PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,PRODUK DAN PROMOSI

TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI PIZZA HUT

DELIVERY KEDIRI

PROPOSAL PENELITIAN

Disusun oleh :

Hilal Hidayat

20130210061

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS ISLAM KADIRI KEDIRI

2022
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Allah SWT berkat Rahmat, Hidayah, dan Karunia-Nya
kepada kita semua sehingga kami dapat menyelesaikan tugas metodologi penelitian
dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan. Produk, Promosi Terhadap Keputusan
Pembelian di Pizza Hut Delivery Kediri. Tugas ini disusun sebagai salah satu syarat
untuk mengikuti Ujian Tengah Semester (UTS) pada program S1 Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Islam Kediri
Penulis menyadari dalam penyusunan tugas ini tidak akan selesai tanpa
bantuan dari berbagai pihak. Karena itu pada kesempatan ini kami ingin
mengucapkan terima kasih kepada:
1. Kukuh Harianto, S.E., M.M.
2. Orang tua, saudara-saudara kami, atas doa, bimbingan, serta kasih sayang yang
selalu tercurah selama ini

Semoga amal ibadah, dan dorongan serta do’a yang diberikan kepada penulis
dengan tulus dan iklas mendapatkan Rahmat dan karunia dari Allah SWT. Penulis
menyadari bahwa tugas proposal ini masih terdapat banyak kekurangan, untuk itu
pula berharap kritik dan saran yang konstruktif untuk memperbaiki tugas proposal ini
menjadi lebih baik lagi.

Kediri, 24 April 2022

Penulis
DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.................................................................................................

DAFTAR ISI...............................................................................................................

BAB 1 ; PENDAHULUAN ........................................................................................

1.1 Latar Belakang ...............................................................................................

1.2 Batasan Masalah.............................................................................................

1.3 Rumusan Masalah..........................................................................................

1.4 Tujuan Masalah..............................................................................................

1.5 Manfaat Penelitian..........................................................................................

BAB 2 ; LANDASAN TEORI..................................................................................

2.1 Penelitian Terdahulu.....................................................................................

2.2 Kajian Pustaka...............................................................................................

2.2.1 Kualitas Pelayanan..............................................................................

2.2.2 Kualitas Produk..................................................................................

2.2.3 Promosi..............................................................................................

2.2.4 Keputusan Pembelian.........................................................................

2.3 Hubungan Antar Variabel..............................................................................

2.3.1 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian.......

2.3.2 Hubungan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian............

2.3.3 Hubungan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian.........................

2.4 Kerangka Teoritik...........................................................................................

2.5 Hipotesis.........................................................................................................

2.6 Daftar Pustaka................................................................................................

 BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Pada dasarnya tujuan utama dalam mendirikan usaha adalah mencari laba atau
keuntungan semaksimal mungkin. Selain itu keberhasilan suatu usaha dalam
umencapai suatu tujuan itu sangat dipengaruhi oleh kemampuan suatu perusahaan
dalam memasarkan produknya. suatu usaha dapat menjual produknya dengan harga
yang standart dengan kualitas yang di harapkan, dan akan mampu mengatasi
tantangan dan bersaing dari para pesaing terutama dalam bidang pemasaran.

Untuk menarik minat konsumen agar melakukan pembelian, maka dari itu
perusahaan atau usaha harus menerapkan strategi pemasaran yang tepat dan sesuai
dengan kondisi pasar yang akan dihadapi. keberhasilan suatu strategi pemasaran itu
sendiri di oelh beberapa faktor yaitu analisa pasar dan riset, kepuasan konsumen,
promosi, penetapan dan distribusi

Agar produk yang di pasarkan dapat berhasil, maka usaha harus menggunakan
konsep pemasaran yang meliputi manfaat, mutu atau kualitas dan kepuasan antara
kebutuhan dengan keinginan. Sehingga perusahaan akan memperoleh target
peningkatan penjualan yang diinginkan.oleh karena itu perusahaan harus bisa
meningkatkan jumlah penjualan untuk seluruh produk yang dihasilkan perusahaan
dan disertai peningkatan jumlah penjualan, untuk itu Pizza Hut Delivery Kediri
mengadakan pelayanan delivery atau antar kerumah untuk memuaskan pelanggannya.

Saat ini Pizza Hut Delivery telah berkembang sangat pesat yang bermula dari
sebuah kedai pizza kecil dan sederhana, Pizza Hut tumbuh menjadi restoran pizza
terbesar di dunia, dengan hampir 12.000 cabang restoran yang terbesar dilebihi dari
84 negara. Di indonesia pizza hut pertama kali membuka restoranya pada tahun 1984
di Gedung Djakarta Theatre, daerah Tamrin tahun 2000, restoran pizza hut yang
pertama kini dipindahkan di Gedung Menara Cakrawala di area yang sama,hingga
sekarang. Sekarang pizza hut memiliki lebih dari 200 restoran yang tersebar di 22
provinsi di Indonesia.

Pizza hut delivery Kediri beroprasi di Kota Kediri pada 18 Agustus 2018.
Tepatnya di Jalan KH Wakhid Hasyim 195-197 Kecamatan Mojoroto,Kota Kediri.
Setelah adanya wabah covid-19 yang menyebar di seluruh dunia tentunya merugikan
berbagai usaha terutama usaha yang bergerak di bidang makanan seperti PHD.
tentunya manajemen PHD harus bekerja keras untuk memperbaiki strategi penjualan
agar bisa meningkatkan penjualan. Sehingga atas permasalahan di atas penulis
tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul “PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN, PRODUK, DAN PROMOSI TERHADAP
KEPUTUSAN PENJUALAN DI PIZZA HUT DELIVERY KEDIRI”

1.2 Pembatasan Masalah

Agar dalam pembahasan ini lebih terarah dan sesuai dengan dengan sumber
yang ada pada penulis, maka peneliti menetapkan batasan masalah sebagai berikut :

1. Perusahaan yang dijadikan penelitian adalah Pizza Hut Delivery Kediri

2. Responden penelitian ini adalah konsumen outlet Pizza Hut Delivery Kediri
3. Penelitian ini hanya membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan,produk,
dan promosi terhadap keputusan pembelian di outlet Pizza Hut Delivery
Kediri

1.3 Rumusan Masalah

1. Bagaimana strategi penjualan pada Pizza Hut Delivery Kediri?

2. Apa saja yang mendukung keputusan pembelian pada Pizza Hut Delivery
Kediri?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan,produk,harga dan promosi terhadap
keputusan pembelian di Pizza Hut Delivery Kediri?

1.4 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui bagaimana strategi penjualan Pizza Hut Delivery Kediri.

2. Untuk mengetahui hal-hal yang mendukung keputusan pembelian di Pizza
Hut Delivery Kediri
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan,produk,harga dan promosi
terhadap keputusan pembelian di Pizza Hut Delivery Kediri

1.5 Manfaat Penelitian:

Dengan dilakukannya penelitian ini di harapkan dapat memberikan manfaat

sebagai berikut :
1.5.1 Akademis
1. Bagi Penulis : penelitian ini dapat menambah wawasan, pengetahuan
dan pola pikir bagi penulis mengenai peranan strategi penjualan
2. Bagi Mahasiswa : dpat digunakan sebagai penambah wawasan,
pengetahuan dan bisa juga sebagai penambah refrensi bagi mahasiswa
yang khusunya melakukan penelitian
3. Bagi Pihak Universitas : penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumber
informasi tambahan dalam melakukan penelitian-penelitian
selanjutnya dengan mengangkat tema yang sama
1.5.2 Praktisi
1. Bagi Pihak Pizza Hut Delivery : diharapkan penelitian ini dapat
dijadikan sebagai pengetahuan mengenai strategi penjualan bagi
perusahaan Pizza Hut Delivery dan agar perusahaan dapat mengetahui
seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan,produk,harga dan promosi
terhadap keputusan pembelian.
2. Bagi Pembisnis : penelitian ini diharapkan bisa dijadikan tambahan
pengerahuan dan wawasan mengenai strategi penjualan.
 BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu bertujuan untuk mengkaji hasil penelitian yang sudah ada
pada cakupan bahasan atau masalah yang sama. Penelitian terdahulu yang di gunakan
peneliti sebagai berikut :

Tabel 2.1

NO Penelitian Terdahulu

1. Penelitian Fitri Dewita (2012),

dan tahun
Judul Fitri Dewita (2012) Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan
Penelitian Terhadap Keputusan Pembelian Di Restoran Pizza Hut
Sudirman Pekanbaru
Variabel Variabel (Y) : Keputusan Pembelian
Penelitian Variabel (X1) : Promosi
Variabel (X2) : Kualitas Pelayanan
Jenis Explanatory Research
Penelitian

Metode Kuantitatif
penelitian
Alat Uji Validitas dan Realibilitas, Uji Asumsi Klasik, Uji Hipotesis
Analisis

Hasil Menunjukan bahwa dalam menentukan keputusan pembelian

Penelitian yang terjadi di Restorsn Pizza Hut Sudirman Pekanbaru
ditentukan oleh kualitas pelayanan dan promosi secara bersama-
sama berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian
pada Restorsn Pizza Hut Sudirman Pekanbaru dengan F hitung
sebesar 28.455 dengan nilai signifikan 0.000 < 0.05

Lanjutan Tabel 2.1

 Persamaan Memiliki persamaan pada variabel (Y) : keputusan pembelian,
variabel (X!) : promosi, variabel (X2) : kualitas pelayanan dan
persamaan penelitian ini dengan penelitian yang terdahulu
adalah objek yang di teliti yaitu Pizza Hut
Perbedaan Perbedaan penelitian dengan penelitian terdahulu adalah
variabel X3 yang di teliti. Di penelitian terdahulu hanya ada dua
variabel X dan di penelitian ini ada 3 variabel X. Perbedaan
yang lainnya adalah lokasi objek yang di teliti berbeda
2. Penelitian Elizabeth Tika Kristina Hartuti (2020)
dan tahun
Judul Elizabeth Tika Kristina Hartuti (2020) PENGARUH
Penelitian KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PIZZA HUT DELIVERY
GANDUL CINERE
Variabel Variabel X1 : Kualitas Pelayanan
Penelitian Variabel X2 : Promosi
Variabel Y : Keputusan Pembelian
Jenis Explanatory Research
Penelitian
Metode Kuantitatif
penelitian
Alat Uji Validitas dan Realibilitas, Uji Asumsi Klasik, Uji Hipotesis
Analisis
Hasil Hasil dari penelitian tersebut kualitas pelayanan dan promosi
Penelitian berpengaruh terhadap keputusan pembelian berdasarkan hasil
analisis data menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh
positif terhadap keputusan pembelian.

Persamaan Memiliki persamaan pada variabel (Y) : keputusan pembelian,

variabel (X!) : kualitas pelayanan, variabel (X2) : promosi dan
persamaan penelitian ini dengan penelitian yang terdahulu
adalah objek yang di teliti yaitu Pizza Hut. Metode yang
digunakan juga menggunakan metode yang sama yaitu
kuantitatif

Lanjutan Tabel 2.1

 Perbedaan Perbedaan penelitian dengan penelitian terdahulu adalah
variabel X3 yang di teliti. Di penelitian terdahulu hanya ada dua
variabel X dan di penelitian ini ada 3 variabel X. Perbedaan
yang lainnya adalah lokasi objek yang di teliti berbeda
3. Penelitian Agustinus Sigid Suharto
dan tahun
Judul Agustinus Sigid Suharto (2018) PENGARUH PROMOSI
Penelitian PENJUALAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN
Variabel Variabel X1 : Kualitas Pelayanan
Penelitian Variabel X2 : Promosi
Variabel Y : Keputusan Pembelian
Jenis Explanatory Research
Penelitian

Metode Kuantitatif
penelitian
Alat Uji Validitas dan Realibilitas, Uji Asumsi Klasik, Uji Hipotesis
Analisis

Hasil Variabel promosi penjualan berpengaruh positif dan signifikan

Penelitian terhadap keputusan pembelian yang berarti apabila promosi
penjualan semakin ditingkatkan maka akan meningkatkan
keputusan pembelian.
Variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian yang berarti apabila kualitas
pelayanan semakin ditingkatkan maka akan meningkatkan
keputusan pembelian.
Persamaan Memiliki persamaan pada variabel (Y) : keputusan pembelian,
variabel (X!) : kualitas pelayanan, variabel (X2) : promosi, dan
metode yang digunakan juga menggunakan metode yang sama
yaitu kuantitatif
Perbedaan Perbedaan penelitian dengan penelitian terdahulu adalah
variabel X3 yang di teliti. Di penelitian terdahulu hanya ada dua
variabel X dan di penelitian ini ada 3 variabel X.

Lanjutan Tabel 2.1

 4. Penelitian Nur Lailatul Fitriah (2020)
dan tahun
Judul Nur Lailatul Fitriah (2022) PENGARUH KUALITAS
Penelitian PRODUK, PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA KEDAI
FRIDAY KOPI SURABAYA
Variabel Variabel X1 : Produk
Penelitian Variabel X2 : Promosi
Variabel X3 : Kualitas Pelayanan
Variabel Y : Keputusan Pembelian
Jenis Explanatory Research
Penelitian
Metode Kuantitatif
penelitian
Alat Uji Validitas dan Realibilitas, Uji Asumsi Klasik, Uji Hipotesis
Analisis

Hasil Berdasarkan hasil uji deskriptif yang telah dilakukan, diketahui

Penelitianbahwa variabel kualitas produk, promosi, kualitas pelayanan,
dan keputusan pembelian pada Kedai Friday Kopi Surabaya
yang menunjukkan variabel kualitas pelayanan lebih dominan
dalam mempengaruhi keputusan pembelian
Berdasarkan hasil uji hipotesis yang telah dilakukan, diketahui
bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan dan positif
terhadap keputusan pembelian
Persamaan Memiliki persamaan pada variabel (Y) : keputusan pembelian,
variabel (X) : kualitas pelayanan, promosi, dan produk. metode
yang digunakan juga menggunakan metode yang sama yaitu
kuantitatif
Perbedaan Perbedaan penelitian dengan penelitian terdahulu adalah
variabel X1 terdahulu adalah Produk, X2 adalah Promosi dan
x3 adalah Kualitas Pelayanan. Perbedaan yang lainnya adalah
lokasi objek yang di teliti berbeda

2.2 Kajian Teori

2.2.1. Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan (Tjiptono,2001). Sehingga pengertian kualitas pelayanan dapat
diartikan sebagai upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen. serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
konsumen. Tjiptono ( dalam dewita,2007)

Menurut Kloter (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap kegiatan atau

tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan
merupakan perilaku produsen dengan tujuan memberikan kepuasan,
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Kata kualitas mengandung
banyak definisi dan makna. banyak orang yang mengartikannya berbeda,
tetapi dari beberapa definisi dapat kita jumpai beberapa yang memiliki
kesamaan walaupun hanya penyampaiannya saja biasanya terdapat pada
elemen sebagai berikut :

1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan

pelanggan
2. Kualitas mencakup produk,jasa,proses dan lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah

Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil

kseimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang
dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi harapan konsumen.

Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata di
terima atau di peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya di harapkan
atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari
waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa
kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang
harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan
memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup (Putro,
2014)
 Menurut zeithaml, Bitner, dan Gremler (2009) berpendapat bahwa
kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas layanan yang diberikan oleh
sebuah perusahaan. Terdapat lima dimensi kualitas layanan, yaitu
tangibles,realibility,responsiveneess,assurance,emphaty.

1. Bukti langsung(tangibles)
Tangibles meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan tata
letak ruangan, adanya tempat parkir, kebersihan,kerapian dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan perlatan dan penampilan
karyawan
2. Kehandalan (realibility)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan. Seperti membantu untuk menyelesaikan masalah,
memeberikan pelayanan secara handal dan memberilan informasi
yang tepat.
3. Ketanggapan (responsiveness)
Kesediaan pelayanan untuk membantu konsumen dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap, seperti kesigapan dalam
melayani konsumen dan penanganan keluhan konsumen
4. Jaminan (assurance)
Meliputi pengetahuan karyawan terhadap produk secara tepat,
kualitas keramahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan
pelayanan, kemampuan memberikan keamanan dan kemampuan
menananmkan kepercayaan kepada konsumen terhadap perusahaan
5. Empati (emphaty)
Perhatian secara individual yang memberikan perusahaan kepada
konsumen seperti kemudahan menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen dan
usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan
konsumennya

2.2.2 Kualitas Produk

Salah satu keunggulan usaha dalam persaingan ini terutama adalah

kualitas produk yang memenuhi keinginan konsumen. Bila tidak sesuai
dengan spesifikasi maka produk akan ditolak. Meskipun produk tersebut
masih dalam batas toleransi yang telah ditentukan maka produk tersebut
sebaiknya dijadikan catatan untuk menghindari terjadinya kesalahan yang
 lebih besar diwaktu yang akan datang. Demikian juga bagi konsumen dalam
melakukan pembelian suatu produk selalu berharap agar barang yang
dibelinya dapat memuaskan segala keinginan dan kebutuhannya. Untuk itu
perusahaan harus dapat memahami keinginan konsumen, sehingga
perusahaan dapat menciptakan produk yang sesuai dengan harapan
konsumen. Kualitas yang baik merupakan harapan bagi konsumen yang
harus dipenuhi oleh perusahaan.

Kualitas produk merupakan hal penting yang harus diusahakan oleh setiap
perusahaan apabila menginginkan produk yang dihasilkan dapat bersaing di
pasar. Konsumen selalu ingin mendapatkan produk yang berkualitas sesuai
dengan harga yang dibayar, walaupun terdapat sebagian masyarakat yang
berpendapat bahwa produk yang mahal adalah produk yang berkualitas (Ong
dan Sugiharto, 2013)

Menurut Kotler dan Amstrong (2008), bahwa semakin baik kualitas produk
yang dihasilkan makan akan memberikan kesempatan kepada konsumen
untuk melakukan keputusan pembelian.

Kotler dan Amstrong (2008), menyatakan bahwa “kualitas produk adalah

kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya yang meliputi
daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan serta
atribut lainnya”. Bila suatu produk telah dapat menjalankan fungsi-fungsinya
dapat dikatan sebagai produk yang memiliki kualitas yang baik.

2.2.3 Promosi

Menurut Tjiptono (2015), “promosi merupakan elemen bauran

pemasaran yang berfokus pada upaya menginformasikan, membujuk, dan
mengingatkan kembali kepada konsumen akan merek dan produk
perusahaan”.

Menurut tjiptono (2015), pada umumnya kegiatan promosi harus

berdasarkan pada tujuan serbagai berikut :

1. Menginformasikan
Kegiatan promosi yang bertujuan untuk menginformasikan kepada
konsumen akan merek atau produk perusahaan itu baik itu produk baru
maupun produk yang udah lama, tetapi belum luas terdengar oleh
 konsumen. Atau secara sederhana kegiatan ini bertujuan untuk
memberitahukan produk perusahaan.
2. Membujuk
Kegiatan promosi yang bersifat membujuk dan mendorong konsumen
untuk melakukan pembelian atas produk yang ditawarkan. Perusahaan
lebih mengutamakan penciptaan kesan positif kepada konsumen agar
promosi dapat berpengaruh terhadap perilaku pembeli dalam waktu yang
lama
3. Mengingatkan
Kegiatan promosi yang bersifat mengingatkan ini dilakukan untuk
mempertahankan produk di hati masyarakat, dan mempertahankan
pembeli yang akan melakukan pembelian secara terus-menerus

2.2.4 Keputusan Pembelian

Dalam mengenal konsumen perusahaan perlu mempelajari perilaku

konsumen sebagai perwujudan dari seluruh aktivitas jiwa manusia dalam
kehidupan sehari-hari. Presepsi-presepsi pengaruh orang lain dan motivasi-
motivasi internal akan berinteraksi untuk menentukan keputusan terakhir
yang dianggap paling sesuai.

Perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan

individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses
pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang
atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi oleh lingkungan (Swastha,
2003). Ada 2 aspek penting dari arti perilaku konsumen :

1. Proses pengambilan keputusan

2. Kegiatan fisik yang kesemuanya ini melibatkan individu dalam
menilai,mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-
jasa ekonomis.

Mempelajari perilaku konsumen akan memberikan petunjuk bagi

pengembangan produk baru, keistemawaan produk, harga, saluran
pemasaran, pesan iklan dan elemen bauran pemasaran lainnya. Karakteristik
pembeli dan proses pengambilan keputusan menimbulkan keputusan
pembelian tertentu. Tugas pemasar adalah memahami apa yang terjadi dalam
kesadaran pembeli dari adanya rangsangan dari luar hingga munculnya
keputusan pembelian pembeli.
 Menurut Kotler (2004) keputusan pembelian adalah tindakan dari
konsumen untuk mau membeli atau tidak terhadap produk. Dari berbagai
faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian suatu
produk atau jasa, biasanya konsumen selalu mempertimbangkan kualitas,
harga dan produk sudah yang sudah dikenal oleh masyarakat sebelum
konsumen memutuskan untuk membeli, biasanya konsumen melalui
beberapa tahap terlebih dahulu, yaitu:

a. Pengenalan masalah.

b. Pencarian informasi.

c. Evaluasi alternatif.

d. Keputusan membeli atau tidak.

e. Perilaku pasca pembelian.

Pengertian keputusan pembelian menurut Nugroho (2003:38), adalah

mengidentifikasikan semua pilihan yang mungkin untuk memecahkan
persoalan itu dan menilai pilihan-pilihan secara sistematis dan objektif serta
sasaran-sasarannya yang menentukan keuntungan serta keinginannya
masing-masing.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pengambilan keputusan

merupakan suatu kegiatan yang secara tidak langsung terlihat dalam
mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan. Jadi perilaku
konsumen akan menentukan proses pengambilan keputusan dalam
pembelian mereka.

2.3 Hubungan Antar Variabel

Kolerasi antar variabel adalah kolerasi antara suatu variabel menggunakan

variabel lainnya yaitu antara variabel dependen dengan variabel independen yang
memiliki suatu hubungan yang saling berpengaruh

2.3.1 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian

Pelayanan sangat berhubungan dengan perilaku konsumen dalam

memutuskan apakah akan membeli produk tersebut atau tidak. Perilaku
 tersebut dapat terjadi sebelum atau sesudah transaksi. Pelayanan yang baik
dan berkualitas merupakan bagian dari penilaian konsumen terhadap
variabel penjualan. Pelayanan yang baik meliputi kecepatan dalam melayani
konsumen, keramahan terhadap konsumen, kemudahan melakukan transaksi
dan lain sebagainya.

2.3.2 Hubungan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian

Perusahaan atau restauran pasti memiliki produk yang akan diproduksi

dan dipasarkan kepada publik. Agar menarik minat konsumen melakukan
transaksi, perusahaan tersebut harus memiliki produk yang berkualitas agar
bisa memicu minat konsumen untuk melakukan keputusan pembelian.

2.3.3 Hubungan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian

Perusahaan maupun restauran menggunakan promosi untuk memicu

transaksi. sehingga konsumen mau membeli suatu merek atau produk
tertentu serta mendorong tenaga penjualan secara agresif menjualnya. Selain
itu promosi mampu merangsang permintaan akan suatu produk. Dengan
promosi tersebut diharapkan konsumen mau mencoba produk tersebut dan
mendorong konsumen yang sudah ada agar membeli produk lebih sering lagi
sehingga akan terjadi pembelian ulang dan volume penjualan produk suatu
perusahaan akan meningkat.

Dengan informasi dari promosi akan memperkuat kesadaran dan

pengetahuan tentang produk dan jasa yang di pasarkan. Selain itu, promosi
juga berfungsi untuk mempengaruhi sikap dan kesukaan konsumen dalam
memilih produk suatu perusahaan, serta untuk memotivasi konsumen untuk
mengambil tindakan positif untuk melakukan keputusan pembelian terhadap
produk yang di tawarkan. Makan dengan promosi konsumen akan
mengetahui tentang keunggulan produk yang di tawarkan.

2.4 Kerangka Teoritik

Kerangka teoritik dibangun berlandaskan teori yang terdapat buat

mengungkapkan hubungan atau kolerasi yang antar variabel sebagai objek penelitian
dilandasi logika berpikir bahwa kualitas pelayanan, produk dan promosi membawa
 dampak positif terhadap keputusan pembelian dan meningkatan penjualan suatu
perusahaan.

Pada penelitian ini dilakukan pengukuran variabel independent yaitu kualitas

pelayanan (X1), produk (X2) serta promosi (X3) terhadap variabel dependent, yaitu
keputusan pembelian pada…. (Y). Berikut kerangka pikir yang disusun pada
penelitian ini.

Gambar 2.1

Kerangka Teoritik

Kualitas Pelayanan (X1)

Produk (X2) Keputusan Pembelian (Y)

Promosi (X3)

2.5 Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan sementara yang mungkin benar atau salah.
Hipotesis ditolak apabila faktanya menyangkal dan diterima apabila faktanya
membenarkan. Jadi hipotesis adalah dugaan sementara yang perlu dibuktikan
kebenarannya.
2.6 Hipotesis Operasional

1. Ha = Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian

di Pizza Hut Delivery Kediri secara parsial
 H0 = Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan
pembelian di Pizza Hut Delivery Kediri secara persial
2. Ha = Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian
di Pizza Hut Delivery Kediri

H0= Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian

di Pizza Hut Delivery Kediri

3, Ha = Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian

di Pizza Hut Delivery Kediri

H0 = Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian

di Pizza Hut Delivery Kediri
 BAB 3

3.1 Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup dalam pembahasan pada penelitian ini menitik beratkan pada
bidang manajemen pemasaran khususnya indikator kualitas pelayanan,produk, dan
promosi yang mempengaruhi keputusan pembelian pizza pada Pizza Hut Delivery
Kota Kediri

3.2 Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, yaitu metode yang bersifat

objektif dan ilmiah dengan menyajikan data berupa angka-angka (score,nilai) atau
pernyataan tentang nilai-nilai.

Menurut Sugiyono (2019:8) metode kuantitatif digunakan untuk meneliti pada

populasi atau sempeltertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian,
analisis data bersifat kuantitatif atau statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis
yang telah ditetapkan.

Adapun penelitian yang dilakukan kali ini adalah penelitian penjelasan dengan
menggunakan memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan yang tertulis kepada
responden yang mana dalam pengumpulan datanya menggunakan kuesioner.

3.3 Lokasi Penelitian

Lokasi yang akan menjadi tempat penelitian ini adalah Pizza Hut Delivery yang
terletak di Jalan Wachid Hasyim No.195-197,RT.021/RW.09,Bandar Lor,Kec
Mojoroto,Kediri,Jawa Timur 64114 yang sebagai restauran.

Adapun yang menjadi alasan pengambilan lokasi penelitian tersebut adalah dalam
perusahaan tersebut terdapat sumber masalah yang erat hubungannya dengan
pembahasan dalam penelitian ini.
3.4 Populasi dan Sampel

3.4.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulanya (Sugiyono,2019:80)

Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh

konsumen yang melakukan pembelian Pizza Hut Delivery. Berdasarkan data
yang diperoleh dari data pelanggan yang melakukan pembelian Pizza Hut
Delivery Kota Kediri dari bulan januari sampai bulan juni diketahui sebanyak
8.190

3.4.2 Sampel

Sampel adalah bagian jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari
semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana,tenaga, dan
waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari popilasi itu.
Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif atau
mewakili (Sugiyono,2019:80)

Adapun sampel dari penelitian ini adalah konsumen Pizza Hut Delivery
yang melakukan pembelian secara online melalui website,aplikasi,shopee, dan
gojek.

3.5 Teknik Pengambilan Sempel

Dalam penelitian ini menggunakan metode Nonprobability sampling yaitu

incydental sampling dimana pengambilan sampel dilakukan secara kebetulan dan
tidak ditentukan atau direncanakan terlebih dahulu (Sugiyono 2019:85).

Dalam penelitian ini pertimbangan yang digunakan dalam pemilihan sampel

adalah konsumen yang sudah pernah melakukan pembelian produk Pizza Hut
Delivery pembelian secara online melalui website,aplikasi,shopee, dan gojek.

3.6 Penentuan Jumlah Sampel

 Menurut Sugiyono (2016:81) mengemukakan bahwa, sampel adalah bagian
dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Jumlah sampel
dalam penelitian ditentukan berdasarkan rumus Slovin adalah sebagai berikut:

n= N keterangan : n = jumlah sampel

1+Ne2 N= jumlah populasi

e = Taraf/tingkat kesalahan

3.7 Data dan Teknik Pengumpulan Data

3.7.1 Data

Jenis data yang akan digunakan dalam melakukan penelitian ini terdiri atas :

a. Data Primer

Data primer adalah data yang akan langsung memberikan data kepada
pengumpul data (Sugiyono 2019:137)

Adapun sumber data primer ini berupa data identitas responden dan
tanggapan responden yang akan dijawab melalui google form oleh responden
mengenai pengaruh kualitas pelayanan, produk dan promosi terhadap keputusan
pembelian Pizza Hut Delivery Kota Kediri.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang tidak langsung memberikan data kepada
peneliti, misalnya peneliti harus melalui orang lain atau mencari melalui
dokumen (Sugiyono,2019:137)

Data sekunder dari yaitu sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara
tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat pihak lain).

Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari bagian administrasi

penjualan online pada Pizza Hut Delivery.
3.7.2 Teknik Pengambilan Data

Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian adalah

sebagai berikut:

a. Kuesioner (Angket)

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawabnya (Sugiyono,2019:142)

Untuk pengukurannya digunakan skala likert, menurut Sugiyono (2019:93-

93) bahwa skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan
persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

Jawaban dari setiap instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai

gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif dan memiliki bobot antara
lain :

Skor 1 = Sangat Tidak Setuju

Skor 2= Tidak Setuju

Skor 3= Ragu-ragu

Skor 4= Setuju

Skor 5= Sangat Setuju

b. Study Pustaka

Merupakan pengumpulan data dengan tujuan untuk mengetahui berbagai

pengetahuan atau teori-teori yang berhubungan dengan permasalahan
penelitian, diantaranya berasal dari buku, jurnal, karya tulis terdahulu maupun
dari berbagai literatur yang relavan dengan penelitian.
 c. Wawancara

wawancara adalah pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab

dengan bagian administrasi penjualan, yaitu dengan daftar pertanyaan
untuk diisi dengan keterangan-keterangan oleh responden selama proses
wawancara.

3.8 Identifikasi Variabel

Variabel penelitian dari dua variabel antara lain, yaitu :

a. Variabel Dependen (Y)

Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi

akibat, karena adanya variabel independen (Sugiyono.2019:39)

Pada penelitian ini yang menjadi variabel (Y) adalah keputusan pembelian
Pizza Hut Delivery Kota Kediri.

b. Variabel Independen (X)

Variabel indenpenden adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi

sebab perubahanya atau timbulnya variabel dependen (Sugiyono, 2019:39).

Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X1), Produk
(X2) dan Promosi (X3) .

3.9 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional adalah satu petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur

suatu variabel (Wijayanti, 2008:142).

Definisi operasional variabel ini akan memberikan batasab atau ciri suatu variabel
dengan merinci hal-hal yang harus dikerjakan oleh peniliti untuk variabel tersebut
(Indriantoro dan Supomo,2002:62)
 Tabel 3.1

Definisi Operasional Variabel

Variabel Indikator Item No. Butir Literatur

Kuisioner
Kualitas a. Realibilitas (reability) 5 1-5 Sulastiyono
Pelayanan b. Responsif (2011:35-36)
(X1) (Responsiveness)
c. Kepastian/Jaminan
(Assurance)
d. Empati (Empaty)
e. Nyata (Tangibles)

Produk (X3) a. fitur (features)

b. kehandalan
(Conformance To
Specification)
c. kesesuaian dengan
spesifikasi (
 Daftar Pustaka

Budiarsih, R. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Restoran Pizza Hut di Kota Kediri. Simki - Economic, 01(09),
0–11.

Catur Darmawan. (n.d.). STRATEGI PENJUALAN PADA PIZZA HUT DELIVERY.

Dewita, F. (n.d.). PENGARUH PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN

PEMBELIAN DI RESTORAN PIZZA HUT SUDIRMAN.

Fahmi, I. (2014). Manajemen Produksi dan Operasi. 15(1), 1–10.

Hayati, E. (n.d.). Analisis Strategi Pemasaran Untuk Meningkatkan Jumlah Penjualan Pada
Pizza Hut Delivery Kayutangi Banjarmasin.

Jackson R.S. Weenas. (2013). Kualitas Produk, Harga, Promosi Dan Kualitas Pelayanan
Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Spring Bed Comforta. Jackson R.S.
Weenas - KUALITAS PRODUK, HARGA, PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN
PENGARUHNYA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SPRING BED COMFORTA, 1(4),
 607–618. https://doi.org/2303-1174

Marcelyno Sundalangi, Silvya Mandey, R. J. J. (n.d.). KUALITAS PRODUK, DAYA TARIK IKLAN,
DAN POTONGAN HARGA TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN PADA PIZZA HUT
MANADO.

Putro, S. W. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Pelanggan Dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya. Jurnal
Manajemen Pemasaran, 2(1), 1–9.
http://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-pemasaran/article/view/1404