1.

Pengertian
Prosedur ini memberikan pelayanan kepada pasien dan keluarga pasien, baik eksternal
maupun internal yang sedang menghadapi masalah

2. Tujuan
Prosedur ini membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pasien atau keluarga
pasien dengan solusi terbaik dengan tujuan pasien merasakan pelayanan terbaik dari Klinik.

3. Ruang Lingkup
Prosedur ini dimulai dari menerima keluhan pasien dan keluarga pasien akibat adanya
ketidaksesuaian selama proses pelayanan berjalan serta ketidaksesuaian yang terkait
kerjasama yang dilakukan oleh pihak petugas Klinik dengan pihak eksternal sampai
melakukan tindakan koreksinya.

4. Kebijakan
SK Direktur Klinik No : ………………………………….. Tanggal …………..tentang
Perlindungan Hak Pasien dan Keluarga pada Klinik.

5. Indikator kinerja
-

6. Prosedur
6.1 Keluhan diterima oleh petugas pelayanan via telefon dan Whatsapp
6.1.1 Keluhan diterima oleh petugas pelayanan secara langsung
6.1.2 Petugas pelayanan menyambut pasien, memberi salam dan memperkenalkan diri
kepad pasien dan keluarga pasien.
6.1.3 Menanyakan kepada pasien dan atau keluarga pasien
6.1.4 Mendengarkan keluhan pasien dan atau keluarga pasien dengan seksama
6.1.5 Menuliskan secara garis besar keluhan pasien dan atau keluarga paeian dan tetap
memberikan perhatian penuh kepada pasien beserta kelaurga yang bersangkutan
6.1.6 Menyampaikan permohonan maaf kepada pasien dan atau keluarga pasien atas
ketidaknyamanan pelayanan yang diberikan.
 6.1.7 Menyampaikan ucapan terima kasih kepada pasien dan atau keluarga pasien atas
kritik ataupun masukan.
6.1.8 Apabila permasalahan tersebut memerlukan penanganan lebih lanjut, petugas
pelayanan segera melapor kepada Manaher Umum untuk ditindaklanjuti bersama
sampai masalah selesai.
6.1.9 Petugas pelayanan saling koordinasi dengan Manager Umum guna mencatat
permasalahan dan solusi atau tindak lanjut di buku laporan.
6.1.10 Manager Umum memberikan buku laporan keluhan pasien dan tindak lanjut pasien
kepada direktur satu bulan sekali.
6.2 Keluhan diterima oleh petugas pelayanan via telefon dan Whatsapp
6.2.1 Petugas pelayanan menyambut pasien via telefon atau membalas chat via
whatsapp, memberi salam dan memperkenalkan diri kepada pasien dan atau
keluarga pasien.
6.2.2 Menanyakan kepada pasien dan atau keluarga pasien
6.2.3 Mendengarkan keluhan pasien via telefon serta membaca keluhan via chat
whatsapp dengan seksama
6.2.4 Menuliskan secara garis besar keluhan pasien dan atau keluarga
6.2.5 Menyampaikan permohonan maaf kepada pasien dan atau keluarga pasien atas
ketidaknyamanan pelayanan yang diberikan.
6.2.6 Menyampaikan ucapan terima kasih kepada pasien dan atau keluarga pasien atas
kritik ataupun masukan.
6.2.7 Apabila permasalahan tersebut memerlukan penanganan lebih lanjut, petugas
pelayanan menyanmpaikan pesan kepada pasien dan atau kelaurga pasien
mengenai permasalahan akan segera disampaikan kepada pihak manajemen dan
akan segera ditindaklanjuti bersama sampai masalah selesai serta pasien akan
dihubungi kembali oleh pihak manajemen
6.2.8 Petugas pelayanan melaporkan permasalahan pasien dan atau keluarga pasien
dengan catatan ( apabila keluhan pasien disampaikan melalui telefon ), membawa
bukti chat whatsapp ( Apabila keluhan melalui pesan chat whatsapp )
 6.2.9 Petugas pelayanan saling koordinasi dengan Manager Umum guna mencatat
permasalahan dan solusi atau tindak lanjut di buku laporan.
6.2.10 Manager umum menghubungi pasien dan atau keluarga pasien mengenai
permasalahan dan dan memberikan solusi kepada pasien dan atau keluarga pasien.
6.2.11 Manager Umum memberikan buku laporan keluhan pasien dan tindak lanjut
pasien kepada direktur satu bulan sekali.
5.3 Keluhan diterima oleh petugas pelayanan via Kuosioner Website
6.3.1 Keluhan diterima oleh petugas pelayanan via Kuosioner Website
6.3.2 Petugas ……. Menerima bukti dan membawa bukti kuosioner keluhan pasien dan
atau keluarga pasien via Website kepada Manager Umum guna untuk
ditindaklanjuti atau penyelesaian permasalahan
6.3.3 Manager Umum menghubungi pasien atau keluarga pasien via pesan whatsapp
atau social media yang tertera di kuotioner website guna menindaklanjuti atau
memberikan solusi
6.3.4 Manager Umum memberikan buku laporan keluhan pasien dan tindaklanjut
pasien kepada direktur satu bulan sekali

7. Referensi
-

8. Dokumen terkait
8.1 SOP /………… : Penanganan Keluhan Pasien dan Keluarga Pasien
8.2 SOP /………… : Buku Laporan Keluhan dari Petugas Pelayanan ke Manager dan
Tindak Lanjut

9. Catatan mutu terkait

-

10. Bagan alur Proses / Flowchart

 ALUR PENANGANAN KELUHAN PASIEN DAN
ATAU KELUARGA PASIEN

Keluhan pasien dan atau

keluarga pasien melalui
lisan, telefon, pesan
whatsapp, kuosioner
website

Keterangan :
Shift Pagi: penanggung
jawab Manager Umum
Shift Malam : penanggung
jawab petugas shift malam
Waktu 1
( Satu hari kerja, apabila keluhan
Manager Umum tersampaikan shift pagi )
Waktu 2
( Esok hari, apabila keluhan
tersampaikan shift Malam)

Selesai

Laporan Manager Umum ke Direktur

11. Riwayat Perubahan Dokumen

NO REVISI CATATAN PERUBAHAN TANGGAL
Penerbitan Dokumen Baru SPO Penanganan
00
keluhan Pasien dan atau Keluarga Pasien
Penerbitan Dokumen Baru Laporan
00 Penanganan keluhan Pasien dan atau
Keluarga Pasien