Nama : Dewi Lestari

Nim : 16059002
Jurusan : Manajemen
Mata Kuliah : Metodologi Penelitian
Dosen Pembina : Abror, SE, ME, PhD

UTS
ANGKASA PURA II : MIMPI MENJADI WORD CLASS COMPANY

1. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang PT. Angkasa Pura II disoal, maka peneliti dapat
merumuskan masalah penelitian sebagai berikut :

1. Apakah faktor-faktor Kualitas Pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,

jaminan, dan kepedulian) Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT.
Angkasa Pura II?

2. Bagaimana meningkatkan kapasitas Bandara terhadap kapasitas permintaan

pelanggan?

3. Apakah penggunaan aplikasi airport apps memiliki informasi yang cukup untuk
meningkatkan pengalaman pelanggan?

2. Populasi Dan Sampel, serta Teknik pengambilan Sampel

Populasi dalam penelitian ini penelitian ini adalah orang-orang atau penumpang yang
sudah pernah menggunakan layanan dari PT.Angkasa Pura II dengan sampel sebanyak 100
orang diambil secara nonprobability sampling. Teknik yang digunakan yaitu accidental
sampling. Menurut Sugiyono (2001), teknik accidental sampling adalah mengambil
responden sebagai sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan
bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila orang yang ditemui cocok
dengan sumber data maka orang itu dapat menjadi responden. Alasan menggunakan teknik
accidental sampling ini karena peneliti tidak mengetahui orang-orang siapa saja yang telah
atau pengguna jasa dari PT.Angkasa Pura II, sehingga dengan teknik accidental sampling ini
memudahkan peneliti untuk mendapatkan responden yang sesuai dengan karakteristik
penelitian.
 3. Definisi Operasional Variabel, Item Dan Pengukuran Yang Digunakan, Serta
Gambarkan Model Penelitiannya
a. Variabel Independen (Variabel bebas) adalah dimensi kualitas layanan (X) yang
terdiri dari Tangibles (X1), Reliability (X2), Reponsiveness (X3), Assurance (X4),
Emphaty (X5).
b. Variabel Dependen (Variabel terikat) adalah kepuasan yang dirasakan oleh Konsumen
(Y).

Definisi operasional dan indikator yang digunakan untuk mengukur variabel independen
berdasarkan dimensi kualitas layanan antara lain:

a. Tangibles (bukti fisik), yaitu penampilan fisik dari perusahaan seperti fasilitas,
penampilan personil, dan materi komunikasi. Adapun indikator untuk mengukur
variabel ini adalah ; peralatan yang dimiliki PT. Angkasa Pura II selalu mutakhir/baru,
fasilitas fisik (gedung terminal, ruang tunggu, counter chek-in, toilet, dll) di Bandara
menarik dilihat, karyawan di Bandara selalu berpenampilan bersih dan rapi,
pernyataan/petunjuk layanan di Bandara menarik dilihat.
b. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Dalam mengukur variabel ini
indikator yang digunakan adalah : setiap konsumen yang ada masalah di Bandara
karyawan sungguh-sungguh berusaha membantu memecahkannya, layanan di
Bandara diberikan secara tepat sejak awal mereka datang, layanan di bandara
disampaikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, Kemudahan mendapat informasi di
bandara.
c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Adapun indikator yang digunakan untuk
mengukur variabel ini adalah : Kepastian waktu penyampaian jasa diinformasikan
dengan jelas kepada konsumen, konsumen dilayani dengan segera/cepat oleh
karyawan bandara, karyawan bandara selalu bersedia membantu konsumen, karyawan
di bandara tidak terlalu sibuk sehingga merespon dengan cepat permintaan/kebutuhan
konsumen.
d. Assurance (jaminan dan keyakinan), yaitu pengetahuan, sopan santun, dan
kemampuan para pegawai perusahaan penerbangan untuk menumbuhkan rasa percaya
para konsumen/penumpang kepada perusahaan penerbangan. Untuk mengukur
variabel ini indikator yang digunakan yaitu: Karyawan di Bandara dapat dipercaya,
 konsumen merasa aman berinteraksi di bandara, karyawan Bandara selalu bersikap
sopan terhadap konsumen, karyawan Bandara berpengetahuan luas sehingga dapat
menjawab pertanyaan konsumen.
e. Empathy (Kepedulian), yaitu tingkat kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh
petugas pemberi layanan kepada konsumen/penumpang yang akan berangkat maupun
yang datang. Indikator yang digunakan variabel ini adalah: jam operasional Bandara
cocok/nyaman bagi konsumen, karyawan Bandara memberikan perhatian personal
kepada konsumen, manajemen/karyawan bandara mengutamakan kepentingan
konsumen, karyawan Bandara memahami kebutuhan spesifik konsumen.

Sedangkan definisi operasional dan indikator yang digunakan untuk mengukur

variabel dependen berdasarkan kepuasan konsumen adalah sebagai berikut: Kepuasan
konsumen/penumpang adalah hasil evaluasi menyeluruh terhadap kesesuaian antara
harapan memperoleh pelayanan yang seharusnya diterima dari PT. Angkasa Pura II.

Adapun indikator yang digunakan untuk mengukur variabel kepuasan konsumen (Y)
adalah: saya puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat yang diberikan karyawan
Bandara, saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki karyawan Bandara dalam
melakukan pelayanan, saya merasa puas dengan kesopanan yang dimiliki karyawan
Bandara, saya merasa puas dengan keramahan yang dimiliki karyawan Bandara, saya
puas dengan fasilitas yang disediakan oleh pihak bandara dan dalam keadaan baik, saya
merasa puas dengan keamanan, kenyamanan, dan kebersihan Bandara

Pengukuran

Ukuran Nilai Ukur

Sangat Setuju 5
Setuju 4
Ragu-ragu 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
Model Penelitian
Permasalahan Hipotesis

Pengujian: Data empirik

Unit Sample
Unit analisis

Objek Penelitian
Variabel Responden

4. Teknik pegambilan sampel serta metode pengumpulan data yang paling tepat
untuk penelitian ini.

Teknik pengambilan sampel yang tepat yaitu nonprobability sampling Non-

Probability Sampling merupakan teknik pengambilan sampel tidak dipilih secara acak.
Unsur populasi yang terpilih menjadi sampel bisa disebabkan karena kebetulan atau
karena faktor lain yang sebelumnya sudah direncanakan oleh peneliti. Dengan
menggunakan teknik Accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan
faktor sponantanitas, artinya siapa saja yang tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan
sesuai dengan karakteistik maka orang tersebut dapat digunakan sebagai sampel
(responden). sedangkan metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan
angket (kuesioner) yang diberikan langsung kepada responden. Kuesioner merupakan
metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memeberi seperangkat pertanyaan
atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Metode ini lebih efisien jika
peneliti sudah mengetahui variabelnya.