BAB 2

Case : Teka-Teki: Sears AutoPusat

Bidang bisnis etika sangat menarik. Di satu sisi, bisnis harus menghasilkan
keuntungan agar bisa bertahan. Kelangsungan hidup perusahaan memberikan gaji
karyawan yang dengannya karyawan memberi makan keluarga mereka dan
mendidik anak-anak mereka, sehingga mengarah pada perbaikan masyarakat.
Selain itu, keuntungan perusahaan dan gaji karyawan dikenai pajak, dana yang
digunakan untuk mendukung berbagai program pemerintah. Di sisi lain, keuntungan
bisnis tidak boleh diperoleh dengan cara apa pun yang diperlukan. Pertukaran harus
ada antara keinginan perusahaan untuk mendapatkan keuntungan dan apa yang
baik untuk individu danmasyarakat.
Sears Auto Center mendapati diri mereka dalam posisi yang kontroversial saat
mereka merenungpengorbanan seperti itu. Secara umum disepakati bahwa konsep
pemasaran menyatakan bahwa tujuan sebagian besar organisasi nirlaba adalah
untuk mengenali dan memuaskan kebutuhan pelanggan sambil menghasilkan laba.
Itulah tujuan Edward Brennan, ketua Sears, Roebuck and Company. Di bawah
kepemimpinannya, dilakukan studi riset pasar tentang kebutuhan perbaikan otomotif
pelanggan. Selanjutnya, Sears membuat program perawatan pencegahan yang
menginstruksikan pusat perbaikan mobil untuk merekomendasikan perbaikan /
penggantian suku cadang berdasarkan jarak tempuh yang ditunjukkan pada
odometer. Pada saat yang sama, kuota penjualan ditetapkan untuk 850 pusat
perbaikan mobil Sears. Memenuhi atau melebihi kuota ini menghasilkan uang bonus
untuk personel layanan dan memberikan manajemen dengan cara yang obyektif
untuk mengevaluasi karyawan.kinerja karyawan.
Program insentif penjualan yang baru mengharuskan penjualan sejumlah perbaikan
atau layanan, termasuk pelurusan, pegas, dan pekerjaan rem, setiap delapan jam.
Layanan em-pekerja juga dapat memenuhi syarat untuk mendapatkan uang bonus
dengan menjual sejumlah peredam kejut atau penyangga tertentu untuk setiap jam
kerja. Tujuan dari program ini adalah untuk bertemukebutuhan pelanggan sekaligus
meningkatkan keuntungan dari pusat layanan otomatis.
Setelah program diterapkan, unit otomotif menjadi unit yang tumbuh paling cepat
dan paling menguntungkan dalam sejarah Sears baru-baru ini. Namun, semakin
banyak keluhan konsumen yang diajukan terhadap Sears. Keluhan ini memicu
penyelidikan oleh negara bagian California, New Jersey, dan Florida terhadap
praktik di pusat layanan mobil Sears. Negara bagian California menuduh bahwa
Sears secara konsisten membayar terlalu mahal kepada pelanggannya rata-rata $
223 untuk perbaikan yang tidak perlu atau pekerjaan yang tidak pernah dilakukan.
Sears berpendapat bahwa pusat mobilnya hanya melayani kendaraan berdasarkan
jadwal perawatan yang disarankan oleh pabrikan. Selain itu, Sears berpendapat
bahwa kegagalannya membuat saran perbaikan ini akan mengabaikan keselamatan
konsumen.
BAB 3
Kasus : Perjalanan Udara Online : Traveloka, Nusatrip dan Tiket.con
Pada zaman yang lebih tradisional, pemesanan tiket pesawat melibatkan salah satu
dari tiga opsi dasar. Pertama, pelanggan dapat langsung menghubungi maskapai
penerbangan untuk berbicara dengan perwakilan layanan pelanggan. Opsi kedua
melibatkan berbicara dengan agen perjalanan melalui telepon atau mengunjungi
agen perjalanan di kantor agen perjalanan setempat. Opsi ketiga adalah melakukan
perjalanan ke bandara lokal untuk membeli tiket dari agen tiket. Ketiga opsi ini
masih ada sampai sekarang, Akan tetapi pada zaman sekarang, banyak pelanggan
lebih memilih untuk membeli tiket maskapai mereka dari layanan berbasis web
seperti Traveloka, Nusatrip, dan lainnya. Selain itu, situs web maskapai sendiri
seperti Tiket.com dan Traveloka telah menjadi metode populer untuk membeli tiket
pesawat.
Ada banyak keuntungan dalam menawarkan dan membeli tiket untuk dijual melalui
web. Dari perspektif perusahaan, web menawarkan outlet distribusi tambahan yang
tidak hanya membuat tiket lebih tersedia untuk umum tetapi juga menyediakan
sarana tambahan untuk mengkomunikasikan pesan promosi perusahaan.
Mengingat sifat layanan mandiri web, penjualan tiket tambahan diperoleh tanpa
bantuan perwakilan layanan pelanggan, yang pada gilirannya menurunkan biaya
tenaga kerja perusahaan secara keseluruhan. Untuk pelanggan yang menggunakan
web hanya untuk tujuan informasi, tetapi masih lebih suka bertransaksi bisnis
dengan perwakilan layanan pelanggan "langsung", web memfasilitasi efisiensi
pembelian. Setelah meninjau opsi potensial di web dan berunding dengan anggota
keluarga dan / atau rekan bisnis, pelanggan lebih spesifik mengenai permintaan
tiket mereka, meningkatkan kecepatan transaksi dapat diselesaikan.
Pelanggan juga menikmati sejumlah keuntungan dari layanan berbasis web untuk
membeli tiket pesawat. Pertama, layanan berbasis web biasanya sudah tersedia.
Tidak ada sinyal sibuk, tidak ada yang "ditahan" atau menunggu dalam antrean
untuk mendapat giliran. Kedua, layanan berbasis web seperti Traveloka, Tiket.com
dan Nusatrip semuanya menampilkan sejumlah opsi bersaing dalam hal harga,
jadwal. Kemampuan pencarian informasi sangat ditingkatkan. Pelanggan juga dapat
dengan mudah memperoleh informasi mengenai jenis pesawat yang akan
diterbangkan, memilih lokasi kursi, dan menukarkan frequent flyer miles jika
diinginkan. Selain itu, banyak dari layanan ini juga menyediakan layanan arcillary
seperti peluang untuk membeli asuransi penerbangan, hotel, dan rental mobil.
accommedations dan bahkan menunjukkan tiket ke lokasi tertentu.
BAB 4
Upaya United untuk Menghancurkan Pasar Non-bisnis
United Airlines terbang ke lebih dari 200 tujuan domestik dan internasional dan
mengoperasikan lebih dari 3.300 penerbangan setiap hari. Meskipun hub maskapai
ini berlokasi strategis di Chicago, Denver, Los Angeles, dan San Francisco, 47.000
karyawan United tinggal di setiap negara bagian AS dan di banyak negara di seluruh
dunia. Menurut United.com, "Portofolio produk perusahaan menawarkan layanan
yang tepat kepada pelanggan yang tepat dan harga yang tepat"
United Airlines mendominasi pasar perjalanan bisnis yang terbang masuk dan keluar
dari Denver, Colorado. Kekuatan utama United adalah jumlah tujuan yang dilayani,
beberapa penerbangan ke satu tujuan sepanjang hari; berbagai jenis pesawat yang
menawarkan kelas kelas satu, kelas bisnis, dan tempat duduk pelatih; dan staf yang
berdedikasi dan profesional termasuk personel gerbang, pilot, pramugari, dan
pengatur bagasi.
United juga mendapat keuntungan dari sensitivitas harga yang lebih rendah bagi
pelancong bisnisnya. Perjalanan bisnis biasanya tidak dibayar oleh penumpang
perorangan tetapi oleh pemberi kerja penumpang tersebut. Akibatnya, harga
seringkali bukan kriteria keputusan terpenting saat memilih maskapai, sedangkan
jadwal penerbangan dan ketepatan waktu menjadi kriteria pengambilan keputusan
yang lebih penting.