`BAB II

LANDASAN TEORI, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pengertian Manajemen

Manajemen adalah suatu proses untuk mencapai dan mewujudkan suatu tujuan

yang diingikan .Manajemen tidak hanya diterapkan dalam suatu perusahaan ,tetapi

juga dalam kehidupan sehari hari seperti mengatur diri sendiri , keluarga ,kelompok

atau organisasi lainnya . Dengan manajemen yang baik maka setiap usaha dalam

mencapai tujuan bisa lebih efektif dan koefisien.

Menurut Malayu S.P. Hasibuan (2011 : 2) manajemen adalah ilmu dan seni

mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber –sumber lainnya

secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan tertentu.

Menurut Andrew F. Sikula dalam Malayu Hasibuan (2011 : 2)

“manajemen pada umumnya dikaitkan dengan aktivitas-aktivitas

perencanaan ,pengorganisasian, pengendalian , penempatan ,pengarahan,
pemotivasian komunikasi dan pengambilan keputusan yang dilakukan oleh
setiap organisasi dengan tujuan untuk mengkoordinasikan berbagai sumber
daya yang dimiliki oleh perusahaan sehingga dihasilkan suatu produk atau jasa
yang efisien.”

Sedangkan menurut G.R. Terry dalam Malayu Hasibuan (2011 :2)

“Manajemen suatu proses yang ikhlas yang terdiri dari tindakan tindakan
perencanaan , pengorganisasian ,pengarahan ,dan pengendalian yang dilakukan
untuk menentuan serta mencapai sasaran yang telah ditentukan melalui
pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya.”

Sedangkan menurut Stephen P. Robbins dan Mary Coulter Manajemen adalah

melibatkan aktivitas koordinasi dan pengawasan terhadap pekerjaan orang

lain,sehingga pekerjaan tersebu dapat diselesaikan secara efisien dan efektif .

15
 16

Berdasarkan definisi para ahli diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa

manajemen adalah sebuah ilmu yang mengatur sumber daya manusia dan sumber

daya lainnya dengan melakukan aktivitas-aktivitas perencanaan , pengorganisasian,

pengarahan, pengendalian agar sasaran atau target dapat cepat tercapai.

2.1.2 Fungsi Manajemen

Menurut pendekatan dari sudut pandang fungsi, seorang manajer menjalankan

fungsi-fungsi atau aktivitas-aktivitas tertentu dalam rangka mengelola pekerjaan

orang lain secara efisien dan efektif. Dalam Malayu S.P. Hasibuan (2011 : 40 ) setiap

manajer menjalankan empat buah fungsi, antara lain :

1. Perencanaan (planning)

Mendefinisikan sasaran-sasaran, menetapkan strategi, dan mengembangkan rencana

kerja untuk mengelola aktivitas-aktivitas.

2. Pengorganisasian (organizing)

Menentukan apa yang harus diselesaikan, bagaimana caranya, dan siapa yang akan

mengerjakannya.

3. Pengarahan (Actuating)

Mengarahkan semua bawahan,agar mau bekerja sama dan bekerja efektif untuk

mencapai tujuan.

4. Pengendalian (controlling)

Mengawasi aktivitas-aktivitas demi memastikan segala sesuatunya terselesaikan

sesuai rencana.

2.1.3 Kajian Teori Manajemen

2.1.2.1 Pentingnya Manajemen

 17

Pada dasarnya kemampuan manusia itu terbatas (fisik, pengetahuan, waktu,

dan perhatian) sedangkan kebutuhannya tidak terbatas. Usaha untuk memenuhi

kebutuhan dan terbatasnya kemampuan dalam melakukan pekerjaan mendorong

manusia membagi pekerjaan, tugas, dan tanggung jawab. Dengan adanya pembagian

kerja, tugas, dan tanggung jawab ini maka terbentuklah kerja sama dan keterkaitan

formal dalam suatu organisasi. Dalam organisasi ini maka pekerjaan yang berat dan sulit

akan dapat diselesaikan dengan baik serta tujuan yang diinginkan tercapai.

Hasibuan (2011:3) menyatakan terdapat Sembilan aspek yang menyebabkan

bahwa manajemen itu menjadi penting, yaitu sebagai berikut :

1. Pekerjaan itu berat dan sulit untuk dikerjakan sendiri.

2. Perusahaan akan mendapatkan hasil yang baik, jika manajemen diterapkan

dengan baik.

3. Manajemen yang baik akan mengakibatkan daya guna dan hasil guna semua

potensi yang dimiliki.

4. Manajemen yang baik akan mengurangi pemborosan-pemborosan.

5. Manajemen menetapkan tujuan dan usaha untuk mewujudkan dengan

memanfaatkan 6M dalam proses manajemen tersebut.

6. Manajemen perlu untuk kemajuan dan pertumbuhan.

7. Manajemen mengakibatkan pencapaian tujuan secara teratur.

8. Manajemen selalu dibutuhkan dalam setiap kerja sama sekelompok orang.

2.1.2.2 Bidang – Bidang Manajemen

 18

Sebelum kita mempelajari bidang-bidang manajemen, kita harus terlebih

dahulu mengetahui unsur-unsur manajemen (tools of management).

Menurut Hasibuan (2011:20) unsur-unsur manajemen itu terdiri dari man,

money, methods, materials, machines, and market disingkat dengan 6M.

1. Manyaitu tenaga kerja manusia, baik tenaga kerja pemimpin maupun tenaga

kerja operasional/pelaksana.

2. Moneyyaitu uang yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan yang diinginkan.

3. Methods yaitu cara-cara yang dipergunakan dalam usaha mencapai tujuan.

4. Materials yaitu bahan-bahan yang diperlukan untuk mencapai tujuan.

5. Machines yaitu mesin-mesin/alat-alat yang diperlukan atau dipergunakan

untuk mencapai tujuan.

6. Market yaitu pasar untuk menjual barang dan jasa-jasa yang dihasilkan.

Setiap unsur manajemen ini berkembang menjadi bidang manajemen yang

mempelajari lebih mendalam perannya dalam mencapai tujuan yang diinginkan.

Hasibuan (2011:21) menyatakan bidang-bidang manajemen dikenal diatas :

1. Manajemen Sumber Daya Manusia (MSDM)

Dalam manajemen sumber daya manusia (MSDM) pembahasan difokuskan

pada unsur manusia pekerja. Manajemen sumber daya manusia adalah ilmu

dan seni mengatur hubungan dan peranan tenaga kerja, agar efektif dan

efisien membantu terwujudnya tujuan.

2. Manajemen Permodalan
 19

Dalam manajemen permodalan, pembahasan lebih titik beratkan bagaimana

menarik modal yang cost of money-nya relatif rendah dan bagaimana

memenfaatkan modal (uang) supaya lebih berdaya guna dan berhasil guna

untuk mancapai tujuan.

3. Manajemen Akuntansi Biaya

Pokok pembahasan dalam manajemen akuntansi biaya ini adalah bagaimana

caranya, supaya harga pokok barang atau jasayang dihasilakan relatif randah

dan dengan kualitas yang baik.

4. Manajemen Produksi

Hal-hal pokok yang dibahas dalam manajemen produksi ini meliputi masalah

penentuan atau penggunaan mesin-mesin, alat-alat, layout, peralatan, dan

cara-cara untuk memproduksi barangataujasa supaya kualitasnya relatif baik.

Jadi, membahas pengertian produksi, atau tata ruang perusahaan, perawatan,

dan lain sebagainya.

5. Manajemen Pemasaran

Masalah-masalah pokok yang diatur dalam manajemen pemasaran ini lebih di

titik beratkan tentang cara penjualan barang, jasa, pendistribusian, promosi,

produksi sehingga konsumen merasa tertarik untuk mengkonsumsinya. Jadi,

mengatur bagaimana supaya barang dan jasa-jasa dapat terjual seoptimal

mungkin dan dengan mendapat laba yang wajar.

Dari penjelasan diatas, peneliti akan lebih memfokuskan pada bidang

manajemen pemasaran, sehingga lebih lanjut akan menjelaskan tentang manajemen

pemasaran.

2.1.4 Peran Manajemen

 20

Menurut Henry Mintzberg dalam (Stephen Robbins, 2010:10) seorang pakar

manajemen yang ternama, telah meneliti dari dekat pekerjaan aktual para manajer.

Ia sampai pada kesimpulan bahwa pekerjaan para manajer dapat dijabarkan

secara paling baik dengan bertolak dari peran-peran yang mereka mainkan dalam

bekerja. Istilah peran-peran manajemen (management roles) merujuk pada tindakan-

tindakan dan perilaku-perilaku yang diharapkan dari seorang manajer. Peran-peran

manajemen Mintzberg:

1. Peran Jembatan Antar-Pribadi (interpersonal roles)

Kelompok peran jembatan antar-pribadi meliputi peranan-peranan yang

melibatkan hubungan dengan orang lain (para bawahan dan orang-orang di luar

organisasi) dan aktivitas-aktivitas lainnya yang bersifat seremonial dan simbolis. Tiga

peran yang tergabung dalam kelompok ini adalah panutan (figurehead), pimpinan

(leader), dan penengah (liaison).

2. Peran Penyambung Informasi

Kelompok peran penyambung informasi melibatkan aktivitas-aktivitas

pengumpulan, penerimaan dan penyampaian informasi. Tiga peran yang berada

dalam kelompok ini adalah pengawas (monitor), penyebar berita (disseminating) dan

juru bicara (spokesperson).

3. Peran Pengambil Keputusan

Kelompok peran pengambil keputusan mencakup hal-hal yang terkait dengan

pengambilan keputusan dan penentuan pilihan. Empat peran di dalam kelompok ini

adalah pengusaha (entrepreneur), pengentas kendala (disturbance handler),

pengalokasi sumber-daya (resource allocator) dan perunding (negotiator).

 21

2.1.5 Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran merupakan konsep menganalisis bagaimana memiih

sasaran dan menganalisis pasar sehingga produk dan jasa yang dihasil bisa mencapai

targetnya .

Menurut Sofjan Assauri (2014:12) bahwa manajemen pemasaran (marketing)

merupakan kegiatan penganalisisan ,perencanaan, pelaksanaan ,dan pengendalian

progam-progam yang dibuat untuk membentuk ,membangun ,dan

memelihara ,keuntungan ,dari pertukaran melalui sasaran pasar guna mencapai tujuan

organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang.

Menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong (2008 :10 ) Manajemen pemasaran

adalah seni dan ilmu memilih target pasar dan membangun hubungan yang

menguntungkan dengan target pasar itu.

Menurut Lupiyo Adi (2006 :6) Manajemen pemasaran adalah suatu

analisi,perencanaan,pelaksanaan serta kontrol progam-progam yang telah direncanakan

dalam hubungannya dengan pertukaran-pertukaran yang diinginkan terhadap

konsumen yang dituju untuk memperoleh keuntungan pribadi maupun bersama.Dari

definisi para ahli diatas dapat disimpulkan pemasaran adalah memenuhi kebutuhan

pelanggan baik berupa barang atau jasa yang konsumen inginkan sehingga

mendapatkan nilai dari konsumen yang menyebabkan meningkatnya permintaan

produk.

2.1.6 Pemasaran Jasa

 22

Menurut Lupiyodi dalam Achmad Lutfi (2017 :12 ) pemasaran jasa adalah setiap

tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip

intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.

sedangkan menurut Umar dalam Achmad Lutfi (2017 :12 ) Pemasaran jasa

adalah pemasaran yang bersifat intangible dan immaterial dan dilakukan pada saat

konsumen berhadapan dengan produsen.

Zeithaml dan bitner dalam Ahcmad Lutfi (2017 :12) menyatakan bahwa

pemasaran jasa adalah mengenai janji –janji ,yang dibuat kepada pelaggan dan harus

dijaga.

Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa Pemasaran jasa adalah suatu tindakan yang

ditawarkan yang bersifat intangible dan imaterial , namun tidak meyebabkan

perpindahan .

2.1.7 Bauran Pemasaran

Bauran Pemasaran merupakan salah satu konsep utama dalam pemasaran

modern. Bauran pemasaran terdiri dari apa saja yang dapat dilakukan perusahaan untuk

mempengaruhi permintaan produknya, dengan kata lain, bauran pemasaran menjadi

konsep bagi aktivitas perusahaan dalam pencapaian tujuan perusahaan, dengan

mengefektifkan aktivitas pemasaran.Pengambilan keputusan dalam bidang pemasaran

hampir selalu berkaitan dengan variable-variabel dari bauran pemasaran (marketing

mix).

Bauran pemasaran merupakan alat yang dikembangkan dengan baik yang

dipakai sebagai struktur oleh para pemasar. Bauran pemasaran terdiri dari berbagai

macam unsur program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar berhasil

 23

melaksanakan strategi dan positioning pemasaran dalam pasar-pasar perusahaan.

Berikut pengertian bauran pemasaran menurut para ahli pemasaran di bawah ini:

Zeithaml and Bitner (2008:48) mengemukakan definisi bauran pemasaran

sebagai berikut:

Marketing mix defined as the elemens an organizations controls that can be

used to satisfy or communicate with customer. These elements appear as core

decisions variables in any marketing text or marketing plan. Yang

artinyaBauran pemasaran didefinisikan sebagai elemens yang dikendalikan

organisasi yang dapat digunakan untuk memuaskan atau berkomunikasi

dengan pelanggan. Unsur-unsur ini muncul sebagai variabel keputusan utama

dalam teks pemasaran atau rencana pemasaran.

Menurut Djaslim Saladin (2012:101) menyatakan bauran pemasaran sebagai

serangkaian dari variable pemasaran yang dapat dikuasai oleh perusahaan dan

digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan dalam pemasaran.

Bauran pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2014:76) menyatakan

bahwa:

Marketing mix is the set of tactical marketing tools - product, price, place, and

promotion that the firm blends produce the response it wants in the target

market. Artinya Bauran pemasaran adalah perangkat pemasaran yang baik

yang meliputi produk, penentuan harga, promosi, distribusi, digabungkan

untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran.

Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud

bauran pemasaran merupakan usaha gabungan pemasaran yang digunakan perusahaan

untuk mengejar tingkat penjualan atauunsur-unsur pemasaran yang saling terkait,

dibaurkan, diorganisir dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat

 24

mencapai tujuan pemasaran dengan efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan

keinginan kosumen.

2.1.8 Unsur – Unsur Bauran Pemasaran

Unsur-unsur bauran pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2014:76)

adalah sebagai berikut :

1. Product( Produk )

Produk adalah segala sesuatu yang dapat di tawarkan pada suatu pasar

untuk diperhatikan, diperoleh, dipakai dan di konsumsi, yang dapat

memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan.

2. Price( Harga )

Harga adalah sejumlah nilai (uang) yang harus dibayarkan oleh

konsumen untuk memperoleh produk yang diinginkan.

3. Place ( Tempat )

Tempat adalah berbagai kegiatan perusahaan berupa jasa untuk

membuat produknya terjangkau dan tersedia bagi pasar sasarannya.

4. Promotion( Promosi )

Promosi adalah semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk

mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada pasar

sasarannya. Aktivitas dari promosi yaitu periklanan (advertising), penjualan

pribadi (personalselling), hubungan masyarakat (publicrelation), promosi

(salespromotion), serta pemasaran langsung (directmarketing).

 25

Unsur – unsur bauran pemasaran di atas disingkat menjadi 4P. Adapun untuk

bauran pemasaran jasa terdapat beberapa unsur tambahan sehingga menjadi 7P

menurut Kotler dan Armstrong (2014 :77) yaitu :

5. People( Orang )

Merupakan orang-orang yang terlibat langsung dan saling

mempengaruhi dalam proses pertukaran dari produk jasa.

6. Proccess( Proses )

Gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal

pekerjaan, mekanisme, dan hal-hal rutin dimana jasa dihasilkan dan

disampaikan kepada konsumen.

7. Physical Evidence( Lingkungan Fisik )

Lingkungan fisik perusahaan adalah tempat jasa diciptakan, tempat

penyedia jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah unsur berwujud apapun

yang digunakan untuk mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa

tersebut.

2.1.9 Promosi

Salah satu untuk membantu perusahaan dalam mengadakan komunikasi

dengan konsumen adalah promosi, dapat disampaikan informasi berupa pengetahuan

mengenai produk yang ditawarkan. Promosi merupakan salah satu kegiatan pemasaran

yang penting bagi perusahaan dalam upaya mempertahankan kelangsungan hidup

perusahaan serta meningkatkan kualitas penjualan untuk meningkatkan kegiatan

 26

pemasaran dalam hal memasarkan barang atau jasa dari suatu perusahaan. Berikut

adalah beberapa pengertian mengenai promosi menurut para ahli:

Kotler dan Armstrong (2014:76) mendefinisikan pengertian promosi sebagai

berikut:

Promotion refers to activities that communicate to merits of the product and

persuade target customers to buy it. Yang artinya adalah promosi mengacu

pada aktivitas yang mengkomunikasikan manfaat dari produk dan membujuk

target pelanggan untuk membelinya.

Lupiyoadi (2013:92) menyatakan bahwa promosi adalah kegiatan yang

dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan manfaat produk dan sebagai alat

untukmempengaruhikonsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa

sesuaidengan kebutuhan.

Sedangkan menurut Stanton yang dikutip oleh Buchari Alma (2013:179)

mengatakan bahwa:

Promotion is an exercise in information, persuasion and conversely, a person

who is persuades is also being informed. Definisi tersebut menyatakan bahwa

promosi adalah latihan dalam informasi, persuasi dan sebaliknya, oleh orang

membujuk menjadi informan.

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa promosi adalah upaya

untuk memberitahukan atau menawarkan produk atau jasa pada tujuan dengan menarik
 27

calon konsumen untuk membeli atau mengkonsumsinya. Dengan adanya promosi

produsen atau distributor mengharapkan kenaikannya angka penjualan.

2.1.9.1Tujuan Promosi

Bila suatu perusahaan akan menjalankan kegiatan promosi ada baiknya

perusahaan tersebut mengetahui terlebih dahulu apa yang menjadi tujuan diadakan

promosi terebut. Adapun tujuan dari kegiatan promosi menurut Rangkuti (2009:51)

sebagai berikut:

1. Modifikasi tingkah laku

Melalui kegiatan promosi penjual beeusahan mengubah tingah laku

yang telahada. Penjual selalu berusaha menciptakan kesan tentang produknya

dan ataumendorong pembelian barang dan jasa perusahaan.

2. Memberitahu

Kegiatan promosi dapat ditunjukan untuk memberithukan pasar yang

dituju untuk memberitahukan pasar yang dituju penawaran perusahaan,

terutama pada awal siklus kehidupan produk.Promosi yang bersifat informatik

ini juga penting bagi konsumen karena dapat membantu dalam pengambilan

keputusan untuk membeli.

3. Membujuk

Promosi yang demikian ini terutama diarahkan untuk pembelian.

Promosi yang bersifat inovasi ini akan menjadi dominan jika produk yang

bersangkutan mulai memasuki tahap pertumbuhan di dalam siklus kehidupan.

4. Mengingatnya

Promosi yang bersifat mengingat dilakukan terutama untuk

mempertahankan merek produk dihati masyarakat dan perlu dilakukan selama

 28

tahap kedewasaan didalam siklus kehidupan produk.Ini berarti selama tahap

perusahaanberusaha untuk saling memepertahankan pembeli yang ada.

2.1.9.2 Bauran Promosi

Bauran promosi menjadi pilihan komunikasi yang terdiri dari kombinasi

promosi yang digunakan oleh perusahaan yang apabila mendapat tanggapan positif

akan menguntungkan perusahaan dalam hal angka penjualan.Berikut ini merupakan

pengertian bauran promosi menurut beberapa para ahli diantaranya:

Menurut Solomon(2014:9) mengemukakanbahwa bauran promosi

adalahelemen-elemenutamakomunikasiyangdikendalikanoleh pemasar, termasuk

periklanan,promosipenjualan,hubungan masyarakat, penjualan tatap muka, dan

pemasaranlangsung.

Adapun menurut Kotler dan Armstrong (2012:432) menyatakan bahwa:

Promotion mix (marketing communications mix) is the specific blend of

promotion tools that the company uses to persuasively communicate customer

value and build customer relationships. Artinya bauran promosi (bauran

komunikasi pemasaran) adalah campuran spesifik dari alat-alat promosi yang

digunakan perusahaan untuk secara persuasif mengkomunikasikan nilai

pelanggan dan membangun hubungan pelanggan.

Sedangkan menurut Bowendan Makens (2014: 362) promotion mix atau

bauran promosi merupakan kombinasi dari advertising, public relations, personal selling,

sales promotion, dan direct marketing yang digunakan oleh perusahaan dalam rangka

mengkomunikasikan nilai konsumen serta membentuk relasi dengan konsumen secara

persuasif.
 29

Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa bauran

pemasaran merupakan komunikasi pemasaran yang menggunakan alat-alat promosi

dengan tujuan mengkomunikan nilai pelanggan, membentuk hubungan dengan

konsumen secara persuasive.

2.1.9.3 Alat-Alat Promosi

Menurut Kotler dan Armstrong (2012:432), bauran promosi terdiri atas lima

alat-alat promosi, yaitu:

1. Advertising

Periklanan yaitu semua bentuk presentasi dan promosi nonpersonal

yangdibayar oleh sponsor untuk mempresentasikan gagasan, barang atau

jasa.Periklanan dianggap sebagai manajemen citra yang bertujuan

menciptakan danmemelihara cipta dan makna dalam benak konsumen. Bentuk

promosi yangdigunakan mencakup broadcast, print, internet, outdoor, dan

bentuk lainnya.

2. Sales promotion

Promosi penjualan yaitu insentif-insentif jangka pendek untuk

mendorong pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa. Bentuk promosi

yang digunakan mencakup discounts, coupons, displays, demonstrations,

contests, sweepstakes, dan events.

3. Personal selling

Penjualan perseorangan yaitu presentasi personal oleh tenaga

penjualan dengan tujuan menghasilkan penjualan dan membangun hubungan

 30

dengan konsumen. Bentuk promosi yang digunakan mencakup presentations,

tradeshows, dan incentiveprograms.

4. Public relations

Hubungan masyarakat yaitu membangun hubungan yang baik dengan

berbagai publik perusahaan supaya memperoleh publisitas yang

menguntungkan, membangun citra perusahaan yang bagus, dan menangani

atau meluruskan rumor, cerita, serta event yang tidak menguntungkan. Bentuk

promosi yang digunakan mencakup press releases, sponsorships, specialevents,

dan webpages.

5. Direct marketing

Penjualan langsung yaitu hubungan langsung dengan sasaran konsumen

dengan tujuan untuk memperoleh tanggapan segera dan membina hubungan

yang abadi dengan konsumen. Bentuk promosi yang digunakan mencakup

catalogs, telephone marketing, kiosks, internet, mobilemarketing, social media

marketing, dan lainnya.

2.2 Word of Mouth

2.2.1 Pengertian Word of Mouth

Salah satu pemasaran yang paling sederhana dalam memasarkan sebuah

barang atau jasa yaitu pemasaran melaui komunikasiword of mouth( mulut ke mulut )

biasanya terjadi ketika konsumen memberikan informasi tentang produk atau jasa

kepada temannya dan jika temannya mengikuti saran informasi tersebutmaka secara

tidak langsungkonsumen melalukan pemasaran .

Menurut Kotler dan Keller (2009:174) word of mouth communication adalah

komunikasi lisan, tertulis, dan elektronik antar masyarakat yang berhubungan dengan

keunggulan atau pengalaman membeli atau menggunakan produk atau jasa.

 31

Menurut Ali Hasan (2010:32) Word of Mouth adalah tindakan konsumen

memberikan informasi kepada konsumen lain dari sesorang kepada orang lain

(antarpribadi) non komersial baik merek, produk, maupun jasa.

Sedangkan menurut Word of Mouth Marketing ( WOMMA ) yang dikutip

meitasari (2013),Word of Mouth merupakan usaha pemasaran yang memicu konsumen

untuk membicarakan , mempromosikan, merekomendasikan dan menjual produk atau

merek kepada pelanggan serta calon konsumen lain.

Dapat ditarik kesimpulan bahwa word of mouth adalah komunikasi

lisan ,tertulis, daniah dan tidak didesain oleh perusahaan juga pemasar. Jadi word of

mouth tersebut timbul karena keunggulan produk atau jasa. Alasan penggunaan Word

of mouth begitu kuat karena hal-hal sebagai berikut (Silverman, 2001:26):

1. Kepercayaan yang bersifat mandiri. Pengambilan keputusan akan mendapatkan

keseluruhan, kebenaran yang tidak diubah dari pihak ketiga yang mandiri.

Penyampaian pengalaman.

2. Penyampaian pengalaman adalah alasan kedua mengapa word of mouth begitu kuat.

Ketika seseorang ingin membeli produk, maka orang tersebut akan mencapai suatu

titik dimana ia ingin mencoba produk tersebut. Secara idealnya, dia ingin mendapat

risiko yang rendah, pengalaman nyata dalam menggunakan produk.

Sedangkan menurut Sernovitz (2009), terdapat tiga alasan dasar yang

mendorong orang melakukan word of mouth, yaitu:

1. Orang menyukai produk yang dikonsumsinya. Karena mereka suka, para konsumen

akan tertarik untuk membahas produk tersebut. Hal ini menjadi alasan untuk diri

mereka berbicara mengenai produk yang dikonsumsinya.

2. Orang-orang merasa baik saat bisa berbicara dengan sesamanya. Pembicaraan

mengenai Word of Mouth tidak hanya sebatas fitur dari produk namun lebih ke
 32

masalah emosi. Saat melakukan Word of Mouth, orang bisa terlihat lebih pintar,

membantu orang lain, dan merasa dirinya menjadi penting.

3. Komunikasi Word of Mouth membuat orang merasa terhubung dalam suatu

kelompok. Membicarakan produk yang digunakan dalam kelompok tersebut akan

membuat orang merasa dalam suatu kelompok yang sama. Keinginan untuk menjadi

bagian dari kelompok ini yang mendorong orang melakukan Word of Mouth.

2.2.2 Proses Word Of Mouth

Komunikasi word of mouth tidak terjadi tanpa adanya proses,dimulai dari

sumber sampai tujuan. Menurut pendapat Sutisna (2012 :21 ) Dalam pandangan

tradisional, proses komunikasi word of mouth dimulai dari informasi yang sampaikan

melalui media massa,kemudian diinformasikan atau ditangkap oleh pemimpin opini

yang punya pengikut dan berpengaruh.Informasi yang ditangkap oleh pemimpin

opini disampaikan kepada pengikutkan melalui komunikasi mulut ke mulut.Bahkan

secara luas model itu juga memasukan penjaga informasi gatekeeper sebagai pihak

yang terlibat dalam komunikasi tersebut. Model komunikasi word of mouth secara

luas digambarkan oleh sutisna (2012 : 12 ) sebagai berikut :

Gatekeeper

Media Massa Pemimpin Opini Pengikut

 33

Gambar 2.1
Model Komunikasi Word Of Mouth
Sumber : Sutisna (2002 : 192 )

2.2.3 Kategori Word Of Mouth

Word of mouth dapat dikategorikan menjadi dua jenis yaitu word of mouth

negatif dan word of mouth positif. Silverman (2012 ) membagi word of

mouthkedalam sembilan tingkatan yaitu bilangan empat minus dan bilang empat

plusyang pada dasarnya mencoba mengolaborasikan lebih lanjut konsep word of

mouth positif dan word of mouth negatif. Pada level empat minus apa yang dikatakan

orang atau konsumen semuanya negatif dan sebaliknya level empat plus yang

dikatakan hal-hal yang positif oleh orang atau konsumen.

-1 -2 -3 -4 Word of 1 2 3 4

Negatif Mouth Positif

Gambar 2.2
Tingkatan Word of Mouth
Sumber : Silverman (2012)

2.2.4 Menciptakan Word-of-Mouth communication

Word Of Mouth akan tercipta ketika produk yang kita deliver memberi kepuasan

kepada penggunanya. Menurut Saptaningsih dalam Paragita Mitha Ratna dalam Nur Ima

(2017 : 32 ) menyatakan bahwa enam unsur yang harus dimiliki suatu produk untuk bisa

menghasilkan word of mouth secara positif dan terus menerus:

a) Produk tersebut harus mampu membangkitkan tanggapan emosional.

 34

b) Produk atau merek tersebut harus mampu memberikan efek sesuatu yang delight

atau excitement. Berarti produk harus mampu memberikan sesuatuyang melebihi

dari ekspetasi konsumen.

c) Produk tersebut harus mempunyai sesuatu yang dapat mengiklankan dirinyasendiri

atau memberikan inspirasi seseorang untuk menanyakan hal tersebut.

d) Suatu produk menjadi lebih powefull bila penggunanya banyak.

e) Produk tersebut harus kompatibel dengan produk lainnya, khususnya

dapatdiaplikasikan di produk yang mengandalkan teknologi.

Sedangkan menurut penelitian saptaningsih (2014) dalam Diamon Management

& Technology Consoltant dalam Mix , Terdapat beberapa bentuk metode penciptan

word of mouth antara lain :

1. Buzz marketing , menggunakan kegiatan hiburan atau berita yang bagus supaya orang

membicarakan brand kita .

2. Evangelist marketing ,para penyebar berita ( evangelist) , pembicara atau relawan

yang menjadi pemimpin dalam aktivitas penyebaran secara aktif atas nama anda

3. Comunity marketing ,membentuk atau mendukung ceruk komunitas (niche

community ) yang dengan senang hati membagi ketertarikan mereka terhadap

brand, menyediakan alat, konten, dan informasi untuk mendukung komunitas

tersebut.

4. Conversation creation ,iklan yang menarik atau lucu ,email ,hiburan, untuk memulai

aktivitas Word of Mouth.

5. Influencer marketing , mengidentifikasi komunitas kunci dan opini on leader yang

dengan senang hati menceritakan produk dan memiliki kemampuan untuk

mempengaruhi opini orang lain.

 35

6. Cause marketing , memberikan dukungan untuk progam sosial melalui pengumpulan

dana untuk mendapatkan respek dan dukungan dari orang –orang yang memiliki

concern yang sama dengan perusahaan .

7. Viral Marketing, menciptakan pesan yang menghibur dan informative yang didesain

untuk disebutkan secara eksponensial melalui media elektronik atau e-mail .

8. Grassroots marketing , mengatur dan memotivasi relawan untuk terlibat secara

personal atau lokal

9. Brand blogging , menciptakan blog dan berpartipasi dalam blog osphere , dalam

semangat keterbukaan ,komunikasi transparan ,berbagi informasi nilai yang mungkin

dibicarakan komunitas blogs .

10. Product seeding , menempatkan produk yang tepat ditangan yang tepat .

11.Referral progamnya , menciptakan alat bagi pelanggan yang puas agar mereka

merekomdasikan produk yang sama kepada teman- temannya.

2.2.5 Manfaat Word of Mouth

Pencarian informasi dilakukan untuk memperoleh produk yang berkualitas yang

dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Konsumen akan mencari informasi

tersebut ke sumber-sumber yang dapat memberikan informasi yang dibutuhkan.

Rekomendasi dari orang lain berpengaruh sangat besar, apalagi bila rekomendasi itu

berasal dari orang yang dikenal.

Berikut ini merupakan manfaat Word of Mouth sebagai sumber informasi yang

kuat dalam memengaruhi keputusan pembelian (Hasan, 2010):

1. Word of mouth adalah sumber informasi yang independen dan jujur (ketika informasi

datang dari seorang teman itu lebih kredibel karena tidak ada association dari orang

dengan perusahaan atau produk).

 36

2. Word of mouth sangat kuat karena memberikan manfaat kepada yang bertanya

dengan pengalaman langsung tentang produk melalui pengalaman teman dan

kerabat.

3. Word of mouth disesuaikan dengan orang-orang yang terbaik di dalamnya, seseorang

tidak akan bergabung dengan percakapan, kecuali mereka tertarik pada topik diskusi.

4. Word of mouth menghasilkan media iklan informal.

5. Word of mouth dapat mulai dari satu sumber tergantung bagaimana kekuatan

influencer dan jaringan sosial itu menyebar dengan cepat dan secara luas kepada

orang lain.

6. Word of mouth tidak dibatasi ruang atau kendala lainnya seperti ikatan sosial, waktu ,

keluarga atau hambatan fisik lainnya.

2.2.6 Dimensi Word of Mouth

Menurut Sernovitz (2009:31), terdapat lima dimensi atau elemen dasar word of

mouth yang dikenal dengan 5T, yaitu:

1. Talkers (pembicara), ini adalah kumpulan target dimana mereka yang akan

membicarakan suatu merek biasa disebut juga influencer. Talkers ini bisa siapa saja

mulai dari teman, tetangga, keluarga, dll. Selalu ada orang yang antusias untuk

berbicara. Mereka ini yang paling bersemangat menceritakan pengalamannya.

2. Topics (topik), ini berkaitan dengan apa yang dibicarakan oleh talker. Topik ini

berhubungan dengan apa yang ditawarkan oleh suatu merek. Seperti tawaran

spesial, diskon, produk baru, atau pelayanan yang memuaskan. Topik yang baik ialah
 37

topik yang simpel, mudah dibawa, dan natural. Seluruh word of mouth memang

bermula dari topik yang menggairahkan untuk dibicarakan.

3. Tools (alat), ini merupakan alat penyebaran dari topic dan talker. Topik yang telah ada

juga membutuhkan suatu alat yang membantu agar topik atau pesan dapat berjalan.

Alat ini membuat orang mudah membicarakan atau menularkan produk atau jasa

perusahaan kepada orang lain.

4. Talking part (partisipasi), suatu pembicaraan akan hilang jika hanya ada satu orang

yang berbicara mengenai suatu produk. Maka perlu adanya orang lain yang ikut serta

dalam percakapan agar word of mouth dapat terus berlanjut.

5. Tracking (pengawasan), ialah suatu tindakan perusahaan untuk mengawasi serta

memantau respon konsumen. Hal ini dilakukan agar perusahaan dapat mempelajari

masukan positif atau negatif konsumen, sehingga dengan begitu perusahaan dapat

belajar dari masukan tersebut untuk kemajuan yang lebih baik.

Jadi kesimpulannya word of mouth adalah suatu komunikasi pemasaran oleh

pelanggan yang diberikan kepada masyarakat mengenai produk atau jasa yang telah

dibeli oleh pelanggan tersebut.

2.3 Kualitas Pelayanan

2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Menurut Buchari Alma dalam Hidayatul Kamilah (2016 : 22) Kualitas Pelayanan

adalah suatu jasa atau pelayanan yang diberikan kepada konsumen dalam produk

tertentu.
 38

Menurut Nasution dalam Hidayatul Kamilah (2016 :22) bahwa kualitas

pelayanan adalah tingkat yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Sedangkan dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2014 : 74 ) bahwa

kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkandan pengendalian atas

keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan serta mencerminkan

semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat bagi pelanggan atau

konsumen.

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan untuk memenuhi kebutuhan dan kenyamanan

konsumen .

2.3.2 Kajian Kualitas Pelayanan

Kualiatas pelayanan merupakan mutu suatu layanan untuk memenuhi harapan

pelanggan . Sehingga harapan pelanggan dapat tercapai melalui kualitas pelayanannya.

(Wyckof dalam Fandy Tjiptono dalam Rini Indyani ,2015 : 23 )

Kualitas pelayanan memiliki peranan yang penting dalam menarik konsumen .

karena tanpa adanya kualitas pelayanan volume pejualan akan menurun . Kualitas

pelayanan yang bagus akan mendatangkan volume penjualan yang meningkat, karena

konsumen tidak cukup hanya membeli barang yang bagus saja.Namun kualitas

pelayanan juga harus bagus pula.

2.3.3 Faktor –Faktor Penyebab Kualiatas Pelayanan yang buruk

Menurut Fandy Tjiptono (2006 : 85 ) ,ada berbagai macam faktor yang

menyebabkan kualitas suatu pelayanan mejadi buruk. Faktor –faktor tersebut meliputi :

1.Produksi dan konsumsi terjadi secara simultan

 39

Salah satu karakteristik jasa yang terpenting adalah inseparability artinya jasa

diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Dengan kata lain dalam memberikan

pelayanan dibutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan. Akibatnya tumbuh

masalah-masalah sehubungan dengan interaksi produsen dan konsumen jasa.

Sehingga berpengaruh terhadap persepsi pelanggan pada kualitas pelayanan.

2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi

Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam penyampaian jasa pelayanan dapat

pula menimbulkan masalah pada kualitas ,yaitu tingkat variabilitas yang tinggi . Hal-

hal yang bisa mempengaruhi adalah upah rendah,pelatihan yang kruang memadai

atau bahkan tidak sesuai, tingkat turnover karyawan yang tinggi.

3. Dukungan terhadap pelanggan internal (pelanggan perantara) kurang memadai

Karyawan front-line merupakan ujung tombak dari sistem pemberian jasa . Salah

satu unsur pemberdayaan baik terhadap karyawan front-line atau para manajer.

4. Kesenjangan-kesenjangan komunikasi

Bila terjadi gap atau kesenjangan dalam komunikasi ,maka akan timbul penilaian

atau persepsi negatif terhadap kualitas pelayanan . Ada beberapa jenis kesenjangan

komunikasi yang biasa terjadi ,yaitu :

a. Perusahanan memberikan janji yang berlebihan ,sehingga tidak dapat

memenuhinya.

b. Perusahaan tidak bisa selalu menyajikan informasi terbaru kepada para

pelanggan.

c. Pesan komunikasi perusahaan tidak dipahami pelanggan.

 40

d. Perusahaan tidak memperhatikan atau segera menanggapi keluhan/saran

pelanggan.

e. Memperlakukan pelanggan dengan cara yang sama

Hal ini menimbulkan tantangan bagi perusahaan agar dapat memahami

kebutuhan-kebutuhan khusus pelanggan individual dan memahami perasaan

pelanggan sehubungan dengan pelayanan perusahaan kepad mereka.

f. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan

g. Visi bisnis jasa pendek

Visi yang pendek bisa merusak kualitas pelayanan yang sedang dibentuk untuk

jangka panjang.

2.3.4 Dimensi Kualitas

Menurut David Garvin (2013 : 10) dimensi kualitas dibagi kedalam delapan

dimensi. Kedelapan dimensi tersebut adalah sebagai berikut :

a. Perfomance ( kinerja ) yaitu karakteristik dari produk inti.

b. Features , yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan

c. Reliability (kehandalan ) ,yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian

d. Conformance (kesesuaian ) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi

memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya

e. Durability (daya tahan ) ,yaitu berapa lama produk dapat terus digunakan

f. Serviceability, yaitu meliputi kecepatan ,kompetensi,kenyamanan,kemudahan

dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan yang memuaskan

g. Estetika ,yaitu menyangkut corak,rasa dan daya tarik produk.

h. Perceived ,yaitu menyangkut citra dan reputasi produk serta tanggung jawab

perusahaan terhadapnya.

2.3.5 Dimensi Kualitas Pelayanan

 41

Menurut Zulian Yamit (2013 :11 ) telah melakukan penelitian khusus terhadap

beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi yang menentukan

kualitas jasa.

1. Bukti Fisik ( Tangibles) ,yaitu meliputi fasilitas fisik ,perlengkapan, pegawai dan

sarana komunikasi.

2. Kehandalan (reability),yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan

segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.

3. Daya Tangkap (Responsiveness ),yaitu keinginan para staf untuk membantu para

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan ( Assurance ), yaitu mencakup kemampuan,kesopanan , dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf,bebas dari bahaya , resiko ,ataupun keragu-

raguan.

5. Empati (Empaty ), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan ,komunikasi yag baik dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan

pelanggan.

2.3.6 Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam

mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses

keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Istilah perilaku erat

hubungannya dengan objek yang studinya diarahkan pada permasalahan manusia

dibidang pemasaran, konsep perilaku konsumen secara terus menerus dikembangkan

dengan berbagai pendekatan karena konsumen memiliki keragaman bagi setiap individu

seperti dari berbagai usia, sifat, sikap, latar belakang budaya, dan keadaan sosial

ekonomi lainnya. Oleh karena itu, sangatlah penting bagi pemasar mempelajari perilaku

konsumen dalam menunjang proses pemasaran untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

 42

Berikut adalah definisi perilaku konsumen menurut beberapa ahli. Beberapa pendapat

dari para ahli tentang defenisi perilaku konsumen, yaitu :

Kotler dan Armstrong (2014:279) mengatakan perilaku konsumen sebagai

perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu maupun rumah tangga, yang membeli

produk untuk konsumsi personal.

Kemudian menurut Engel etal dalam Ujang Sumarwan (2011:4)

mengemukakan bahwa We define behavior as those activities directly involved in

obtaining, consuming, and disposing of product and services, including the decision

processes that precede and follow these action. Perilaku konsumen adalah tindakan yang

langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan

jasa, termasuk keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan.

Sedangkan menurut Ujang Sumarwan (2011:5) mendefinisikan perilaku

konsumen bahwa perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan serta proses

psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika

membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal

diatas atau kegiatan mengevaluasi.

Berdasarkan definsi diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen

adalah studi tentang semua tindakan konsumen yang mempengaruhi pada saat sebelum

membeli, ketika membeli, menggunakan, mengevaluasi produk dan jasa untuk

memuaskan kebutuhan.

2.3.6.1 Model Perilaku Konsumen

Mempelajari perilaku konsumen bertujuan untuk mengetahui dan memahami

berbagai aspek yang berada pada diri konsumen dalam memutuskan pembelian. Model

perilaku konsumen ini berkaitan dengan keputusan pembelian, model ini memberitahu
 43

akan perilaku-perilaku konsumen. Berikut ini adalah gambar model perilaku konsumen

menurut Kotler dan Keller (2016:187) sebagai berikut :

Psikologi Keputusan
konsumen Pembelian
Proses
Keputusan
Pembelian Pilihan
Motivasi produk,
Rangsangan Rangsangan persepsi pilihan merek,
penelitian Lain pembelajaran Pengenalan
pilihan
memori masalah,
penyalur,
Pencarian
jumlah
Informasi,
pembelian,
Produk dan Pemilihan
waktu
Ekonomi Karakteristik alternative,
Jasa Harga pembelian,
Teknologi Konsumen Keputusan
Distribusi metode
Politik Budaya pembelian,
Komunikasi pembayaran
Perilaku pasca
Gambar 2.1 pembelian.
Budaya Sosial
Personal

Gambar 2.3
Model Perilaku Konsumen
Sumber: Kotler dan Keller (2016:187)

2.4 Keputusan Pembelian

2.4.1 Pengertian Keputusan Pembelian

Salah satu cara untuk mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli

produk atau jasa adalah dengan menggunakan pemasaran yang menarik dimana
 44

keputusan membeli produk atau jasa merupakan sesuatu yang sangat didambakan

perusahaan terutama pihak pemasar.

Menurut Sofjan Assauri (2008 : 141 ) Keputusan pembelian merupakan suatu

proses pengambilan keputusan akan pembelian yang mencakup penentuan apa yang

akan dibeli atau tidak melakukan pembelian dan keputusan itu diperoleh dari kegiatan-

kegiatan sebelumnya.

Menurut Schiffman dan Kanuk (2008), Keputusan pembelian adalah pemilihan

dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian, artinya bahwa seseorang

dapat membuat keputusan, haruslah tersedia beberapa alternatif pilihan.

Sedangkan menurutPhilip Kotler (2017:37), yang dimaksud dengan keputusan

pembelian adalah suatu proses penyelesaian masalah yang terdiri dari menganalisa atau

pengenalan kebutuhan dan keinginan, pencarian informasi, penilaian sumber-sumber

seleksi terhadap alternatif pembelian, keputusan pembelian, dan perilaku setelah

pembelian.

Dari pengertian keputusan pembelian diatas dapat disimpulkan bahwa

keputusan pembelian adalah suatu proses seseorang dalam menentukan suatu pilihan

produk untuk mencapai kepuasan sesuai kebutuhan dan keinginan konsumen yang

meliputi pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi terhadap alternatif

pembelian.

2.4.2 Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian

Menurut Tjiptono (2005:296) yang mempengaruhi keputusan pembelian

pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsenya

setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati

bahwa produk dan jasa tersebut meberi nilai tambah. Dimensi terdiri dari empat, yaitu:
 45

1. Nilai emosional

Yaitu nilai yang berasal dari perasaan atau efektif atau emosi posituf yang di

timbulkan dari mengkonsumsi/menggunakan produk. Kalau konsumen mengalami

perasaan positif (positive feeling) pada saat membeli atau menggunakan suatu

merk, maka merk tersebut memberikan nilai emosional, Pada intinya nilai

emosional berhubungan dengan perasaan positif apa yang akan dialami konsumen

pada saat membeli produk.

2. Nilai sosial

Yaitu nilai yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep

diri sosial konsumen. Nilai sosial merupakan nilai yang di anut oleh suatu konsumen,

mengenai apa yang dianggap baik dan buruknya oleh konsumen.

3. Nilai kualitas

Yaitu nilai yang di dapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan

biaya jangka panjang.

4. Nilai fungsional

Yaitu nilai yang di peroleh dari atribut produk yang memberikan kegunaan

(Utillity) fungsional kepada konsumen nilai ini berkaitang langsung dengan produk.

Menurut Kotler dan Keller (2009) perilaku konsumen di pengaruhi oleh beberapa

faktor yaitu:

1. Faktor budaya ( Dasar keinginan dan perilaku seseorang)

a) Sub budaya

Setiap budaya terdiri dari beberapa sub budaya yang lebih kecil yang

mereka identifikasi dan sosialisasinya lebih sedikit.

 46

b) Kelas sosial

Kelas sosial di identifikasi sebagai stratifikasi sosial atau divisi yang

relative homogon dan bertahan lama dalam sebuah masyarakat yang

mempunyai anggota yang berbagi nilai,minat, dan perilaku manusia

2. Faktor sosial

a) Kelompok refrensi

Sesorang atau semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung

atau tidak langsung terhadap sikap perilaku orang tersebut. Kelompok yang

mempunyai pengaruh langsung di sebut anggota (Membership), Kelompok

aspirattonal adalah kelompok yang ingin di ikuti oleh kelompok tersebut.

b) Keluarga

Menurut Kotler dan keller (2009) keluarga adalah organisasi pembelian

konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan anggota keluarga

merepresentasikan kelompok refrensi utama yang berpengaruh.

3. Faktor pribadi

a) Usia dan Tahap Siklus hidup

Selera dalam makanan, pakaian, perabot dan rekreasi sering

berhubungan dengan usia.

b) Perjalanan dan keadaan ekonomi

Pekerjaan kerah biru akan memberi baju kerja, sepatu kerja, dan kotak

makan. Presiden perusahaan akan memberi jas, perjalanan udara, dan

keanggotaan country club. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok

pekerjaan yang mempunyai minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa

mereka, pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi:

penghasilan yang dapat dibelanjakan (tingkat, stabilitas, dan pola waktu),

 47

tabungan dan asset (termasuk persentase asset likuid), utang, kekuatan

pinjaman, dan sikap terhadap pengeluaran dan tabungan.

c) Kepribadian dan Konsep diri

Setiap orang mempunyai karakteristik pribadi yang mempengaruhi

perilaku pembeliannya. Yang dimaksudkan dengan kepribadian (personality),

adalah sekumpulan sifat psikologis manusia yang menyebabkan respon yang

relatif konsisten dan tahan lama terhadap rangsangan lingkungan (termasuk

perilaku pembelian). Kepribadian juga dapat menjadi variabel yang berguna

dalam menganalisis pilihan merek konsumen. Idenya bahwa merek juga

mempunyai kepribadian, dan konsumen mungkin memilih merek yang

kepribadiannya sesuai dengan mereka.

d) Gaya hidup dan Nilai

Orang-orang dari subudaya dan kelas sosial yang sama mungkin

mempunyai gaya hidup yang cukup berbeda. Menurut Kotler dan Keller

(2009), gaya hidup (lifestyle) adalah pola hidup seseorang di dunia yang

tercermin dalam kegiatan, minat, dan pendapat

Dalam buzz marketing, yang menjadi faktor yang mempengaruhi

keputusan pembelian adalah kelompok referensi. Karena konsumen lebih

tertarikuntuk mendengarkan rekomendasi produk dari sekelompok

temannya.

Sedangkan Menurut Buchari Alma (2008 : 97 ) motif-motif pembelian

yang mendorong mereka untuk melakukan pembelian .Mengenai motif –motif

dan pembelian ada 3 macam yaitu :

1. Primary buying motive ,yaitu motif untuk membeli yang sebenarnya .

 48

2. Selective buying motive ,yaitu pemilihan terhadap barang ,ini bisa

berdasarkan rasio. Misalnya apakah ada keuntungan bila kita membeli .

3. Patronage buying motive , ini adalah selective buying motive yang ditujukan

kepada tempat atau toko tertentu .Pemilihan ini bisa timbul karena layanan

yang memuaskan,tempatnya dekat ,cukup persediaan barang dan sebagainya

2.4.3Proses Keputusan Pembelian

Menurut Kotler dan Keller (2009:184) yang menyatakan proses psikologis dasar

memainkan peran penting dalam memahimi bagaimana konsumen benar-benar

membuat keputusan pembelian mereka. Adapun dimensi keputusan pembelian melalui

proses berikut:

Gambar 2.4
Proses Keputusan Pembelian
Sumber: Proses Keputusan Pembelian (2009)

Dari gambar diatas menunjukan sebuah “ tahapan proses keputusan

pembelian” proses pembelian tertentu. Konsumen melewati lima tahap :

Pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian,

dan perilaku pasca pembelian. Jelaslah bahwa proses pembelian dimulai jauh sebelum

pembelian aktual dilakukan dan memiliki dampak yang lama setelah itu. Dibawah ini

akan diuraikan lebih lanjut mengenai proses keputusan pembelian:

1. Pengenalan Masalah
 49

Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau

kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal, salah satu kebutuhan normal

seseorang―rasa lapar, haus―naik ke tingkat maksimum dan menjadi dorongan;

atau kebutuhan bisa timbul akibat rangsangan eksternal.

2. Pencarian Informasi

Ternyata, konsumen sering mencari jumlah informasi yang terbatas. Survey

memperlihatkan bahwa untuk barang tahan lama, setengah dari semua

konsumen hanya melihat satu toko, dan hanya 30% yang melihat lebih dari satu

merek peralatan. Keadaan pencarian yang lebih rendah disebut perhatian tajam.

Pada tingkat ini seseorang hanya menjadi lebih reseptif terhadap informasi tentang

sebuah produk.pada tingkat berikutnya, seseorang dapat memasuki pencarian

informasi aktif : mencari bahan bacaan, menelpon teman, melakukan kegiatan

online, dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tersebut. Sumber

informasi terdiri dari empat kelompok, yaitu :

a. Pribadi : Keluarga, teman, tetangga, rekan.

b. Komersial : Iklan, situs web, wiraniaga, penyalur, kemasan, tampilan.

c. Publik : Media massa, organisasi pemeringkat konsumen.

d. Eksperimental : Penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk

3. Evaluasi Alternatif

Ternyata tidak ada proses sevaluasi yang sederhana dan tunggal yang

digunakan oleh konsumen atau bahkan oleh suatu konsumen pada seluruh situasi

membeli.

Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi antar merek dalam

kumpulan pilihan. Konsumen juga mungkin membentuk maksud untuk membeli

 50

merek yang paling disukai. Menurut Kotler (2009) terdapat dua faktor umum yang

dapat mengintervensi antara maksud pembelian dan keputusan pembelian, yaitu:

a) Sikap orang lain

Batas di mana sikap seseorang mengurangi preferensi seseorang untuk

sebuah alternatif tergantung pada dua hal: (1) intensitas sikap negatif orang

lain terhadap alternatif yang disukai seseorang dan (2) motivasi seseorang

untuk mematuhi kehendak orang lain.

b) Faktor situasional yang tidak diantisipasi

Faktor situasional yang tidak diantisipasi yang mungkin muncul untuk

mengubah niat pembelian. Misalnya, Linda mungkin kehilangan

pekerjaannya, beberapa pembelian lain mungkin menjadi lebih penting,

atau wiraniaga toko mungkin mengecewakannya. Berikut ini adalah gambar

dari langkah-langkah antara evaluasi alternatif dan keputusan pembelian:

Gambar 2.5
Langkah-langkah Antara Evaluasi
Sumber : Kotler dan Keller (2009;189)

4. Perilaku Pasca Pembelian

Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami konflik dikarenakan melihat

fitur mengkhawatirkan tertentu tau mendengar hal-hal menyenangkan tentang

merek lain dan waspada terhadap informasi yang mendukung keputusannya. Karena
 51

itu tugas pemasar tidak berakhir dengan pembelian. Beberapa perilaku setelah

pembelian antara lain :

a) Kepuasaan Pasca Pembelian

Kepuasan merupakan fungsi kedekatan antara harapan dan kinerja

anggapan produk. Jika kinerja tidak memenuhi harapan,konsumen kecewa; jika

memenuhi harapan konsumen puas; jika melebihi harapan, konsumen sangat puas.

Perasaan ini menentukan apakah pelanggan membeli produk kembali dan

membiarakan hal-hal menyenangkan atau tidak menyenangkan tentang produk itu

kepada orang lain.

b) Tindakan Pasca Pembelian

Jika konsumen puas, ia mungkin membeli produk itu kembali. Di pihak lain,

konsumen yang kecewa mungkin mengabaikan atau mengembalikan produk.

Konsumen mungkin mencari informasi yang memastikan nilai produk tinggi.

c) Penggunaan dan Penyingkiran Pasca Pembelian

Pemasar juga harus mengamati bagaimana pembeli menggunakan dan

menyingkirkan produk. Pendorong kunci frekuensi penjualan adalah tingkat

produk―semakin cepat pembeli mengkonsumsi sebuah produk, semakin

cepat konsumen kembali ke pasar untuk membelinya lagi.

2.4.4 Dimensi Keputusan Pembelian

Dalam tahap evaluasi , konsumen membentuk preferensi diantara merek dalam

kumpulan pilihan dan dapat membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai

(Kotler & Keller 2012 :170 ).

1. Pemilihan Produk
 52

Proses memilih Produk sesuai Kebutuhan dan kategori minat yang di sesuaikan

dengan standar

2. Pemilihan Merek

Proses memilih Merek agar produk mudah di ingat dan di kategorikan.

3. Saluran Pemesanan

Adalah Media si pembeli melakukan Pemesanan Pembelian

4. Pemilihan Waktu Pembelian

Adalah Proses si Pembeli melakukan pembelian di Tipe hari tertentu

5. Metode Pembayaran

Proses yang menyangkut masalah pembayaran

2.5 Hasil Penelitian Terdahulu

Supaya mendapatkan berbandingan antara hasilnya penelitian terdahulu

dengan penelitian ini . maka peniliti membandingkan persamaan atau perbedaan dari

beberapa penelitiaan terdahulu dengan kajian dari masing masing variebel yaitu word of

mouth , kualitas pelayanan dan keputusan penggunaan.

Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu

No Judul penelitian dan Nama Hasil Persamaan Perbedaan

Peneliti
1 “Pengaruh Kualitas Kualitas pelayanan (X1), 1. Metode 1.Tempat
pelayanan , Word of word of mouth (X2)) penelitian 2. Waktu
Mouth, dan Brand Image berpengaruh positif dan kuantitatif 3.Populasi
terhadap keputusan signifikan terhadap 2.Variebelnya dan sampel
penggunaan JNE Cabang Keputusan Penggunaan (Y), sama
Semarang” dibuktikan oleh koefisien 3.Varievel
(Jurnal : Rika Estika Putri, regresi sebesar 0,167, 0,097 X1,X2, dan Y
Handoyo Djoko W, Sari dan 0,395. Korelasi sebesar
Listyorini) 0,784 artinya hubungan
adalah kuat.
2 “Pengaruh Word of Mouth Word of mouth memiliki 1.Metode 1. Tempat
terhadap keputusan pengaruh yang signifikan penelitian 2. Populasi
pembelian dan kepuasan terhadap keputusan deskriptif dan dan sampel
 53

konsumen ( studi pada pembelian dengan nilai verikatif 3. waktu

konsumen kober mie setan koefisien jalur sebesar 0,627 2. Variabel X
Simpang Soekarno-Hatta 1- atau 62,7% dan koefisien ( Word of
2 Malang)”. Jurnal : Finnan determinasi sebesar 0,394 mouth)
Aditya Ajie Nugraha atau 39,4%.
Suharyono. 2015 )
3 “Pengaruh Kualitas Produk Word of Mouth erpengaruh 1.Metode 1.Waktu
dan Word of Mouth positif terhadap Keputusan penelitian 2. Populasi
terhadap keputusan Pembelian deskriptif dan dan sampel
pembelian verikatif 3. Tempat
( Survei kepada konsumen 2. Variabel Y
Charles dan Keith di (Keputusan
Tunjunag Plaza Surabaya).” pembelian)
Jurnal : D. Lucky Puspita.
2016

Tabel 2.1 (Lanjutan)

4 “Analisis Pengaruh Terdapat pengaruh yang 1.Metode 1. Tempat

Kualitas Pelayanan, positif dan signifikan antara penelitian 2.Waktu
Persepsi Harga ,Kualitas kualitas pelayanan terhadap deskriptif dan 3.Variebel
Produk, dan Word Of keputusan pembelian. Nilai verikatif 4.Populasi
Mouth Terhadap koefisien regresi yang positif 2. Varibel dan Sampel
Keputusan Pembelian sebesar 0,187 terhadap X1,X2,Y
Konsumen” ( Studi Pada keputusan pembelian (WOM,Kualita
Toko Seni Kerajinan Mas dan nilai t hitung sebesar s pelayanan,
& Perak Sulaiman Intan 2.536 dengan signifikansi Keputusan
Permata Di Semarang) 0.013. pembelian)
Jurnal :Nur Hidayati. 2015
Sumber : dikaji dari berbagai sumber tahun 2018

2.6 Kerangka Berpikir

Kerangka berpikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori

berhubungan dengan berbagai faktor yang telah didefinisikan sebagai masalah yang

penting ( Sugiyono ,2016 :60 ).

Kerangka berpikir merupakan sintesa tentang hubungan antara variabel yang

disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan. Berdasarkan teori-teori yang

telah di deskripsikan tersebut, selanjutnya dianalisis secara kritis dan sistematis,

sehingga menghasilkan sintesa tentang hubungan antara variabel independen dan

 54

dependen . Variabel independen dalam penelitian ini yaitu word of mouth dan kualitas

pelayanan terhadap variabel dependennya Keputusan pembelian.

2.6.1 Hubungan Antara Word of Mouth dan Kualitas Pelayanan

Rika Estika Putri (2015: 5) dalam penelitian yang berjudul Pengaruh kualitas

pelayanan ,word of mouth dan brand image terhadap keputusan penggunaan jne

cabang semarang menyimpulkan bahwa Kualitas pelayanan dan word of mouth

berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Penggunaan dibuktikan oleh

koefisien regresi sebesar 0,167, dan 0,097 Korelasi sebesar 0,784 artinya hubungan

adalah kuat.

2.6.2 Pengaruh Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian

Dampak dari tingkat kehidupan berkomunikasi masyarakat Indonesia yang kuat,

dapat menjadi peluang untuk strategi pemasaran terutama dalam konteks menembus

(penetration) pasar. Proses komunikasi yang menggunakan word of mouth menjadi

sangat efektif dalam membentuk penetrasi pasar dari suatu produk atau merek. Word of

mouth menjadi sangat penting ketika produk dirasakan memiliki risiko besar dalam hal

sosial, psikologis dan ekonomi yang terlibat dalam pembelian.

Richins and Shaffer dalam Nugrahani Shanti Dewi (2009) menyatakan bahwa

Word Of Mouth telah memainkan peran penting dalam mempengaruhi keputusan

konsumen untuk melakukan pembelian. Word Of Mouth dapat mempengaruhi

keputusan, baik positif maupun negatif. Hal ini mungkin karena sumber-sumber pribadi

dipandang lebih dapat dipercaya (Murray, 1991). Dalam penulisannya, Henricks dan

Silverman dalam Mulyadi, (2007) mengatakan bahwa Word of Mouth telah terbukti
 55

menjadi metode yang efektif dalam upaya memperoleh informasi yang berguna bagi

keputusan pembelian.

2.6.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian

Kualitas layanan merupakan tolak ukur dalam menentukan keputusan

pembelian atau tidaknya seorang pegguna jasa , karena melalui kualitas layanan akan

dapat menilai kinerja dan merasakan puas atau tidaknya mereka dengan layanan yang

diberikan oleh penyedia jasa. Nasution dalam Izzati Choirini Mardhotillah (2004 : 50)

berpendapat bahwa kualitas layanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan

suatu layanan . Bila penilaian yang dihasilkan merupakan penilaian yang positif , maka

kualitas layanan ini akan berdampak pada terjadinya keputusan pembelian.

Manajemen
Teori Acuan :
1. Melayu S.P. Hasibuan, 2011
2. Stephen P. Robbins dan Mary Coulter, 2010

Manajemen Pemasaran
Teori Acuan :
1. Sofjan Assauri (2014:12)
2. Philip Kotler dan Gary Armstrong (2008 :10 )

Fungsi Manajerial Fungsi operasi

Motivasi kerja (X1)

1. Bukti Fisik ( Tangibles
Disiplin Kerja (X2)
2. Daya tangkap
1. Talkers (pembicara)
2.Topics (topik) 3. Kehandalan ( reability )
3.Tools (alat) 4. Jaminan ( Assurance )
4.Talking part (partisipasi) 5. Empati (Empaty )
5. Tracking (pengawasan)
Sumber :Zulian Yamit
Sumber : Sernovitz(2009:31) (2013 :11)
 56

Kinerja (Y)
1. Pemilihan Produk
2. Pemilihan merek
3 Pemilihan Saluran waktu
4. pemilihan saluran pembelian
5. Metode pembayaran
Sumber : Kotler dan Keller
( 2012 : 170)

Gambar 2.6
Kerangka Pemikiran
Sumber : Data olahan peneliti 2018

Word of Mouth(X1)
1.Pembicara
2. Topik
3. Alat
Richins and Shaffer
4. Partisipasi.
dalam Nugrahani Shanti
5. Pengawasan Dewi (2009)
Sumber : Sernovitz
(2009:31) Keputusan Pembelian (Y)

1. Pemilihan Produk
2. Pemilihan Merek
Rika Estika Putri 3. Saluran Pemesanan
(2015: 5)
4. Pemilihan Waktu
Pembelian
5. Metode Pembayaran

Sumber : Kotler dan keller

(2012 : 170)
 57

Kualitas pelayanan (X2)

1. Bukti Fisik
2.Kehandalan
3.Daya Tangkap Nasution dalam Izzati
Choirini Mardhotillah
4. Jaminan
(2004 : 50)
5. Empati

Sumber : ZulianYamit
(2013 :11 )

Gambar 2.7
Paradigma Penelitian
Sumber : Dikaji dari berbagai sumber ,2018

2.7 Hipotesis Penelitian

Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan sebagai berikut :

1. Terdapat hubungan word of mouth dan kualitas pelayanan pada Jasa TIKI di cabang

Karawang

2. Terdapat pengaruh parsial antara word of mouth dan kualitas layanan terhadap

keputusan pembelian Jasa TIKI di cabang Karawang

3. Terdapat pengaruh simultan antara word of mouth dan kualitas layanan terhadap

keputusan pembelian Jasa TIKI di cabang Karawang