Diterjemahkan dari bahasa Afrikans ke bahasa Indonesia - www.onlinedoctranslator.
com
Untuk mengutip:Dunsch F, Evans DK,
Macis M,dkk. Bias dalam survei
kepuasan pasien: ancaman untuk
mengukur kualitas layanan kesehatan.
BMJ Global Kesehatan 2018;3:
e000694. doi: 10.1136 /
bmjgh-2017-000694
Editor tindakanSeye Abimbola
► Materi tambahan hanya
dipublikasikan secara online. Untuk
melihat silahkan kunjungi jurnal
online (http://dx.doi.org/10.1136/
bmjgh-2017-000694).
Diterima 26 Desember 2017
Direvisi 26 Februari 2018
Diterima 20 Maret 2018
1Development Research Group,
Bank Dunia, Washington, District
of Columbia, AS
2Kantor Kepala Ekonom Afrika,
Bank Dunia, Washington,
Distrik Columbia, AS
3Sekolah Bisnis Carey,
Universitas Johns Hopkins,
Baltimore, Maryland, AS
4Program Global Air, Bank
Dunia, Washington, Distrik
Columbia, AS
korespondensi dengan
Dr David K Evans;
devans2@worldbank.org dan Drnegara
Mario Macis; mmacis@jhu.edu
Bias dalam survei kepuasan pasien: ancaman
untuk mengukur kualitas layanan kesehatan
Felipe Dunsch,1David K Evans,2Mario Macis,3Qiao Wang4
Abstrak
Survei kepuasan pasien merupakan elemen yang semakin umum dari upaya
untuk mengevaluasi kualitas layanan kesehatan. Banyak survei kepuasan
pasien di negara-negara berpenghasilan rendah / menengah membingkai
pernyataan secara positif dan mengundang pasien untuk setuju atau tidak
setuju, sehingga tanggapan positif dapat mencerminkan kepuasan atau bias
yang sebenarnya yang disebabkan oleh pembingkaian positif. Dalam
percobaan dengan lebih dari 2200 pasien di Nigeria, kami membedakan
antara kepuasan aktual dan bias survei. Pasien yang secara acak ditugaskan
untuk menerima pernyataan berbingkai negatif menunjukkan tingkat
kepuasan yang jauh lebih rendah (87%) dibandingkan pasien yang
menerima pernyataan berbingkai positif standar (95% —p <0,001).
Tergantung pada pertanyaannya, efeknya setinggi penurunan 19 poin
persentase (p <0,001). Dengan demikian, kepuasan pasien yang dilaporkan
tinggi kemungkinan melebih-lebihkan kualitas layanan kesehatan. Penyedia
dan pembuat kebijakan yang ingin mengukur kualitas perawatan perlu
menghindari pembingkaian yang menyebabkan bias dan melengkapi
ukuran kepuasan pasien dengan ukuran kualitas yang lebih objektif.
Pengantar
Ketika akses ke setidaknya beberapa tingkat layanan
kesehatan meningkat di negara-negara berpenghasilan
rendah / menengah, fokus pembuat kebijakan bergeser
ke kualitas: Bagaimana kita dapat memastikan bahwa
pasien menerima perawatan berkualitas tinggi? Tetapi
meskipun mengukur penyediaan perawatan merupakan
tantangan dalam sistem dengan data terbatas,
pengukuran kualitas perawatan mengundang sejumlah
komplikasi baru. Bagaimana kita dapat secara teratur
dan sistematis mengukur kualitas perhatian dan nasihat
medis? Pendekatan paling sederhana dan paling
langsung tampaknya adalah dengan bertanya kepada
pasien itu sendiri. Untuk mengukur kualitas perawatan,
banyak pembuat kebijakan dan peneliti beralih ke survei
kepuasan pasien.
Di negara-negara berpenghasilan tinggi, hasil dari
survei kepuasan pasien digunakan untuk
mengidentifikasi kesenjangan dan untuk
menginformasikan rencana peningkatan kualitas dalam
organisasi perawatan kesehatan dan sistem kesehatan,1
maupun dalam penelitian.2 3Selain itu, kepuasan pasien
sering digunakan sebagai indikator kinerja yang
mempengaruhi penggantian biaya rumah sakit dan,
semakin sering, kompensasi dokter.4 5Di dalam
berpenghasilan rendah / menengah, survei ini
semakin banyak digunakan. Misalnya di Afrika
Dunsch F,dkk.BMJ Global Kesehatan2018;3: e000694. doi: 10.1136 / bmjgh-2017-000694
Analisis
BMJ Glob Health: pertama kali diterbitkan sebagai 10.1136 / bmjgh-2017-000694 pada 12 April 2018. Diunduh darihttp://gh.bmj.com/pada 2 April 2022 oleh tamu. Dilindungi oleh hak cipta.
Kotak ringkasan
► Respon kepuasan pasien
cenderung sangat positif.
► Peringkat kepuasan pasien mudah dimanipulasi
dengan membingkai pertanyaan.
► Pembingkaian paling standar dari pertanyaan kepuasan pasien
dalam konteks negara berpenghasilan rendah / menengah yang
mengundang pasien untuk setuju atau tidak setuju dengan
pernyataan positif — melebih-lebihkan kualitas layanan kesehatan.
► Penyedia dan pembuat kebijakan akan membutuhkan strategi
kreatif untuk mengukur kepuasan pasien yang sebenarnya.
- Memberikan campuran pernyataan berbingkai
positif dan negatif akan melemahkan bias
keseluruhan, meskipun bias masih akan ada dalam
tanggapan terhadap setiap pernyataan individu.
- Menghindari format jawaban setuju / tidak setuju, ya /
tidak juga akan mengurangi bias persetujuan.
► Untuk ukuran kualitas yang komprehensif,
kepuasan pasien harus dilengkapi dengan ukuran
yang lebih objektif.
saja, instrumen kepuasan pasien telah
digunakan di Kenya,6Afrika Selatan,7 8Nigeria9
dan Tanzania,10 11diantara yang lain.
Survei ini seringkali memberikan pernyataan kepada
pasien dan kemudian meminta mereka untuk setuju atau
tidak setuju dengan pernyataan tersebut, seperti 'Fasilitas
kesehatan ini bersih. Apakah Anda setuju atau tidak setuju?'
Jika pasien menjawab pertanyaan ini dengan baik, apakah
itu benar-benar mencerminkan tingkat kepuasan pasien
yang tinggi, atau lebih tepatnya mencerminkan bias? Pasien
di lingkungan berpenghasilan rendah dengan sedikit pilihan
untuk layanan kesehatan dapat menghargai layanan apa
pun, dan memang, pekerjaan lain menunjukkan kepuasan
pasien yang dilaporkan tinggi bahkan dalam menghadapi
layanan berkualitas rendah.12Sebagai alternatif, pasien
mungkin setuju dengan pewawancara untuk menjadi setuju
('bias persetujuan'), atau karena 'saya setuju' adalah pilihan
pertama yang ditawarkan dan memilihnya membutuhkan
sedikit usaha kognitif ('memuaskan').13
Ini adalah masalah substantif: dari 26 survei kepuasan
pasien baru-baru ini di negara-negara berpenghasilan
rendah/menengah, lebih dari tiga perempat menyatakan
pernyataan mereka secara positif.
1
 Kesehatan Global BMJ
Secara khusus, dari 26 penelitian yang termasuk dalam Katalog
Mikrodata Bank Dunia yang menggunakan pertanyaan kepuasan
pasien,1420 (77%) diutarakan secara positif dan hanya enam (23%)
yang diutarakan secara negatif atau netral. Bias pembingkaian
potensial ini menambah tantangan lain yang diidentifikasi
sebelumnya dengan survei kepuasan pasien, seperti kepuasan
pasien yang diukur di klinik dinilai jauh lebih tinggi daripada
kepuasan pasien yang diukur di rumah.15
BAGAIMANA KITA DAPAT MEMILIH KEPUASAN PASIEN YANG
Sesungguhnya dari BIAS yang Diinduksi oleh survei?
Kami menerapkan eksperimen di Nigeria untuk membedakan
antara kepuasan aktual dengan layanan kesehatan dan bias
survei. Studi ini dilaksanakan di 80 pusat kesehatan primer di
enam negara bagian Nigeria: Anambra, Bauchi, Cross River,
Ekiti, Kebbi dan Niger. Wawancara keluar pasien diberikan
kepada semua pasien yang mengunjungi pusat kesehatan
primer pada saat pengumpulan data. Survei dilakukan secara
tatap muka oleh enumerator terlatih dengan komputer tablet
dalam delapan putaran bulanan antara Juni 2014 dan
Februari 2015. Pewawancara tiba tanpa pemberitahuan
sebagai bagian dari uji coba terkontrol acak yang lebih besar
yang melibatkan membantu staf klinik untuk mengidentifikasi
kesenjangan dalam kualitas pemberian layanan dan untuk
menetapkan tujuan untuk menutup kesenjangan tersebut.16
Wawancara keluar pasien tidak menyebutkan intervensi
peningkatan kualitas yang lebih besar. Secara total, 2222
pasien diwawancarai, atau rata-rata sekitar 28 pasien per
fasilitas. Selain ukuran kepuasan pasien, data dikumpulkan
pada serangkaian karakteristik demografi dan sosial ekonomi
pasien (termasuk usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan,
dan pendapatan).
Setiap pasien disajikan dengan 11 pernyataan tentang kualitas
perawatan dan diminta untuk setuju atau tidak setuju dengan setiap
pernyataan. Pasien secara acak ditugaskan untuk menerima salah
satu dari tiga perawatan: standar, dibingkai positif
Tabel 1Pernyataan kepuasan pasien berbingkai positif dan negatif
Set A: Pernyataan berbingkai positif
1. Biaya lab hari ini masuk akal.
2. Fasilitas kesehatan ini bersih.
3. Waktu tunggu yang tepat.
4. Biaya obat-obatan atau obat-obatan yang Anda terima hari ini
masuk akal.
5. Staf di fasilitas ini sopan dan hormat.
6. Staf melakukan pekerjaan yang baik untuk menjelaskan kondisi Anda.
7. Anda memiliki privasi yang cukup selama kunjungan Anda.
8. Biaya pendaftaran kunjungan ke fasilitas kesehatan ini
masuk akal.
9. Staf menghabiskan cukup banyak waktu dengan Anda.
10. Jam buka fasilitas ini cukup untuk memenuhi kebutuhan
Anda.
11. Anda sepenuhnya mempercayai keputusan staf tentang
perawatan medis di fasilitas ini.
2 Dunsch F,dkk.BMJ Global Kesehatan2018;3: e000694. doi: 10.1136 / bmjgh-2017-000694
pernyataan (Tabel 1Set A), satu set pernyataan berbingkai
negatif yang setara (Tabel 1Set B), atau campuran acak dari
BMJ Glob Health: pertama kali diterbitkan sebagai 10.1136 / bmjgh-2017-000694 pada 12 April 2018. Diunduh darihttp://gh.bmj.com/pada 2 April 2022 oleh tamu. Dilindungi oleh hak cipta.
keduanya. Seperti yang diharapkan dengan pengacakan dan
sampel besar pasien, pasien secara statistik tidak dapat
dibedakan di seluruh kelompok usia, jenis kelamin,
pendidikan dan pekerjaan.
BAGAIMANA PERTANYAAN KEPUASAN PASIEN DIBINGKAI MEMBUAT
PERBEDAAN BESAR
Dengan pernyataan berbingkai positif, pasien melaporkan
tingkat kepuasan yang sangat tinggi. Tidak ada item yang
persetujuannya lebih rendah dari 88%; untuk lebih dari
setengah pernyataan, persetujuan melebihi 94%. Namun,
ketika pasien disajikan dengan pertanyaan berbingkai negatif,
kepuasan turun secara signifikan pada 10 dari 11 pertanyaan,
dengan penurunan rata-rata 7,5 poin persentase di semua
pertanyaan dan termasuk penurunan sebesar 18,9 dan 11,6
poin persentase (Gambar 1danMeja 2). (Lihat lampiran
tambahan online untuk detail tentang spesifikasi dan analisis
ketahanan.)
Ketika kami memisahkan hasil untuk mereka yang
menerima pernyataan positif dan negatif dalam rangkaian
pernyataan yang beragam dari mereka yang menerima
pernyataan positif atau negatif murni, polanya tetap sama
(meja 3). Untuk 10 dari 11 pernyataan (dan rata-rata),
dampak pernyataan negatif dengan semua pernyataan
negatif adalah negatif dan signifikan secara statistik.
Pasien yang menerima pernyataan negatif dalam berbagai
pernyataan juga cenderung tidak merespons dengan baik.
Di sini, 8 dari 11 pernyataan menunjukkan efek yang
signifikan.
Untuk menyelidiki kekokohan hasil, kami mengeksplorasi apakah hasil
ini konsisten ketika kami mengontrol jenis kelamin pasien, usia, tingkat
pendapatan, atau tingkat pendidikan. Dalam semua kasus kami
memperoleh hasil yang sangat mirip. Kami juga memperkenalkan istilah
interaksi untuk variabel-variabel ini, yang kami
Set B: Pernyataan berbingkai negatif
Biaya lab hari ini terlalu mahal.
Fasilitas kesehatan ini kotor.
Waktu tunggunya terlalu lama.
Biaya obat atau obat yang diterima hari ini terlalu mahal.
Staf di fasilitas ini kasar dan tidak sopan.
Staf melakukan pekerjaan yang buruk dalam menjelaskan kondisi Anda.
Anda memiliki terlalu sedikit privasi selama kunjungan Anda.
Biaya pendaftaran kunjungan ke fasilitas kesehatan ini terlalu
mahal.
Staf menghabiskan terlalu sedikit waktu dengan Anda.
Jam buka fasilitas ini terlalu pendek untuk memenuhi kebutuhan
Anda.
Anda tidak sepenuhnya mempercayai keputusan staf tentang
perawatan medis di fasilitas ini.

Gambar 1Kepuasan pasien mudah dimanipulasi dengan membingkai pertanyaan. Persentase pasien yang menjawab 'Saya setuju' terhadap
pernyataan tentang kualitas perawatan yang mereka terima di fasilitas kesehatan primer. Berdasarkan sampel 2222 pasien di enam negara
bagian Nigeria.
tidak melihat hasil yang signifikan secara sistematis. Artinya, pola
bias persetujuan yang kami temukan tampaknya memengaruhi
pasien terlepas dari pendapatan, pendidikan, dan pengalaman
mereka dengan fasilitas swasta.
Hasil ini menunjukkan bahwa kepuasan pasien yang dilaporkan
tinggi kemungkinan melebih-lebihkan kualitas penyediaan layanan
kesehatan di lingkungan dengan sumber daya terbatas, menambah
bukti bahwa kepuasan pasien tidak sepenuhnya terkait dengan hasil
kesehatan.4Laporan kepuasan pasien yang meningkat berpotensi
mendistorsi keputusan tentang upaya dan alokasi sumber daya.
Kesimpulan
Ada konsensus luas bahwa meningkatkan pengalaman pasien saat mereka
mendapatkan perawatan kesehatan adalah tujuan yang diinginkan secara
intrinsik. Beberapa elemen dari pengalaman yang ditingkatkan itu
cenderung bersifat universal: pasien menghargai waktu tunggu yang
singkat dan fasilitas yang bersih, dan mereka menghargai penyedia yang
menanggapi kebutuhan mereka dan memperlakukan mereka dengan
hormat. Unsur-unsur lain dapat bervariasi di seluruh konteks, seperti
sejauh mana pasien menghargai keterlibatan dalam proses pengambilan
keputusan medis. Pengukuran rutin atas pengalaman dan kepuasan
pasien menjadi hal yang biasa di organisasi perawatan kesehatan baik di
negara berpenghasilan tinggi maupun negara berpenghasilan rendah/
menengah.
Hasil kami menunjukkan bahwa pengukuran kepuasan
pasien sangat sensitif terhadap pembingkaian
pertanyaan. Secara khusus, kami menemukan bukti kuat
dari bias persetujuan, atau kecenderungan individu untuk
menyetujui pernyataan yang mereka berikan, terlepas dari
isinya. Dengan demikian, hasil formulasi standar ('positif')
Dunsch F,dkk.BMJ Global Kesehatan2018;3: e000694. doi: 10.1136 / bmjgh-2017-000694
Kesehatan Global BMJ
BMJ Glob Health: pertama kali diterbitkan sebagai 10.1136 / bmjgh-2017-000694 pada 12 April 2018. Diunduh darihttp://gh.bmj.com/pada 2 April 2022 oleh tamu. Dilindungi oleh hak cipta.
dalam ukuran kepuasan pasien yang meningkat secara konsisten.
Ini menyoroti kebutuhan untuk melengkapi kepuasan pasien
dengan langkah-langkah lain untuk memberikan indikasi
keseluruhan kualitas layanan. Ini mungkin termasuk pengukuran
hasil kesehatan yang sebenarnya, serta penggunaan sketsa untuk
mengukur pengetahuan penyedia dan pasien standar untuk
mengukur upaya penyedia. Selain itu, mungkin ada efek plafon
yang signifikan dengan pertanyaan berbingkai positif, karena
rata-rata cenderung sangat tinggi sehingga sulit untuk
membedakan tingkat kinerja.17 18
Implikasi utama dari penelitian kami adalah bahwa perancang
survei kepuasan pasien harus menghindari penggunaan semua
pernyataan yang diutarakan secara positif. Memberikan
campuran pernyataan berbingkai positif dan negatif akan
melemahkan bias keseluruhan, meskipun bias masih akan ada
dalam tanggapan terhadap setiap pernyataan individu.
Menghindari format jawaban setuju / tidak setuju, ya / tidak juga
akan mengurangi bias persetujuan. Beberapa survei kepuasan
pasien utama yang digunakan sudah memasukkan rekomendasi
ini. Misalnya, Kuesioner Pengalaman Pasien Picker 15 item
menghindari pernyataan setuju / tidak setuju sama sekali,19dan
Kuesioner Pengalaman Pasien memiliki pernyataan setuju / tidak
setuju tetapi mencakup framing positif dan negatif.20
Bias yang berkurang akan membuat ukuran kepuasan pasien lebih
bermakna, memungkinkan pembedaan yang lebih baik antar fasilitas,
dan akan bermanfaat bagi program yang ingin menggunakan
kepuasan pasien untuk mengidentifikasi kesenjangan dan area di
mana perubahan diperlukan.
ucapan terima kasihPenulis berterima kasih kepada Kementerian Kesehatan Federal
Nigeria dan Badan Pengembangan Kesehatan Primer Nasional Nigeria (sebelumnya
3
4
Meja 2Dampak pembingkaian pada kepuasan pasien — spesifikasi sederhana
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10) (11) (12)
Registrasi
Biaya Lab Biaya obat festival Membersihkan Tunggu waktu Hormat Menjelaskan Pribadi waktu staf Jam buka Memercayai Keseluruhan
Kesehatan Global BMJ

Negatif - 0,189 - 0,116 - 0,020 - 0,053 - 0,071 - 0,025 - 0,040 - 0.111 - 0.109 - 0,076 - 0.102 - 0,075
(0,002) (<0,001) (0.275) (<0,001) (<0,001) (<0,001) (<0,001) (<0,001) (<0,001) (<0,001) (<0,001) (<0,001)
Positif (rata-rata kontrol) 0.886 0.892 0,942 0,930 0,918 0,986 0,974 0,888 0,965 0,974 0,988 0,949
Pengamatan (n) 178 1004 784 2219 2219 2213 2204 2209 2219 2144 2193 19586
Nilai yang hilang 2 7 37 3 3 9 18 13 3 78 29 202
Jumlah individu180 yang 1011 821 2222 2222 2222 2222 2222 2222 2222 2222 19788
menerima
pertanyaan

Variabel dependen = 1 jika pasien merespons dengan baik pada tahap 1 (yaitu, 'setuju' pada pertanyaan berbingkai positif atau 'tidak setuju' pada pertanyaan berbingkai negatif), 0 sebaliknya. 'Negatif' mengacu pada item
berbingkai negatif. 'Positif' mengacu pada item yang dibingkai secara positif. Angka-angka yang dilaporkan di bawah koefisien adalah nilai p. Jumlah pasien yang ditanyai setiap pertanyaan berbeda karena
pertanyaan hanya berlaku untuk sebagian pasien.

Tabel 3Dampak pembingkaian pada kepuasan pasien — spesifikasi terperinci

(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10) (11) (12)
Registrasi
Biaya laboratorium Biaya obat festival Membersihkan Waktu tunggu Menghormati Menjelaskan Pribadi Waktu staf Jam buka Memercayai Keseluruhan

Negatif - 0,204 - 0.105 - 0,028 - 0,056 - 0,064 - 0,021 - 0,029 - 0,094 - 0.106 - 0,066 - 0,081 - 0,067
dengan negatif (0,002) (<0,001) (0,092) (<0,001) (<0,001) (0,004) (0,002) (<0,001) (<0,001) (<0,001) (<0,001) (<0,001)

Negatif - 0,165 - 0,148 - 0,120 - 0,036 - 0,110 - 0,032 - 0,084 - 0,212 - 0,132 - 0,143 - 0.218 - 0,124
dengan campuran (0,113) (0,004) (0,022) (0,163) (<0,001) (0,055) (0,001) (<0,001) (<0,001) (<0,001) (<0,001) (<0,001)
Positif dengan campuran - 0,035 0,028 - 0,227 0,001 - 0,004 0,010 0,011 - 0,006 - 0,006 - 0,018 0,001 - 0,005
(0,731) (0,433) (0,003) (0,945) (0,846) (0,161) (0,303) (0.820) (0,697) (0.271) (0.940) (0,454)
Pengamatan (n) 178 1004 784 2219 2219 2213 2204 2209 2219 2144 2193 19586
Nilai yang hilang 2 7 37 3 3 9 18 13 3 78 29 202
Jumlah individu 180 1011 821 2222 2222 2222 2222 2222 2222 2222 2222 19788
yang menerima
pertanyaan

Variabel dependen = 1 jika pasien merespons dengan baik pada tahap 1 (yaitu, 'setuju' pada pertanyaan berbingkai positif atau 'tidak setuju' pada pertanyaan berbingkai negatif), 0 sebaliknya. 'Negatif dengan negatif'
mengacu pada item berbingkai negatif dengan baterai item berbingkai negatif. 'Negatif dengan campuran' mengacu pada item berbingkai negatif dengan campuran acak negatif dan positif
item. Angka-angka yang dilaporkan di bawah koefisien adalah nilai p. Jumlah pasien yang mengajukan setiap pertanyaan berbeda karena pertanyaan tertentu hanya berlaku untuk sebagian pasien.

Dunsch F,dkk.BMJ Global Kesehatan2018;3: e000694. doi: 10.1136 / bmjgh-2017-000694

BMJ Glob Health: pertama kali diterbitkan sebagai 10.1136 / bmjgh-2017-000694 pada 12 April 2018. Diunduh darihttp://gh.bmj.com/pada 2 April 2022 oleh tamu. Dilindungi oleh hak cipta.

dikenal sebagai inisiatif Saving One Million Lives) untuk dukungan, Yayasan Bill dan Melinda
Gates untuk pendanaan, Ezinne Eze-Ajoku dan Kaveh Shojania untuk masukan, dan Anna
Popova dan Fei Yuan untuk bantuan penelitian.
KontributorSemua penulis berkontribusi sama untuk naskah ini.
pendanaanPengumpulan data untuk penelitian ini didanai melalui hibah oleh Bill
and Melinda Gates Foundation.
Kepentingan yang bersaingTidak ada yang dinyatakan.
persetujuan pasienUntuk survei kepuasan pasien non-invasif ini, IRB
mengizinkan persetujuan lisan.
persetujuan etikaPenelitian ini telah disetujui oleh Institutional Review Boards
(IRB) dari Pemerintah Nigeria dan Universitas Johns Hopkins (HIRB 00001960).
asal dan peer reviewTidak ditugaskan; ditinjau sejawat secara eksternal.
pernyataan berbagi dataSemua data dari penelitian ini tersedia atas permintaan
dari penulis.
akses terbukaIni adalah artikel Akses Terbuka yang didistribusikan sesuai dengan lisensi Creative
Commons Attribution Non Commercial (CC BY-NC 4.0), yang mengizinkan orang lain untuk
mendistribusikan, me-remix, mengadaptasi, membangun di atas karya ini secara non-komersial, dan
melisensikan karya turunan mereka pada berbagai persyaratan, asalkan karya asli dikutip dengan
benar dan penggunaannya non-komersial. Lihat: http://creativecommons.org/ licenses / by-nc / 4.0 /
© Penulis artikel (atau pemberi kerja mereka kecuali dinyatakan lain dalam teks artikel) 2018. Semua
hak dilindungi undang-undang. Tidak ada penggunaan komersial yang diizinkan kecuali dinyatakan lain
secara tegas.
REFERENSI
1. Browne K, Roseman D, Shaller D,dkk. ANALISIS & KOMENTAR Mengukur
Pengalaman Pasien Sebagai Strategi Untuk Meningkatkan Perawatan
Primer.Kesehatan2010; 29: 921–5.
2. Aiken LH, Sermeus W, Van den Heede K, McKee M,dkk.
Keselamatan pasien, kepuasan, dan kualitas perawatan rumah
sakit: survei cross sectional perawat dan pasien di 12 negara di
Eropa dan Amerika Serikat.BMJ2012; 344: e1717.
3. Bjertnaes OA, Sjetne IS, Iversen HH. Kepuasan pasien secara keseluruhan dengan
rumah sakit: efek dari pengalaman yang dilaporkan pasien dan pemenuhan
harapan.BMJ Qual Safi2012; 21: 39–46.
4. Fenton JJ, Jerant AF, Bertakis KD,dkk. Biaya kepuasan: studi
nasional kepuasan pasien, pemanfaatan layanan kesehatan,
pengeluaran, dan kematian.Arch Intern Med2012; 172: 405–11.
5. Asosiasi Manajemen Kelompok Medis. Laporan Survei
Kompensasi Manajemen Praktik MedisTersedia di sini. 2016
Dunsch F,dkk.BMJ Global Kesehatan2018;3: e000694. doi: 10.1136 / bmjgh-2017-000694
Kesehatan Global BMJ
http://www.mgma.com/industry-data/mgma-surveys-reports/
management-compensation-survey (diakses 29 Agustus 2017).
BMJ Glob Health: pertama kali diterbitkan sebagai 10.1136 / bmjgh-2017-000694 pada 12 April 2018. Diunduh darihttp://gh.bmj.com/pada 2 April 2022 oleh tamu. Dilindungi oleh hak cipta.
6. Mwanga DM.Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien di Rumah
Sakit Nasional Kenyatta, Kenya: Kasus Kanker Rawat Jalan Klinik. Nairobi:
Universitas Nairobi, 2013.
7. Chimbindi N, Bärnighausen T, Newell ML. Kepuasan pasien dengan
pengobatan HIV dan TB dalam program publik di pedesaan KwaZulu-
Natal: bukti dari wawancara pasien-keluar.Layanan Kesehatan BMC Res
2014; 14:32.
8. Phaswana-Mafuyaet N, Davids AS, Senekal I,dkk.Kepuasan Pasien dengan
Layanan Perawatan Kesehatan Primer di Kotamadya Distrik Terpilih di
Eastern Cape Afrika Selatan dalam Pendekatan Modern untuk Kontrol
Kualitas. Rijeka, Kroasia: InTech, 2011.
9. Bank Dunia.Indikator penyampaian layanan. Washington, DC: Bank
Dunia, 2016.
10. Leonard KL. Apakah kepuasan pasien peka terhadap perubahan kualitas
pelayanan? Eksploitasi efek Hawthorne.J Kesehatan Ekonomi 2008; 27: 444–
59.
11. Khamis K, Njau B. Tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan
kesehatan di rumah sakit Mwananyamala di Dar es Salaam, Tanzania.Layanan
Kesehatan BMC Res2014; 14:400.
12. Evans DK, Welander Tärneberg A. Kualitas layanan kesehatan dan
kegagalan informasi: Bukti dari Nigeria.Ekonomi Kesehatan 2018; 27:
e90–3.
13. Krosnick J. Ancaman Memuaskan dalam Survei: Jalan Pintas yang
Dilakukan Responden dalam Menjawab Pertanyaan.Buletin Metode
Survei2000; 20: 4-8
14. Bank Dunia. Katalog Microdata Pusat. http://bit.ly/2vPlRTl
15. Das J, Sohnesen TP.Kepuasan Pasien, Upaya Dokter dan Lokasi
Wawancara: Bukti dari Paraguay. Makalah Kerja Penelitian Kebijakan
4086. Washington, DC: Bank Dunia, 2006.
16. Dunsch F, Evans DK, Eze-Ajoku E,dkk.Pengawasan, dan Perawatan
Kesehatan: Eksperimen Lapangan. Kertas Kerja NBER 23749.
Cambridge, MA: Biro Riset Ekonomi Nasional, 2017.
17 Voutilainen A, Pitkäaho T, Kvist T,dkk. Bagaimana cara menanyakan
kepuasan pasien? Skala analog visual kurang rentan terhadap faktor
pengganggu dan efek langit-langit daripada skala Likert simetris. J Adv
Nurs2016; 72: 946–57.
18 Andrew S, Salamonson Y, Everett B,dkk. Beyond the ceiling effect:
Menggunakan pendekatan metode campuran untuk mengukur kepuasan
pasien. Pendekatan Int J Mult Res2011; 5: 52–63.
19 Jenkinson C, Coulter A, Bruster S. Kuesioner Pengalaman Pasien Picker:
pengembangan dan validasi menggunakan data dari survei pasien rawat
inap di lima negara.Perawatan Kesehatan Berkualitas Int J 2002; 14: 353–8.
20 Steine S, Finset A, Laerum E. Kuesioner singkat (PEQ) baru yang dikembangkan
dalam perawatan kesehatan primer untuk mengukur pengalaman interaksi,
emosi, dan hasil konsultasi pasien.Praktek Keluarga 2001; 18: 410–8.
5