BAB III

KERANGKA KONSEPTUAL PENELITIAN

3.1 KERANGKA PEMIKIRAN

Berdasarkan tinjauan landasan teori maka dapat disusun sebuah kerangka

pemikiran teoritis seperti yang tersaji dalam gambar sebagai berikut :

Variabel Independen
Variabel Dependen

Harga (X1)

Fasilitas (X2)
Kepuasan
pasien (Y)

Komunikasi
(x3)

Empati (X4)

Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian

Keterangan

: Diteliti

: Pengaruh

43
 44

3.2 HIPOTESIS

Berdasarkan rumusan masalah, tujuan dan kerangka konseptual yang

telah diuraikan di atas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

1. Harga berpengaruh nyata terhadap Kepuasan Pasien di RSUD Ulin

Banjarmasin.

2. Fasilitas berpengaruh nyata terhadap Kepuasan Pasien di RSUD Ulin

Banjarmasin.

3. Komunikasi berpengaruh nyata terhadap Kepuasan Pasien di RSUD Ulin

Banjarmasin

4. Empati berpengaruh nyata terhadap Kepuasan Pasien di RSUD Ulin

Banjarmasin.

5. Harga berpengaruh dominan terhadap Kepuasan Pasien di RSUD Ulin

Banjarmasin

3.2 DEFINISI OPERASIONAL DAN VARIABEL PENELITIAN

3.2.1 Variabel independen (bebas)

Variabel independen merupakan variabel yang mempengaruhi adanya

variabel-variabel lain. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas

adalah :

a) Harga (X1)

Menurut Kotler dan Amstrong (2001) harga adalah sejumlah uang

yang dibebankan suatu produk atau jasa tersebut. Djohan (2010) juga

mengatakan harga adalah sejumlah uang atau alat tukar untuk

memperoleh produk barang atau jasa.

 45

b) Fasilitas (X2)

Menurut Youti (1997) dalam Aji (2011) fasilitas adalah segala sesuatu

baik benda maupun jasa yang menyertai pelayanan yang diberikan

oleh perusahaan baik perusahaan jasa, dagang maupun perusahaan

industri.

c) Komunikasi (X3)

Daryanto (2011) mengatakan komunikasi adalah penyampaian

informasi dalah sebuah interaksi tatap muka yang berisi ide,

perasaan, perhatian, makna serta pikiran yang diberikan pada

penerima pesan dengan harapan si penerima pesan menggunakan

informasi tersebut untuk mengubah sikap dan perilaku.

d) Empati (X4)

Menurut Dani (2006) dalam Daryanto (2011) empati merupakan

keadaan mental yang membuat seseorang merasa atau

mengidentifikasi dirinya dalam keadaan perasaan atau pikiran yang

sama dengan orang lain atau kelompok.

3.2.2 Variabel Dependen (terikat)

Variabel dependen yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain.

Dalam penelitian ini variabel independen adalah Kepuasan Pasien (Y). Menurut

Kotler (2003) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan

harapannya.

3.2.3 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah definisi praktis operasional tentang variabel

atau istilah lain dalam penelitian yang dipandang penting. Definisi operasional

dalam penelitian ini meliputi :

 46

1. Harga

Harga merupakan kesesuaian antara sejumlah uang yang dikeluarkan

konsumen dengan manfaat yang didapat untuk mendapatkan sejumlah

kombinasi dari jasa pelayanan yang diberikan, dimana indikator-

indikatornya sebagai berikut :

1) Keterjangkauan harga

2) Kesesuaian tarif dengan manfaat

3) Kesesuaian tarif dengan fasilitas

4) Kesesuaian tarif dengan pelayanan

2. Fasilitas

Fasilitas merupakan sesuatu yang memudahkan konsumen dalam

menggunakan jasa rumah sakit. Indikator dari variabel ini adalah :

1) Kelengkapan peralatan medis

2) Kebersihan dan kenyamanan ruangan

3) Kemudahan dalam penggunaan fasilitas yang ada

4) Kondisi dan fungsi fasilitas yang ditawarkan

3. Komunikasi

Komunikasi merupakan penyampaian informasi dalam sebuah interaksi

tatap muka yang berisi ide, perasaan, perhatian, makna serta pikiran

antara petugas kesehatan dengan klien/pasien. Indikator dari variabel ini

adalah :

1) Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi dengan dokter

2) Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi dengan perawat

dan petugas paramedis lain

3) Terbinanya hubungan baik antara pasien dengan petugas.

 47

4. Empati

Empati merupakan usaha-usaha petugas kesehatan yang bertujuan untuk

memahami kebutuhan pasien sehingga dapat meyakinkan pasien tentang

kepastian penyelesaian masalah yang mereka hadapi. Indikator empati

adalah :

1) Kesediaan mendengarkan keluhan pasien

2) Keramahan dan kesopanan petugas

3) Memahami kebutuhan konsumen yang terwujud dalam penuh

perhatian kepada tiap pasien

4) Bersikap dengan penuh simpati kepada pasien dan keluargannya

5. Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien merupakan suatu perasaan di dalam diri pasien

terhadap apa yang telah diperoleh dan dirasakan ketika pasien menerima

pelayanan. Adapun indikator dari kepuasan pasien adalah :

1) Terpenuhinya harapan untuk mendapatkan pelayanan yang baik di

RSUD Ulin Banjarmasin

2) Merasa cocok dengan pengobatan yang diberikan RSUD Ulin

Banjarmasin

3) Keinginan untuk menggunakan jasa pelayanan RSUD Ulin

Banjarmasin kembali

4) Mengatakan hal-hal yang positif tentang RSUD Ulin Banjarmasin