BAB I

PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan,
unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan
masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum
memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan
masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga
memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan
ketidakpercayaan masyarakat.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik
adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) kepada pengguna
layanan.
Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan
karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dapat
menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai.
Selama ini Survei Kepuasan Masyarakat menggunakan Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004
tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah. Keputusan ini belum mengacu pada Undang-
Undang Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang
Nomor 12 Tahun 2011 Tentang Pembentukan Peraturan Perundangan. Oleh
karena itu, Keputusan Menteri tersebut, dipandang perlu disesuaikan dengan
peraturan perundangan yang berlaku
1.2. DASAR HUKUM
1) Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik;
2) Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2011 tentang
Pembentukan Peraturan Perundangan;
3) Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, (Lembaran Negara
RI Tahun 2012 Nomor 215);
4) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
5) Peraturan Daerah Kabupaten Kubu Raya Nomor 14 Tahun 2009 tentang
Susunan Organisasi Perangkat Daerah Kabupaten Kubu Raya (Lembaran

1
 Daerah Kabupaten Kubu Raya Tahun 2009 Nomor 14) Sebagaimana telah
diubah dengan Peraturan Daerah Kabupaten Kubu Raya Nomor 3 Tahun
2014 (Lembaran Daerah Kabupaten Kubu Raya Tahun 2014 Nomor 8,
Tambahan Lembaran Daerah Nomor 31).
1.3. PENGERTIAN UMUM
Sesuai dengan Pedoman Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat
(SKM), terdapat beberapa pengertian sebagai berikut:
1) Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh
dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.
2) Unit Pelayanan Publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi
pemerintah, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan
pelayanan kepada penerima pelayanan.
3) Unsur Survei Kepuasaan Masyarakat (SKM) adalah faktor dan aspek yang
dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik.
4) Menteri adalah Menteri yang bertanggung jawab di bidang Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.
1.4. GAMBARAN UMUM
Puskesmas Sungai Kakap terletak di Jalan Raya Sungai Kakap,Desa
Sungai Kakap,Kecamatan Sungai Kakap,Kabupaten Kubu Raya.Luas Wilayah
kerja yang menjadi binaan Puskesmas Sungai Kakap secara keseluruhan adalah
± 261,3 km2 .Meliputi 7 (tujuh) Desa yaitu Desa Sungai Kakap,Sungai Itik,Pal
9,Sungai Belidak,Kalimas,Tanjung Saleh,dan Sepok Laut,dengan wilayah kerja
terluas adalah desa Sepok Laut yaitu luas ± 49,20 km 2,dan yang terkecil
wilayahnya adalah Desa Sungai Belidak dengan luas ± 18 km 2
Puskesmas Sungai Kakap memiliki sarana kesehatan yang terdiri dari 1
Puskesmas, 8 Poskesdes, 6 Pustu ,39 Posyandu. Tenaga kesehatan yang
bertugas di puskesmas serta jajarannya berjumlah 79 orang.
1.5. RUANG LINGKUP
Ruang Lingkup Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dilaksanakan
terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas Sungai
Kakap Kabupaten Kubu Raya Tahun 2016, meliputi:

1) Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2
 2) Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3) Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4) Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan
ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6) Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7) Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8) Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan.
9) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
1.6. SASARAN
Sasaran dalam pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini
adalah:
1) Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan;
2) Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan;
3) Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
1.7. TUJUAN
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan oleh
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas Sungai Kakap

3
 Kabupaten Kubu Raya Tahun 2016 bertujuan untuk mengukur kepuasan
masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik.
1.8. PELAKSANAAN
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilaksanakan melalui tahapan
perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei,
yang mencakup langkah-langkah, sebagai berikut:
1) Menyusun instrumen survei;
2) Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;
3) Menentukan responden;
4) Melaksanakan survei;
5) Mengolah hasil survei; dan
6) Menyajikan dan melaporkan hasil.
Tahapan penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik ini didasarkan pada metode dan teknik yang
dapat dipertanggungjawabkan.
1.9. TEKNIK SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
Untuk melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dapat
menggunakan teknik sebagai berikut:
1) Kuesioner dengan wawancara tatap muka;
2) Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat;
3) Kuesioner elektronik (internet/e-survey);
4) Diskusi kelompok terfokus; dan
5) Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.
1.10. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
Hasil dari SKM yang dilaksanakan oleh pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan oleh Puskesmas Sungai Kakap Kabupaten Kubu Raya,
dimaksudkan untuk:
1) Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit
penyelenggara pelayanan publik;
2) Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik;
3) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah
perbaikan pelayanan; dan
4) Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat secara
aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik.

4
 BAB II
MEKANISME PENGUKURAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

2.1. TAHAPAN KEGIATAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

Adapun tahapan kegiatan penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM) dilakukan dengan langkah-langkah berikut ini:

Pengolahan
Pengumpulan Penyusunan
Persiapan dan Analisis
Data Laporan
Data

Gambar 2.1 Tahapan Survei

2.2. PERSIAPAN
Pelaksanaan kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
pada Puskesmas Sungai Kakap Kabupaten Kubu Raya dilaksanakan setahun 2
kali yaitu per bulan Juni dan Desember 2016. Adapun langkah-langkah yang
dilakukan pada tahap persiapan meliputi:
1) Pembahasan kuesioner, Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Kubu Raya
melakukan kordinasi dan memberikan bimbingan kepada Puskesmas Sungai
Kakap ;
2) Kick-Off Meeting antara Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Kubu Raya
dengan Puskesmas Sungai Kakap untuk menyusun jadwal pengumpulan
data;
3) Briefing dan Role Play kepada para interviewer (petugas lapangan) untuk
memastikan bahwa mereka paham dengan maksud kuesioner dan mengerti
cara dalam pengumpulan data yang efektif;
4) Penyiapan bahan
a. Kuesioner
Dalam penyusunan SKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner
yang digunakan mengacu kepada ketentuan yang ada. Total kuesioner
adalah 150 (seratus lima puluh) kuesioner.

5
 b. Bagian dari Kuesioner
Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
 Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin,
pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk
menganalisis profil responden dalam penilaiannya
terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.
 Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila
kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi).
 Bagian III    :  Mutu pelayanan kesehatan adalah pendapat penerima,
atas pelayanan  yang memuat kesimpulan atau
pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan
yang dinilai.
c. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara
umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat
baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai
persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai 3, sangat
baik diberi nilai persepsi 4.
Contoh :
Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.
 Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
tidak sederhana, alumya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga
prosesnya tidak efektif;
 Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif;
 Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa
mudah, sederhana, tidak berbelitbelit tetapi masih perlu diefektifkan;
 Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah
dan efektif.
5) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
a. Jumlah Responden
Responden adalah semua pengunjung penerima layanan pada
Puskesmas Sungai Kakap Kabupaten Kubu Raya. Untuk memenuhi
akurasi hasil penyusunan SKM, responden ditetapkan 150 orang dari
jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar ("Jumlah unsur" + 1) x
10 = jumlah responden (14 +1) x 10 = 150 responden.

6
 b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan di Puskesmas Sungai Kakap Kabupaten
Kubu Raya per bulan Juni 2016.
6) Penyusunan Jadwal
Penyusunan SKM diperkirakan memerlukan waktu selama 1 (satu) bulan
dengan rincian sebagai berikut:
a. Persiapan, 6 hari kerja;
b. Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja;
c. Pengolahan data indeks, 6 hari kerja;
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
2.3. PELAKSANAAN PENGUMPULAN DATA
1) Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada
masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
2) Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan
dua cara sebagai berikut:
a. Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di
tempat yang telah disediakan;
b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara.
b.4. PENGOLAHAN DATA
1) Metode pengolahan data
Nilal SKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang"
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan
masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan
memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Jumlah Bobot 1
Bobot nilai rata-rata tertimbang = = 1 = 0,071
Jumlah Unsur
4

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

IKM = x Nilai Penimbang
Total Unsur yang terisi

7
 Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 - 100
maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:

SKM Unit Pelayanan x 25

Selanjutnya Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan dapat dilihat pada tabel berikut:

NILAI NILAI KINERJA

NILAI MUTU
INTERVAL INTERVAL UNIT
PERSEPSI PELAYANAN
SKM KONVERSI SKM PELAYANAN
1 1,00 - 1,75 25,00 - 43,75 D Tidak baik
2 1,76 - 2,50 43,76 - 62,50 C Kurang baik
3 2,51 - 3,25 62,50 - 81,25 B Baik
4 3,26 - 4,00 81,26 - 100,0 A Sangat baik

2) Perangkat pengolahan
Diolah dengan komputer/laptop yang berupa masukan data entri dan
penghitungan survei yang dilakukan dengan program komputer/sistem data
base (Ms. Excel).
3) Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing
kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun
berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan.
Informasi ini digunakan untuk mengetahui profil responden dan
kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.
b.5. LAPORAN HASIL PENYUSUNAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
Hasil akhir kegiatan penyusunan SKM dari Puskesmas Sungai Kakap,
disusun dengan materi utama sebagai berikut:
1) Survei per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan SKM, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan
diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai
survei komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah
nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang
sama, yaitu 0,071.
Contoh:

8
 Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit pelayanan
adalah sebagaimana tabel berikut:

NILAI
NO UNSUR PELAYANAN
UNSUR PELAYANAN

1 Prosedur Pelayanan 3,45

2 Persyaratan Pelayanan 2,65
3 Kejelasan petugas pelayanan 3,53
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2,31
5 Tanggung jawab petugas pelayanan 1,55
6 Kemampuan petugas pelayanan 3,12
7 Kecepatan pelayanan 2,13
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2,43
9 Kesopanan dan keramahan petugas petugas 3,21
10 Kewajaran biaya pelayanan 1,45
11 Kepastian biaya pelayanan 1,93
12 Kepastian jadwal pelayanan 2,31
13 Kenyamanan lingkungan 3,03
14 Kenyamanan pelayanan 1,56

Maka untuk mengetahui nilai survei unit pelayanan dihitung dengan cara
sebagai berikut:
(3,45 x 0,071) + (2,65 x 0,071) + (3,53 x 0,071) + (2,31 x 0,071) (1,55 x 0,071)
+ (3,12 x 0,071) + (2,13 x 0,071) + (2,43 x 0,071) (3,21 x 0,071) + (1,45 x
0,071) + (1,93 x 0,071) + (2,31 x 0,071) (3,03 x 0,071) + (1,56 x 0,071) = Nilai
Survei adalah 2,462
Dengan demikian nilai survei unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan
sebagai berikut:

1. Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Survei x Nilai Dasar

= 2,462 x 25 = 61,55
2. Mutu pelayanan C
3. Kinerja unit pelayanan Kurang Baik
2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai
cukup tinggi harus tetap dipertahankan.

9
 BAB III
HASIL PENGUKURAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

3.1. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Karakteristik responden dalam penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM) pada Puskesmas Sungai Kakap dapat digambarkan sebagai berikut:

Karakteristik Responden
Berdasarkan Umur
3%

9%
17%
umur <20
umur 20-40
umur 41 - 60
umur 61 - 80
umur > 80
71%

Gambar 3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Dari diagram diatas dapat diketahui bahwa karakteristik responden
berdasarkan umur, yaitu umur dibawah 20 tahun berjumlah 9% atau 14 orang,
umur 20-40 tahun berjumlah 71% atau 106 orang, umur 41-60 tahun berjumlah
17% atau 26 orang, umur 61-80 tahun berjumlah 3% atau 4 orang.

Karakteristik Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin
1%

26%
Laki-laki
Perempuan
73% tidak diketahui

10
 Gambar 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Dari diagram diatas dapat diketahui bahwa karakteristik responden
berdasarkan jenis kelamin, yaitu jenis kelamin laki-laki berjumlah 26% atau 39
orang, jenis kelamin perempuan berjumlah 73 % atau 110 orang, dan tidak
diketahui jenis kelaminnya berjumlah 1% atau 1 orang.

Karakteristik Responden
Berdasarkan Pendidikan Terakhir
1% 1%
3% 5% tidak diketahui
34%
< SD
SLTP
31%
SLTA
D1 / D3 / D4
S1
25%
> S2

Gambar 3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Dari diagram diatas dapat diketahui bahwa karakteristik responden
berdasarkan pendidikan terakhir, yaitu SD berjumlah 34% atau 51 orang ,SLTP
berjumlah 25% atau 37 orang, SLTA berjumlah 31% atau 47 orang, D-1/D-3/D-4
berjumlah 3% atau 5 orang, S-1 berjumlah 5% atau 8 orang, S-2 keatas
berjumlah 1% atau 1 orang, dan tidak diketahui pendidikan terakhirnya berjumlah
1% atau 1 orang.

Karakteristik Responden
Berdasarkan Pekerjaan Utama

7%
8%
PNS / TNI / POLRI
Pegawai Swasta
Wiraswasta / Usahawan
Pelajar / Mahasiswa
Lainnya
85%

Gambar 3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama

Dari diagram diatas dapat diketahui bahwa karakteristik responden
berdasarkan pekerjaan utama, yaitu PNS/TNI/POLRI berjumlah 8% atau 12
11
 orang, Pegawai Swasta berjumlah 7% atau 11 orang, dan tidak diketahui
pekerjaan utamanya berjumlah 85% atau 127 orang.

3.2. SURVEI PER UNSUR PELAYANAN

Sebagaimana dapat diketahui bahwa kategorisasi berdasarkan Nilai
Persepsi, interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu Palayanan, dan Kinerja Unit
Pelayanan, dapat dilihat pada tabel 3.1 berikut ini:

Tabel 3.1
Nilai Persepsi, interval SKM, Interval Konversi SKM,
Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI NILAI KINERJA
NILAI MUTU
INTERVAL INTERVAL UNIT
PERSEPSI PELAYANAN
SKM KONVERSI SKM PELAYANAN
1 1,00 - 1,75 25,00 - 43,75 D Tidak baik
2 1,76 - 2,50 43,76 - 62,50 C Kurang baik
3 2,51 - 3,25 62,50 - 81,25 B Baik
4 3,26 - 4,00 81,26 - 100,0 A Sangat baik
Sumber: Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004
Berdasarkan hasil pengolahan data Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
pada Puskesmas Sungai Kakap per Juni 2016 yang mengacu kepada Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 16
Tahun 2014, survei per unsur pelayanan dapat dilihat pada tabel 3.2 berikut ini:

Tabel 3.2
Indek Masing-Masing Indikator
Puskesmas Sungai Kakap Kabupaten Kubu Raya
Per Juni 2016
Indikator Kinerja
Mutu
No Indek Kepuasan Masyarakat NRR IKM Unit
Pelayanan
(IKM) Pelayanan
1 Prosedur Pelayanan 3,10 77,50 B Baik
2 Persyaratan Pelayanan 3,21 80,25 B Baik
3 Kejelasan petugas pelayanan 3,12 78,00 B Baik
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2,99 74,75 B Baik
Tanggung jawab petugas
5 3,18 79,50 B Baik
pelayanan
6 Kemampuan petugas pelayanan 3,09 77,25 B Baik
7 Kecepatan pelayanan 2,95 73,75 B Baik
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,13 78,25 B Baik
Kesopanan dan keramahan
9 3,19 79,75 B Baik
petugas
10 Kewajaran biaya pelayanan 3,25 81,25 B Baik
11 Kepastian biaya pelayanan 3,26 81,50 A Baik
12 Kepastian jadwal pelayanan 2,99 74,75 B Baik
13 Kenyamanan lingkungan 3,09 77,25 B Baik
14 Keamanan Pelayanan 3,12 78,00 B Baik

12
Sumber: data diolah kembali (2016)

Maka untuk mengetahui nilai survei Puskesmas Sungai Kakap dihitung

dengan cara sebagai berikut:
(3,10 + 3,21 + 3,12 + 2,99 + 3,18 + 3,09 + 2,95 + 3,13 + 3,19 + 3,25 + 3,26 +
2,99 + 3,09 + 3,12) x 0,071 =
Nilai Survei adalah 3,10
Dengan demikian nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) secara
keseluruhan dengan 14 (empat belas) unsur pelayanan pada Puskesmas Sungai
Kakap yang hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
a) Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Survei x Nilai Dasar
= 3,100 x 25 = 77,49
b) Mutu Pelayanan B
c) Kinerja Unit Pelayanan Baik
Sesuai dengan Kepmenpan Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004, penilaian
diatas dapat diketahui dari tabel 3.1 Nilai Persepsi, interval IKM, Interval Konversi
IKM, Mutu Palayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan, maka pelayanan pada
Puskesmas Sungai Kakap, didapatkan hasil penilaian berada pada rentang Nilai
Interval IKM 2,51-3,25 dengan hasil 3,10, Nilai Interval Konversi IKM 62,51-81,25
dengan hasil 77,49 dengan Mutu Pelayanan B dan Kinerja Unit Pelayanan yang
dikategorikan Baik.

13
 BAB IV
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

d.1. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis hasil pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM) pada Puskesmas Sungai Kakap per Juni 2016 dapat disimpulkan hal-hal
sebagai berikut:
a) Survei per unsur pelayanan kesehatan di Lingkungan Puskesmas Sungai
Kakap pada 14 (empat belas) unsur pelayanan dengan nilai rata-rata
terendah adalah indikator Kecepatan Pelayanan (NRR 2,95 / IKM 73,75) dan
nilai rata-rata tertinggi adalah indikator kepastian biaya pelayanan (NRR
3,26 / IKM 81,50);
b) Mutu pelayanan kesehatan di lingkungan Puskesmas Sungai Kakap
berdasarkan Kepmenpan Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 dengan Mutu
Pelayanan B dan Kinerja Unit Pelayanan yang dikategorikan BAIK.
d.2. REKOMENDASI
a) Berdasarkan hasil penilaian 14 (empat belas) unsur pelayanan, dapat dilihat
bahwa indikator Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) berada pada Mutu
Pelayanan yang sama yaitu pada nilai B dengan Kinerja Unit Pelayanan yang
dikategorikan BAIK, sehingga perlu upaya dan kerjasama yang baik untuk
lebih meningkatan pelayanan pada Puskesmas Sungai Kakap agar
mendapatkan Mutu Pelayanan dengan Nilai A, serta Kinerja Unit Pelayanan
yang dikategorikan SANGAT BAIK;
b) Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah ada,
dengan melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan secara konsisten,
terutama pada kepastian jadwal pelayanan petugas pelayanan kepada
masyarakat;
c) Penyampaian Prosedur Operasional Standar agar pelayanan lebih pasti dan
lebih bermutu;
d) Diperlukan upaya untuk meningkatkan kemudahan masyarakat dalam
mengajukan keluhan melalui pembentukan satuan kerja yang berfungsi untuk
menerima dan memproses keluhan dari masyarakat tersebut, dengan
menyediakan media yang mudah diakses oleh masyarakat, seperti telepon
bebas pulsa, sms, e-mail, kotak saran, dan layanan pengaduan.

14
e) Diperlukan upaya untuk meningkatkan kepercayaan kepada masyarakat
terhadap petugas dalam memberikan pelayanan, dengan cara:

1. Memberikan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi petugas; dan

2. Memberikan informasi secara komunikatif kepada masyarakat.
f) Diperlukan upaya untuk meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggungjawab
petugas melalui pemberian pelatihan untuk mendapatkan keterampilan dan
etos kerja serta motivasi petugas, dan menetapkan standarisasi internal
mengenai sikap layanan serta disiplin kerja;
g) Diupayakan untuk memberikan penghargaan atau hadiah terhadap petugas
yang berprestasi, serta mempertimbangkan kesejahteraan petugas layanan
dalam bentuk insentif khusus, tidak menuntut kemungkinan hal tersebut dapat
memotivasi petugas agar memberikan layanan lebih baik lagi;
h) Kegiatan penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini dapat terus
dilaksanakan sebagai salah satu cara untuk mempertahankan serta
meningkatkan kualitas layanan publik dengan membandingkan SKM
terdahulu secara berkala, dengan cara melakukan survei SKM yang dilakukan
secara periodik dalam kurun waktu 3 bulan sekali, 6 bulan sekali, atau
sekurang-kurangnya 1 tahun sekali secara berkelanjutan, sehingga dapat
dilakukan perubahan terhadap tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik.

15