PANDUAN

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

PUSKESMAS TETE
TAHUN 2019
 BAB I
DEFINISI

Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat teradap kinerja pelayanan
yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.
Survei kepuasan pelanggan adalah pengukuran tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan yaitu pemakai pelayanan, ataupun yang berhubungan dengan pemberi pelayanan.
Dengan adanya data survei pelanggan secara periodik, dapat di peroleh manfaat sebagai berikut:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan
di Puskesmas Tete
2. Diketahui kinerja pelayanan yang telah di laksanakan oleh unit pelayanan secara periodik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.
4. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

BAB II
RUANG LINGKUP

Survei pelanggan ini dilaksanakan di Puskesmas Tete oleh tenaga klinis / karyawan Puskesmas kepada
pasien atau keluarga pasien yang berkunjung di Puskesmas.

BAB III
TATA LAKSANA

Waktu pelaksanaan kegiatan survei diadakan 1 tahun 2 kali yaitu pada bulan Maret dan September
2018.
A. Persiapan
1. Penetapan pelaksana
Tim pelaksana survei terdiri dari ketua, sekretaris dan anggota
2. Penyiapan bahan
Bahan terdiri dari :
a. Kuesioner
Kuesioner digunakan sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan
pelanggan/masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan
survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner sebagaimana
terlampir.
b. Bagian kuesioner
Kuesioner di bagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan
pekerjaan.
Bagian II : Daftar pertanyaan
c. Bentuk jawaban
 Bentuk jawaban pertanyaan menggunakan skoring general dari setiap unsur pelayanan
secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik
sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik
diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.
Contoh :
Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.
1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak
sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif
2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih
belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah,
sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.
4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa
sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.

3. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

a. Penetapan Responden
Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah
unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden
terpilih ditetapkan minimal 99 orang dari jumlah penduduk tiap desa dengan
rincian sebagai berikut:
- Desa Pusungi 15 orang
- Desa Tete A 4 orang
- Desa Tete B 5 orang
- Desa Uebone 12 orang
- Desa Mantangisi 7 orang
- Desa Bantuga 7 orang
- Desa urunduka 9 orang
- Desa Borone 7 orang
- Desa Balanggala 5 orang
- Desa Tampabatu 8 orang
- Desa Sabo 6 orang
- Desa Longge 2 orang
- Desa Kajulangko 7 orang
- Desa Uemakuni 5 orang
b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data responden dilakukan pada saat melakukan kegiatan di luar
gedung pada kegiatan: posyandu, penyuluhan di masyarakat, pembinaan di
masyrakat, MMD, advokasi kepada pemerintah Desa, sosialisasi kegiatan UKM
di masyarakat.

4. Penyusunan Jadwal.
 Penyusunan indeks kepuasan masyarakat (pelanggan) diperkirakan memerlukan
waktu maksimal selama I (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:
a. Persiapan, 6 hari kerja;
b. Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja
c. Pengolahan data indeks, 6 hari kerja
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
B. Pelaksanaan Pengumpulan Data
1. Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada
masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan dari Pedoman Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM)
2. Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua cara
sebagai berikut :
a. Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat
yang telah disediakan.
Dengan cara ini sering terjadi, penerima layanan kurang aktif melakukan
pengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan dari unit pelayanan yang
bersangkutan.
b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:
- Unit pelayanan sendiri.

C. Pengolahan Data
1. Metode pengolahan data
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing
unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14
unsur pelayanan yang dikaji,

setiap unsur pelayanan memiliki menimbang yang sama dengan rumus sebagai
berikut:
Jumlah Bobot 1
Bobot nilai rata – rata tertimbang = = = 0,1
Jumlah Unsur 10

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur
IKM = x Nilai penimbang
Total unsur yang terisi
 Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka
hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus
sebagai berikut:

IKM Unit pelayanan x 25

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan
NILAI INILAI
NILAIPE MUTU KINERJA UNIT
INTERVALIK INTERVAL
RSEPSI PELAYANAN PELAYANAN
M KONVERSI IKM
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

2. Perangkat pengolahan
a. Pengolahan dengan komputer
Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program komputer/
sistem data base
b. Pengolahan secara manual
1) Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir
mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 10 (U10);
2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata - rata per unsur
pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut:
a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan.
Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai
dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk
mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai
masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden
yang mengisi.
Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayananj
jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,1
sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.
b) Nilai indeks pelayanan
Untuk mendapatlan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara
menjumlahkan 10 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.

3. Pengujian Kualitas Data

 Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner,
disusun dengan mengkompilasikan data responden' yang dihimpun berdasarkan
kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama.
Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan
jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.

D. Laporan Hasil Penyusunan Indeks

Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit
pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
1. Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap
unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan
nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai
rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu
0,1.
Contoh:
Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit pelayanan adalah
sebagaimana tabel berikut:
NILAI UNSUR
NO UNSUR PELAYANAN
PELAYANAN
1. Kepastian/kesesuaian jadwal pelayanan 2,31
2. Kedisiplinan petugas pelayanan 2,31
Tanggung jawab dan kemampuan petugas
3. 1,55
pelayanan
4. Kesopanan dan keramahan petugas petugas 3,21
5. Kejelasan informasi oleh petugas pelayanan 3,53
6. Persyaratan Pelayanan 2,65
Perlakuan yang sama (keadilan) mendapatkan
7. 2,43
pelayanan
8. Kebersihan dan kerapihan petugas pelayanan 2,65
9. Motivasi Kesehatan oleh petugas pelayanan 3,45
10.
Keamanan dan kenyamanan pelayanan 1,56

Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai
berikut:
(2,31 x 0,1) + (2,31 x 0,1) + (1,55 x 0,1) + (3,21 x 0,1) (3,53 x 0,1) + (2,65 x 0,1) +
(2,43 x 0,1) + (2,65 x 0,1) (3,45 x 0,1) + (1,56 x 0,1)
= Nilai indeks adalah 2,565
 Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai
berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
= 2,565 x 25 = 64,125
b. Mutu pelayanan B.
c. Kinerja unit pelayanan Baik.
2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai
nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap
dipertahankan.

BAB IV
DOKUMENTASI

Hasil pelaksanaan kegiatan survei di dokumentasikan dalam :

1. Lembar kuesioner
2. Notulen persiapan dan analisa hasil
3. Laporan hasil analisa kuesioner
 Keterangan
I. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN)
(Di isi Oleh
(Lingkari kode angka sesuai jabatan masyarakat/responden)
Petugas)

Nomor Responden …………

Umur ………Tahun

Jenis Kelamin 1. Laki – laki 2. Perempuan

1. SD 4. Diploma
Pendidikan Terakhir 2. SLTP 5. S1
3. SLTA 6. S 2 Keatas

1. PNS/TNI/POLRI 4. Petani/Peternak
5. Pelajar/Mahasiswa
Pekerjaan Utama 2. Pegawai Swasta
6.Lainnya....................

3.Wiraswasta/Usahawan

1. Bagaimana pendapat Saudara Skor 2. Bagaimana pendapat Saudara Skor

tentang kesesuaian jadwal kegiatan tentang kedisiplinan petugas
yang diadakan petugas kesehatan Kesehatan yang datang ke tempat
yang datang ke tempata anda? memberikan pelayanan dan
1
a. Sangat Tidak Sesuai informasi kesehatan?
2 1
b. Tidak Sesuai a. Tidak disiplin
3 2
c. Sesuai b. Kurang disiplin
4 3
d. Sangat Sesuai c. Disiplin
4
d. Sangat disiplin

3. Bagaimana pendapat Saudara tentang 4. Bagaimana pendapat Saudara

kemampuan petugas dalam tentang kesopanan dan
memberikan pelayanan kesehatan di keramahan petugas dalam
tempat Anda? memberikan pelayanan:
a. Tidak mampu 1 a. Tidak sopan dan ramah 1
b. Kurang mampu 2 b. Kurang sopan dan ramah 2
c. Mampu 3 c. Sopan dan ramah 3
d. Sangat mampu 4 d. Sangat sopan dan ramah 4
 5. Bagaimana pendapat Saudara 6. Bagaimana pendapat Saudara
tentang kejelasan informasi tentang persyaratan pelayanan
pelayanan yang disampaikan yang diberikan petugas
1
Petugas Kesehatan yang datang ke puskesmas yang datang ke
2
tempat anda? tempat anda?
1 3
a. Tidak jelas a. Sangat Berbelit
2 4
b. Kurang jelas b. Berbelit-belit
3
c. Jelas c. Mudah
4
d. Sangat jelas d. Sangat Mudah

7. Bagaimana pendapat Saudara tentang 8. Bagaimana pendapat Saudara

keadilan untuk mendapatkan tentang kebersihan dan kerapihan
pelayanan di unit ini: Petugas Kesehatan yang datang
1
a. Tidak adil ketempat Anda?
2 1
b. Kurang adil a. Sangat kotor dan tidak rapih
3 2
c. Adil b. Tidak rapih dan kotor
4 3
d. Sangat adil c. Bersih dan rapih
4
d. Sangat bersih dan rapih

9. Bagaimana pendapat Saudara 10. Bagaimana pendapat Saudara

tentang motivasi kesehatan yang tentang keamanan dan
diberikan petugas kesehatan yang kenyamanan petugas kesehatan
datang ke tempat anda? yang datang ketempat Anda?
1 1
a. Sangat tidak termotivasi a. Tidak nyaman
2 2
b. Tidak termotivasi b. Kurang nyaman
3 3
c. Termotivasi c. Nyaman
4 4
d. Sangat termotivasi d. Sangat nyaman

*) keterangan : nilai pendapat masyarakat di isi oleh petugas.