BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Dapat dilihat tentang masalah permasalahan yang dikaji pada latar belakang diatas, disini
akan menjelaskan penelitian terdahulu yang dijadikan acuan dalam penulisan ini yang berjudul
“Implementasi Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan di Kecamatan Gedeg
Kabubaten Mojokerto”.

Pertama, Analisis Efektivitas Organisasi Dalam Program Pelayanan Administrasi Terpadu

Kecamatan (PATEN) Di Kecamatan Gunungpati Kota Semarang. Jurnal penelitian tersebut
disusun oleh Tias Vela Erdina, Dyah Hariani pada tahun 20217 Jurusan administrasi politik
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro. Artikel ini menjelaskan bahwa
pemerintah merilis Permendagri No. 4 Tahun 2010 mengenai Pelayanan Terpadu Daerah
(PATEN) untuk mewujudkan pelayanan publik berkualitas. Tujuan dari PATEN adalah
meningkatkan kualitas layanan dan memperpendek jarak antara pelayanan dengan masyarakat.
Dalam isi pembahasan jurnal yaitu menjelaskan, yang pertama adalah efektivitas organisasi
Program Pelayanan Terpadu Lingkungan (PATEN) Gunung Pati melalui pendekatan sasaran,
pendekatan sumber dan pendekatan proses. Efektivitas Kantor Kecamatan Gunungpati Kota
Semarang yaitu Karakteristik Organisasi, Karakteristik Lingkungan, Karakteristik Pegawai,
Kebijakan dan Praktek Manajemen (Tias Vela Erdina, 2017).

Kedua, Kualitas Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) Di Kecamatan

Balongbendo Kabupaten Sidoarjo. Jurnal ini disusun oleh Iis Dwi Arini. Pada tahun 2014
Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Surabaya. Jurnal ini menjelaskan bahwa akan semakin
banyak tuntutan dari masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik guna
mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara. Sertifikasi dalam
Pasal 1 Ayat 7 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Standar Pelayanan merupakan
tolak ukur pedoman penyelenggaraan pelayanan, acuan penilaian mutu pelayanan, dan
kewajiban serta komitmen pengelola kepada masyarakat dalam rangka mutu. adalah layanan
yang cepat, sederhana, dan Terjangkau, serta terukur. Sebagian besar pelayanan publik lebih
baik di kota daripada di kabupaten, karena kabupaten seringkali identik dengan kemiskinan,
keterbelakangan, kebodohan, infrastruktur yang buruk, dan layanan publik yang buruk. Daerah
masih dapat meningkatkan pelayanannya. Oleh karena itu, untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat akan pelayanan, pemerintah akan mengupayakan beberapa hal dengan membuat
kebijakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Dari kualitas yang sangat
baik menurut penelitian yang dilakukan dalam penelitian menunjukkan bahwa masing-masing
subvariabel prosedur pelayanan mendapatkan persentase sebesar 88% dan kemudian untuk
subvariabel waktu penyelesaian biaya pelayanan mendapatkan persentase sebesar 90%,
Subvariabel sarana dan prasarana mendapat persentase 87% dari penelitian. Hal ini dikatakan
sangat baik dengan konsep standar pelayanan di Kecamatan Balongbendo (ARINI, 2014).

Ketiga, Sistem Informasi Pendataan dan Pengarsipan Berkas Pelayanan Administrasi

Terpadu Kecamatan (PATEN) di Kecamatan Sumbawa dengan metode Waterfall. Jurnal ini
disusun oleh Novita Ananda Gayatri, Nawassyarif, Wilia Ismiyarti, Saiful Khair, dan Muti’ah

pada tahun 2021 jurusan Teknik Informatika universitas Teknologi Sumbawa. Jurnal ini
membahas tentang pelaksanaan tugas-tugas pemerintahan umum seperti pendataan dan
pengarsipan dokumen pada Kantor Kecamatan di Sumbawa yang masih tercatat di buku besar
dan yang sulit dilakukan oleh petugas di Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan atau
biasa disebut PATEN. Penelitian Hasil akhirnya adalah sistem informasi Pendataan dan
Pendokumentasian Kabupaten Sumbawa berbasis web yang dapat mengelola data secara
efektif dan efisien untuk memudahkan pelaporan. (Gayatri et al., 2021).

Keempat, Pelaksanaan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) di

Kecamatan Bergas Kabupaten Semarang diimplementasikan dan dibahas dalam jurnal yang
ditulis oleh Dila Firlena dan Ammi Z. Rahman dari Jurusan Administrasi Publik Universitas
Diponegoro. Jurnal ini mengulas faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan dan kendala
yang dihadapi dalam penyelenggaraan Pelayanan Administrasi Terpadu Daerah (PATEN) di
Kecamatan Bergas Kabupaten Semarang. Hasil Kajian Penggerak PATEN di Kabupaten
Bergas, pertama, komunikasi yang baik untuk memahami masyarakat, kedua, sikap aparatur
Kabupaten Bergas memahami tanggung jawabnya dan tidak menolak untuk melayani
masyarakat, dan ketiga, struktur birokrasi karena kemampuan Standar yang ditetapkan dalam
Peraturan Daerah mengatur perizinan dan nonperizinan jalan, sehingga memangkas struktur
birokrasi yang membuat pelayanan lebih mudah dijangkau oleh masyarakat. Sementara itu,
hambatannya ialah kekurangan jumlah dan kualitas staf di Kecamatan Bergas. Selain itu,
kelengkapan masih kurang karena fasilitas yang ada belum memadai untuk membantu staf
dalam melaksanakan tugas dan memberikan layanan terkait pengelolaan PATEN di Kecamatan
Bergas. (Fakih, 2021).

Kelima, Impelementasi Kebijakan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN)

di Kecamatan Mustika Kota Bekasi. Jurnal disusun Hanny Purnamasari, S.sos., M.A.P dan Bayu
Aditya Pradana, pada tahun 2017 Jurnal Politikom Indonesiana. Jurnal ini membahas proses
implementasi PATEN dari segi sumber daya dan konfigurasi bagi pelaksana kebijakan
PATEN. Kabupaten Mustikajaya telah menerapkan skala dan tujuan dari kebijakan pelayanan
administrasi jalan yang komprehensif, Dapat dilihat dari cara pelayanan yang sederhana.
Pelaksanaan kebijakan pelayanan administrasi jalan yang komprehensif oleh sumber daya
kebijakan Jalan Mustikajaya masih belum optimal, menunjukkan bahwa terdapat kader yang
tidak ramah terhadap masyarakat. Kabupaten Mustikajaya Sikap/watak para pelaksana
kebijakan Pelayanan Administrasi Terpadu belum terlaksana dengan baik yang terlihat dari
kurangnya demokrasi dan konsistensi dalam penyelenggaraan pelayanan oleh aparatur.
Komunikasi antar lembaga eksekutif tidak dilaksanakan dengan baik (Purnamasari & Pradana,
2017).

Keenam, Implementasi Sistem Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) di

Kecamatan Lumbis Induk Kabupaten Nunukan. Jurnal disusun oleh Rahman Al’Padil, pada
tahun 2016 ejournal Ilmu pemerinatah. Jurnal ini membahas hambatan penerapan Sistem
Pelayanan Administrasi Terpadu Daerah (PATEN) dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Faktor penghambat pelaksanaan sistem PATEN untuk meningkatkan mutu pelayanan
masyarakat di Kantor Kecamatan Lumbis Induk Kabupaten Nunukan antara lain standar
pelayanan yang diharapkan meliputi sarana dan prasarana serta teknis pelaksanaan, kurangnya
sumber daya manusia, kurangnya infrastruktur yang memadai, isi kebijakan yang tidak jelas,
Kurangnya kesadaran masyarakat, yang berdampak pada kinerja aparat jalan, kurangnya
pemahaman masyarakat terhadap pelayanan sistem PATEN, mempengaruhi kualitas
pelayanan, dan berujung pada ketidakpuasan masyarakat terhadap penerima pelayanan (Padil,
2016).

Ketujuh, Implementasi Peraturan Mentri Dalam Negeri Nomer 4 Tahun 2010 Tentang
Pedoman Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) di Kecamatan Kendal
Kabupaten Kendal. Dalam jurnal ini membahas tentang implementasi PERMENDAGRI Nomor
4 tahun 2010 sudah sesuai. Dalam jurnal menjelaskan bahwa disinsentif pelaksanaan PATEN di
Kabupaten Kendal Kabupaten Kendal adalah kurangnya aturan resmi mengenai juknis PATEN
terbaru dan pemberian izin yang dapat diganggu oleh kabupaten, merupakan salah satu syarat
perizinan PATEN. Sosialisasi kepada masyarakat masih belum memadai dan Kesadaran
masyarakat dalam mendukung penerapan paten masih terbatas. Upaya yang diambil oleh pihak
jalan adalah dengan tetap memakai peraturan teknis yang telah ada sambil menanti regulasi
baru dan meningkatkan sosialisasi di kalangan masyarakat melalui kegiatan di Jalan Kendal.
(Saputra, 2017).

Kedelapan, Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 2008 tentang Jalan menegaskan

bahwa tugas kepala jalan antara lain merencanakan dan mempercepat pencapaian standar
pelayanan minimal di wilayahnya, dan bahwa kepala jalan hanya dipercayakan oleh beberapa
dinas. Bupati/Walikota diberdayakan untuk menangani beberapa urusan pemerintahan daerah
sendiri, dengan tujuan untuk memangkas birokrasi sekaligus meningkatkan kualitas pelayanan
kepada masyarakat. Dengan kata lain, ternyata ruang lingkup pelimpahan ke kepala jalanan
sangat tergantung pada kemauan politik dan komitmen bupati/walikota untuk meredam konflik
kepentingan antar tingkat kabupaten. Dalam jurnal ini, penulis memberikan contoh-contoh
dalam hal perijinan, seperti mengurusi perijinan bangunan. Dalam proses pengurusan dokumen
tidak dilakukan di tingkat jalan tetapi harus melibatkan Kabupaten (dalam hal ini termasuk
pelayanan penanaman modal dan perijinan terpadu)(Susanti et al., 2018).

Kesembilan, Berdasarkan Pasal 25 ayat (6) Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014,

kecamatan adalah perangkat daerah yang melaksanakan tugasnya, diberi wewenang oleh
Bupati/Walikota untuk menyelenggarakan urusan pemerintahan otonom sebagai daerah dalam
menyelenggarakan urusan pemerintahan umum, meliputi: pemerintahan, pembangunan dan
sosial. Secara umum tugas jalan adalah melaksanakan pekerjaan dalam bidang pemerintahan,
pembangunan umum dan memajukan kehidupan masyarakat di dalam batas-batas jalan.
Menurut Peraturan Pemerintah Nomor 17 Tahun 2018 tentang Daerah, mereka adalah: 1)
Bertindak sebagai penyelenggara tugas pemerintahan umum dan membina dana di bidang
pertahanan dan pembinaan politik dalam negeri. 2) Pembinaan di bidang pengelolaan
desa/kelurahan. 3) Meningkatkan ketertiban dan keamanan. 4).Mempromosikan
pengembangan bidang ekonomi, produksi dan distribusi sosial 5).Proyek pengembangan,
pengembangan administrasi, manajemen administrasi yang dipimpin oleh penanggung jawab
jalan (Trisna et al., 2020).

1.1 Konsep Pelayanan Publik

Pelayanan publik merupakan elemen yang sangat penting dalam penyelenggaraan
pemerintahan. Pelayanan publik secara sederhana dapat dipahami sebagai pelayanan
organisasi pemerintah kepada masyarakat. Menurut Mulyadi, Deddy Dkk. (2016:39).
Mengatakan bahwa “Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian pelayanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang telah di tetapkan”. Sedangkan menurut Sujardi.
(2011:7) Pengertian lain pelayanan publik adalah pelayanan negara untuk memenuhi
kebutuhan dasar dan hak-hak setiap warga negara atas barang, jasa dan pelayanan administrasi
yang di sediakan oleh penyelengggara pelayanan publik yaitu pemertintah (Ristiani, 2020).
Berdasarkan UU Pelayanan Publik No. 25 Tahun 2009 Republik Indonesia. Pelayanan
publik adalah kegiatan memenuhi kebutuhan pelayanan setiap warga negara dan penduduk
atas barang, jasa, atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sesuai dengan undang-undang. Sedangkan menurut Keputusan Menteri
No. /KEP//25/M.PAN/2/2014 tentang Kewenangan Lembaga Negara, pelayanan publik
adalah segala kegiatan penyelenggaraan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik
untuk memenuhi kebutuhan pelayanan dan dalam rangka penyelenggaraannya. hukum dan
peraturan.
Dalam pemerintahan yang paling pokok adalah memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Pelayanan publik adalah pelayanan jasa kepada masyarakat paling utama adalah
dalam melayani administrasi kependudukan. Pelayanan kepada masyarakat sudah menjadi
tujuan utama dalam pelayanan administrasi publik kepada masyarakat. Berdasarkan yang
dikemukakan Rusli bahwa selama hidup setiap manusia selalu membutuhkan pelayanan
(Mahsyar, 2011).
Pasal 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyatakan
bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka memenuhi
kebutuhan pelayanan, sesuai dengan undang-undang, untuk menyediakan barang bagi setiap
warga negara dan penduduk. pelayanan dan pelayanan Administrasi yang diberikan oleh

penyelenggara pelayanan publik. Berdasarkan teori Gasperz adalah kepastian waktu

 pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan, tanggung jawab, kelengkapan, dan
kemudahan mendapat pelayanan dalam pelayanan publik harus memperhatikan kebutuhan
masyarakat yang berdasarkan teori diatas (Yayat, 2017).

1.2 Jenis-Jenis Pelayanan Publik

Berdasarkan keputusan MENPAN No.63/KEP/MENPAN/7/2003 dalam Ratminto & Atik
Septi Winarsih (2006: 20) Kegiatan layanan publik meliputi: a. Layanan administratif; yaitu
layanan yang menghasilkan berbagai jenis dokumen resmi yang dibutuhkan oleh masyarakat. b.
Layanan barang; yaitu layanan yang menghasilkan berbagai jenis barang yang digunakan oleh
masyarakat. c. Layanan Jasa; ialah layanan yang menghasilkan beraneka ragam jasa yang
diperlukan oleh masyarakat, seperti pendidikan, perawatan kesehatan, penyediaan transportasi,
pos, dan lain sebagainya. Tambahan itu, model layanan publik yang diberikan kepada
penduduk menurut Lembaga Administrasi Negara (1998) bisa diidentifikasi ke dalam beberapa
jenis layanan, yakni: a. Layanan Pemerintah, yaitu layanan masyarakat yang berkaitan dengan
tugas-tugas umum pemerintah seperti layanan Kartu Keluarga/KTP, IMB, Pajak Daerah,
Retribusi Daerah dan Imigrasi. b. Layanan Pembangunan, yaitu layanan masyarakat yang
terkait dengan pengadaan sarana dan prasarana untuk menyediakan fasilitas kepada masyarakat
dalam kegiatan mereka sebagai warga masyarakat, seperti pengadaan jalan, jembatan,
pelabuhan dan lainnya. c. Layanan Utilitas merupakan pengadaan utilitas seperti listrik, air,
telepon, dan transportasi. d. Layanan Kebutuhan Dasar, yaitu layanan yang menyediakan
bahan-bahan kebutuhan dasar masyarakat dan kebutuhan perumahan seperti penyediaan beras,
gula, minyak, gas, tekstil dan perumahan murah. e. Layanan Kemasyarakatan, merupakan
layanan yang berkaitan dengan sifat dan kepentingan yang lebih ditekankan kepada kegiatan-
kegiatan sosial kemasyarakatan seperti layanan kesehatan, pendidikan, ketenagakerjaan,
penjara, rumah yatim piatu dan lainnya. (Bakhtiar & Gadi, 2020).
Menurut Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara (2002), pelayanan publik dapat
dibagi menjadi beberapa jenis sesuai dengan karakteristik dan sifat kegiatan dalam proses
pelayanan dan produk pelayanan yang dihasilkan. Jenis pelayanan meliputi: Pelayanan
administrasi, yaitu pelayanan yang diberikan oleh unit layanan melalui kegiatan penelitian,
pengambilan keputusan, dokumenasi, dan kegiatan administrasi lainnya yang secara
 keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen, seperti sertifikat, lisensi, surat
rekomendasi, pernyataan tertulis lainnya. Contoh pelayanan tersebut adalah Pelayanan
Sertifikat Tanah, Pelayanan IMB, Pelayanan Pengurusan Kependudukan (KTP, Rujul Cerai
Talak Nikah (NTCR) Akta Kelahiran/Kematian), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor
(STNKB), dan lain sebagainya.Jenis barang jasa, yaitu jenis jasa yang diberikan oleh suatu
unit jasa berupa penyediaan dan/atau pengelolaan barang berwujud fisik, termasuk
pendistribusian dan penyerahannya langsung kepada konsumen dalam suatu sistem oleh unit
atau perorangan. Secara kolektif, kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berupa benda
(bentuk fisik), atau benda yang dianggap dapat memberikan nilai tambah langsung kepada
penerimanya. Contoh jasa tersebut adalah jasa listrik, jasa penjernihan air, jasa telepon,
pembangunan jalan dan jembatan, dll.
pelayanan berbasis sarana dan prasarana, di mana unit pelayanan menyediakan
infrastruktur dan fasilitas pendukung. Pelayanan ini dioperasikan dengan menggunakan
sistem operasi yang khusus dan menghasilkan produk layanan yang langsung bermanfaat bagi
manfaat penerima dan biasanya habis dalam jangka waktu tertentu. Contoh-contoh pelayanan
tersebut antara lain pendidikan, kesehatan, transportasi, pos, perbankan, dan sebagainya
(Permatasari, 2020).
Dari berbagai pendapat mengenai pembagian jenis pelayanan publik yang diberikan
pemerintah kepada masyarakat, terlihat cakupan dan jenis kegiatan pelayanan publik sangat
luas. Dengan kata lain, persoalan pelayanan publik pemerintah merupakan persoalan yang
sangat kompleks sehingga memerlukan perhatian semua pihak, baik pemerintah sebagai
penyedia layanan maupun masyarakat sebagai pihak penerima layanan.

1.3 Implementasi
Mulanya secara teoritis, implementasi merupakan sebuah konsep riil dari banyak rencana
yang sudah tersusun secara kompleks yang dilakukan oleh badan pelaksana atau organ
berkepentingan seperti macam-macamkelompok pelaksana yang didasarkan pada kebijakan
yang telah disusun oleh otoritas yang legal. Dalam kajiannya sendiri, implementasi merupakan
sebuah proses merubah hipotesa dan juga gagasan program dan bagaimana merubahnya
menjadi berjalan ataupun dapat berupa sebuah wujud perubahan yang riil (Sunarti, 2016).
Dalam ekologi pemerintahan, kebijakan merupakan hal yang notabene bisa bersifat
kontestual ataupun dalam wujud rupa yang dapat dirasakan. Implementasi kebijakan sendiri
 secara principle merupakan langkah yang dijalankan dengan tujuan kebijakan yang digagas dan
disusun dapat mencapai tujuan terwujudnya (Mzamanian, Daniel, 1983). Tindakan-tindakan ini
sendiri mengubah keputusan menjadi tindakan operasional dalam kuantitas waktu yang diukur,
dalam rangka melaksanakan usaha-usaha dari variabel besar hingga kecil, sehingga dapat
terwujud gagasan-gagasan dari program kebijakan hingga menjadi wujud nyata (Lubis, 2021).
Sehingga dalam ekologi pemerintahan, wujud dari apa yang dirasakan masyarakat sebagai
konsumen dari produk ketetapan yang diperintahkan oleh pemerintah merupakan bagian dari
apa yag disebut dengan implementasi.
Namun dalam beberapa literature, dijelaskan hal yang paling penting dalam implementasi
kebijakan yang berkembang pada tahun 1990-an ialah bagaimana pentingnya variable perilaku
dari sumber daya manusia dalam instansi selaku actor yang melaksanakan berbagai macam
upaya sehingga dapat diukur bagaimana keberhasilan tercapainya sebuah implementasi
kebijakan (Sirajuddin, 2016). Pendekatan tersebut tidak lain hal berkembang hingga saat ini,
dari bagaimana produk kebijakan dapat dirasakan oleh masyarakat dari bagaimana para aktor
tersebut dapat memperoleh dan memberikan wujud implementasi sesuai dengan ketentuan dan
harapan masyarakat. Berkenaan dengan ini sumber daya manusia merupakan variable utama
dalam proses mewujudkan berbagai hipotesa dan gagasan yang diperlukan masyarakat terkait
pelayanan yang akan diberikan.

1.4 Faktor-Faktor Implementasi Kebijakan

Selain sumber daya manusia yang merupakan variabel penggerak utama, dalam hal ini
terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi implementasi kebijakan secara umum.
Edward III sendiri memaparkan dalam (Putra & Nangameka, 2018), implementasi kebijakan
sendiri dipengaruhi faktor komunikasi, sumber daya, struktur birokrasi maupun aspek disposisi.

1.4.1 Komunikasi
Komunikasi merupakan pola hubungan dan proses hubungan yang dilakukan
untuk menyalurkan hipotesa, perintah, dan arahan dari sumber pembuat kebijakan
terhadap mereka yang diberi sebuah kewenangan dar tugas dan fungsinya menjalankan
program kebijakan sehingga dalam luarannya impelementasi kebijakan dapat terlaksana.
 1.4.2 Sumber Daya
Sumber daya merupakan hal penting dalam sebuah proses pengimplementasian
kebijakan hingga terlaksananya sebuah produk kebijakan. Sumber daya sendiri
utamanya terdiri dari sumber daya dalam keperluan instansi hingga hingga keperluan
dari kebijakan itu sendiri, baik dari fasilitas maupun infrastrukutr, hingga sumber daya
manusia sebagai variabel penggerak dari sebuah sumber daya lainnya yang sudah
disediakan.

1.4.3 Struktur birokrasi

Struktur birokrasi sendiri dimaksudkan sebagai pemecahan tugas dan fungsi,
maupun kewenangan (seperti adanya struktur kelembagaan) sehingga dalam hal
menjalankan prosedur pengimplementasian sebuah kebijakan, terdapat tata ruang bagi
segenap sumber daya sehingga dapat melakukan mekanisme pengimplementasian
secara terstruktur.

1.4.4 Disposisi
Disposisi sendiri erat kaitannya dengan accepted of conduct, dimana para
pelaksana kebijakan harus memiliki sikap dan perilaku yang semestinya sehingga dapat
mengatur pola tanggung jawab yang diberikan atas tugasnya, sehingga dapat
menjalankan proses pengolahan maupun pelaksanaan kebijakan itu sendiri. Hal ini
merupakan hal penting bagi individu setiap actor pelaksana dalam instansi
pemerintahan, sehingga mereka memiliki rasa tanggung jawab sesuai dengan ketentuan
dalam menjalankan tugas dan fungsinya.

1.5 Konsep Pelayanan Administrasi Kecamatan (PATEN)

Pelayanan Administrasi Menyeluruh Kecamatan (PATEN) adalah suatu proses
pengelolaan pelayanan publik di tingkat jalan mulai dari permohonan sampai dengan
penyelesaian dalam bentuk dokumen yang diterbitkan dalam satu tempat. Salah satu
kendalanya adalah layanan satu meja saja sudah cukup, dengan sistem ini memungkinkan
warga lebih terhubung dengan petugas loket sehingga ketika warga ingin mengurus urusan
administrasi tidak lagi harus mencari petugas. Masing-masing bidang seperti Kepala Dinas,
Sekda dan Camat. Oleh karena itu, PATEN merupakan inovasi pelayanan administrasi yang
berbeda dengan pelayanan sebelumnya, karena Pelayanan Administrasi Terpadu Daerah
(PATEN) sederhana, murah dan cepat tanggap terhadap warganya (Amrullah, Murdiansyah
Herman, 2019).

Pelayanan Administrasi Menyeluruh Jalan (PATEN) merupakan metode proses

pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah dengan tujuan mencapai pelayanan publik
yang berkualitas prima. PATEN juga terkait dengan pendelegasian sebagian kewenangan
bupati dan walikota kepada Kamat untuk memastikan pelaksanaan pembangunan berjalan
lancar. Menurut PERMENDAGRI No. 4 Tahun 2010 tentang Pelayanan Administrasi Terpadu
Daerah (PATEN) dan mengacu pada Undang-Undang No. 32 Tahun 2004 tentang
Pemerintahan Daerah, kepala jalan bertanggung jawab untuk melaksanakan pelayanan
masyarakat dan bertanggung jawab atas pelayanan tersebut. Pemerintah desa dan desa tidak
memiliki kewenangan untuk melaksanakan pelayanan tersebut. Selain itu, Ayat 1 Pasal 9
Undang-Undang Pelayanan Publik No. 25 Tahun 2009 memungkinkan berbagai bentuk
pelayanan publik dilaksanakan melalui sistem pelayanan terpadu untuk memudahkan

berkembangnya pelayanan publik. Oleh karena itu, diharapkan agar jalan-jalan memberikan
layanan yang unggul, karena layanan yang unggul adalah salah satu tanda dari pemerintahan
yang baik. Kualitas dari layanan publik sangat mempengaruhi kualitas hidup masyarakat.
Karena itu, dengan adanya Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN), pemerintah
menginginkan layanan publik yang lebih responsif terhadap dinamika masyarakat penerima.
(Pandipa, 2019).

Berdasarkan definisi yang tercantum dalam Pasal 1 ayat (3) dari Peraturan Menteri
Dalam Negeri Nomor 4 Tahun 2010 tentang Panduan Pelayanan Administrasi Terpadu
Kecamatan, Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (Paten) adalah penyelenggaraan
pelayanan publik di kecamatan yang meliputi tahap permohonan hingga terbitnya dokumen,
yang dilaksanakan di satu tempat. Pendapat yang sama juga diungkapkan oleh Muhdad dan
kawan-kawan (2008:11) “Pelayanan administrasi terpadu kecamatan atau disingkat Paten dapat
di defenisikan sebagai suatu kegiatan penyelenggaraan pelayanan publik di kecamatan, yang
proses pengelolaannya, mulai dari permohonan hingga penerbitan dokumen, dilakukan melalui
suatu meja atau loket pelayanan. Sistem ini warga hanya berhubungan dengan petugas
meja/loket pelayanan di kecamatan”. Maulidiah (2014:271) juga menyampaikan pengertian
PATEN sebagai kegiatan pemberian pelayanan publik di tingkat jalan dimana proses
pengelolaan pelayanan publik dimulai dengan permohonan yang diajukan oleh masyarakat
sesuai dengan kebutuhan dan kepentingannya, hingga pada tahap penerbitan dokumen.
Dokumen tersebut akan diproses melalui meja atau loket pelayanan publik dengan lengkap,
dengan tujuan untuk mencapai efisiensi dan efektivitas dalam pemberian pelayanan publik
yang menjadi fokus utama seluruh lapisan masyarakat. Hal ini juga berlaku bagi pemangku
kepentingan di Indonesia, seperti kepala dinas terkait, sekretaris jalan, dan kepala jalan.
Namun, dengan adanya PATEN, warga hanya perlu menyerahkan dokumen ke petugas help
desk atau loket pelayanan, dan menunggu beberapa saat sebelum dipanggil untuk mengambil
dokumen yang telah dilengkapi (Prihatin et al., 2019).