Customer Profitability Analysis: Challenges and New Directions

CPA merupakan pendekatan yang mengidentifikasi biaya dan manfaat dari pelayanan

kepada pelanggan tertentu atau tipe pelanggan untuk meningkatkan profit perusahaan secara

keseluruhan. Analisa atas perbandingan antara biaya dalam pemberian pelayanan kepada

pelanggan dengan keuntungan yang dapat diperoleh oleh perusahaan untuk dapat meningkatkan

profitabilitas perusahaan secara keseluruhan. Namun demikian, dalam pelaksanaannya, CPA

akan membutuhkan dukungan metode ABC (Activity Based Costing) dan BPA (Business

Process Analysis) agar informasi biaya yang akan dihasilkannya menjadi lebih akurat dan dapat

menghasilkan analisis biaya yang lebih mendalam. Analisis biaya tersebut meliputi perbedaan

biaya yang dibebankan kepada pelanggan pada saat mereka mengkonsumsi produk atau aktivitas

dan perbedaan biaya karena adanya perbedaan saluran distribusi yang digunakan untuk masing-

masing pelanggan.

Analisis profitabilitas pelanggan dapat digunakan untuk menentukan bagaimana

pengalokasian sumber daya perusahaan kepada tiap – tiap pelanggan sehingga perusahaan dapat

mengetahui apakah pengalokasian tersebut dapat efektif dengan melihat dari besarnya profit

yang dihasilkan dari masing – masing pelanggannya. Dengan adanya perkembangan teknologi,
CPA dapat dilakukan dengan baik sehingga pelayanan tambahan kepada pelanggan bisa akurat

dan tepat.

Pro:

CPA dapat mengukur profitabilitas dari konsumen yang telah ada atau tipe konsumen yang

sudah ada. Customer profitability analysis dapat menunjukkan cost benefit analisis untuk

mengidentifikasi konsumen yang menguntungkan dan tidak menguntungkan. Selain itu, CPA

dapat mengeidentifikasi efektif atau tidaknya konsumen dengan aktivitas yang berhubungan.

Analisis ini memberikan informasi yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk memutuskan

aktivitas mana yang perlu dipertahankan atau dikurangi sehingga dapat meningkatkan

profitabilitas, menurunkan atau mengurangi ketidakpuasan konsumen, dan menjelaskan

gambaran dari nilai konsumen.

CPA dapat membuat perusahaan lebih memfokuskan sumber dayanya baik dalam area

yang menghasilkan tingkat pertumbuhan yang menguntungkan bagi perusahaan maupun

merasionalkan area yang menghasilkan tingkat pengembalian yang kurang memuaskan. Selain

itu, CPA juga dapat mengidentifikasi perbedaan yang tidak dapat diperkirakan dalam

profitabilitas diantara kelompok – kelompok pelanggan dan menyelidiki penyebab pernedaan

tersebut dan menentukan segmen pasar yang potensial dalam menyediakan nilai pelanggan.

Kontra:

Sulitnya mengidentifikasi biaya pemasaran kepada pelanggan atau kelompok langganan

tertentu. Oleh karena itu alokasi yang adil, teliti, dan praktis kepada setiap kelompok langganan

merupakan masalah yang sulit dan komplek.

 CPA akan membutuhkan dukungan metode ABC (Activity Based Costing) dan BPA

(Business Process Analysis) agar informasi biaya yang akan dihasilkannya menjadi lebih akurat

dan dapat menghasilkan analisis biaya yang lebih mendalam.