1.

PILIHAN-PILIHAN DISTRIBUSI UNTUK MELAYANI PELANGGAN: MENENTUKAN JENIS

KONTAK

Secara alami interaksi yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan dapat dilakukan melalui
beberapa pilihan distribusi.

A. Pelanggan Mengunjungi Tempat Jasa

Contohnya yaitu seperti Barbershop, tempat cuci steam motor/mobil, tempat penitipan hewan
dan lain sebagainya. Ketika pelanggan mengunjungi tempat jasa hal yang perlu diperhatikan
adalah kenyamanan lokasi outlet layanan bagi pelanggan, untuk meningkatkan kenyamanan
salah satu contohnya bisa dengan memasang AC dan juga wifi. Lalu yang perlu diperhatikan
juga adalah lokasi outlet layanan. Lokasi outlet yang dekat dengan rumah dan tempat kerja
calon pelanggan dapat meningkatkan jumlah pelanggan.

B. Penyedia Jasa Mengunjungi Pelanggan

Tipe pelayanan ini adalah dengan cara penyedia jasa mengunjungi pelanggan dalam
memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan. Kenyataannya bahwa mengunjungi
pelanggan tidak dapat dihindari karena beberapa objek dari pelayanan tersebut tidak dapat
digerakkan atau dibawa. Beberapa contohnya yaitu seperti jasa penebangan pohon, jasa
mengecat rumah, jasa sedot WC dan lain sebagainya.

C. Transaksi Jasa Dilakukan Secara Jarak Jauh

Perkembangan dalam telekomunikasi, teknologi online, dan solusi logistik yang canggih telah
mendorong banyak pendekatan baru dalam penyampaian layanan. Pelanggan mungkin tidak
pernah melihat fasilitas layanan atau bertemu personel layanan secara langsung saat berurusan
dengan perusahaan layanan melalui transaksi jarak jauh. Salah satu contohnya adalah
Traveloka yang menjual jasa dalam bentuk pemesanan tiket pesawat dan hotel ke khalayak
banyak dalam suatu website/aplikas. Faktor penting yang dapat menarik pelanggan dalam
penggunaan layanan online adalah kenyamanan, kemudahan pencarian barang atau jasa yang
diinginkan, potensi harga yang lebih baik, dan layanan 24 jam.

D. Preferensi Saluran yang Bervariasi di Antara Konsumen

Penggunaan saluran yang berbeda untuk menghantarkan layanan yang sama tidak saja
berdampak pada biaya yang beragam untuk suatu organisasi jasa, tetapi juga secara drastis
mempengaruhi sifat pengalaman layanan itu sendiri bagi konsumen. Layanan perbankan
misalnya, dapat dihantarkan secara jarak jauh melalui komputer atau telepon seluler, sistem
respons suara, pusat panggilan, dan ATM; atau bertatap muka di kantor cabang. Atau dalam hal
private banking melalui kunjungan langsung ke nasabah yang kaya.

2. KEPUTUSAN TEMPAT DAN WAKTU

Dalam mengambil sebuah keputusan terkait tempat dan waktu, manajer harus memahami
kebutuhan dan ekspektasi konsumen, kegiatan pesaing, dan sifat dari operasional layanan.

A. Dimana sebaiknya layanan dihantarkan dalam konteks toko fisik?

Pemutusan lokasi fasilitas layanan untuk pelanggan melibatkan pertimbangan biaya,

produktivitas, dan akses tenaga kerja sebagai penentu utama. Selain itu kenyamanan dan
preferensi menjadi kunci utama dalam menentukan lokasi fasilitas layanan.

B. Toko mini

Toko mini merupakan sebuah inovasi menarik dalam dunia bisnis jasa dengan tempat layanan
yang majemuk yang menyediakan jasa kecil untuk memaksimalkan cakupan geografis.
Contohnya ATM yang terletak diberbagai tempat seperti di dalam toko, rumah sakit, kampus,
bandara, stasiun, dan lain-lain

C. Berlokasi di gedung serbaguna

Lokasi yang paling jelas bagi layanan pelanggan adalah yang dekat dengan dengan tempat
tinggal atau tempat kerja konsumen. Bangunan modern sering kai dirancang untuk berbagai
keperluan dengan berbagai macam pelayanan. Sekarang ini semakin marak sebuah perusahaan
menempatkan lokasi toko ritel dan jasa lainnya pada rute transportasi umum seperti di terminal
bus, stasiun kereta, dan bandara. Selain itu juga banyak penempatan toko ritel di tempat-tempat
pemberhentian di jalan tol.

D. Hambatan lokasi

Dalam mennetukan lokasi fasilitas layanan, sering kali persyaratan opersional menjadi hambatan
dalam pemutusan lokasi karena adanya batasan yang ketat untuk beberapa layanan tertentu.
Selain itu juga ada beberapa hambatan lainnya seperti faktor geografis, iklim, dan akses
kendaraan.

E. Kapan sebaiknya layanan dihantarkan?

Di masa lalu, jam operasional sebagian besar ritel dan layanan di negara-negara industri maju
mengikuti jadwal standar, yaitu buka selama 40 atau 50 jam seminggu. Namun, situasi ini tidak
efektif saat toko buka pada saat makan siang dan hari sabtu. Oleh karena itu, ada perubahan
standar menjadi 24/7 “24 jam sehari, 7 hari seminggu”. Tetapi sebagian perusahaan menolak tren
operasional jam buka tujuh hari, kebanyakan perusahaan akan tutup pada hari sabtu dan minggu.

3. MENGHANTARKAN LAYANAN DI DUNIA MAYA

Perkembangan teknologi telekomunikasi dan komputer telah memunculkan banyak pendekatan

baru dalam penghantaran jasa. Misalnya saat ini banyak hotel, restoran, transportasi umum, dan
lainnya yang sudah banyak menggunakan reservasi baik dari aplikasi atau dari web perusahaan.

A. Inovasi penghantaran layanan yang difasilitasi oleh teknologi

Ada empat inovasi yang menjadi sorotan di kalangan wirausahawan, yaitu :

- Perkembangan telepon genggam pintar dan PDA ( Personal Digital assitant) dan teknologi Wi-
Fi kecepatan tinggi yang dapat menghubungkan banyak pengguna dengan internet di manapun
mereka berada.

- Penggunaan teknologi pengenal suara yang memungkinkan pelanggan untuk memeberikan

informasi dan mengajukan permintaan layanan melalui telepon atau mikrofon.

- Penciptaan situs web yang memberikan informasi, menerima ppesanan, dan penghantar
layanan berbasis informasi.

- Komersialisasi “kartu pintar” dengan chip mikro yang dapat menyimpan informasi detail
pelanggan dan berfungsi sebagai e-wallet yang berisikan uang digital.

B. E-Commerce : beralih ke dunia maya

Internet sebagai salat satu saluran distribusi dapat memfasilitasi distribusi layanan berbasis
informasi dan semua kelopak informasi dalam “flower of service” yang bersifat mengolah
kepemilikan. Selain itu, internet juga emungkinkan para peneliti untu :

- Mengumpulkan data pencarian informasi dan pelaku pencarian konsumen.

- Mendapatkan umpan balik dengan cepat dari konsumen.

- Menciptakan komunitas online untuk membantu pemasaran jasa..

Banyak toko ritel yang memiliki akses yang kuat di interne agar dapat melengkapi toko fisik
mereka dalam rangka menangkis persaingan dari “perite dunia cyber”.

4. PERAN PERANTARA

Banyak organisasi layanan menemukan bahwa mengalihdayakan (outsource) tugas dapat

mengefektifkan biaya. Sering kali, pendelegasian seperti ini berkaitan dengan elemen-elemen
layanan tambahan. Sebagai contoh terlepas dari penggunaan telepon pusat panggilan dan internet
yang Makin marak, kapal pesiar dan hotel resort masih mengandalkan agen perjalanan untuk
menangani sebagian besar interaksi pelanggan mereka seperti memberikan informasi, melakukan
reservasi, menerima pembayaran, dan pengurusan tiket.

Dalam contoh lain, beberapa pengalih daya khusus mungkin dilibatkan sebagai pihak perantara
untuk elemen-elemen tertentu. Tantangan bagi penyedia layanan adalah bertindak sebagai
pengawas keseluruhan proses tersebut, dan menjamin bahwa masing-masing elemen yang
ditawarkan oleh pihak perantara sesuai dengan keseluruhan konsep pelayanan untuk
menciptakan pengalaman layanan yang konsisten dan berkesinambungan.

• Waralaba

waralaba telah menjadi cara yang populer untuk memperluas pengantar dari suatu konsep
pelayanan efektif ke berbagai tempat, tanpa memerlukan investasi modal untuk memperluas
tempat-tempat yang dimiliki dan dikelola oleh perusahaan. Seorang pemberi waralaba merekrut
seorang wirausahawan yang bersedia untuk menginvestasikan waktu dan model mereka sendiri
dalam mengelola konsep pelayanan yang telah dikembangkan. Pada gilirannya, pemberi
waralaba menyediakan pelatihan tentang bagaimana mengelola dan memasarkan bisnisnya,
menjual peralatan yang diperlukan, dan memberikan dukungan promosi dalam lingkup nasional
atau regional untuk memperbesar kegiatan pemasaran lokal yang dibayarkan oleh terwaralaba,
tetapi harus mengikuti petunjuk yang diarahkan oleh pewaralaba.

5. TANTANGAN DISTRIBUSI DALAM PASAR DOMESTIK YANG BESAR

Ada perbedaan penting antara layanan pemasaran dalam wilayah geografis tunggal dan layanan
pemasaran di sebuah negara dengan wilayah geografis yang luas seperti AS, Kanada, atau
Australia. Dalam kasus seperti ini, logistik fisik menjadi lebih menantang bagi banyak jenis
jasa, karena adanya hambatan jarak dan zona waktu yang berbeda-beda. Multikulturalisme juga
menjadi isu tersendiri akibat makin bertumbuhnya imigran dan eksistensi penduduk asli.
Contohnya perusahaan yang memasarkan produknya di Kanada harus bekerja dalam dua bahasa
Inggris dan Perancis. Terdapat perbedaan di masing-masing negara dalam hal aturan hukum
dan tingkat pajak antar provinsi atau negara bagian dan pada masing-masing pemerintah
federal negara yang bersangkutan. Beberapa perusahaan biasanya menyegmentasikan
berdasarkan lingkup geografis, menargetkan kalangan tertentu berdasarkan kondisi demografis,
gaya hidup, dan kebutuhan.

6. MENDISTRIBUSIKAN LAYANAN KE MANCANEGARA

Banyak perusahaan layanan telah menancapkan agar mereka di luar negeri dan beberapa merk
perusahaan layanan AS telah global antara lain:

1.starbucks

2.Herts

3.Amex

4.MCkinsey.

•. Faktor-faktor yang mendukung penerapan strategi Transnasional

Beberapa motif atau dorongan industri mempengaruhi trend globalisasi dan penciptaan
strategi transnasional yang terintegrasi seperti yang diterapkan pada jasa dorongan-dorongan
ini merupakan dorongan pasar, persaingan,teknologi, biaya, dan pemerintah. signifikansi relatif
mereka bervariasi berdasarkan jenis jasa.

A. Dorongan pasar

Faktor pasar yang memicu pengalihan menuju strategi transnasional meliputi kebutuhan
pelanggan yang sama diantara berbagai negara pelanggan global yang menginginkan pelayanan
konsistem dari pemasok di seluruh dunia dan ketersediaan seluruh internasional dalam bentuk
rantai pasokan fisik atau jaringan elektronik yang efisien.

Demikian pula perkembangan logistik dan kemampuan manajemen rantai pasokan global oleh
beberapa perusahaan seperti DHL,FedEx,dn LIPS telah mendorong banyak perusahaan
manufaktur untuk mengalihdayakan tanggung jawab fungsi logistik mereka ke satu perusahaan.
Demikian juga para peluncung bisnis dan wisatawan seringkali merasa lebih nyaman dengan
standar performa internasional yang sudah dikenal untuk layanan yang berkaitan
B. orongan persaingan

Adanya pesaing dari berbagai negara interdependensi negara dan kebijakan transnasional dari
pesaing merupakan dorongan persaingan utama yang memberikan kekuatan besar dalam
banyak industri jasa. Perusahaan mungkin merasa berkewajiban untuk mengikuti langkah
pesaing mereka merambah pasar baru dalam Langkah melindungi posisi mereka di tempat lain.
Utama mulai menambah pasar asing perebutan teritorial pasar dapat terjadi di antara
perusahaan-perusahaan yang saling bersaing.

C. Pasar teknologi

Dorongan teknologi cenderung berpusat pada kemajuan teknologi informasi seperti performa
dan kemampuan yang lebih canggih dalam telekomunikasi, komputerisasi,dan peranti lunak
miniaturisasi perlengkapan, dan digitalisasi suara video dan teks. Untuk layanan-layanan yang
berbasis informasi, dengan makin banyaknya ketersediaan saluran telekomunikasi kemampuan
pengiriman data dengan kecepatan tinggi memainkan peranan penting dalam membuka pasar
baru akses internet makin dipercepat di centra dunia.

D. Dorongan biaya

Biaya operasional yang lebih rendah untuk telekomunikasi dan transportasi,ditunjang dengan
peningkatan performa,memfasilitasi masuknya suatu perusahaan ke pasar internasional.
Dampak dari dorongan-dorongan ini bervariasi bergantung pada tingkat biaya tetap yang
diperlukan untuk memasuki suatu industri dan potensi penghematan biaya. Akan tetapi
dorongan biaya kurang dapat diterapkan pada layanan yang lebih banyak berorientasi manusia
ketika sebagian besar elemen penyedia layanan ditiru di berbagai lokasi skala ekonomi
cenderung menurun dan kurvanya lebih datar.

E. Dorongan pemerintah

Kebijakan pemerintah dapat mendorong atau menghambat perkembangan strategi trans

nasional yang terintegrasi. Dorongan-dorongan ini meliputi antara lain kebijakan dagang yang
cocok, standar teknis yang sesuai, dan regulasi pasar yang umum. Banyak dari faktor-faktor
pendorong internasionalisasi dan pengadopsian strategi trans nasional juga memicu trend
operasionalisasi bisnis secara nasional. Dorongan pasar, biaya,teknologi,dan persaingan yang
memicu penciptaan bisnis atau jaringan layanan dalam skala nasional seringkali sama dengan
dorongan yang memicu perusahaan serupa untuk beroperasi dalam skala internasional.