KUNCI JAWABAN UKK

PROGRAM KEAHLIAN : PEMASARAN

MAPEL : PELAYANAN PENJUALAN
KELAS : XI
TAHUN PELAJARAN : 2016/2017

PILIHAN GANDA
No Jwbn No Jwbn No Jwbn No Jwbn No Jwbn No Jwbn
1 A 6 D 11 B 16 D 21 D 26 A
2 B 7 B 12 C 17 C 22 A 27 B
3 A 8 D 13 B 18 A 23 A 28 C
4 D 9 A 14 A 19 D 24 E 29 A
5 A 10 E 15 A 20 A 25 C 30 E

ESSAY:

1. Komunikasi isyarat adalah komunikasi dengan menggunakan kode-kode isyarat yang

telah disepakati dan dimengerti oleh kedua belah pihak baik yang memberi maupun yang
menerima informasi

2. Paralinguistik yaitu pesan non verbal dari bahasa verbal pelanggan, jenis komunikasi
yang berkaitan dengan cara bagaimana seseorang mengucapkan atau menyampaikan
pesan. Yang termasuk paralinguistik: nada suara, volume suara, kecepatan, dan ritme.

3. 4 zona proksemik:
a. Jarak intim adalah jarak antara komunikator dan komunikan sekitar 15-46 cm
b. Jarak pribadi adalah jarak antara komunikator dan komunikan sekitar 46 cm – 1,2 m
c. Jarak social adalah jarak antara komunikator dan komunikan sekitar 1,2-3,6 m
d. Jarak umum adalah jarak antara komunikator dan komunikan sekitar 3,6-12 kaki

4. Konsumen yang tidak puas akan suatu produk akan memberikan responnya dalam 3
kategori:
a. Respon suara, misalnya minta ganti rugi dari penjual
b. Respon pribadi, misalnya komunikasi lisan yang negatif kepada orang lain mengenai
kekurangan produk tersebut
c. Respon pihak ketiga, misalnya mengambil tindakan hukum

5. 6 tahap respon (tahap yang merupakan tujuan bertahap dan komunikasi):

a. Membangun kesadaran konsumen
b. Konsumen
c. Liking
d. Preference
e. Conviction
f. Purchase
6. Diskonfirmasi adalah pola komunikasi dimana kita mengabaikan kehadiran seseorang
serta apa yang dikomunikasikannya dalam pelayanan Disconfirmation adalah
perbandingan antara harapan dengan kenyataan sebenarnya yang dirasakan oleh
pelanggan setelah menggunakan produk atau jasa.

7. 5 dimensi kepuasan konsumen:

a. Kualiat produk
b. Harga
c. Kualitas pelayanan
d. Faktor emosional
e. Kemudahan

8. 3 Faktor yang menciptakan kepuasan konsumen menurut Kotler:

a. Mutu, penjualan dikatakan memberikan mutu jika produk dan pelayanannya
memenuhi atau melebihi harapan konsumen
b. Pelayanan konsumen, pelayanan konsumen tidak berarti sekedar menjawab
pertanyaan dan keluhan konsumen, bahkan lebih dari pemecahan masalah yang
timbul setelah pembelian.
c. Nilai, nilai konsumen yang diberikan merupakan selisih jumlah nilai dari konsumen
dengan jumlah biaya konsumen.

9. Diskonfirmasi positif jika produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan
Diskonfirmasi negatif jika produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan

10. 4 Penanganan keluhan pelanggan:

a. Empati dengan konsumen
b. Kecepatan memberikan tanggapan
c. Keseimbangan tanggapan
d. Kemudahan menghubungi perusahaan

Norma Penilaian:

Nilai = (PG x 2) + (Essay x 4)