PENANGANAN PENGADUAN

PELAYANAN DAN MASYARAKAT

No. Dok : 001/SPO/III/2023

No. Revisi : 00
SPO Tanggal
: 29 Maret 2023
Halaman : 1/3

UPTD
PUSKESMAS
MAJENANG I

1. Pengertian Penanganan Pengaduan Pelayanan di Puskesmas adalah : Keluhan

atau pengaduan dari pihak pengguna layanan (pasien)
sehubungan dengan pelayanan yang diberikan oleh
petugas Puskesmas Majenang I Cilacap
2. Tujuan Meningkatkan mutu pelayanan puskesmas dengan masukan
dari pengguna layanan Puskesmas
3. Kebijakan 1. Kebijakan Puskesmas, menetapkan SPM (Standar Pelayanan
Minimal) Puskesmas untuk mencapai kepuasan pasien
terhadap pelayanan ≤ 80%
2. Kebijakan Puskesmas, melakukan reformasi Puskesmas
menuju pelayanan publik yang prima di tahun 2013

4. Referensi Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Majenang I Nomor

056/SK/III/2023 tetang Pengelolaan Penanganan
Pengaduan Pasien Dan Masyarakat
5. Prosedur 1. Adanya pengaduan pengguna layanan melalui laporan lisan,
melalui kotak Pengaduan yang dibuka sekali setiap bulan
atau melalui gemati serta sosial media. Untuk laporan
pengaduan melalui Kabupatenk pengaduan,pasien
menuliskan pengaduannya, dan memasukkan dalam Kotak
pengaduan yang ada di puskesmas.
2. Kotak pengaduan akan dibuka sekali sebulan, kemudian
Petugas yang ditunjuk akan mendokumentasikan Keluhan ke
dalam buku register pengaduan keluhan pengguna layanan
 3. Petugas mengelompokkan keluhan dalam kriteria pengaduan
yang telah ditetapkan (sangat serius, serius, tidak serius)
4. Keluhan yang sangat serius dan serius segera dibahas saat itu
juga atau saat pelaksanaan apel pagi/ siang, sedangkan
keluhan yang tidak serius dibahas saat mini lokakarya
Puskesmas ( time limit pemecahan jalan keluar ± 1 minggu),
pembahasan jalan keluar dilakukan oleh poli/program
5. Hasil pembahasan pengaduan keluhan akan disampaikan ke
Dinas kesehatan Kabupaten Cilacap.
6. Maksimal 2 minggu telah dihasilkan out put yang akan
dipublikasikan kepada masyarakat

6. Diagram Alir

7. Unit Terkait 1. Semua unit pelayanan

2. Dinas Kesehatan Kabupaten Cilacap

2/3
8. Rekaman Historis Perubahan

No Halaman Yang dirubah Isi Perubahan Tgl. Mulai

Diberlakukan

3/3