BAB 2

The Service Sector: Supersectors and Ethical Considerations

Sektor Layanan: Supersektor dan Pertimbangan Etis
What Is the Service Economy?
Apa Itu Ekonomi Layanan?
Apa ekonomi jasa itu, dan peluang apa yang ada dalam berbagai sektor jasa?
Secara umum diterima bahwa ekonomi jasa itu ekonomi yang terdiri dari sembilan
sektor pendukung industri: layanan pendidikan dan kesehatan, kegiatan keuangan,
pemerintahan, informasi, waktu luang dan keramahtamahan, layanan profesional
dan bisnis, transportasi dan utilitas, perdagangan grosir dan eceran, dan layanan
lainnya.
Education and Health Services Pendidikan dan Pelayanan Kesehatan
Supersektor pendidikan dan pelayanan kesehatan terdiri dari dua subsektor yaitu
subsektor pelayanan pendidikan; dan subsektor pelayanan kesehatan dan bantuan
sosial. Sektor jasa pendidikan mencakup sekolah, perguruan tinggi, universitas dan
pusat pelatihan. Karena pendidikan wajib sampai setidaknya usia 16 tahun di
seluruh 50 negara bagian, Setengah dari semua pekerjaan layanan pendidikan
adalah pekerjaan mengajar yang membutuhkan setidaknya gelar sarjana. Gelar
master dan doktor diperlukan untuk banyak posisi pendidikan tinggi dan
administrasi. Peluang kerja di bidang ini tampak menjanjikan, karena diperkirakan
akan pensiun dalam waktu dekat.
Kegiatan Keuangan
Supersektor kegiatan keuangan terdiri dari subsektor perbankan dan asuransi, serta
sekuritas, komoditas dan investasi lainnya. Subsektor perbankan terdiri dari
perusahaan-perusahaan yang terutama bergerak dalam melindungi uang dan
barang berharga serta menyediakan pinjaman, kredit, dan layanan pembayaran.
Tren utama dalam perbankan meliputi:
1. dua dari setiap tiga pekerja di industri perbankan adalah pekerja kantor dan
pendukung administrasi;
2. Peluang masa depan untuk teller bank dan kantor serta dukungan
administrasi diperkirakan karena banyaknya jumlah pekerjaan yang tersedia
dan perputaran yang sering;
3. posisi manajemen biasanya diisi oleh personel profesional yang
berpengalaman, paham teknologi.
Pemerintah
Supersektor pemerintah terdiri dari tiga sub sektor: advokasi, pemberian hibah, dan
organisasi kemasyarakatan; pemerintah federal; dan pemerintah negara bagian
dan lokal. Subsektor advokasi, pemberian hibah, dan organisasi kemasyarakatan
terdiri dari banyak perusahaan yang biasanya disebut sebagai sektor nirlaba.
Informasi
Supersektor informasi terdiri dari perusahaan yang memproduksi dan
mendistribusikan informasi dan produk budaya, menyediakan sarana untuk
mendistribusikan atau mengirimkan produk ini dan / atau mengolah data. Pemain
utama dalam supersektor ini termasuk industri penerbitan (baik penerbitan
tradisional dan Internet), industri film dan rekaman suara, industri penyiaran, industri
telekomunikasi, penyedia layanan Internet dan portal pencarian web seperti
Match.com (lihat E-Services in Action), industri pemrosesan data, dan industri
layanan informasi. Meskipun cakupannya luas, supersektor informasi hanya
mempekerjakan sekitar 2,6 persen dari semua pekerjaan dan terhitung 1,9 persen
dari semua perusahaan.
Kenyamanan dan Perhotelan
Sektor rekreasi dan perhotelan terdiri dari tiga sub sektor: subsektor seni, hiburan,
dan rekreasi; layanan makanan dan tempat minum; dan hotel serta akomodasi
lainnya.
Sektor seni, hiburan, dan rekreasi mencakup perusahaan yang memproduksi,
mempromosikan, atau berpartisipasi dalam pertunjukan langsung, acara, atau
pameran yang ditujukan untuk tontonan publik, melestarikan dan memamerkan
objek dan situs sejarah, budaya, atau pendidikan dan mengoperasikan fasilitas yang
menyediakan hiburan, hobi, dan minat waktu santai. Pada dasarnya, setiap aktivitas
yang mengisi waktu senggang individu, kecuali menonton film dan rental video,
merupakan bagian dari subsektor ini. Lebih dari 40 persen angkatan kerja di
subsektor ini tidak memiliki pendidikan formal setelah sekolah menengah.
Layanan Profesional dan Bisnis
Supersektor layanan profesional dan bisnis terdiri dari layanan periklanan dan
hubungan masyarakat; desain sistem komputer dan layanan terkait; jasa
ketenagakerjaan, manajemen, jasa konsultasi ilmiah, dan teknis; dan penelitian
ilmiah dan layanan pengembangan.
Konsultasi adalah layanan dengan pertumbuhan tercepat dan salah satu bayaran
tertinggi. Sistem dan desain komputer juga menawarkan proyeksi tingkat
pertumbuhan lapangan kerja yang menarik sebesar 38 persen, dan tetap menjadi
salah satu dari 20 industri dengan pertumbuhan tercepat di negara ini.
Transportasi dan Pergudangan dan Utilitas
Sesuai dengan namanya, transportasi dan pergudangan serta supersektor utilitas
terdiri dari tiga sub sektor: (1) transportasi udara; (2) transportasi truk dan
pergudangan: dan (3) utilitas.
Mungkin tidak ada sektor ekonomi lain yang mengalami lebih banyak gejolak
belakangan ini selain transportasi udara. Meskipun begitu, perjalanan udara tetap
menjadi salah satu bentuk transportasi paling populer.
Mengingat keragaman layanan ini, keahlian di satu bidang mungkin tidak dengan
mudah dialihkan ke utilitas lain. Pekerja utilitas biasanya dibayar lebih baik
dibandingkan dengan industri lain, dan calon karyawan dengan gelar sarjana atau
teknik akan memiliki peluang terbaik.
Perdagangan Grosir dan Eceran
Supersektor perdagangan besar dan eceran terdiri dari subsektor perdagangan
besar dan subsektor perdagangan eceran yang meliputi: pedagang mobil; toko
pakaian, aksesori, dan barang dagangan umum; dan toko kelontong. Perdagangan
grosir mencakup pendirian yang menjual barang dagangan grosir (umumnya tanpa
transformasi) dan menyediakan layanan yang berkaitan dengan penjualan barang
dagangan ke bisnis lain.
Sebagai perbandingan, subsektor perdagangan eceran mencakup perusahaan yang
menjual eceran (umumnya tanpa transformasi) dan menyediakan layanan yang
berkaitan dengan penjualan barang dagangan kepada konsumen akhir.
Layanan Lainnya
Supersektor "layanan lain" adalah "penampung-semua" untuk semua layanan yang
tidak sesuai dengan delapan kategori supercenter sebelumnya. Akibatnya, super-
sektor jasa lainnya mencakup banyak sekali perusahaan yang terlibat dalam
berbagai kegiatan termasuk perbaikan peralatan dan mesin, mempromosikan atau
mengelola kegiatan keagamaan, layanan drycleaning , perawatan pribadi,
perawatan kematian, perawatan hewan peliharaan, penyelesaian foto, layanan
parkir sementara, dan layanan lainnya.
Ethical Considerations for Services Marketers
Pertimbangan Etis untuk Pemasar Jasa
Keadaan unik terjadi di sektor jasa yang menciptakan lingkungan etis yang perlu
diperiksa dan didiskusikan. Pembahasan berikut menyajikan berbagai topik terkait
etika karena berkaitan secara khusus dengan sektor jasa. Lebih khusus lagi, topik-
topik ini mencakup: (1) kerentanan konsumen dalam pemasaran jasa; (2) masalah
yang menciptakan konflik etika; (3) faktor yang mempengaruhi pengambilan
keputusan etis; (4) efek kesalahan etika; dan (5) strategi untuk mengendalikan
perilaku etis.
What Are Ethics?
Apakah Etika Itu?
Secara umum, etika umumnya didefinisikan sebagai: (1) "cabang filsafat yang
berurusan dengan apa yang baik dan buruk dan dengan kewajiban dan kewajiban
moral;" dan (2) "prinsip perilaku moral yang mengatur individu atau kelompok. '
prinsip dan standar yang memandu perilaku dalam dunia bisnis.
Perbedaan antara keputusan biasa dan keputusan etis adalah bahwa nilai dan
penilaian memainkan peran penting dalam keputusan etis. Sebaliknya, keputusan
biasa biasanya diputuskan dengan menggunakan seperangkat aturan yang dapat
diterima yang telah ditetapkan sebelumnya.
Peluang untuk Pelanggaran Etis dalam Pemasaran Jasa
Peluang untuk pelanggaran etis dalam sektor jasa dapat dikaitkan terutama dengan
dimensi intangibilitas, heterogenitas, dan ketidakterpisahan yang melekat dalam
penyediaan layanan. Dalam istilah yang lebih spesifik, kerentanan konsumen
terhadap kesalahan etika dalam sektor layanan dapat dikaitkan dengan beberapa
sumber termasuk:
1. Layanan dicirikan oleh beberapa atribut pencarian.
2. Layanan seringkali bersifat khusus dan / atau teknis.
3. Beberapa layanan memiliki selang waktu yang signifikan antara kinerja dan
evaluasi.
4. Banyak layanan dijual tanpa jaminan dan jaminan.
5. Layanan sering kali disediakan oleh personel yang menjangkau batas-batas.
6. Variabilitas dalam kinerja layanan agak diterima.
7. Sistem penghargaan seringkali berbasis hasil dan bukan berbasis perilaku.
8. Pelanggan adalah peserta aktif dalam proses produksi.
Beberapa Atribut Pencarian
Atribut pencarian dapat ditentukan sebelum pembelian dan mencakup atribut seperti
sentuhan, bau, isyarat visual, dan rasa. Namun, karena layanan tidak dapat diraba,
konsumen tidak memiliki kesempatan untuk memeriksa layanan secara fisik
sebelum membelinya. Akibatnya, konsumen memiliki sedikit informasi pra-
pembelian yang tersedia untuk membantu mereka membuat keputusan yang cerdas
dan terinformasi. Oleh karena itu, konsumen layanan seringkali harus mendasarkan
keputusan pembelian mereka pada informasi yang diberikan oleh penyedia layanan.
Layanan Teknis dan Khusus
Banyak layanan yang tidak mudah dipahami, akibatnya, ada peluang dengan
mudah untuk menyesatkan konsumen. Mengevaluasi kinerja penyedia layanan
profesional sangat menarik. Dengan tidak adanya informasi yang dapat mereka
pahami, pelanggan sering menggunakan evaluasi informasi yang mengelilingi
layanan sebagai lawan dari layanan inti itu sendiri ketika membentuk evaluasi.
Selang Waktu antara Kinerja dan Evaluasi
Evaluasi akhir dari beberapa layanan seperti asuransi dan perencanaan keuangan
sering kali dilakukan hanya pada waktu yang jauh di masa depan. Hal ini dapat
mengarah pada skenario di mana penyedia layanan yang tidak etis dapat
memaksimalkan keuntungan jangka pendek mereka dengan mengorbankan
keuntungan jangka panjang konsumen.
Layanan Dijual tanpa Jaminan dan Jaminan
Peluang lain untuk pelanggaran etis di sektor jasa dihasilkan dari sedikit jaminan dan
jaminan yang berarti. Akibatnya, ketika konsumen mengalami kesulitan dengan
penyedia yang tidak bertanggung jawab, hanya sedikit atau tidak ada cara untuk
mencari retribusi cepat.
Layanan yang Dilakukan oleh Personil yang Mencakup Batas
Banyak penyedia layanan memberikan layanan mereka di luar fasilitas fisik
perusahaan mereka. Dengan demikian, jenis penyedia layanan ini memperluas
batas perusahaan di luar kantor utama perusahaan. Karena jarak fisik dari kantor
utama yang melekat dalam peran personel yang mencakup batas, penyedia layanan
tertentu ini seringkali tidak berada di bawah pengawasan langsung dan mungkin
bertindak dengan cara yang tidak sesuai dengan tujuan organisasi. Oleh karena itu,
kesempatan untuk terlibat dalam kesalahan etika tanpa dampak dari manajemen
atas meningkat.
Variabilitas yang Diterima dalam Kinerja
Peluang lain untuk kesalahan etika dalam sektor jasa disediakan melalui
heterogenitas yang melekat dalam penyediaan layanan. Karena standarisasi dan
kontrol kualitas sulit untuk dipertahankan di setiap transaksi pengiriman layanan
individu. Banyak layanan yang disesuaikan, membutuhkan keterampilan berbeda
dari penyedia layanan, dan seringkali konsumen dihadapkan pada penyedia yang
berbeda dalam perusahaan yang sama. Intinya adalah bahwa variabilitas dalam
kinerja tidak dapat dihindari.
Sistem Imbalan Berbasis Hasil
Sistem penghargaan suatu organisasi sering kali menentukan perilaku karyawannya,
dan tidak butuh waktu lama bagi karyawan untuk menemukan rute terpendek
menuju uang terbanyak. Oleh karena itu, sistem penghargaan suatu organisasi
dapat mendorong, meskipun secara tidak sengaja, perilaku karyawan yang tidak
etis.
Partisipasi Konsumen dalam Produksi
Sebagian orang akan berpikir bahwa semakin banyak konsumen yang terlibat dalam
perjumpaan layanan, semakin sedikit peluang untuk melakukan kesalahan. Namun,
pertukaran layanan dapat terancam oleh strategi pengaruh koersif yang digunakan
oleh penyedia layanan. Keterlibatan konsumen dalam penyedia layanan pengiriman
layanan untuk terlibat dalam proses etis memungkinkan penyedia layanan untuk
mencoba memengaruhi konsumen melalui rasa takut atau bersalah untuk
menyetujui pembelian yang sebaliknya akan ditolak oleh konsumen.
Issues That Create Ethical Conflict
Masalah yang Menciptakan Konflik Etis
Jenis masalah tradisional yang dihadapi penyedia layanan tidak selalu unik di sektor
layanan. Hal ini dapat dijelaskan dengan campuran produk dan layanan pelanggan
yang terlibat dalam banyak bisnis yang berbeda. Melalui survei terhadap personel
mereka, masing-masing perusahaan dapat menentukan masalah etika spesifik yang
ada di perusahaan mereka. Masalah paling khas yang akan dihadapi manajer dan /
atau karyawan saat menjalankan bisnis meliputi:
1. Konflik kepentingan
2. Hubungan organisasi
3. Kejujuran
 4. Komunikasi
5. Keadilan
Konflik Kepentingan
Penyedia layanan sering kali berada di dekat pelanggan selama penyediaan
layanan. Akibatnya, penyedia layanan mungkin mengalami konflik kepentingan saat
penyedia layanan / hubungan pelanggan berkembang dan persahabatan pun
terbentuk. Dalam situasi seperti itu, penyedia layanan mungkin merasa terbelah
antara organisasi, pelanggan, dan / atau kepentingan pribadi penyedia layanan itu
sendiri.
Hubungan Organisasi
Penyedia layanan membentuk hubungan kerja organisasi dengan berbagai mitra
peran, termasuk pelanggan, pemasok, rekan kerja, bawahan, supervisor, dan lain-
lain. Informasi yang diperoleh melalui hubungan ini seringkali sangat sensitif.
Misalnya, kebanyakan orang tidak ingin pendeta mereka mengungkapkan isi
pengakuan mereka atau dokter mereka memberi tahu orang lain tentang masalah
kesehatan mereka. Karena kepekaan informasi, penyedia layanan etis diwajibkan
untuk menjaga kerahasiaan dalam hubungan untuk memenuhi kewajiban dan
tanggung jawab profesional mereka. Sebaliknya, penyedia layanan yang tidak etis
dapat menggunakan informasi yang diperoleh dari hubungan organisasi untuk
keuntungan pribadi mereka sendiri.
Kejujuran
Kejujuran adalah pasangan dari integritas, dan kepercayaan. Contoh ketidakjujuran
dalam layanan pelanggan termasuk berjanji untuk melakukan sesuatu untuk
pelanggan tetapi tidak berniat memenuhi janji atau menyatakan bahwa layanan telah
dilakukan padahal sebenarnya tidak. Masalah kejujuran juga dapat mencakup
strategi bisnis yang dipilih yang digunakan oleh perusahaan jasa untuk mengelola
ekspektasi konsumen.
Komunikasi
Masalah etika juga muncul melalui komunikasi yang dirilis oleh organisasi layanan
kepada publik. Komunikasi dapat berkisar dari iklan massal hingga informasi
jaminan hingga komunikasi antarpribadi antara penyedia layanan dan pelanggan.
Keadilan
Keadilan adalah hasil dari perlakuan yang adil, kesetaraan, dan ketidakberpihakan.
Klien harus diperlakukan secara adil, dan kesepakatan berdasarkan favoritisme
harus dihindari.
Mengontrol Pengambilan Keputusan yang Etis
Efek merugikan dari pengambilan keputusan yang tidak etis dapat menyebabkan
perusahaan jasa mencoba untuk mengontrol perilaku etis mereka. karyawan dalam
berbagai cara Saran untuk mengendalikan dan mengelola perilaku etis meliputi:
 1. Sosialisasi karyawan
2. Standar perilaku
3. Pengendalian korektif
4. Pelatihan kepemimpinan Layanan / pengetahuan produk
5. Pemantauan kinerja karyawan
6. Membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan
Sosialisasi Karyawan
Sosialisasi karyawan mengacu pada proses yang melaluinya seorang individu
beradaptasi dan datang untuk menghargai nilai, norma, dan pola perilaku yang
diperlukan dari sebuah organisasi. Masalah etika seperti kecurangan, pembayaran
suap, dan kebohongan dapat didefinisikan melalui sosialisasi nilai dan norma
organisasi. Nilai dan norma ini dapat ditransmisikan melalui sesi orientasi karyawan
baru untuk mengatasi masalah baru dan memperkuat pelajaran masa lalu.
Organisasi layanan juga dapat menyampaikan nilai dan norma organisasi melalui
komunikasi seperti buletin perusahaan dan iklan.
Standar Perilaku
Sebagai bagian dari proses sosialisasi, standar perilaku formal dapat disajikan
kepada karyawan melalui kode etik. Penelitian menunjukkan bahwa karyawan
menginginkan kode etik untuk membantu mereka mendefinisikan perilaku yang
tepat, sehingga mengurangi konflik peran dan ketidakjelasan peran.
Pengendalian Korektif
Agar kode etik perusahaan jasa efektif, kondisi yang ditetapkan di dalamnya harus
ditegakkan. Penegakan kode etik dapat dilakukan melalui kontrol korektif,
penggunaan penghargaan dan hukuman.
Pelatihan Kepemimpinan
Organisasi layanan perlu menekankan kepada para pemimpin mereka pentingnya
kepentingan para pemimpin itu sendiri. perilaku dan pengaruhnya terhadap
bawahan. Pemimpin harus menjadi contoh standar perilaku etis. Mereka perlu
memahami bahwa karyawan yang dihadapkan dengan pengambilan keputusan etis
sering kali meniru perilaku supervisor mereka. Hal ini terutama berlaku untuk
karyawan muda, yang cenderung mematuhi atasan mereka untuk menunjukkan
loyalitas.
Pengetahuan Layanan / Produk
Perusahaan layanan perlu terus-menerus melatih semua karyawan mengenai detail
tentang apa yang dapat dan tidak dapat disediakan oleh produk layanan. Karena
sifat kompleks dari banyak penawaran layanan dan lingkungan bisnis yang selalu
berubah, perusahaan jasa tidak dapat mengasumsikan bahwa karyawan
sepenuhnya memahami konsekuensi dari pengembangan layanan / produk baru.
Pemantauan Kinerja Karyawan
Metode lain yang mungkin untuk mengontrol pengambilan keputusan etis adalah
pengukuran kinerja etis karyawan. Pendekatan ini melibatkan membandingkan
perilaku yang digunakan dalam memperoleh tingkat kinerja dengan standar etika
organisasi. Perusahaan jasa dapat memantau kinerja karyawan baik dengan
mengamati karyawan dalam tindakan atau dengan menggunakan kuesioner
karyawan mengenai perilaku etis.
Hubungan Pelanggan Jangka Panjang
Penyedia layanan harus membangun hubungan saling percaya antara mereka dan
pelanggan mereka untuk mempromosikan hubungan jangka panjang yang saling
menguntungkan karna praktik pemasaran etis memberikan dasar dari mana
hubungan berbasis kepercayaan tersebut terbentuk.

1. Education and Health Services

2. Financial Activities
3. Government
4. Information
5. Leisure and Hospitality
6. Professional and Business Services
7. Transportation and Warehousing and Utilities
8. Wholesale and Retail Trade
9. Other Services