PEMBAHASAN KELUHAN DAN UMPAN

BALIK PELANGGAN
LOGO PEMDA No. : SOP/UKP/RJ/01
Dokumen
SOP No. Revisi : 00
Tanggal : 24/11/2019
Terbit
Halaman : 1/2
Nama Ka Puskesmas
Nama Puskesmas ₯ NIP
1. Definisi Pembahasan keluhan dan umpan balik pelanggan adalah suatu
kegiatan yang dilakukan di Puskesmas Kemangkon untuk melakukan
proses pembahasan dari keluhan pelanggan dan umpan balik terhadap
pelanggan guna mendapatkan rencana tindak lanjut yang tepat sesuai
kebutuhan pelanggan.

2. Tujuan Sebagai acuan / pedoman petugas dalam rangka kegiatan merespon

keluhan dan umpan balik terhadap pelanggan di Puskesmas
Kemangkon
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No................ tentang ............
4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2016
Tentang Manajemen Puskesmas
5. Prosedur  Kotan saran:

1. Kotak saran dibuka satu bulan sekali setiap tanggal 25

2. Koordinator dan pelaksana admen, mengadakan pertemuan

pembahasan isi kotak saran dengan koordinator dan
pelaksana program

3. Koordinator admen membuat surat undangan pertemuan

pembahasan isi kotak saran

4. Koordinator dan pelaksana admen, program melakukan

pembahasan isi dari kotak saran

5. Koordinator dan pelaksana admen, program membuat

rencana tindak lanjut

6. Koordinator dan pelaksana admen, program membuat

jadwal dari rencana tindak lanjut

7. Koordinator admen membuat notulen pertemuan

8. Kordinator dan pelaksana admen , program mengisi daftar

hadir

9. Koordinator dan pelaksana admen mencatat dibuku kegiatan

harian

 Survey dengan kuesioner :

10. Koordinator dan pelaksana admen, mengadakan pertemuan

pembahasan hasil survey dengan kuesioner dengan
 koordinator dan pelaksana program

11. Koordinator admen membuat surat undangan pertemuan

pembahasan hasil survey dengan kuesioner

12. Koordinator dan pelaksana admen, program melakukan

pembahasan hasil survey dengan kuesioner

13. Koordinator dan pelaksana admen, program membuat

rencana tindak lanjut

14. Koordinator dan pelaksana admen, program membuat

jadwal dari rencana tindak lanjut

15. Koordinator admen membuat notulen pertemuan

16. Kordinator dan pelaksana admen , program mengisi daftar

hadir

17. Koordinator dan pelaksana admen mencatat dibuku kegiatan

harian

 Berbicara Langsung , Telpon / SmS :

18. Koordinator dan pelaksana admen, mengadakan

pertemuan pembahasan keluhan pelanggan melalaui telpon,
SMS, berbicara langsung dengan koordinator dan pelaksana
program

19. Koordinator admen membuat surat undangan pertemuan

pembahasan keluhan pelanggan melalui telpon ,SMS,
berbicara langsung

20. Koordinator dan pelaksana admen, program melakukan

pembahasan keluhan pelanggan melalui telpon, SMS,
berbicara langsung

21. Koordinator dan pelaksana admen, program membuat

rencana tindak lanjut

22. Koordinator dan pelaksana admen, program membuat

jadwal dari rencana tindak lanjut

23. Koordinator admen membuat notulen pertemuan

24. Kordinator dan pelaksana admen , program mengisi daftar

hadir

25. Koordinator dan pelaksana admen mencatat dibuku kegiatan

harian
6.Bagan Alir
7.Hal-hal yang perlu
diperhatikan
8.Unit terkait Karyawan / karyawati Puskesmas
9.Dokumen terkait 1 Undangan
2 Daftar hadir
3 Notulen
4 Kotak saran
5 Kuesioner
10.Rekaman historis N Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai
perubahan o diberlakukan
 PEMBAHASAN KELUHAN DAN UMPAN BALIK PELANGGAN
No Kode :
Terbitan :
DAFTAR No. Revisi :
TILIK
Tgl. Mulai :
ADMEN
PUSKESMAS Berlaku :
KEMANGKON
Halaman :

Tidak
No Kegiatan Ya Tidak
Berlaku
Apakah :
Kotak Saran
11. Kotak saran dibuka satu bulan sekali
setiap tanggal 25

12. Koordinator dan pelaksana admen,

mengadakan pertemuan pembahasan
isi kotak saran dengan koordinator dan
pelaksana program

13. Koordinator admen membuat surat

undangan pertemuan pembahasan isi
kotak saran

14. Koordinator dan pelaksana admen,

program melakukan pembahasan isi
dari kotak saran

15. Koordinator dan pelaksana admen,

program membuat rencana tindak
lanjut

6 Koordinator dan pelaksana admen,

program membuat jadwal dari rencana
tindak lanjut

77 Koordinator admen membuat notulen

pertemuan

8 Kordinator dan pelaksana admen ,

program mengisi daftar hadir

9 Koordinator dan pelaksana admen

mencatat dibuku kegiatan harian

10 Survey dengan kuesioner :

11 Koordinator dan pelaksana admen,
mengadakan pertemuan pembahasan
 hasil survey dengan kuesioner dengan
koordinator dan pelaksana program

12 Koordinator admen membuat surat

undangan pertemuan pembahasan
hasil survey dengan kuesioner

13 Koordinator dan pelaksana admen,

program melakukan pembahasan hasil
survey dengan kuesioner

14 Koordinator dan pelaksana admen,

program membuat rencana tindak
lanjut

15 Koordinator dan pelaksana admen,

program membuat jadwal dari rencana
tindak lanjut

16 Koordinator admen membuat notulen

pertemuan

17 Kordinator dan pelaksana admen ,

program mengisi daftar hadir

18 Koordinator dan pelaksana admen

mencatat dibuku kegiatan harian

19 Langsung berbicara, SMS, Telpon :

20 Koordinator dan pelaksana admen,
mengadakan pertemuan pembahasan
keluhan pelanggan melalaui telpon,
SMS, berbicara langsung dengan
koordinator dan pelaksana program

21 Koordinator admen membuat surat

undangan pertemuan pembahasan
keluhan pelanggan melalui
telpon ,SMS, berbicara langsung

22 Koordinator dan pelaksana admen,

program melakukan pembahasan
keluhan pelanggan melalui telpon,
SMS, berbicara langsung

23 Koordinator dan pelaksana admen,

program membuat rencana tindak
lanjut

24 Koordinator dan pelaksana admen,

program membuat jadwal dari rencana
tindak lanjut
25 Koordinator admen membuat notulen
pertemuan

26 Kordinator dan pelaksana admen ,

program mengisi daftar hadir

27 Koordinator dan pelaksana admen

mencatat dibuku kegiatan harian