BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan dalam bidang pemasaran saat ini terjadi begitu cepat

sehingga dapat menimbulkan persaingan yang juga semakin ketat. Dalam

pemasaran persaingan merupakan hal yang harus dihadapi dengan membuat

dan mencari strategi yang tepat dalam menggunakan produk atau usaha

yang dijalani suatu perusahaan. Apalagi dalam bidang bisnis persaingan

yang semakin tinggi juga mengharuskan adanya keunggulan yang harus

dimiliki oleh setiap perusahaan. Menurut Jack Welch (2005), apabila suatu

perusahaan tidak memiliki keunggulan bersaing jangan coba-coba untuk

bersaing. Hal ini berarti bahwa setiap perusahaan harus memiliki

keunggulan bersaing untuk dapat berhasil memenangkan persaingan.

Perkembangan pemasaran dewasa ini dapat dikategorikan berada dalam

persaingan yang saling menekan antara perusahaan yang satu dengan yang

lainnya, terlebih lagi bagi perusahaan yang mempunyai kesamaan dalam

produk.

Jumlah pesaing yang semakin banyak membuat pelanggan memiliki

pilihan yang banyak pula untuk mendapatkan produk yang sesuai dengan

harapannya. Dengan begitu konsumen akan menjadi lebih cerdas dan pintar

menghadapi setiap produk yang akan dipasarkan. Satu-satunya cara supaya

konsumen tetap mengunakan produk tertentu adalah dengan membuat

perbedaan yang unggul antara produknya dengan produk sejenis atau yang

menjadi penggantinya. Sebelum memproduksi produknya perusahaan harus

1
meiliki kemampuan melihat atau mengetahui apa yang dibutuhkan oleh

konsumen. Sehingga sudah sewajarnya jika segala kegiatan perusahaan

harus selalu dicurahkan untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan

kemudian konsumen akan memutuskan membeli produk tersebut, salah satu

strategi yang harus dimiliki dan dikaji oleh suatu perusahaan adalah strategi

pemasaran. Pemasaran ialah suatu proses, sasaran, kebijakan dan keputusan

serta aturan-aturan yang mengarah pada usaha-usaha pemasaran dari waktu

kewaktu dan pada masing-masing tingkatan serta lokasinya.

Kondisi perbankan Indonesia dewasa ini semakin berkembang dan

menunjukkan tingkat persaingan yang dapat kita lihat berdirinya bank-bank

swasta, baik lokal maupun penanaman modal asing. Semua itu tidak terlepas

dari berbagai keberhasilan pembangunan dan pertumbuhan ekonomi

indonesia yang cukup pesat. Melihat kondisi yang seperti ini, mendorong

pihak perusahaan khususnya perbankan untuk menarik nasabah sebanyak-

banyaknya dengan meningkatkan kualitas baik dari segi pelayanan, hadiah

produk, bunga sampai dengan pemanfaatan teknologi yang semakin

berkembang. Namun, setelah diperhatikan hal itu bukanlah satusatunya

yang diperlukan oleh konsumen. Kegiatan pemasaran juga merupakan salah

satu kegiatan pokok perusahaan dalam usahanya untuk mempertahankan

eksistensinya untuk tumbuh berkembang dalam memperoleh laba. Berhasil

tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis perbankan tergantung keahlian

dalam bidang pemasaran, keuangan, dan bidang lainnya yang dikelola

secara efektif dan efisien.

2
 Menurut Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan Bab

I Pasal 1 mengatakan bahwa : Bank adalah badan usaha yang menghimpun

dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada

masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk-bentuk lainnya dalam

rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Dalam rangka menghimpun dana dari masyarakat, bank saling

bersaing untuk merebut kepercayaan masyarakat. Persaingan yang terjadi di

dalam dunia usaha khususnya di dalam aktivitas perbankan adalah

merupakan hal yang biasa karena pada prinsipnya persaingan itu selalu ada.

Besar kecilnya jumlah nasabah pada suatu lembaga keuangan, baik

lembaga keuangan seperti bank atau non bank, baik nasabah yang

menabung maupun yang melakukan pinjaman (kredit) dapat dipengaruhi

oleh beberapa faktor, yaitu antara lain jenis tabungan yang ditawarkan,

tingkat bunga yang berlaku, lokasi bank, pelayanan yang diberikan, fasilitas,

bantuan kredit dan keuntungan lainnya yang diperoleh. Pihak bank akan

selalu berusaha memberikan yang terbaik demi memperoleh nasabah yang

lebih banyak lagi.

Demikian juga dengan PT. Bank Kalteng Cabang Pangkalan Bun,

juga terus berusaha untuk memenangkan persaingan dalam menghimpun

dana yang bersumber dari masyarakat dan menyalurkannya kepada

masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk-bentuk lainnya dalam

rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Oleh sebab itu untuk

menghadapi persaingan yang semakin kompetitif diantara lembaga

3
keuangan, baik bank maupun non bank pihak PT. Bank Kalteng Cabang

Pangkalan Bun telah berupaya untuk memperhatikan konsep-konsep

pemasaran jasa yang antara lain menyangkut aspek produk, harga, promosi,

saluran distribusi, orang, proses dan bukti fisik.

Loyalitas sangatlah berperan penting bagi sebuah perusahaan untuk

dapat terus bertahan dalam persaingan bisnis yang sangat ketat. Loyalitas

tergambar dari antusias pelanggan atas produk atau jasa. Loyalitas juga

merupakan sebuah komitmen dan keputusan yang dipegang secara

mendalam untuk menggunakan atau mendukung kembali produk atau jasa

yang disukai dimasa depan, meskipun adanya pengaruh keadaan dan usaha

pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Loyalitas

merupakan gabungan antara proses intelektual dan emosional antara

perusahaan dengan pelanggan, loyalitas menjadi hak mutlak bagi

perusahaan untuk meningkatkan kualitas produk baik yang berupa barang

maupun jasa, disamping itu loyalitas juga dapat diartikan sebagai kesetiaan

seseorang atas suatu produk baik berupa barang maupun berupa jasa yang

diberikan perusahaan.

Menjaga loyalitas nasabah pada bidang bisnis masa kini adalah

tuntutan yang harus segera dilaksanakan karena dengan terjaganya dan

mempertahankan loyalitas nasabah maka keberadaan bank dapat tetap

terjaga. Nasabah yang loyal ini akan memanfaatkan ulang jasa bank. Untuk

mencapai loyalitas Nasabah, bank harus biasa menentukan strategi

pemasaran yang tepat agar usahanya dapat bertahan dan tujuan utamanya

4
dapat tercapai. Karena itu bank perlu menerapkan strategi pemasaran yang

baik. Salah satu strategi pemasaran yang banyak dipakai adalah bauran

pemasaran.

Salah satu produk yang ditawarkan oleh PT. Bank Kalteng Cabang

Pangkalan Bun adalah menyediakan jasa pembiayaan (kredit), baik kredit

yang sifatnya produktif maupun konsumtif. Bantuan pembiayaan (kredit)

yang sifatnya produktif adalah jenis produk yang ditawarkan oleh PT. Bank

Kalteng Cabang Pangkalan Bun yang peruntukannya untuk kegiatan usaha

(bisnis). Sedangkan bantuan pembiayaan (kredit) yang sifatnya konsumtif

adalah jenis produk yang ditawarkan oleh PT. Bank Kalteng Cabang

Pangkalan Bun yang peruntukannya cenderung untuk kepentingan rumah

tangga atau keluarga.

PT. Bank Kalteng Cabang Pangkalan Bun sangat menyadari akan

semakin ketatnya persaingan dalam dunia perbankan yang mengharuskan

untuk selalu dilakukan Inovasi baik untuk produk maupun layanan. Sampai

saat ini PT Bank Kalteng Cabang Pangkalan Bun masih mengandalkan

sarana media cetak dan elektronik Lokal untuk dijadikan alat promosi

utama, baik itu melalui televisi, radio, maupun koran harian. Pemanfaatan

Website dan pelaksanaan undian berhadiah serta sponshorsip juga

merupakan sebagai salah satu sarana promosi yang secara rutin

dilaksanakan oleh PT. Bank Kalteng Cabang Pangkalan Bun. Beberapa

aktivitas pemasaran yang dilakukan oleh PT. Bank Kalteng Cabang

Pangkalan Bun antara lain :

5
  Gathering nasabah prioritas masih akan menjadi aktivitas utama

dalam mempromosikan produk dan program.

 Sponsorship event dan bekerjasama dengan cabang - cabang terkait.

 Layanan nasabah prima.

 Edukasi TabunganKu ke sekolah-sekolah.

 Pemberian Suku Bunga yang bersaing (special rate).

 Kerjasama dengan PEMDA dalam penyaluran dana.

 Membuat dan menyusun standar operasional prosedur bagi tenaga

frontliner.

 Pemanfaatan Baliho.

 Undian dan hadiah langsung produk TAHETA.

Pada Tabel 1.1 berikut ini dapat dilihat perkembangan jumlah

nasabah PT. Bank Kalteng Cabang Pangkalan Bun dengan jenis pinjaman

(kredit) produktif.

Tabel 1.1
Perkembangan Jumlah Nasabah Pinjaman/Kredit Produktif
Tahun 2019 – 2021 (Orang)
No Tahun Jumlah (Orang) Persentase (%)
1 2019 18.753 33 %
2 2020 18.977 33 %
3 2021 19.785 34 %
Total 57.515 100 %
Sumber : PT. Bank Kalteng Cabang Pangkalan Bun, Tahun 2022

Berdasarkan Tabel 1.1 tersebut di atas dapat diketahui bahwa jumlah

nasabah yang melakukan bantuan pinjaman (kredit) produktif pada PT.

Bank Kalteng Cabang Pangkalan Bun dari Tahun 2019 sampai dengan

6
Tahun 2021 cenderung mengalami peningkatan secara bertahap setiap

tahunnya.

Jumlah nasabah yang melakukan bantuan pinjaman (kredit) produktif

pada PT. Bank Kalteng Cabang Pangkalan Bun pada Tahun 2019 sebanyak

18.753 orang. Pada Tahun 2020 sebanyak 18.977 orang, berarti pada Tahun

2020 jumlah nasabah yang melakukan bantuan pinjaman (kredit) produktif

pada PT. Bank Kalteng Cabang Pangkalan Bun mengalami peningkatan

sebanyak 224 orang jika dibandingkan dengan bulan Desember Tahun 2019.

Pada Tahun 2021 jumlah nasabah sebanyak 19.785 orang yang

melakukan bantuan pinjaman (kredit) produktif pada PT. Bank Kalteng

Cabang Pangkalan Bun, berarti pada Tahun 2021 jumlah nasabah yang

melakukan bantuan pinjaman (kredit) produktif pada PT. Bank Kalteng

Cabang Pangkalan Bun mengalami peningkatan sebanyak 808 orang jika

dibandingkan dengan Tahun 2020.

Berdasarkan informasi data tersebut di atas, dimana jumlah nasabah

yang melakukan bantuan pinjaman (kredit) produktif pada PT. Bank

Kalteng Cabang Pangkalan Bun dari Tahun 2019 sampai dengan Tahun

2021 cenderung mengalami peningkatan setiap tahunnya. Pada fenomena

tersebut bahwa pentingnya bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk,

harga, promosi, lokasi, orang, proses dan bukti fisik untuk menilai loyalitas

nasabah, maka peneliti tertarik untuk meneliti lebih lanjut mengenai

“Pengaruh Strategi Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Pengguna

7
 Jasa Bantuan Kredit Produktif Pada PT. Bank Kalteng Cabang

Pangkalan Bun”.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apakah produk (X1) berpengaruh terhadap loyalitas pengguna jasa

bantuan kredit produktif (Y) pada PT. Bank Kalteng Cabang

Pangkalan Bun ?

2. Apakah harga (X2) berpengaruh terhadap loyalitas pengguna jasa

bantuan kredit produktif (Y) pada PT. Bank Kalteng Cabang

Pangkalan Bun ?

3. Apakah promosi (X3) berpengaruh terhadap loyalitas pengguna jasa

bantuan kredit produktif (Y) pada PT. Bank Kalteng Cabang

Pangkalan Bun ?

4. Apakah saluran distribusi (X4) berpengaruh terhadap loyalitas

pengguna jasa bantuan kredit produktif (Y) pada PT. Bank Kalteng

Cabang Pangkalan Bun ?

5. Apakah orang (X5) berpengaruh terhadap loyalitas pengguna jasa

bantuan kredit produktif (Y) pada PT. Bank Kalteng Cabang

Pangkalan Bun ?

6. Apakah proses (X6) berpengaruh terhadap loyalitas pengguna jasa

bantuan kredit produktif (Y) pada PT. Bank Kalteng Cabang

Pangkalan Bun ?

8
 7. Apakah bukti fisik (X7) berpengaruh terhadap loyalitas pengguna jasa

bantuan kredit produktif (Y) pada PT. Bank Kalteng Cabang

Pangkalan Bun ?

8. Dari tujuh variable bauran pemasaran yang manakah yang memiliki

pengaruh paling signifikan terhadap loyalitas pengguna jasa bantuan

kredit produktif (Y) pada PT. Bank Kalteng Cabang Pangkalan Bun ?

1.3 Batasan Masalah

Supaya tidak menyimpang dari permasalahan yang dibahas, maka

dalam hal ini penulis membatasi masalah yang akan dibahas, yaitu dibatasi

hanya pada pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pengguna

jasa bantuan kredit produktif pada PT. Bank Kalteng Cabang Pangkalan

Bun. Variabel bauran pemasaran jasa yang diteliti meliputi :

1. Produk (X1)

2. Harga (X2)

3. Promosi (X3)

4. Saluran Distribusi / Tempat (X4)

5. Orang (X5)

6. Proses (X6)

7. Bukti Fisik (X7)

9
1.4 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan permasalahan yang dikemukakan tersebut di atas,

maka yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui apakah produk (X1) berpengaruh terhadap loyalitas

pengguna jasa bantuan kredit produktif (Y) pada PT. Bank Kalteng

Cabang Pangkalan Bun.

2. Untuk mengetahui apakah harga (X2) berpengaruh terhadap loyalitas

pengguna jasa bantuan kredit produktif (Y) pada PT. Bank Kalteng

Cabang Pangkalan Bun.

3. Untuk mengetahui apakah promosi (X3) berpengaruh terhadap

loyalitas pengguna jasa bantuan kredit produktif (Y) pada PT. Bank

Kalteng Cabang Pangkalan Bun.

4. Untuk mengetahui apakah tempat (X4) berpengaruh terhadap loyalitas

pengguna jasa bantuan kredit produktif (Y) pada PT. Bank Kalteng

Cabang Pangkalan Bun.

5. Untuk mengetahui apakah orang (X5) berpengaruh terhadap loyalitas

pengguna jasa bantuan kredit produktif (Y) pada PT. Bank Kalteng

Cabang Pangkalan Bun.

6. Untuk mengetahui apakah proses (X6) berpengaruh terhadap loyalitas

pengguna jasa bantuan kredit produktif (Y) pada PT. Bank Kalteng

Cabang Pangkalan Bun.

10
 7. Untuk mengetahui apakah bukti fisik (X7) berpengaruh terhadap

loyalitas pengguna jasa bantuan kredit produktif (Y) pada PT. Bank

Kalteng Cabang Pangkalan Bun.

8. Menganalisis variabel bauran pemasaran yang paling berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pengguna jasa bantuan kredit produktif

(Y) pada PT. Bank Kalteng Cabang Pangkalan Bun.

1.5 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat atau kegunaan yang diharapkan dari penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran

bagi pihak PT. Bank Kalteng Cabang Pangkalan Bun dalam rangka

memperbaiki bauran pemasaran jasa perbankan pada masa yang akan

datang.

2. Bagi Penulis

Penelitian ini merupakan kesempatan bagi penulis untuk menerapkan

ilmu pengetahuan yang diperoleh di bangku kuliah serta dapat melatih

diri dalam mengungkapkan masalah secara ilmiah.

3. Bagi Almamater

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi mahasiswa atau

pihak lain yang tertarik akan masalah ini pada masa yang akan datang.

11
1.6 Kerangka Pemikiran

Kepuasan konsumen mempunyai arti yang sangat penting bagi

perusahaan yang berfokus pada pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan

dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara

perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang

baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan, serta

membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan

bagi perusahaan.

Dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan kunci keberhasilan

suatu usaha. Dengan memberikan kualitas pelayanan yang prima kepada

pelanggan akan membuat tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan

meningkat pula. Pelanggan yang puas akan cenderung melakukan

pembelian berulang atau dapat dikatakan bahwa pelanggan tersebut akan

loyal pada suatu perusahaan.

Pelanggan yang loyal ini akan memberikan keuntungan bagi

perusahaan tersebut. Demikian pula halnya yang akan dihadapi oleh PT.

Bank Kalteng Cabang Pangkalan Bun, di mana kepuasan nasabah

memegang peranan penting pada PT. Bank Kalteng Cabang Pangkalan

Bun. Nasabah yang merasa puas dengan layanan yang diberikan akan

memberikan dampak positif bagi PT. Bank Kalteng Cabang Pangkalan

Bun, di mana nasabah akan selalu loyal dengan PT. Bank Kalteng Cabang

Pangkalan Bun.

12
 Penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui apakah bauran

pemasaran jasa yang terdiri dari produk (product), harga (price), promosi

(promotion), saluran distribusi (place), orang (people), proses (process), dan

bukti fisik (physical evidence) berpengaruh terhadap loyalitas pengguna jasa

bantuan kredit produktif pada PT. Bank Kalteng Cabang Pangkalan Bun.

Adapun kerangka pemikiran yang akan dituangkan dalam penelitian

ini dapaat dilihat pada Gambar 1.1 berikut

Gambar 1.1
Kerangka Pemikiran

Produk (X1) H1

Harga (X2)
H2

Promosi (X3) H3

H4
Tempat (X4) Loyalitas Pengguna
(Y)
H5
Orang (X5)
H6
Proses (X6)

H7
Bukti Fisik (X7)
H8

13