Skripsi Anggoro Reddi

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONS
UMEN DI TERANG BULAN BANGKA 88
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat

Memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen Bisnis
Disusun Oleh:
ANGGORO NUSUP MAULANA
NIM 19120092
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS GAJAYANA
MALANG
2023
i
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat

Memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen Bisnis
Disusun Oleh:
ANGGORO NUSUP MAULANA
NIM 19120092
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS GAJAYANA
MALANG
2023
i
LEMBAR PENGESAHAN
Nama : Anggoro Nusup Maulana
Nomer Induk : 19120092
Program : Manajemen Bisnis
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Judul : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEP
UASAN KONSUMEN DI TERANG BULAN BANGKA 88
Disetujui,
Dosen Pembimbing
Dr. Endang Suswati, SE. M.M
NIDN.
ii
SKRIPSI
Oleh:
Anggoro Nusup Maulana
NIM: 19120092
Telah dipertahankan di depan tim penguji

Pada tanggal:
Ketua Penguji Tanda Tangan,
Anggota Penguji I Tanda Tangan,
Anggota Penguji II Tanda Tangan,
Malang,
Universitas Gajayana Malang
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Ketua Program Studi Manajemen
Drs. G. Budi Wahyono M.Si

NIP. 196306211989101001
iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama Lengkap : Anggoro Nusup Maulana
Tempat, Tanggal Lahir : Pati, 03 Agustus 1999
Nomer Induk : 19120092
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis/ Manajemen Bisnis
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya berjudul “Pengaruh Kualita
s Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Terang Bulan Bangka 88”. Didala
m skripsi tersebut tidak terdapat Sebagian atau seluruhnya pendapat atau pemikira
n atau tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam
bentuk rangkaian kalimat, tanpa menyebutkan sumber dari orang lain tersebut, ya
ng saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri. Apabila di kemudian hari ter
bukti saya melakukan hal tersebut, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya me
nyatakan membatalkan skripsi yang saya buat sebgai hasil karya tulisan saya sendi
ri. Selanjutnya, saya bersedia menerima gelar dan ijasah yang telah diberikan oleh
Universitas dibatalkan.
Malang,
Yang membuat pernyataan
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melipahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skrip
si yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsum
en Di Terang Bulan Bangka 88”.
Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat dalam me
nyelesaikan program sarja (S1) pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonom
i dan Bisnis Universitas Gajayana Malang. Penulis menyadari bahwa penyusunan
skripsi ini masih jauh dari kata sempurna dan masih banyak kekurangan, oleh seb
ab itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari pembaca dem
i kesempurnaan makalah ini. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi s
emua pihak.
Dapat terselesainya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, s
ehingga pada kesempatan ini penulis dengan segala kerendahan hati dan penuh ras
a hormat, mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak y
ang telah memberikan bantuan baik berupa moril ataupun materil, secara langsung
dan tidak langsung dalam penyusunan skripsi ini. Kepada yang saya hormati:
1. Prof. Dr. Dra. Endang Suswati, M.S. selaku Dosen Pembimbing skripsi Progr
am Studi Manajemen Universitas Gajayana Malang.
2. Prof. Dr. Ernani Hidayati, S.E., M.S. selaku Rektor Universitas Gajayana Mal
ang.
3. Prof. Dr. Dra. Martaleni, M.M, selaku Dekan Fakultas Ekonomi & Bisnis Uni
versitas Gajayana Malang.
v
4. Bapak Drs.G. Budi Wahyono, M.Si selaku KaProdi Program Studi Manajeme
n Universitas Gajayana Malang.
Malang,
Penulis
vi
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen di Terang Bulan Bangka 88. Metode yang
digunakan adalah survei dengan kuesioner sebagai instrumen pengumpulan data.
Sampel penelitian adalah 100 responden yang dipilih secara acak dari konsumen
Terang Bulan Bangka 88. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di Terang Bulan
Bangka 88. Faktor-faktor yang paling berpengaruh adalah kecepatan pelayanan,
keramahan karyawan, dan kualitas produk. Oleh karena itu, Terang Bulan Bangka
88 disarankan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan memperhatikan
faktor-faktor tersebut agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan
mempertahankan loyalitas konsumen.
Penentuan sampel responden dalam penelitian ini menggunakan non-pro
bability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/
kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sa
mpel. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel ini adalah purposive sa
mpling, dimana peneliti menggunakan pertimbangan sendiri secara sengaja dalam
memilih anggota populasi yang dianggap sesuai dalam memberikan informasi yan
g diperlukan atau unit sampel yang sesuai dengan kriteria tertentu yang diinginkan
peneliti. penentuan sampel 95% dan tingkat kesalahan maksimum yang dapat dito
leransi sebesar 10%. Dari hasil penghitungan sampel diatas maka jumlah sampel d
alam penelitian ini sebanyak 98 dan dibulatkan menjadi 100 responden. Analisis d
ata dalam penelitian ini dengan menggunakan program SPSS.
Dari hasil penelitian yang relevan dengan topik ini, dapat disimpulkan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen di
Terang Bulan Bangka 88. Faktor-faktor yang paling berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen adalah kecepatan pelayanan, keramahan karyawan, dan
kualitas produk. Selain itu, penelitian lain menunjukkan bahwa kualitas produk
juga berpengaruh terhadap keputusan pembelian dan kepuasan konsumen. Oleh
karena itu, Terang Bulan Bangka 88 disarankan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan dan produk agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan
mempertahankan loyalitas konsumen.
Kata kunci: Kepuasan Konsumen, Kualitas Produk, Pelayanan
vii
DAFTAR ISI
COVER....................................................................................................................i
LEMBAR PENGESAHAN……………………………………………………...ii
LEMBARPENGUJI………………………………………………………….…iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI…………………….iv
KATA PENGANTAR……………………………………………………………v
ABSTRAK……………………………………………………………………….vi
DAFTAR ISI…………………………………………………………………….vii
BAB I PENDAHULUAN.......................................................................................1
1.1 Latar Belakang........................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah...................................................................................3
1.3 Batasan Masalah......................................................................................4
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian.............................................................4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................................5
2.1 Penelitian Terdahulu...............................................................................5
2.2 Kualitas Pelayanan..................................................................................7
2.3 Kepuasan Konsumen............................................................................11
2.4Keterkaitan antara Dimensi Daya Tanggap dan Kepuasan Konsumen…

…………………………………………………………………..14
2.5 Keterkaitan antara Dimensi Jaminan dan Kepuasan Konsumen....15
2.6 Keterkaitan antara Dimensi Empati dan Kepuasan Konsumen......15
2.7 Kerangka Berpikir...................................................................................16
2.8 Hipotesis....................................................................................................16
BAB III METODOLOGI PENELITIAN..........................................................18
3.1 Lokasi Penelitian...................................................................................18

3.2 Metode Penelitian..................................................................................18
3.3 Data Penelitian.......................................................................................18
3.4 Teknik Pengumpulan Data...................................................................18
3.5 Populasi dan Sampel.............................................................................19
3.6 Teknik Sampling...................................................................................19
3.7 Definisi Operasional dan Skala Pengukuran........................................20
3.8 Indikator Variabel Penelitian.................................................................21
3.9 Metode Pengambilan Data...................................................................24
3.10 Teknik Analisis Data.............................................................................24
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN…………………………

……………………………….……..27
4.1 Objek Penelitian……...…...……………………………………………..27
4.2 Uji Validitas…….....……………………………………………………..28
4.3 Uji Prasyarat..……………………………………………………………30
4.4 Uji Hipotesis……...………………………………………………………34
BAB V KESIMPULAN……..…………………………………….……………40
DAFTAR PUSTAKA……..……………………................................................42
LAMPIRAN…………………………………………………………………….44
ix
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan zaman seperti pada saat ini banyak sekali persaingan dalam
berbisnis, salah satunya yaitu bisnis dalam bidang kuliner. Semakin ketatnya p
ersaingan dalam bisnis kuliner menganjurkan setiap pelaku bisnis untuk mamp
u memberikan perbedaan antara bisnis satu dengan yang lain sehingga memili
ki keunggulan yang dapat menarik perhatian konsumen. Pelaku usaha harus m
ampu menjamin kepuasan dari konsumen, selain itu pelaku usaha dituntut unt
uk mampu memiliki sistem dan strategi pemasaran yang tepat untuk menarik
minat konsumen sehingga dapat memastikan konsumen akan melakukan pemb
elian ulang.
Industri atau bisnis yang berfokus pada pelanggan tidak dapat dipungkiri b
ahwa kualitas pelayanan adalah satu-satunya faktor yang memastikan keberlan
gsungan bisnis. Jika kualitas pelayanan tidak diperhatikan, pelanggan akan ber
alih ke industri atau bisnis lain yang lebih berkompetisi yang menawarkan pel
ayanan yang lebih baik.
Perusahaan bergantung pada kepuasan pelanggan untuk menentukan bagai
mana hal ke depannya, bahkan jika ada beberapa hal yang harus dilakukan kar
ena pelanggan merasa tidak puas atau dirugikan. Konumen yang tidak puas pa
sti tidak akan kembali dan mungkin mengeluhkan ketidakpuasannya kepada or
ang lain. Setiap bisnis menghadapi tantangan untuk mempertahankan usahany
a, seperti menjaga kualitas layanan agar dapat bersaing dengan produk serupa
dan produk pengganti lainnya yang semakin muncul.
Salah satu aspek yang harus diperhatikan dalam menjaga kualitas pelayana
n adalah memberikan pelayanan yang memuaskan, sesuai dengan atau melebi
hi harapan pelanggan. Oleh karena itu, sangat penting untuk mengetahui apa y
ang diharapkan pelanggan dari pelayanan Anda. Dari perspektif bisnis, memb
erikan jasa atau pelayanan adalah salah satu cara terbaik untuk membuat perbe
daan. Hal ini menyebabkan perubahan yang cukup signifikan pada aktivitas su
ti utama perusahaan.
2
Keunggulan pelayanan adalah komponen terpenting dalam suatu organisas

i. Keberhasilan suatu organisasi atau perusahaan dapat dicapai melalui keungg
ulan pelayanan, setidaknya dalam menghadapi tantangan dan ancaman yang d
apat menghambat kemajuan perusahaan di masa depan. Perusahaan hendaknya
memperhatikan dua faktor utama dalam mempertahankan loyalitas pelanggan.
Pertama adalah bahwa dalam dunia kompetisi saat ini, mendapatkan pelangga
n baru menjadi semakin mahal. Kedua adalah kenyataan bahwa pertumbuhan j
angka panjang antara perusahaan dan pelanggan berkorelasi positif dengan tin
gkat profitabilitas perusahaan (Purwasih, R., Yuliana, Y., & Suyuthie., H.
2018).
Mengingat pentingnya kualitas pelayanan bagi kehidupan suatu perusahaa
n, penting bagi perusahaan untuk berusaha untuk meningkatkan potensi yang
dimiliki agar kualitas dan kuantitas pelayanan tersebut dapat bersaing atau me
ngimbangi laju persaingan di dunia bisnis. Kualitas pelayanan sangat berkaita
n dengan kepuasan pelanggan, karena kualitas yang baik akan mendorong pela
nggan untuk menjalin hubungan yang menguntungkan dalam jangka panjang
dengan perusahaan, yang memungkinkan perusahaan untuk memahami secara
menyeluruh harapan dan kebutuhan khusus pelanggan (Puspitasari, A. N., & F
erdinand, A. T. 2018).
Kualitas pelayanan adalah tingkat kualitas yang diharapkan oleh konsume
n untuk memenuhi keinginan konsumen, jika konsumen merasakan jasa atau p
elayanan yang diterimanya dapat memenuhi apa yang diharapkan atau bahkan
melampaui harapannya, maka kualitas jasa atau pelayanan tersebut di persepsi
kan baik, prima dan memuaskan. Sebaliknya apabila jasa atau pelayanan yang
diberikan kepada konsumen tidak mampu memenuhi apa yang diharapkan kon
sumen, maka kualitas jasa tersebut dipersepsikan buruk.
Melihat pentingnya kualitas pelayanan dalam menjaga kepuasan konsume
n, maka perlu bagi setiap perusahaan (baik dalam skala besar maupun dalam f
ase merintis) untuk menjaga kualitas pelayanan yang baik. UKM (Usaha Kecil
Menengah) merupakan salah satu jenis bisnis yang saat ini sedang menjamur d
i Indonesia. Terang bulan Bangka 88 merupakan salah satu UKM yang saat ini
sedang berkembang.
3
Terang bulan Bangka 88 adalah usaha kecil menengah yang berfokus pada
produksi terang bulan. Pada awal merintis usaha, terang bulan Bangka 88 bert
empat di Sekarpuro pada tahun 2017 tepatnya pada bulan Febuari. Setelah berj
alan dua tahun membuka cabang yang kedua di Bugis pada akhir bulan Nove
mber 2019. Selanutnya, terang bulan Bangka 88 kembali membuka cabang ya
ng ketiganya di Mergosono pada Mei 2021.
Membuka tiga cabang dalam kurun waktu kurang lebih lima tahun merupa
kan suatu gerakan yang progresif bagi UKM. Guna menyongsong perkembang
an usaha yang cepat, terang bulan Bangka 88 hendaknya memiliki sistem dan
strategi dalam menjaga kualitas pelayan untuk menjaga kepuasaan konsumen.
Oleh karena itu, penelitian ini mengambil judul penelitian “Pengaruh Kualita
s Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di Terang Bulan Bangka 88”
sebagai judul skripsi ini.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, rumusan masalah yang diambil dalam penelitia
n ini adalah:
1.2.1 Apakah kualitas pelayanan (daya tanggap, jaminan, empati, keandalan, b
ukti fisik) parsial mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pad
a Terang bulan Bangka 88?
1.2.2 Apakah variabel kualitas pelayanan (daya tanggap, jaminan, empati, kean
dalan, bukti fisik) berpengaruh simultan terhadap kepuasan konsumen pa
da Terang bulan Bangka 88?
1.2.3 Apakah diantara variabel kualitas pelayanan (daya tanggap, jaminan, em
pati, keandalan, bukti fisik) tersebut ada yang berpengaruh dominan terha
dap kepuasan konsumen di Terang bulan Bangka 88?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk meng
kaji pengaruh daya tahan, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen p
ada terang bulan Bangka 88.
4
1.4 Batasan Masalah

Batasan masalah dibuat supaya penelitian ini tidak menyimpang dan dapat t
erfokus kepada pokok pembahasan yang sesuai dengan rumusan masalah. Ada
pun batasan masalah dalam penelitian ini adalah:
1.4.1 Untuk mengetahui kualitas pelayanan (daya tanggap, jaminan, empati, ke
andalan, bukti fisik) parsial mempunyai pengaruh terhadap kepuasan kon
sumen pada Terang bulan Bangka 88
1.4.2 Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan (daya tanggap, jaminan, e
mpati, keandalan, bukti fisik) berpengaruh simultan terhadap kepuasan k
onsumen pada Terang bulan Bangka 88
1.4.3 Untuk mengetahui diantara variabel kualitas pelayanan (daya tanggap, ja
minan, empati, keandalan, bukti fisik) tersebut ada yang berpengaruh
dominan terhadap kepuasan konsumen di Terang bulan Bangka 88
1.5 Tujuan dan Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah sebagai beri
kut:
1.5.1 Bagi Peneliti
Diharapkan dapat meningkatkan pemahaman peneliti tentang bidan
g manajemen pemasaran, terutama tentang kualitas pelayanan karyawan
dan kepuasan konsumen.
1.5.2 Bagi Perusahaan
Diharapkan penelitian ini akan memberikan informasi untuk diperti
mbangkan saat membuat keputusan strategis tentang pengembangan bis
nis serta faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan dan kepuas
an pelanggan.
1.5.3 Bagi Lembaga
Diharapkan bahwa penelitian ini akan bermanfaat karena dapat me
nambah penelitian tentang bagaimana pentingnya kualitas pelayanan un
tuk kepuasan pelanggan. Selain itu, hasil penelitian ini dapat digunakan
sebagai referensi bagi mahasiswa yang akan melakukan penelitian serup
a di masa mendatang.
5
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Dari hasil penelusuranyang telah di lakukan, terdapat beberapa penelitian y
ang relevan dengan penelitian yang akan di lakukan peneliti, seperti yang ada
pada tabel berikut:
No. Judul Penelitian Hubungan A Hasil
ntar Variabe
l
2.1.1 ANALISIS PENGARU Kualitas Prod Analisis pengaruh k
H KUALITAS PRODU uk, Kualitas P ualitas produk, kuali
K, KUALITAS PELAY elayan, Store tas pelayanan dan st
ANAN DAN STORE A Atmosphere d ore atmosphere terh
TMOSPHERE TERHA an Kepuasan adap kepuasan kons
DAP KEPUASAN KON Konsumen umen berpengaruh p
SUMEN PADA CAFE ositif dan signifikan
3.AM KOFFIE SPOT terhadap Kepuasan
MANADO Konsumen pada Caf
J.Sambara., H.N.Tawas., e 3.am Koffie Spot,
R.L.Samadi (2021) Manado.
2.1.2 DAMPAK KUALITAS Kualitas laya Kualitas Layanan ter

LAYANAN TERHADA nan; loyalitas hadap Loyalitas dan
P LOYALITAS DAN K pelanggan; ke Kepuasan Penumpa
EPUASAN PENUMPA puasan pelang ng mempunyai peng
NG PT. SRIWIJAYA A gan. aruh yang signifikan
IRLINES KABUPATE terhadap kepuasan p
N KENDARI enumpang pada mas
Astri Yayuk Abriyani Ga kapai penerbangan P
ni (2021) T. Sriwijaya Air.
2.1.3 PENGARUH KUALIT Kualitas Pela Kualitas pelayanan
AS PELAYANAN TER yanan, Kepua berpengaruh
6
HADAP KEPUASAN P san Pelangga signifikan terhadap

ELANGGAN n. kepuasan pelanggan,
INDIHOME PADA WI Pada Indihome
LAYAH ANTAPANI K Wilayah Antapani
OTA BANDUNG Kota Bandung.
Marsha Novella Putri, da
n Arry Widodo (2016)
2.1.4 PENGARUH KUALIT Bukti fisik, ke Hasil pengujian sec
AS PELAYANAN TER handalan, day ara simultan menunj
HADAP KEPUASAN P a tanggap, ja ukkan pengaruh vari
ELANGGAN PADA P minan, perhat abel bebas yang terd
T. TIKI CABANG MA ian, kepuasan, iri dari bukti fisik, k
KASSAR pelanggan ehandalan, daya tan
Verawaty, Nuraeni Saeni, ggap, jaminan dan e
A. We Tenri Fatimah Sin mpati secara bersam
gkeruang, Al Kausar (202 a-sama berpengaruh
2) signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
pada PT. TIKI caba
ng Makassar.
2.1.5 PENGARUH KUALIT Kualitas Pela Kualitas pelayanan
AS PELAYANAN TER yanan, Kepua Kepuasan Pelangga
HADAP KEPUASAN P san Pelangga n, Saung Manglid be
ELANGGAN RESTOR n, Saung Man rpengaruh positif ter
AN SAUNG MANGLID glid hadap kepuasan pela
Abin Saripudin, Wawan nggan pada Restora
Okriawan, dan Nunung K n Saung Manglid
urniasih (2021).
2.2 Kualitas Pelayanan

2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
7
Kualitas didefinisikan sebagai keadaan yang terus berubah yang b

erdampak pada barang, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang me
menuhi atau melebihi ekspektasi. Menurut Salim dan Subagio (2013: 2)
Kotler menjelaskan bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiat
an yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan. Memb
andingkan persepsi pelanggan tentang layanan yang mereka terima atau
peroleh dengan layanan yang sebenarnya mereka harapkan dan inginka
n dengan kualitas layanan suatu perusahaan adalah cara terbaik untuk m
engetahui kualitas layanan.
Untuk bisnis yang bergerak di bidang jasa, pelayanan sangat penti
ng. Di sini, fisik produk biasanya didukung oleh berbagai macam inisial
produk, dengan inti produk biasanya merupakan jasa tertentu. Oleh kare
na itu sangat penting untuk memiliki pemahaman teoretis tentang batasa
n, definisi, dan komponen yang mempengaruhi pelayanan. Menurut Kot
ler (2008:145), dalam pemasaran jasa, ada tiga komponen yang dikenal
sebagai "3P", yang meliputi:
a. People (Manusia)
Perusahaan jasa dapat membedakan diri dengan merekrut dan mel
atih karyawan yang lebih berpengalaman dan dapat diandalkan dala
m interaksi dengan pelanggan daripada karyawan pesaingnya.
b. Physical environment (Lingkungan Fisik)
Perusahaan jasa memiliki kemampuan untuk membuat lingkunga
n fisik mereka lebih menarik.
c. Process (Runtutan Perubahan)
Perusahaan jasa dapat membuat proses yang lebih baik untuk me
nyediakan layanan, seperti home banking yang diatur oleh bank terte
ntu.
2.2.2 Dimensi Kualitas Jasa
Kusumaningrum, Pamungkas Wijayanti (2019) menyusun dimensi pokok
yang menjadi faktor utama penentu kualitas layanan jasa sebagai berikut:
a. Daya Tanggap (Responsiveness)
8
Daya Tanggap adalah keinginan karyawan untuk membantu dan mem

enuhi kebutuhan pelanggan. Kesan yang tidak seharusnya terjadi jika kon
sumen dibiarkan menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas. Kesalahan
ini dapat berubah menjadi hal yang berkesan dan menyenangkan jika dita
ngani dengan cepat. Dimensi ini memiliki atribut berikut:
1) Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para konsu
men.
2) Respon karyawan terhadap saran konsumen.
3) Memberikan pelayanan yang cepat
b. Jaminan (Assurance)
Assurance adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan perusahaan d
an kemampuan untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan pada perusa
haan. Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi assurance, di antaranya:
1) Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapatmenja
wab pertanyaan dari konsumen.
2) Karyawan berbicara dengan cara menyenangkan.
3) Karyawan yang bersikap sopan.
c. Empati (Emphaty)
Empati mencakup sikap yang ditunjukkan oleh karyawan dan perusah
aan saat berinteraksi satu sama lain untuk memahami kebutuhan dan kesu
litan pelanggan, komunikasi yang efektif, perhatian pribadi, dan kemudah
an dalam berkomunikasi dan berhubungan. Dimensi ini memiliki ciri-ciri
berikut:
1) Memberikan perhatian individu kepada konsumen.
2) Keramahan karyawan.
3) Kebutuhan pelanggan secara spesifik.
d. Keandalan (Reliability)
Keandalan merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yan
g dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya
(depentdably), terutamamemberikan jasa secara tepat waktu (ontime), de
ngan cara yang sama sesuaidengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanp
9
a melakukankesalahan setiapkali. Adapun atribut-atribut yang berada dal

am dimensi ini antara lain:
1) Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan.
2) Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepadakonsumen.
3) Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit.
e. Bukti Langsung (Tangible)
Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta
yanglainnya yang dapatdan harus ada dalam proses jasa. Atribut-atribut y
ang ada dalam dimensi ini adalah:
1) Penampilan Petugas Pelayanan.
2) Peralatan yang modern.
3) Tempat parkir.
Dimensi kualitas layanan tersebut dapat dipergunakan untuk
mengukur kualitas layanan suatu perusahaan jasa. Mengukur kualitas
layanan berarti mengevaluasi atau membandingkan kinerja suatu jasa
dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu
(Tjiptono, 2002:99). Untuk model pengukuran, Parasuraman, et al., (198
8), telah membuat sebuah skala multi item yang diberi nama SERVQUA
L. Skala SERVQUAL pertama kali dipublikasikan pada tahun 1988, dan
terdiri dari dua puluh dua item pertanyaan, yang didistribusikan
menyeluruh pada lima dimensi kualitas layanan.
Skala SERVQUAL dimaksudkan untuk mengukur harapan dan persep
si pelanggan, dan kesenjangan (gap) yang ada di model kualitas jasa. Pen
gukuran dapat dilakukan dengan Skala Likert maupun Semantik Diferens
ial, dan responden tinggal memilih derajat kesetujuan atau ketidaksetujua
nnya atas pertanyaan mengenai penyampaian kualitas jasa.
Apabila layanan yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka
kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika layanan yang d
iterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersep
sikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya apabila layanan yang diteri
ma lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas layanan dipers
epsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas layanan tergantu
10
ng pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen s

ecara konsisten.
Menurut Brady dan Cronin (2001:37) menyusun dimensi pokok yang
menjadi faktor utama penentu kualitas pelayanan jasa sebagai berikut:
1. Kualitas interaksi. Kualitas interaksi diukur berdasarkan sikap, perilak
u dan keahlian
2. Kualitas lingkungan fisik. Kualitas lingkungan fisik diukur berdasarka
n ambient conditions, desain dan faktor sosial
3. Kualitas hasil. Kualitas hasil diukur berdasarkan waktu tunggu, bukti f
isik, dan valensi
Pelayanan membutuhkan komitmen dan keyakinan dari perusahaan un
tuk memberikan layanan maksimal kepada konsumen. Semua karyawan
yang berhubungan dengan konsumen, harus menganggap diri mereka seb
agai duta dari perusahaan.
2.2.3 Kepuasan Konsumen

1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja produk (atau hasil) yang konsumen rasakan dengan harapannya. Jadi
tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang diras
akan (perceived performance) dan harapan (expectations) (Kotler, 2000: 50).
Selanjutnya Kottler (1997) dalam Sihombing, (2003:4) mendefinisikan kep
uasan pelanggan adalah kepuasan atau kekecewaan yang dirasakan oleh kon
sumen setelah membandingkan antara harapan dengan kenyataan yang ada.
Menurut Sri Handayani (2012: 2) konsumen (sebagai alih bahasa dari
consumen), secara harfiah berarti" seseorang yang membeli barang atau men
ggunakan jasa''; atau ''seseorang atau sesuatu perusahaan yang membeli bara
ng tertentu atau menggunakan jasa tertentu'' juga ''sesuatu atau seseorang ya
ng menggunakan suatu persediaan atau sejumlah barang", ada pula yang me
mberikan arti lain yaitu konsumen adalah ''setiap orang yang menggunakan
barang atau jasa”.
Zeithalm dan Bitner (2004) dan Engel et al., (1987) mengatakan bahw
a kepuasan dan ketidakpuasan merupakan dampak dari hasil penilaian pelan
11
ggan atas kualitas layanan dan nilai yang tawarkan oleh perusahaan. Hal ini
dapat disimpulkan bahwa konsumen yang merasa puas memiliki tendensi un
tuk membagi pengalamannya kepada lima hingga enam orang; sedangkan u
ntuk pelanggan yang merasa tidak puas atau kecewa cenderung untuk meny
ampaikan pengalaman buruk tersebut kepada sepuluh orang lainnya.
2. Indikator Kepuasan Konsumen
Adapun indikator kepuasan konsumen yaitu sebagai berikut:
a. Melakukan pelayanan dengan cepat dan cermat.
b. Melayani dalam waktu yang tepat.
c. Semua keluhan pelanggan direspon oleh
d. Memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan pelanggan.
e. Memberikan jaminan biaya yang sesuai dengan pelayanan.

Selain itu indikator kepuasan konsumen dapat dilihat sebagai berikut:
a. Kesesuaiaan harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapk
an oleh pelanggan dengan yang di rasakan oleh pelanggan, meliputi:
1) Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapka
n.
2) Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi deng
an yang di harapkan.
3) Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi yang diharap
kan
b. Minat Berkunjung Kembali
Merupakan kesediaan untuk berkunjung kembali atau melakukan p
embelian ulang pada produk terkait, meliputi:
1) Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang di beri
kan oleh karyawan memuasakan.
2) Berminat untuk berkunjung kembali karna nilai dan manfaat yang d
iperoleh setelah mengkonsumsi produk.
3) Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas menunjang ya
ng disediakan memadai.
12
c. Kesediaan Merekomendasikan
Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk
yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi:
1) Menyarankan temann atau kerabat untuk membeli ptoduk yang dita
warkan karena pelayanan yang memuaskan.
2) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang dita
warkan karena fasilitas menunjang yang disediakan memadai.
3) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang dita
warkan karena nilai atau manfat yang didapat setelah mengkonsum
si sebuah produk jasa. (Kasinem: 2020: 331).
3. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menja
di hal yang sangat essensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan lang
kah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pe
ngembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pa
da prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam
metode dan teknik. Ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan
yaitu sebagai berikut (Tjiptono, 2002:34):
a. Sistem keluhan dan saran. Setiap organisasi yang berorientasi pada pelan
ggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepad
a para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
mereka. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat 20 memberik
an ide-ide baru dan masukan yang berharga bagi perusahaan, sehingga m
emungkinkan perusahaan untuk memberikan respon secara tepat dan tang
gap terhadap setiap masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini
bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepu
asan atau ketidakpuasan pelanggan, karena tidak semua pelanggan yang t
idak puas akan menyampaikan keluhannya.
b. Ghost shopping. Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan be
berapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pem
beli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka menya
mpaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk p
13
erusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian

produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat menga
mati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, m
enjawab permintaan pelanggan, dan menangani setiap keluhan.
c. Lost customer analysis. Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelang
gan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar da
pat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebij
aksanaan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit i
nterview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer lost rate juga penti
ng, dimana peningkatan customer lost rate menunjukkan kegagalan perus
ahaan dalam memuaskan pelanggannya.
d. Survei kepuasan konsumen. Umumnya banyak penelitian mengenai kepu
asan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan sur
vei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei, per
usahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara
langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bah
wa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.2.4 Keterkaitan antara Dimensi Daya Tanggap dan Kepuasan Konsumen

Daya tanggap adalah kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan de
ngan memberikan layanan yang cepat dan tanggap. Ini termasuk menjawab per
tanyaan dan keluhan pelanggan dengan cepat, menangani keluhan, dan member
ikan informasi lengkap tentang menu, dan lain sebagainya.
Daya tanggap (respon), menurut Zeithaml et al. dalam (Tjiptono dan Can
dra 2016:137), mengacu pada kesediaan dan kemampuan karyawan untuk mem
bantu pelanggan, menanggapi permintaan mereka, menginformasikan kapan ja
sa akan diberikan, dan kemudian memberikan jasa dengan cepat. Sangat pentin
g bagi setiap bisnis untuk mendapatkan jumlah pelanggan yang lebih besar, ket
anggapan yang lebih cepat, karena jika daya tanggap karyawan disetiap perusa
haan tidak cepat dalam menangani konsumen, maka konsumen akan merasa ke
cewa dan tidak puas terhadap perusahaan tersebut dan akan memilih perusahaa
n lain yang lebih tanggap dalam melayani konsumen.
14
Dalam hubungan antara daya tanggap dan kepuasan konsumen, daya tang
gap berdampak positif pada kepuasan konsumen. Persepsi konsumen terhadap
daya tangga semakin baik, maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi,
dan persepsi konsumen terhadap daya tangga semakin buruk, maka kepuasan k
onsumen juga akan semakin rendah. Penjelasan di atas diperkuat oleh penelitia
n yang dilakukan oleh Yansah, Hartono, dan Haryono (2012), yang menemuka
n bahwa kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang t
erdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
2.2.5 Keterkaitan antara Dimensi Jaminan dan Kepuasan Konsumen

Pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang di
miliki oleh karyawan terang bulan Bangka 88 untuk membantu pelanggan mer
upakan jaminan yang dapat meningkatan kepuasan pelanggan sebanding denga
n tingkat jaminan yang diberikan.
Menurut Zeithaml et al. dalam (Tjiptono dan Candra 2016: 137), jaminan
berarti bahwa perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelangga
n terhadap perusahaan, dan perusahaan biasa menciptakan rasa aman bagi pela
nggannya. Jaminan juga berarti bahwa karyawan selalu bersikap sopan dan me
miliki pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk menangani setiap
pertanyaan atau masalah yang diajukan oleh pelanggan.
Konsumen akan merasa aman dan yakin saat mereka mengonsumsi maka
nan di perusahaan dengan jaminan perusahaan. Oleh karena itu, jaminan sangat
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena pelanggan akan merasakan a
man dengan produk tersebut. Penjelasan tersebut diperkuat oleh penelitian yan
g dilakukan oleh Yansah, Hartono, dan Haryono (2012), yang menemukan bah
wa kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang terdiri
dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
2.2.6 Keterkaitan antara Dimensi Empati dan Kepuasan Konsumen

Menurut Zeithaml et al. dalam (Tjiptono dan Candra 2016:137), empati b
erarti bahwa perusahaan memahami masalah pelanggannya dan bertindak sesua
i dengan kepentingan pelanggan. Ini juga berarti bahwa perusahaan memberika
n perhatian khusus kepada pelanggan dan memberikan jam kerja yang nyaman.
15
Berdasarkan pengertian di atas, kita dapat mengambil kesimpulan bahwa

empati, yaitu memperhatikan setiap pemenuhan kebutuhan dan keluhan pelang
gan serta komunikasi yang efektif antara karyawan dan pelanggan Rumah Mak
an Ayam Penyet Jogja Ketika karyawan memberikan perhatian khusus, pelang
gan akan merasa puas terhadap perusahaan tersebut; jika tidak, pelanggan akan
merasa tidak puas dan akan mencari perusahaan lain. Penjelasan di atas diperku
at oleh penelitian yang dilakukan oleh Yansah, Hartono, dan Haryono (2012), y
ang menemukan bahwa kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh kualitas p
elayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan e
mpati.
2.2.7 Kerangka Berpikir
Kehandalan
Daya tanggap
Kepuasan konsumen pada t

Jaminan
erang bulan Bangka 88
Empati
Bukti Fisik
Kerangka konsep ini untuk mempermudah alur penelitian yang dilakukan

oleh penulis untuk pembuatan skripsi. Dalam penelitian kualitas layanan terdiri
dari variabel Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya tanggap), Assura
nce (Jaminan), Empathy (Empati), Tangible (Bukti langsung) penelitian ini ber
pengaruh terhadap kepuasan konsumen baik secara parsial dan simultan pada k
onsumen terang bulan Bangka 88.
16
2.2.8 Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka pemikiran yang sudah dike
mukakan sebelumnya, maka hipotesis pada penelitian ini sebagai berikut:
1. H1: Variabel kehandaalan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsum
en pada Terang bulan Bangka 88
H0: Variabel kehandaalan tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan ko
nsumen pada Terang bulan Bangka 88
2. H1: Variabel kualitas daya tanggap mempunyai pengaruh simultan terhadap
kepuasan konsumen pada Terang bulan Bangka 88
H0: Variabel daya tanggap tidak mempunyai pengaruh simultan terhadap ke
puasan konsumen pada Terang bulan Bangka 88
3. H1: Variabel jaminan mempuyai pengaruh dominan terhadap kepuasan kons
umen pada terang bulan Bangka 88
H0: Variabel jaminan tidak mempuyai pengaruh dominan terhadap kepuasan
konsumen pada terang bulan Bangka 88
4. H1: Variabel empati mempuyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsu
men pada terang bulan Bangka 88
H0: Variabel empati tidak mempuyai pengaruh dominan terhadap kepuasan
konsumen pada terang bulan Bangka 88
5. H1: Variabel bukti fisik mempuyai pengaruh dominan terhadap kepuasan ko
nsumen pada terang bulan Bangka 88
H0: Variabel bukti fisik tidak mempuyai pengaruh dominan terhadap kepuas
an konsumen pada terang bulan Bangka 88
17
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di terang bulan bangka 88 yang ada di malang ja
wa timur. Masalah utama sebagai sebuah produk UKM yang banyak pesaingny
a adalah pelayanan yang diberikan apakah sudah sesuai harapan konsumen atau
belum. Oleh karena itu, terang bulan Bangka 88 dituntut untuk selalu menjaga
kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasa
n konsumen meningkat.
3.2 Metode Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif. Penelitian kuantit
atif, yang berbasis pada positivisme, digunakan untuk mempelajari populasi ata
u sampel tertentu. Pengambilan sampel biasanya dilakukan secara acak dan ana
lisis data kuantitatif dan statistik digunakan untuk menguji hipotesis yang telah
ditetapkan (Sugiyono, 2014: 13).
Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan penelitian yang telah dijelaska
n sebelumnya, penelitian ekplanasi bertujuan untuk menguji hubungan antar-va
riabel yang dihipotesiskan. Hipotesis yang akan diuji juga menunjukkan hubun
gan antara dua variabel untuk menentukan apakah variabel tertentu berasosiasi
dengan variabel lain atau memiliki dampak pada variabel lain.
3.3 Data Penelitian

Penelitian ini menggunakan data primer, yaitu data yang dikumpulkan se
cara langsung oleh peneliti dari sumbernya (Mustafa 2009: 92). Lembaran kues
ioner yang diisi oleh responden mengenai aspek-aspek kualitas pelayanan di ter
ang bulan Bangka 88.
3.4 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, metode pengumpulan data adalah penelitian di lapa
ngan yang menggunakan kuesioner atau pertanyaan yang dibagikan kepada pes
erta. Kuesioner adalah metode pengumpulan data yang menggunakan serangka
18
ian pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada peserta untuk meminta jawaban
mereka (Sugiyono, 2014:199).
3.5 Populasi dan Sampel

3.5.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2014: 115), populasi adalah semua wilayah gener
alisasi pengumpulan yang terdiri dari objek atau subjek, karakteristik, dan at
ribut tertentu yang telah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemud
ian ditarik kesimpulan. Maka populasi penelitian ini adalah seluruh masyara
kat yang pernah menjadi konsumen terang bulan bangka 88 dengan minimal
pembelian sebanyak dua kali.
3.5.2 Sampel
Penentuan jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan beberapa
metode antara lain dengan menggunakan rumus dengan tingkat keyakinan y
ang dibutuhkan dalam penentuan sampel 95% dan tingkat kesalahan maksi
mum yang dapat ditoleransi sebesar 10%. Dari hasil penghitungan sampel di
atas maka jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 98 dan dibulatkan m
enjadi 100 responden.
3.6 Teknik Sampling

Penentuan sampel responden dalam penelitian ini menggunakan non-pro
bability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluan
g/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menja
di sampel. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel ini adalah purp
osive sampling, dimana peneliti menggunakan pertimbangan sendiri secara sen
gaja dalam memilih anggota populasi yang dianggap sesuai dalam memberikan
informasi yang diperlukan atau unit sampel yang sesuai dengan kriteria tertentu
yang diinginkan peneliti.
Dalam menentukan sampel yang akan diambil, peneliti melakukannya se
cara accidental (bagian dari non-probability sampling). Singarimbun dan Effen
di (dalam Soehartami, 2006) mengungkapkan bahwa accidental adalah pemilih
19
an responden yang dilakukan secara kebetulan pada orang-orang yang ditemui

peneliti.
3.7 Definisi Operasional dan Skala Pengukuran

3.7.1 Definisi Operasional
Dalam penelitian ini, dua variabel digunakan: variabel dependen dan i
ndependen. Variabel dependen, juga dikenal sebagai variabel terikat, adalah
variabel yang dipengaruhi atau disebabkan oleh adanya variabel bebas. Sem
entara itu, variabel independen adalah variabel yang mengubah atau menyeb
abkan munculnya variabel dependen (Sugiono 2014: 59).
Penelitian ini memiliki definisi operasional sebagai berikut:
1. Daya tanggap (X1) adalah keinginan dan komitmen karyawan untuk me
mbantu pelanggan dan memberikan layanan responsif.
2. Jaminan (X2) merupakan variable yang menyatakan bahwa perilaku kary
awan dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan d
an perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Ini juga
berarti bahwa karyawan harus selalu bersikap sopan dan memiliki penget
ahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk menangani masalah atau
pertanyaan pelanggan.
3. Empati (X3) menunjukkan bahwa pebisnis menghargai dan memperhatik
an masalah pelanggannya, memberikan perhatian khusus kepada pelangg
an, dan memiliki jam kerja yang nyaman (Tjiptono dan Candra 2012: 75).
4. Keandalan (X4) meliputi sikap kontak personel maupun perusahaan untu

k memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang b
aik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hu
bungan.
5. Bukti Fisik (X5) merujuk pada kenyataan secara fisik yang meliputi fasili
tas, peralatan, pegawai dan sarana informasi atau komunikas
6. Kepuasan konsumen (Y) adalah evaluasi yang dibuat oleh pembeli denga
n membandingkan ekspektasi mereka tentang kinerja produk setelah pem
belian dan ekspektasi mereka tentang kinerja sebelum pembelian. Tingka
20
t perasaan yang dialami oleh pembeli setelah membandingkan kinerja pro

duk yang mereka rasakan dengan yang diharapkan (Tjiptono, 2015: 121).
3.7.2 Skala Pengukuran
Penelitian ini menggunakan skala likert untuk mengukur fenomena so
sial pada sekelompok orang. Fenomena sosial telah ditetapkan secara khusu
s oleh peneliti, yang kemudian dikenal sebagai variabel penelitian. Menurut
Sugiyono (2014), skala likert menggabungkan variabel yang akan diukur de
ngan indikator variabel. Kemudian, indikator tersebut digunakan sebagai titi
k tolak untuk menyusun item instrumen, yang dapat berupa pernyataan atau
pertanyaan.
Kemudian skor diberikan untuk menentukan jawaban dari pertanyaan
atau pernyataan tersebut:
No Skala Skor
1. SS (Sangat Setuju) 5
2. S (Setuju) 4
3. CS (Cukup Setuju) 3
4. TS (Tidak Setuju) 2
5. STS (Sangat Tidak Setuju) 1
3.8 Indikator Variabel Penelitian

No Variabel Definisi Indikator
1. Daya Taha Daya tanggap yaitu ke 1. Siap dan tanggap unt
n (X1) sigapan karyawan dal uk menangani respon
am menangani keluha permintaan dari para
n para konsumen. konsumen.
2. Respon karyawan ter
hadap saran konsume
n.
3. Memberikan pelayan
an yang cepat
2. Jaminan Perilaku karyawan da 1. Karyawan yang mem

21
(X2) pat menumbuhkan ke iliki pengetahuan yan

percayaan pelanggan t g luas sehingga dapat
erhadap perusahaan, d menjawab pertanyaa
an perusahaan bias me n dari konsumen.
nciptakan rasa aman b 2. Karyawan berbicara
agi pelanggannya den dengan cara menyena
gan selalu bersikap so ngkan.
pan dan memiliki pen 3. Karyawan yang bersi
getahuan dan keteram kap sopan.
pilan yang diperlukan
untuk menyelesaikan
masalah atau pertanya
an pelanggan.
3. Empati (X Perusahaan yang emp 1. Memberikan perhatia
3) ati menunjukkan bah n individu kepada ko
wa mereka memaham nsumen.
i dan memperhatikan 2. Keramahan karyawa
masalah pelanggan, m n.
emberikan perhatian k 3. Kebutuhan pelangga
husus dan jam kerja y n secara spesifik.
ang nyaman.
4. Keandalan Bukti fisik (tangibles) 1. Pelayanan yang diber
(X4) yaitu dimensi kualitas ikan sesuai dengan y
pelayanan yang memp ang dijanjikan.
engaruhi kepuasan ko 2. Memberi pelayanan
nsumen yang meliputi yang baik saat kesan
fasilitas fisik, perleng pertama kepadakonsu
kapan karyawan dan s men.
aran komunikasi 3. Prosedur pelayanan ti
dak berbelit-belit.
5. Bukti Fisi Keandalan yaitu kema 1. Penampilan Petugas

k (X5) mpuan memberikan la
22
yanan yang dijanjikan Pelayanan.

dengaan segera, akura 2. Peralatan yang mode
t dan memuaskan. rn.
3. Tempat parkir
6. Kepuasan Tingkat perasaan kons 1. Kesesuaian harapan

Konsumen umen setelah memban 2. Keinginan berkunju
(Y) dingkan apa yang mer ng kembali
eka terima dan apa ya 3. Kesediaan untuk me
ng mereka harapkan d rekomendasikan usa
isebut kepuasan konsu ha
men. Jika mereka mer
asa puas dengan nilai
yang diberikan oleh b
arang atau jasa, sangat
besar kemungkinan m
ereka akan menjadi pe
langgan untuk waktu
yang lama.
3.9 Metode Pengambilan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah k
uesioner. kuesioner adalah sejumlah pernyataan tertulis yang digunakan untuk
memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya at
au hal - hal yang diketahui, (Arikunto2006:124) dalam Ahmad (2013:33). Kues
ioner dalam penelitian ini berisi tentang pertanyaan seputar kualitas pelayanan
pihak Terang Bulang Bangka 88 terhadap konsumen.
3.10 Teknik Analisis Data

3.10.1 Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2017: 125) menunjukkan derajat ketepatan antara
data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang dikumpulkan.
Uji validitas ini dilakukan untuk menguji sejauh mana ketepatan dan
23
kecermatan suatu alat ukur dalam mengukur apa yang hendak di ukur atau
untuk mengukur apakah data yang telah didapat setelah penelitian
merupakan data valid atau tidak valid. Suatu hasil uji validitas dinyatakan
memiliki validitas tinggi ketika berhasil membarikan hasil ukur yang tepat
dan akurat, sesuai dengan maksud dikenakannya tes tersebut. Salah satu
teknik uji validitas adalah dengan menggunakan uji Pearson-r Product
Moment atau uji r.
Pengujian validitas ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS
versi 24 dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika r hitung > r tabel maka pernyataan tersebut dinyatakan valid.
b. Jika r hitung < r tabel maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid.
c. Nilai r hitung dapat dilihat pada kolom corrected item total corelation.
3.10.2 Uji Reliabilitas
Menurut Sugiyono (2017 : 130) menyatakan bahwa uji reliabilitas
adalah sejauh mana hasil pengukuran dengan menggunakan objek yang
sama, akan menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas dilakukan untuk
menguji apakah instrumen mampu memperoleh informasi sesuai dengan
kenyataan dilapangan. Sebuah instrumen dinyatakan reliable ketika hasil
jawaban responden tidak berubah atau konsisten dari waktu ke waktu. Salah
satu cara menguji reliabilitas sebuah instrumen adalah dengan melihat nilai
Cronbach’s Alpha. Uji reliabilitas dilakukan pada responden dengan
menggunakan pertanyaan yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas
dan akan ditentukan reliabilitasnya. Uji reliabilitas dihitung dengan
menggunakan program SPSS versi 24 dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika r – alpha positif dan > r tabel maka pernyataan tersebut reliable.
b. Jika r – alpha negatif dan < r tabel maka pernyataan tersebut tidak
reliable.
1) Jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 maka reliable.
2) Jika nilai Cronbach’s Alpha < 0,6 maka tidak reliable.
3.10.3 Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk menentukan apakah nilai residual
terdistribusi normal, menurut Ansifino et al. (2016: 94). Nilai residual yang
24
terdistribusi normal adalah metode regresi yang baik. Oleh karena itu, uji
normalitas tidak dilakukan pada masing-masing variabel tetapi pada nilai
residualnya. Ini adalah kesalahan yang sering terjadi, di mana uji normalitas
dilakukan pada masing-masing variabel, tetapi ini tidak dilarang karena
model regresi hanya memerlukan normalitas pada nilai residualnya
bukan pada masing-masing variabel.
3.10.4 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas menentukan apakah ada atau tidak korelasi yang
tinggi antara variabel bebas dalam model regresi linier berganda. Jika ada,
itu menunjukkan bahwa hubungan antara variabel terikat terganggu
(Ansifino, 2016: 94).
3.10.5 Uji Heteroskedasisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menentukan apakah varians
residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain sama atau tidak,
menurut Ansifino et al. (2016: 94). Heterokedastisitas adalah kondisi di
mana varian residual dari satu pengamatan ke pengamatan lainnya tetap
sama. Ini adalah model regresi yang memenuhi persyaratan.
3.10.6 Uji Hipotesis
1. Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh secara bersamaan dari
variabel bebas (X1 sampai X3) terhadap variabel terikat Y. Dalam hal ini
variabel (X1) sampai (X3) terhadap Kepuasan konsumen. Berdasarkan
signifikansi dengan kriteria sebagai berikut:
1) Jika signifikansi > 0,05 maka Ho diterima
2) Jika signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak
2. Uji T
Uji T digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel
bebas (X1 sampai X3) terhadap variabel terikat Y. Dalam hal ini variabel
(X1) sampai (X3) terhadap Kepuasan konsumen. Berdasarkan
signifikansi dengan kriteria sebagai berikut :
1) Jika signifikansi > 0,05 maka Ho diterima
2) Jika signifikansi < 0,05 maka H1 di terima
25
3. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2), menurut Sugiyono (2014: 250),
menunjukkan seberapa baik model dapat menjelaskan variasi variabel
terikat. Koefisien kolerasi, atau tingkat keeratan hubungan, bernilai
antara 0 dan 1. Jika hasil r mendekati angka satu (1), maka pengaruh
variabel bebas terhadap variabel terikat semakin besar, dan jika hasil r
mendekati angka nol (0), maka pengaruh variabel bebas terhadap
variabel terikat semakin lemah. Nilai R 2 juga berada di antara 0 dan 1.
Jika nilainya lebih besar dari 1, kemampuan model untuk menjelaskan
variabel terikat akan meningkat.
26
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Objek Penelitian
4.1.1 Gambaran Umum
Produk usaha kecil menengah (UKM) Terang bulan Bangka 88. berdiri
di malang sejak tahun 2017 Di dirikan oleh bapak bambang dengan hanya me
miliki keahlian membuat terang bulan. Kini sudah ada tiga cabang yaitu:
a. Jln. Raya sekarpu 155 (Depan kelurahan sekarpuro) pakis
b. Jln. Raya bugis 12A boro bugis,saptorenggo,pakis
c. Jln. Raya kolonel sugiono 155. Kedung kandang
Awal merintis usaha bertempat di Sekarpuro pada tahun 2017 tepatnya

pada bulan febuari. Setelah berjalan dua tahun membuka cabang yang kedua
di bugis tepatnya pada tahun 2019 akir bulan November. Kemudian membuka
cabang yang ketiga di Mergosono pada tahun 2021 pada bulan Mei.
4.1.2 Visi dan Misi

Terang Bulan Bangka memiliki visi yaitu “Menjadi penjual terang bul
an yang di sukai masyarakat bertujuan pada kualitas dan pelayanan yang ba
ik”. Untuk mencapai visi tersebut, Terang Bulan Bangka 88 memiliki misi se
bagai berikut:
a. Memberikan kepuasan pada konsumen
b. Berusaha memberikan kualitas terbaik
c. Memberikan pelayanan yang ramah pada komsumen
4.1.3 Produk Terang Bulan Bangka 88
Terang Bulan Bangka memiliki produk yang disajikan di outlet merek
a sebagai berikut:
Tabel 4.1 Rincian Produk Terang Bulan Bangka 88
Nama Produk Harga

Original susu (tanpa isi) 14.000
Srawberry susu 15.000
Blueberry susu 15.000
Coklat susu 16.000
27
Kacang susu 16.000

Kacang coklat susu 17.000
Oreo susu 17.000
Kacang coklat wijen susu 18.000
1 1 19.000
Keju coklat susu
2 2
1 1 20.000
Keju coklat kacang susu
2 2
1 1 21.000
Keju coklat kacang wijen susu
2 2
Keju susu 22.000
Oreo keju susu 23.000
Strawberry keju susu 24.000
Blueberry keju susu 24.000
Keju campur colat susu 25.000
Keju campur coklat kacang susu 26.000
Keju campur coklat kacang wijen susu 27.000
4.2 Uji Instrument

4.2.1 Uji Validitas
Dalam penyebaran kuisioner yang telah dilakukan peneliti menggunaka
n SPSS 25 for windows sebagai alat pendeteksi valid tidaknya kuisioner yang
telah dirancang peneliti. Output dari SPSS memberikan gambaran bahwa item
yang dirancang memiliki hasil sebagai berikut:
Tabel 4.2 Kalkulasi Regresi validitas
N Variabel Butir Koefisie r-tabe Sig Keteranga
o n Korela l n
si
1 Daya Taha X1 1 0.434 0.195 0.000 Valid
n (X1) X1 2 0.614 0.000 Valid
X1 3 0.600 0.000 Valid

28
X1 4 0.605 0.000 Valid
X1 5 0.702 0.000 Valid
2. Jaminan X2 1 0.535 0.195 0.000 Valid
(X2) X2 2 0.561 0.000 Valid
X2 3 0.670 0.000 Valid
X2 4 0.582 0.000 Valid
X2 5 0.321 0.000 Valid
3. Empati X3 1 0.534 0.195 0.000 Valid
(X3) X3 2 0.650 0.000 Valid
X3 3 0.657 0.000 Valid
X3 4 0.650 0.000 Valid
X3 5 0.657 0.000 Valid
Keandalan X4 1 0.704 0.195 0.000 Valid
(X4) X4 2 0.205 0.000 Valid
X4 3 0.704 0.000 Valid
X4 4 0.685 0.000 Valid
X4 5 0.704 0.000 Valid
Bukti Fisik X5 1 0.672 0.195 0.000 Valid
(X5) X5 2 0.560 0.000 Valid
X5 3 0.586 0.000 Valid
X4 5 0.744 0.000 Valid
X5 5 0.757 0.000 Valid

Dari data tabel di atas merupakan uraian dari hasil uji validitas yang me
ngisyaratkan bahwa angket kuisioner yang akan diberikan kepada pelanggan
bersifat valid dan dapat disebarluakan sesuai degan kebutuhan.
4.2.2 Uji Reliabilitas

29
Uji ini digunakan sebagai tolak ukur sejauh mana instrumen penelitian be
rupa angket atau kuesioner dan soal konsisten dalam memberikan hasil ukur
yang sama pada keduanya. Uji reliabilitas ini menggunakan SPSS 25 For Wi
ndows dengan gambar sebagai berikut:
Tabel 4.3 Kalkulasi Regresi Reliablibiltas
Reliability Statistics
Cronbach's Alph
a N of Items
.095 5
Menurut Wiratna Sujerweni tahun 2014, kuisioner dikatakan reliable jik

a Cronbach’s Alpha > 0,6. Berdasarkan uraian tabel di atas nilai reliabilitas
secara keseluruhan adalah Cronbach’s Alpha > 0,6 dan rtabel pada taraf signif
ikan 5% dengan N (jumlah responden) =100 adalah 0.95. Diketahui bahwa r
hitung > rtabel maka dapat dikatakan reliabel. Dari tabel di atas hasil yang didapa
t > 0,95 sehingga dapat disimpulkan bahwa angket soal yang berjumlah 5 ite
m berdistribusi reliabel.
4.3 Uji Prasyarat

4.3.1 Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan dalam penelitian untuk mengetahui apakah ke
lima data yang diujikan berdistribusi normal atau tidak. Data yang digunakan
untuk uji normalitas yaitu hasil angket kuisioner yang berisi lima pertanyaan
kepada para konsumen terang bulan bangka 88. Data hasil angket dilakukan u
ji normalitas menggunakan SPSS 25 for windows memperoleh hasil sebagai b
erikut:
ANOVAa
Sum of Square
Model s df Mean Square F Sig.
1 Regression 2.652 5 .530 .957 .448b
Residual 52.098 94 .554
Total 54.750 99
a. Dependent Variable: Y
30
b. Predictors: (Constant), X5, X2, X4, X3, X1

Tabel 4.4 Hasil Uji Normalitas
Berdasarkan uji Kolmogorov-smirnov pada tabel (4.4) diketahui bahwa, n

ilai signifkansi dari kepuasan pelayanan konsumen adalah 0.488 sehingga dap
at disimpulkan bahwa dari distribusi angket yang diberikan kepada konsumen
memiliki nilai yang kosisten karena memiliki uaraian 0.488 > 0,05. Hal ini m
enyimpulkan bahwa angket kuisioner berdistribusi normal.
4.3.2 Uji Multikoliniearitas

Uji multikolinieritas digunakan sebagai salah satu syarat dalam uji asu
msi klasik. Bilamana tidak dijumpai multikolinieritas maka tahapan dalam
penelitian model regresi dapat dilanjutkan. Bertujuan untuk menguji apaka
h model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas. Model re
gresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel independe
nt. Dasar pengambilan keputusan dalam uji ini dengan menggunakan uji b
eda nilai tolerance dan VIF, menurut Imam
Ghazali tidak terjadi gelaja multikolineritas jika nilai tolerance > 0,100
dan nilai VIF < 10,00.
Tabel 4.5 Hasil Multikoliniearitas
Coefficientsa
Standardiz
Unstandardized Coeffi ed Coefficie Collinearity Statist
cients nts ics
Toleranc
Model B Std. Error Beta t Sig. e VIF
1 (Constan 12.908 1.866 6.916 .000
t)
Kehandal .001 .078 .002 .016 .000 .954 1.048
an
Daya tan .008 .047 .017 1.162 .000 .937 1.067
ggap
Jaminan .028 .068 .042 .411 .120 .858 1.044
Empati .067 .051 132 1.302 .000 .582 1.018
Bukti fisik .132 .083 .161 1.594 .114 .991 1.009
a. Dependent Variable: kepuasan konsumen
31
Dari data diatas dijelaskan bahwa :
a. Nilai kehandalan pelayanan (X1) tolerance = 0.954 dan nilai VIF = 1.048
yang artinya dengan perbandingan nilai tolerance sebesar 0.954 > 0.100 d
an VIF 1.408 < 10.00 maka dinyatakan kolerasi kehandalan pelayanan tida
k memiliki multikolinieritas terhadap kepuasan konsumen martbak terang
bulan 88.
b. Nilai daya tanggap pelayanan (X2) tolerance = 0.937 dan nilai VIF = 1.06
7 yang artinya dengan perbandingan nilai tolerance sebesar 0.937 > 0.100
dan VIF 1.067 < 10.00 maka dinyatakan kolerasi daya tanggap pelayanan t
idak memiliki multikolinieritas terhadap kepuasan konsumen martbak tera
ng bulan 88.
c. Nilai jaminan (X3) tolerance = 0.858 dan nilai VIF = 1.044 yang artinya d
engan perbandingan nilai tolerance sebesar 0.858 > 0.100 dan VIF 1.044 <
10.00 maka dinyatakan kolerasi jaminan pelayanan tidak memiliki multiko
linieritas terhadap kepuasan konsumen martbak terang bulan 88.
d. Nilai empati (X4) tolerance = 0.582 dan nilai VIF = 1.018 yang artinya de
ngan perbandingan nilai tolerance sebesar 0.582 > 0.100 dan VIF 1.018 <
10.00 maka dinyatakan kolerasi empati tidak memiliki multikolinieritas ter
hadap kepuasan konsumen martbak terang bulan 88.
e. Nilai bukti fisik (X5) tolerance = 0991 dan nilai VIF = 1.009 yang artinya
dengan perbandingan nilai tolerance sebesar 0.991 > 0.100 dan VIF 1.009
< 10.00 maka dinyatakan kolerasi bukti fisik tidak memiliki multikolinierit
as terhadap kepuasan konsumen martbak terang bulan 88.
Kesimpulan dari uaraian diatas pada model regresi pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen di terang bulan bangka 88 bebas m
ultikoliniearitas dan tidak terdapat masalah multikoliniearitas.
4.3.3 Uji Heteroskedasisitas
Penelitian ini dalam melakukan uji heteroskedastisitas menggunakan m

odel scater. Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidak samaan varians dari residual satu pengamatan
ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pen
32
gamatan tetap maka disebut homokedastistisitas dan jika berbeda heterosked

astisitas.
Model regresi yang baik adalah yang homokesdastisitas atau tidak terja
di heteroskedastisitas. Menurut Imam Ghazali, tidak terjadi heteroskedastisit
as jika tidak ada pola yang jelas (bergelombang, melebar kemudian menyem
pit) pada gambar scatterplot, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah an
gka 0 pada sumbu Y.
Tabel 4.6 Hasil Heteroskedastisitas
Coefficientsa
Standardiz
Dar Unstandardized Coeff ed Coeffici Collinearity Statis
i da icients ents tics

Toleran
ta d
Model B Std. Error Beta t Sig. ce VIF
iata 1 (Consta .306 .972 .315 .754
s te nt)
rda Kehanda -.074 .041 -.184 -1.810 .074 .954 1.048

lan
pat
Daya tan -.017 .024 -.072 -.702 .485 .937 1.067
beb ggap
era Jaminan .056 .035 .160 1.579 .118 .958 1.044
pa Empati .042 .027 .159 1.588 .116 .982 1.018
data Bukti fisi .019 .043 .044 .445 .657 .991 1.009
dari k
fakt a. Dependent Variable: RES2
or yang yang telah diinput, variabel X1-X5, hasil analisis diatas menunjukkan bah
wa nilai signifikan > 0.05 serta memiliki nilai VIF < 10,0 dan nilai tolerance > 0,1
sehingga dapat disimpulkan pada model regresi tidak terjadi heteroskedastisitas
Hasil di atas juga di dukung dari diagram Scatterplot bahwa jika bulatan-bulata
n menyebar diatas dan dibawah angka 0, yang dapat diartikan terbebas dari gej
ala heteroskedastisitas.
33
4.4 Uji Hipotesis

4.4.1 Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t)
Uji ini digunakan dalam penelitian model regresi dengan menguji antara
satu variabel independen dengan variabel dependen. Dengan analisis berdasar
kan perbandingan nilai signifikansi. Menurut Imam Gazhali, jika nilai sig. < 0,
05 maka artinya variabel X berpengarhuh terhadap variabel Y, atau penghitun
gan uji T Parsial berdasarkan t hitung dan t tabel, jika nilai t hitung > t tabel b
erpengaruh.
Rumus mencari t tabel yaitu (0,05:2 ; 100 - 5 - 1) = 0,025 ; 100 - 5 - 1 =
0,025 ; 100 = 0,095. Berdasarkan penghitungan tersebut dapat diketahui seb
agai berikut:
Tabel 4.7 Hasil Uji t

Coefficientsa
a.
Standardiz
Hi Unstandardized Coeff ed Coeffici Collinearity Statis
icients ents tics
Toleran
Model B Std. Error Beta t Sig. ce VIF
1 (Consta .306 .972 .2.315 .012
nt)
Kehand 1174 .041 664 1.180 .002 .954 1.048
alan
Daya ta 717 .024 972 1.760 .000 .937 1.067
nggap
Jaminan .256 .035 .975 1.279 .000 .958 1.044
Empati .342 .027 519 1.388 .001 .982 1.018
Bukti fisi .119 .043 .234 1.245 .000 .991 1.009

k
a. Dependent Variable: RES2
potesa pertama (H1) Pengaruh kehandalan terhadap kepuasan konsumen di Ma
rtabak Terang Bulan 88. Sesuai dengan penghitungan tersebut dapat diketahui
nilai signifikansi sebesar 0.02. Sesuai dengan jika nilai sig. < 0.05 maka artinya
variabel X berpengaruh terhadap variabel Y, 0. 02 < 0.05 maka dapat dikatakan
pada hipotesa yang pertama atau variabel kehandalan berpengaruh terhadap ke
puasan konsumen di Martabak Terang Bulan 88.
34
Selain itu dengan membandingkan, penghitungan uji T Parsial berdasarka

n t hitung dan t tabel, jika nilai t hitung > t tabel maka dapat dikatakan va
riabel independen memberikan berpengaruh terhadap variabel dependen
dengan nilai 1.180 > 0.095, yang dapat dikatakan memberikan pengaruh.
Dengan demikian dapat dikatakan, hasil dari penelitian pada hipotesa per
tama, ”Ada pengaruh kehandalan terhadap kepuasan konsumen di Martab
ak Terang Bulan 88.”
b. Hipotesa pertama (H1) Pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan konsu
men di Martabak Terang Bulan 88. Sesuai dengan penghitungan tersebut
dapat diketahui nilai signifikansi sebesar 0.00. Sesuai dengan jika nilai si
g. < 0.05 maka artinya variabel X berpengaruh terhadap variabel Y, 0. 00
< 0.05 maka dapat dikatakan pada hipotesa yang pertama atau variabel ke
handalan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Martabak Terang
Bulan 88.
tama, ”Ada pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan konsumen di Mart
abak Terang Bulan 88.”
c. Hipotesa pertama (H1) Pengaruh jaminan terhadap kepuasan konsumen d
i Martabak Terang Bulan 88. Sesuai dengan penghitungan tersebut dapat
diketahui nilai signifikansi sebesar 0.00. Sesuai dengan jika nilai sig. < 0.
05 maka artinya variabel X berpengaruh terhadap variabel Y, 0. 00 < 0.0
5 maka dapat dikatakan pada hipotesa yang pertama atau variabel jamina
n berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Martabak Terang Bulan 8
8.
35
tama, ”Ada pengaruh jaminan terhadap kepuasan konsumen di Martabak
Terang Bulan 88.”
d. Hipotesa pertama (H1) Pengaruh empati terhadap kepuasan konsumen di
Martabak Terang Bulan 88. Sesuai dengan penghitungan tersebut dapat d
iketahui nilai signifikansi sebesar 0.01. Sesuai dengan jika nilai sig. < 0.0
5 maka artinya variabel X berpengaruh terhadap variabel Y, 0. 01 < 0.05
maka dapat dikatakan pada hipotesa yang pertama atau variabel empati b
erpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Martabak Terang Bulan 88.
tama, ”Ada pengaruh empati terhadap kepuasan konsumen di Martabak T
erang Bulan 88.”
e. Hipotesa pertama (H1) Pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan konsume
n di Martabak Terang Bulan 88. Sesuai dengan penghitungan tersebut da
pat diketahui nilai signifikansi sebesar 0.01. Sesuai dengan jika nilai sig.
< 0.05 maka artinya variabel X berpengaruh terhadap variabel Y, 0. 01 <
0.05 maka dapat dikatakan pada hipotesa yang pertama atau variabel bukt
i fisik berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Martabak Terang Bul
an 88.
tama, ”Ada pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan konsumen di Martaba
k Terang Bulan 88.”
4.4.2 Uji F Simultan
36
Uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh dari suatu variabel inde
penden secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Menurut Imam
Ghazali, jika nilai sig. < 0,05 maka variabel X berpengaruh terhadap Y. Se
lain itu guna meyakinkan hasil penelitian, dilakukan perbandingan pada nil
ai hitung f tabel, jika nilai f hitung > f tabel maka variabel X berpengaruh t
erhadap Y.
Tabel 4.8 Hasil Uji F
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 7.114 5 1.423 12.413 .002b
Residual 103.476 94 1.101
Total 110.590 99
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), Kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik
Pada tabel( 4.8) hasil pengujian tersebut dapat diketahui, jika nilai sig.
< 0,05 maka variabel X berpengaruh terhadap Y. Maka dapat diketahui 0,00
2 < 0,05 sehingga dari perbandingan pada uji signifikansi dapat dinyatakan
hipotesa diterima.
Kemudian, dengan membandingkan nilai F hitung yaitu sebesar 13,988

dan F tabel sebesar 2,37. Sehingga dapat diketahui bahwa F hitung > F tabel
(12.413 > 2.37) atau dari hasil perbandingan tersebut dinyatakan memberika
n pengaruh.
Dengan demikian “Ada Pengaruh Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan,

Empati, Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Konsumen Martabak Terang Bulan
88” atau dapat dinyatakan jika uji secara bersama-sama variabel X memberi
kan pengaruh terhadap variabel Y.
4.4.3 Uji R2
Koefisien determinasi digunakan untuk melihat besarnya kontribusi unt

uk variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya dengan
melihat besarnya koefisien determinasi totalnya (R2 ). Jika R2 yang diperole
37
h mendekati satu maka dapat dikatakan semakin kuat model tersebut menera
ngkan hubungan variabel bebas terhadap variabel terikat. Sebaliknya, jika R
2 makin mendekati 0 (nol) maka semakin lemah pengaruh variabel-variabel
bebas terhadap variabel terikat.
Model Summary
Ta Adjusted R Squa Std. Error of the bel 4.9
H Model R R Square re Estimate asil Uji
a
1 .854 .764 .075 1.349
R 2
a. Predictors: (Constant), Kehandalan,Daya tanggap, Jaminan, Empati,
Bukti fisik
Model Summary
Adjusted R Squa Std. Error of the
Model R R Square re Estimate
1 .854a .764 .075 1.349
a. Predictors: (Constant), Kehandalan,Daya tanggap, Jaminan, Empati,
Bukti fisik
Berdasarkan pada tabel (4.9) diperoleh angka R2 (R Square) sebesar 0,7
5 atau 75%. Hal ini menunjukkan bahwa presentase sumbangan pengaruh vari
abel independen kehandalan pelayanan, daya tanggap pelayanan, jaminan pel
ayanan, empati pelayanan, dan bukti fisik terhadap kepuasan konsumen sebes
ar 75%. Atau variasi bebas yang digunakan dalam model mampu menjelaskan
sebesar 75% variasi variabel terikat. Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh vari
abel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

38
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pengujian hipotesis yang telah dil
akukan dalam penelitian ini, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai beriku
t:
1. Secara keseluruhan berdasarkan analisis uji t secara signifikan variabel
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik layanan ter
hadap kepuasan konsumen Martabak Terang Bulan 88 memiliki penga
ruh yang signifikan karena sig < 0.05.
2. Berdasarkan uji F yang dilakukan untuk mengetahui pengaruh dari sua
tu variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel depende
n dimana nilai F hitung yaitu sebesar 13,988 dan F tabel sebesar 2,37.
Sehingga dapat diketahui bahwa F hitung > F tabel (12.413 > 2.37) ata
u dari hasil perbandingan tersebut dinyatakan memberikan pengaruh.
3. Secara umum, hanya jaminan dan bukti fisik yang memiliki potensi un
tuk memiliki berpengaruh secara signifikan terhadap variabel depende
n kepuasan konsumen. Variabel lainnya (daya tanggap, empati, dan ke
andalan) memiliki hasil yang signifikan secara statistik dengan tingkat
kepercayaan sebesar 75% terhadap variabel terikat.
39
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka dapat diberikan saran sebagai
berikut:
1. Pihak Terang Bulan Bangka 88 dapat mempertahankan dan meningkat
kan lagi kualitas bukti fisik, dan jaminan, sehingga dapat meningkatka
n kepuasan konsumen dari pada sebelumnya.
2. Pihak Terang Bulan Bangka 88 dapat meningkatkan kualitas kehandala
n, daya tanggap dan empati, sehingga bisa meningkatkan kepuasan kon
sumen dari pada sebelumnya, dengan cara memberikan pelayanan yan
g lebih tanggap dan cepat, agar konsumen tidak menunggu lama untuk
menikmati suatu produk.
3. Peneliti selanjutnya dapat memperbaiki kekurangan dalam penelitian i
ni, menyempurnakan kekurangan-kekurangan akibat adanya keterbatas
an peneliti dalam penelitian ini dan juga memperbanyak jumlah sampe
l untuk mendapatkan hasil yang menyeluruh.
40
DAFTAR PUSTAKA
Ahmad, S. (2013). Faktor penentu keberhasilan kepala sekolah. Jurnal Penelitian

dan Evaluasi Pendidikan, 17(1), 127-147.
Ansofino, J., & Yolamalinda & Arfilindo, H. (2016). Buku Ajar Ekonometrika. Y
ogyakarta: Deepublish.
Brady, M. K., & Cronin Jr, J. J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing pe
rceived service quality: a hierarchical approach. Journal of marketing, 65(3),
34-49.
Gani, A. Y. A. (2021). Dampak Kualitas Layanan terhadap Loyalitas dan Kepuasa
n Penumpang PT. Sriwijaya Airlines Kabupaten Kendari. Jurnal Ilmu Mana
jemen Sosial Humaniora (JIMSH), 3(1), 35-48.
Handayani, R. S. (2012). Iklan Blackberry Telkomsel Dan KonsumeN (Pengaruh
Terpaan Pesan Iklan Paket Unlimited Blackberry Provider Telkomsel di Tel
evisi SCTV terhadap Persepsi Konsumen, Masyarakat Kec. Depok, Sleman
Yogyakarta) (Doctoral dissertation, Universitas Gadjah Mada).
Kasinem, K. (2020). The Influence of Trust and Service Quality on Consumer Sat
isfaction at the Bukit Serelo Lahat Hotel. J. Media Wahana Eko, 17(4).
Kotler, P., & Lee, N. (2008). Social marketing: Influencing behaviors for good. S
age.
Kusumaningrum, P. W. (2020). Pengaruh Kenyamanan Tempat, Harga, Varian P
roduk, Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Doctoral dissertatio
n, Universitas Muhammadiyah Surakarta).
Mustafa, Z., Shatanawi, W., Bataineh, M., & Volodin, A. (2009). Existence of fix
ed point results in G-metric spaces. International Journal of Mathematics a
nd Mathematical Sciences, 2009, 10.
Parasuraman, A. B. L. L., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A m
ultiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 19
88, 64(1), 12-40.
Purwasih, R., Y. Yuliana, and H. Suyuthie. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyaw
an terhadap Kepuasan Pelanggan di Kafe Batavia Padang." E-Journal Home
Economic and Tourism 16.1 (2018): 213-229.
Putri, M. N., & Widodo, A. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepua
san Pelanggan Indihome Pada Wilayah Antapani Kota Bandung. eProceedi
ngs of Management, 3(3).
Sambara, J., Tawas, H. N., & Samadi, R. L. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pr
oduk, Kualitas Pelayanan Dan Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Konsu
41
men Pada Cafe 3. Am Koffie Spot Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Eko
nomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 9(4), 126-135.
Saripudin, A., Oktriawan, W., & Kurniasih, N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayan
an Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Saung Manglid. Muttaqien; Ind
onesian Journal of Multidiciplinary Islamic Studies, 2(1), 48-57.
Soehartami, R. M. (2006). Pengaruh iklan layanan masyarakat pada khalayak sa
saran: studi iklan layanan masyarakat gerakan hemat listrik PLN (Doctoral
dissertation, Tesis Tidak Dipublikasikan, Fakultas Ekonomi Program Studi
Magister Manajemen, Universitas Indonesia).
Subagio, D. G., & Salim, A. (2013). Rancang Bangun Sistem Transmisi AT AMT
dan CVT untuk mobil Listrik dan Mobil Hybrid. Journal of Chemical Infor
mation and Modeling, 53(9), 1689-1699.
Sugiyono. (2014). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: A
lfabeta
Tjiptono, Fandy. (2002). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tobing, F. M., & Sihombing, D. (2016). Pengaruh Lokasi, Keragaman Produk Da
n Harga Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada Carrefour Citra Garden
Medan). Jurnal PLANS (Penelitian Ilmu Manajemen & Bisnis), 11(2), 149-
156.
Trisnawati, D., & Ferdinand, A. T. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Sistem La
yanan, Lingkungan Fisik Jasa, Personil Kontak, Nilai Utilitarian, Dan Citr
a Perusahaan Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada Pengguna Brt T
rans Semarang) (Doctoral dissertation, Fakultas Ekonomika dan Bisnis).
Verawaty, V., Saeni, N., Singkeruang, A. W. T. F., Kausar, A., & Mattarima, M.
(2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. YUM
E: Journal of Management, 5(2), 238-253.
Wilson, A., Zeithaml, V., Bitner, M. J., & Gremler, D. (2016). Ebook: Services M
arketing: Integrating customer focus across the firm. McGraw Hill.
Wulandari, F. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsum
en Rumah Makan Ayam Penyet Jogja (Aceh Barat Daya) (Doctoral dissert
ation, UIN Ar-Raniry).
42
LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
KUISIONER PENELITIAN
Kepada responden yang terhormat,

Dalam rangka untuk melaksanakan penelitian skripsi program sarjana (S1), saya
memerlukan informasi untuk mendukung penelitian yang saya lakukan yang berju
dul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Terang Bula
n Bangka 88”, maka saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/I meluangkan waktu u
ntuk mengisi kuesioner atau pernyataan yang dilampirkan. Jawaban yang anda ber
ikan akan sangat membantu penelitian ini dan kuesioner ini dapat digunakan apabi
la sudah terisi semua.
Seluruh data dan informasi yang Bapak/Ibu/Sdr/I berikan akan dijaga kerahasiaan
nya dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis penelitian semata. Saya uc
apkan terima kasih kepada Bapak/Ibu/Sdr/I yang telah bersedia meluangkan wakt
u untuk mengisi kuesioner ini secara objektif dan benar.
Peneliti,
19120092
I. IDENTITAS RESPONDEN
Nama :
Jenis Kelamin :
Pendidikan Terakhir :
Profesi :
II. PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

Pada setiap item kuesioner, berilah penilaian seberapa jauh Bapak/Ibu/Sdr/I
setuju dengan pernyataan yang tersedia. Isilah jawaban atas pernyataan pada
kuesioner ini dan jangan ada yang terlewatkan. Berilah tanda check list (√) pada salah
satu jawaban dengan pemahaman Bapak/Ibu/Sdr/I dengan keterangan sebagai berikut:
43
STS = Sangat Tidak Setuju

TS = Tidak Setuju
KS = Kurang Setuju
S = Setuju
SS = Sangat Setuju
1. Kehandalan Pelayanan
No Pernyataan Jawaban
STS TS KS S SS
1 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan
yang dijanjikan
2 Karyawan Terang Bulan 88
Memberikan pelayanan yang baik saat
kesan pertama kepada konsumen
3 Prosedur pelayanan mudah tidak
berbelit-belit
2. Daya Tanggap Pelayanan

STS TS KS S SS
1 Siap dan tanggap dalam menangani
permintaan dari para konsumen
2 Karyawan memberikan respon baik
terhadap saran dari konsumen
3 Pelayanan yang cepat
3. Jaminan Pelayanan
STS TS KS S SS
1 Karyawan memiliki pengetahuan yang
luas sehingga dapat menjawab
pertanyaan dari konsumen
2 Karyawan berbicara dengan cara yang
44
menyenangkan
3 Karyawan yang bersikap sopan
4. Empati Pelayanan
STS TS KS S SS
1 Karyawan bersikap ramah terhadap
konsumen
2 Karyawan memperhatikan keinginan
konsumen
3 Karyawan dapat membaca kebutuhan
pelanggan secara spesifik
5. Bukti Fisik Layanan

STS TS KS S SS
1 Karyawan Terang Bulan 88
berpenampilan menarik dan bersih
2 Peralatan yang modern dan higienis
3 Tempat parkir yang mudah diakses
45
Lampiran 2 Hasil Kuisioner

4.5 Lampiran Hasil Kuisioner Kehandalan Pelayanan (X1)
RESP. X1.1 X1.2 X1.3 TOTAL Rata-rata

1 5 5 3 13 4.3
2 5 5 4 14 4.7
3 5 4 4 13 4.3
4 4 4 4 12 4.0
5 5 4 5 14 4.7
6 4 5 3 12 4.0
7 4 5 4 13 4.3
8 4 5 4 13 4.3
9 5 5 4 14 4.7
10 5 4 4 13 4.3
11 5 4 4 13 4.3
12 4 4 5 13 4.3
13 5 5 5 15 5.0
14 5 4 5 14 4.7
15 5 5 5 15 5.0
16 4 5 5 14 4.7
17 4 4 5 13 4.3
18 5 5 5 15 5.0
19 5 4 5 14 4.7
20 4 5 5 14 4.7
21 4 4 5 13 4.3
22 4 5 5 14 4.7
23 5 4 5 14 4.7
24 5 5 5 15 5.0
25 4 4 5 13 4.3
26 4 5 4 13 4.3
27 5 5 4 14 4.7
28 5 5 4 14 4.7
29 5 5 4 14 4.7
30 5 5 3 13 4.3
31 4 4 4 12 4.0
32 4 4 4 12 4.0
33 4 4 4 12 4.0
34 5 4 4 13 4.3
35 4 5 5 14 4.7
36 4 5 3 12 4.0
37 5 5 3 13 4.3
38 5 5 4 14 4.7
39 4 5 4 13 4.3
40 5 5 4 14 4.7
46
41 4 5 4 13 4.3
42 5 5 3 13 4.3
43 4 5 4 13 4.3
44 4 5 4 13 4.3
45 4 5 5 14 4.7
46 4 5 5 14 4.7
47 4 5 4 13 4.3
48 4 5 5 14 4.7
49 5 5 4 14 4.7
50 5 4 5 14 4.7
51 5 3 4 12 4.0
52 5 5 4 14 4.7
53 5 3 3 11 3.7
54 5 4 3 12 4.0
55 4 4 4 12 4.0
56 4 5 4 13 4.3
57 4 4 4 12 4.0
58 5 5 4 14 4.7
59 5 5 5 15 5.0
60 5 5 5 15 5.0
61 4 4 4 12 4.0
62 3 4 5 12 4.0
63 4 4 5 13 4.3
64 5 5 4 14 4.7
65 4 4 5 13 4.3
66 5 5 4 14 4.7
67 4 4 5 13 4.3
68 5 5 5 15 5.0
69 4 4 5 13 4.3
70 5 5 5 15 5.0
71 5 5 4 14 4.7
72 5 4 3 12 4.0
73 4 4 4 12 4.0
74 5 4 4 13 4.3
75 5 4 4 13 4.3
76 5 4 5 14 4.7
77 5 5 4 14 4.7
78 5 5 5 15 5.0
79 4 5 5 14 4.7
80 4 5 4 13 4.3
81 4 5 5 14 4.7
82 5 5 5 15 5.0
83 5 4 5 14 4.7
84 4 4 4 12 4.0
47
85 4 4 5 13 4.3
86 5 4 4 13 4.3
87 4 5 5 14 4.7
88 5 5 5 15 5.0
89 4 5 5 14 4.7
90 5 5 4 14 4.7
91 5 5 4 14 4.7
92 4 4 3 11 3.7
93 5 4 4 13 4.3
94 5 4 4 13 4.3
95 5 5 4 14 4.7
96 4 5 5 14 4.7
97 4 5 5 14 4.7
98 5 4 4 13 4.3
99 5 5 3 13 4.3
100 4 4 4 12 4.0
2.2 Lampiran Hasil Kuisioner Daya Tanggap Pelayanan (X2)

RESP. X2.1 X2.2 X2.3 TOTAL HASIL
1 5 5 5 15 5.0
2 4 5 5 14 4.7
3 5 5 5 15 5.0
4 5 5 5 15 5.0
5 5 5 5 15 5.0
6 5 5 5 15 5.0
7 5 5 5 15 5.0
8 5 5 5 15 5.0
9 5 5 5 15 5.0
10 5 5 5 15 5.0
11 5 5 5 15 5.0
12 5 5 5 15 5.0
13 5 5 5 15 5.0
14 5 5 5 15 5.0
15 5 4 5 14 4.7
16 5 5 5 15 5.0
17 4 5 5 14 4.7
18 5 4 5 14 4.7
19 5 5 5 15 5.0
20 5 4 5 14 4.7
21 5 4 5 14 4.7
22 5 4 5 14 4.7
23 5 4 5 14 4.7
24 4 4 5 13 4.3
48
25 4 4 5 13 4.3
26 4 4 5 13 4.3
27 4 4 5 13 4.3
28 5 4 5 14 4.7
29 4 4 5 13 4.3
30 4 4 5 13 4.3
31 4 4 5 13 4.3
32 4 5 5 14 4.7
33 4 5 5 14 4.7
34 5 5 5 15 5.0
35 5 5 5 15 5.0
36 5 5 5 15 5.0
37 5 5 5 15 5.0
38 5 4 5 14 4.7
39 5 4 5 14 4.7
40 5 5 5 15 5.0
41 4 5 5 14 4.7
42 4 5 5 14 4.7
43 4 5 5 14 4.7
44 4 4 5 13 4.3
45 5 4 5 14 4.7
46 5 4 5 14 4.7
47 4 5 5 14 4.7
48 4 5 5 14 4.7
49 5 5 5 15 5.0
50 5 4 5 14 4.7
51 5 4 5 14 4.7
52 4 4 5 13 4.3
53 5 4 5 14 4.7
54 4 4 5 13 4.3
55 5 4 5 14 4.7
56 4 4 5 13 4.3
57 5 4 5 14 4.7
58 5 4 5 14 4.7
59 5 4 5 14 4.7
60 5 5 5 15 5.0
61 5 5 5 15 5.0
62 5 5 5 15 5.0
63 5 4 5 14 4.7
64 5 5 5 15 5.0
65 4 4 5 13 4.3
66 4 5 5 14 4.7
67 5 4 5 14 4.7
68 4 5 5 14 4.7
49
69 5 5 5 15 5.0
70 4 5 5 14 4.7
71 5 5 5 15 5.0
72 4 5 5 14 4.7
73 4 4 5 13 4.3
74 4 4 5 13 4.3
75 5 5 5 15 5.0
76 5 4 5 14 4.7
77 5 5 5 15 5.0
78 5 4 5 14 4.7
79 5 5 5 15 5.0
80 4 4 5 13 4.3
81 4 5 5 14 4.7
82 4 4 5 13 4.3
83 5 5 5 15 5.0
84 5 5 5 15 5.0
85 5 5 5 15 5.0
86 5 4 5 14 4.7
87 5 5 5 15 5.0
88 5 4 5 14 4.7
89 5 5 5 15 5.0
90 5 4 5 14 4.7
91 4 5 5 14 4.7
92 4 4 5 13 4.3
93 4 4 5 13 4.3
94 4 4 5 13 4.3
95 4 4 5 13 4.3
96 4 4 5 13 4.3
97 4 5 5 14 4.7
98 5 5 5 15 5.0
99 4 5 5 14 4.7
100 4 5 5 14 4.7
4.6 Lampiran Hasil Kuisinoer Jaminan Pelayanan (X3)

1 5 3 5 13 4.3
2 5 4 5 14 4.7
3 5 4 5 14 4.7
4 5 4 5 14 4.7
5 4 4 5 13 4.3
6 5 5 5 15 5.0
7 4 5 4 13 4.3
8 4 5 5 14 4.7
50
9 4 5 5 14 4.7
10 5 5 5 15 5.0
11 5 5 4 14 4.7
12 5 5 4 14 4.7
13 4 4 5 13 4.3
14 5 5 5 15 5.0
15 4 4 4 12 4.0
16 4 4 4 12 4.0
17 5 4 4 13 4.3
18 4 5 4 13 4.3
19 4 5 4 13 4.3
20 4 4 4 12 4.0
21 4 4 4 12 4.0
22 4 4 4 12 4.0
23 4 4 4 12 4.0
24 5 4 5 14 4.7
25 5 5 5 15 5.0
26 4 5 5 14 4.7
27 4 5 5 14 4.7
28 5 5 4 14 4.7
29 5 4 5 14 4.7
30 4 4 5 13 4.3
31 5 4 5 14 4.7
32 5 4 5 14 4.7
33 5 5 5 15 5.0
34 5 4 4 13 4.3
35 5 3 4 12 4.0
36 4 3 4 11 3.7
37 4 3 4 11 3.7
38 4 4 5 13 4.3
39 5 3 5 13 4.3
40 5 4 5 14 4.7
41 5 3 4 12 4.0
42 5 5 4 14 4.7
43 5 5 4 14 4.7
44 4 4 3 11 3.7
45 4 5 3 12 4.0
46 4 3 3 10 3.3
47 4 5 3 12 4.0
48 4 5 3 12 4.0
49 5 5 3 13 4.3
50 5 4 4 13 4.3
51 5 4 4 13 4.3
52 5 4 4 13 4.3
51
53 5 4 3 12 4.0
54 4 3 3 10 3.3
55 5 4 3 12 4.0
56 5 4 3 12 4.0
57 5 4 4 13 4.3
58 4 4 4 12 4.0
59 4 5 4 13 4.3
60 4 5 3 12 4.0
61 5 5 4 14 4.7
62 5 5 3 13 4.3
63 5 5 3 13 4.3
64 5 5 5 15 5.0
65 4 5 5 14 4.7
66 4 4 5 13 4.3
67 4 5 5 14 4.7
68 4 4 5 13 4.3
69 5 5 5 15 5.0
70 5 5 5 15 5.0
71 5 5 4 14 4.7
72 5 5 4 14 4.7
73 5 5 5 15 5.0
74 5 5 4 14 4.7
75 5 5 4 14 4.7
76 5 5 5 15 5.0
77 5 5 4 14 4.7
78 5 5 4 14 4.7
79 5 5 5 15 5.0
80 5 4 5 14 4.7
81 4 4 5 13 4.3
82 4 4 4 12 4.0
83 4 5 4 13 4.3
84 5 4 4 13 4.3
85 5 4 4 13 4.3
86 5 5 4 14 4.7
87 5 5 4 14 4.7
88 5 5 5 15 5.0
89 4 5 5 14 4.7
90 4 4 4 12 4.0
91 4 4 5 13 4.3
92 4 4 5 13 4.3
93 5 4 4 13 4.3
94 5 5 5 15 5.0
95 5 5 5 15 5.0
96 5 4 4 13 4.3
52
97 5 4 4 13 4.3
98 5 4 4 13 4.3
99 4 4 5 13 4.3
100 4 4 5 13 4.3
2.4 Lampiran Hasil Kuisioner Empati Peayanan (X4)

1 5 5 5 15 5.0
2 5 5 5 15 5.0
3 5 5 5 15 5.0
4 5 5 5 15 5.0
5 5 5 5 15 5.0
6 5 5 5 15 5.0
7 5 5 5 15 5.0
8 5 5 5 15 5.0
9 5 5 5 15 5.0
10 5 5 5 15 5.0
11 5 5 5 15 5.0
12 5 5 5 15 5.0
13 5 5 5 15 5.0
14 5 5 4 14 4.7
15 5 5 5 15 5.0
16 5 5 5 15 5.0
17 4 5 5 14 4.7
18 5 5 5 15 5.0
19 5 5 5 15 5.0
20 5 5 5 15 5.0
21 5 5 5 15 5.0
22 5 5 5 15 5.0
23 5 5 5 15 5.0
24 5 5 5 15 5.0
25 5 5 5 15 5.0
26 5 5 5 15 5.0
27 5 5 5 15 5.0
28 5 5 5 15 5.0
29 5 5 5 15 5.0
30 5 5 5 15 5.0
31 5 5 5 15 5.0
32 5 5 5 15 5.0
33 5 5 5 15 5.0
34 5 5 5 15 5.0
35 5 5 5 15 5.0
36 5 5 5 15 5.0
53
37 5 5 5 15 5.0
38 5 5 5 15 5.0
39 5 5 5 15 5.0
40 5 5 5 15 5.0
41 5 5 5 15 5.0
42 5 5 5 15 5.0
43 5 5 5 15 5.0
44 5 5 5 15 5.0
45 5 5 5 15 5.0
46 5 5 5 15 5.0
47 5 5 5 15 5.0
48 5 5 5 15 5.0
49 5 5 5 15 5.0
50 5 5 5 15 5.0
51 5 5 5 15 5.0
52 5 5 5 15 5.0
53 5 5 5 15 5.0
54 5 5 5 15 5.0
55 5 5 5 15 5.0
56 5 5 5 15 5.0
57 5 5 5 15 5.0
58 5 5 5 15 5.0
59 5 5 5 15 5.0
60 5 5 5 15 5.0
61 5 5 5 15 5.0
62 5 5 5 15 5.0
63 5 5 5 15 5.0
64 5 5 5 15 5.0
65 5 5 5 15 5.0
66 5 5 5 15 5.0
67 5 5 5 15 5.0
68 5 5 5 15 5.0
69 5 5 5 15 5.0
70 5 5 5 15 5.0
71 5 5 5 15 5.0
72 5 5 5 15 5.0
73 5 5 5 15 5.0
74 5 5 5 15 5.0
75 5 5 5 15 5.0
76 5 5 5 15 5.0
77 5 5 5 15 5.0
78 5 5 5 15 5.0
79 5 5 5 15 5.0
80 5 5 5 15 5.0
54
81 5 5 5 15 5.0
82 5 5 5 15 5.0
83 5 5 5 15 5.0
84 5 5 5 15 5.0
85 5 5 5 15 5.0
86 5 5 5 15 5.0
87 5 5 5 15 5.0
88 5 5 5 15 5.0
89 5 5 5 15 5.0
90 5 5 5 15 5.0
91 5 5 5 15 5.0
92 5 5 5 15 5.0
93 5 5 5 15 5.0
94 5 5 5 15 5.0
95 5 5 5 15 5.0
96 5 5 5 15 5.0
97 5 5 5 15 5.0
98 5 5 5 15 5.0
99 5 5 5 15 5.0
100 5 5 5 15 5.0
2.5 Lampiran Hasil Kuisioner Bukti Fisik Layanan (X5)

1 4 5 3 12 4.0
2 5 5 4 14 4.7
3 5 4 4 13 4.3
4 4 5 4 13 4.3
5 4 4 5 13 4.3
6 4 5 5 14 4.7
7 5 5 5 15 5.0
8 5 5 4 14 4.7
9 4 5 4 13 4.3
10 4 5 5 14 4.7
11 4 5 4 13 4.3
12 5 5 5 15 5.0
13 5 4 4 13 4.3
14 5 4 4 13 4.3
15 4 4 4 12 4.0
16 4 4 5 13 4.3
17 5 5 5 15 5.0
18 4 4 4 12 4.0
19 4 4 5 13 4.3
20 4 5 4 13 4.3
55
21 4 5 4 13 4.3
22 4 5 4 13 4.3
23 4 5 4 13 4.3
24 4 4 5 13 4.3
25 4 4 4 12 4.0
26 4 4 4 12 4.0
27 4 4 4 12 4.0
28 4 4 4 12 4.0
29 4 4 4 12 4.0
30 5 4 4 13 4.3
31 4 5 4 13 4.3
32 5 5 4 14 4.7
33 4 5 4 13 4.3
34 4 5 4 13 4.3
35 4 4 5 13 4.3
36 4 4 5 13 4.3
37 5 4 5 14 4.7
38 5 4 5 14 4.7
39 5 4 5 14 4.7
40 5 4 5 14 4.7
41 4 4 5 13 4.3
42 5 4 4 13 4.3
43 4 4 4 12 4.0
44 5 4 4 13 4.3
45 4 4 4 12 4.0
46 5 4 4 13 4.3
47 5 4 4 13 4.3
48 5 4 4 13 4.3
49 4 4 4 12 4.0
50 4 4 4 12 4.0
51 4 4 4 12 4.0
52 4 4 5 13 4.3
53 4 4 5 13 4.3
54 4 4 5 13 4.3
55 4 4 5 13 4.3
56 4 4 5 13 4.3
57 5 5 5 15 5.0
58 5 4 5 14 4.7
59 4 4 4 12 4.0
60 5 5 4 14 4.7
61 5 4 4 13 4.3
62 5 4 4 13 4.3
63 4 4 4 12 4.0
64 4 4 4 12 4.0
56
65 4 5 4 13 4.3
66 5 5 4 14 4.7
67 5 4 4 13 4.3
68 5 4 4 13 4.3
69 5 5 4 14 4.7
70 5 5 4 14 4.7
71 5 5 4 14 4.7
72 5 5 4 14 4.7
73 4 5 4 13 4.3
74 5 4 4 13 4.3
75 4 4 4 12 4.0
76 5 4 5 14 4.7
77 4 4 5 13 4.3
78 5 5 5 15 5.0
79 4 5 5 14 4.7
80 5 5 5 15 5.0
81 5 5 5 15 5.0
82 5 5 5 15 5.0
83 5 5 5 15 5.0
84 5 4 5 14 4.7
85 5 4 5 14 4.7
86 5 4 5 14 4.7
87 5 5 5 15 5.0
88 5 5 5 15 5.0
89 5 4 5 14 4.7
90 5 4 4 13 4.3
91 4 4 4 12 4.0
92 4 4 5 13 4.3
93 4 4 5 13 4.3
94 4 4 4 12 4.0
95 4 5 4 13 4.3
96 5 5 4 14 4.7
97 5 5 5 15 5.0
98 4 4 5 13 4.3
99 5 4 5 14 4.7
100 4 5 5 14 4.7
4.7 Lampiran Hasil Kuisioner Kepuasan Konsumen (Y)
Rata-rat
RESP. Y1 Y2 Y3 TOTAL a
1 4 3 5 12 4.0
2 4 5 5 14 4.7
3 5 5 5 15 5.0
57
4 5 5 4 14 4.7
5 5 5 5 15 5.0
6 5 5 5 15 5.0
7 5 4 4 13 4.3
8 5 4 5 14 4.7
9 4 4 5 13 4.3
10 4 4 5 13 4.3
11 5 5 5 15 5.0
12 4 5 5 14 4.7
13 5 5 5 15 5.0
14 5 5 5 15 5.0
15 5 4 5 14 4.7
16 5 5 5 15 5.0
17 4 5 5 14 4.7
18 5 4 5 14 4.7
19 3 5 5 13 4.3
20 4 4 5 13 4.3
21 5 4 5 14 4.7
22 4 4 5 13 4.3
23 5 4 5 14 4.7
24 4 4 5 13 4.3
25 4 4 5 13 4.3
26 4 4 5 13 4.3
27 4 4 5 13 4.3
28 5 4 5 14 4.7
29 4 4 5 13 4.3
30 4 4 5 13 4.3
31 4 4 5 13 4.3
32 4 5 5 14 4.7
33 4 5 5 14 4.7
34 5 5 5 15 5.0
35 5 5 5 15 5.0
36 5 5 5 15 5.0
37 5 5 5 15 5.0
38 5 4 5 14 4.7
39 5 4 5 14 4.7
40 5 5 5 15 5.0
41 4 5 5 14 4.7
42 4 5 5 14 4.7
43 4 5 5 14 4.7
44 4 4 5 13 4.3
45 5 4 5 14 4.7
46 5 4 5 14 4.7
47 4 5 5 14 4.7
58
48 4 5 5 14 4.7
49 5 5 5 15 5.0
50 5 4 5 14 4.7
51 5 4 5 14 4.7
52 4 4 5 13 4.3
53 5 4 5 14 4.7
54 5 4 5 14 4.7
55 5 4 5 14 4.7
56 4 4 5 13 4.3
57 5 4 5 14 4.7
58 5 4 5 14 4.7
59 5 4 5 14 4.7
60 5 5 5 15 5.0
61 5 5 5 15 5.0
62 5 5 5 15 5.0
63 5 4 5 14 4.7
64 5 5 5 15 5.0
65 4 4 5 13 4.3
66 4 5 5 14 4.7
67 5 4 4 13 4.3
68 4 5 5 14 4.7
69 5 5 5 15 5.0
70 4 5 5 14 4.7
71 5 5 5 15 5.0
72 4 5 5 14 4.7
73 4 4 5 13 4.3
74 4 4 5 13 4.3
75 5 5 5 15 5.0
76 5 4 5 14 4.7
77 5 5 5 15 5.0
78 5 4 5 14 4.7
79 5 5 5 15 5.0
80 4 4 5 13 4.3
81 4 5 5 14 4.7
82 4 4 5 13 4.3
83 5 5 5 15 5.0
84 5 5 5 15 5.0
85 5 5 5 15 5.0
86 5 4 5 14 4.7
87 3 3 5 11 3.7
88 5 4 3 12 4.0
89 5 3 5 13 4.3
90 4 5 5 14 4.7
91 3 3 5 11 3.7
59
92 3 3 4 10 3.3
93 4 4 5 13 4.3
94 4 5 5 14 4.7
95 3 3 5 11 3.7
96 4 4 5 13 4.3
97 4 5 5 14 4.7
98 5 3 4 12 4.0
99 4 3 4 11 3.7
100 4 5 5 14 4.7

Skripsi Anggoro Reddi

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Anggoro Reddi

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONS

UMEN DI TERANG BULAN BANGKA 88

Diajukan sebagai salah satu syarat

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

Diajukan sebagai salah satu syarat

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

Nama : Anggoro Nusup Maulana

Nomer Induk : 19120092

Program : Manajemen Bisnis

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Judul : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEP

UASAN KONSUMEN DI TERANG BULAN BANGKA 88

Dr. Endang Suswati, SE. M.M

Telah dipertahankan di depan tim penguji

Ketua Penguji Tanda Tangan,

Anggota Penguji I Tanda Tangan,

Anggota Penguji II Tanda Tangan,

Ketua Program Studi Manajemen

Drs. G. Budi Wahyono M.Si

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama Lengkap : Anggoro Nusup Maulana

Tempat, Tanggal Lahir : Pati, 03 Agustus 1999

Nomer Induk : 19120092

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis/ Manajemen Bisnis

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya berjudul “Pengaruh Kualita

s Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Terang Bulan Bangka 88”. Didala

Yang membuat pernyataan

Anggoro Nusup Maulana

melipahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skrip

si yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsum

en Di Terang Bulan Bangka 88”.

i dan Bisnis Universitas Gajayana Malang. Penulis menyadari bahwa penyusunan

a hormat, mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak y

am Studi Manajemen Universitas Gajayana Malang.

versitas Gajayana Malang.

n Universitas Gajayana Malang.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan

Kata kunci: Kepuasan Konsumen, Kualitas Produk, Pelayanan

1.1 Latar Belakang........................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah...................................................................................3

1.3 Batasan Masalah......................................................................................4

1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian.............................................................4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................................5

2.1 Penelitian Terdahulu...............................................................................5

2.2 Kualitas Pelayanan..................................................................................7

2.3 Kepuasan Konsumen............................................................................11

2.4Keterkaitan antara Dimensi Daya Tanggap dan Kepuasan Konsumen…

2.5 Keterkaitan antara Dimensi Jaminan dan Kepuasan Konsumen....15

2.6 Keterkaitan antara Dimensi Empati dan Kepuasan Konsumen......15

2.7 Kerangka Berpikir...................................................................................16

BAB III METODOLOGI PENELITIAN..........................................................18

3.1 Lokasi Penelitian...................................................................................18

3.3 Data Penelitian.......................................................................................18

3.4 Teknik Pengumpulan Data...................................................................18

3.5 Populasi dan Sampel.............................................................................19

3.6 Teknik Sampling...................................................................................19

3.7 Definisi Operasional dan Skala Pengukuran........................................20

3.8 Indikator Variabel Penelitian.................................................................21

3.9 Metode Pengambilan Data...................................................................24

3.10 Teknik Analisis Data.............................................................................24

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN…………………………

Keunggulan pelayanan adalah komponen terpenting dalam suatu organisas

1.4 Batasan Masalah

1.5 Tujuan dan Manfaat Penelitian