PEMERINTAH KABUPATEN JEMBER

DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS PAKUSARI
Jl. PB. Sudirman No 87. Pakusari Telp (0331) 334010
JEMBER
Kode Pos 68181

KEPUTUSAN KEPALA UPTD. PUSKESMAS PAKUSARI

Nomor : 445/ /311.38 /2023

TENTANG
TIM PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI MASYARAKAT, PENGGUNA
PELAYANAN, MEDIA KOMUNIKASI YANG DISEDIAKAN UNTUK MENYAMPAIKAN
UMPAN BALIK DI UPTD. PUSKESMAS PAKUSARI

KEPALA UPTD. PUSKESMAS PAKUSARI

KABUPATEN JEMBER,

Menimbang : a. bahwa tugas Tim Penanganan Keluhan adalah membantu Kepala

Puskesmas untuk menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan
Puskesmas Pakusari
b. bahwa dalam rangka melaksanakan tugasnya, Tim Penanganan
Keluhan berkoordinasi dengan Tim Manajemen Mutu
c. bahwa keluhan yang berupa kepuasan maupun ketidakpuasan
sasaran program yang berupa keluhan diperlukan untuk
melakakukan perbaikan baik dalam pengelolaan maupun
pelaksanaan program agar sesuai dengan dengan kebutuhan dan
harapan masyarakat atau sasaran program;
d. Bahwa dalam rangka memperlancar pelaksanaan tugas dan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat dipandang perlu
menetapkan media komunikasi yang digunakan untuk menjaring
keluhan masyarakat di wilayah Puskesmas Pakusari;
Mengingat : 1. Permenkes Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan;
2. Undang – undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan
Publik
3. Permenkes Nomor 33 tahun 2019 Tentang Pelayanan Publik;
4. Peraturan Pemerintah Nomor 46 Tahun 2014 tentang Sistem
Informasi Kesehatan
5. Peraturan Menteri Kesehatan nomor 43 tahun 2019 tentang Pusat
Kesehatan Masyarakat;
 MEMUTUSKAN
Menetapkan : Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Pakusari tentang Tim
Penanganan Keluhan Dan Umpan Balik Dari Masyarakat, Pengguna
layanan serta Media Komunikasi Yang Digunakan Untuk Menyampaikan
Umpan Balik
PERTAMA : Tugas Tim Penanganan Penanganan Keluhan Dan Umpan Balik Dari
Masyarakat, Pengguna Pelayanan, Media Komunikasi terlampir dalam
surat keputusan ini;
KEDUA : Setiap Masyarakat atau sasaran berhak menyampaikan keluhan kepada
Puskesmas sesuai dengan norma yang berlaku dan dalam batas
kewajaran dan kemampuan puskesmas

KETIGA : Media Komunikasi yang digunakan menangkap keluhan masyarakat

dalam bentuk kotak saran, kotak kepuasan, telfon/wa, media social ( fb,
ig ), lembaran survey (IKM, IKHM, SMD & MMD).

KEEMPAT : Keluhan masyarakat yang telah di tangkap melalui media komunikasi

yang disediakan sebagaimana dimaksudkan dalam Diktum KETIGA
wajib dianalisa dan ditindaklanjuti untuk dasar perbaikan perencanaan
kegiatan Puskesmas
Segala biaya yang dikeluarkan sebagai akibat pelaksanaan surat
KELIMA : keputusan ini dibebankan pada anggaran UPTD Puskesmas Pakusari ;
Surat keputusan ini berlaku mulai tanggal ditetapkan dan apabila
dikemudian hari ternyata terdapat kekeliruan dalam penetapan surat
KEENAM :
keputusan ini, akan ditinjau dan diadakan perubahan sebagaimana
mestinya;

Ditetapkan di : Jember
Pada tanggal :  Januari 2023

KEPALA UPTD. PUSKESMAS PAKUSARI

dr. Yeni Rachmawati K

Penata
NIP. 19830103 201001 2 018
 LAMPIRAN I : KEPALA UPTD PUSKESMAS PAKUSARI
NOMOR : 445/ /311.38/ 2023
TANGGAL : Januari 2023

TIM PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI MASYARAKAT, PENGGUNA

PELAYANAN, MEDIA KOMUNIKASI YANG DISEDIAKAN UNTUK MENYAMPAIKAN
UMPAN BALIK DI UPTD. PUSKESMAS PAKUSARI

A. Susunan Tim sebagai berikut:

Ketua : Novya Dwi Astiti, Amd., Kep
Sekretaris : Abmaria Wulan Sari, Amd., Kep
Anggota : Shofyan Faqih A. S.M
Atik Supatmiati, Amd. Kes
Rosa Sebtien A. S.Tr., Gz
B. STRUKTUR ORGANISASI

KEPALA PUSKESMAS
dr. Yeni Rachmawati K

WAKIL MANAJEMEN MUTU

Farida Andrayani

SEKRETARIS/ PENGENDALI DOKUMEN

Anita Fajarwati, Rosa

Ketua Mutu Manajemen

Sobirin

KETUA TIM PENANGANAN KELUHAN

Novya Dwi Astiti

KETUA TIM PENANGANAN KELUHAN

Novya Dwi Astiti

SEKRETARIS PENANGANAN KELUHAN

ABMARIA WULAN SARI

ANGGOTA PENANGANAN KELUHAN

Sofyan
Atik
Rosa
A. URAIAN TUGAS

1) KEPALA PUSKESMAS

a) Membentuk Tim Penanganan Keluhan Masyarakat Puskesmas dengan

Surat keputusan
b) Bertanggung jawab dan memiliki komitmen yang tinggi terhadap
penyelenggaraaan penanganan keluhan masyarakat puskesmas
c) Bertanggung jawab terhadap tersedianya fasilitas sarana dan prasarana
termasuk anggaran yang dibutuhkan

d) Mengesahkan kebijakan penanganan keluhan dan umpan balik dari

masyarakat, pengguna pelayanan, media komunikasi yang disediakan
untuk menyampaikan umpan balik

e) Mengadakan evaluasi kebijakan penanganan keluhan dan peningkatan

kepuasan masyarakat berdasarkan saran dari Tim penanganan keluhan
masyarakat
f) Mengadakan evaluasi keluhan pelanggan dan hasil identifikasi kebutuhan
dan harapan masyarakat. di Puskesmas berdasarkan saran dari Tim
penanganan keluhan masyarakat

a) Mengesahkan standar operasional prosedur (SOP) untuk penanganan

keluhan dan umpan balik dari masyarakat, pengguna pelayanan, media
komunikasi yang disediakan untuk menyampaikan umpan balik
2) KETUA TIM PENANGANAN KELUHAN
a) Tanggung jawab :

Secara administratif dan fungsional bertanggungjawab penuh atas

penanganan keluhan dan pelaksanaan serta hasil identifikasi kebutuhan
dan harapan masyarakat.
b) Tugas pokok :

Mengkoordinasi semua penanganan keluhan dan umpan balik dari

masyarakat masyarakat
c) Uraian tugas:
1. Mengidentifikasi masalah-masalah yang berkaitan dengan keluhan
pelanggan terhadap pelayanan puskesmas.
2. Berkoordinasi dengan Tim UKM dan Tim UKP
3. Menyusun Pedoman, Standar Operasional Prosedur (SOP) pelaksanaan
kegiatan tim dan melakukan kajian ulang secara periodik.
4. Mengidentikasi keluhan pelanggan melalui media komunikasi
5. Melakukan analisa dan rencana tindak lanjut terhadap keluhan pelanggan
dengan menginformasikan kepada masyarakat dan lintas program terkait.
6. Melakukan evaluasi dan tindak lanjut terhadap keluhan pelanggan dan hasil
 identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat.
7. Penanganan keluhan pelanggan, melaporkan kepada PJ mutu dan
diteruskan kepada Kepala Puskesmas.
3) SEKRETARIS PENANGANAN KELUHAN
a) Tanggung jawab :

Secara administratif dan fungsional bertanggungjawab kepada Ketua

Tim keluhan Puskesmas dalam pelaksanaan program kerja di setiap
unitnya masing – masing

b) Tugas pokok :

Melakukan rekapitulasi hasil laporan keluhan setiap bulannya

c) Uraian tugas:
1. Mengumpulkan keluhan dan umpan balik masyarakat melalui
a. Kotak saran
b. Kotak kepuasan
c. telfon/WA,
d. Survey (IKM, IKHM, SMD dan MMD)
2. Melakukan pencatatan dan pelaporan keluhan dan penyelesaian
keluhan sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan Puskemas.
4) ANGGOTA
a) Tanggung Jawab
Secara administratif dan fungsional bertanggung jawab kepada Ketua
Tim keluhan Puskesmas dalam pelaksanaan program kerja di setiap
unitnya masing - masing
b) Tugas Pokok :
Membantu pelaksanaan semua kegiatan di Program Keluhan di Unit
masing- masing
c) Uraian Tugas :
1. Melaksanakan survey di unit pelayanan sesuai tanggung jawabnya
2. Membantu mengumpulkan data hasil survey
3. Melaporkan hasil kegiatan survey kepada ketua tim

KEPALA UPTD. PUSKESMAS PAKUSARI

dr. Yeni Rachmawati K

Penata
NIP. 19830103 201001 2 018