TES KARAKTERISTIK

PRIBADI

PELAYANAN PUBLIK
 PELAYANAN PUBLIK

TUJUAN
Materi Pelayanan Publik memiliki tujuan untuk mengukur kemampuan
individu dalam menampilkan perilaku keramahtamahan dalam bekerja yang
efektif agar bisa memenuhi kebutuhan dan kepuasan orang lain sesuai
dengan tugas dan wewenang yang dimiliki.

RUANG LINGKUP
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
memaparkan bahwa ruang lingkup pelayanan publik dapat digolongkan ke
dalam dua bentuk, yaitu:
1. Pelayanan barang dan jasa publik
2. Pelayanan Administratif

PRINSIP
Prinsip-prinsip pelayanan publik yaitu:
Kepastian hukum dimaksudkan adanya peraturan perundang-undangan
yang menjamin terselenggaranya pelayanan publik sesuai dengan
kebutuhan dan rasa keadilan masyarakat.
Keterbukaan dimaksudkan bahwa setiap penerima pelayanan dapat
dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai
pelayanan yang diinginkan.
Partisipatif dimaksudkan untuk mendorong peran serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memerhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyarakat.
Akuntabilitas dimaksudkan bahwa proses penyelenggaraan pelayanan
publik harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Kepentingan umum dimaksudkan bahwa dalam pemberian pelayanan
publik tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan.
Profesionalisme dimaksudkan bahwa aparat penyelenggaraan pelayanan
harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugasnya.

1
 Kesamaan hak dimaksudkan bahwa dalam pemberian pelayanan publik
tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender dan status ekonomi.
Keseimbangan hak dan kewajiban dimaksudkan bahwa dalam
pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus
dilaksanakan baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.

KEWAJIBAN PENYELENGGARA
PELAYANAN PUBLIK.

Pelayanan publik menjadi sebuah tanggung jawab utama pemerintah kepada

masyarakat, baik pelayanan dalam bentuk administrasi publik, jasa publik,
maupun barang publik sebagaimana di atur dalam Pasal 1 UU No. 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik.

CONTOH SOAL

Soal 1:
Anda bekerja sebagai resepsionis pada sebuah hotel. Hotel anda menerapkan
sistem bahwa pertanyaan terkait layanan dan produk perhotelan dapat
dilayani secara offline dan online, namun jika ada keluhan terkait pelayanan
hotel, harus disampaikan secara online saja. Banyak customer yang masih
belum tahu dengan sistem online, sehingga mereka menyampaikan keluhan
secara offline. Sikap anda ...
A. Menerima keluhan para customer sembari mengajarkan cara
menyampaikan keluhan secara online.
B. Menerima dan menanggapi keluhan sembari mengajarkan cara
menyampaikan keluhan secara online.
C. Menerima dan menyelesaikan keluhan customer sambil menanyakan
apakah ada kesulitan saat menyampaikan keluhan secara online.
D. Menyelesaikan keluhan konsumen sambil menanyakan apakah ada
kesulitan saat menyampaikan keluhan secara online.
E. Mendengarkan dan mencari solusi terbaik atas keluh kesah customer
tentang masalahnya dan mengajarkan cara menyampaikan keluhan secara
online.

2
Jawaban : A. Menerima keluhan para customer sembari mengajarkan
cara menyampaikan keluhan secara online.
Kata kunci soal tersebut yaitu anda bekerja sebagai resepsionis. Menurut KBBI
Daring, resepsionis yaitu orang yang bekerja sebagai penerima tamu. Jadi jika
ada keluhan yang masuk, anda hanya harus bertugas menerima keluhan
tersebut, kemudian anda sampaikan kepada divisi yang memiliki kapasitas
untuk menyelesaikannya. Sehingga, jawaban terbaik atas soal tersebut yaitu A.
Menerima keluhan para customer sembari mengajarkan cara menyampaikan
keluhan secara online.
Opsi B - E memiliki kemiripan berupa sama-sama berusaha untuk
menyelesaikan keluhan customer. Keempat opsi tersebut kurang tepat,
mengingat sebuah hotel pasti memiliki divisi lain yang bertugas menyelesaikan
keluhan customer.

Soal 2:
Anda bekerja sebagai karyawan pada sebuah apotek. Suatu hari, datang
seorang bapak yang sangat panik dan ingin membeli obat antikejang untuk
anaknya yang sedang demam tinggi dan kejang-kejang. Sesuai SOP di apotek
tempat anda bekerja, obat antikejang hanya boleh diberikan jika ada resep
dokter. Bapak tersebut tidak mempunyai resep dokter, namun terus memaksa
anda untuk memberikan obat antikejang untuk anaknya yang sakit. Sikap
anda...
A. Memberikan obat antikejang kepada bapak tersebut karena alasan darurat.
B. Menolaknya hingga bapak tersebut membawa anaknya ke apotek sebagai
bukti bahwa memang anaknya sakit kejang.
C. Memberikan obat antikejang, asalkan ada dokter anak di apotek yang bisa
membuatkan resep.
D. Menolaknya dan meminta maaf.
E. Memberikan obat antikejang, asal bapak tersebut mau bertanggungjawab
jika terjadi sesuatu yang tidak diinginkan. '

Jawaban : C. Memberikan obat antikejang, asalkan ada dokter anak di

apotek yang bisa membuatkan resep.
Kunci utama soal tersebut yaitu obat antikejang hanya boleh diberikan asalkan
ada resep dokter. Jika melanggar SOP tersebut, dikhawatirkan akan ada
masalah lain yang akan timbul. Jadi, jawaban yang paling tepat atas soal
tersebut yaitu C. Memberikan obat antikejang, asalkan ada dokter anak di
apotek yang bisa membuatkan resep.

3
Opsi A dan E memiliki kemiripan berupa sama-sama memberikan obat
antikejang tanpa adanya resep. Kedua opsi tersebut kurang tepat, karena
sudah jelas melanggar SOP dan dikhawatirkan akan menimbulkan masalah
baru.
Opsi B kurang tepat, karena syarat pemberian obat antikejang adalah resep
dokter, bukan membawa anak tersebut ke apotek.
Opsi D kurang tepat, seharusnya langkah pertama yang harus anda lakukan
yaitu melihat situasi di apotek apakah ada dokter anak yang bisa membuatkan
resep atau tidak. Jika ada dokter anak yang bisa membuatkan resep, tentunya
anda bisa memberikan obat antikejang. Jika tidak ada, barulah opsi D
dilakukan, menolaknya dan meminta maaf.

Soal 3:
Saya ditugaskan oleh perusahaan di bagian front office untuk melayani tamu
pimpinan. Pada saat pimpinan sedang tidak di tempat dan ada tamu yang
memerlukan pengambilan keputusan segera, atasan tidak dapat dihubungi,
maka yang akan saya lakukan …
A. Mengambil keputusan meskipun tanpa petunjuk atasan selama sesuai
dengan prosedur dan kebijakan perusahaan.
B. Menunggu kedatangan atasan.
C. Mengambil keputusan yang menyenangkan tamu pimpinan.
D. Mencoba sebisa mungkin untuk menghubungi atasan sambil mencari
solusi terbaik dan menguntungkan kedua belah pihak.
E. Terus menghubungi atasan dan berharap agar segera dapat dihubungi.

Jawaban : A. Mengambil keputusan meskipun tanpa petunjuk atasan

selama sesuai dengan prosedur dan kebijakan perusahaan.
Opsi B: kurang tepat, sudah jelas di soal menyebutkan bahwa dibutuhkan
pengambilan keputusan SEGERA, jadi tidak mungkin menunggu kedatangan
atasan dulu.
Opsi C: kurang tepat, menunjukkan anda tidak menerapkan nilai-nilai integritas
dalam bekerja.
Opsi D dan E: kurang tepat, soal sudah jelas-jelas menyebutkan bahwa atasan
tidak dapat dihubungi, jadi percuma untuk terus-terusan menghubungi
atasan, hal itu juga akan menghambat untuk mengambil keputusan segera.