)
1 menarik dan memuat 3,56 3,70 13,17
2 3,80 3,76 14,29
digunakan PLKB
3 Kerapian penampilan PLKB 3,92 3,82 14,97
Kenyamanan tempat
4 3,90 3,76 14,66
pelayanan
5 Kejelasan prosedur pelayanan 3,62 3,66 13,25
6 Kecepatan proses pelayanan 3,76 3,72 13,99
7 Keakuratan proses pelayanan 3,74 3,84 14,36
8 Ketepatan waktu pelayanan 3,60 3,80 13,68
Kepekaan PLKB dalam
9 memmperhatikan pengaduan 3,76 3,82 14,36
masyarakat
10 membantu masyarakat apabila 3,86 3,90 15,05
mengalami kesulitan
11 memberikan infomasi yang 3,94 3,90 15,37
12 3,90 3,94 15,37
13 berinteraksi dengan 4,12 4,06 16,73
masyarakat
14 PLKB dalam menyampaikan 4,06 4,02 16,32
infomasi
15 4,00 4,02 16,08
PLKB
Keahlian PLKB dalam
16 3,98 4,06 16,16
mendukung pelayanan
17 mengidentifikasi kebutuhan 3,92 4,02 15,76
18 3,88 4,02 15,60
masyarakat
19 Keramahan PLKB 4,12 4,12 16,97
20 Kenetralan PLKB (tidak 4,16 4,14 17,22
25
dalam memberikan pelayanan
Total 77,60 78,08 303,37
Nilai Rata-Rata 3,88 3,90
Indeks Kepuasan Masyarakat= x 100%
IKM = x 100%
IKM = 77,71%
Berdasarkan dari hasil perhitungan yang telah dilakukan, maka dapat diketahui bahwa
indeks kepuasan masyarakatterhadap pelayanan PLKB sebesar 77,71%, maka dapat
dikatakan bahwa tingkat kepuasan masyarakatberada pada kategori puas.
/
Kuadran B
Gambar 4.1. Diagram Kartesius di Desa Batu Beriga
Adapun interpretasi dari diagram kartesius sebagai berikut:

1. Kuadran A (Prioritas Utama)
26
Menunjukan bahwa indikator yang mempengaruhi kepuasan masyarakat Kampung KB
di desa Batu Beriga atas kinerja pelayanan Petugas Lapangan Keluarga Berencana
(PLKB) yang berada dalam kuadran ini dan penanggannya perlu diprioritaskan oleh
pihak PLKB, karena keberadaan indikator ini yang dinilai sangat penting oleh
masyarakat, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan masyarakat.
Indikator yang termasuk di kuadran ini adalah: 10 dan 18.
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
(PLKB) yang berada dalam kuadran ini dan penanggannya perlu dipertahankan oleh
pihak PLKB, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan harapan
masyarakat, sehingga dapat memuaskan masyarakat. Indikator yang termasuk dalam
kuadran ini adalah: 8, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 19 dan 20.
3. Kuadran C (Prioritas Rendah)
(PLKB) yang berada dalam kuadran ini dan penanggannya di prioritas rendah, karena
baik skor tingkat kepentingan maupun kinerja bernilai rendah. Indikator-indikator yang
termasuk dalam kelompok ini dapat diabaikan dari perhatian manajemen dimasa-masa
mendatang. Indikator yang termasuk dalam kuadran ini adalah: 1, 2, 5, 6, 7, 8, 9 dan 10.
4. Kuadran D (Berlebihan)
(PLKB) yang berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini
terutama disebabkan karena masyarakat menganggap tidak terlalu penting terhadap
adanya indikator tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh
pihak PLKB, sehingga sangat memuaskan. Indikator yang termasuk di kuadran ini antara
lain: 3, 4 dan 11.
4.4.2. Analisis IPA di Desa Sungkap
Tabel 4.10 Tingkat Kesesuaian di Desa Sungkap

No Atribut Total Skor Kesesuai Keputusan
Kinerja Kepentingan an (%) Hold (H)
atau Action
27
(A)
Kelengkapan alat bantu
2 yang digunakan PLKB 177 184 96,20 A
Kerapian penampilan
3 177 184 96,20 A
PLKB
Kenyamanan tempat
4 177 182 97,25 H
pelayanan
Kejelasan prosedur
5 177 184 96,20 A
pelayanann
Kecepatan proses
6 177 184 96,20 A
pelayanan
Keakuratan proses
7 178 184 96,74 A
pelayanan
Ketepatan waktu
8 176 182 96,70 A
pelayanan
Kepekaan PLKB dalam
9 memmperhatikan 174 177 98,31 H
pengaduan masyarakat
membantu masyarakat
10 174 177 98,31 H
apabila mengalami
kesulitan
memberikan infomasi
11 175 177 98,87 H
yang dibutuhkan
masyarakat
12 175 179 97,77 H
13 berinteraksi dengan 164 171 96,49 A
masyarakat
Kemampuan
berkomunikasi PLKB
14 164 170 96,47 A
dalam menyampaikan
infomasi
15 164 171 95,91 A
PLKB
Keahlian PLKB dalam
16 165 172 95,93 A
mendukung pelayanan
mengidentifikasi
17 160 164 97,56 H
kebutuhan dan keinginan
masyarakat
Kepedulian PLKB
18 160 163 98,16 H
terhadap masyarakat
28
19 Keramahan PLKB 159 164 96,95 H
diskriminatif/membedaka
20 160 166 96,39 A
n) dalam memberikan
pelayanan
Berdasarakan tabel 4.10 diatas, dapat diketahui bahwa tingkat kesesuaian antara
kinerja PLKB dengan tingkat kepentingan atribut-atribut pelayanan, maka dibuat penilaian
atribut pertanyaan.
2) Jika tingkat kesesuaian > 96,94% maka dilakukan usaha untuk mempertahankan prestasi
atau Hold (H).
Tabel 4.11 Rata-Rata tiap Atribut di Desa Sungkap
Rata-Rata Rata-Rata
IKM = SI X
No Atribut Kinerja Kepentingan
SP
(SP) (SI)
Ketersediaan brosur yang menarik
1 3,69 3,83 14,14
dan memuat informasi yang lengkap
2 3,69 3,83 14,14
digunakan PLKB
4 Kenyamanan tempat pelayanan 3,69 3,79 13,98
5 Kejelasan prosedur pelayanan 3,69 3,83 14,14
Kepekaan PLKB dalam
masyarakat
Kesigapan PLKB dalam membantu
10 masyarakat apabila mengalami 3,63 3,69 13,37
kesulitan
12 Kecermatan PLKB dalam 3,65 3,73 13,60
29
13 3,42 3,56 12,17
berinteraksi dengan masyarakat
Kemampuan berkomunikasi PLKB
14 3,42 3,54 12,10
dalam menyampaikan infomasi
15 Pengetahuan yang dimiliki PLKB 3,42 3,56 12,17
Keahlian PLKB dalam mendukung
16 3,44 3,58 12,32
pelayanan
17 mengidentifikasi kebutuhan dan 3,33 3,42 11,39
keinginan masyarakat
18 3,33 3,40 11,32
masyarakat
19 Keramahan PLKB 3,31 3,42 11,32
20 diskriminatif/membedakan) dalam 3,33 3,46 11,53
Total 71,04 73,31 246,73
IKM = x 100%
IKM = 67,31%
Berdasarkan dari hasil perhitungan yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa indeks
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan PLKB sebesar 67,31%, maka dapat dikatakan
bahwa tingkat kepuasan masyarakatberada pada kategori puas.
30
Gambar 4.2 Diagram Kartesius di Desa Sungkap

Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh masyarakat dan dianggap
telah sesuai dengan keinginan masyarakat sehingga tingkat kepuasan masyarakat relatif
lebih tinggi, sehingga perlu untuk dipertahankan oleh pihak PLKB karena sudah
memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan masyarakat. Atribut-atribut yang
berada di kuadran ini yaitu pada nomor 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11 dan 12.
Kuadran yang berisi atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh masyarakat dan
pada kenyataannya kinerja PLKB dinilai kurang memuaskan. Tetapi tidak menutup
kemungkinan kuadran ini pada waktu yang akan datang menjadi perhatian yang penting
oleh masyarakat, sehingga pihak PLKB harus mempertimbangkan hal tersebut. Adapun
atribut-atribut pada kuadran C ini yaitu pada nomor 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19 dan 20.
4.4.3. Analisis IPA di Desa Kerantai
Tabel 4.12 Tingkat Kesesuaian di Desa Kerantai

Kesesuaian Hold (H)
No Atribut
(A)
Ketersediaan brosur
yang menarik dan
1 88 134 65,67 A
memuat informasi
yang lengkap
Kelengkapan alat
2 bantu yang digunakan 131 137 95,62 A
PLKB
Kerapian penampilan
3 138 137 100,73 H
PLKB
Kenyamanan tempat
4 136 139 97,84 A
pelayanan
Kejelasan prosedur
5 131 135 97,04 A
pelayanan
31
Kecepatan proses
6 135 134 100,75 H
pelayanan
Keakuratan proses
7 127 137 92,70 A
pelayanan
Ketepatan waktu
8 132 136 97,06 A
pelayanan
Kepekaan PLKB
dalam
9 132 133 99,25 H
memmperhatikan
Kesigapan PLKB
dalam membantu
10 135 130 103,85 H
masyarakat apabila
mengalami kesulitan
Kecepatan PLKB
dalam memberikan
11 infomasi yang 132 128 103,13 H
dibutuhkan
masyarakat
Kecermatan PLKB
12 dalam memberikan 133 136 97,80 A
pelayanan
Kesopanan PLKB
13 dalam berinteraksi 136 136 100 H
dengan masyarakat
Kemampuan
berkomunikasi PLKB
14 141 137 102,92 H
dalam menyampaikan
infomasi
Pengetahuan yang
15 138 136 101,47 H
dimiliki PLKB
Keahlian PLKB dalam
16 131 131 100,00 H
mendukung pelayanan
Pemahaman PLKB
dalam
17 mengidentifikasi 131 127 103,15 H
kebutuhan dan
Kepedulian PLKB
18 134 130 103,08 H
terhadap masyarakat
Kenetralan PLKB
(tidak
diskriminatif/membed
20 134 137 97,81 A
akan) dalam
memberikan
pelayanan
32
atribut pertanyaan.
atau Hold (H).
Tabel 4.13 Rata-Rata tiap Atribut di Desa Kerantai

Rata-Rata Rata-Rata
No Atribut Kinerja Kepentingan IKM = SI X SP
(SP) (SI)
1 menarik dan memuat 3,03 4,62
informasi yang lengkap 14,02
2 4,52 4,72
digunakan PLKB 21,34
Kenyamanan tempat
4 4,69 4,79
pelayanan 22,48
Kejelasan prosedur
5 4,52 4,66
pelayanan 21,03
Kepekaan PLKB dalam
9 memmperhatikan pengaduan 4,55 4,59
masyarakat 20,88
10 membantu masyarakat 4,66 4,48
apabila mengalami kesulitan 20,87
11 memberikan infomasi yang 4,55 4,41
dibutuhkan masyarakat 20,09
12 4,59 4,69
memberikan pelayanan 21,51
13 berinteraksi dengan 4,69 4,69
masyarakat 21,99
14 PLKB dalam menyampaikan 4,86 4,72
infomasi 22,97
33
15 4,76 4,69
PLKB 22,32
Keahlian PLKB dalam
16 4,52 4,52
mendukung pelayanan 20,41
17 mengidentifikasi kebutuhan 4,52 4,38
dan keinginan masyarakat 19,78
18 4,62 4,48
masyarakat 20,71
19 Keramahan PLKB 4,62 4,69 21,67
20 4,62 4,72
dalam memberikan
pelayanan 21,83
Total 90,66 92,62 419,91
IKM = x 100%
IKM = 90,67%
kepuasan masyarakatterhadap pelayanan PLKB sebesar 90,67%, maka dapat dikatakan
bahwa tingkat kepuasan masyarakatberada pada kategori sangat puas.
34
Gambar 4.3 Diagram Kartesius di Desa Kerantai

Menjelaskan bahwa atribut-atribut di kuadran ini sangat penting bagi masyarakat dan
masyarakat belum merasakan kepuasan yang maksimal dari kinerja PLKB pada atribut-
atribut di kuadran ini. Oleh karena itu, perlu adanya perbaikan dan menjadi prioritas
perttama bagi pihak PLKB agar masyarakat merasakan kepuasan sesuai dengan
harapannya. Atribut-atribut yang berada pada kuadran A terletak pada nomor 2, 5 dan 7.
Menjelaskan keberadaan indikator-indikator yang dianggap sangat penting oleh
masyarakat dan kinerja PLKB dinilai baik oleh masyarakat, oleh karena itu pihak PLKB
harus mempertahankan kinerja pada indikator ini supaya dapat menjadi lebih baik dan
dapat memenuhi apa saja yang menjadi harapan masyarakat dan menjadi keunggulan
bagi pihak PLKB. Indikator-indikator pada kuadran ini yaitu pada nomor 3, 4, 8, 12, 13,
14, 15, 19 dan 20.
Menjelaskan bahwa pada kuadran ini masyarakat mempunyai kepentingan dan kinerja
yang sama-sama bernilai rendah, sehingga pihak PLKB tidak memberikan fokus utama
karena kurang penting pengaruhnya bagi masyarakat. Indikator-indikator pada atribut ini
yaitu pada nomor 1, 16 dan 17.
Menjelaskan bahwa indikator-indikator pada kuadran ini bagi masyarakat kinerjanya
sudah baik bahkan melebihi apa yang diinginkan masyarakat tetapi masyarakat tidak
mempunyai harapan yang tinggi, sehingga tidak perlu memberikan fokus utama pada
kuadran ini. Indikator-indikator yang berada pada kuadran ini terletak pada nomor 6, 9,
10, 11, dan 18.
4.4.4. Analisis IPA di Desa Cambai
35
Tabel 4.14 Tingkat Kesesuaian di Desa Cambai
Kesesuaian Hold (H)
No Atribut
(A)
Ketersediaan brosur
yang menarik dan
1 125 138 90,58 A
memuat informasi
yang lengkap
Kelengkapan alat
2 bantu yang digunakan 125 139 89,92 A
PLKB
Kerapian penampilan
3 126 140 90 A
PLKB
Kenyamanan tempat
4 125 142 88,03 A
pelayanan
Kejelasan prosedur
5 126 139 90,65 A
pelayanan
Kecepatan proses
6 124 133 93,23 H
pelayanan
Keakuratan proses
7 121 133 90,98 H
pelayanan
Ketepatan waktu
8 123 136 90,44 A
pelayanan
Kepekaan PLKB
dalam
9 125 136 91,91 H
memmperhatikan
Kesigapan PLKB
dalam membantu
10 122 136 89,71 A
masyarakat apabila
mengalami kesulitan
Kecepatan PLKB
dalam memberikan
11 infomasi yang 121 134 90,30 A
dibutuhkan
masyarakat
Kecermatan PLKB
12 dalam memberikan 124 140 88,57 A
pelayanan
Kesopanan PLKB
13 dalam berinteraksi 131 139 94,24 H
dengan masyarakat
Kemampuan
berkomunikasi PLKB
14 127 139 91,37 H
dalam menyampaikan
infomasi
Pengetahuan yang
15 123 139 88,49 A
dimiliki PLKB
36
Keahlian PLKB dalam
16 126 135 93,33 H
mendukung pelayanan
Pemahaman PLKB
dalam
17 mengidentifikasi 122 138 88,41 A
kebutuhan dan
Kepedulian PLKB
18 126 142 88,73 A
terhadap masyarakat
Kenetralan PLKB
(tidak
20 133 137 97,08 H
akan) dalam
memberikan
pelayanan
atribut pertanyaan.
atau Hold (H).
Tabel 4.15 Rata-Rata tiap Atribut di Desa Cambai
Rata-Rata Rata-Rata
No Atribut Kinerja Kepentingan IKM = SI X SP
(SP) (SI)
1 menarik dan memuat 3,38 3,73 12,60
2 3,38 3,76 12,69
yang digunakan PLKB
Kerapian penampilan
3 3,41 3,78 12,89
PLKB
Kenyamanan tempat
4 3,38 3,84 12,97
pelayanan
5 Kejelasan prosedur 3,41 3,76 12,79
37
pelayanan
Kecepatan proses
6 3,35 3,59 12,05
pelayanan
Keakuratan proses
7 3,27 3,59 11,76
pelayanan
Kepekaan PLKB dalam
9 memmperhatikan 3,38 3,68 12,42
membantu masyarakat
10 3,30 3,68 12,12
apabila mengalami
kesulitan
12 3,35 3,78 12,68
13 berinteraksi dengan 3,54 3,76 13,30
masyarakat
Kemampuan
berkomunikasi PLKB
14 3,43 3,76 12,89
dalam menyampaikan
infomasi
15 3,32 3,76 12,49
PLKB
Keahlian PLKB dalam
16 3,41 3,65 12,43
mendukung pelayanan
17 mengidentifikasi kebutuhan 3,30 3,73 12,30
18 3,41 3,84 13,07
masyarakat
19 Keramahan PLKB 3,51 3,78 13,29
20 3,59 3,70 13,31
dalam memberikan
pelayanan
Total 67,70 74,46 252,10
IKM = x 100%
38
IKM = 67,71%
bahwa tingkat kepuasan masyarakat berada pada kategori puas.
Gambar 4.4 Diagram Kartesius di Desa Cambai

Menunjukan atribut yang dianggap penting oleh masyarakat, akan tetapi pelaksanaanya
dianggap tidak memuaskan atau tidak sesuai harapan masyarakat. Oleh karena itu PLKB
harus berkonsentrasi dan memprioritaskan peningkatan kinerjanya pada atribut-atribut
39
yang ada di kuadran ini agar sesuai dengan keinginan dan harapan masyarakat. Atribut
yang masuk kedalam kuadran ini yaitu: 1, 2, 4, 12, 15 dan 17.
Kuadran B menunjukan keberadaan atribut layanan yang juga dianggap penting oleh
masyarakat dan kinerjanya sudah dianggap baik oleh masyarakat, oleh karenanya pihak
PLKB harus mempertahankan kinerja atribut ini supaya dapat terus menjadi lebih baik
dan terus memenuhi apa yang menjadi harapan masyarakat dan diharapkan juga dapat
menjadi kekuatan pihak PLKB sebagai proses positif word of mouth. Hasil analisis
menunjukan adanya atribut dalam kuadran B, yaitu: 3, 5, 13, 14, 18 dan 19.
Masyarakat tidak mempunyai harapan terlalu tinggi sehingga tingkat kepentingannya
tidak mendapat penilaian tinggi dan kinerjanya juga nilai biasa-biasa saja, sehingga pihak
PLKB tidak harus memberikan fokus perbaikan untuk atribut layanan yang ada dalam
kuadran ini. Berikut atribut yang berada dalam kuadran ini adalah sebagai berikut: 6, 7,
8, 9, 10 dan 11.
Keberadaan atribut layanan yang menurut masyarakat kinerjanya sudah baik bahkan
cenderung melebihi apa yang diinginkan masyarakat karena sebenarnya masyarakat tidak
terlalu mempunyai harapan pada atribut layanan ini, sehingga tidak perlu memberikan
fokus pada atribut yang berada dalam kuadran D. Atribut yang berada dalam kuadran D
ini adalah: 16 dan 20.
4.4.5. Analisis IPA di Desa Tuik
Tabel 4.16 Tingkat Kesesuaian di Desa Tuik

Kesesuaian
No Atribut Hold (H) atau
Kinerja Kepentingan (%)
Action (A)
Ketersediaan brosur
yang menarik dan
1 119 119 100 H
memuat informasi
yang lengkap
Kelengkapan alat
2 bantu yang digunakan 120 128 93,75 H
PLKB
Kerapian penampilan
3 135 142 95,07 H
PLKB
4 Kenyamanan tempat 121 133 90,98 H
40
pelayanan
Kejelasan prosedur
5 116 139 83,45 A
pelayanann
Kecepatan proses
6 118 142 83,10 A
pelayanan
Keakuratan proses
7 115 137 83,94 A
pelayanan
Ketepatan waktu
8 117 145 80,69 A
pelayanan
Kepekaan PLKB
dalam
9 120 143 83,92 A
memmperhatikan
Kesigapan PLKB
dalam membantu
10 121 146 82,88 A
masyarakat apabila
mengalami kesulitan
Kecepatan PLKB
dalam memberikan
11 infomasi yang 120 144 83,33 A
dibutuhkan
masyarakat
Kecermatan PLKB
12 dalam memberikan 118 131 90,08 H
pelayanan
Kesopanan PLKB
13 dalam berinteraksi 135 148 91,22 H
dengan masyarakat
Kemampuan
berkomunikasi PLKB
14 118 143 82,52 A
dalam menyampaikan
infomasi
Pengetahuan yang
15 121 147 82,31 A
dimiliki PLKB
Keahlian PLKB dalam
16 120 144 83,33 A
mendukung pelayanan
Pemahaman PLKB
dalam
17 mengidentifikasi 118 141 83,69 A
kebutuhan dan
Kepedulian PLKB
18 125 148 84,46 A
terhadap masyarakat
20 Kenetralan PLKB 146 150 97,33 H
(tidak
akan) dalam
memberikan
41
pelayanan
atribut pertanyaan.
atau Hold (H).
Tabel 4.17 Rata-Rata tiap Atribut di Desa Tuik
Rata-Rata Rata-Rata
IKM = SI X
SP
(SP) (SI)
1 menarik dan memuat informasi 3,97 3,97 15,76
yang lengkap
2 4,00 4,27 17,08
digunakan PLKB
5 Kejelasan prosedur pelayanann 3,87 4,63 17,92
Kepekaan PLKB dalam
masyarakat
10 membantu masyarakat apabila 4,03 4,87 19,63
mengalami kesulitan
12 3,93 4,37 17,17
13 4,50 4,93 22,19
14 Kemampuan berkomunikasi 3,93 4,77 18,75
PLKB dalam menyampaikan
42
infomasi
15 4,03 4,90 19,75
PLKB
Keahlian PLKB dalam
16 4,00 4,80 19,20
mendukung pelayanan
18 4,17 4,93 20,56
masyarakat
19 Keramahan PLKB 4,50 4,93 22,19
20 diskriminatif/membedakan) 4,87 5,00 24,35
Total 81,92 93,93 385,35
IKM = x 100%
IKM = 82,05%
bahwa tingkat kepuasan masyarakat berada pada kategori sangat puas.
43
Gambar 4.5 Diagram Kartesius di Desa Tuik

yang masuk kedalam kuadran ini yaitu: 6, 8, 9, 10, 11, 14, 15, 16 dan 17.
Kuadran B menunjukan keberadaan keberadaan atribut layanan yang juga dianggap
penting oleh masyarakat dan kinerjanya sudah dianggap baik oleh masyarakat, oleh
karenanya pihak PLKB harus mempertahankan kinerja atribut ini supaya dapat terus
menjadi lebih baik dan terus memenuhi apa yang menjadi harapan masyarakat dan
diharapkan juga dapat menjadi kekuatan pihak PLKB sebagai proses positif word of
mouth. Hasil analisis menunjukan adanya atribut dalam kuadran B, yaitu: 3, 13, 18, 19
dan 20.
4, 5, 7, 12 dan 17.
4.4.6. Analisis IPA di Desa Air Nyatoh
Tabel 4.18 Tingkat Kesesuaian di Desa Air Nyatoh

Kesesuaian Hold (H)
No Atribut
44
(A)
1 menarik dan memuat 181 164 110,37 H
2 181 164 110,37 H
yang digunakan PLKB
Kerapian penampilan
3 181 164 110,37 H
PLKB
Kenyamanan tempat
4 181 164 110,37 H
pelayanan
Kejelasan prosedur
5 182 164 110,98 H
pelayanann
Kecepatan proses
6 182 164 110,98 H
pelayanan
Keakuratan proses
7 182 164 110,98 H
pelayanan
Ketepatan waktu
8 182 164 110,98 H
pelayanan
Kepekaan PLKB dalam
membantu masyarakat
10 182 166 109,64 H
apabila mengalami
kesulitan
memberikan infomasi
11 182 166 109,64 H
yang dibutuhkan
masyarakat
12 182 166 109,64 H
masyarakat
Kemampuan
berkomunikasi PLKB
14 182 166 109,64 H
dalam menyampaikan
infomasi
Pengetahuan yang
15 182 165 110,30 H
dimiliki PLKB
Keahlian PLKB dalam
16 182 165 110,30 H
mendukung pelayanan
Pemahaman PLKB
dalam mengidentifikasi
17 182 165 110,30 H
masyarakat
Kepedulian PLKB
18 182 165 110,30 H
terhadap masyarakat
45
20 182 165 110,30 H
n) dalam memberikan
pelayanan
Nilai Rata-Rata 110%
sebesar 110% dengan cara menggunakan tolak ukur yaitu nilai rata-rata tingkat kesesuaian
atribut pertanyaan.
1) Jika tingkat kesesuaian < 110% maka perlu perbaikan atau Action (A).
2) Jika tingkat kesesuaian > 110% maka dilakukan usaha untuk mempertahankan prestasi
atau Hold (H).
Tabel 4.19 Rata-Rata tiap Atribut di Desa Air Nyatoh

Rata-Rata Rata-Rata
IKM = SI X
SP
(SP) (SI)
1 3,77 3,42 12,88
2 3,77 3,42 12,88
digunakan PLKB
Kepekaan PLKB dalam
masyarakat
kesulitan
Kecepatan PLKB dalam memberikan
11 infomasi yang dibutuhkan 3,79 3,46 13,11
masyarakat
12 3,79 3,46 13,11
Kesopanan PLKB dalam berinteraksi
13 3,79 3,46 13,11
dengan masyarakat
14 Kemampuan berkomunikasi PLKB 3,79 3,46 13,11
46
16 3,79 3,44 13,03
pelayanan
18 3,79 3,44 13,03
masyarakat
19 Keramahan PLKB 3,79 3,44 13,03
Total 75,75 68,71 260,23
IKM = x 100%
IKM = 75,75%
bahwa tingkat kepuasan masyarakatberada pada kategori puas.
47
Gambar 4.6 Diagram Kartesius di Desa Air Nyatoh

bagi pihak PLKB. Indikator-indikator pada kuadran ini yaitu pada nomor 9, 10, 11, 12,
13 dan 14.
Menjelaskan bahwa pada kuadran ini masyarakat mempunyai kepentingan dan kinerja
yang sama-sama bernilai rendah, sehingga pihak PLKB tidak memberikan fokus utama
karena kurang penting pengaruhnya bagi masyarakat. Indikator-indikator pada atribut ini
yaitu pada nomor 1, 2, 3, dan 4.
7, 8, 15, 16, 17, 18, 19 dan 20.
4.4.7. Analisis IPA di Desa Rukam
Tabel 4.20 Tingkat Kesesuaian di Desa Rukam

Total Skor Keputusa
Kesesuaian n Hold
No Atribut
Kinerja Kepentingan (%) (H) atau
Action (A)
48
2 110 111 100 H
yang digunakan PLKB
Kerapian penampilan
3 117 116 100,86 H
PLKB
Kenyamanan tempat
4 108 115 93,91 A
pelayanan
Kejelasan prosedur
5 109 109 100 H
pelayanann
Kecepatan proses
6 108 108 100 H
pelayanan
Keakuratan proses
7 107 109 98,17 A
pelayanan
Ketepatan waktu
8 107 108 99,07 A
pelayanan
Kepekaan PLKB dalam
membantu masyarakat
10 119 114 104,39 H
apabila mengalami
kesulitan
memberikan infomasi
11 115 117 98,29 A
yang dibutuhkan
masyarakat
12 116 117 99,15 A
masyarakat
Kemampuan
berkomunikasi PLKB
14 115 115 100 H
dalam menyampaikan
infomasi
Pengetahuan yang
15 114 115 99,13 A
dimiliki PLKB
Keahlian PLKB dalam
16 116 116 100 H
mendukung pelayanan
mengidentifikasi
17 115 113 101,77 H
masyarakat
Kepedulian PLKB
18 118 118 100 H
terhadap masyarakat
19 Keramahan PLKB 117 118 99,15 A
20 115 114 100,88 H
n) dalam memberikan
pelayanan
49
Nilai Rata-Rata 100%
atribut pertanyaan.
atau Hold (H).
Tabel 4.21 Rata-Rata tiap Atribut di Desa Rukam

Rata-Rata Rata-Rata
IKM = SI X
SP
(SP) (SI)
1 3,82 3,75 14,33
2 3,93 3,96 15,57
digunakan PLKB
Kepekaan PLKB dalam
masyarakat
kesulitan
11 4,11 4,18 17,16
infomasi yang dibutuhkan masyarakat
12 4,14 4,18 17,31
13 4,25 4,21 17,91
dengan masyarakat
14 4,11 4,11 16,87
16 4,14 4,14 17,16
pelayanan
50
18 4,21 4,21 17,76
masyarakat
19 Keramahan PLKB 4,18 4,21 17,61
Total 81,00 81,26 329,47
IKM = x 100%
IKM = 81,09%
51
Gambar 4.7 Diagram Kartesius di Desa Rukam

Menunjukan bahwa indikator yang mempengaruhi kepuasan masyarakat atas kinerja
pelayanan Petugas Lapangan Keluarga Berencana (PLKB) yang berada dalam kuadran
ini dan penanggannya perlu diprioritaskan oleh pihak PLKB, karena keberadaan
indikator ini yang dinilai sangat penting oleh masyarakat, sedangkan tingkat
pelaksanaannya masih belum memuaskan masyarakat. Indikator yang termasuk di
kuadran ini adalah: 4.
ini dan penanggannya perlu dipertahankan oleh pihak PLKB, karena pada umumnya
tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan masyarakat,
sehingga dapat memuaskan masyarakat. Indikator yang termasuk dalam kuadran ini
adalah: 3, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 18, 19 dan 20.

ini dan penanggannya di prioritas rendah, karena baik skor tingkat kepentingan maupun
kinerja bernilai rendah. Indikator-indikator yang termasuk dalam kelompok ini dapat
diabaikan dari perhatian manajemen dimasa-masa mendatang. Indikator yang termasuk
dalam kuadran ini adalah: 1, 2, 5, 6, 7 dan 8.
ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan karena
masyarakatmenganggap tidak terlalu penting terhadap adanya indikator tersebut, akan
tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh pihak PLKB, sehingga sangat
52
memuaskan, akan tetapi menjadi tidak bermanfaat. Indikator yang termasuk di kuadran
ini antara lain : 17.
4.4.8. Analisis IPA di Desa Simpang Tiga
Tabel 4.22 Tingkat Kesesuaian di Desa Simpang Tiga

Total Skor Keputus
an Hold
Kesesuaian
No Atribut (H) atau
Kinerja Kepentingan (%)
Action
(A)
2 157 153 102,61 H
digunakan PLKB
3 Kerapian penampilan PLKB 159 159 100 H
Kenyamanan tempat
4 159 159 100 H
pelayanan
Kejelasan prosedur
5 157 155 101,29 H
pelayanann
7 Keakuratan proses pelayanan 159 162 98,15 H
8 Ketepatan waktu pelayanan 163 164 99,39 H
Kepekaan PLKB dalam
memmperhatikan pengaduan
9 138 165 83,64 A
masyarakat

12 163 161 101,24 H
masyarakat
14 PLKB dalam menyampaikan 155 161 96,27 A
infomasi
15 164 154 106,49 H
PLKB
Keahlian PLKB dalam
16 161 164 98,17 H
mendukung pelayanan
17 Pemahaman PLKB dalam 158 167 94,61 A
53
mengidentifikasi kebutuhan
18 159 165 96,36 A
masyarakat
19 Keramahan PLKB 159 163 97,55 A
20 diskriminatif/membedakan) 159 166 95,78 A
Nilai Rata-Rata 98%
atribut pertanyaan.
atau Hold (H).
Tabel 4.23 Rata-Rata tiap Atribut di Desa Simpang Tiga

Rata-Rata Rata-Rata IKM = SI X
No Atribut
Kinerja Kepentingan SP
1 dan memuat informasi yang 4,53 4,38 19,85
lengkap
2 4,62 4,50 20,78
digunakan PLKB
Kepekaan PLKB dalam
masyarakat
10 Kesigapan PLKB dalam 4,65 4,88 22,69
membantu masyarakat apabila
54
mengalami kesulitan
12 4,79 4,74 22,70
13 4,29 4,71 20,21
14 PLKB dalam menyampaikan 4,56 4,74 21,59
infomasi
Keahlian PLKB dalam
16 4,74 4,82 22,84
mendukung pelayanan
18 4,68 4,85 22,69
masyarakat
19 Keramahan PLKB 4,68 4,79 22,42
Total 92,62 94,65 438,32
NilaI Rata-Rata 4,63 4,73
IKM = x 100%
IKM = 92,62%
55
/
Gambar 4.8 Diagram Kartesius di Desa Simpang Tiga

yang masuk kedalam kuadran ini yaitu: 9 dan 14.

bagi pihak PLKB. Indikator-indikator pada kuadran ini yaitu pada nomor 6, 7, 8, 10, 12,
16, 17, 18, 19 dan 20.
56
Kuadran yang berisi atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh masyarakat dan
pada kenyataannya kinerja PLKB dinilai kurang memuaskan. Tetapi tidak menutup
kemungkinan kuadran ini pada waktu yang akan datang menjadi perhatian yang penting
oleh masyarakat, sehingga pihak PLKB harus mempertimbangkan hal tersebut. Adapun
atribut-atribut pada kuadran C ini yaitu pada nomor 1, 2, 5, 11 dan 13.
dan 15.
4.5. Analisis IPA Kabupaten Bangka Tengah
Tabel 4.24 Tingkat Kesesuaian di Kabupaten Bangka Tengah

Kesesuaian Hold (H)
No Atribut
Kinerja Kepentingan (%) atau
Action (A)
2 623 648 96,14 A
digunakan PLKB
Kenyamanan tempat
4 633 651 97,24 H
pelayanan
Kejelasan prosedur
5 615 641 95,94 A
pelayanann
7 Keakuratan proses pelayanan 613 646 94,89 A
Kepekaan PLKB dalam
9 memmperhatikan pengaduan 619 637 97,17 H
masyarakat
10 membantu masyarakat 624 638 97,81 H
12 627 652 96,17 A
57
masyarakat
14 PLKB dalam menyampaikan 635 647 98,15 H
infomasi
15 625 647 96,60 H
PLKB
Keahlian PLKB dalam
16 621 641 96,88 H
mendukung pelayanan
17 mengidentifikasi kebutuhan 609 630 96,67 H
18 614 636 96,54 A
masyarakat
20 635 647 98,15 H
dalam memberikan
pelayanan
atribut pertanyaan.
atau Hold (H).
Tabel 4.25 Rata-Rata tiap Atribut Kabupaten Bangka Tengah

Rata-Rata Rata-Rata IKM = I
No Atribut
Kinerja Kepentingan xP
Ketersediaan brosur yang menarik dan
1 3,46 3,91 13,54
memuat informasi yang lengkap
Kelengkapan alat bantu yang digunakan
2 3,80 3,95 15,01
PLKB
58
Kepekaan PLKB dalam memmperhatikan
9 3,77 3,88 14,66
10 3,80 3,89 14,80
masyarakat apabila mengalami kesulitan
11 3,81 3,87 14,73
Kecermatan PLKB dalam memberikan
12 3,82 3,98 15,20
pelayanan
13 3,88 3,96 15,37
dengan masyarakat
Kemampuan berkomunikasi PLKB dalam
14 3,87 3,95 15,28
menyampaikan infomasi
16 3,79 3,91 14,80
pelayanan
Pemahaman PLKB dalam mengidentifikasi
17 3,71 3,84 14,26
kebutuhan dan keinginan masyarakat
18 Kepedulian PLKB terhadap masyarakat 3,74 3,88 14,52
19 Keramahan PLKB 3,84 3,94 15,11
Total 75,76 78,44 297,14
IKM = x 100%
IKM = 75,76%
59
/
/
Gambar 5.9 Diagram Kartesius Kabupaten Bangka Tengah

yang masuk kedalam kuadran ini yaitu: 7 dan 8.
Kuadran B menunjukan keberadaan keberadaan atribut layanan yang juga dianggap
penting oleh masyarakat dan kinerjanya sudah dianggap baik oleh masyarakat, oleh
karenanya pihak PLKB harus mempertahankan kinerja atribut ini supaya dapat terus
menjadi lebih baik dan terus memenuhi apa yang menjadi harapan masyarakat dan
diharapkan juga dapat menjadi kekuatan pihak PLKB sebagai proses positif word of
60
mouth. Hasil analisis menunjukan adanya atribut dalam kuadran B, yaitu: 2, 3, 4, 12, 13,
14, 15, 19 dan 20.
9, 16, 17 dan 18.
Keberadaan atribut layanan yang menurut masyarakat kinerjanya sudah baik bahkan
cenderung melebihi apa yang diingikan masyarakat karena sebenarnya masyarakat tidak
terlalu mempunyai harapan pada atribut layanan ini, sehingga tidak perlu memberikan
fokus pada atribut yang berada dalam kuadran D. Atribut yang berada dalam kuadran D
ini adalah: 6, 10 dan 11.
4.6. Analisis IPA Kabupaten Bangka Barat
Tabel 4.26 Tingkat Kesesuaian di Kabupaten Bangka Barat

Total Skor Keputusa
Kesesuaia n Hold
No Atribut
Kinerja Kepentingan n (%) (H) atau
Action (A)
2 568 556 102,16 H
yang digunakan PLKB
Kenyamanan tempat
4 569 571 99,65 H
pelayanan
Kejelasan prosedur
5 564 567 99,47 H
pelayanann
6 Kecepatan proses pelayanan 572 581 98,45 A
Keakuratan proses
7 563 572 98,43 A
pelayanan
Kepekaan PLKB dalam
9 memmperhatikan pengaduan 556 589 94,40 A
masyarakat
61
11 memberikan infomasi yang 574 585 98,12 A
12 579 575 100,70 H
13 berinteraksi dengan 582 592 98,31 A
masyarakat
14 PLKB dalam 570 585 97,43 A
15 581 581 100 H
PLKB
Keahlian PLKB dalam
16 579 589 98,30 A
mendukung pelayanan
18 584 596 97,99 A
masyarakat
20 602 595 101,18 H
dalam memberikan
pelayanan
atribut pertanyaan.
atau Hold (H).
Tabel 4.27 Rata-Rata tiap Atribut Kabupaten Bangka Barat

No Atribut Rata-Rata Rata-Rata IKM = SI
Kinerja (SP) Kepentingan x SP
62
(SI)
1 dan memuat informasi yang 4,01 3,84 15,37
lengkap
2 4,06 3,97 16,11
digunakan PLKB
Kepekaan PLKB dalam
masyarakat
kesulitan
12 4,14 4,11 16,99
13 4,16 4,23 17,58
14 4,07 4,18 17,01
16 4,14 4,21 17,40
pelayanan
18 4,17 4,26 17,76
masyarakat
19 Keramahan PLKB 4,24 4,24 17,97
Total 82,22 82,92 341,00
Total Rata-Rata 4,11 4,15
63
IKM = x 100%
IKM = 82,25%
Gambar 5.10 Diagram Kartesius Kabupaten Bangka Barat

kuadran ini adalah: 6, 8, 9, 11, 14 dan 17.
64
adalah: 10, 13, 16, 18, 19, dan 20.
dalam kuadran ini adalah: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8 dan 15.
ini antara lain : 3, 12 dan 15.
4.7. Tingkat Kesesuaian Keseluruhan Desa
Tabel 4.28 Tingkat Kesesuaian Keseluruhan Desa

Total Skor Keputusa
Kesesuaian n Hold (H)
No Atribut
Kinerja Kepentingan (%) atau
Action (A)
2 1191 1204 98,92 H
yang digunakan PLKB
Kenyamanan tempat
4 1202 1222 98,36 H
pelayanan
65
Kejelasan prosedur
5 1179 1208 97,60 A
pelayanann
Keakuratan proses
7 1176 1218 96,55 A
pelayanan
Kepekaan PLKB dalam
9 memmperhatikan 1175 1226 95,84 A
12 1206 1227 98,29 H
masyarakat
14 PLKB dalam 1205 1232 97,81 A
15 1206 1228 98,21 H
PLKB
Keahlian PLKB dalam
16 1200 1230 97,56 A
mendukung pelayanan
18 1198 1232 97,24 A
masyarakat
20 1237 1242 99,60 H
dalam memberikan
pelayanan
Nilai Rata-Rata 98%
atribut pertanyaan.
66
atau Hold (H).
Tabel 4.29 Rata-Rata tiap Atribut Keseluruhan Desa

Rata-Rata Rata-Rata
IKM = SI x
SP
(SP) (SI)
Ketersediaan brosur yang menarik dan
1 3,71 3,88 14,39
memuat informasi yang lengkap
2 3,92 3,96 15,52
digunakan PLKB
Kepekaan PLKB dalam
masyarakat
kesulitan
11 3,94 4,01 15,82
12 3,97 4,04 16,01
13 4,01 4,08 16,37
dengan masyarakat
14 3,96 4,05 16,06
16 3,95 4,05 15,97
pelayanan
18 3,94 4,05 15,97
masyarakat
19 Keramahan PLKB 4,02 4,08 16,40
Total 78,73 80,50 316,98
Total Rata-Rata 3,94 4,03
67
IKM = x 100%
IKM = 78,75%
Gambar 5.11 Diagram Kartesius Keseluruhan Desa

kuadran ini adalah: 8, 9 dan 18.
68
adalah: 3, 10, 12, 13, 14, 15, 16, 18, 19 dan 20.
dalam kuadran ini adalah: 1, 2, 5, 6, 7, 8, 9, dan 17.
ini antara lain: 4 dan 11.
4.8. Pembahasan
69
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kinerja pelayanan Petugas Lapangan
Keluarga Berencana (PLKB) berbasis customer satisfaction pada masyarakat Kampung
KB di Kabupaten Bangka Tengah dan Kabupaten Bangka Barat. Adapun pengukuran
kepuasan masyarakat Kampung KB menggunakan skala Likert sebagai berikut.
Tabel 4.30 Kategori Kepuasan Pelanggan

No Skala (%) Keterangan
1 0 – 34,99 Sangat Tidak Puas
2 3 – 50,90 Tidak Puas
3 51 – 65,99 Cukup
4 66 – 80,99 Puas
5 81 – 100 Sangat Puas
Sumber: Sugiyono, 2015
4.8.1. Kabupaten Bangka Tengah
Tabel 4.31
Data Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bangka Tengah
No Desa Nilai (%) Kategori Kepuasan

1 Batu Beriga 77,7 Puas
2 Sungkap 67,31 Puas
3 Kerantai 90,67 Sangat Puas
4 Cambai 67,71 Puas
Kabupaten Bangka Tengah 75,76 Puas
Berdasarkan Tabel 4.31 di atas, dapat diketahui bahwa desa Kerantai

memiliki persentase tingkat kepuasan tertinggi di Kabupaten Bangka Tengah
(90,67%). Pada desa Kerantai, kelima dimensi dari kualitas pelayanan yang terdiri
dari Bukti Fisik (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap
(Responsiveness), Jaminan (Assurance) dan Empati (Emphaty) secara rata-rata
memiliki nilai IKM yang tinggi. Hasil wawancara yang dilakukan oleh tim peneliti
di desa Kerantai, diperoleh informasi bahwa PLKB telah menjalankan tugas secara
aktif dengan giat melakukan sosialisasi dan pendampingan secara rutin ke
masyarakat. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Shiska Trianziani (2018) yang menghasilkan temuan bahwa pelaksanaan program
KB oleh PLKB secara umum sudah dilaksanakan dengan baik.
70
Persentase tingkat kepuasan paling rendah yaitu pada desa Sungkap
(67,31%) dengan dimensi empati (emphaty) memiliki nilai IKM yang paling
rendah. Hal ini berarti PLKB yang berada di desa Sungkap belum memiliki
pemahaman yang baik dalam mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan
masyarakat, serta rasa kepedulian, keramahan dan kenetralan dalam pelayanan
kepada masyarakat Kampung KB yang perlu ditingkatkan.
Secara umum, persentase tingkat kepuasan masyarakat Kampung KB
terhadap pelayanan PLKB di kabupaten Bangka Tengah menunjukkan angka
75,76% (kategori puas). Hasil ini sejalan dengan pencapaian jumlah peserta KB
Baru Tahun 2019 untuk kabupaten Bangka Tengah sebesar 73,92%.
4.8.2. Kabupaten Bangka Barat
Tabel 4.32
Data Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bangka Barat
No Desa Nilai (%) Kategori Kepuasan

1 Tuik 82,05 Sangat Puas
2 Air Nyatoh 75,75 Puas
3 Rukam 81,09 Sangat Puas
4 Simpang Tiga 92,62 Sangat Puas
Kabupaten Bangka Barat 82,25 Sangat Puas
Berdasarkan Tabel 4.32 di atas, dapat diketahui bahwa desa Simpang Tiga
memiliki persentase tingkat kepuasan tertinggi di Kabupaten Bangka Barat
(92,62%). Pada desa Simpang Tiga, kelima dimensi dari kualitas pelayanan yang
terdiri dari Bukti Fisik (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap
(Responsiveness), Jaminan (Assurance) dan Empati (Emphaty) secara rata-rata
memiliki nilai IKM yang tinggi. Hasil wawancara yang dilakukan oleh tim peneliti
dengan aparatur di desa Simpang Tiga, diperoleh informasi bahwa PLKB telah
menjalankan tugas secara aktif dengan giat melakukan sosialisasi dan
pendampingan secara rutin ke masyarakat.
Persentase tingkat kepuasan paling rendah yaitu pada desa Air Nyatoh
(75,75%) dengan dimensi Bukti Fisik (Tangibles) memiliki nilai IKM yang rendah.
Hal ini berarti ketersediaan brosur, kelengkapan alat bantu dan kerapihan
penampilan PLKB, serta kenyamanan tempat pelayanan perlu untuk ditingkatkan.
71
Hasil penelitian khususnya pada desa Air Nyatoh ini sejalan dengan
penelitian yang dilakukan oleh Hutanto dkk (2014) yang menghasilkan temuan
bahwa kinerja PLKB pada Badan Keluarga Berencana dan Keluarga Sejahtera di
Kota Samarinda masih kurang.
Persentase tingkat kepuasan masyarakat Kampung KB terhadap pelayanan
PLKB di kabupaten Bangka Barat menunjukkan angka 82,25% (kategori sangat
puas). Hasil ini sejalan dengan pencapaian jumlah peserta KB Baru Tahun 2019
untuk kabupaten Bangka Barat sebesar 75,51% atau tertinggi ketiga di provinsi
Kepulauan Bangka Belitung.
Tabel 4.33
Data Kepuasan Masyarakat
Kabupaten Bangka Tengah dan Kabupaten Bangka Barat
No. Nama Desa Nilai (%) Kategori Kepuasan

1 Batu Beriga 77,71% Puas
2 Sungkap 67,31% Puas
3 Kerantai 90,67% Sangat Puas
4 Cambai 67,71% Puas
Kabupaten Bangka Tengah 75,76% Puas
1 Tuik 82,05% Sangat Puas
2 Air Nyatoh 75,75% Puas
3 Rukam 81,09% Sangat Puas
4 Simpang Tiga 92,62% Sangat Puas
Kabupaten Bangka Barat 82,25% Sangat Puas
Total 78,75% Puas
Tabel 4.33 menunjukkan tingkat persentase kepuasan masyarakat Kampung

KB di kabupaten Bangka Tengah dan kabupaten Bangka Barat sebesar 78,75%
(kategori puas). Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat merasa puas akan kinerja
pelayanan yang diberikan oleh PLKB di kedua kabupaten tersebut.
72
BAB 5
PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengujian dan pembahasan, maka dapat disimpulkan bahwa
kinerja pelayanan Petugas Lapangan Keluarga Berencana (PLKB) berbasis customer
satisfaction pada masyarakat Kampung KB di kabupaten Bangka Tengah dan
kabupaten Bangka Barat provinsi Kepulauan Bangka Belitung menunjukkan hasil
baik dengan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebesar 78,75%.
5.2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian ini, saran yang dapat diberikan antara lain kepada:
A. BKKBN Provinsi Kepulauan Bangka Belitung:
1. Meningkatkan sosialisasi dan edukasi kepada PLKB dalam menjalankan

Tugas, Pokok dan Fungsi (Tupoksi).
2. Menyediakan brosur yang menarik dan informatif agar dapat membantu

PLKB dalam memberikan pemahaman kepada masyarakat.
3. Memfasilitasi kelengkapan alat bantu yang dapat digunakan oleh PLKB

seperti seragam kerja, buku kerja dan lainnya.
4. Mempersiapkan kenyamanan tempat pelayanan
B. PLKB:
1. Meningkatkan pemahaman akan kebutuhan dan keinginan masyarakat
2. Menjaga penampilan dalam bertugas agar dapat diterima dengan baik oleh
masyarakat
3. Meningkatkan rasa kepedulian serta keramahan terhadap masyarakat agar

terjali hubungan yang harmonis
4. Menjaga kenetralan atau tidak bertindak diskriminatif dalam memberikan

pelayanan
73
DAFTAR PUSTAKA
Abdurrahman, dkk. 2019. Strategi Dinas Pengendalian Penduduk dan Keluarga Berencana
dalam Pelaksanaan Pengendalian Laju Pertumbuhan Penduduk Kota Mataram. Jurnal
Ilmu Administrasi Publik ISSN 2615-5826 Vol. 7 No. 2 September 2019.
Afidah, Nuri Novianti. 2019. Kampung Keluarga Berencana sebagai Upaya Mengubah
Paradigma Mitos Banyak Anak Banyak Rezeki. Seminar Nasional Bahasa dan Sastra
Indonesia Sasindo Unpam 2019.
Algifari, 2019. Mengukur Kualitas Layanan dengan Indeks Kepuasan, Metode Importance-
Performance Analysis (IPA), dan Model Kano. BPFE-Yogyakarta.
Bachtiyar, Noor Arighi dan Sri Wibawani. 2017. Implemntasi Program Kampung Keluarga
Berencana di Dusun Ambeng-Ambeng Desa Ngingas Kecamatan Waru Kabupaten
Sidoarjo. Jurnal Dinamika Governance FISIP UPN “Veteran” Jatim Volume 7
Nomor 1 April 2017.
Heriyanto, Meyzi dan Joniwar. 2012. Analisis Efektivitas Kinerja Penyuluh Lapangan. Jurnal
Administrasi Pembangunan Vol. 1 No. 1 November 2012.
Hutanto, dkk. 2014. Analisis Kinerja Petugas Penyuluh Lapangan Keluarga Berencana
(PLKB) pada Badan Keluarga Berencana dan Keluarga Sejahtera Kota Samarinda.
eJournal Administrative Reform, 2014, 2 (3): 1941-1953, ISSN 2338-7637.
Ghazali. 2017. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Undip
Semarang.
Normajatun, dkk. 2018. Implementasi Kebijakan Program Kampung Keluarga Berencana-

Kampung Baiman (KKB-KB) di Kota Banjarmasin. As-Siyasah, Vol. 3 No. 2
November 2018, ISSN: 2549-1865.
Nurlinda, R. A. 2013. Pengaruh Customer Satisfaction Strategy terhadap Peningkatan

Kepuasan Konsumen. Forum Ilmiah Volume 10 Nomer 2, Mei 2013.
Peraturan Kepala Badan Kependudukan dan Keluarga Berencana Nasional Nomor:

87/PER/G3/2014 tentang Pedoman Pelaksanaan Penggerakan Lini Lapangan
Program Kependudukan, Keluarga Berencana dan Pembangunan Keluarga Tahun
2014.
Rahman, Asep. 2019. Pengaruh Komunikasi Petugas Lapangan KB (PLKB) terhadap

Partisipasi Pasangan Usia Subur dalam Penggunaan Alat Kontrasepsi di Desa Cigugur
Kecamatan Cigugur Kabupaten Pangandaran. Jurnal Moderat Vol. 5 No. 1 Februari
2019, ISSN: 2442-3777. ISSN: 2622-691X.
Rencana Strategis BKKBN 2015-2019 (Edisi Revisi).
74
Rianto, dkk. 2019. Evaluasi Program Kampung Keluarga Berencana di Kota Tanjung Pinang.
Dimensi Vol. 8 No. 2: 286-306, ISSN: 20085-9996.
Rizan, Mohamad dan Fajar Andika. 2011. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Pelanggan Suzuki, Dealer Fatmawati, Jakarta
Selatan). Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) – Vol. 2, No. 1, 2011.
Siyamto, Yudi. 2017. Kualitas Pelayanan Bank dengan Menggunakan Metode IPA dan CSI
terhadap Kepuasan Nasabag. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam Vol. 03 No. 01 Maret 2017.
Sugiyono, 2015. Statistika untuk Penelitian. ALFABETA. Bandung.
Syukri, Siti Husna Ainu. 2014. Penerapan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Analisis GAP
pada Kualitas Pelayanan Trans Jogja. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 13 No. 2 ISSN:
1412-6869.
Tjahjaningsih, Endang. 2013. Pengaruh Citra dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan
serta Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Supermarket
Carrefour di Semarang). Media Ekonomi dan Manajemen Vol. 28 No. 2.
Trianziani, Shiska. 2018. Pelaksanaan Program Keluarga Berencana oleh Petugas Lapangan
Keluarga Berencana (PLKB) di Desa Karangjaladri Kecamatan Parigi Kabupaten
Pangandaran. Jurnal Moderat Vol. 4 No. 4 November 2018, ISSN: 2442-3777. ISSN:
2622-691X.
Widodo, Mohamad Noviar&Moh. Khoirul Anam. 2019. Kampung Keluarga Berencana

dalam Peningkatan Efektivitas Program Keluarga Berencana di Wilayah Cilenggang.
Prosiding Seminar Nasional Pengabdian Masyarakat LPPM UMJ, E-ISSN: 2714-
6286.
Zuhriyah, 2012. Revitalisasi Peran Petugas Lapangan Keluarga Berencana (PLKB) dalam
Meningkatkan Peserta Keluarga Berencana (KB) (Studi di Kecamatan Banyumanik
Kota Semarang). Jurnal Kesehatan Masyarakat, Vol.1 No. 2, 89-90.
Sumber Laman:
babel.bps.go.id
bkkbn.go.id
babel.bkkbn.go.id
https://bangka.tribunnews.com/2018/01/26/pemprov-babel-targetkan-miliki-90-persen
kampung-kb-dari-total-desakelurahan-di-babel, diakses pada 14 Februari 2020.
https://www.bkkbn.go.id/detailpost/penyuluh-kb-petugas-lapangan-kb-plkb-harus-semangat-
bekerja-pantang-menyerah, diakses pada 14 Februari 2020.
75
LAMPIRAN
76
Lampiran 1. Dokumentasi Penelitian
77
Lampiran 2. Biodata Peneliti
A. Identitas Diri
1 Nama Lengkap Maya Yusnita, S.E., M.Si.

2 Jenis Kelamin Perempuan
3 Tempat, Tanggal Lahir Palembang, 8 Mei 1986
4 Jabatan Fungsional Asisten Ahli
5 Jabatan Struktural Sekretaris LP3M UBB
6 NIP 198605082014042001
7 NIDN 0008058601
8 Email mayayusnitaubb@gmail.com
9 Nomor Telepon/HP 085669919279/081274123086
Jl. Singkur Perumahan Pelangi Residence Blok C
10 Alamat
No. 7 Kel. Selindung Baru Kec. Gabek Pangkalpinang
Kampus Terpadu Universitas Bangka Belitung,
Fakultas Ekonomi
Alamat Kantor
11 Jl. Balunijuk, Kab. Bangka Provinsi Kepulauan
Bangka Belitung
12 Nomor Telepon/Fax (0717) 4260030
1. Pengantar Bisnis
2. Manajemen SDM
3. Perilaku Organisasi
4. Perekonomian Indonesia
13 Mata Kuliah yang Pernah Diampu
5. Manajemen
6. Studi Kelayakan Bisnis
7. Pengembangan Produk
8. Kewirausahaan
B. Riwayat Pendidikan
S-1 S-2
Nama Perguruan Tinggi Universitas Lampung Universitas Sriwijaya
Bidang Ilmu Manajemen Manajemen
C. Riwayat Jabatan Struktural
No Jabatan Struktural Tahun

1 Ketua Jurusan Manajemen FE UBB 2016
2 Sekretaris Jurusan Manajemen FE UBB 2017
3 Sekretaris Lembaga Pengembangan Pendidikan dan 2018-2021
Penjaminan Mutu (LP3M) UBB
78
D. Pengalaman Penelitian
Pendanaan
No Tahun Judul Penelitian
Sumber Jumlah (Rp)
Entrepreneurial Leadership
melalui Kapasitas Inovasi
sebagai Upaya Peningkatan
Universitas
Keunggulan Kompetitif UMKM Rp 9.740.250,-
1 2016 Bangka Belitung
di Era Masyarakat Ekonomi
ASEAN (MEA) (Kajian pada
Usaha Mikro di Kabupaten
Bangka)
Analisis Komparatif Pengelolaan
Keuangan Desa (Studi Kasus Desa- Kemenristekdikti Rp 20.000.000,-
2 2017
desa di Kab. Bangka Barat dan
Belitung Timur)
Redesain Manajemen Kelompok
Usaha Bersama (KUBE) melalui
Pengembangan Model Pendamping Universitas
Rp 5.500.000,-
3 2017 Sosial Kelompok sebagai Upaya Bangka Belitung
Membangun Keunggulan Bersaing
(Studi Kasus pada KUBE di
Pangkalpinang)
Potensi Pariwisata Bangka Belitung
menuju World Halal Tourism Universitas
Rp 20.000.000,-
4 2018 Award melalui Persepsi Wisatawan Bangka Belitung
dengan Pendekatan PCA-SWOT
Analysis
Identifikasi UMKM Hasil Olahan
Universitas
Laut sebagai Potensi Sumber Daya Rp 5.000.000,-
5 2018
Alam Bangka melalui Tingkat Bangka Belitung
Pemanfaatan Teknologi Informasi
Upaya Optimalisasi Pemberdayaan
Ekonomi Masyarakat melalui
Penerapan Triplehelix Model Kemenristekdikti Rp 19.849.000,-
6 2019
(Kajian Pada UMKM Di
Pangkalpinang)
Mengukur Kinerja Pengelolaan

Dana Desa berbasis Kompetensi
Aparatur Desa melalui Partisipasi Universitas
Masyarakat sebagai Variabel Bangka Belitung Rp 13.000.000,-
7 2020
Moderasi (Studi pada Desa di
Kecamatan Tempilang Kabupaten
Bangka Barat)
8 2020 Mengukur Kinerja Pelayanan BKKBN Prov. Rp 30.000.000,-

Petugas Lapangan Keluarga Kepulauan
79
Berencana Berbasis Customer
Satisfaction Melalui Pendekatan Bangka Belitung
Importance Performance Analysis
E. Pengalaman Pengabdian kepada Masyarakat
Pendanaan
No Tahun Judul Pengabdian kepada Masyarakat
Sumber Jumlah (Juta Rp)
Universitas
Desa Balunijuk menuju Desa Mandiri Rp 15.000.000,00
Pemberdayaan Masyarakat Desa

Wisata Berbasis Kearifan Lokal
Universitas
dalam Mewujudkan Peradaban Rp 15.000.000,00
Masyarakat Religius Modern yang
Mandiri dan Sejahtera di Desa
Tuatunu Indah
Rumah IPTEK dan Pendidikan Universitas
Kewirausahaan Masyarakat Rp 7.000.000,00
Balunijuk
Peningkatan SDM dan Pelayanan
Administrasi Publik demi
Terwujudnya Air Mesu Timur yang Universitas
BERSINAR (Bersih, Santun, Indah, Rp 24.000.000,00
Nyaman, dan Religius) Desa Air
Mesu Timur Kec. Pangkalan Baru
Kab. Bangka Tengah
IbM E-Warong Solusi Entaskan
Universitas
Kemiskinan Masyarakat Desa Rp 6.150.000,00
2017 Bangka Belitung
5 Petaling Banjar Kec. Mendo Barat
Kab. Bangka
Pemberdayaan Masyarakat melalui
Pembangunan Perekonomian yang
berbasis Sumberdaya Lokal dan Universitas
Rp 19.000.000,00
6 2018 berdayasaing Tinggi demi Bangka Belitung
Terwujudnya Masyarakat Maju dan
Berkualitas Menuju Kabupaten
Bangka Barat Hebat 2021
Power In Community: An Universitas
Empowerment And Social Action Rp 15.000.000,00
Pendampingan Usaha Mikro dan

Kemenristekdikti Rp 32.100.000,00
8 2019 Masyarakat Desa Balunijuk dalam
Mewujudkan Kampung Halal
IbM Program Pendampingan Badan Universitas
Usaha Milik Desa menuju Mandiri di Bangka Rp 12.350.000,00
9 2020 Desa Labuh Air Pandan Kecamatan Belitung
Mendo Barat Kabupaten Bangka
80
F. Pengalaman Penulisan Artikel Ilmiah
No Judul Artikel Ilmiah Volume/Nomor/Tahun Nama Jurnal

Pengaruh Masa Kerja dan Vol. 3 No. 2 Agustus 2015 Holistic Journal of
Kepuasan Kerja terhadap ISSN 2337-9243 Management
1 Komitmen Organisasi Guru Research
Honor (Studi Kasus pada SMA (http://journal.ubb.ac.
Unggulan di Kota Palembang) id/index.php/holistic)
Desa Balunijuk menuju Desa 2015 Jurnal Pengabdian kepada

2 Mandiri Masyarakat Universitas
Bangka Belitung
Entrepreneurial Leadership Vol. 1 No. 1 (2017) ISSN Integrated Journal of
melalui Kapasitas Inovasi Online: 2549-3280 Business and Economics
sebagai Upaya Peningkatan (IJBE) (http://ojs.ijbe-
Keunggulan Kompetitif UMKM research.com/index.php/IJ
3
di Era Masyarakat Ekonomi BE/index)
ASEAN (MEA) (Kajian pada
Usaha Mikro di Kabupaten
Bangka)
Rumah Pendidikan dan Revolusi 2016 Jurnal Pengabdian kepada
Mental untuk Fakir Miskin dan Masyarakat Universitas
4
Anak Yatim Piatu guna Bangka Belitung
Mencerdaskan Anak Bangsa
Build Good Governance Through ISSN 2086-4043 Prosiding the 3rd
Village Financial Accountability International Conference
5 on Business and Economic
(ICBE), Padang (15-16
November 2017)
Meningkatkan Keunggulan Prosiding Forum
Kompetitif UMKM Melalui Manajemen Indonesia
6 ISSN: 1412-3126
Kapasitas Inovasi di ERA MEA (FMI 9), Semarang (8
dengan Perspektif Gender November 2017)
Kajian Efektivitas Kelompok Buku Program Seminar
Usaha Bersama (KUBE) sebagai Nasional Fakultas
Upaya Peningkatan Keunggulan Ekonomi Universitas
Bersaing Terbuka dan Ikatan
7 ISSN: 977254107701
Alumni-Universitas
Terbuka (IKA-UT),
Tangerang Selatan (11
November 2017)
E-Warong as One of The Solution Proceeding of Community
8 Vol. 1 Tahun 2017
to Eradicate Poverty in Society Development
9 Peningkatan SDM dan Pelayanan 2017 Jurnal Pengabdian kepada
Administrasi Publik demi Masyarakat Universitas
Terwujudnya Air Mesu Timur Bangka Belitung
yang BERSINAR (Bersih,
Santun, Indah, Nyaman, dan
Religius) Desa Air Mesu Timur
81
Kec. Pangkalan Baru Kab.
Bangka Tengah
The Comparative Analysis of Vol. 3 No. 2 Desember AFEBI Management and
10
Village Financial Management 2018 Business Review
The Community Empowerment
based on Local Resources and Proceeding of Community
11 Vol. 2 Tahun 2018
Highly Competitiveness towards Development
the Great West Bangka on 2021
Identification of Micro, Small and International Conference
12 Medium Enterprise Technology Vol. 167 Tahun 2018 on Maritime and
(MSMEs) Technoloy (IcoMA)
Perception Index of Halal SEABC 2018-4th
Tourism in Bangka Belitung with Sriwijaya Economics,
13 2018
the PCA Method Accounting and Business
Conference
Measuring Employee
Indonesian Management
Performance through Emotional
14 Vol. 18 No. 2 Juli 2019 and Accounting Research
Intelligence with Gender
(IMAR) Trisakti
Perspective
Redesign of Joint Business Group
Management through
15 Vol. 9 No. 1 Oktober 2019 Jurnal Manajemen Bisnis
Development of Group Social
Companion Models
Strategi Peningkatan Keunggulan
Kompetitif UMKM melalui Vol. 1 No. 2 Oktober 2019 ECONBANK: Journal of
16
Kapasitas Inovasi dengan ISSN 2685-3698 Economic and Banking
Perspektif Gender
Media Sosial dan Usaha Mikro Indonusa Conference on
17 Kecil dan Menengah di ISBN: 978-623-92318-1-1 Technologi and Social
Pangkalpinang Science 2019
Pembinaan Tata Kelola
Prosiding Seminar
Manajemen pada Enam Usaha
Nasional Penelitian dan
18 Warung Makanan dalam ISBN: 978-602-61545-0-7
Pengabdian pada
mewujudkan Kampung Pangan
Masyarakat
Halal Desa Balunijuk
Menakar Peran Pemerintah dan Vol. 5 No. 1 Januari 2020
19 Akademisi terhadap P-ISSN: 2459-0021, E-ISSN: Jurnal Penelitian IPTEKS
Pengembangan UMKM 2528-0570
Potential of Bangka Belitung
Tourism towards The World
Journal of Critical
20 Halal Tourism Award through Vol. 7 Issue 6 April 2020
Reviews
Tourist Perception with SWOT
Analysis
G. Seminar/Pelatihan/Workshop yang pernah diikuti
Tempat,
No Seminar/Pelatihan/Workshop Peran
Tahun
82
Kongres ke-4 Asosiasi Fakultas
Manado, 27-30
1 Ekonomi dan Bisnis Indonesia Peserta
Juli 2016
(AFEBI)
Universitas
2 Pelatihan Metodologi Penelitian Peserta Padjajaran
Bandung, 2016
FEB
Universitas
Workshop Metode Riset Kualitatif
3 Peserta Gadjah Mada,
Lanjutan
18-19 Agustus
2017
Forum Manajemen Indonesia (FMI Semarang, 8
4 9) Peserta/Pemakalah November
2017
The 3rd International Conference Padang, 15-16
5 Peserta/Pemakalah
on Business and Economic (ICBE) November 2017
Seminar Nasional Fakultas
Tangerang
Ekonomi Universitas Terbuka dan
6 Peserta/Pemakalah Selatan, 11
Ikatan Alumni-Universitas
November 2017
Terbuka (IKA-UT)
Seminar Nasional Manajemen, Pangkalpinang,
7 Ekonomi, Akuntansi Bangka Panitia 24-25 Oktober
Belitung (SMEABB I) 2018
4th Sriwijaya Economics, FEB Universitas
8 Accounting, and Business Peserta Sriwijaya, 8-9
Conference (SEABC) 2018 November 2018
Pelatihan dan Magang Penjaminan Universitas
Mutu Negeri
9 Peserta Semarang
(Unnes), 26-30
November 2018
Community Development National Jakarta, 5
10 Peserta/Pemakalah
Symposium Desember 2018
Sidang Pleno AFEBI XVI Pangkalpinang,
11 Panitia 24-26 April
2019
H. Penghargaan
No Jenis Penghargaan Institusi Pemberi Penghargaan Tahun
Lulusan Terbaik Fakultas Ekonomi Fakultas Ekonomi Universitas
1 2012
Sriwijaya
83
Semua data yang saya isikan dan tercantum dalam biodata ini adalah benar dan dapat
dipertanggungjawabkan secara hukum. Apabila di kemudian hari ternyata dijumpai ketidak-
sesuaian dengan kenyataan, saya sanggup menerima sanksi.
Balunijuk, 10 Agustus 2020
Maya Yusnita, S.E., M.Si.
84
A. Identitas Diri
1 Nama Lengkap Duwi Agustina, S.E., M.Sc, Ak.

2 Jabatan Fungsional Asisten Ahli
3 Jabatan Struktural Kepala Lanoratorium Jurusan Akuntansi
4 NIP/NP 198508012015042001
5 NIDN 0201088503
6 Tempat/Tanggal Lahir Lampung / 1 Agustus 1985
Jl. Mustika 1 Semabung Lama
7 Alamat Rumah
Pangkalpinang
8 Nomor Telepon/Fax/HP 0813-6794-9381
9 Alamat Kantor Jl Balunijuk-Merawang Kab. Bangka
10 Nomor Telepon/Fax (0717) 4260030
11 Alamat Email whie_bect@yahoo.co.id
B. Riwayat Pendidikan
S1 S2
Universitas Muhammadiyah Universitas Gadjah
Nama Perguruan Tinggi
Yogyakarta Mada
Bidang Ilmu Akuntansi Keuangan Sistem Akuntansi
Tahun Masuk-Lulus 2004-2008 2008-2010
C. Pengalaman Penelitian
Pendanaan
No Tahun Judul Penelitian
Sumber Jumlah (Rp)
Pengaruh Independensi, Keahlian
Profesional, Pengalaman Kerja dan
Kinerja Pengawas terhadap Kinerja
1 2016 UBB 9.000.000,-
Koperasi Simpan Pinjam yang ada di
Provinsi Kepulauan Bangka Belitung
(Anggota Peneliti)
Mengukur Kepuasan Pelanggan
melalui E-CSI Model sebagai Salah
2 2017 Satu Upaya Mendukung Program UBB 5.500.000,-
Come & Explore Bangka Belitung
pada Novotel Bangka
Evaluasi Penerapan Perencanaan dan
Penggaran Responsive Gender pada
4 2019 Rp 10.000.000,00
Rencana Pembangunan Jangka
Menengah
Tinjauan Pengelolaan Keuangan
5 2020 Desa dan Implikasinya terhadap Dikti 19.957.000,-
Akuntanbilitas
85
D. Pengalaman Pengabdian Masyarakat
Pendanaan
No Tahun Judul Pengabdian
Sumber Jumlah (Rp)
Peningkatan Sumberdaya Manusia dan
Pengembangan Kewirausahaan
1 2016 UBB 15.000.000,-
Masyarakat Desa Betumpang Kec.
Pulau Besar Kab. Basel
Peningkatan SDM dan Pelayanan
Administrasi Publik demi Terwujudnya
2 2017 Air Mesu Timur yang BERSINAR UBB 15.000.000,-
(Bersih, Santun, Indah, Nyaman dan
Religius)
Pemberdayaan Perempuan Nelayan
dalam Industri Rumah Tangga untuk
3 2018 Meningkatkan Kesejahteraan UBB 12.000.000,-
Perempuan dan Ketahanan Rumah
Tangga
Ibu Rumah Tangga Berdaya dengan
4 2019 Pengetahuan dan Keterampilan UBB 12.000.000,-
Kerajinan Macrame
Hilirisasi Produk dengan
5 2020 Memanfaatkan Potensi Lokal Desa UBB 12.000.000,-
Balunijuk:”Spinach Crachker”
Semua data yang saya isikan dan tercantum dalam biodata ini adalah benar dan dapat
dipertanggungjawabkan secara hukum. Apabila di kemudian hari ternyata dijumpai ketidak-
sesuaian dengan kenyataan, saya sanggup menerima sanksi.
Balunijuk, 10 Agustus 2020
Duwi Agustina, S.E., M.Sc., AK.
86

LAPORAN

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

LAPORAN

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

LAPORAN PENELITIAN

PROGRAM KEPENDUDUKAN, KB, DAN PEMBANGUNAN KELUARGA

MENGUKUR KINERJA PELAYANAN PETUGAS LAPANGAN

Maya Yusnita, S.E., M.Si. NIDN. 0008058601

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA

BAB 3. METODE PENELITIAN

BAB 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

1.1. Latar Belakang

Sumber: babel.bkkbn.go.id, 2020

Sumber: babel.bkkbn.go.id, 2020

Sumber: babel.bkkbn.go.id, 2020

Sumber: babel.bkkbn.go.id, 2020

Penyuluh KB/Petugas Lapangan KB merupakan “ujung tombak” dalam Program

1.2. Rumusan Masalah

1.3. Tujuan Penelitian

2.1. Kampung Keluarga Berencana (KB)

2.2. Petugas Lapangan Keluarga Berencana (PLKB)

2.3. Kualitas Pelayanan

Menurut Zitham et. Al (209:111), mengukur kualitas pelayanan melalui lima

2.4. Customer Satisfaction

Tabel 2.1 Ringkasan Hasil Penelitian Terdahulu

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian

Tabel 3.1 Tempat Penelitian

3.3. Populasi dan Sampel

dalam penelitian ini sebanyak responden berdasarkan perhitungan yang

dilakukan dengan menggunakan metode slovin.

Perhitungan sampel diambil dari jumlah seluruh masyarakat di Kampung KB

= 399,57 = 400 responden

3.4. Teknik Pengumpulan Data

3.5. Uji Kualitas Data

Metode Important Performance Analysis (IPA) diawali dengan menentukan

Jumlah Skor Dimensi

Adapun tahapan selanjutnya adalah dengan menentukan:

Tabel 3.2 Kriteria Jawaban Tingkat Kepentingan dan Kinerja

4.1. Profil BKKBN

3. Memfasilitasi Pembangunan Keluarga.

4. Mengembangkan jejaring kemitraan dalam pengelolaan Kependudukan,

5. Membangun dan menerapkan budaya kerja organisasi secara konsisten.

“Melaksanakan tugas pemerintahan di bidang pengendalian penduduk dan

BKKBN menyelenggarakan fungsi:

3. Pelaksanaan advokasi dan koordinasi di bidang pengendalian penduduk

4. Penyelenggaraan komunikasi, informasi dan edukasi di bidang KKB;

5. Penetapan perkiraaan pengendalian penduduk secara nasional;

6. Penyusunan desain Program KKBPK;

8. Pengelolaan dan penyediaan alat dan obat kontrasepsi untuk kebutuhan

9. Pengelolaan dan pengendalian sistem informasi keluarga

10. Pemberdayaan dan peningkatan peran serta organisasi kemasyarakatan

11. Pengembangan desain program pembangunan keluarga melalui

12. Pemberdayaan dan peningkatan peran serta organisasi kemasyarakatan

13. Standardisasi pelayanan KB dan sertifikasi tenaga penyuluh KB/petugas

14. Penyelenggaraan pemantauan dan evaluasi di bidang pengendalian

15. Pembinaan, pembimbingan dan fasilitas di bidang KKB.

Selain menyelenggarakan fungsi tersebut, BKKBN juga menyelenggarakan

3. Pengelolaan barang milik/kekayaan negara yang menjadi tanggung jawab

4. Pengawasan atas pelaksanaan tugas di lingkungan BKKBN; dan

4.2. Gambaran Umum Responden

4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden

a. Deskripsi Responden berdasarkan Usia

Tabel 4.2 Identitas Responden menurut Usia

Usia (Tahun) Jumlah Responden (Orang) Persentase

Tabel 4.2 menunjukkan pengelompokkan berdasarkan usia, dapat dijelaskan

b. Deskripsi Responden berdasarkan Pendidikan

Tabel 4.3 Identitas Responden menurut Pendidikan