BUPATI BOYOLALI PERATURAN BUPATI BOYOLALI NOMOR ‘2 TAHUN 2013 TENTANG PETUNJUK PELAKSANAAN PERATURAN DAERAH KABUPATEN BOYOLALI NOMOR 2 TAHUN 2013 TENTANG PELAYANAN PUBLIK DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA BUPATI BOYOLALI, Menimbang: bahwa untuk melaksanakan Pasal 25 ayat (2), Pasal 26 ayat (4), Pasal 30 ayat (4), Pasal 31 ayat (3), Pasal 38 ayat (7), Pasal 48 ayat (5), Pasal 50 ayat (4), Pasal 53 ayat (4), dan Pasal 54 ayat (4), Peraturan Daerah Kabupaten Boyolali Nomor 2 Tahun 2013 tentang Pelayanan Publik, dipandang perl. menetapkan Peraturan Bupati tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Kabupaten Boyolali Nomor 2 Tahun 2013 tentang Pelayanan Publik; Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 13 Tahun 1950 tentang Pembentukan Daerah-daerah Kabupaten Dalam Lingkungan Propinsi Jawa ‘Tengah(Berita Negara Republik Indonesia Tahun 1950 Nomor 42); 2. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974 tentang Pokok- Pokok Kepegawaian (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1974 Nomor 55, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3041) sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 43 Tahun 1999 tentang Perubahan atas Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok Kepegawaian (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 169, Tambahan Lembaran Negara Republi Indonesia Nomor 3890); 3, Undang-Undang Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggara Negara yang Bersih dan Bebas dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 75, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3851); 4, Undang-Uridang.....4 10. Undang-Undang Nomor 31 Tahun 1999 tentang Pemberantasan Tindak Pidana Korupsi (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 78, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3854) sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2001 tentang Perubahan atas Undang- Undang Nomor 31 Tahun 1999 tentang Pemberantasan Tindak Pidana Korupsi (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2001 Nomor 134, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4150); Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Dacrah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2004 Nomor 125, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4437) sebagaimana telah beberapa kali diubah terakhir dengan Undang- Undang Nomor 12 Tahun 2008 tentang Perubahan Kedua Atas Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 59, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4844); Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 58, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4843); . Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 61, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4846); Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038); Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2009 tentang Kearsipan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 152, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5071); Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2011 tentang Pembentukan Peraturan Perundang-Undangan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2011 Nomor 82, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5234); 11, Peraturan Pemerintah....ll. 12. 13. 14, 15. 16. £75 18. Bi 20. s Peraturan Pemerintah Nomor 68 Tahun 1999 tentang Tata Cara Pelaksanaan Peranserta Masyarakat Dalam Penyelenggaraan Negera (Lembaran Negera Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 129, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3866); Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 150, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4585); Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun 2010 tentang Disiplin Pegawai Negeri Sipil (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2010 Nomor 74, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5135); Peraturan Pemerintah Nomor 61 Tahun 2010 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2010 Nomor 99, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5149); Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Informasi Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5357); Instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan e-Government; Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Per/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik; Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor PER/ 05/ M.PAN/ 4/ 2009 Tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah; Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13 Tahun 2009 Tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan _Partisipasi Masyarakat; Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 53 Tahun 2011 tentang Pembentukan Produk Hukum Daerah (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2011 Nomor 694; 21. Keputusan Menteri .....4 21.Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/ 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik; 22. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.PAN/ 2/ 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah; 23, Peraturan Daerah Kabupaten Boyolali Nomor 16 Tahun 2011 tentang Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kabupaten Boyolali (Lembaran Daerah Kabupaten Boyolali Tahun 2011 Nomor 16, Tambahan Lembaran Daerah Kabupaten Boyolali Nomor 125): 24,Peraturan Daerah Kabupaten Boyolali Nomor 2 Tahun 2013 tentang Pelayanan Publil MEMUTUSKAN: Menetapkan : PERATURAN BUPATI TENTANG PETUNJUK PELAKSANAAN PERATURAN DAERAH KABUPATEN BOYOLALI NOMOR 2 TAHUN 2013 TENTANG PELAYANAN PUBLIK BABI KETENTUAN UMUM Pasal 1 Dalam Peraturan Bupati ini, yang dimaksud dengan: 1. Daerah adalah Kabupaten Boyolalis 2, Pemerintahan Daerah adalah penyelenggaraan urusan pemerintahan oleh Pemerintah Daerah dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah menurut asas otonomi dan tugas pembantuan dengan prinsip otonomi seluas-luasnya dalam sistem dan prinsip Negara Kesatuan Republik Indonesia sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. 3. Pemerintah Daerah adalah Pemerintah Kabupaten sebagai unsur penyelenggara pemerintahan daerah. 4. Bupati adalah Bupati Boyolali. 5. Pembina Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Pembina adalah Bupati Boyolali 6. Penanggungjawab Pelayanan Publik adalah Sekretaris Daerah Kabupaten Boyolali. 7. Pelayanan Publik .....10. dy 12, 13. 14. 15. 16. a Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah Pemerintah Daerah, BUMD, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan Peraturan Daerah, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Organisasi Penyelenggara Pelayanan Publik yang sclanjutnya disebut Organisasi Penyelenggara adalah Satuan Kerja Penyelenggara Pelayanan Publik yang berada di lingkungan Pemerintah Daerah, BUMD, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan Peraturan Daerah, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Pelaksana pelayanan publik yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bettugas melaksanakan tindakan atau rangkaian tindakan pelayanan publik. Masyarakat adalah semua pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung. Standar Pelayanan adalah tolak ukur yang di pergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan publik dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Pengaduan adalah Jlaporan dari penerima pelayanan kepada penyelenggara, organisasi penyclenggara, pelaksana, pengawas internal dan pengawas eksternal, karena terjadinya ketidaksesuaian antara pelayanan yang diterima dengan standar pelayanan. Pelayanan barang publik adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh masyarakat. Pelayanan jasa publik adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat. Pelayanan administratif adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh masyarakat. Maklumat Pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi pernyataan kesanggupan dan janji dari pimpinan organisasi penyelenggara untuk memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan. 18. Sistem informasi .....18. 19. 20. 21. 22. Sistem informasi pelayanan publik yang selanjutnya disebut Sistem informasi adalah rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyampaian informasi dari penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya, dalam bentuk lisan, huruf, tulisan latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar dan/atau bahasa lokal, serta disajikan secara manual atau elektronik. e-Government adalah sistem informasi pemerintah yang menerapkan teknologi informatika dalam pelaksanaan pemerintahan. Satuan Kerja Perangkat Daerah Kabupaten Boyolali selanjutnya disingkat SKPD Kabupaten Boyolali adalah Sckretariat Daerah, Sekretariat DPRD, Dinas Daerah, Lembaga Teknis Daerah, Kecamatan, Kelurahan dan Lembaga Lain. Unit Pelayanan Publik adalah SKPD atau unit kerja pelayanan pada SKPD termasuk Badan Usaha Milik Daerah yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan. Indeks Kepuasan Masyarakat yang selanjutnya disingkat IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan. BAB II MAKSUD, TUJUAN, ASAS DAN RUANG LINGKUP Bagian Kesatu Maksud dan Tujuan Pasal 2 Maksud dibentuk Peraturan Bupati ini adalah sebagai petunjuk pelaksanaan Peraturan Daerah Kabupaten Boyolali Nomor 2 Tahun 2013 tentang Pelayanan Publik, dan untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara penyelenggara, pelaksana, dan masyarakat dalam kegiatan pelayanan publik. Pasal 3 Tujuan ditetapkannya Peraturan Bupati ini adalah : a, terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik; terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Bagian Kedua .rytree ho Boo Bagian Kedua Asas Pasal 4 Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan: kepentingan umum; kepastian hukum; kesamaan hak; keseimbangan hak dan kewajiban; profesionalitas; partisipatif; persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif; keterbukaan; akuntabilitas; fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; ketepatan waktu; dan kecepatan, kemudahan, serta keterjangkauan. Bagian Ketiga Ruang Lingkup Pasal 5 (1) Ruang lingkup penyelenggaraan pelayanan publik terdiri atas: a. ruang lingkup pelayanan publik; b. ruang lingkup penyelenggara pelayanan publil. (2) Ruang lingkup pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf a meliputi sektor pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, Kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya. (3)Ruang lingkup penyelenggara pelayanan publik sebagaimana dimaksud ayat (1) huruf b meliputi tindakan administratif pemerintah daerah dan korporasi, lembaga independen atau badan hukum lain yang diwajibkan dan diatur dalam peraturan perundang- undangan yang berlaku. Pasal 6 (1) Ruang lingkup pelayanan publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (1) huruf a meliputi: a. pelayanan barang publik; b. pelayanan jasa publik; dan c. pelayanan administrasi. (2) Pelayanan barang publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf a meliputi: a. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari APBD; b. Pengadaan .....b. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dan Badan Usaha lain yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan daerah yang dipisahkan; dan c. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh lembaga swasta, tetapi ketersediaan barang publik itu. menjadi misi Daerah yang ditetapkan dalam peraturan perundang- undangan; (3) Pelayanan jasa publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b meliputi: a. penyediaan jasa publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari APBD; b. penyediaan jasa publik yang dilakukan oleh BUMD, Badan Usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya dari kekayaan daerah yang dipisahkan; dan c. penyediaan jasa publik yang dilakukan oleh lembaga swasta, tetapi ketersediaan jasa publik itu menjadi misi Daerah yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan. (4) Pelayanan administrasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf c meliputi: a. tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh Daerah dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda warga negara; b. tindakan’ admnistratif oleh instansi non pemerintah yang diwajibkan oleh Daerah dan diatur dalam peraturan perundang- undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan. Pasal 7 Ruang lingkup penyelenggara pelayanan publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (1) huruf b, meliputi: a. setiap instansi penyelenggara pemerintah daerah yang melaksanakan pelayanan publik; b. korporasi yang satuan kerja di lingkungan badan usaha milik daerah, lembaga swasta daerah serta badan usaha swasta lain yang ditugasi melaksanakan pelayanan publik; . lembaga independen yang dibentuk berdasarkan peraturan daerah oleh satuan kerja yang melaksanakan pelayanan publik; dan .badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh satuan kerja di lingkungan badan hukum dimaksud yang melaksanakan pelayanan publik atas dasar perjanjian antar pihak. libentuk berdasarkan peraturan daerah dan atau BAB III POLA PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Pasal 8 Pola penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilakukan secara fungsional, terpusat, dan terpadu. (2) pola penyelenggaraan .....(2) Pola penyelenggaraan pelayanan publik fungsional, dilakukan oleh Penyelenggara dan Organisasi Penyelenggara secara fungsional berdasarkan Peraturan Bupati Boyolali yang mengatur tentang Penjabaran Tugas Pokok dan Fungsi. (3) Pola penyelenggaraan pelayanan publik terpusat diberikan secara tunggal dan terpusat oleh Penyelenggara berdasarkan pelimpahan wewenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. (4) Pola penyelenggaraan pelayanan publik terpadu merupakan satu kesatuan proses pengelolaan pelayanan terhadap beberapa jenis pelayanan yang dilakukan secara terintegrasi dalam satu tempat sesuai dengan Standar Pelayanan yang dilakuken dengan memadukan pelayanan secara elektronik. (6) Pola penyelenggaraan pelayanan publik terpadu meliputi : a. terpadu satu atap; dan b. terpadu satu pintu. Pasal 9 Pola pelayanan terpadu diselenggarakan dengan tujuan : memberikan perlindungan dan kepastian hukum kepada masyarakat; mendekatkan pelayanan kepada Masyarakat; memperpendek proses pelayanan; mewujudkan proses pelayanan yang cepat, mudah, murah, transparan, pasti, dan terjangkau; dan ¢. memberikan akses yang lebih luas kepada Masyarakat untuk memperoleh pelayanan. poge Pasal 10 Pola pelayanan terpadu dilaksanakan dengan prinsip : keterpaduan; ekonomis; koordinasi; pendelegasian atau pelimpahan wewenang; akuntabilitas; dan aksesibilitas. wa eye Pasal 11 Pola penyelenggaraan pelayanan publik terpadu satu atap sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 ayat (5) huruf a merupakan pola pelayanan yang diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Pasal 12.....10 Pasal 12 Penyelenggaraan pola pelayanan terpadu satu atap sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 ayat (5) huruf a dilakukan dengan cara memadukan peberapa jenis pelayanan dan/atau beberapa Organisasi Penyelenggara untuk menyelenggarakan pelayanan secara bersama pada satu tempat mulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap penyelesaian produk pelayanan melalui satu atap. Pasal 13 Pola penyelenggaraan pelayanan publik terpadu satu pintu sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 ayat (5) huruf b, merupakan pola pelayanan yang dilakukan dengan cara memadukan beberapa jenis pelayanan untuk menyelenggarakan pelayanan sccara terintegrasi dalam satu kesatuan proses dimulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap penyelesaian produk pelayanan melalui satu pintu. Pasal 14 Penyelenggaraan pola pelayanan terpadu satu pintu sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 ayat (5) huruf b, wajib dilaksanakan untuk jenis pelayanan penanaman modal serta_perizinan investasi dan perizinan non investasi. Pasal 15 (2) Penyelenggaraan pola pelayanan terpadu satu pintu sebagaimana dimaksud dalam pasal 8 ayat (5) huruf b, dilaksanakan berdasarkan pendelegasian wewenang atau pelimpahan wewenang dari Bupati kepada pimpinan Satuan Kerja Penyclenggara pola pelayanan terpadu. (2) Pendelegasian wewenang atau pelimpahan wewenang sebagaimana dimaksud pada ayat (1), meliputi : a. penerimaan dan pemrosesan permohonan pelayanan yang diajukan Sesuai dengan Standar Pelayanan dan menerbitkan produk pelayanan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-tndangan; b. penolakan permohonan pelayanan yang tidak memenuhi persyaratan Standar Pelayanan; c. pemberian persetujuan dan/atau penandatanganan dokumen perizinan dan/atau nonperizinan atas nama pemberi delegasi wewenang sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; d.pemberian persetujuan dan/atau penandatanganan dokumen perizinan dan nonperizinan oleh penerima wewenang sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; dan ¢. penerimaan dan pengadministrasian biaya jasa pelayanan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pasal 16 .1l Pasal 16 (1) Organisasi Penyelenggara yang menerapkan pola pelayanan terpadu wajib melakukan koordinasi dan konsultasi dengan Organisasi Penyelenggara yang membidangi, terutama menyangkut aspek teknis dalam penyelenggaraan pelayanan. (2) Organisasi Penyelenggara yang menerapkan pola pelayanan terpadu wajib melaporkan perkembangan penyelenggaraan pelayanan kepada Bupati dengan tembusan disampaikan kepada _Organisasi Penyelenggara yang membidangi secara teknis sebagaimana dimaksud pada ayat (1), secara berkala atau sewaktu-waktu jika diperiukan. Pasal 17 Organisasi Penyclenggara dapat membentuk Gugus Tugas pada pola penyelenggaraan pelayanan publik dengan cara menempatkan petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas atau ‘Tim yang ditugaskan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu. BAB IV STANDAR PELAYANAN DAN MAKLUMAT PELAYANAN Bagian Kesatu Standar Pelayanan Pasal 18 (1) Organisasi Penyelenggara wajib menyusun, menetapkan dan menerapkan standar pelayanan, sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. (2) Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) paling sedikit memuat komponen: a. dasar hukum; b. persyaratan; sistem, mekanisme, dan prosedur; jangka waktu penyelesaian; biaya/ tarif; produk pelayanan; sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas; kompetensi pelaksana; pengawasan internal; penanganan pengaduan, saran, dan masukan; jumlah pelaksana; noire eo po 1, Jaminan .....(3) @) (5) 6) ” (QQ) (2) 8) 12 1. jaminan. pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan Standar Pelayanan; m, jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan n. evaluasi kinerja Pelaksana. Dalam penyusunan dan penetapan standar pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), Organisasi Penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait. Masyarakat dan pihak terkait sebagaimana dimaksud pada ayat (3), terdiri dari wakil: ‘a. pihak yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik baik secara langsung maupun tidak langsung; dan/ atau b. tokoh masyarakat, akademisi, dunia usaha, organisasi profesi, dan/ atau lembaga swadaya masyarakat. Organisasi Penyelenggara menyiapkan rancangan Standar Pelayanan untuk dibahas bersama dengan masyarakat dan pihak terkait sebagaimana dimaksud pada ayat (4) Jumlah wakil masyarakat dan pihak terkait yang diikutsertakan dalam pembahasan rancangan standar pelayanan paling sedikit 5 (ima) orang. Hasil pembahasan rancangan standar pelayanan scbagaimana dimaksud pada ayat (5) dan ayat (6) dituangkan dalam berita acara penyusunan standar pelayanan dengan dilampiri daftar hadir peserta rapat. Pasal 19 Rancangan Standar Pelayanan yang telah dibahas sebagaimana dimaksud dalam Pasal 18 ayat (7) wajib dipublikasikan oleh Organisasi Penyelenggara kepada masyarakat paling lama 5 (lima) hari kerja sejak ditandatangani berita acara penyusunan standar pelayanan untuk mendapatkan tanggapan atau masukan. Masyarakat atau pihak terkait dapat mengajukan tanggapan atau masukan terhadap rancangan Standar Pelayanan scbagaimana dimaksud pada ayat (1) paling lama 7 (tujuh) hari kerja sejak dipublikasikan. Organisasi Penyelenggara wajib memperbaiki rancangan Standar Pelayanan berdasarkan tanggapan atau masukan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) paling lama 14 (empat belas) hari kerja sejak batas akhir pengajuan tanggapan atau masukan dari masyarakat atau pihak terkait. (4) Rancangan .....(4) a (2) (3) (4) (5) ©) (7) (8) 13 Rancangan Standar Pelayanan yang telah diperbaiki sebagaimana dimakeud pada ayat (3) selanjutnya ditetapkan oleh Organisasi Penyelenggara menjadi Standar Pelayanan. Pasal 20 Organisasi Penyelenggara wajib melakukan evaluasi penerapan Standar Pelayanan secara berkala setiap 1 (satu) tahun. Hasil evaluasi penerapan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat dijadikan dasar oleh Organisasi Penyelenggara untuk meninjau dan menyempurnakan Standar Pelayanan. Standar Pelayanan wajib dilakukan peninjauan ulang setiap 3 (tiga) tahun. Hasil peninjauan ulang Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (3), dapat dijadikan dasar oleh Organisasi Penyelenggara untuk melakukan perubahan Standar Pelayanan, Dalam keadaan tertentu dan mendesak, jangka waktu sebagaimana dimaksud pada ayat (3) dapat dipercepat. Dalam keadaan tertentu dan mendesak sebagaimana dimaksud pada ayat (5) meliputi : a. terdapat kesalahan dalam penyusunan standar pelayanan; b.terdapat perubahan ketentuan peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar hukum, sehingga perlu dilakukan penyesuaian; dan/ atau c.adanya keluhan/ masukan dari masyarakat atas penerapan standar pelayanan dan hasil kajian serta evaluasi atas keluhan/ masukan tersebut dapat diterima untuk dilakukan perbaikan terhadap standar pelayanan yang dikeluhkan. Perubahan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (4) dan ayat (5) dilakukan dengan mengikuti mekanisme sebagaimana dimaksud dalam Pasal 18 dan Pasal 19. Format Standar Pelayanan sebagaimana tercantum dalam Lampiran I. Bagian Kedua Maklumat Pelayanan Pasal 21 (1) Untuk menerapkan Standar Pelayanan yang telah ditetapkan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 19 ayat (4), Organisasi Penyelenggara wajib menyusun dan menetapkan Maklumat Pelayanan. (2) Maktumat14 (2)Maklumat Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib dipublikasikan secara luas, yang dapat dilakukan melalui media jnformasi, pemasangan di tempat strategis, papan pengumuman, website dan media lainnya, serta dapat dengan mudah dibaca, dilihat dan diakses oleh publik secara jelas. (g) Publikasi Maklumat Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) hare dilakuken paling Iambat 7 (tujuh) hari kerja sejak Standar Pelayanan ditetapkan. (4) Format Maklumat Pelayanan sebagaimana Lampiran Il. tercantum dalam BABV PENYUSUNAN IKM Pasal 22 (a) Setiap Unit Pelayanan Publik wajib melakukean penyusune IKM. (2) Penyusunan IKM dilakukan secara periodik, paling sedikit satu kali dalam satu tahun. (@) Penyusunan IKM dilalcukan dengan melalcuken survei IKM kepada masyarakat penerima layanan secara langsung atsu secars tidak langsung kepada masyarakat yang pernah menerima layanan Pasal 23 Manfaat penyusunan IKM bagi Penyelenggara, Organisasi Penyelenggars, Unit Pelayanan Publik, dan masyarakat meliputi: fa. diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing wnsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik; b. diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang oleh unit pelayanan publik secara periodil; c. sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan; d. diketahui IKM secara menycluruh terhadap basil pelaksanaan telah dilaksanakan pelayanan publik; ¢. memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan dalam ‘upaya peningkatan kinerja palayanan; {sebagai informasi dan gambaran kepada masyarakat tentang kinerja unit pelayanan. Pasal 24 .....15 Pasal 24 Unsur IKM yang dimintakan pendapat kepada masyarakat penerima layanan meliputi: a. prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; b. persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; c. kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan meliputi nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya; d. kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; ¢, tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; f. kemampuan -petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; g. kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat disclesaikan dalam waktu yang telah ditentukan dalam Standar Pelayanan atau sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan; h. keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu dalam pelaksanaannya dengan tidak membedakan golongan atau status sosial masyarakat yang dilayani; i. kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; j. _kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; k. kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; 1. kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; m, kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; n. keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit pelayanan publi ataupun sarana yang digunakan, schingga masyarakat merasa tenang dalam memperoleh pelayanan terhadap resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Pasal 25 ....16 Pasal 25, Langkah penyusunan IKM, meliputi persiapan, pelaksanaan, pengumpulan data, pengolahan data, dan penyusunan laporan hasil IKM. Pasal 26 Langkah persiapan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 25 meliputi penetapan pelaksana, penyiapan bahan, penetapan responden, lokasi dan waktu pengumpulan data, dan penyusunan jadwal. Pasal 27 (1) Penetapan pelaksana sebagaimana dimaksud dalam Pasal 26 meliputi pembentukan Tim Penyusun IKM yang terdiri dari Pengarah dan Pelaksana. (2) Pengarah sebagaimana dimaksud pada ayat (1) adalah Pimpinan Organisasi Penyelenggara. (3) Pelaksana sebagaimana dimaksud pada ayat (1) terdiri dari a. 1 (satu) orang sebagai ketua; b. paling banyak 5 (lima) orang anggota sebagai surveyor, dan c. sekretariat paling banyak 3 (tiga) orang. Pasal 28 (1) Penyiapan bahan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 26 meliputi penyiapan kuisioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. (2) Informasi pelaksanaan IKM, format kuisioner dan pengolahan IKM sebagaimana tercantum dalam Lampiran Ill. Pasal 29 (1) Penetapan responden, lokasi, waktu pengumpulan data, dan penyusunan jadwal sebagaimana dimaksud dalam Pasal 26, dilakukan sebagai berikut: a. penetapan responden. 1). penetapan responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan; 2). responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar (“Jumlah unsur’+ 1) x 10 = jumlah responden, sehingga menjadi (14+1) x 10 = 150 responden. b. lokasi dan waktu pengumpulan data. 1) _lokasi masing-masing unit pelayanan pada saat sibuk; 2) di lingkungan perumahan untuk penerima layanan tertentu (seperti: air bersih, pendidikan dan sebagainya) pada saat responden di rumah. 3) Pengumpulan .....17 3) pengumpulan data dapat dilakukan melalui penyebaran kuisioner atau wawancara terhadap 14 unsur pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 24 dan Pasal 28 ayat (2). c. penyusunan jadwal. sebelum melaksanakan survei IKM, terlebih dahulu di susun jadwal pelaksanaan penyusunan IKM Pasal 30 (1) Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai Tata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan, (2) Dalam penghitungan IKM terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut: Bobot nilai ratarrata _ Jumlah Bobot __1 Tertimbang Jumlah Unsur 74 = 0,071 (3) Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut: ———— IKM = otal dari Nilai Persepsi Per Unsur _Nilai Sel ure ee Unsur Ni Total unsur yang terisi penimbang (4) Untuk memudahkan interprestasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 ~ 100, maka hasil penilaian sebagaimana dimaksud pada ayat (3) dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: (S) Nilai persepsi, interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan adalah sebagai berikut: an renseer | aman | TERYAL | awry | RMERIA IKM KM PELAYANAN 1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak baik | 2 1,76-2,50 43,76-62,50 c Kurang baik 3 2,51-3,25, 62,51-81,25 B Baik Pasal 31 (1) Organisasi penyelenggara wajib menyampaikan laporan _hasil penyusunan IKM sebagaimana dimaksud dalam Pasal 22 kepada penyelenggara; (2) Organisasi18 (2) Organisasi penyelenggara wajib menindaklanjuti hasil penyusunan IKM dengan melakukan perbaikan terhadap unsur penilaian yang masih kurang atau perlu peningkatan. BAB VI PENGELOLAAN PENGADUAN Bagian Kesatu Materi dan Mekanisme Penanganan Pengaduan Pasal 32 (1) Dalam memeriksa pengaduan, Organisasi Penyelenggara membentuk Tim Pengelola Penanganan Pengaduan yang dalam melaksanakan tugasnya wajib berpedoman pada prinsip independensi, non diskriminasi, tidak memihak, dan tidak memungut biaya. (2) Materi dan mekanisme pengelolaan pengaduan, meliputi: identitas pengadu; prosedur pengelolaan pengaduan; penentuan pelaksana yang mengelola pengaduan; prioritas penyelesaian pengaduan; pelaporan proses dan hasil pengelolaan pengaduan kepada atasan pelaksana; rekomendasi pengelolaan pengaduan; penyampaian hasil pengelolaan pengaduan kepada atasan pelaksana; pemantauan dan evaluasi pengelolaan pengaduan; dokumen dan statistik pengelolaan pengaduan; Ppencantuman nama dan alamat penanggungjawab serta sarana pengaduan yang mudah diakses; dan k. dalam hal pengadu menuntut ganti rugi, pengadu wajib menguraikan kerugian yang ditimbulkan dari pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan; paoge Sep me (3) Mekanisme pengelolaan pengaduan sebagaimana tercantum dalam Lampiran IV. (4) Untuk pengadministrasian pengaduan _berdasarkan _jenis masalah/pelanggaran/penyimpangan serta pengkodean sebagaimana tercantum dalam Lampiran V. (5) Dalam melakukan pemeriksaan materi aduan, _organisasi penyelenggara, pelaksana dan Tim wajib menjaga kerahasiaan. (6) Kewajiban menjaga kerahasiaan sebagaimana dimaksud pada ayat (5), tidak gugur setelah organisasi penyelenggara, pelaksana dan Tim tidak lagi menjabat atau bekerja di instansi penyelenggara pelayanan publik. Bagian Kedua .....19 Bagian Kedua Pembayaran Ganti Rugi atas Pengaduan Pasal 33 (1) Organisasi Penyelenggara __mengalokasikan anggaran untuk pembayaran ganti rugi atas pengaduan masyaraker yang disertai dengan tuntutan ganti rugi. Keputusan Pimpinan Organisasi Penyelenggara setelah dilalcuken Pengkajian dan dikeluarkan rekomendasi oleh Tim Pengelola Fenanganan Pengaduan bahwa tuntutan ganti rugi dikabulkan baik sebagian atau seluruhnya. (3) Keputusan Pimpinan Organisasi Penyelenggara tentang Pemberian Ganti Rugi atas Pengaduan Masyarakat dalam Penyelenggaraan (4)Dalam hal terjadi pengaduan ganti rugi dan ditetapkan harus dibayarkan, tetapi Organisasi Penyelenggara tidak mengalokesikes Snggevan untuk pembayaran ganti rugi sebagaimana dimaksud pada ayat (1), wajib mengalokasikan anggaran ganti rugi dimaksud pada Penyusunan anggaran perubahan atau anggaran berikutnya, BAB VII MEKANISME PENYELEKSIAN, PEMBERIAN PENGHARGAAN DAN SANKSI Bagian Kesatu Mekanisme Penyeleksian Pasal 34 (1) Penyeleksian Pelaksana pelayanan publik pada setiap Organisasi Penyelenggara dan Unit Pelayanan publik dilakukan oleh pimpinan Organisasi Penyelenggara. (2) Dalam melakukan penyeleksian Pelaksana sebagaimana dimakeud Pada ayat (1) wajib memperhatikan kompetensi, tingkat ketrampilan, tingkat kedisiplinan, dan tingkat responsibilitas pegawai. Bagian Kedua Pemberian Penghargaan Pasal 3520 @) Tim Penilai Pelayanan Publik sebagaimana dimakeud pada ayat (1) dibentuk oleh Bupati, terdiri atas ketua yang dijabat oleh Sekretaris Daerah Kabupaten Boyolali, sekretaris dijabat oleh Asisten Administrasi, anggota terdiri dari unsur SKPD terkait. (S) Penghargaan dalam bidang pelayanan publik dapat berupa Piagam dan Piala. (4) Penghargaan berupa Piagam diberikan kepada SKPD dan/ atau unit Penyelenggara pelayanan publik yang menunjukkan kinerja sangat baik berdasarkan hasil penilaian dari Tim sebagaimana dimaksud pada ayat QQ). pada ayat (1). (6) Pelaksanaan dan kriteria penilaian sebagaimana dimaksud ayat (4), berpedoman pada ketentuan peraturan perundang-undangan. Bagian Ketiga Sanksi Pasal 36 Femberian sanksi kepada Pelaksana dan Penyelenggara pelayanan publik diatur dalam Peraturan Bupati tentang Kode Etik Pelakeana Pelayanan Publik tersendiri dan/ atau sesuai ketentuan peraturan perundang- undangan. BAB VII PEMANFAATAN TEKNOLOGI INFORMASI DAN 2-GOVERNMENT Bagian Kesatu Sistem Informasi Pelayanan Publik Pasal 37 (1) Dalam rangka menjamin kelancaran dan kepastian terhadap penyelenggaraan pelayanan publik perlu disusun sistem informasi Pelayanan publik dengan memanfaatkan teknologi informasi. (2) Sistem informasi pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berisi semua informasi pelayanan publik yang berasal dari organisasi penyelenggara pada setiap tingkatan, (8) Organisasi penyclenggara berkewajiban mengelola sistem informasi yang terdiri atas sistem informasi elektronik atau non elektronik, sekurang- kurangnya meliputi: a. profil penyelenggara; b. profil pelaksana; ¢, standar pelayanan; d. maklumat .....21 d. maklumat pelayanan; €. pengelola pengaduan; dan f. penilaian kinerja. (4) Organisasi penyclenggara berkewajiban menyediakan informasi Sebagaimana dimaksud pada ayat (3) kepada masyarakat secara terbuka dan mudah diakses. (5) SKPD yang membidangi komunikasi dan informatika bertanggung jawab terhadap pengembangan dan pemanfaatan teknologi informasi dalam sistem informasi pelayanan publik. Pasal 38 (1) Informasi dapat dinyatakan tertutup atau rahasia apabila memenuhi Persyaratan yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang- undangan. (2) Organisasi Penyelenggara menyusun daftar informasi yang akan dinyatakan tertutup/ dirahasiakan/ dikecualikan dari informasi yang dapat diakses secara terbuka dan disampaikan kepada Bupati melalui SKPD yang membidangi komunikasi dan informatika, (8) SKPD sebagaimana dimaksud pada ayat (2) wajib memfasilitasi dalam memproses Keputusan Bupati yang berisi daftar informasi yang dinyatakan tertutup/ rahasia/ dikecualikan dari informasi yang dapat diakses secara terbuka, yang berasal dari setiap Organisasi Penyelenggara sebagaimana dimaksud pada ayat (2), setelah dilakukan Ui konsekwensi sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. (@) Penyelenggara dan/atau Organisasi Penyelenggara dan/ atau Pelaksana yang membuka dan/atau tidak menjaga kerahasiaan dokumen dan/ atau informasi pelayanan publik yang scharusnya dirahasiakan, dikenakan sanksi sesuai ketentuan peraturan kode etik Pegawai dan/ atau kode etik dalam pelayanan publik serta ketentuan peraturan perundang-undangan. Bagian Kedua e-Government Pasal 39 (2) Guna mewujudkan sistem informasi publik berbasis elektronik atau informatika, dipertukan penerapan dan pengembangan electronie government (e-Government) (2) Pengembangan e-Government meliputi : @.pengadaan dan pengembangan infrastruktur dan akses jaringan komunikasi data yang memadai; b. pengembangan dan peningkatan kemampuan Sumber Daya Manusia untuk menjalankan e-Government; ©: pengembangan perangkat lunak yang diperlukan; d. kerja sama22 d.kerjasama dengan swasta/masyarakat dalam pembuatan perangkat Tunak dan penyediaan akses komunikasi data yang mudah, nyaman dan murah; ©. pengembangan organisasi dan tata kerja yang mendukung e- Government; dan f pengembangan dan koordinasi layanan informasi yang mampu mendukung terwujudnya masyarakat yang kompetitif dan mandiri serta dapat menarik investasi yang diwadahi dalam e-Government. (8) Setiap Organisasi Penyelenggara wajib memiliki website dan e-mail yang berguna dalam rangka mempercepat pelayanan informasi publi. (4) Penyelenggara wajib membentuk Pejabat Pengelola Informasi Publik (PPID) dan Pejabat Pengelola Informasi Publik (PPID) Pembantu. (5) Untuk mengelola unit pelayanan informasi publik, Pimpinan Organisasi Penyelenggara wajib menunjuk satu orang personil yang bertugas dan bertanggungjawab dalam pengelolaan website dan e-mail, guna membantu tugas Pejabat Pengelola Informasi Publik (PPID) Pembantu. (6) SKPD yang membidangi komunikasi dan informatika bertanggung Jawab terhadap pelaksanaan dan pengembangan e-Government. BAB IX PERAN SERTA MASYARAKAT Pasal 40 (1) Peran serta mayarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan sejak penyusunan Standar Pelayanan sampai dengan evaluasi dan pemberian penghargaan. (2) Peran serta masyarakat scbagaimana dimaksud pada ayat (1) diwyjudkan dalam bentuk pemenuhan hak dan kewajiban, serta peran aktif dalam penyusunan kebijakan pelayanan publik. Pasal 41 (1) Peran serta masyarakat dalam pengawasan penerapan_ standar pelayanan dilakukan dengan: a. pengawasan pelaksanaan standar pelayanan; b. pemberitahuan kepada penyelenggara tentang kualitas pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan; ¢. pengaduan terjadinya penyimpangan standar pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara atau pelaksana; d. pengajuan .....23 d. pengajuan usul pelibatan pengawas eksternal dalam hal Penyelenggara melakukan penyimpangan berulang dan tidak melakukan tindakan perbaikan secara proporsional; dan © Pemantauan tindak lanjut penyelesaian pengaduan. (2) Dalam melaksanakan peran sertanya sebagaimana di maksud dalam Pasal 40 dan Pasal 41, masyarakat tetap memperhatikan ketentuan peraturan perundang-undangan. BAB X KETENTUAN PENUTUP Pasal 42 Peraturan Bupati ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Peraturan Bupati ini dengan penempatannya dalam Berita Dacrah Kabupaten Boyolali. Ditetapkan di Boyolali_ pada tanggal 27 Mer 2013 BUPATI BOYOLALI, SENO SAMODRO Diundangkan di Boyolali pada tanggal 27 mer 2013 SEKRETARIS DAERAH KABUFATEN BOYOLALI, BERITA DAERAH KABUPATEN BOYOLALI TAHUN 2013 NOMOR .IZLAMPIRAN | PERATURAN BUPATI BOYOLALI NOMOR /& TAHUN 2013 TENTANG. PETUNJUK PELAKSANAAN PERATURAN DAERAH KABUPATEN BOYOLALI NOMOR 2 TAHUN 2013 TENTANG PELAYANAN PUBLIK (KOP SKPD) eee KEPUTUSAN PIMPINAN SKPD/ PENYELENGGARA PELAYANAN NOMOR see. TAHUN ... TENTANG PENETAPAN STANDAR PELAYANAN PADA JENIS PELAYANAN PIMPINAN SKPD/ PENYELENGGARA PELAYANAN, Menimbang : a. bahwa dalam rangka mewujudkan penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan asas penyelenggaraan pemerintahan yang baik, dan guna mewujudkan kepastian hak dan Kewajiban berbagai pihak yang terkait dengan Penyelenggaraan pelayanan, setiap penyelenggara pelayanan publik wajib menetapkan Standar pelayanan; b. bahwa untuk memberikan acuan dalam penilain ukuran kinerja dan kualitas penyelenggaraan Pelayanan dimaksud huruf a, maka perlu ditetapan Standar Pelayanan untuk jenis _pelayanan - dengan Keputusan Kepala (Satker Penyelenggara Pelayanan); Mengingat : 1. Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038); 2. Peraturan Menteri Pendayagunaan’ Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 36 Tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan Penetapan dan Penerapan Standar pelayanan;Menetapkan ; KESATU KEDUA KETIGA KEEMPAT S. Peraturan Menteri/ Kepala Lembaga yang bersangkutan/terkait; 4. Peraturan Daerah (yang terkait langsung) 5. Peraturan Bupati (yang terkait langsung) MEMUTUSKAN ; Standar Pelayanan pada (Satker Pelayanan .........) sebagaimana tercantum Lampiran Keputusan ini, Standar Pelayanan pada. meliputi ruang lingkup pelayanan : dst; (sebutkan jenis pelayanan publik yang menjadi kewenangan SKPD/ unit pelayanan) Standar Pelayanan sebagaimana tercantum dalam Lampiran Keputusan ini wajib di laksanakan oleh penyelenggara/ pelaksana dan sebagai acuan dalam penilaian kinerja_pelayanan oleh_—_pimpinan Penyelenggara, aparat pengawasan, dan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan. Ditetapkan di Boyolali pada tanggal .. (Pimpinan Organisasi Penyelenggara Pelayanan) (Nama tanpa gelar)LAMPIRAN KEPUTUSAN NOMOR .. TANGGAL A. PENDAHULUAN Memuat gambaran umum secara singkat tentang tugas dan fungsi Serta Meberadaan unit penyelenggara pelayanan sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku, B. STANDAR PELAYANAN 1. Jenis Pelayanan . IO KOMPONEN URAIAN Persayaratan Pelayanan Ne 1. | Dasar Hukum 2. 3. | Sistem, mekanisme, dan prosedur Jangka waktu penyelesaian Biaya/ tariff. Produk pelayanan fasilitas Kompetensi pelaksana Pengawasan internal 4, 5. 6. 7. | Sarana, prasarana dan/atau 8. 9. 10. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 11. | Jumlah pelaksana 12. | Jaminan pelayanan 13. | Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan 14. | Evaluasi kinerja pelaksana 2. Jenis Pelayanan .. dst. NO KOMPONEN URAIAN (Pimpinan Penyelenggara Pelayanan) (Nama) BUPATI BOYOLALI, Toe SENO SAMODROLAMPIRAN Il PERATURAN BUPATIBOYOLALI NOMOR [2 TAHUN 2013 TENTANG PETUNJUK PELAKSANAAN PERATURAN DAERAH KABUPATEN BOYOLALI NOMOR 2 TAHUN 2013 TENTANG PELAYANAN PUBLIK a. Dibuat dalam naskah dinas untuk dokumen dan dibuat untuk website : (KOP SURAT) MAKLUMAT PELAYANAN “DENGAN INI, KAMI MENYATAKAN SANGGUP DAN BERJANJI MENYELENGGARAKAN PELAYANAN SESUAI STANDAR PELAYANAN DAN PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN” Pimpinan Penyelenggara Pelayanan Ttd dan cap dinas (Nama) b. Untuk diumumkan pada tempat strategis, pos pelayanan, gedung pelayanan, secara jelas dan terbuka, bisa dibuat dengan MMT (TANPA KOP SURAT) MAKLUMAT PELAYANAN “DENGAN INI, KAMI MENYATAKAN SANGGUP DAN BERJANJI MENYELENGGARAKAN PELAYANAN SESUAI STANDAR PELAYANAN DAN PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN” Boyolali, . Pimpinan Penyelenggara Pelayanan Scan Ttd dan cap dinas (Nama) BUPATI BOYOLALI, ee SENO SAMODROLAMPIRAN 111 PERATURAN BUPATI BOYOLALI NOMOR !2, TAHUN 2013 TENTANG PETUNJUK PELAKSANAAN PERATURAN DAERAH KABUPATEN BOYOLALI NOMOR 2 TAHUN 2013 TENTANG PELAYANAN PUBLIK KUESIONER PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT. INSTANSI PENYELENGGARA PELAYANAN ( Sebutkan SKPD/ Unit Pelayanan Publik) ‘SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK Bapak/Tbu/Saudara Yang Terhormat Pemerintah Daerah dan dunia usaha sangat membutuhkan informasi unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin. Untuk itu Pemerintah Kabupaten Boyolali ‘berupaya menyajikan INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT secara rutin, yang diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah Kabupaten Boyolali kepada masyarakat. Indeks tersebut diperoleh berdasarkan pendapat /masyarakat, yang dikumpulkan melalui SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP UNIT ‘Survel ini MENANYAKAN PENDAPAT masyaraicat, mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan instansi pemerintah atas penyelenggaraan pelayanan. PERTANYAAN SENGAJA DIRANCANG SESEDERHANA MUNGKIN, untuk tidak Imengambil waktu Bapak/Ibu/Saudara yang sangat berharga. Pendapat Bapak/Ibu/Saudaral akan sangat membantu keberhasilan survei ini sebagai dasar penyusunan indeks kepuasan masyarakat dalam upaya peningkatan mutu pelayanan instansi pemerintah kepada Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan survei. ‘Atas perhatian dan partisipasinya, disampaikan terima kasih, 200. PIMPINAN SKPD/ UNIT PELAYANAN PUBLIK INSTANSI PENYELENGGARA PELAYANAN (SEBUTKAN skpd/ Unit Pelayanan Publik} ‘SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK |¢ Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan. BIDANG. JUNIT PELAYANAN ts ALAMAT : on ITELEPON/FAX ih t esicatacoreia 2003) PIMPINAN SKPD/UNIT PELAYANAN PUBLIK ) PERHATIAN 1 Tyjuan survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. |2_Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat dipertanggungjawabkan. [3 Hasil survei ini akan digunakan bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat tethadap pelayanan publik yang sangat bermanfaat bagi pemerintah daerah maupun masyarakat. 5 Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politi.1. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN) Diisi oleh (Lingkari kode angka sesuai jawaban masyarakat /responden petugas: [Nomor Responden Pop [Umur Tahun, lenis Kelamin, 2, laki-lakt 2, Perempuan + Pendidikan Terakchir 1. SD Kebawah 4. D1-D3-D4 12. SLTP 5.81 3, SLTA 6. $1 ke atas [Pekerjaan Utama 11 PNS/TNI/Polri 4. Pelajar/Mahasiswa J2. Pegawai swasta 5. Lainnya © |3. Wiraswasta/Usahawan UI. DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA Nama INIP/DATA LAIN, Ill, PENDAPAT RESPONDE! IN TENTANG PELAYANAN PUBLIK (Lingkari kode al moe i jawaban masyarakat/responden) A T. Bagaimana pemahaman &, Bagaimana pendapat saudara ‘Saudara tentang kemudahan tentang keadilan untuk prosedur pelayanan di unit mendapatkan pelayanan di unit a. Tidak mudah 1 a, Tidak adil 1 ». Kurang mudah 2 », Kurang adil 2 . Mudah 3 ©. Adil 3 4d. Sangat mudah 4 4. Sangat adil 4 [2, Bagaimana pendapat Saudara (9. Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian tentang kesopanan dan perayaratan pelayanan keramahan petugas dalam dengan jenis pelayanannya. ‘memberikan pelayanan a. Tidak sesuai 1 ‘2. Tidak sopan dan ramah 1 ’. Kurang sesuai 2 . Kurang sopan dan ramah 2 ©. Sesuai 3 . Sopan dan ramah 3 d. Sangat sesuai 4 dd. Sangat sopan dan ramah 4 3. Bagaimana pendapat Saudara ‘10 Bagaimana pendapat saudara tentang kejelasan dan tentang kewajaran biaya untuk epastian petugas yang mendapatkan pelayanan melayani, a. Tidak jelas 1 a. Tidak wajar 1 . Kurang jelas 2 ». Kurang wajar 2 e.Jelas 3 ©. Wajar 3 4. Sangat jelas 4 4. Sangat wajar 4 fa. Bagaimana pendapat Saudara TI Bagaimana pendapat saudara tentang kedisiplinan petugas tentang kesesuaian antara biaya dalam memberikan yang dibayarkan dengan biaya’ pelayanan, ‘yang telah ditetapkan a, Tidak disiplin 1 a. Selalu tidak sesuai 1 ». Kurang disiplin 2 », Kadang-kadang sesusi 2 «. Disiplin 3 . Banyak sesuainya 3 4. Sangat disiplin 4 4, Selalu sesuai 4 5. Bagaimana pendapat 12 Bagaimana pendapat saudara Saudara tentang tanggung tentang ketepatan pelaksanaan Jawab petugas dalam terhadap jadwal waktu memberiken pelayanan. pelayanan a. Tidak bertanggung jawab | 1 4. Selalu tidak tepat 1 ». Kurang bertanggung jawab | 2 ». Kadang-kadang tepat 2 ¢, Bertanggung jawab 3 . Banyak tepatnya 3 4. Sangat bertanggung jawab |4 4, Selatu tepat 4‘Bagaimana pendapat Saudara 7S Bagaimana pendapat saudara tentang kemampuan petugas tentang kenyamanan di dalam memberikan lingleungan unit pelayanan pelayanan. a. Tidak mampu 1 a. Tidak nyaman 1 b. Kurang mampu 2 b. Kurang nyaman 2 ©. Marapu 3 . Nyaman 3 d. Sangat mampu 4 d. Sangat nyaman 4 ‘Bagaimana pendapat Saudara T4 Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan pelayanan tentang keamanan pelayanan di i unit ini. unit ini a, Tidak cepat 1 a. Tidak aman 1 b. Kurang cepat a b. Kurang aman 2 ©. Cepat 8s ©. Aman 3 dd. Sangat cepat 4 dd. Sangat aman 4 +) Keterangan : P= Nilal pendapat masyarakat/responden (diisi oleh petugas)PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN 15 Fo Teale Yes] = Yoo ]eo]— Joo] eol— foals fos] [oo] oo] [oofeo] [oa] f]os]=[eofeof = [eofeo] —leo]-e} = lev]|e>]ea}—|eo|eo}efealarl fea] feo]ea}x feo onload leoleol foal les lool —feofea!—leafeol = foul —lesfev]—[oofea] [eof eof leaf leufoule=[oofoo] fo |eo} foul Joulou = |eo}ea}e-feo}eo|] 0} Joule] = fou] |ea}co] m]eofea]e[ea] |= [ev] -|eo]co] feo Jou}e-|-0]e0]—-[eo}ea}re]ca}e[oalea]—foo}eo]-|oo}eo} foul —fesfeut ou] -|ea}=foufca}oa}eo}—[eoleo]ea]=[ou] foul euleo] eo] —[eo]eo}eu} cofeofesfon} evfeafesferleulse|-rfeafevtes] [evleofoufeofos} «feo 2] 2] Jovfeo| se fou]co}u}co] ofa [se ev}eo|-e|es] a} eu]eo}co] ] [co] —|arfeofeafarfea}e feo] fe fe] e] oof] efoo}e] —[eufeo]-e] + |e]o]-<]|eo|-+|—Jesfeo| co] calevfev}ee| foe] fee fee] <|eofeufcaleule| efeale-fe |e |t|oofeu oe co}oa}fea}e |x] = ]eo|ea}en]eeofoo| ecu] =|-r|-e]e>]cu]co] co eel oo] ce] foo] je] co four] se] foo] |< |e] 2] | 0o]-.}e] <1 a2.679] **) 66.98 200. 2.3) 2.2 Penanggung jawab 3} 2.4] 2.4] 2.4 Baik Be Indeks Kepuasan Masyarakat Im NRR IKM tertimbang KM unit petayanan x25 Unsur Pelayanan Nilai rata-rata me] oof ls ee] ]eofovfca| cular leefoule-for] SARA 0702 ~ Gangguan kamtibmas 0703 ~ Penyelundupan/perdagangan gelap 0704 ~ Perjudian/pelacuran 0705 ~ Uang palsu 0706 = Narkoba 0707 + Kenakalan Remaja 0708 - Perbatasan wilayah 0709 - Kewaspadaan Nasional lainnya 0710 08. |Tatalaksana/regulasi, meliputi : 0800 ~ Pengaturan perdagangen/tata niaga 0801 - Prosedur dan persyaratan pemilihan Kepala Daerah, Kades 0802 ~ Penentuan tarif, harga dan sumbangan 0803 - Pengaturan angkutan darat, laut, dan udara 0804 - Kepemimpinan/pemerintahan dan pengelolaan unit kerja/ 0805 badan usaha - Pengalihan/pengembangan status wilayah 0806 + Prosedur pencairan wang perjalanan 0807 - Pengaturan/tatalaksana/regulasi lainnya 0808Jenis Masalah/Pelanggaran/Penyimpangan [Lingkungan Hidup, meliputi: - Pengerusakan tanah/linglcungan ~ Pencemaran udara dan air Hal-hal lain yang tidak tersebut dalam daftar pengelompokan jenis masalah ini BUPATI BOYOLALI, ¥ 2 SENO SAMODRO