PENANGANAN ADUAN/KELUHAN

DARI PENGGUNA LAYANAN.

:
No. Dok :440/002PKM-SKJ/2023

SOP Tgl.Mula Berlaku: 02 Jan 2023

No. Revisi : 01 :
:
Halaman : 1-2

UPTD dr.Hj.Reviyani
Puskesmas Sukajadi NIP.197706052010012007

1. Pengertian Prosedur ini merupakan tindakan yang harus dilakukan dalam

rangka penanganan keluhan dan umpan balik dari masyarakat,
pengguna pelayanan, media komunikasi yang disediakan untuk
menyampaikan umpan balik
2. Tujuan Respons terhadap keluhan/umpan balik diwujudkan dalam
upaya perbaikan dan diinformasikan kepada pengguna
pelayanan.
3. Kebijakan 1. SK Kepala UPTD Puskesmas Sukajadi Nomor 004 Tahun
2023 tentang Pengelolaan Umpan balik dari pengguna
layanan.
4. Referensi  Peraturan Menteri Kesehatan No 43 tahun 2019 tentang
puskesmas.
 Peraturan Menteri Kesehatan No 14 tahun 2017 tentang
Survey Kepuasan Masyarakat
5. Prosedur 1. Masyarakat pengguna layanan puskesmas melayangkan
keluhanatau masukan melalui media yang sudah disiapkan (
kotak saran , SMS, telepon, Instagram ,Email )
2. Tim penelola komunikasi informasi menerima keluhan atau
masukan dari masyarakat.
3. Hasil rekapitulasi pengaduan dan saran disampaikan kepada
Tim pengelola untuk di analisi dan dikelompokkan sesuai
pengaduan tentang pelayanan kesehatan, pelayanan tenaga
kesehatan, dan sarana prasaranadi puskesmas.
4. Ketua tim pengelolah melaporkan hasil analisis dan
rekomendasi ke kepala puskesmas.
5. Kepala puskesmas dan manajemen penelola program
membahas keluhan sesuai waktu yang ditentukan.
6. Menyampaikan feedback tindak lanjut melalui papan
pengumuman,media sosial ,pertemuam SMD, MMD dan
pertemuan Lintas Sektor.
6. Diagram Alir
Masyarakat pengguna layanan
melayangkan saran /pengaduan
melalui media yang ada

Tim informasi menerima saran

dan pengaduan dari masyarakat

Hasil rekapitulasi pengaduan

disampaikan kepada tim
pengelola untuk dianalisi sesuai
kelompok pengaduan

Ketua tim pengelola melaporkan

hasil analisis dan rekomendasi
kepada kepala puskesmas

Kepala puskesmas dan

manajemen pengelola program
membahaskeluhan sesuai waktu
yang ditentukan

Menyampaikan feedback tindak

lanjut melalui papan
pengumuman , media sosial
,SMD,MMD dan Linsek

7. Hal yang
perludiperhati
kan
8. Unit terkait  Pokja Admen, penanggung jawab program
 Pelaksana pelayanan
9. Dokumen  Kuesioner
Terkait  Blangko saran
 Papan pengumuman dan media sosial

10.Rekaman historis perubahan

No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai
diberlakukan
2. Perubahan Kebijakan Nomor 004 Tahun 2023 02 januari 2023
tentang Pengelolaan Umpan
balik dari pengguna layanan.