E.

Dimensi Kualitas Pelayanan

terdapat lima indikator pokok kualitas pelayanan, yaitu:

1. Tangibility (bukti langsung), dimensi ini menampilkan kualitas pelayanan
perusahaan berdasarkan penampilan fasilitas fisik seperti gedung, peralatan/
perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi.
2. Reliability (keandalan), dimensi kualitas pelayanan ini berkaitan dengan
kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan
akurat.
3. Responsiveness (daya tanggap), dimensi kualitas pelayanan ini berkaitan dengan daya
tanggap yang dimiliki oleh perusahaan (pimpinan dan karyawan) contoh:
kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
4. Assurance (jaminan dan kepastian), dimensi ini berkaitan dengan
pengetahuan,kemampuan, dan kesopanan karyawan dalam menumbuhkan rasa percaya
dan keyakinan dari pelanggannya pada perusahaan.
5. Empathy (perhatian), dimensi ini berkaitan dengan kesediaan memberikan
perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan. Hal
ini dimaksudkan agar pihak perusahaan dapat memahami lebih jauh tentang
keinginan dan kebutuhan dari pelanggannya.