s RSUD Dr.H.KOESNADI Bondowoso PENANGANAN PASIEN KOMPLAIN No.Dokumen | No.Revisi : Halaman | 445/1937/SOP/430.10. | Ot 1/2 7/2022 L : | SPO PENGERTIAN DITETAPKAN OLEH, TANGGAL TERBIT DIREKTUR RSUD Dr. H. Koesnadi BONDOWOSO 1 Oktober 2022 : ei Dr. Yus Priyatna., Sp.P | NIP. 19771002 200604 1006 | 1. Pasien adalah konsumen rumah sakit yang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan yang bermutu dan profesional |2. Komplain adalah saran dan masukan berupa kritikan atau keberatan yang disampaikan secara lisan atau tertulis dari pihak eksternal maupun internal rumah sakit mengenai kinerja yang dihasilkan rumah sakit TUJUAN 1. Maksud : Agar dapat dipakai sebagai pedoman atau prosedur tetap yang harus ditaati bagi petugas yang terkait | 2. Tujuan : a. Memberikan pelayanan secara benar _terhadap masyarakat rumah sakit (pengunjung & pasien) b. Agar terlaksana pelayanan kesehatan yang memuaskan c. Terjalin komunikasi yang baik antara_ rumahsakit dengan masyarakat rumah sakit (pengunjung & pasien|_| Surat Keputusan Direktur Nomor 188. 4/111/430.10.7/2017 tentang Pemberlakuan Panduan Pelayanan Di Rumah Sakit Umum Dr. H. Koesnadi Bondowoso | 1 Pasien/keluarga = menyampaikan _keluhan/komplain secara lisan ( telepon/datang langsung) atau secara tertulis ( via surat, email atau media massa/ surat | Pembaca) ke petugas ruangan ( informasi, rawat jalan, rawat inap atau IGD dil) atau bisa langsung ke bagian humas dengan mengisi formulir komplain pasien; 2, Petugas ruangan —_meneruskan Pengaduan komplain ke bagian Humas RSU Dr. H. Koesnadi Bondowoso; 3. Bagian humas menerima laporan komplain berikut berkas pendukung dan menindak lanjuti dengan memeriksa dan mengidentifikasi pokok permasalahan ke bagian terkait; 4. Mengidentifikasi dan Mendistribusikan ke bagian/pihak yang terkait untuk mendaptkan alternatif solusi; 5. Bagian terkait menyampaikan alternatif solusi yg tepat sesuai permasalahan ke bagian Humas (bila tidak selesai) 6. Bagian humas menandatangani formulir komplain yang | sudah diperiksa dan menyampaikan solusi terbaik yang dapat di tempuh untuk diperiksa dan di putuskan secara berjenjang ke wadir. keuangan administrasi dan Direktur RSSs RsUD Dr.H.KOESNADI Bondowoso PENANGANAN PASIEN KOMPAIN No.Dokumen No.Revisi : Halaman | 445/1937/SOP/430.10. | Ol 2/2 7/2022 10, "1 Direktur RSU dr. H. Koesnadi Bondowoso memerintah komite medik untuk melaksanakan _investigasi, | selanjutnya komite medik akan memberikan usulan dan saran atas kasus medik tersebut; Direktur RSU dr. H. Koesnadi Bondowoso menandatangai keputusan sebagai keputusan final atas penyelesaian komplain; Humas meneruskan penyelesaian masalah__sesuai keputusan yang telah diambil dengan menyerahkan jawaban secara tertulis kepada pasien terkait untuk | | | Apabila komplain berhubungan dengan medik dan | mendapatkan umpan balik; Humas menerima umpan balik dari pasien sebagai bahan masukan agar tdk terjadi masalah yang sama dan untuk perbaikan kinerja rumah sakit di masa datang; Melakukan dokumentasi dengan pencatatan penilaian pasien ke dalam formulir survey kepuasan pasien dan pengarsipan penanganan keluhan Unit Pelayanan Rawat Inap Dan Rawat Jalan Tim Humas Informasi Dan Pengaduan Masyarakat Rsu.Dr.H.Koesnadi Bondowoso