TUGAS 1 EKMA 4369

NAMA : M DANU MUSYARIF

NIM : 043985794

SOAL
1. Jelaskan matriks pelayanan dalam dua dimensi yang berpengaruh pada proses penyampaian
pelayanan! Dilengkapi dengan matriks proses pelayanan/jasa.
Jawab :

Dalam matriks proses

pelayanan diklasifikasikan ke
dalam dua dimensi lagi yang
berpengaruh pada proses
penyampaian pelayanan. Yaitu
• Dimensi vertikal mengukur
tingkat intensitas karyawan
yang didefinisikan sebagai
rasio
biaya tenaga kerja dengan
biaya modal. Perusahaan
penerbangan dan rumah
sakit lebih
memperhatikan investasi di
peralatan dibandingkan
karyawan, sedang lembaga
pendidikan
termasuk yang lebih
memperhatikan biaya
karyawan yang lebih tinggi
dibanding modal.
• Dimensi horizontal
mengukur tingkat interaksi
pelanggan dengan penyedia
jasa. Interaksi
yang rendah antara pelanggan
dengan penyedia jasa
dibutuhkan bila jasa atau
pelayanan
terstandarisasi.
Dalam matriks proses pelayanan diklasifikasikan ke dalam dua dimensi lagi yang berpengaruh pada
proses penyampaian pelayanan. Yaitu
• Dimensi vertikal mengukur tingkat intensitas karyawan yang didefinisikan sebagai rasio biaya
tenaga kerja dengan biaya modal. Perusahaan penerbangan dan rumah sakit lebih
memperhatikan investasi di peralatan dibandingkan karyawan, sedang lembaga Pendidikan termasuk
yang lebih memperhatikan biaya karyawan yang lebih tinggi dibanding modal.
• Dimensi horizontal mengukur tingkat interaksi pelanggan dengan penyedia jasa. Interaksi yang
rendah antara pelanggan dengan penyedia jasa dibutuhkan bila jasa atau pelayanan terstandarisasi.

2. Konsep pelayanan merupakan kunci desain pelayanan. Jelaskan tahapan dalam desain jasa !
Jawab :
a. Sistem penyampaian, yang meliputi struktur proses, cetak biru jasa ataupelayanan, danposisi
strategik.
b. Desain fasilitas, yang meliputi lokasi jasa, arsitektur, aliran proses, dan tata letak.
c. Lokasi, yang meliputi permintaan geografis, pemilihan lokasi, dan strategi lokasi.
d. Perencanaan kapasitas, yang meliputi peran strategik, model antrian,
dankriteriaperencanaane. Informasi, yang meliputi teknologi dan penggunaan internet.
e. Kualitas, yang meliputi pengukuran, kualitas desain, alat-alat. Pengendalian
kualitas,perbaikan, dan six sigma Pelayanan yang dihadapi, yang meliputi budaya, hubungan
pasokan, dan outsourching.
f. Pengelolaan kapasitas dan permintaan, yang meliputi strategi, pengelolaan antrian, dan
pengelolaan hasil.

3. Berikan penjelasan kesulitan Menyusun strategi operasi jasa dalam lingkungane ekonomi!
Jawab :
Berikut beberapa kesulitan yang mana untuk menyusun strategi operasi jasa
dalamlingkungan ekonomi:
Hambatan masuk secara keseluruhan rendah. Dalam hambatan yang secara menyeluruh bisa relatif
rendah bisa terjadi dalam pelayanan, padat modal hingga jasanya. Solusi untuk
menyelesaikan masalah diperlukan inovasi suatu jasa yang unik kepada para pelanggan. Kesempatan
minimal dalam skala ekonomi. Hambatan ini termasuk dalam produksi sertakonsumsi jasa,
kesempatan ini harus pelayan mendekati pelayanan ataupun sebaliknya yang dianggap kesempatan
minimal tersebut. Fluktuasi pelayanan yang tidak menentu. Dalam pelayanan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan didasari oleh hal tertentu seperti harian, mingguan. Hal-hal
tersebut membuat pelayanan tidak menentu dan menghambat dalam lingkungan ekonomi.
Lingkungan ekonomi adalah sebuah ilmu yang mana mempelajari perilaku serta kegiatan manusia
lainnya untuk memanfaatkan sumber daya alam yang ada dan tentu saja hidup.