KAJIAN PUSTAKA

KUALITAS PELAYANAN JASA DAN DIMENSI JASA

Jasa
Kotler dalam Tjiptono (2000:6), mendefinisikan jasa merupakan setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dalam hal ini misalnya
penjual dengan pembeli, dan pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan
tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu sehingga jasa tersebut tidak dapat dilihat. Pendapat
lain yang disampaikan oleh Zeithaml et al, dalam Alma (2009:243) tentang jasa adalah
merupakan suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi yang
penggunaannya bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah kepada
konsumen (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) serta biasanya bersifat tidak berwujud.
Dari kedua pengertian tersebut dapat diketahui bahwa jasa tidak dapat dilihat atau diraba
dikarenakan tidak memiliki wujud, namun dapat dirasakan oleh pengguna jasa tersebut.
Kotler dalam Tjiptono (2002:24-27) menyatakan bahwa jasa memiliki beberapa karakteristik
yang secara umum dibedakan atau diklasifikasikan dalam 4 karakteristik, yaitu
a. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang dapat dimiliki. Jasa bersifat intangibility /
tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan
dikonsumsi. Dengan demikian, orang tidak dapat menilai kualitas jasa tersebut
sebelum ia merasakan/ mengkonsumsinya sendiri.
b. Tidak dapat dipisahkan (Inseparablity)
Jasa bersifat inseparablity artinya bahwa dalam memasarkan jasa interaksi antara
penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa, keduanya
mempengaruhi hasil jasa tersebut.
c. Variabilitas (Variability)
Jasa bersifat variabel karena merupakan nonstandarized output, artinya banyak variasi
bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut
dihasilkan.
d. Tidak tahan lama (Perishability)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan
demikian bila jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
Lebih lanjut Berry dalam Alma (2009 :244) menjelaskan 3 karakteristik jasa, yaitu:
1) Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud (More intangible than tangible).
2) Produksi dan konsumsi bersamaan waktu (Silmultaneous production and
consumption)
3) Kurang memiliki standar dan kesamaan ( less standarized and uniform)
Berdasarkan uraian karakteristik jasa yang dijelaskan para ahli dapat diketahui karakteristik
utama dari jasa yaitu: jasa bersifat tidak tampak, tidak dapat dipisahkan, tidak tahan lama,
dan bersifat variabel.

Kualitas pelayanan
Konsep kualitas dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri
dari desain kualitas dari desain kualitas dan kualitas kesesuaian. Pengertian dari kualitas yang
paling mendasar adalah bebas dari cacat. Kebanyakan perusahaan yang bertumpu pada
pelangan mendefinisikan kualitas sebagai kepuasan pelanggan. Kotler dan Keller (2009:143)
mengemukakan bahwa kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau
jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen atau
pengguna jasa yang dinyatakan atau tersirat. Selain itu kualitas jasa berpusat pada upaya
pemenuhan keinginan dan kebutuhan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanngan. Perasuraman yang dikutip oleh Tjiptono (2011:437), ada
lima dimensi atau lima faktor utama kualitas pelayanan yang digunakan konsumen untuk
menilai atau menentukan kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebit adalah sebagai berikut:
a. A).Keandalan (reability) yakni kemampuan orang memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
b. Daya tanggap (Responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
c. Jaminan (Asurance) mencakup pengetahuan , kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu raguan.
d. Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam menjali relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
e. Bukti fisik (Tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi.

Pendapat lain mengenai dimensi kualitas pelayanan, antara lain pendapat Alma (2009:338),
yaitu:
a) Bukti fisik (Tangible) yaitu berupa hal-hal berwujud yang tampak oleh konsumen
termasuk letak kantor strategis, lokasi parkir, kebersihan dan kerapian, kantor,
keindahan kantor, seragam karyawan, penampilan formulir, desain brosur, iklan,
penamilan buku tabungan,gir, cek, dan sebagainya
b) Keandalan (Reability) yaitu kemampuan Pegawai membuka tabungan , giro,
mengirim uang, mengambil tabungan, menyelesaikan keluhan, dan jam layanan.
c) Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu kemampuan pegawai menangani keluhan
nasabah dan kecepatan penanganannya, ada marketing officer, customer officer yang
cekatan, segera menjawab telepon dan sebagainya.
d) Jaminan (Assurance) yaitu perilaku petugas perusahaan, jaminan perasaan aman di
bank.
e) Empati (Empaty) yaitu kemudahan menghubungi kantor, adanya perhatian serius
terhadap segala kegiatan dan terhadap pribadi nasabah tanpa membeda-bedakanstatus
sosialnya.
Ada lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas pelayanan diantaranya bukti fisik,
reabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati. Dimensi tersebut merupakan indikator yang
digunakan untuk menilai kualitas pelayanan yang diberikan suatu perusahaan kepada
konsumen nyadan juga untuk mengetahui pendapata dari konsumen tentang konsumennya,
dan juga untuk mengetahui pendapat para konsumen tentang kualitas pelayanan tersebut.
Pada akhirnya kualitas pelayanan akan dinilai berdasarkan persepsi dari konsumen/
pelanggan yang telah mendapatkan pelayanan jasa
Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa, Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry (1985) (dikutip dalam Tjiptono & Chandra, 2005) berhasil
mengidentifikasikan sepuluh (10) dimensi pokok kualitas jasa, yaitu:
1. Reliabilitas (reliability), meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja
(performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan
mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right the first time),
memenuhi janjinya secara akurat dan andal, menyimpan data (record) secara tepat dan
mengirimkan tagihan yang akurat.
2. Responsivitas atau daya tanggap (responsiveness). yaitu kesediaan dan kesiapan para
karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat.
Beberapa contoh diantaranya: ketepatan waktu layanan, pengiriman slip transaksi
secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan
secara cepat
3. Kompetensi (competency), yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Termasuk di dalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan kontak,
pengetahuan dan keterampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset
organisasi.
4. Akses (access), yaitu meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui
(approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah
dijangkau, waktu mengantre atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi
perusahaan mudah dihubungi (contohnya telepon, surat, e-mail, fax, dan seterusnya),
dan jam operasi nyaman.
5. Kesopanan (courtesy), yaitu meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para
karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon, bell person, teller bank dan
lain-lain).
6. Komunikasi (communication), artinya menyampaikan informasi
a. kepada para pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah
penjelasan mengenai jasa/ layanan yang ditawarkan.
7. Kredibilitas (credibility), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup
nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan
interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach).
8. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Termasuk di
dalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial
(financial security), privasi dan kerahasiaan (confidentiality)
9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan
kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal
pelanggan reguler.
10. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan
bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain).