MAKALAH MANAJEMEN PEMASARAN

“MENENTUKAN STRATEGI PRODUK, MERANCANG, DAN MENGELOLA JASA ”

Dosen Pengampu : Dyah Sugandhini,DR,M.Si,

Disusun oleh :

1. Haris Pratama (141200007)

2. Manuhul Pardamean Naibaho (141210005)
3. Ririn Septika Wulandari (141210023)
4. Matias Lintang Rajendra (141210025)
5. Wifa Rohimah (141210031)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” YOGYAKARTA

2021/2022
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan
rahmat, taufik, serta hidayah-Nya kepada kami sehingga kami dapat menyelesaikan makalah yang
berjudul “Menentukan strategi produk, merancang, dan mengelola jasa”.

Meskipun ada hambatan yang kami hadapi dalam proses pengerjaannya, tetapi kami dapat
menyelesaikan makalah ini tepat waktu. Tujuan penyusunan makalah ini untuk memahami dan
mendalami salah satu materi serta memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Pemasaran.

Kami sadar bahwa penyelesaian makalah ini tidak lepas dari bantuan dan bimbingan dari
berbagai pihak, maka pada kesempatan ini perkenankan kami menyampaikan terima kasih kepada
ibuk Dyah Sugandhini, DR,M.Si, selaku dosen mata kuliah Manajemen Pemasaran yang telah
memberikan bimbingan dan dukungan. Semoga makalah ini dapat bermanfaat sebagaimana
semestinya.

Kami menyadari bahwa dalam menyusun makalah ini masih jauh dari kesempurnaan,
untuk itu kami anggota kelompok satu sangat mengharapkan kritik dan saran yang bersifat
membangun guna sempurnanya makalah ini. Kami berharap semoga makalah ini bermanfaat bagi
pembaca demi kemajuan bersama.

Yogyakarta, 21 Oktober 2022

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL .................................................................................................................i

KATA PENGANTAR .................................................................................................................ii

DAFTAR ISI.............................................................................................................................. iii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................................ 1

A. Latar Belakang…………………………………………………………………………1

B. Rumusan Masalah ......................................................... ……………………………….1

C. Tujuan.............................................................................................................................. 1
BAB II PEMBAHASAN ...............................................................................................................

A. Karakteristik Klasifikasi Produk ..................................................................................... 2

B. Diferensiasi...................................................................................................................... 5

C. Hubungan Produk Dan Merek......................................................................................... 8

D. Pengemasan, Pelabelan, Jaminan Dan Garansi ............................................................. 13

E. Sifat Jasa ........................................................................................................................ 14

F. Strategi Pemasaran Untuk Perusahaan Jasa .................................................................. 16

G. Mengelola Kualitas Jasa ................................................................................................ 16

H. Mengelola Merek Jasa ................................................................................................... 19

I. Mengelola Jasa Pendukung Produk............................................................................... 20

BAB III KESIMPULAN............................................................................................................ 22

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................................ 23

iii
 BAB I

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pemasar dapat mendiferensiasikan produk dengan menyesuaikan produk tersebut dengan
keinginan perorangan.Penyesuaian massal adalah kemampuan perusahaan untuk
memenuhi kebutuhan setiap pelanggan-untuk menyiapkan produk,jasa,program dan
komunikasi berbasis massal yang dirancang secara individual. Pemasar menyiapkan
produk yang melampaui harapan pelanggan. Di negara-negara yang sudha berkembang,
persaingan dan penentuan posisi merek berlangsung pada tingkat ini. Akan tetapi di negara-
negara yang sedang berkembang dan pasar yang sednag naik daun seperti Cina dan India,
kebanyakan persaingan berlangsung pada tingkat produk yang diharapkan.

B. Rumusan masalah
1. Bagaimana karakteristik klasifikasi pada produk?
2. Apa yang dimaksud dengan diferensiasi?
3. Jelaskann apa hubungan dari produk dan merek?
4. Apa yang dimaksud dengan pengemasan, pelabelan, jaminan dan garansi?
5. Jelaskan apa saja sifat jasa?
6. Bagaimana strategi pemasaran untuk perusahaan jasa?
7. Bagaimana cara mengelola kualitas jasa?
8. Bagaimana cara mengelola merek jasa?
9. Bagaimana cara mengelola jasa pendukung produk?

C. Tujuan
1. Menjelaskan karakteristik klasifikasi dari produk
2. Menjelaskan diferensiasi
3. Menjelaskan hubungan dari produk dan merek
4. Menjelaskan mengenai pengemasan, pelabelan, jaminan dan garansi
5. Menjelaskan sifat jasa
6. Menjelaskan strategi pemasaran untuk perusahaan jasa
7. Menjelaskan cara mengelola kualitas jasa
8. Menjelaskan cara mengelola merek jasa
9. Menjelaskan cara mengelola jasa pendukung produk

1
 BAB II
PEMBAHASAN

A. KARAKTERISTIK DAN KLASIFIKASI PRODUK

Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pelanggan untuk memuaskan suatu
keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat,
property, organisasi, informasi, dan ide.
1. TINGKAT PRODUK : HIERARKI NILAI PELANGGAN
Dalam merencanakan tawaran pasarnya, pemasar perlu memikirkan secara mendalam lima
tingkat produk. Masing-masing tingkat menambahkan lebih banyak nilai pelanggan, dan
kelimanya membentuk hierarki nilai pelanggan.
a) Manfaat inti (core benefit)
Layanan atau manfaat mendasar yang sesungguhnya dibeli pelanggan. Seorang tamu
hotel membeli ”istirahat dan tidur”. Pemasar harus memandang dirinya sebagai
penyedia manfaat.
b) Produk dasar (basic product)
Pemasar harus mengubah manfaat inti tersebut menjadi produk dasar. Dengan
demikian, kamar hotel meliputi tempat tidus, kamar mandi, handuk, meja tulis, meja
rias, dan lemari pakaian.
c) Produk yang diharapkan (expected product)

Beberapa atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan pembeli ketika mereka membeli
produk ini. Tamu hotel mengharapakan tempat tidur yang bersih, handuk yang bersih,
lampu baca, dan kadar ketenangan tertentu.

d) Produk yang ditingkatkan (augmented product)

Pemasar menyiapkan produk yang melampaui harapan pelanggan. Di negara-negara
yang sudha berkembang, persaingan dan penentuan posisi merek berlangsung pada
tingkat ini. Akan tetapi di negara-negara yang sedang berkembang dan pasar yang
sedang naik daun seperti Cina dan India, kebanyakan persaingan berlangsung pada
tingkat produk yang diharapkan. Beberapa hal yang harus diperhatikan mengenai
strategi peningkatan produk adalah :

2
 i. Setiap peningkatan menimbulkan biaya.
ii. Manfaat yang ditingkatkan akan segera menjadi manfaat yang diharapkan.
iii. Pada saat perusahaan menaikkan harga untuk produk yang telah mereka
tingkatkan,sebagian pesaing menawarkan jenis produk yang telah ”dipreteli”
dengan harga yang jauh lebih trendah.
iv. Calon produk (potential product)
v. Meliputi segala kemungkinan peningkatan dan perubahan yang mungkin akan
dialami produk atau tawaran tersebut pada masa mendatang.

2. KLASIFIKASI PRODUK

Secara tradisional, pemasar mengklasifikasikan produk berdasarkan ciri-cirinya: daya tahan,

wujud, dan penggunaan (konsumen atau industri). Setiap jenis produk memiliki startegi
bauran pemasaran yang sesuai.

a. Ketahanan Dan Keberwujudan

Pemasar menggolongkan produk menjadi tiga kelompok menurut ketahanan dan

keberwujudannya.

Produk dapat diklasifikasikan menjadi tiga kelompok, menurut daya tahan dan wujudnya;

➢ Barang yang tidak tahan lama (non-durable goods) adalah barang berwujud yang
biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan seperti bir dan
sabun. Karena dikonsumsi dengan cepat dan sering dibeli, strategi yang tepat adalah
menyediakannya di berbagai lokasi, mengenakan margin yang kecil, memasang
iklan besar-besaran dan membangun preferensi.
➢ Barang tahan lama (durable goods) adalah barang berwujud yang biasanya tetap
bertahan walaupun sudah digunakan berkali-kali; lemari es, peralatan mesai, dan
pakaian. Produk tahan lama biasanya memerluka penjualan dan pelayanan yang
lebih pribadi, mempunyai magrin yang lebih tinggi, dan memerlukan lebih banyak
garansi dari penjual.
➢ Jasa (service) adalah produk-produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan, dan
mudah habis. Akibatnya, produk ini biasanya memerlukan pengendalian mutu,

3
 kredibilitas pemasok, dan kemampuan penyesuaian yang lebih tinggi. Contoh,
salon kecantikan.
b. Klasifikasi Barang Konsumen

Barang sehari-hari dengan segera dan usaha minimum. Dapat dibagi lagi menjadi:

1) Barang kebutuhan pokok adalah barang yang dibeli konsumen secara teratur.
➢ Barang impuls dibeli tanpa usaha perencanaan atau pencarian.
➢ Barang darurat dibeli ketika ada kebutuhan mendesak.
2) Barang belanja adalah barang yang secara karakteristik dibandingkan oleh konsumen
berdasarkan kecocokan, kualitas, harga dan gaya, dibagi lagi menjadi:
➢ Barang belanja homogen mempunyai kualitas yang serupa tetapi harganya cukup
berbeda sehingga memberikan alasan yangk kuat bagi perbandingan belanja.
➢ Barang belanja heterogen mempunyai fitur produk dan jasa yang berbeda yang
mungkin lebih penting daripada harga.
3) Barang Khusus mempunyai karakteristik atau identifikasi merek yang unik dimana ada
cukup banyak pembeli yang bersedia melakukan usaha pembelian khusus.
4) Barang yang tak dicari adalah barang yang tidak dikenal konsumen atau biasanya tidak
terpikirkan untuk dibeli.

c. Klasifikasi Barang Industri

1) Bahan dan suku cadang adalah barang yang seluruhnya menjadi bagian dari produk
produsen. Dibagi lagi menjadi:
➢ Bahan mentah yang dibagi menjadi dua kelompok yaitu produk pertanian dan
produk alami.
➢ Bahan dan suku cadang manufaktur dibagi menjadi dua kategori yaitu bahan
komponen dan suku cadang komponen
2) Barang modal adalah barang tahan lama yang memfasilitasi pengembangan atau
pengelolaan produk jadi. Barang modal mencakup dua kelompok:
➢ Instalasi yang terdiri dari bangunan dan peralatan berat.
➢ Peralatan meliputi perlengkapan dan peralatan pabrik portable dan perlengkapan
kantor.

4
 3) Layanan bisnis dan pasokan adalah barang dan jasa jangka pendek yang memfasilitasi
pengembangan atau pengelolaan produk jadi. Ada dua macam pasokan : barang
pemeliharaan dan perbaikan dan pasokan operasi. Jasa bisnis meliputi jasa
pemeliharaan dan perbaikan dan jasa penasihat bisnis.

B) DIFERENSIASI
Agar dapat dijadikan merek produk harus didiferensiasikan. Produk fisik mempunyai
diferensiasi yang beragam.
1. Diferensiasi Produk
a. Bentuk
Banyak produk dapat didiferensiasikan berdasarkan bentuk (form)-ukuran, bentuk,
atau struktur fisik produk.
b. Fitur
Produk dapat ditawarkan dengan memvariasikan fitur yang melengkapi fungsi dasar
mereka.
c. Penyesuaian
Pemasar dapat mendiferensiasikan produk dengan menyesuaikan produk tersebut
dengan keinginan perorangan.Penyesuaian massal adalah kemampuan perusahaan
untuk memenuhi kebutuhan setiap pelanggan-untuk menyiapkan
produk,jasa,program dan komunikasi berbasis massal yang dirancang secara
individual.
d. Kualitas Kinerja
Adalah tingkat di mana karakteristik utama produk beroperasi.Kualitas menjadi
dimensi yang semakin penting untuk diferensiasi ketika perusahaan menerapkan
sebuah model nilai dan memberikan kualitas yang lebih tinggi dengan uang yang
lebih rendah.
e. Kualitas Kesesuaian
Yaitu tingkat dimana semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi
yang dijanjikan.
f. Ketahanan

5
 Ukuran umur operasi harapan produk dalam kondisi biasa atau penuh tekanan,
merupakan atribut berharga untuk produk-produk tertentu.
g. Keandalan
Adalah ukuran probabilitas bahwa produk tidak akan mengalami malfungsi atau
gagal dalam periode waktu tertentu.
h. Kemudahan Perbaikan
Adalah ukuran kemudahan perbaikan produk ketika produk itu tidak berfungsi atau
gagal. Kemudahan perbaikan yang ideal terjadi jika pengguna dapat memperbaiki
sendiri produk tersebut dengan sedikit biaya dan waktu.
i. Gaya
Menggambarkan penampilan dan rasa produk kepada pembeli.

2. Desain
Desain menawarkan satu cara potensial untuk mendiferensiasikan serta memposisikan
produk dan jasa perusahaan. Desain adalah totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan,
rasa dan fungsi produk berdasarkan kebutuhan pelanggan.

Produsen, penyedia layanan dan pengecer mencari desain baru untuk menciptakan
diferensiasi dan membangun hubungan yang lebih lengkap dengan konsumen.

3. Diferensiasi Jasa
Jika produk fisik tidak mudah diferensiasikan, kunci keberhasilan dalam persaingan
sering terletak pada penambahan jasa atau pelayanan yang menambah nilai serta
perbaikan mutu produk fisik itu. Pembeda utama layanan adalah hal berikut:
a) Kemudahan Pemesanan
Mengacu pada seberapa mudah pelanggan menempatkan pesanan dengan
perusahaan.
b) Pengiriman
Mengacu pada seberapa baik produk atau jasa dibawa ke pelanggan. Pengiriman
meliputi kecepatan akurasi dan perawatan sepanjang proses.
c) Instalasi

6
 Mengacu pada pekerjaan yang dilakukan untuk membuat produk beroperasi di
lokasi yang direncanakan.
d) Pelatihan Pelanggan
Mengacu pada pelatihan karyawan pelanggan untuk menggunakan peralatan
pemasok dengan benar dan efisien.
e) Konsultasi Pelanggan
Mengacu pada data, sistem informasi dan layanan nasihat yang ditawarkan penjual
kepada pembeli.
f) Pemeliharaan dan Perbaikan
Menggambarkan program layanan untuk membantu pelanggan mempertahankan
produk yang dibeli dalam kondisi yang baik.
g) Pengembalian
Meski pengembalian produk pasti merisaukan pelanggan, produsen, pengecer dan
distributor pengembalian juga menjadi realitas tak terhindarkan dari bisnis,
terutama pembelian online. Kita dapat memikirkan pengembalian produk dalam
dua cara:
➢ Pengembalian yang dapat dikendalikan yang dihasilkan dari masalah kesulitan
atau kesalahan penjual atau pelanggan dan sebagian besar dapat dihilangkan
dengan strategi dan program yang tepat oleh perusahaan atau mitra rantai
pasokannya.
➢ Pengembalian yang tidak dapat dikendalikan tidak dapat dihilangkan oleh
perusahaan dalam jangka panjang melalui sarana apapun.

Salah satu strategi pengembalian dasar yang dapat diterapkan perusahaan adalah berusaha
menghilangkan akar penyebab pengembalian yang dapat dikendalikan sementara pada saat
yang sama mengembangkan proses penanganan untuk pengembalian produk yang tidak
dapat dikendalikan. Tujuan strategi pengembalian produk ini adalah membuat produk yang
dikembalikan menjadi lebih sedikit dan persentase tingkat pengembalian yang dapat
dikembalikan ke saluran distribusi untuk dijual kembali lebih tinggi.

7
C) HUBUNGAN PRODUK DAN MEREK
Masing-masing produk berkaitan dengan produk-produk tertentu lainnya.
1. Hierarki Produk
Hierarki produk membentang dari kebutuhan dasar sampai barang tertentu yang
memuaskan kebutuhan tersebut. Enam tingkat hierarki produk:
a) Keluarga kebutuhan, kebutuhan inti yang mendasari keberadaan keluarga produk.
b) Keluarga produk, semua kelas produk yang dapat memuaskan kebutuhan inti dengan
efektivitas yang masuk akal.
c) Kelas produk, kelompok produk di dalam keluarga produk yang dikenal memiliki
fungsional tertentu yang koheren.
d) Lini produk, kelompok produk di dalam kelas produk yang berhubungan erat karena
mempunyai fungsi yang serupa, dijual kepada kelompok pelanggan yang sama,
dipasarkan melalui gerai atau saluran yang sama atau masuk dalam kisaran harga
tertentu.
e) Jenis produk, sekelompok barang di dalam lini produk yang berbagi satu dari beberapa
kemungkinan bentuk produk.
f) Barang disebut juga unit penyimpanan stok atau varian produk-Unit yang berbeda di
dalam lini produk atau merek yang dibedakan berdasarkan ukuran, harga, tampilan atau
beberapa atribut lain.
2. Sistem dan Bauran Produk
Sistem produk adalah kelompok barang yang berbeda tetapi berhubungan dan berfungsi
dengan cara yang kompatibel. Bauran produk disebut juga pilihan produk adalah kumpulan
semua produk dan barang yang ditawarkan untuk dijual oleh penjual tertentu.

Bauran produk perusahaan yang mempunyai lebar, panjang, kedalaman dan konsistensi
tertentu.

a. Lebar bauran produk mengacu pada berapa banyak lini produk berbeda yang dijual
perusahaan.
b. Panjang bauran produk mengacu pada jumlah total produk dalam bauran.
c. Kedalaman bauran produk mengacu pada banyaknya varian yang ditawarkan masing-
masing produk dalam lini.

8
 d. Konsistensi dari bauran produk mengacu seberapa dekat hubungan dari berbagai lini
produk pada pengguna akhir, persyaratan produk, saluran distribusi atau dengan cara
lain.

Keempat dimensi bauran produk ini memungkinkan perusahaan memperluas bisnisnya melalui
empat cara.

➢ Menambah lini produk baru, sehingga memperlebar bauran produknya.

➢ Memperpanjang setiap lini produk.
➢ Menambah lebih banyak jenis produk ke dalam setiap produk dan memperdalam bauran
produknya.
➢ Mengejar lebih banyak konsistensi lini produk.

Untuk mengambil keputusan merek dan produk ini, perusahaan perlu melakukan analisis lini
produk.

3. Analisis Lini Produk

Dalam menawarkan lini produk, perusahaan biasanya mengembangkan kerangka dasar
dari modul yang dapat ditambahkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang berbeda.
Manajer lini produk harus mengetahui penjualan dan laba setiap item dalam lini mereka
untuk menentukan item mana yang akan dibuat, dipertahankan, dipanen, atau
didivestasikan. Mereka juga harus memahami profil pasar setiap lini produk.
a. PENJUALAN DAN LABA.
Perusahaan dapat mengklasifikasikan produknya menjadi empat tipe yang
menghasilkan berbagai margin kotor, tergantung pada volume dan promosi penjualan,
yaitu:
➢ Produk inti
➢ Produk dasar
➢ Produk khusus
➢ Barang sehari-hari
Intinya adalah bahwa perusahaan harus menyadari bahwa item-item ini mempunyai
potensi berbeda karena harganya lebih mahal atau lebih sering diiklankan sebagai cara
untuk meningkatkan penjualan atau margin mereka atau keduanya.
b. PROFIL PASAR.

9
 Peta produk memperlihatkan item pesaing mana yang bersaing dengan barang
perusahaan.Manfaat lain pemetaan produk adalah bahwa pemetaan produk
mengidentifikasi segmen pasar.Analisis lini produk memberikan informasi dua bidang
keputusan kunci:
➢ Panjang lini produk
Salah satu tujuannya adalah menciptakan lini produk untuk mendorong penjualan
ke atas. Perusahaan mencari pangsa pasar dan pertumbuhan pasar yang tinggi
biasanya akan membawa lini produk yang lebih panjang. Perusahaan yang
menekankan profibabilitas tinggi akan membawa lini yang lebih pendek yang
terdiri dari item-item yang dipilih secara seksama. Perusahaan memperpanjang lini
produknya dengan dua cara: perpanjangan lini dan pengisian lini.
c. PERPANJANGAN LINI
Terjadi ketika perusahaan memperpanjang lini produknya di luar kisarannya saat ini.
Perusahaan dapat memperpanjang lininya ke bagian bawah pasar, bagian atas pasar,
atau keduanya.
1) Perpanjangan ke bawah pasar

Perusahaan memperkenalkan lini harga yang lebih murah untuk 3 alasan:

➢ Perusahaan mungkin memperhatikan peluang pertumbuhan yang kuat

ketika pengecer massal menarik semakin banyak jumlah pembelanja yang
menginginkan barang berharga murah.
➢ Perusahaan mungkin ingin mengikat pesaing di kelas bawah yang jika tidak
terikat mungkin berusaha bergerak naik ke sisi atas pasar.
➢ Perusahaan mungkin menemukan bahwa pasar menengah dalam keadaan
stagnan atau menurun.

Perusahaan menghadapi sejumlah pilihan penentuan nama dalam memutuskan

gerakannya ke bagian bawah pasar.

➢ Menggunakan nama merek induk dalam semua penawarannya.

➢ Meluncurkan penawaran harga murah dengan menggunakan nama
submerek

10
 ➢ Meluncurkan penawaran harga murah di bawah nama yang berbeda.

2) Perpanjangan ke Atas Pasar

Perusahaan mungkin ingin memasuki bagian atas pasar untuk mencapai
pertumbuhan yang lebih besar, untuk mewujudkan margin yang lebih tinggi atau
hanya memposisikan dirinya sendiri sebagai produsen lini penuh.
3) Perpanjangan Dua Arah
Perusahaan yang melayani pasar menengah dapat memutuskan untuk
memperpanjang lini mereka ke kedua arah.Posisi relatif merek dan konteks
pesaingnya juga akan mempengaruhi penerimaan konsumen.
➢ PENGISIAN LINI
Perusahaan juga dapat memperpanjang lini produknya dengan menambahkan
lebih banyak barang dalam kisaran saat ini. Ada beberapa motif untuk pengisian
lini: menghasilkan laba tambahan, berusaha memuaskan penyalur yang
mengeluh kehilangan penjualan karena item yang tak tersedia dalam lini,
berusaha menggunakan kelebihan kapasitas, berusaha menjadi perusahaan lini
penuh terkemuka, dan berusaha menambal lubang untuk menyingkirkan
pesaing.
➢ MODERNISASI, PENAMPILAN DAN PENGURANGAN LINI.
Lini produk harus dimodernisasikan.Perusahaan merencanakan perbaikan
untuk mendorong perpindahan pelanggan ke barang yang bernilai dari berharga
lebih tinggi. Manajer lini produk umumnya memilih salah satu atau beberapa
item dalam lini untuk ditampilkan. Manajer lini produk harus meninjau lini
secara berkala untuk mencari item mati yang menekan laba.
4. Penetapan Harga Bauran Produk
Dalam penetapan harga bauran produk, perusahaan mencari sekumpulan harga yang
memaksimalkan laba keseluruhan bauran. Penetapan harga itu sulit karena berbagai produk
mempunyai permintaan dan biaya yang saling terkait dan terpapar pada berbagai tingkat
persaingan.
▪ PENETAPAN HARGA LINI PRODUK

11
 Perusahaan biasanya mengembangkan lini produk alih-alih mengembangkan
produk tunggal serta memperkenalkan jenjang harga.
▪ PENETAPAN HARGA FITUR OPSIONAL.
Banyak perusahaan menawarkan produk opsional, fitur dan layanan beserta
produk utama mereka.
▪ PENETAPAN HARGA PRODUK TERIKAT.
Beberapa produk harus menggunakan produk tambahan atau produk
terikat.Terdapat bahaya dalam menetapkan harga produk terikat yang terlalu
tinggi di purna pasar, jika suku cadang dan pelayanan terlalu mahal, pemalsuan
dan substitusi dapat menganggu penjualan.
▪ PENETAPAN HARGA DUA BAGIAN
Yang terdiri dari biaya tetap ditambah biaya penggunaan variabel.
▪ PENETAPAN HARGA PRODUK SAMPINGAN
Produksi barang tertentu sering menghasilkan produk sampingan.Jika produk
sampingan mempunyai nilai bagi sekelompok pelanggan, produk sampingan
tersebut harus ditetapkan harganya berdasarkan nilainya.
▪ PENETAPAN HARGA PAKET PRODUK
Penjual sering memaketkan produk dan fitur. Pemaketan murni terjadi ketika
perusahaan menawarkan produknya hanya sebagai paket. Pemaketan
campuran, penjual menawarkan barang baik secara individual atau dalam satu
paket.
5. Co-Branding dan Penetapan Merek Bahan Baku
Dalam co-branding (penetapan merek bersama) disebut juga penetapan dua merek atau
penetapan merek gabungan-dua atau lebih merek terkenal digabungkan menjadi satu
produk bersama atau dipasarkan bersama dalam beberapa cara. Kelebihan utama co-
branding adalah bahwa semua produk dapat diposisikan secara meyakinkan melalui
kelebihan berbagai merek lainnya. Co-branding dapat menghasilkan penjualan yang lebih
besar dari pasar sasaran yang ada dan juga membuka peluang tambahan bagi konsumen
dan saluran baru Co-branding juga dapat mengurangi biaya peluncuran produk.
Kekurangan potensial co-branding adalah risiko dan kurangnya kendali untuk terhubung
dengan merek lain dalam pikiran konsumen. Agar co-branding dapat berhasil, kedua merek

12
 itu harus mempunyai ekuitas merek yang terpisah-kesadaran merek yang cukup besar dan
citra merek yang cukup positif

PENETAPAN MEREK BAHAN BAKU

Adalah kasus co-branding Penetapan merek bahan baku menciptakan ekuitas

merek bagi bahan, komponen atau suku cadang yang selalu terkandung dalam produk
bermerek lainnya. Hal yang menarik pada penetapan merek bahan baku adalah penetapan
merek-sendiri, dimana perusahaan beriklan dan bahkan memberi merek dagang pada bahan
bermerek mereka sendiri. Merek bahan baku berusaha menciptakan kesadaran dan
preferensi yang cukup kuat untuk produk mereka sehingga konsumen tidak akan membeli
produk “induk” yang tidak mengandung bahan tersebut.

D) Pengemasan, Pelabelan, Jaminan dan Garansi

1. Pengemasan (packaging)
Adalah semua kegiatan merancang dan memproduksi wadah untuk sebuah produk.
Kemasan yang dirancang dengan baik dapat membangun ekuitas merek dan
mendorong penjualan. Kemasan adalah bagian pertama produk yang dihadapi
pembeli dan mampu menarik atau menyingkirkan pembeli. Beberapa faktor
mempunyai kontribusi terhadap semakin banyaknya penggunaan kemasan sebagai
alat pemasaran :
• Swalayan, semakin banyak jumlah produk yang dijual berdasarkan prinsip
swalayan maka semakin banyak kemasan yang digunakan. Kemasan yang
efektif harus melaksanakan banyak tugas penjualan.
• Kekayaan konsumen, peningkatan kekayaan konsumen berarti konsumen
bersedia membayar lebih besar untuk mendapatkan kenyamanan,
penampilan, dan kualitas kemasan yang lebih baik.
• Perusahaan dan citra merek,
• Peluang inovasi, kemasan inovasi dapat membawa manfaat besar bagi
konsumen dan laba bagi perusahaan
Dari perspektif perusahaan dan konsumen, kemasan harus mencapai beberapa
tujuan :
• Mengidentifikasikan merek
• Mengekspresikan informasi deskriptif dan persuasive
• Memfasilitasi transportasi dan perlindungan produk
• Membantu penyimpanan di rumah
• Membantu konsumsi produk

13
 Setelah perusahaan merancang kemasannya, kemudian perusahaan harus
mengujinya:
• Uji Enjiniring, yaitu memastikan bahwa kemasan berfungsi dibawah
kondisi normal
• Uji Visual, yaitu skenario itu dapat dipahami dan warnanya selaras
• Uji Penyalur, yaitu Ketika penyalur menemukan daya Tarik paket dan
mudah ditangani
• Uji Konsumen, yaitu pembeli akan memberikan respons yang baik
terhadap kemasan.
2. Pelabelan
Label bisa berupa gantungan sederhana yang ditempelkan pada produk atau gambar
yang dirancang secara rumit dan menjadi bagian dari kemasan. Label bisa
membawa nama merek dan sejumlah informasi produk. Label memiliki beberapa
fungsi sebagai berikut:
• Label mengidentifikasikan produk atau merek, contoh nama Sunkist yang
diletakkan pada jeruk
• Label memeringkatkan produk, contoh buah peach kalengan diberi label
peringkat A, B, dan C.
• Label menggambarkan produk, seperti siapa yang membuatnya, dimana
produk dibuat, kapan produk itu dibuat, apa isinya, bagaimana cara
penggunaannya.
• Label dapat mempromosikan produk melalui grafis yang menarik, contoh
3. Jaminan dan Garansi
Semua penjual bertanggung jawab secara hukum untuk memenuhi harapan normal
atau rasional pembeli. Jaminan adalah pernyataan resmi kinerja produk yang
diharapkan oleh produsen. Produk dengan jaminan dapat dikembalikan ke produsen
jika mengalami kerusakan, karena jaminan tunduk pada hukum. Sedangkan
Garansi mengurangi risiko anggapan pembeli. Garansi menunjukkan bahwa produk
bermutu tinggi dan perusahaan serta kinerja layanannya dapat diandalkan. Garansi
bisa membantu Ketika produk tidak begitu terkenal atau kualitas produk tidak
unggul dari pesaing.
E) Sifat Jasa
1. Industri jasa ada di mana-mana
Jasa/ layanan (service) adalah semua Tindakan atau kinerja yang ditawarkan satu
pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan apapun. Misalnya maskapai penerbangan, bank, hotel, dan perusahaan
asuransi. Meskipun demikian, banyak jasa yang tidak mencakup produk fisik, dan
kini banyak perusahaan jasa yang menggunakan internet untuk menjangkau
pelanggan.
2. Kategori bauran jasa
Kompenen jasa bisa menjadi bagian kecil atau besar dari keseluruhan penawaran,
lima kategori penawaran :

14
 a) Barang berwujud murni, penawaran terdiri dari barang berwujud. Seperti
sabun, pasta gigi, atau garam.
b) Barang berwujud yang disertai jasa, semakin canggih sebuah produk, semakin
besar kebutuhan untuk jasa pendukung berkualitas tinggi yang lebih luas. Jasa
sering menjadi elemen penting dalam industri mobil, computer, dan telepon
seluler.
c) Hibrida, penawaran terdiri dari bagian barang dan jasa yang sama proporsinya.
Misalnya, orang sering mengunjungi restoran baik karena makanan maupun
penyajiannya.
d) Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil, penawaran ini terdiri jasa utama
beserta tambahan jasa atau barang pendukung. Misalnya, meskipun perjalanan
mencakup beberapa barang berwujud seperti makanana ringan dan minuman,
yang dibeli penumpang pesawat terbang adalah transportasi.
e) Jasa murni, penawaran murni terdiri dari jasa. Contohnya meliputi pengasuh
bayi, psikoterapi, dan pijat.
Kisaran penawaran jasa membuat sulit dalam melakukan generalisasi tanpa
pembedaan lebih lanjut :
a) Jasa bervariasi, mulai dari jasa berbasis peralatan (cuci mobil otomatis,
mesin penjual otomatis) atau berbasis orang (cuci jendela, jasa akuntansi).
b) Perusahaan jasa dapat memilih diantara berbagai proses untuk
menghantarkan layanan mereka. Restoran mengembangkan format jasa
gaya kantin, makanan cepat saji, prasmanan, dan suasana romantis.
c) Beberapa jasa membutuhkan kehadiran klien, bedah otak membutuhkan
kehadiran klien, jika klien harus hadir, maka penyedia layanan harus
mempertimbangkan kebutuhan klien.
d) Jasa harus memenuhi kebutuhan pribadi atau kebutuhan bisnis
e) Penyedia jasa mempunyai tujuan dan kepemilikan yang berbeda.
3. Berbagai karakteristik jasa
a) Tak terwujud
Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar sebelum jasa itu dibeli.
Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari bukti kualitas
dengan mengambil kesimpulan dari tempat, orang, peralatan, bahan
komunikasi, simbol, dan harga. Karena itu, tugas penyedia jasa adalah
“mengelola bukti” untuk mewujudkan hal yang tidak berwujud.
b) Tak terpisahkan
Sementara barang fisik dibuat, dimasukkan dalam persediaan,
didistribusikan melalui berbagai perantara, dan dikonsumsi kemudian, jasa
umumnya diproduksi dana dikonsumsi sekaligus. Seorang tukang cukur
tidak dapat memotong rambut tanpa hadir ditempat. Jika seseorang
memberikan jasa, maka penyedia menjadi bagian dari jasa itu ( tak
terpisahkan)
c) Bervariasi

15
 Karena kualitas jasa tergantung pasa siapa yang menyediakannya, kapan
dan dimana. Maka jasa sangat bervariasi.

F) Strategi Pemasaran Untuk Perusahaan Jasa

1. Perubahan hubungan pelanggan, tidak semua perusahaan berinvestasi dalam
penyediaan jasa yang unggul, setidaknya tidak kepada semua pelanggan. Pelanggan
mengeluh tentang informasi yang tidak akurat, personel yang tidak responsive, kasar,
atau tidak terlatih, dan waktu tunggu yang lama. Bahkan lebih buruk lagi, banyak
pelanggan menemukan bahwa keluhan mereka tidak pernah benar- benar sampai ke
tangan perusahaan.
2. Tingkat laba, perusahaan memutuskan untuk meningkatkan iuran dan menurunkan
pelayanan kepada pelanggan kecil dan melindungi pembelanja besar untuk
mempertahankan dukungan mereka selama mungkin. Pelanggan dalam tingkat laba
tinggi mendapatkan diskon khusus, tawaran promosi. Sedangkan pelanggan dengan
tingkat laba rendah akan mendapatkan lebih banyak iuran, layanan yang lebih sedikit.
3. Pemberdayaan pelanggan, internet telah memberdayakan pelanggan dengan
memungkinkan mereka mengumbar kemarahan atau komentar mereka terhadap
layanan buruk atau menghargai layanan yang baik dan menyebarkan komentarnya ke
seluruh dunia. Untuk menghindari hal-hal tersebut, Sebagian besar perusahaan
merespons komentar itu dengan cepat. Meskipun demikian, yang lebih penting
daripada sekedar merespons pelanggan yang menggerutu adalah mencegah terjadinya
ketidakpuasan dimasa depan. Perusahaan hanya perlu meluangkan waktu untuk
memelihara hubungan pelanggandan memberi perhatian kepada pelanggan.
4. Coproduction, realitanya adalaha bahwa pelanggan tidak hanya membeli dan
menggunakan jasa. Ada beberapa solusi untuk mengatasi kegagalan pelanggan yaitu
sebagai berikut :
• Merancang Kembali proses dan mengidentifikasikan ulang peran pelanggan
untuk menyederhanakan pemenuhan jaa
• Menerapkan teknologi yang tepat untuk membantu karyawan dan pelanggan
• Menciptakan pelanggan berkinerja tinggi dengan memingkatkan kejelasan
peran, motivasi, dan kemampuan pelanggan.
• Mendorong kemasyarakatan pelanggan dimana pelanggan membantu
pelanggan.
5. Pemasaran holistik untuk jasa, pemasaran holistik untuk jasa membutuhkan pemasaran
eksternal, internal , dan interaktif. Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan
persiapan, penetapan harga distribusi, dan promosi normal sebuah jasa kepada
pelanggan. Pemasaran internal menggambarkan pelatihan dan pemotivasian karyawan
untuk melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran interaktif menggambarkan keahlian
karyawan dalam melayani klien.
G) Mengelola Kualitas Jasa
1. Harapan Pelanggan

16
Pelanggan membentuk ekspektasi jasa dari banyak sumber, seperti pengalaman masa
lalu, berita dari mulut ke mulut dan iklan. Secara umum, pelanggan membandingkan
jasa anggapan dengan jasa yang diharapkan. Pelanggan akan sangat puas bila
mendapatkan pengalaman yang melebihi harapannya.

Model kualitas jasa mengidentifikasi lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan

pengiriman jasa
• Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
• Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa–
Manajemen mungkin mempunyai anggapan yang benar terhadap keinginan
pelanggan tetapi tidak menetapkan standar kinerja
• Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dalam penghantaran jasa– Personil
mungkin tidak terlatih atau tidak mampu atau tidak bersedia memenuhi standar
atau mungkin terikat dengan standar yang bertentangan
• Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal— Harapan
konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh iklan dan perwakilan
perusahaan.
• Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan – terjadi ketika
konsumen salah menganggap kualitas jasa.
Berdasarkan model kualitas jasa ini, mengidentifikasi 5 determinan kualitas jasa
berikut ini, berdasarkan urutan arti pentingnya
• Keandalan– kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan
andal dan akurat
• Responsivitas– ketersediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan
tepat waktu
• Jaminan– pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka
untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan
• Empati– kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada
pelanggan
• Wujud – penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan
komunikasi.

2. Praktik Terbaik Manajemen Kualitas Jasa

Perusahaan jasa yang dikelola dengan baik sama-sama memiliki praktik

berikut: konsep strategis, sejarah komitmen manajemen puncak terhadap
kualitas, standar yang tinggi, teknologi Swalayan, sistem untuk mengamati kinerja
jasa dan keluhan pelanggan, dan penekanan pada kepuasan karyawan.
• Konsep Strategis
perusahaan jasa terkemuka terobsesi dengan pelanggan mereka mempunyai
kepekaan yang jelas terhadap pelanggan sasaran dan kebutuhan
pelanggan. Mereka mengembangkan strategi berbeda untuk memuaskan
kebutuhan ini
• Komitmen Manajemen Puncak

17
 Perusahaan seperti Marriott, Disney mempunyai komitmen menyeluruh
terhadap kualitas jasa. Manajemen mereka tidak hanya melihat kinerja
keuangan setiap bulan, teapi juga kinerja jasa.
• Standar Tinggi
Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi.
Citibank mempunyai standar untuk menjawab panggilan telepon dalam 10 detik
dan surat pelanggan dalam 2 hari.
Perusahaan jasa dapat mendiferensiasikan dirinya sendiri dengan merancang
sistem pengiriman yang lebih baik dan lebih cepat. Ada tiga tingkat
diferensiasi pertama adalah keandalan: beberapa pemasok lebih andal pada
pengiriman tepat waktu, kelengkapan pesanan, dan waktu siklus
pesanan. Kedua adalah fleksibilitas: Beberapa pemasok mempunyai keahlian
yang baik dalam penanganan keadaan darurat, penarikan produk, dan
menjawab pertanyaan. Ketiga adalah tingkat inovasi: Beberapa pemasok
menciptakan sistem informasi yang lebih baik
• Teknologi Swalayan( Self Service Technology– SST)
Banyak interaksi jasa antar manusia digantikan oleh teknologi Swalayan pada
mesin penjual tradisional kita dapat menambahkan ATM, mengisi sendiri di
SPBU, melakukan pemeriksaan keluar sendiri di hotel, dan berbagai kegiatan
di internet seperti pembelian tiket perdagangan investasi dan penyesuaian
produk. Tidak semua self service technology meningkatkan kualitas jasa, tetapi
self service technology bisa membuat transaksi jasa lebih akurat nyaman dan
lebih cepat. Jelas self service technology juga dapat mengurangi biaya.
Beberapa perusahaan menemukan bahwa tantangan terbesar bukanlah teknologi
itu sendiri tetapi meyakinkan pelanggan untuk menggunakannya terutama untuk
pertama kali pelanggan harus mempunyai kepekaan yang jelas akan peran
mereka dalam proses self service technology, harus melihat manfaat jelas self
service technology dan harus merasa mereka mempunyai kemampuan untuk
benar-benar menggunakannya.
• Mengawasi Sistem
Perusahaan terkemuka mengaudit kinerja jasanya, baik kinerja mereka sendiri
maupun pesaingnya, secara teratur. Mereka mengumpulkan pengukuran suara
pelanggan untuk menyelidiki kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan. Mereka
menggunakan belanja perbandingan, pembelanjaan misterius, survei pelanggan,
formulir saran dan keluhan, tim audit jasa.
Kita dapat menilai layanan terhadap arti penting pelanggan dan kinerja
perusahaan. Analisis arti penting kinerja menentukan peringkat berbagai
elemen kelompok jasa dan mengidentifikasi tindakan apa yang diperlukan.
• Memuaskan Keluhan Pelanggan.
Memerintahkan karyawan Lini depan menerapkan perilaku peran ekstra dan
mempromosikan daya tarik dan Citra perusahaan kepada konsumen, serta
mengambil inisiatif dan terlibat dalam perilaku hati-hati ketika menghadapi
pelanggan, bisa menjadi aset penting dalam menangani keluhan. Perusahaan

18
 juga meningkatkan kualitas pusat panggilan mereka dan perwakilan layanan
pelanggan mereka. Menangani panggilan telepon secara lebih efisien dapat
meningkatkan jasa, mengurangi keluhan, dan memperpanjang umur
pelanggan.
• Memuaskan karyawan dan pelanggan sekaligus
Perusahaan jasa yang bagus tahu bahwa sikap karyawan yang positif akan
mendorong kesetiaan pelanggan yang lebih kuat. Menanamkan orientasi
pelanggan yang kuat dalam diri karyawan juga dapat meningkatkan kepuasan
kerja dan komitmen mereka, terutama jika mereka berada dalam pengaturan
jasa yang memungkinkan tingkat waktu kontak pelanggan yang
tinggi. Karyawan mengembangkan posisi kontak pelanggan ketika mereka
memiliki dorongan internal untuk (1) Memanjakan pelanggan, (2)
Membaca kebutuhan pelanggan dengan akurat,(3)Mengembangkan hubungan
personal dengan pelanggan, dan (4) Menghantarkan layanan berkualitas
untuk menyelesaikan masalah pelanggan.

H) Mengelola Merek Jasa

1. Mendiferensiasikan Jasa
Pemasar jasa sering mengeluh tentang sulitnya mendiferensiasikan jasa mereka.
Deregulasi beberapa industri jasa utama--- komunikasi, transportasi, energi,
perbankan—telah menghasilkan persaingan harga yang ketat. Selain bahwa pelanggan
memandang jasa sebagai bidang yang cukup homogen, mereka tidak terlalu
memperhatikan penyedia dan lebih memperhatikan harga.
Terkadang perusahaan mencapai diferensiasi melalui kisaran penawaran jasa murni
dan keberhasilan usaha lintas penjualannya. Tantangan utamanya adalah bahwa
sebagian besar penawaran dan inovasi jasa mudah ditiru. Tetapi, perusahaan yang
memperkenalkan inovasi secara teratur akan mendapatkan suksesi keunggulan
sementara atas pesaingnya.
Kreativitas dan inovasi dalam industri jasa sama pentingnya dengan industri lan. Selalu
ada cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
2. Mengembangkan Strategi Merek untuk Jasa
Pengembangan strategi merek untuk merek jasa memerlukan perhatian
khusus guna memilih elemen merek, menetapkan dimensi citra, merencanakan
strategi penetapan merek.
• Memilih Elemen Merek
Elemen merek lain– logo, simbol, karakter dan semboyan– juga
dapat “mengangkat dari kelemahan” dan menyertai nama merek guna
membangun kesadaran merek dan citra merek.
• Menetapkan Dimensi Citra
Kepribadian merek merupakan dimensi citra penting untuk jasa. Perusahaan jasa
juga dapat merancang program komunikasi dan informasi pemasaran sehingga

19
 konsumen belajar lebih banyak tentang merek dibandingkan informasi yang
mereka dapat dari pertemuan jasa saja.
• Merencanakan Strategi Penetapan Merek
Jasa juga harus mempertimbangkan pengembangan hierarki merek dan
portofolio merek yang memungkinkan positioning dan membidik segmen pasar
berbeda. Pemasar dapat menetapkan merek kelas jasa secara vertikal
berdasarkan harga dan kualitas

I) Mengelola Jasa Pendukung Produk

Industri jasa adalah industri berbasis produk yang harus menyediakan sejumlah
jasa. produsen peralatan peralatan kecil, mesin kantor, traktor, mainframe, pesawat
terbang semuanya menyediakan jasa pendukung produk.
1. Mengidentifikasi dan Memuaskan Kebutuhan Pelanggan
Pelanggan mempunyai tiga kekhawatiran khusus:
-Mereka khawatir tentang keandalan dan frekuensi kegagalan
- Mereka khawatir tentang waktu henti, semakin lama waktu henti semakin tinggi
biayanya. Pelanggan bergantung pada keadilan jasa penjual– kemampuan penjual
untuk memperbaiki mesin dengan cepat, atau setidaknya menyediakan mesin
pengganti.
- Mereka khawatir tentang biaya yang keluar.

Pembeli memperhitungkan semua faktor ini dan berusaha memperkirakan biaya

siklus hidup, yaitu biaya pembelian produk ditambah biaya pemeliharaan dan
perbaikan didiskontokan dikurangi nilai sisa didiskontokan.
Untuk memberikan dukungan terbaik, produsen harus mengidentifikasi nilai yang
paling dihargai pelanggan dan arti penting relatif mereka. Dalam kasus peralatan
mahal, produsen menawarkan untuk memfasilitasi jasa seperti instalasi, pelatihan
staf, jasa pemeliharaan dan perbaikan, serta pembiayaan. Mereka juga dapat
menambahkan jasa yang menambah nilai yang melampaui fungsi dan kinerja di
produk itu sendiri.
Produsen dapat menawarkan, dan mengenakan biaya, untuk jasa pendukung
produk dengan berbagai cara. Jika pelanggan menginginkan layanan
tambahan, pelanggan dapat membayar lebih atau meningkatkan pembelian
tahunannya ke tingkat yang lebih tinggi, yang sudah meliputi layanan
tambahan. Banyak perusahaan menawarkan kontrak jasa dimana penjual setuju
menyediakan pemeliharaan gratis dan jasa perbaikan untuk periode waktu tertentu
pada harga kontrak tertentu.
2. Strategi Jasa Purnajual

20
Kualitas Departemen layanan pelanggan sangat beragam. Pada salah satu sisi, ada
departemen yang hanya menyalurkan panggilan pelanggan ke orang atau
departemen yang tepat untuk mendapat tindakan, dengan sedikit tindak
lanjut. pada sisi lain, ada departemen yang berusaha menerima permintaan
pelanggan, saran, dan bahkan keluhan dan menangani keluhan itu dengan cepat.
• Evolusi Layanan Pelanggan
Produsen biasanya memulai dengan menjalankan departemen suku cadang dan
layanan mereka sendiri. Mereka ingin tetap dekat dengan peralatan dan
mengetahui masalahnya. Mereka juga menemukan bahwa dibutuhkan biaya
mahal dan banyak waktu untuk melatih orang lain, serta menemukan bahwa
merek dapat menghasilkan banyak uang dengan menjalankan bisnis suku
cadang dan jasa, terutama jika menghasilkan banyak uang dengan menjalankan
bisnis suku cadang dan jasa, terutama jika mereka adalah satu-satunya pemasok
suku cadang yang diperlukan dan dapat mengenakan harga tinggi.
Seiring waktu, produsen mengalihkan lebih banyak jasa pemeliharaan dan
perbaikan ke distributor dan penyalur resmi. perantara ini lebih dekat kepada
pelanggan, beroperasi di lebih banyak lokasi dan dapat menawarkan layanan
yang lebih cepat. Tetapi kemudian, perusahaan jasa independen muncul dan
menawarkan harga yang lebih rendah atau layanan yang lebih cepat.
• Imperatif Layanan Pelanggan
Pilihan layanan pelanggan meningkat pesat, dan produsen peralatan harus
semakin sering menemukan cara menghasilkan uang untuk peralatan mereka, di
luar kontrak jasa.

21
 BAB III
KESIMPULAN

Produk adalah elemen pertama dan terpenting dalam bauran pemasaran. Strategi
produk membutuhkan pengambilan keputusan yang terkoordinasi dalam bauran produk,
lini produk, merek serta pengemasan dan pelabelan. Dalam merencanakan penawaran
pasarnya, pemasar harus berpikir melalui tingkat produk: manfaat inti, produk dasar,
produk yang diharapkan, produk tambahan dan produk potensial. Produk dapat
digolongkan dalam beberapa cara berdasarkan ketahanan dan keandalannya, produk
bisa berupa barang tidak tahan lama, tahan lama, atau jasa. Merek dapat
didiferensiasikan berdasarkan sejumlah dimensi produk atau jasa yang berbeda: bentuk
produk, fitur, kinerja, kesesuaian, ketahanan, keandalan, kemudahan perbaikan, gaya
dan desain, serta dimensi jasa seperti kemudahan pemesanan, pengiriman, instalasi,
pelatihan pelanggan, konsultasi pelanggan serta pemeliharaan dan perbaikan. Bauran
produk dapat diklasifikasikan meniurut lebar, panjang, dalam dan konsistensi.
Perusahaan dapat mengubah komponen produk dari bauran pemasarannya dengan
memperpanjang produk melalui perpanjangan lini ( ke pasar, ke atas pasar, keduanya) .
Merek sering dijual atau dipasarkan secara bersama dengan merek lain. Produk fisik
harus dikemas dan diberi label

Jasa atau layanan adalah setiap tindakan atau kinerja dapat ditawarkan satu
pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan apapun. Jasa bersifat tak berwujud, tak terpisahkan, bervariasi dan dapat
musnah. Pemasar harus menemukan cara untuk memberikan wujud pada hal tak
berwujud, meningkatkan produktivitas penyedia jasa, meningkatkan dan
mestandardisasikan kualitas jasa yang disediakan, dan menyesuaikan pasokan jasa
dengan permintaan pasar. Pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran
eksternal tetapi juga pemasaran internal. Harapan pelanggan memainkan peran penting
dalam pengalaman dan penilaian jasa mereka. Untuk menetapkan merek organisasi jasa
secara efektif, perusahaan harus mendiferensiasikan mereknya melalui fitur jasa primer
dan sekunder serta mengembangkan strrategi merek yang tepat. Bahkan perusahaan
berbasis produk harus menyediakan layanan purnajual. Bauran jasa meliputi layanan
prajual dan layanan purnajual

22
 DAFTAR PUSTAKA

Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Edisi Ke 13 . Jakarta: Erlangga

23