IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

DR. YANDRA RAHADIAN PERDANA, ST., MT

YOGYAKARTA
2021
 IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

1. Konsep Importance Performance Analysis (IPA)

Metode IPA dilakukan dengan urutan analisis sebagai berikut:
a) Menentukan variabel dan atribut/indikator tingkat kepentingan dan kinerja
b) Menyusun kuesioner menggunakan skala likert 1-5 dengan rincian sebagai berikut:
Tingkat Kepentingan
1: sangat tidak penting/STP; 2: tidak penting/TP; 3: cukup penting/CP; 4: penting/P;
5: sangat penting/SP)
Tingkat Kinerja
1: sangat tidak baik/STB; 2: kurang baik/KB; 3: cukup baik/CB; 4: baik/B; 5: sangat
baik/SB)
c) Melakukan kajian literatur untuk menentukan variabel atau indikator yang digunakan
d) Menentukan matriks pelayanan
Contoh: Perusahaan XYZ ingin mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
menggunakan menggunakan variabel dan idnikator sebagai berikut.

Tabel 1. Kuesioner Kualitas Pelayanan (Tingkat Kepentingan)

Tingkat Kepentingan
Pertanyaan
(Importance)
Variabel
STP TP CP P SP
Indikator
1 2 3 4 5
Bukti Fisik 1. Ruang tunggu terminal yang nyaman X
(Tangibles) 2. Tersedia kotak saran dan kritik di terminal X
3. Tersedia jadwal keberangkatan dan kedatangan X
4. Penampilan Pegawai Profesional X
Keandalan 5. Jam pelayanan pengaduan tepat waktu X
(Reliability) 6. Pelayanan cepat X
7. Cepat memberikan informasi promo X
8. Pengetahuan pegawai X
Daya Tanggap 9. Tanggap terhadap keluhan pelanggan X
(Responsiveness) 10. Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan X
11. Kesiapan melayanan pelanggan X
12. Cepat merespon pelanggan X
Jaminan 13. Kerahasiaan data pelanggan X
(Assurance) 14. Merasa aman melakukan transaksi X
15. Perusahaan memiliki citra yang positig X
16. Mampu memberikan kepercayaan X
Empati 17. Kemudahan memperoleh informasi X
(Emphaty) 18. Memberikan perhatian secara individu X
19. Kepekayaan memperhatikan saran dan kritik X
20. Pelayanan tidak membedakan status X
 Tabel 2. Kuesioner Kualitas Pelayanan (Tingkat Kinerja)
Pertanyaan Tingkat Kinerja (Performance)
Variabel STB KB CB B SB
Indikator
1 2 3 4 5
Bukti Fisik 1. Ruang tunggu terminal yang nyaman X
(Tangibles) 2. Tersedia kotak saran dan kritik di terminal X
3. Tersedia jadwal keberangkatan dan kedatangan X
4. Penampilan Pegawai Profesional X
Keandalan 5. Jam pelayanan pengaduan tepat waktu X
(Reliability) 6. Pelayanan cepat X
7. Cepat memberikan informasi promo X
8. Pengetahuan pegawai X
Daya Tanggap 9. Tanggap terhadap keluhan pelanggan X
(Responsiveness) 10. Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan X
11. Kesiapan melayanan pelanggan X
12. Cepat merespon pelanggan X
Jaminan 13. Kerahasiaan data pelanggan X
(Assurance) 14. Merasa aman melakukan transaksi X
15. Perusahaan memiliki citra yang positig X
16. Mampu memberikan kepercayaan X
Empati 17. Kemudahan memperoleh informasi X
(Emphaty) 18. Memberikan perhatian secara individu X
19. Kepekayaan memperhatikan saran dan kritik X
20. Pelayanan tidak membedakan status X

Isian kuesioner pada Tabel 1 dan 2 dicari nilai total dan rata-rata untuk tiap indikator.
Hasilnya terdapat pada Tabel sebagai berikut.

Tabel 3. Rekapitulasi Data Tingkat Kinerja (Performance)/Sumbu X

Daya Tanggap
Resp Bukti Fisik (Tangibles) Keandalan (Reliability) Jaminan (Assurance) Empati (Empathy)
(Responsiveness)
No A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20
1 4 2 3 4 5 3 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4
2 4 3 3 5 5 4 4 5 4 4 5 3 5 4 2 4 2 4 4 4
3 5 2 4 4 4 2 5 4 2 4 5 3 4 3 3 5 2 4 4 5
4 4 3 4 4 4 2 5 4 3 3 5 4 5 3 3 5 3 5 5 3
5 5 3 4 4 3 2 3 3 2 4 5 3 5 4 3 3 3 3 5 3
6 4 2 5 5 4 2 5 4 3 3 4 3 4 4 2 3 2 4 4 4
7 4 2 5 5 4 2 5 4 2 5 3 5 4 5 4 4 2 3 5 4
8 4 2 4 4 4 3 3 5 4 4 5 5 5 5 3 3 2 3 4 3
9 3 3 4 3 4 2 3 5 2 5 5 4 5 5 5 3 3 5 4 3
10 4 3 3 4 3 2 4 5 2 5 5 4 5 5 5 5 3 5 4 4
11 5 2 4 4 4 2 5 3 3 5 5 5 5 5 3 4 2 5 4 3
12 4 2 4 5 5 2 3 4 4 4 4 5 3 4 3 3 2 3 3 3
13 5 2 3 5 4 2 5 5 4 4 4 3 5 2 4 3 2 3 3 4
14 5 3 2 4 4 2 4 3 2 3 5 3 5 3 5 3 4 4 3 4
15 5 2 3 4 5 3 4 5 3 4 5 5 4 5 4 4 2 5 4 3
16 4 2 2 5 5 2 5 5 3 3 5 4 5 5 5 4 2 5 3 3
17 5 2 4 5 4 3 5 4 4 3 4 5 4 4 5 5 2 5 3 3
18 5 3 4 5 4 3 5 5 2 4 4 5 4 5 4 4 4 3 3 4
19 4 2 3 5 4 2 4 3 2 4 5 3 5 5 3 4 2 4 3 5
20 3 2 4 5 3 2 4 3 3 4 5 4 4 5 4 5 2 4 4 5
21 4 2 4 4 4 2 5 5 3 3 5 5 5 5 4 5 2 5 4 3
22 4 2 4 4 3 2 5 3 2 5 4 5 4 4 3 4 2 5 3 3
23 4 2 5 4 4 2 3 3 4 5 4 5 5 4 4 3 2 5 4 3
24 5 2 4 5 4 2 4 5 2 5 3 5 5 5 2 3 2 4 5 4
25 5 3 5 5 4 2 4 5 2 4 3 4 4 4 2 4 2 3 3 3
26 5 3 5 5 4 3 3 5 3 3 4 3 4 5 3 4 3 3 5 3
27 4 2 4 4 5 2 5 4 5 5 5 3 4 5 4 4 2 3 4 4
28 3 2 3 4 5 2 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 3 4 3 3
29 4 2 4 3 4 2 5 5 2 4 5 4 5 4 3 4 3 4 5 4
30 4 3 4 3 4 2 5 5 5 5 4 3 4 4 3 4 2 4 4 5
Total 128 70 114 130 123 68 128 127 89 121 134 122 135 131 106 118 73 122 116 109
Rata2 4.26 2.33 3.8 4.33 4.1 2.26 4.26 4.23 2.97 4.03 4.46 4.06 4.5 4.36 3.53 3.93 2.43 4.06 3.86 3.63
 Tabel 4. Rekapitulasi Data Tingkat Kepentingan (Importance)/Sumbu Y
Daya Tanggap
Resp Bukti Fisik (Tangibles) Keandalan (Reliability) Jaminan (Assurance) Empati (Empathy)
(Responsiveness)
No A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20
1 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5
2 4 5 5 5 4 5 3 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4
3 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5
4 4 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 4 4 5 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
6 5 4 4 5 5 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4
7 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
8 4 4 5 5 4 4 2 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5
9 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5
10 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5
11 5 5 4 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
12 4 5 5 5 5 5 3 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5
13 4 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4
14 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4
15 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5
16 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5
17 4 5 5 5 4 5 3 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5
18 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4
19 4 5 5 5 4 5 2 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
20 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5
21 5 5 4 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5
22 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5
23 5 5 4 4 5 5 3 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4
24 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4
25 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5
26 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
27 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4
28 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
29 5 5 4 5 4 4 3 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4
30 5 5 5 4 4 5 3 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5
Total 140 145 141 143 136 143 101 147 143 140 142 144 146 143 145 139 148 144 140 141
Rata2 4.66 4.83 4.7 4.76 4.53 4.76 3.36 4.9 4..76 4.66 4.73 4.8 4.86 4.76 4.83 4.63 4.93 4.8 4.66 4.7

Berdasarkan perhitungan di Tabel 3 dan 4 maka tahap berikutnya adalah mengestimasi

rata-rata penilaian tingkat kepentingan (importance) dan kinerja (performance) untuk
setiap item atribut

Tabel 5. Perhitungan Rata-Rata Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan

RATA-RATA RATA-RATA
TINGKAT TINGKAT
INDIKATOR KODE
KINERJA KEPENTINGAN
(Xi) (Yi)
Ruang tunggu terminal yang nyaman A1 4.27 4.67
Tersedia kotak saran dan kritik di terminal A2 2.33 4.83
Tersedia jadwal keberangkatan dan kedatangan A3 3.80 4.70
Penampilan Pegawai Profesional A4 4.33 4.77
Jam pelayanan pengaduan tepat waktu A5 4.10 4.53
Pelayanan cepat A6 2.27 4.77
Cepat memberikan informasi promo A7 4.27 3.37
Pengetahuan pegawai A8 4.23 4.90
Tanggap terhadap keluhan pelanggan A9 2.97 4.77
Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan A10 4.03 4.67
Kesiapan melayanan pelanggan A11 4.47 4.73
Cepat merespon pelanggan A12 4.07 4.80
Kerahasiaan data pelanggan A13 4.50 4.87
Merasa aman melakukan transaksi A14 4.37 4.77
Perusahaan memiliki citra yang positig A15 3.53 4.83
Mampu memberikan kepercayaan A16 3.93 4.63
Kemudahan memperoleh informasi A17 2.43 4.93
Memberikan perhatian secara individu A18 4.07 4.80
Kepekayaan memperhatikan saran dan kritik A19 3.87 4.67
Pelayanan tidak membedakan status A20 3.63 4.70
RATA-RATA 3.77 4.69

Nilai rata-rata tersebut menjadi nilai memotong tegak lurus sumbu horinsontal
(X/kinerja) dan nilai memotong tegak lurus pada sumbu vertikal (Y/kepentingan atribut
(Y). Setelah diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut serta nilai rata-rata kinerja
dan kepentingan, kemudian nilai-nilai tersebut (Tabel 5) diplotkan ke dalam kuadran
Kartesius.

4.69
Kepentingan

Kinerja 3.77

Gambar 1. Input Manual IPA

Terdapat cara lain yang lebih mudah, yaitu menggunakan bantuan perangkat lunak
SPSS dengan langkah-langkah sebagai berikut

1. Memasukkan nilai rata-rata tingkat kinerja dan tingkat kepentingan ke perangkat

lunak SPSS. Tahapannya adalah sebagai berikut:
- Pada Kolom Name
- Ketik Kinerja
- Ketik Kepentingan
 Gambar 2. Input Variabel pada SPSS

- Setelah itu masukkan nilai rata-rata pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
 Gambar 3. Input Data Rata-Rata

- Klik Graphs
- Klik Legacy Dialogs
- Klik Scatter/Dot
- Klik Simple Scatter
 Gambar 4. Pembuatan Scatter pada SPSS

Gambar 5. Pembuatan Simple Scatter pada SPSS

- Klik panah pindahkan Kinerja ke kolom X Axis.
- Klik panah pindahkan Kepentingan ke kolom Y Axis.
- Klik Ok

Gambar 6. Pengaturan X Axis dan Y Axis pada SPSS

- Double Klik pada gambar

 Gambar 7. Pengaturan X Axis pada SPSS

- Klik Add a reference line to the X Axis

- Pada Kolom Position
- Masukkan total nilai rata-rata kinerja
- Klik Mean
- Klik Apply

Catatan:
Nilai rata-rata ini berasal dari nilai total skor yang dibagi dengan jumlah atribut. Nilai
rata-rata ini digunakan untuk membuat sumbu X (Vertikal) di bagian tengah.

Gambar 8. Input Nilai Rata-Rata Tingkat Kinerja pada X Axis

- Klik Add a reference line to the Y Axis.

- Pada Kolom Position
 - Masukkan total nilai rata-rata Importance
- Pada Kolom Set to:
- Klik Mean
- Klik Apply

Nilai rata-rata ini berasal dari nilai total skor yang dibagi dengan jumlah atribut. Nilai
rata-rata ini digunakan untuk membuat sumbu Y (Horizontal) di bagian tengah.

Gambar 9. Input Nilai Rata-Rata Tingkat Kepentingan pada Y Axis

Setelah itu maka akan diperoleh empat kuadran yang merupakan perpotongan rata-
rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja sebagai berikut

Gambar 10. Empat Kuadran

- Klik Elements
- Klik Data Label Mode

Gambar 11. Pengaturan Data Label Mode

- Untuk memunculkan nomor adalah dengan cara Klik pada butir

 Gambar 12. Input Kode Indikator pada Data Label Mode

Berdasarkan analisis maka dapat tiap indikator dikategorikan kedalam kuadran IPA
sebagai berikut:
Tabel 6. Kuadran IPA
Kuadran I Kuadran II
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
(Concentrate Here) (Keep Up The Good Work)
Atribut pada kuadran ini dianggap Atribut pada kuadran ini dianggap sangat
sangat penting oleh pelanggan tetapi penting oleh pelanggan dan pelayanannya
pelayanannya tidak memuaskan sangat memuaskan, sehingga perusahaan
sehingga perusahaan harus harus mempertahankan kualitas
meningkatkan kualitas pelayanannya. pelayanannya.
Kuadran III Kuadran IV
Prioritas Rendah Berlebihan
(Low Priority) (Possible Overkill)
Atribut pada kuadran ini dianggap tidak Atribut pada kuadran ini dianggap tidak
penting oleh pelanggan dan penting oleh pelanggan tetapi
pelayanannya kurang memuaskan. pelayanannya memuaskan.