BAB 3

Perjalanan Udara Online: Expedia, Orbitz, dan Travelocity Pimpin Paket

Pada zaman yang lebih tradisional, pemesanan tiket pesawat melibatkan salah satu
dari tiga opsi dasar. Pertama, pelanggan dapat langsung menghubungi maskapai
penerbangan untuk berbicara dengan perwakilan layanan pelanggan. Opsi cond
melibatkan berbicara dengan agen perjalanan melalui telepon atau mengunjungi
agen perjalanan di kantor agen perjalanan setempat. Opsi ketiga adalah melakukan
perjalanan ke bandara lokal untuk membeli tiket dari agen tiket. Ketiga opsi ini
masih ada sampai sekarang; namun, banyak pelanggan memilih untuk membeli
tiket maskapai mereka dari layanan berbasis web seperti Expedia, Orbitz, dan
Travelocity. Selain itu, situs web maskapai sendiri seperti united.com,
singaporeair.com, dan lufthansa.com telah menjadi metode populer untuk membeli
tiket pesawat.
Ada banyak keuntungan dalam menawarkan dan membeli tiket untuk dijual melalui
web. Dari perspektif perusahaan, web menawarkan outlet distribusi tambahan yang
tidak hanya membuat tiket lebih tersedia untuk umum tetapi juga menyediakan
sarana tambahan untuk mengkomunikasikan pesan promosi perusahaan.
Mengingat sifat layanan mandiri web, penjualan tiket tambahan diperoleh tanpa
bantuan perwakilan layanan pelanggan, yang pada gilirannya menurunkan biaya
tenaga kerja perusahaan secara keseluruhan. Untuk pelanggan yang menggunakan
web hanya untuk tujuan informasi, tetapi masih lebih suka bertransaksi bisnis
dengan perwakilan layanan pelanggan "langsung", web memfasilitasi efisiensi
pembelian. Setelah meninjau opsi potensial di web dan berunding dengan anggota
keluarga dan / atau rekan bisnis, pelanggan lebih spesifik mengenai permintaan
tiket mereka, meningkatkan kecepatan transaksi dapat diselesaikan.
Pelanggan juga menikmati sejumlah keuntungan dari layanan berbasis web usirg
untuk membeli tiket pesawat. Pertama, layanan berbasis web biasanya sudah
tersedia. Tidak ada sinyal sibuk, tidak ada yang "ditahan" atau menunggu dalam
antrean untuk mendapat giliran. Kedua, layanan berbasis web seperti Expedia,
Orbitz, dan Travelocity semuanya menampilkan sejumlah opsi bersaing dalam hal
harga, jadwal. dan lebih banyak singgah untuk tujuan sarne. Bahkan, situs travel
baru seperti Kayak.com akan menampilkan hasil pencarian dari sebanyak lima trave.
mesin scarch secara bersamaan. Akibatnya, kemampuan pencarian informasi
kustome sangat ditingkatkan. Pelanggan juga dapat dengan mudah memperoleh
informasi mengenai jenis pesawat yang akan diterbangkan, memilih lokasi kursi, dan
menukarkan frequent flyer miles jika diinginkan. Selain itu, banyak dari layanan ini
juga menyediakan layanan arcillary seperti peluang untuk membeli asuransi
penerbangan, hotel, dan rental mobil. accommedations dan bahkan menunjukkan
tiket ke lokasi tertentu.
BAB 4
Upaya United untuk Menghancurkan Pasar Non-bisnis
United Airlines terbang ke lebih dari 200 tujuan domestik dan internasional dan
mengoperasikan lebih dari 3.300 penerbangan setiap hari. Meskipun hub maskapai
ini berlokasi strategis di Chicago, Denver, Los Angeles, dan San Francisco, 47.000
karyawan United tinggal di setiap negara bagian AS dan di banyak negara di seluruh
dunia. Menurut United.com, "Portofolio produk perusahaan menawarkan layanan
yang tepat kepada pelanggan yang tepat dan harga yang tepat"
United Airlines mendominasi pasar perjalanan bisnis yang terbang masuk dan keluar
dari Denver, Colorado. Kekuatan utama United adalah jumlah tujuan yang dilayani,
beberapa penerbangan ke satu tujuan sepanjang hari; berbagai jenis pesawat yang
menawarkan kelas kelas satu, kelas bisnis, dan tempat duduk pelatih; dan staf yang
berdedikasi dan profesional termasuk personel gerbang, pilot, pramugari, dan
pengatur bagasi.
United juga mendapat keuntungan dari sensitivitas harga yang lebih rendah bagi
pelancong bisnisnya. Perjalanan bisnis biasanya tidak dibayar oleh penumpang
perorangan tetapi oleh pemberi kerja penumpang tersebut. Akibatnya, harga
seringkali bukan kriteria keputusan terpenting saat memilih maskapai, sedangkan
jadwal penerbangan dan ketepatan waktu menjadi kriteria pengambilan keputusan
yang lebih penting.
Terlepas dari kesuksesan United di pasar pelancong bisnis, namun tidak sesukses
yang diinginkan di pasar non-bisnis seperti yang diinginkan maskapai. Setelah
duduk dengan beberapa grup fokus untuk menentukan bagaimana pelancong non-
bisnis membeli tiket pesawat mereka, matriks multi-atribut berikut dikembangkan: