BAB IV

HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

Hasil penelitian ini membahas bagaimana peningkatan kualitas layanan yang
ada di Talanoa Kopi Cibubur. Atas hasil peninjauan wawancara dengan pihak
pengelola Talanoa Kopi dan penyebaran kuesioner kepada konsumen Talanoa Kopi
Cibubur, maka dapat dijabarkan hasil penelitian adalah sebagai berikut :

4.1.1 Tahap Pengumpulan Voice of Customer (VOC)

Pada tahap ini, dilakukan proses wawancara untuk mendapatkan Voice of

Customer (pendapat atau masukan dari konsumen). Kemudian, pendapat
konsumen tersebut dijabarkan sebagai atribut-atribut yang terkait dengan produk
atau jasa yang ditawarkan. Setiap atribut diberikan data numerik yang
mencerminkan tingkat kepentingan relatif dari atribut tersebut bagi konsumen,
serta tingkat kepuasan konsumen terhadap performa produk yang dihasilkan
berdasarkan atribut tersebut.

4.1.1.1 Tingkat Analisis Kinerja (TKi)

Data dari pengunjung yang datang ke Talanoa Kopi Cibubur yang secara
umum digunakan sebagai penetuan atribut apa saja yang diharapkan dan dianggap
penting oleh pengunjung yang datang ke Talanoa Kopi Cibubur agar dapat
menentukan kualitas layanan yang ada di Talanoa Kopi Cibubur. Sampel yang
digunakan sebanyak 25 responden, data ini diperoleh dari wawancara dan
penyebaran kuesioner pendahuluan yang bersifat terbuka, yang bertujuan untuk
 meningkatkan atribut pelayanan jasa yang diinginkan oleh pengunjung di Talanoa
Kopi Cibubur.

Tabel 4.4
Tingkat Analisis Kinerja di Talanoa Kopi Cibubur

N Atribut Analisis Kinerja

o
1 Ketepatan waktu tunggu dan proses dalam pelayanan.
2 Ketepatan kedatangan pegawai sesuai jam operasional

3 Kecepatan dan Ketepatan karyawan Talanoa Kopi Cibubur dalam

melayani pengunjung.
4 Memberikan layanan sesuai waktu yang telah dijanjikan.
5 Mempunyai jam opersional yang efektif dan efisien

6 Kemampuan karyawan dalam mengatasi adanya kesalahan dalam

Administrasi.
7 Karyawan yang berpenampilan rapi dan lengkap (ID Card & Name Tag)

8 Menggunakan Bahasa yang mudah dipahami oleh pengunjung

9 Mempunyai kemampuan dalam wawasan pengetahuan, serta kecakapan
yang baik dalam menjawab setiap pertanyaan dari pengunjung.
1 Kemudahan dalam mendapatkan informasi dari pelayanan.
0
1 Ketersediaan fasilitas pendukung dalam waktu menunggu (koran dan E-
1 Digital).
1 Informasi yang tepat dan akurat.
2
1 Memberitahukan kapan pelayanan akan dilakukan.
3
1 Memiliki informasi pelayanan dalam Era Digital.
4
1 Informasi yang tepat dan akurat
5
Sumber : Data yang diolah 2023

1. Atribut yang bersifat Tangibles

 No Atribut Analisis Kinerja
1. Ketersediaan fasilitas pendukung dalam waktu
menunggu (koran dan E-Digital).
2. Memiliki informasi pelayanan dalam Era Digital.
3. Karyawan yang berpenampilan rapi dan lengkap (ID
Card & Name Tag)

2. Atribut yang bersifat Responsiveness

No Atribut Analisis Kinerja
1. Ketepatan waktu tunggu dan proses dalam pelayanan.
2. Ketepatan kedatangan pegawai sesuai jam operasional
3. Kecepatan dan Ketepatan karyawan Talanoa Kopi Cibubur
dalam melayani pengunjung.

3. Atribut yang bersifat Realibility

No Atribut Analisis Kinerja
1. Informasi yang tepat dan akurat

2. Memiliki informasi pelayanan dalam Era Digital.

3. Mempunyai jam opersional yang efektif dan efisien

4. Atribut yang bersifat Assurance

No Atribut Analisis Kinerja
1. Menggunakan Bahasa yang mudah dipahami oleh
pengunjung
2. Memberitahukan kapan pelayanan akan dilakukan.
 3. Kemampuan karyawan dalam mengatasi adanya kesalahan
dalam Administrasi.

5. Atribut yang bersifat Empathy

No Atribut Analisis Kinerja
1. Memberikan layanan sesuai waktu yang telah dijanjikan.

2. Mempunyai kemampuan dalam wawasan pengetahuan,

serta kecakapan yang baik dalam menjawab setiap
pertanyaan dari pengunjung.
3. Kemudahan dalam mendapatkan informasi dari pelayanan.

4.1.1.2 Tingkat Analisis Kepercayaan (TKe)

4.1.2 Penyusunan House of Quality Matriks Perencanaan

4.1.2.1. Tingkat Kepentingan Konsumen (Importance to Customer)
Tingkat Kepentingan Konsumen (Importance to Customer), menyatakan
seberapa besar tingkat kepentingan bagi setiap atribut yang ada bagi pengunjung yang
dibentuk dalam data kuantitatif, hal ini bertujuan untuk mengetahui prioritas dari
keinginan pengunjung yang berurusan di Talanoa Kopi Cibubur untuk meningkatkan
pelayanan operasional di Talanoa Kopi Cibubur tersebut. Peringkat ini di berikan
berdasarkan tingkat kepentingannya, semakin kecil angkanya, maka semakin penting
untuk pengunjung. Dan semakin besar peringkat kepentingannya, maka semakin kecil
tingkat kepentingannya untuk pengunjung. Tabel 4.5 menunjukkan importance to
customer dari setiap atribut.

Tabel 4.5
Tingkat Kepentingan Konsumen
(Importance to Customer)
Total Tingkat
N Atribut Tingkat Kepentingan Peringk
o Konsumen Skor Kepentingan at
1 Ketepatan waktu tunggu dan 121 3,46 15
proses dalam pelayanan.
2 Ketepatan kedatangan pegawai 119 3,4 16
sesuai jam operasional.
3 Kecepatan dan ketepatan 155 3,54 9
karyawan talanoa Kopi
Cibubur dalam melayani
pengunjung.
4 Memberikan layanan sesuai waktu 116 3,31 19
yang telah dijanjikan.
5 Mempunyai jam opersional yang 122 3,49 12
efektif dan efisien
6 Kemampuan karyawan dalam 125 3,57 6
mengatasi adanya kesalahan dalam
Administrasi.
7 Karyawan yang berpenampilan rapi 127 3,63 3
dan lengkap (ID Card & Name
Tag)
8 Menggunakan Bahasa yang mudah 122 3,49 13
dipahami oleh pengunjung
9 Mempunyai kemampuan dalam 122 3,49 14
 wawasan pengetahuan, serta
kecakapan
yang baik dalam menjawab setiap
pertanyaan dari pengunjung.
10 Kemudahan dalam mendapatkan 117 3,34 18
informasi dari pelayanan.
11 Ketersediaan fasilitas pendukung 113 3,23 20
dalam waktu menunggu (koran dan
E-Digital).
12 Informasi yang tepat dan akurat. 123 3,51 10

13 Memberitahukan kapan pelayanan 118 3,37 17

akan dilakukan.
14 Memiliki informasi pelayanan 125 3,57 7
dalam Era Digital.
15 Informasi yang tepat dan akurat 118 3,37 17

Sumber : Data yang diolah 2023

Tabel diatas menunjukkan bahwa peringkat tertinggi untuk tingkat

kepentingan konsumen (Importance to Customer) terdapat pada bagian atribut
Kecepatan dan ketepatan karyawan talanoa Kopi Cibubur dalam melayani
pengunjung.. Sedangkan peringkat terendah terdapat pada bagian atribut
memberitahukan kapan pelayanan akan dilakukan.

4.2.2.2. Tingkat Kinerja Produk dan Pelayanan

Bagian dari suatu penilaian dari pengunjung yang datang ke Talanoa Kopi
Cibubur untuk mengetahui seberapa baik pelayanan yang diberikan oleh Talanoa
Kopi Cibubur. tingkat kepuasan ini didapatkan dengan melihat dari nilai rata – rata
pada hasil dari kuesioner. Tabel 4.6 adalah berikut yang menunjukkan customer
satisfaction performance dari setiap atribut yang ada. Pemberian poin untuk tingkat
kepuasan terdiri dari beberapa poin, kemudian mengambil hasil total dari setiap poin
tersebut. Diantaranya yaitu:
(1) : Sangat tidak memuaskan
(2) : Tidak memuaskan
(3) : Cukup memuaskan
(4) : Memuaskan
(5) : Sangat memuaskan

Tabel 4.6
Tingkat Kinerja Produk dan Pelayanan
Total Tingkat
N Atribut Tingkat Kinerja Produk Peringk
Skor Kepentingan
o dan Pelayanan at
1 Ketepatan waktu tunggu dan 151 4,31 6
proses dalam pelayanan.
2 Ketepatan kedatangan pegawai 147 4,2 12
sesuai jam operasional.
3 Kecepatan dan ketepatan
karyawan talanoa Kopi 149 4,26 9
Cibubur dalam melayani
pengunjung.
4 Memberikan layanan sesuai waktu 137 4,2 13
yang telah dijanjikan.
5 Mempunyai jam opersional yang 156 4,46 3
efektif dan efisien
6 Kemampuan karyawan dalam
mengatasi adanya kesalahan dalam 148 4,23 11
Administrasi.
7 Karyawan yang berpenampilan rapi
dan lengkap (ID Card & Name 150 4,29 8
Tag)
8 Menggunakan Bahasa yang mudah 140 4 19
dipahami oleh pengunjung
9 Mempunyai kemampuan dalam 144 4,11 17
wawasan pengetahuan, serta
kecakapan
 yang baik dalam menjawab setiap
pertanyaan dari pengunjung.
10 Kemudahan dalam mendapatkan
informasi dari pelayanan. 143 4,09 18
11 Ketersediaan fasilitas pendukung
dalam waktu menunggu (koran dan 145 4,14 15
E-Digital).
12 Informasi yang tepat dan akurat. 140 3,89 20

13 Memberitahukan kapan pelayanan

akan dilakukan. 145 4,14 16
14 Memiliki informasi pelayanan
dalam Era Digital. 156 4,46 4
15 Informasi yang tepat dan akurat
145 4,14 15
Sumber : Data yang diolah 2023

Pada tabel tingkat kinerja produk dan pelayanan atau bagian dari suatu
penilaian dari pengunjung yang datang ke talanoa Kopi Cibubur, terdapat tingkat
kepuasan yang tertinggi yaitu pada atribut k Memiliki informasi pelayanan dalam Era
Digital total skor 156. Sedangkan peringkat terendah terdapat pada atribut
Memberikan layanan sesuai waktu yang telah dijanjikan dengan total skor 137.

4.2.2.3. Tingkat Customer Satisfaction Index

Tingkat Customer Satisfaction Index , berguna untuk menyatakan
seberapa besar tingkat kinerja kepuasan yang diharapkan untuk dapat dicapai oleh
talanoa Kopi Cibubur untuk memenuhi setiap atribut. Pada bagian ini diberikan
beberapa poin untuk mengisi nilai prioritas tersebut diantaranya :

(1) : Sangat tidak prioritas

(2) : Tidak prioritas
(3) : Cukup prioritas
(4) : Prioritas
(5) : Sangat prioritas
 Tabel 4.7 adalah berikut yang menunjukkan Tingkat Customer
Satisfaction Index untuk setiap atribut.

Tabel 4.7
Tingkat Customer Satisfaction Index

N Atribut Tingkat Customer Satisfaction Index

Nilai Prioritas
o
1 Ketepatan waktu tunggu dan proses dalam 5
pelayanan.
2 Ketepatan kedatangan pegawai sesuai jam 5
operasional.
3 Kecepatan dan ketepatan karyawan talanoa 5
Kopi Cibubur dalam melayani pengunjung.
4 Memberikan layanan sesuai waktu yang telah 4
dijanjikan.
5 Mempunyai jam opersional yang efektif dan 5
efisien
6 Kemampuan karyawan dalam mengatasi adanya 5
kesalahan dalam Administrasi.
7 Karyawan yang berpenampilan rapi dan lengkap 4
(ID Card & Name Tag)
8 Menggunakan Bahasa yang mudah dipahami oleh 5
pengunjung
9 Mempunyai kemampuan dalam wawasan 5
pengetahuan, serta kecakapan
yang baik dalam menjawab setiap pertanyaan dari
pengunjung.
10 Kemudahan dalam mendapatkan informasi dari 5
pelayanan.
11 Ketersediaan fasilitas pendukung dalam waktu 5
 menunggu (koran dan E-Digital).
12 Informasi yang tepat dan akurat. 4

13 Memberitahukan kapan pelayanan akan dilakukan. 5

14 Memiliki informasi pelayanan dalam Era Digital. 4

15 Informasi yang tepat dan akurat 4

Sumber : Data yang diolah 2023

Tabel diatas menunjukkan terdapat beberapa yang menjadikan Tingkat

Customer Satisfaction Index dari talanoa Kopi Cibubur, yang mengukur seberapa
besar tingkat kinerja kepuasan yang diharapkan untuk dapat dicapai oleh talanoa Kopi
Cibubur. Salah satu dari yang sangat diprioritaskan adalah terdapat pada atribut
ketepatan kedatangan pegawai sesuai dengan jam operasional, hal ini sangatlah
penting karena menjadi kunci pertama layanan pada sebuah layanan jasa dalam hal
ini di talanoa Kopi Cibubur. Dan juga terdapat nilai prioritas yang cukup untuk di
prioritaskan yaitu pada atribut Memberitahukan kapan pelayanan akan dilakukan.

4.2.2.4. Sales Point (Penentuan Tingkat Kinerja Produk dengan

Kompetitor)
Sales point berisi tentang kemampuan Talanoa Kopi Cibubur untuk
memenuhi atribut pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan di Coffeeshop Talanoa
Kopi Cibubur. Pada bagian ini diberikan beberapa poin untuk mengisi Sales Point
tersebut diantaranya :
1 : Tidak ada sales point
1,2 : Sales point medium
1,5 : Sales point kuat
Tabel 4.9 adalah berikut menunjukkan sales point dari setiap atribut.
 Tabel 4.9
Sales Point
N Atribut Keinginan dan Kebutuhan Sales
o Point
1 Ketepatan waktu tunggu dan proses dalam pelayanan. 1,5
2 Ketepatan kedatangan pegawai sesuai jam 1,5
operasional.
3 Kecepatan dan ketepatan karyawan talanoa Kopi 1,5
Cibubur dalam melayani pengunjung.
4 Memberikan layanan sesuai waktu yang telah 1,2
dijanjikan.
5 Mempunyai jam opersional yang efektif dan efisien 1,5

6 Kemampuan karyawan dalam mengatasi adanya 1,5

kesalahan dalam Administrasi.
7 Karyawan yang berpenampilan rapi dan lengkap (ID 1,2
Card & Name Tag)
8 Menggunakan Bahasa yang mudah dipahami oleh 1,5
pengunjung
9 Mempunyai kemampuan dalam wawasan 1,5
pengetahuan, serta kecakapan
yang baik dalam menjawab setiap pertanyaan dari
pengunjung.
Kemudahan dalam mendapatkan informasi dari
1 pelayanan. 1,5
0
1 Ketersediaan fasilitas pendukung dalam waktu 1,5
1 menunggu (koran dan E-Digital).
1 Informasi yang tepat dan akurat. 1,2
2
1 Memberitahukan kapan pelayanan akan dilakukan. 1,2
3
1 Memiliki informasi pelayanan dalam Era Digital. 1,2
4
1 Informasi yang tepat dan akurat. 1,5
5
Sumber : Data yang diolah 2023
 Penjelasan pada bagian sales point ini dapat diketahui bahwa sales point kuat
dengan nilai 1,5 terdapat pada beberapa atribut yang salah satunya terdapat pada
atribut Ketepatan waktu tunggu dan proses dalam pelayanan dan Ketepatan
kedatangan pegawai sesuai jam operasional. Juga terdapat beberapa atribut dengan
nilai sales point medium yang salah satunya terdapat pada atribut Informasi yang
tepat dan akurat, Memberitahukan kapan pelayanan akan dilakukan dan Memiliki
informasi pelayanan dalam Era Digital.

4.2.2.5. Raw Weight (Penentuan tujuan masa depan produk dan

pelayanan)
Atribut pelayanan operasional jasa yang akan di tingkatkan dan juga akan di
kembangkan perlu adanya bobot prioritas atributnya. Yang berguna untuk
mengetahui tujuan masa depan produk dan pelayanan, dengan begitu dapat ditentukan
urutan atribut mana yang akan ditingkatkan dan dikembangkan. Dihitung dengan
rumus :

Raw Weight = Importance to customer x Improvement ratio x Sales Point

Contoh : RW = 3,46 x 1,16 x 1,5 = 6,02 (RW)

Tabel 4.10
Raw Weight
Importance Sale Raw
Atribut Improveme
N to s Weight
Keinginan dan nt Ratio
o Customer Poin (RW)
Kebutuhan (IR)
t
(SP)
1 Ketepatan waktu tunggu
dan proses dalam 3,46 1,1 1,5 6,02
pelayanan. 6
2 Ketepatan kedatangan
pegawai sesuai jam 3,4 1,1 1,5 6,07
9
operasional.
3 Kecepatan dan
ketepatan karyawan 3,54 1,1 1,5 6,21
talanoa Kopi Cibubur 7
dalam melayani
pengunjung.
4 Memberikan layanan
sesuai waktu yang 3,31 0,9 1,2 3,77
telah dijanjikan. 5
5 Mempunyai jam
opersional yang 3,49 1,1 1,5 5,86
efektif dan efisien 2

6 Kemampuan karyawan
dalam mengatasi adanya 3,57 1,1 1,5 6,32
kesalahan dalam 8
Administrasi.
7 Karyawan yang
berpenampilan rapi 3,63 0,9 1,2 4,05
dan lengkap (ID Card 3
& Name Tag)
8 Menggunakan
Bahasa yang 3,49 1,2 1,5 6,54
mudah dipahami 5
oleh pengunjung
9 Mempunyai
kemampuan dalam 3,49 1,2 1,5 6,39
2
wawasan pengetahuan,
serta kecakapan
yang baik dalam
menjawab setiap
pertanyaan dari
pengunjung.
1 Kemudahan dalam
0 mendapatkan informasi
dari pelayanan. 1,2 1,5 6,11
3,34
2

1 Ketersediaan fasilitas 1,21 1,5 5,86

1 pendukung dalam 3,23
waktu menunggu
(koran dan E-Digital).

1 Informasi yang tepat 3,51 1,03 1,2 4,34

2 dan akurat.

1 Memberitahukan
3 kapan pelayanan akan 3,37 1,21 1,2 4,89
dilakukan.

1 Memiliki informasi
4 pelayanan dalam Era 3,57 0,90 1,2 3,85
Digital.

1 Informasi yang tepat 3,66 1,19 1,5 6,53

5 dan akurat.

Sumber : Data yang diolah 2023

 Tabel diatas menunjukkan prioritas dari pengembangan atribut layanan jasa
yang akan di tingkatkan dan dikembangkan. Terdapat nilai tertinggi dari Raw Weight
adalah pada atribut informasi yang tepat dan akurat. Sedangkan urutan terendah
terdapat pada atribut Ketepatan kedatangan pegawai sesuai jam operasional.

4.2.2.6. Improvement Ratio

Improvement Ratio adalah suatu ukuran seberapa besar yang harus dilakukan
oleh pihak perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanan.
Dihitung dengan rumus :
goal
improvement Ratio=
CSP
CSP = Customer Satisfaction Performance
Contoh:

5
improvement Ratio= =¿1,16 (IR)
4,31

Tabel 4.8 berikut adalah yang menunjukkan hasil perhitungan improvement

ratio dari setiap atribut.
Tabel 4.8
Improvement Ratio
Customer
Nilai Improvem
N Atribut Keinginan Satisfaction
Targe ent Ratio
o dan Performance
t (IR)
Kebutuhan (CFP)
(goal)
1 Ketepatan waktu tunggu dan 5 1,1
4,31
proses dalam pelayanan. 6
2 Ketepatan kedatangan pegawai 5 1,1
4,2
sesuai jam operasional. 9
3 Kecepatan dan
ketepatan karyawan 5 4,26 1,1
talanoa Kopi Cibubur 7
dalam melayani
pengunjung.
4 Memberikan layanan sesuai 4 0,9
4,2
waktu yang telah dijanjikan. 5
5 Mempunyai jam opersional yang
efektif dan efisien 5 4,46 1,1
2
6 Kemampuan karyawan
dalam mengatasi adanya 5 4,23 1,1
kesalahan dalam 8
Administrasi.
7 Karyawan yang berpenampilan
rapi dan lengkap (ID Card & 4 4,29 0,9
Name Tag) 3
8 Menggunakan Bahasa yang
mudah dipahami oleh 5 4 1,2
5
pengunjung
9 Mempunyai kemampuan dalam
wawasan pengetahuan, serta 5 4,11 1,2
2
kecakapan
yang baik dalam
menjawab setiap
pertanyaan dari
pengunjung.
10 Kemudahan dalam mendapatkan
informasi dari pelayanan.
5 4,09 1,2
2

11 Ketersediaan fasilitas pendukung 5 1,2

4,14
dalam waktu menunggu (koran 1
dan E-Digital).
12 Informasi yang tepat dan akurat. 4 1,0
3,89
3
13 Memberitahukan kapan
pelayanan akan dilakukan. 5 4,14 1,2
1
14 Memiliki informasi pelayanan
dalam Era Digital. 3 4,31 0,7
0
15 Informasi yang tepat dan akurat
3 4,6 0,6
5
Sumber : Data yang diolah 2023

Pada tebel diatas menjelaskan bahwa Improvement Ratio atau nilai dari
talanoa Kopi Cibubur untuk meningkatkan kualitas layanannya yang didapat dari
Goal dan CFP terdapat nilai tertinggi pada atribut karyawan yang berpenampilan rapi
dan lengkap (ID card & Name tag) dengan IR 1,25. Dan IR yang terendah terdapat
pada atribut Informasi yang tepat dan akurat yaitu dengan IR 0,65.

5. Normalized terhadap bobot

Bobot dari masing – masing atribut yang telah dihitung perlu adanya
normalisasi bobot dari setiap atribut keinginan Pelanggan Di Coffeeshop Talanoa
Kopi, yang berguna untuk memudahkan dalam menentukan prioritas peningkatan
operasional layanan Di Coffeeshop Talanoa Kopi. Dihitung dengan rumus :

Raw Weight
Normalized Raw Weight = x 100
Raw Weight Total

6,02
Contoh : Normalized Raw Weight = x 100=5,79 RW
103,98

Tabel 4.11
 Normalized terhadap bobot
Atribut Keinginan dan Kebutuhan Normaliz
Raw
N ed Raw
Weight
o Weight
(RW)
(NR
W)
1 Ketepatan waktu tunggu dan proses 6,02 5,79
dalam pelayanan.
2 Ketepatan kedatangan pegawai sesuai 6,07 5,88
jam operasional.
3 Kecepatan dan ketepatan karyawan
talanoa Kopi Cibubur dalam 6,21 5,97
melayani pengunjung.
4 Memberikan layanan sesuai waktu yang 3,77 3,62
telah dijanjikan.
5 Mempunyai jam opersional yang efektif 5,86 5,63
dan efisien
6 Kemampuan karyawan dalam
mengatasi adanya kesalahan dalam 6,32 6,08
Administrasi.
7 Karyawan yang berpenampilan
rapi dan lengkap (ID Card & 4,05 3,89
Name Tag)
8 Menggunakan Bahasa yang mudah
dipahami oleh pengunjung 6,54 6,29

9 Mempunyai kemampuan dalam

wawasan pengetahuan, serta kecakapan 6,39 6,14
yang baik dalam menjawab setiap
pertanyaan dari pengunjung.
10 Kemudahan dalam mendapatkan
informasi dari pelayanan.
6,11 5,88
11 Ketersediaan fasilitas pendukung
dalam waktu menunggu (koran dan 5,86 5,63
E-Digital).
12 Informasi yang tepat dan akurat.
4,34 4,17
 13 Memberitahukan kapan pelayanan
akan dilakukan. 4,89 4,7

14 Memiliki informasi pelayanan

dalam Era Digital. 3,85 3,7

15 Informasi yang tepat dan akurat.

6,53 6,28

Sumber : Data yang diolah 2023

Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui atribut yang menjadi prioritas

peningkatan operasional pelayanan di Talona Kopi Cibubur diperoleh dengan adanya
nilai yang berbeda beda dari setiap atribut yang ada, karena mempunyai urutan
prioritas yang mana yang harus di tingkatkan dalam atribut keinginan dan kebutuhan
layanan tersebut.

4.1.3 Tahap Analisis dan Interprestasi

Respon teknik didapatkan dengan adanya wawancara dengan pengelola
Talanoa Kopi dan kuesioner konsumen Talanoa Kopi Cibubur. Tabel 4.12 berikut
adalah yang menunjukkan respon teknik dari perusahaan

Tabel 4.12
Technical Response
(Hasil Wawancara dengan pengelola Talanoa Kopi)
N Atribut – atribut Respon Teknis Perusahaan
o
1 Ketepatan waktu tunggu dan - Memprioritaskan Antrian.
proses dalam pelayanan.
- Mengkoordinasikan
kepada pelanggan

2 Ketepatan kedatangan - Mengikuti SOP yang

 pegawai sesuai jam sudah
operasional.
ditetapkan.
3 Kecepatan dan ketepatan karyawan - Mengikuti SOP yang
talanoa Kopi Cibubur dalam sudah
melayani pengunjung.
ditetapkan.
4 Memberikan layanan sesuai - Menyesuikan dengan
waktu yang telah dijanjikan. pihak
yang di arahkan.
5 Mempunyai jam opersional yang - Sesuai dengan jam
efektif dan efisien
operasional yang
sudah ditetapkan.
- Absensi Digital
6 Kemampuan karyawan dalam - Melapor kepada pihak
mengatasi adanya kesalahan
yang telah ditetapkan
dalam Administrasi.
pada
struktur Organisasi.
7 Karyawan yang berpenampilan - Membentuk tim
rapi dan lengkap (ID Card &
- TrainingLaporan
Name Tag)
Penyuluh.
8 Menggunakan Bahasa yang - Mengikuti SOP yang
mudah dipahami oleh sudah ditetapkan.
pengunjung

9 Mempunyai kemampuan dalam - Public speaking.

wawasan pengetahuan, serta
kecakapan
yang baik dalam menjawab setiap
pertanyaan dari pengunjung.

10 Kemudahan dalam mendapatkan - Training dan

informasi dari pelayanan. pendidikan
- Standar kecakapan
kerja.
 11 Ketersediaan fasilitas - Adanya papan informasi
pendukung dalam waktu dari pelayanan.
menunggu (koran dan E-
Digital).
12 Informasi yang tepat dan - Membuat papan
akurat. informasi dari
pelayanan baik
permanen maupun non
permanen.
13 Memberitahukan kapan - Menambah katalog,
pelayanan akan dilakukan. prosedur

14 Memiliki informasi pelayanan - Masih dalam proses

dalam Era Digital. perencanaan
(menyesuikan
anggaran).
15 Informasi yang tepat dan - Akurasi dalam
akurat. pelayanan.

Sumber : Data yang diolah 2023

4.1.4 Penyusunan House of Quality Technical Relationships

Relationships (D) berisi penilaian kekuatan korelasi antar elemen dari respon
teknik yang ada pada The How (C) dengan setiap keinginan dan kebutuhan
pengunjung yang ada di The Whats (A). pada pengisian korelasi terdapat symbol yang
digunakan seperti tabel 4.13 sebagai berikut :
Tabel 4.13
Simbol Relationships pada HOQ
Relationshi Simb Val
 ps ol ue
● 9
Kuat
○ 3
Sedang
▲ 1
Lemah
Tidak ada 0

Pada simbol Relationships pada HOQ terdapat beberapat beberapa yang

mempunyai penilaian kekuatan korelasi antar elemen yang mempunyai hubungan
yang kuat, sedang dan lemah. Salah satu hubungan yang kuat dengan nilai 9 terdapat
pada atribut menggunakan bahasa yang mudah dipahami oleh pengunjung
berhubungan kuat dengan respon teknik teknis public speaking, hubungan yang
sedang dengan nilai 3 terdapat pada dibeberapa atribut yang salah satunya terdapat
pada atribut adanya katalog, prosedur atau persyaratan dari pelayanan yang
mempunyai hubungan sedang dengan respon teknis adanya papan informasi dari
pelayanan, terakhir hubungan yang lemah dengan nilai 1 terdapat pada atribut
ketepatan waktu tunggu dan proses dalam pelayanan yang mempunyai hubungan
lemah dengan respon teknis sesuai dengan jam operasional yang sudah ditetapkan.

4.1.5 Penyusunan House of Quality Technical Correlations

Technical Correlations atau disebut juga dengan Korelasi teknis (E)
memperlihatkan hubungan antara respon teknis satu dengan yang lainnya. Yang
bertujuan untuk lebih memudahkan dalam menentukan kebijakan yang akan diambil
mengenai respon reknis yang akan dilaksanakan. Korelasi antar respon teknis tersebut
dilihat dengan adanya simbol – simbol sebagai berikut :

Tabel 4.14
Simbol Technical Correlations pada HOQ
Simbol Keterangan
 + Ada hubungan positif antar
dua
respon teknis
- Ada hubungan negative antar
- dua respon teknis
<blank> Tidak ada hubungan antar dua
respon teknis

Pada Gambar 4.1 berikut adalah memperlihatkan hubungan antar respon

teknis sebagai berikut :

Gambar 4.1
Korelasi Respon Teknis

Berdasarkan gambar tersebut dapat diketahui korelasi dari setiap respon teknis
memiliki hubungan yang posistif dan negatif. Salah satu yang mempunyai hubungan
yang posistif terdapat pada respon teknis public speaking dengan respon teknis
standar kecakapan kerja. Sedangkan salah satu yang mempunyai hubungan yang
negatif terdapat pada respon teknis masih dalam proses perencanaan (menyesuikan
anggaran) dengan respon teknis mengikuti ketetapan dari talanoa kopi cibubur.

4.1.6 Penyusunan Technical Prioritas

 Technical Prioritas (F), berguna untuk memperlihatkan skor masing – masing
atribut berdasarkan perkalian antara Normalized Raw Wight (normalisasi bobot)
dengan nilai hubungan atribut teknik dan setelah itu nilai yang didapat kemudian di
jumlahkan. Dengan begitu dapat diperoleh nilai total dari nilai matrik interaksi
tersebut yang kemudian akan dilakukan perangkingan sehingga dapat diketahui
prioritas pengembangan dari setiap parameter teknik.

4.1.7 House of Quality (HOQ)

House of Quality (HOQ) menyelesaikan apa saja yang menjadikan kebutuhan
atau harapan dari pengunjung pada Talanoa Kopi Cibubur dalam operasional
peningkatan kualitas layanannya, dan juga untuk menyelesaikan bagaimana Talanoa
Kopi Cibubur memenuhi keinginan atau kebutuhan dari pengunjung tersebut.
Kerangka House of Quality (HOQ) Seperti gambar berikut :

E. Korelasi Teknik

C. Respon Teknik

D. Relationship
A. Kebutuhan dan (Hubungan antara B. Matrik
harapan respon teknik Perencanaa
pelanggan dengan keinginan n
pelanggan)

F. Prioritas tanggapan
teknik
 Gambar 4.3
Kerangka House of Quality

Berdasarkan gambar diatas menjelaskan nilai dari setiap atribut dan nilai dari
setiap respon teknis juga korelasi antar teknis di gabung dengan mempunyai nilai
skor masing masing. Sehingga dengan begitu dapat diketahui layanan yang harus
ditingkatkan dan yang mana yang sudah berjalan operasionalnya secara efektif dan
efisien.

4.2. Pembahasan
a. Karakteristik Kebutuhan Pelanggan Di Coffeeshop Talanoa Kopi
Bagian ini menjelaskan mengenai pembahasan analisis dari hasil penelitian
yang telah dilakukan pada bagian sebelumnya. Berikut adalah pembahasan dari hasil
analisis yang telah dilakukan :
4.2.1. Atribut Analisis Kinerja
Pada pembahasan ini keinginan dan kebutuhan pengunjung di ambil dari
pengisian Voice of Customer dari beberapa pengunjung yang pernah melakukan
kepengurusan di Talanoa Kopi Cibubur. Dari pengisian Voice of Customer terdapat
15 atribut layanan jasa yang di inginkan dan di butuhkan. 15 atribut keinginanan dan
kebutuhan pengunjung ini akan dijadikan atribut kuesioner untuk 55 responden di
dalam penelitian

4.2.2. Penyusunan House of Quality Matriks Perencanaan

Penyusunan HOQ matriks perencanaan ini digunakan untuk menghubungkan
keinginan pengunjung atau masyarakat dengan perusahaan atau lembaga organisasi
agar melakukan respon teknis yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan dari
masyarakat atau pengunjung di Talanoa Kopi Cibubur. Di dalam penelitian ini
terdapat 5 langkah matriks perencanaan yaitu importance to customer (IC), customer
satisfaction performance (CSP), goal, improvement ratio (IR), sales point (SP), raw
weight (RW), normalized raw weight (NRW).

4.2.3. Penyusunan House of Quality Technical Response

Technical Relationship ini merupakan korelasi antara nilai atribut keinginan
dan kebutuhan pelanggan dengan atribut respond teknis yang mempunyai skala kuat
dengan nilai 9, skala sedang nilai 3 dan skala lemah dengan nilai 1 yang terakhir tidak
ada dengan nilai 0.

4.2.4. Penyusunan House of Quality Technical Correlations

Technical Correlations juga disebut dengan korelasi teknin yang
memperlihatkan hubungan antar respon teknis satu dengan lainnya. Korelasi teknik
ini mempunyai skala dengan keteranagn positif yang artinya mempunyai hubungan
positif antar dua respond teknis, kemudian skala negatif yang artinya memiliki
hubungan negatif antar dua respond teknis. Sehingga hal ini akan memudahkan dalam
menentukan kebijakan yang akan diambil mengenai respon teknis yang akan
dilaksanakan. Salah satu yang akan di ambil mengenai respon teknis yang akan
dilaksanakan. Salah satu yang mempunyai hubungan yang positif terdaoat pada
respond teknis public speaking dengan respond teknis standar kecakapan kerja.
Sedangkan salah satu yang mempunyai hubngan yang negatif terdapat pada respond
teknis masih dalam proses perencanaan (menyesuaikan anggaran) dengan respon
teknis mengikuti ketetapan dari Talanoa Kopi.
Selain itu, penggunaan teknik korelasi teknis dalam penelitian ini juga dapat
membantu Talanoa Kopi dalam mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan terhadap produk dan layanan mereka. Dengan mengetahui
faktor-faktor tersebut, Talanoa Kopi dapat melakukan perbaikan dan peningkatan
yang lebih spesifik dan efektif pada aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Sebagai contoh, jika ditemukan bahwa respon teknis yang berkaitan
dengan kecepatan layanan memiliki korelasi yang kuat dengan kepuasan pelanggan,
 maka Talanoa Kopi dapat memprioritaskan perbaikan dan peningkatan pada aspek
kecepatan layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Teknik korelasi teknis juga dapat membantu Talanoa Kopi dalam
membandingkan performa mereka dengan pesaing di industri yang sama. Dengan
membandingkan respon teknis Talanoa Kopi dengan pesaing, Talanoa Kopi dapat
mengidentifikasi kelebihan dan kekurangan mereka dibandingkan pesaing, serta
melakukan strategi yang lebih baik untuk bersaing di pasar. Misalnya, jika ditemukan
bahwa pesaing Talanoa Kopi memiliki respon teknis yang lebih baik dalam hal
kualitas produk, maka Talanoa Kopi dapat memprioritaskan perbaikan dan
peningkatan pada aspek kualitas produk untuk dapat bersaing dengan pesaing.

4.2.5. Penyusunan Technical Prioritas

Pada penyusunan ini dilakukan untuk memperlihatkan skor masing-masing
atribut berdasarkan perkalian antara NRW dengan nilai hubungan atribut teknik
kemudian nilai yang didapatkan di jumlahkan. Yang mana nilai absolute importance
adalah nilai yang mengindikasikan suatu aspek teknikal untuk melihat apakah sangat
di butuhkan dalam memperbaiki suatu atribut dari pelayanan atau tidak. Jika terdapat
nilai absolute importance nya tinggi maka dapat di indikasikan bahwa aspek teknis
atribut tersebut merupakan salah satu yang penting untuk di prioritaskan oleh Talanoa
Kopi Cibubur dalam memperbaiki pelayanan yang ada pada saat ini.

4.2.6. House of Quality (HOQ)

Dalam House of Quality (HOQ) ini tersusun informasi yang mengenai apa
saja atribut keinginan dan kebutuhan dari pelayanan Talanoa Kopi Cibubur beserta
beseran nilaii-nilai yang ada untuk memberikan informasi atau masukan mengenai
atribut layanan apa saja yang layak untuk dijadikan prioritas dalam meningkatkan
layanan, sehingga dapat memberikan kepuasaan terhadap pelanggan.
b. Penerapan Quality Function Deployment (QFD) Dalam Upaya
Meningkatkan Kualitas Pada Pelayanan Talanoa Kopi Yang Lebih
Sesuai Dengan Kebutuhan Pelanggan
Penelitian ini berutujuan untuk mengkaji penerapan metode Quality
Function Deployment (QFD) dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada
Talanoa Kopi Yang Lebih Sesuai Dengan Kebutuhan Pelanggan. Berdasarkan
hasil penelitian diperoleh indikator-indikator yang berkaitan dengan atribut
produk yang menjadi kebutuhan pelanggan yang selanjutnya berdampak pada
kualitas kualitas produk yang dihasilkan dan diberikan oleh pihak Talanoa Kopi.
Pada tahap akhir analisis QFD, dapat diketahui penempatan fungsi
kualitas yang sudah diterapkan dengan baik oleh Talanoa Kopi. Penilaian
dilakukan dengan membandingkan antara indikator-indikator yang dihasilkan
dengan harapan pelanggan. Indikator-indikator ini menerangkan atau
menggambarkan akan produk yang dihasilkan setiap usaha. Akan tetapi, tetap
harus ada pengembangan secara berkelanjutan oleh setiap usaha agar dapat
memenuhi harapan pelanggan. Setelah melewati fase pengumpulan suara
pelanggan dilanjutkan dengan tahap analisis dan interpensi yaitu, telah didapat
kejelasan akan apa yang diharapkan pelanggan dan apa yang telah dirasakan
pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut yang memiliki penilaian
tertinggi dan menjadi prioritas untuk dikembangkan oleh Talanoa Kopi adalah
meliputi beberapa mengikuti standar operasional kerja, dan memberitahukan
kapan layanan akan dilakukan. Maka untuk, memenuhi kebutuhan yang
diinginkan oleh pelanggan, Talanoa Kopi Cibubur memberikan persyaratan
teknis. Berdasarkan tingkat kepentingan absolutnya, persyaratan teknis yang
harus diprioritaskan adalah mengikuti standar operasional prosedur yang sudah
ditetapkan, training pegawai dan sesuai dengan jam operasional.
Setelah melakukan penghitungan dengan metode analisis QFD, Talanoa
Kopi memiliki beberapa kelemahan dibandingkan dengan pesaingnya, kelemahan
Talanoa Kopi yaitu dalam hal informasi yang tepat dan akurat. Jadi, dari hasil
analisis QFD yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa peningkatan
atau perbaikan atribut produk Talanoa Kopi yang sudah ada saat ini perlu
dilakukan dengan mengusulkan atau merekomendasikan perencanaan produk dan
perancangan produk yang sesuai agar keinginan konsumen yang tadinya tidak
dapat dipenuhi sehingga dapat terpenuhi untuk dapat memaksimalkan penjualan
produk Selain itu, penggunaan metode QFD pada Talanoa Kopi juga membantu
dalam mempercepat waktu produksi dan meminimalkan biaya produksi yang
dikeluarkan. Hal ini dikarenakan QFD membantu dalam mengidentifikasi
kebutuhan pelanggan secara lebih spesifik dan detail, sehingga proses produksi
dapat lebih terarah dan fokus pada pengembangan atribut produk yang benar-
benar diinginkan oleh pelanggan. Dengan demikian, Talanoa Kopi dapat
mengoptimalkan proses produksinya dan mengurangi biaya yang dikeluarkan,
sehingga dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas usaha mereka.
Selain itu, penerapan metode QFD pada Talanoa Kopi juga dapat
membantu dalam memperkuat citra merek dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Dengan mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan secara lebih baik, Talanoa
Kopi dapat menghasilkan produk yang lebih baik dan sesuai dengan keinginan
pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan membantu
memperkuat citra merek Talanoa Kopi sebagai usaha yang peduli terhadap
kebutuhan pelanggan. Selain itu, dengan meningkatkan kepuasan pelanggan,
Talanoa Kopi juga dapat memperoleh pelanggan yang lebih loyal dan berpotensi
menjadi duta merek bagi Talanoa Kopi.
Terakhir, penerapan metode QFD pada Talanoa Kopi juga dapat
membantu dalam meningkatkan daya saing usaha. Dengan memperbaiki kualitas
produk dan meningkatkan kepuasan pelanggan, Talanoa Kopi dapat bersaing
dengan usaha sejenis yang ada di pasar. Hal ini dapat membantu Talanoa Kopi
untuk mempertahankan pangsa pasar yang sudah ada, serta membuka peluang
untuk menarik pelanggan baru. Dengan demikian, Talanoa Kopi dapat
memperluas jangkauan pasar dan meningkatkan potensi pendapatan usahanya.
 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

1. Penerapan metode Quality Function Deployment (QFD) dalam meningkatkan

kepuasan pelanggan pada Talanoa Kopi yaitu dalam hal standar operasional
kerja, dan memberitahukan kapan layanan akan dilakukan. Jadi, dari hasil
analisis QFD yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa
peningkatan atau perbaikan atribut produk Talanoa Kopi yang sudah ada saat
ini perlu dilakukan dengan mengusulkan atau merekomendasikan perencanaan
produk dan perancangan produk yang sesuai agar keinginan konsumen yang
tadinya tidak dapat dipenuhi sehingga dapat terpenuhi untuk dapat
memaksimalkan penjualan produk Talanoa Kopi.
2. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh
Talanoa Kopi dari yang tertinggi adalah beberapa informasi yang tepat dan
akurat.
3. Dari analisis korelasi teknik yang dilakukan, ditemukan adanya hubungan
positif antara respon teknis public speaking dengan respon teknis standar
kecakapan kerja, yang menunjukkan pentingnya pelatihan dan pengembangan
keterampilan komunikasi bagi karyawan Talanoa Kopi.
4. Dalam konteks pengembangan bisnis, Talanoa Kopi perlu mempertahankan
keunggulan kompetitifnya dengan terus memperbaiki kualitas produk dan
layanan, serta memperluas jangkauan pasar dan membangun citra merek yang
kuat melalui strategi pemasaran yang efektif.
5.2 Saran

1. Hendaknya Talanoa Kopi dapat mempertahankan unsur-unsur yang telah

mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan yaitu standar jam
operasioanl dan memberitahukan kapan layanan akan dilakukan.
2. Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut agar mengetahui informasi tambahan
tentang metode QFD dan penerapannya pada perusahaan lain, serta mengkaji
kendala-kendala dalam penerapan metode QFD objek lain.
3. Studi tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di
industri kopi dapat dilakukan untuk memperoleh wawasan lebih dalam
tentang preferensi pelanggan dan bagaimana industri kopi dapat memenuhi
kebutuhan tersebut.
4. Penelitian tentang efektivitas strategi pemasaran yang digunakan oleh Talanoa
Kopi dan pesaingnya dapat membantu Talanoa Kopi untuk meningkatkan
daya saingnya di pasar kopi lokal.
 DAFTAR PUSTAKA

Satriawan,I Ketut, 2015. ”Penerapan Metode Quality Function Deployment Dalam

Upaya Memenuhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan Pesan Antar
Pizza”,jurnal rekayasa dan manajemen agroindustri,Bandung.
Adieba, Muhammad Haris. 2016. ”Analisis Peningkatan Kualitas Produk Batik
Menggunakan Pendekatan Quality Function Deployment (Qfd)”, Jurnal
manajemen deponegoro,semarang.
Permata, Ekie Gilang, 2017. ” Penerapan Quality Function Deployment( Qfd) Untuk
Pengembangan Produk Kaos Distro DiKota Pekanbaru”, UIN Sultan Syarif
Kasim Riau,Pekanbaru. Raharja, Firman,2017,” Penerapan Metode Quality
Function Deployment (Qfd) Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Produk Industri
Rumahan Roti Raja Asih”, Universitas Diponegoro,Semarang
Zhao, L., Lu, Y., Zhang, L., & Chau, P. Y. K. (2012). Assessing the effects of service
quality and justice on customer satisfaction and the continuance intention of
mobile value-added services: An empirical test of a multidimensional model.
Decision Support Systems, 52, 645–656. http://doi.org/10.1016/j.dss.2011.10.02