MANAJEMEN LAYANAN PELANGGAN

MAKALAH

Oleh:

KELVIN ADITYA
2021050030

POLITEKNIK UNGGUL LP3M

MEDAN, SUMATERA UTARA
SEPTEMBER, 2022
 KATA PENGANTAR

Puji syukur dipanjatkan kehadirat Allah SWT karena atas karunia dan
kehendak-Nya penulis menyelesaikan makalah ini. Shalawat dan salam
disanjungkan kepada Nabi Muhammad SAW yang telah merubah paradigma umat
manusia.
Penulis menyadari masih terdapat kekurangan dalam penulisan ini, oleh
karena itu kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan. Semoga tulisan ini

ii
 DAFTAR ISI

Halaman
Halaman Judul.................................................................................................. i
Kata Pengantar ................................................................................................. ii
Daftar Isi........................................................................................................... iii

BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang......................................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah ................................................................... 3
1.3. Tujuan ...................................................................................... 3

BAB II PEMBAHASAN
2.1. Definisi Pelayanan dan Pelayanan Konsumen ........................ 4
2.2. Kepuasan Pelanggan ................................................................ 5
2.3. Tipe Pelayanan Terhadap Konsumen di Pasar Bartais ............ 6

BAB III PENUTUPAN

3.1. Kesimpulan ............................................................................. 9
3.2. Saran........................................................................................ 9

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 10

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pada kondisi lingkungan yang bersaing secara global, menuntut organisasi
melakukan serangkaian pelayanan agar dapat memiliki daya saing yang tinggi.
Selain itu, organisasi yang akan survive dalam bisnisnya dituntut juga untuk
melakukan operasi secara lebih efisien dan efektif dibandingkan dengan
pesaingnya. Kualitas pelayanan (service quality) merupakan suatu strategi yang
sangat penting bagi perkembangan dan keberhasilan organisasi bisnis. Konsep
kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa
yang terdiri dari atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian.
Kotler mengartikan pelayanan (service) sebagai suatu kegiatan atau
keuntungan yang ditawarkan suatu kelompok kepada yang lainnya dan pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan terhadap apapun.
Walaupun pandangan Kotler tersebut cukup luas, namun demikian saat ini apa yang
diartikan konsumen sebagai pelayanan telah berubah secara radikal. Definisi
pelayanan pada saat ini termasuk lokasi yang nyaman, ragam pilihan, dominasi
kategori dan cepatnya transaksi. Ini bahkan juga bisa berarti harga yang bersaing.
Sedangkan menurut Warren Blanding “pelayanan pelanggan merujuk pada
aktivitas dari kepuasan pelanggan yang biasanya dimulai dengan pemesanan dan
diakhiri dengan pengiriman barang pada pelanggan. Pelayanan
pelanggan/konsumen dilakukan pada intinya bertujuan untuk memberikan
pelayanan dengan sebaik-baiknya sehingga pelanggan merasakan kepuasan atas
pelayanan yang diberikan (Customer Satisfaction).
Pasar tradisional merupakan pasar yang berperan penting dalam memajukan
pertumbuhan ekonomi di Indonesia dan memiliki keunggulan bersaing secara
alamiah. Keunggulan dari pasar tradisional adalah dimana para pembeli dan penjual
bertemu langsung untuk melakukan suatu transaksi jual beli. Didorong pula dengan
defenisi dari pasar itu sendiri dimana pasar adalah suatu tempat bertemunya penjual
dan pembeli dalam satu lokasi dan melakukan transaksi jual beli baik itu barang
ataupun jasa. Sedangkan pada pasar modern tidak ditemukan pembeli dan penjual

1
yang melakukan transaksi jual beli secara langsung, yang ada hanyalah para
pembeli melakukan pembelian suatu barang dengan hanya memperhatikan harga
yang telah tertempel dalam kemasan atau label yang ada dari jenis barang yang
telah ditentukan dan membawanya langsung ketempat pembayaran dan membayar
harga seperti yang telah tertera pada kemasan, tidak ditemukan adanya proses tawar
menawar dalam transaksi jual beli seperti pada pasar tradisional. Tindakan ini
merupakan suatu nilai lebih untuk pasar tradisional dimana pembeli dan penjual
dapat melakukan proses tawar menawar barang yang akan dibeli oleh pembeli,
mutu dari barang yang akan dibeli dan yang terpenting menumbuhkan kesan akrab
antara pembeli dan penjual.
Pemilihan konsumen (pembeli) di pasar Bartais kota Mataram sebagai objek
penelitian dengan alasan bahwa pasar merupakan bidang perusahaan jasa dimana
titik tolak keberhasilannya salah satunya adalah terletak pada kualitas pelayanan
yang diberikan kepada konsumen. Pelaku bisnis yang ada di pasar dalam sistem
perdagangan hendaknya memfokuskan kegiatannya pada pembeli, agar dapat lebih
efektif dan efisien dalam menjalankan kegiatannya dalam memberikan jasa maupun
produk yang berkualitas sesuai dengan harapan konsumen (pembeli). Pelayanan
hendaknya diarahkan kepada pelayanan yang berkesinambungan, dalam mencapai
kepuasan sebaiknya memfokuskan aktivitasnya pada rantai nilai yang dapat
menghasilkan pelayanan yang berkualitas secara optimal. Dari penelitian yang
disponsori oleh The National Council of Physical Distribution Management, dapat
diidentifikasikan tipe-tipe dari pelayanan konsumen yang semuanya dikategorikan
menjadi tiga yaitu: pelayanan sebelum transaksi, pelayanan saat transaksi, dan
pelayanan sesudah transaksi.
Dalam makalah ini, kami akan membahas tentang bagaimana pelayanan
konsumen yang diberikan oleh pedagang di pasar bartais Mataram dikaitkan dengan
3 tipe pelayanan terhadap konsumen yaitu: pelayanan sebelum transaksi, pelayanan
saat transaksi, dan pelayanan sesudah transaksi.

2
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka masalah dalam makalah ini dapat
dirumuskan sebagai berikut:
1. Definisi pelayanan dan pelayanan konsumen
2. Kepuasan pelanggan
3. Tipe-tipe pelayanan terhadap konsumen di pasar Bartais
1.3. Tujuan
Dalam makalah ini, tujuan yang ingin dicapai adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui definisi pelayanan dan pelayanan konsumen
2. Mengetahui kepuasan pelanggan
3. Mengetahui tipe-tipe pelayanan terhadap konsumen di pasar Bartais

3
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1. Definisi Pelayanan dan Pelayanan Konsumen

1. Pelayanan
Secara umum pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktivitas orang lain secara langsung. Sedangkan, pengertian pelayanan dalam
Kamus Umum Bahasa Indonesia, pelayanan adalah menolong menyediakan segala
apa yang diperlukan orang lain seperti tamu atau pembeli. Menurut Kotler (1994),
pelayanan adalah aktivitas atau hasil yang dapat ditawarkan oleh sebuah lembaga
kepada pihak lain yang biasanya tidak kasat mata, dan hasilnya tidak dapat dimiliki
oleh pihak lain tersebut. Hadipranata (1980) berpendapat bahwa, pelayanan adalah
aktivitas tambahan di luar tugas pokok (job description) yang diberikan kepada
konsumen-pelanggan, nasabah, dan sebagainya serta dirasakan baik sebagai
penghargaan maupun penghormatan.
Sedangkan definisi pelayanan menurut Gronroos adalah suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan
permasalahan konsumen atau pelanggan.
2. Pelayanan Konsumen
Pelayanan adalah semua bentuk aktifitas manusia yang tidak berwujud
(intangible) yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pihak lain untuk saling
memuaskan melalui pertukaran secara bersamaan (insperability).
Pelayanan pelanggan/konsumen dilakukan pada intinya bertujuan untuk
memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya sehingga pelanggan merasakan
kepuasan atas pelayanan yang diberikan (Customer Satisfaction). Agar pelayanan
memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka, maka
perusahaan harus memperhatikan berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan
meningkatkan kualitas pelayanannya. Hasil penelitian yang dilakukan Berry dan
kawan-kawan seperti dikutip Payne (2000) faktor-faktor yang mempengaruhi

4
kualitas pelayanan dapat diidentifikasi dalam lima aspek kunci yaitu sebagai
berikut:
1. Faktor fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan
personil atau karyawan.
2. Reliabilitas (reliability), yaitu kemampuan melakukan layanan atau jasa yang
diharapkan secara meyakinkan, akurat dan konsisten.
3. Daya tanggap (responsibility), yaitu kemauan memberikan layanan dan
membantu pelanggan.
4. Jaminan (assurances), yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan
karyawan menyampaikan kepastian dan kepercayaan.
5. Empati (emphaty), yaitu perhatian individual kepada pelanggan.

2.2. Kepuasan Pelanggan

Secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai antara layanan atau hasil
yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan
melebihinya. Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang, kepuasan
pelanggan merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang raja yang
harus dilayani namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada
pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara
menguntungkan atau bersifat win-win situation yaitu keadaan dimana kedua belah
pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.
Untuk memberikan kepuasan kepada konsumen maka seluruh orang yang
terlibat dalam operasional perusahaan harus memahami nilai-nilai pelayanan. Nilai
pelayanan yang sebenarnya terletak pada kesungguhan empat sikap P, oleh Patricia
Patton yaitu:
1. Passionate (gairah)
Kita perlu memiliki gairah untuk menghasilkan semangat besar terhadap
pekerjaan, diri sendiri dan orang lain . Gairah berarti menghadirkan kehidupan dan
vitalitas dalam pekerjaan. Jika kita memiliki gairah hidup yang tinggi, kita
cenderung akan memberikan pelayanan dengan senyum, vitalitas, dan antusiasme
yang akan menular kepada orang-orang yang kita layani, sehingga mereka akan
merasa senang bekerja sama, berbisnis dan berkomunikasi dengan kita.

5
2. Progressive (Progesif)
Dalam memberikan pelayanan sepenuh hati, perlu senantiasa berusaha
menciptakan cara-cara baru yang lebih efektif, efisien, dan menarik untuk
meningkatkan kualitas pelayanan . Gairah dan pola pikir progesif, akan menjadikan
pekerjaan lebih menarik, sehingga layanan kepada konsumen jadi lebih baik Pola
pikir progresif ini perlu dikembangkan karena jika pikiran terbuka, wawasan luas,
kemauan belajar tinggi, keberanian menghadapi perubahan dan tidak membatasi
diri pada cara-cara pelayanan yang lebih kreatif tentu maka akan membuat
konsumen merasa lebih nyaman.

3. Proactive (Proaktif)
Nilai tambah pelayanan sepenuh hati adalah alasan yang mendasari
mengapa kita melakukan sesuatu bagi orang lain. Pelayanan ini diberikan karena
ada kepedulian dan itu akan membuat perubahan bagi konsumen kita.

4. Positive (Positif)
Bersikap positif mendorong kita untuk tidak mudah patah semangat atas
masalah yang kita hadapi. Bersikap positif membimbing kita untuk lebih fokus pada
penyelesaian masalah dengan senyum, karena senyuman adalah bahasa universal
dan positif yang dipahami semua orang.

2.3. Tipe Pelayanan Terhadap Konsumen di Pasar Bartais

Tipe pelayanan yang diberikan sangat dipengaruhi oleh jenis produk. Ada

jenis produk yang hanya membutuhkan jaminan pelayanan dari sebelum dan saat

pembelian, seperti pakaian dan barang-barang yang ada di pasar tadisional. Ada

juga jenis produk yang membutuhkan pelayanan dari sebelum, saat proses

pembelian sampai dengan purnajual, seperti kendaraan bermotor, komputer, dan

produk-produk alat elektronik.

Dalam kegiatan jual beli di Pasar tradisional ini sendiri menunjukkan bahwa

etos kerja para pedagang dalam menjalankan perannya sebagai pedagang

6
mempunyai strategi masing-masing dalam menarik minat pembeli, misalnya saja

ada pedagang yang melayani pembeli dengan menggunakan bahasa dari suku si

pembeli meskipun pedagang tidak berasal dari suku yang sama tetapi sebisa

mungkin pedagang menjalankan fungsinya demi mendapatkan pelanggan, sehingga

menimbulkan keakraban antara pembeli dan penjual serta rasa nyaman yang

didapatkan pembeli.

Adapun data yang penulis peroleh dari hasil wawancara dengan pedagang

di pasar bartais, maka pelayanan konsumen yang dilakukan oleh pedagang di pasar

bartais dikaitkan dengan tipe-tipe pelayanan terhadap konsumen adalah sebagai

berikut:

1. Pelayanan Sebelum Transaksi

Tipe pelayanan ini diberikan sebelum transaksi pembelian dilakukan oleh
pelanggan/konsumen, seperti kesan yang positif tentang produk atau barang,
tawar-menawar barang dan pelayanan yang baik dari personel perusahaan atau
orang yang memberikan pelayanan.
Adapun pelayanan yang dilakukan oleh pedagang eceran di pasar bartais
sebelum transaksi pembelian adalah sebagai berikut:
a. Menata barang atau produk dagangannya yang akan dijual dengan rapi agar
menarik minat para konsumen.
b. Menyapa setiap konsumen yang melewati tempat dagangannya dengan
ramah dan sopan.
c. Memberikan kebebasan kepada konsumen untuk melihat dan memilih
barang sesukanya.
d. Memberikan kebebasan kepada konsumen untuk melakukan penawaran
terhadap barang yang diminatinya.

7
2. Pelayanan Saat Proses Transaksi
Tipe pelayanan ini diberikan pada saat proses/transaksi pembelian
dilakukan, seperti prosedur pembelian yang memudahkan pihak pelanggan,
pelayanan yang baik dari orang yang memberikan pelayanan.
Pelayanan yang diberikan oleh pedagang di pasar bartais saat proses atau
transaksi pembelian sedang berlangsung adalah:
a. Melayani konsumen yang membeli barang dengan sabar dan sopan sambil
mempromosikan barang atau produk dagangannya yang lain dengan cara
memberikan pejelasan tentang kualitas barang yang akan dibelinya.
b. Memberikan potongan harga kepada konsumen yang membeli barang
dengan jumlah banyak.
c. Memberikan tambahan atau bonus kepada konsumen agar konsumen mau
berbelanja kembali.
d. Memberikan kesempatan kepada konsumen yang telah menjadi pelanggan
tetap untuk membayar belakangan (mengutang).

3. Pelayanan Sesudah Transaksi

Tipe pelayanan sesudah transaksi ini diberikan setelah transaksi pembelian
atau penjualan dilakukan. Jadi pelayanan yang diberikan oleh pedagang di pasar
bartais sesudah transaksi adalah hanya memberikan ucapan terimakasih kepada
konsumen, dengan ramah dan sopan. Jadi tidak ada pelayanan yang
berkelanjutan atau purna jual yang diberikan penjual kepada konsumen, seperti
yang dilakukan oleh pasar modern yang memberikan pelayanan atau jaminan
terhadap barang atau produk yang dijualnya.

8
 BAB III
PENUTUPAN

3.1. Kesimpulan
Adapun kesimpulan dari makalah ini adalah Bahwa pelayanan yang ada di
pasar tradisional mempunyai beberapa keunggulan seperti:
1. Tidak adanya aturan yang mengatur seperti di perusahaan-perusahaan yang
dituntut harus mengikuti aturan yang ada di perusahaan. Misalnya aturan yang
harus menggunakan bahasa Indonesia yang baik. Sedangkan pedagang di pasar
tradisional bebas untuk menggunakan bahasa seperti menggunakan bahasa dari
suku dimana tempat ia berjualan, sehingga menimbulkan keakraban antara
konsumen (pembeli) dan penjual serta rasa nyaman yang didapatkan konsumen atau
pelanggan.
2. Keunggulan lainnya adalah dimana konsumen dapat berinteraksi langsung
dengan penjual untuk melakukan tawar menawar terhadap barang yang akan
dibelinya. Sedangkan pada pasar modern tidak ditemukan pembeli dan penjual
yang melakukan transaksi jual beli secara langsung, yang ada hanyalah para
pembeli melakukan pembelian suatu barang dengan hanya memperhatikan harga
yang telah tertempel dalam kemasan atau label yang ada dari jenis barang yang
telah ditentukan dan membawanya langsung ketempat pembayaran dan membayar
harga seperti yang telah tertera pada kemasan, tidak ditemukan adanya proses tawar
menawar dalam transaksi jual beli seperti pada pasar tradisional.
jadi, pelayanan yang ada di pasar tradisional (pasar bartais) lebih bebas
karena tidak terikat oleh aturan-aturan seperti pelayanan yang ada di pasar-pasar
modern (mall, super market, mini market, dan toko-toko yang lebih modern).

3.2. Saran
Dalam penulisan makalah ini, penulis yakin bahwa makalah ini jauh dari
kesempurnaan, sehingga mengharapkan kepada para pembaca untuk memberi kritik
dan saran yang membangun agar penulis mendapatkan pembelajaran baru. Dan
semoga makalah ini dapat menjadi tempat mendapatkan ilmu pengetahuan baru.

9
 DAFTAR PUSTAKA

Ratminto dan Atik Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar:

Yogyakarta

10