KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

UNIVERSITAS NEGERI SURABAYA

FAKULTAS ILMU PENDIDIKAN
PROGRAM STUDI S2 PENDIDIKAN LUAR SEKOLAH
Kampus LidahJalan LidahWetan, Surabaya 64732Telepon: (031) 7532160 fax. (031) 7532112
Laman: www.unesa.ac.id, http://fip.unesa.ac.idemail : pendidikanluarsekolah@unesa.ac.id

UJIAN TENGAH SEMESTER GASAL

TAHUN AKADEMIK 2023-2024

Mata Kuliah : Pemahaman Peserta Didik dan Pembelajarannya

SKS : 3 SKS
Program Studi : PPG Pekerjaan Sosial
Angkatan/Kelas 2023
Hari/Jam : Selasa, 6 Nopember 2023/8.00- 17.00-selesai
Dosen : Prof. Dr. Hj. Gunarti Dwi Lestari, M.Si, M.Pd.

A. Petunjuk mengerjakan
1. KERJAKAN OPEN BOOK
2. Wajib mencatumkan sumber referensi, baik berupa jurnal, proseding internasional,
ebook dan buku , bukan dari blog yang tidak jelas penulisnya
3. Dikerjakan sesuai waktu yang tersedia, file: NIM, Nama, Matkul. Contoh:
1961.gunarti.pemahaman PDP
4. Dikirim melalui link google drive ( link dibuat oleh PJ) paling lambat tgl 6 Nopember
pukul 17.00 WIB

B. Soal :
1. Ceritakan pengalaman yang paling berkesan saat sekolah ( boleh saat SD, SMP,
SMA/SMK) berkenaan dengan cara mengajar guru yang sangat memberikan kesan
inspiratif dan inovatif.
2. Refleksikan dengan memaknai pembelajaran berdasarkan Prinsip yang selaras
perkembangan (DAP), tanggap budaya (CRT), dan berpusat pada kesiapan belajar
peserta didik (TaRL).
3. Berdasarkan pengalaman pada soal nomer 1, rancanglah RPP dengan memilih
salah satu pelajaran di SMK berdasarkan salah satu teori perkembangan yang
menurut saudara paling relevan
4. Rancanglah assesmen yang sesuai dengan RPP tersebut.

SELAMAT MENGERJAKAN

www.unesa.ac.id | "Growing with character"

 Lembar Jawaban
Nama : Dian Fitriani
NIM : 2300103911683018
Jurusan : Pekerjaan Sosial

1. Ketika berada di bangku SD, terdapat mata pelajaran PKN dan Sub bab mengenai pemilihan
umum, saya dan teman- teman yang waktu itu masih berada di kelas 6 SD tentu saja sangat
asing dengan kegiatan pemilihan umum, kami belum memiliki pengalaman dan pengetahuan
yang utuk terkait pemilihan umum meski guru kami telah menjelaskan secara terperinci
terkait pengertian, alur pelaksanaan, tujuan, orang- orang yang terlibat serta tugas- tugasnya,
badan pengawas dan lembaga- lembaga yang memiliki kewenangan serta tugas dalam
kegiatan pemilu serta asas- asas pemilu. Namun pengetahuan saya masih sebatas “textbook”
pengetahuan pemahaman dan hafalan dari yang ada di buku tanpa adanya proses penalaran
dan pengalaman kongkret terkait materi tersebut. Sehingga guru saya waktu itu membuat
proyek pembelajaran dimana peserta didik melakukan permainan peran yang menggambarkan
situasi pemilihan umum, guru membagi peran peserta didik sebagai 2 pasang calon presiden
dan wakil presiden, 2 peserta didik menjadi banwaslu, 2 peserta didik menjadi saksi, 5 peserta
didik menjadi anggota PPS mulai dari bagian pendaftaran, mengarahkan ke bilik pemungutan
dan pengumpulan suara, penjaga tinta dan penghitung hasil suara, dan peserta didik yang lain
menjadi masyarakat yang memiliki hak suara. Guru menyiapkan lembar pencoblosan dengan
foto 2 pasang calon presiden dan wakil presiden, bilik suara dan kotak pengumpulan suara
yang terbuat dari kardus, alat pencoblos yang berasal dari kayu tusuk sate yang telah
ditumpulkan dan tinta. Guru kemudian bersama peserta didik merancang kelas agar
dikondisikan dan ditata sesuai dengan set pemilu secara nyata dengan area tunggu, area
pendaftara, area pencoblosan dan area mengumpulkan suara. Setelah kedua calon presiden
dan wakil presiden menyampaikan orasinya yang berisi mengenai “Indonesia seperti apa yang
akan mereka bangun”, guru memberikan contoh alur pelaksanaan pencoblosan yang diikuti
oleh peserta didik yang menjadi warga negara hingga selesai semua, kemudian dilakukan
perhitungan suara secara bersama dan disaksikan semua peserta didik. Setelah kegiatan
pembelajaran dengan bermain peran, guru memberikan refleksi dan membuka sesi tanya
jawab bersama peserta didik untuk mendiskusikan terkait alur pemilihan yang telah dilakukan
dan bagaimana penerapan asas pemilu dijalankan dalam proses pemungutan suara.

2. Pengalaman pembelajaran PKN yang saya alami di atas memiliki keselarasan pembelajaran
yang menngacu pada pemenuhan kebutuhan belajar peserta didik, dimana peserta didik yang
belum mendapatkan pengalaman kongkret terkait kegiatan pemilu diberikan wadah dan media
 untuk belajar dan mendapatkan pengalaman tersebut untuk memperdalam pengetahuan dan
pemahaman peserta didik terkait kegiatan pelaksanaan pemilihan umum. Hal tersebut sejalan
dengan prinsip pembelajaran dimana guru memberikan usaha penyesuaian proses
pembelajaran di kelas untuk memenuhi kebutuhan belajar setiap individu di dalam kelas.
Pendekatan Developmentally Appropriate Practice (DAP) menurut Haspari, Ariati, dan
Widiasari (2015) mengakui peran sentral anak dalam proses pembelajaran. Dalam pendekatan
ini, kegiatan pembelajaran dirancang untuk mencerminkan gagasan dan minat anak,
memberikan kesempatan besar bagi anak-anak untuk berpartisipasi aktif, bergerak, bertanya,
menjelajah, dan bereksperimen. Selain itu, media pembelajaran disesuaikan dengan tahap
perkembangan anak usia prasekolah, yang berada dalam tahap Pra-Operasional. Pada tahap
ini, anak-anak membutuhkan pengalaman dengan benda-benda konkrit dan lingkungan untuk
mendukung pembelajaran mereka.
Peserta didik yang sebelumnya telah memiliki pengalaman belajar di kelas terkait materi
pemilu dan secara teori peserta didik telah mendapatkan pengetahuan terkait pemilu, sehingga
ketika guru memberikan instrruksi dari peran- peran yang memiliki wewenanag dan tugas
dalam pelaksanaan pemilu, peserta didik yang mengisi peran tersebut sudah mampu
memahami instruksi dengan baik, peserta didik juga mampu memberikan umpan balik ketika
guru mengajukan pertanyaan terkait penerapan asas pemilu dalam kegiatan yang dilakukan
peserta didik. Sehingga muncul kesinambungan antara materi yang didapatkan peserta didik
dan pengalaman kongkrit pelaksanaan kegiatan bermain peran yang dilakukan. Kegiatan
tersebut sesuai dengan prinsip pembelajaran Culturally Responsive Teaching (CRT) yang
merupakan suatu pendekatan pembelajaran yang menggunakan pengetahuan budaya,
pengalaman dan gaya kinerja peserta didik sehingga mampu menimbulkan pengalaman
belajar yang bermakna (Gay, 2010)
Daftar Rujukan
Gay, G. 2010. Culturally responsive teaching: Theory, research, & practice. Teachers College
Press : New York
Wahyuningsari, D., Mujiwati, Y., Hilmiyah, L., Kusumawardani, F. and Sari, I.P., 2022.
Pembelajaran Berdiferensiasi Dalam Rangka Mewujudkan Merdeka
Belajar. Jurnal Jendela Pendidikan, 2(04), pp.529-535.

3. Rancangan RPP terlampir pada lampiran 1

4. Rancangan Asesmen terlampir pada lampiran 2
Lampiran 1 : RPP Pembelajaran di SMK Kesehatan Surabaya

INFORMASI UMUM
Nama Penyusun : Dian Fitriani
Satuan Pendidikan : SMK Kesehatan Surabaya
Fase/ Kelas :E/X
Mata Pelajaran : Dasar- Dasar Layanan Kesehatan
Sub Bab Mata Pelajaran : Layanan Prima
Alokasi Waktu : 8 JP (45 Menit x 8)
Jumlah Pertemuan : 2 Pertemuan
Tahun Pelajaran : 2023/2024
KOMPETENSI AWAL
Memiliki pengetahuan tentang pengertian layanan prima
PROFIL PELAJAR PANCASILA
Beriman, Bertaqwa kepada Tuhan Yang Maha Esa, Bernalar Kritis, Bergotong royong, Mandiri
SARANA DAN PRASARAN
1. Gawai
2. Laptop
3. Proyektor/ TV
4. Akses Internet
5. Lembar Kerja Siswa
MEDIA PEMBELAJARAN
1. Power Point materi
2. Video Pembelajaran
TARGET PESERTA DIDIK
Peserta didik regular/tipikal ; umum, tidak ada kesulitan dalam mencerna dan memahami materi ajar.
MODEL PEMBELAJARAN
Discovery Learning
METODE PEMBALAJARAN
Berdiskusi dan Bermain Peran (roleplay)
CAPAIAN PEMBELAJARAN
Pada akhir fase E, peserta didik mampu menjelaskan secara komprehensif terkait prinsip- prinsip
pelaksanaan pelayanan kesehatan, tujuan dan indikator dari pelayanan prima serta melalui praktik, peserta
didik dapat mengaktualisasikan proses layanan kesehatan, mencakup praktik dasar tenaga layanan
kesehatan, cara menerima pasien hingga melakukan kontak dengan pasien (berkomunikasi) dalam proses
memberikan pelayanan kesehatan prima
TUJUAN PEMBELAJARAN
1. Peserta didik mampu memahami dan mempraktekan proses layanan kesehatan
2. Peserta didik dapat mendemonstrasikan cara menerima pasien dan berkomunikasi dengan pasien untuk
mengetahui gejala dan keluhan pasien
3. Peserta didik dapat memproses informasi yang telah didapatkan dari pasien
PERTANYAAN PEMANTIK
a. Pernahkah kalian mendengar tentang pelayanan prima dalam kesehatan?
b. Pernahkan kalian tahu pelayanan apa saja yang digunakan untuk melakuakn pelayanan prima?
c. Tindakan apa saja yang pertama dilakukan dalam melakukan pelayanan kesehatan di fasilitas
kesehatan?
KEGIATAN PEMBALAJARAN
Pertemuan ke-1
Kegiatan Uraian Kegiatan Alokasi Waktu
1. Peserta didik dan Guru memulai dengan berdo’a bersama
dan membaca surat Al- Qur’an
2. Peserta didik disapa dan melakukan pemeriksaan kehadiran
bersama dengan guru.
3. Peserta didik bersama dengan guru membahas tentang
kesepakatan yang akan diterapkan dalam pembelajaran.
4. Peserta didik diberikan penjelasan bahwa materi hari ini
Kegiatan Awal 25 Menit
adalah pelayanan prima dalam layanan kesehatan. Dengan
demikian peserta didik diminta untuk fokus dan menyiapkan
catatan apabila dibutuhkan.
5. Peserta didik menyimak Capaian Pembelajaran, tujuan
pembelajaran yang akan dicapai yang disampaikan oleh guru
6. Peserta didik dan guru berdiskusi melalui pertanyaan
pemantik.
1. Peserta didik mendapatkan pemaparan secara umum tentang
pelayanan dalam kesehatan.
2. Dengan metode Tanya jawab guru memberikan pertanyaan
mengenai :
Kegiatan Inti a. Definisi pelayanan prima 135 Menit
b. Proses dalam melakukan pelayanan
3. Peserta didik menjawab pertanyaan guru dengan tepat dan
antusias.
4. Peserta didik membentuk kelompok beranggotakan 4-5
 orang, untuk menganilisa isi dalam video dan keseuaian
video dengan materi, menjelaskan langkah- langkah
pelayanan yang diterapkan dalam video.
5. Peserta didik menyimak video pembelajaran yang berkaitan
dengan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan.
(https://youtu.be/_QTn2r_niqg?si=kDuuwbPxNg0SD-Gw)
6. Peserta didik berdiskusi dalam kelompok serta membaca
buku, handout atau literature lainnya dari buku atau internet
berkaitan dengan teknologi dalam pelayanan kesehatan
dengan penuh responsive (berpikir kritis) dan kreatif.
7. Peserta didik mencari, menemukan dan mencatat informasi
tentang materi yang ditugaskan dengan penuh antusias dan
berpikir kritis
8. Peserta didik mendiskusikan untuk menentukan informasi
yang tepat dan sesuai dengan tugas yang diberikan
9. Peserta didik menganalisa dan membandingkan paparan
materi yang telah diungkapkan dalam kelompoknya dengan
cermat dan tepat
10. Setiap kelompok melaporkan hasil diskusi dengan presentasi
hasil tugasnya
11. Peserta didik mempresentasikan hasil diskusi dengan
komunikasi yang baik dan penuh antusias
12. Peserta didik yang lain memberikan tanggapan terhadap
presentasi temannya dengan cermat dan lugas
13. Peserta didik menerima tanggapan dari peserta didik lain
dan guru
14. Peserta didik saling memberikan apresiasi
Refleksi Peserta Didik :
1. Peserta didik membuat rangkuman / simpulan terkait
dengan materi yang telah dipelajari
2. Peserta didik dapat menannyakan hal yang tidak dipahami
Kegiatan Penutup kepada guru. 20 Menit
3. Peserta didik menerima penilaian/refleksi hasil kegiatan
yang sudah dilaksanakan
4. Peserta didik menerima apresiasi dan motivasi dari guru
5. Peserta didik menyimak rencana pembelajaran pada
 pertemuan berikutnya
6. Peserta didik mengakhiri pembelajaran dengan “Doa” dan
salam penutup.
Pertemuan ke-2
1. Peserta didik dan Guru memulai dengan berdo’a bersama
dan membaca surat Al- Qur’an
2. Peserta didik disapa dan melakukan pemeriksaan kehadiran
bersama dengan guru.
3. Peserta didik bersama dengan guru membahas tentang
kesepakatan yang akan diterapkan dalam pembelajaran.
4. Peserta didik menyimak Capaian Pembelajaran, tujuan
Kegiatan Awal pembelajaran yang akan dicapai yang disampaikan oleh guru 15 Menit
5. Peserta didik dan guru berdiskusi melalui pertanyaan
pemantik :
a. Apakah ada yang masih mengingat pembelajaran
sebelumnya terkait langkah- langkah tindakan dalam
menerima pasien?
b. Apakah ada yang bisa mengingat kembali apa saja
prinsip dan indikator dalam pelayanan prima?
1. Peserta didik kembali duduk bersama kelompok masing-
masing yang telah dibuat pada pertemuan sebelumnya untuk
melakukan praktik pelayanan prima.
2. Guru memberikan penjelasan terkait pembagian peran
dalam masing- masing kelompok.
3. Peserta didik mendiskusikan skenario pelayanan yang akan
dilakukan
4. Peserta didik mencatat dialog dan tindakan- tindakan apa
Kegiatan Inti saja yang akan dilakukan dalam sesi roleplay 150 Menit
5. Peserta didik mempraktikkan cara memberikan pelayanan
prima pada pasien dengan membangun komunikasi positif
untuk mengetahui keluhan pasien dan mencatat keluahan-
keluhan pasien di depan kelompok lain secara bergantian
dengan batas waktu maksimal 8 menit bagi setiap
kelompoknya.
6. Guru memberikan pengawasan pada kinerja peserta didik
dan memberikan pertanyaan pemantik apabil ada tindakan
 dalam roleplay yang perlu didiskusikan dalam kelas
7. Guru memberikan refleksi dan apresiasi pada masing-
masing kelompok.
8. Peserta didik dalam masing- masing kelompok mengerjakan
LKPD mencari informasi tentang macam-macam pelayanan
prima bidang kesehatan.
9. Peserta didik berdiskusi dalam kelompok untuk
mengerjakan tugas yang ada di LKPD dengan komunikasi
dan kerjasama yang baik
10. Peserta didik mencari, dan mencatat informasi tentang
materi yang ditugaskan dengan berpikir kritis
11. Peserta didik mendiskusikan untuk menentukan informasi
yang tepat dan sesuai dengan tugas yang diberikan
12. Peserta didik mencatat hasil temuan pada lembar kerja.
Refleksi Peserta Didik :
1. Guru memberikan kesmepatan peserta didik untuk
menannyakan hal yang tidak dipahami kepada guru.
2. Peserta didik menerima penilaian/refleksi hasil kegiatan
yang sudah dilaksanakan
Kegiatan Penutup 15 Menit
3. Guru memberikan kesimpulan dari pembelajaran yang telah
dilakukan
4. Peserta didik menerima apresiasi dan motivasi dari guru
5. Peserta didik mengakhiri pembelajaran dengan “Doa” dan
salam penutup.
REFLEKSI PENDIDIK
1. Apakah ada kendala pada kegiatan pembelajaran?
2. Apakah semua siswa aktif dalam kegiatan pembelajaran?
3. Apa saja kesulitan siswa yang dapat diidentifikasi pada kegiatan pembelajaran?
4. Apakah siswa yang memiliki kesulitan ketika berkegiatan dapat teratasi dengan baik?
5. Apa level pencapaian rata-rata siswa dalam kegiatan pembelajaran ini?
6. Apakah seluruh siswa dapat dianggap tuntas dalam pelaksanaan pembelajaran?
7. Apa strategi agar seluruh siswa dapat menuntaskan kompetensi?
ASESMEN
Bentuk Asesmen
Jenis Asesmen
Profil Pelajar Pancasila Tertulis Performa
Diagnostik Non- Memilih Jawaban
Diagnostik
Laporan Observasi,
Simulasi dan
Formatif Penugasan LKPD dan
Presentasi
pilihan ganda
PENGAYAAN DAN REMIDIAL
Pengayaan :
Bagi peserta didik yang sudah mencapai nilai ketuntasan, diberikan pembelajaran pengayaan sebagai
berikut:
• Peserta didik yang mencapai nilai n (ketuntasan) > n > n (maksimum) diberikan materi masih dalam
cakupan CP dengan pendalaman sebagai pengetahuan tambahan.
• Peserta didik yang mencapai nilai n > n (maksimum) diberikan materi melebihi cakupan CP dengan
pendalaman sebagai pengetahuan tambahan. Soal-soal yang diberikan untuk mereka jawab adalah
soal-soal yang belum mampu mereka tuntaskan pada saat mengikuti Penilaian Harian dan soal
lainnya yang relevan yang diberikan oleh guru. Nilai yang diberikan sebagai nilai akhir pada CP ini
bagi para peserta didik yang menempuh perbaikan adalah nilai akhir yang berhasil diraih dan
dengan pertimbangan lainnya dari guru.
Remidial :
Program remidial diberikan kepada peserta didik yang belum tuntas atau belum mencapai nilai standar
Kriteria Ketuntasan Minimal (KKM). Bagi para peserta didik ini, bila memungkinkan akan diberikan
“review” pembelajaran atau bahkan pembelajaran ulang sehingga lebih memantapkan mereka untuk
menempuh perbaikan pada tahap remedial. Soal-soal yang diberikan untuk mereka jawab adalah soal-
soal yang belum mampu mereka tuntaskan pada saat mengikuti Penilaian Harian. Nilai yang diberikan
sebagai nilai akhir pada CP ini bagi para peserta didik yang menempuh remedial adalah nilai akhir yang
berhasil diraih dan dengan pertimbangan lainnya dari guru
DAFTAR PUSTAKA
http://idibalikpapankaltim.blogspot.com/2011/09/pelayanan-prima-service-excellent-di.html
https://dokumen.tips/documents/konsep-pelayanan-prima-di-bidang-kesehatan-pada-rumah-sakit-kel-1.html
LAMPIRAN- LAMPIRAN
1. Ringkasan Materi
2. Asesmen Diagnostik Non- Kognitif
3. Lembar Kerja Peserta Didik (LKPD)
4. Rubrik Asesmen Presentasi Hasil Lembar Kerja
5. Pembelajaran Remidiasi
6. Pembelajaran Pengayaan

RINGKASAN MATERI
 Pelayanan prima di bidang kesehatan ( Health Excellent Service ), Health costumer care secara
harfiah berarti pelayanan kesehatan yang sangat baik atau pelayanan kesehatan terbaik. Pelayanan prima
adalah faktor kunci dalam keberhasilan pencapaian tujuan program kesehatan, khususnya dalam bidang
pelayanan masyarakat. Jika program pelayanan masyarakat ingin dapat tumbuh dan berkembang, maka
program biasa dapat melakukan upaya-upaya terobosan untuk dapat bertahan dalam persaingan.
Program akan dapat diuntungkan dan dapat dukungan jika dapat memberikan pelayanan kepada
masyarakat yang terus meningkat. Untuk melaksanakan hal ini, kita perlu meningkatkan jumlah
dukungan pelanggan program yang kita miliki. Dengan demikian kita hendaknya memiliki sistem yang
dapat mempertahankan dukungan pelanggan. Seperti halnya mendapatkan dukungan pelanggan yang
baru.
Dalam hal untuk mendapatkan simpati baru, pelayanan bidang kesehatan juga perlu mempertahankan
loyalitas konsumen/pelanggannya yang telah ada. Pelayanan prima bidang kesehatan ( Health costumer
care ) berarti upaya memelihara dan mempertahankan para pelanggan pelayanan kesehatan dan terus
melakukan upaya menambah pelanggan baru. Banyak aspek yang perlu dijadikan bahan permikiran dan
bahan pertimbangan agar dapat mewujudkan kepuasan pelanggan pelayanan kesehatan dan bukan hanya
sekedar memberikan janji pelayanan yang terbaik. tetapi ternyata dalam praktek pelayanannya tidak
baik. Pelayanan prima bidang kesehatan ( Health costumer care ) yang baik dibutuhkan kesiapan semua
anggota pelaksana program tanpa kecuali. apakah mereka yang berhubungan langsung atau tidak
langsung dengan para pelanggannya, untuk dapat melaksanakan tugas dan bekerjasama bersama orang
lain. Untuk itu dibutuhkan rasa percaya diri untuk menyesuaikan dan mempertimbangkan kepercayaan
dan menjaga rahasia pelanggan yang ada pada kita.
Pelayanan prima dibidang kesehatan ( Health costumer care ) bukan hanya sekedar memberikan susuatu
layanan tekhnis kesehatan saja tetapi juga layanan informasi pelayanan kesehatan. Hal ini memerlukan
sedikit layanan ekstra dengan harapan pelayanan yang akan diperoleh adalah pelayanan terbaik.
Menurut Elthainammy (1990), Pelayanan Prima (excellence service) adalah suatu sikap atau cara
karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Dari defenisi tersebut dapat dipahami bahwa
pelanggan/penerima layanan merupakan faktor penting dalam unsur Pelayanan Prima. Kebutuhan dan
harapan pelanggan/penerima layanan selalu menjadi alat evaluasi bagi penyelenggara pelayanan public
agar memenuhi standar kualitas layanan. Karena itu standar kualitas layanan terkait erat dengan
kepuasan penerima layanan/pelanggan.
A. Pentingnya Pelayanan Prima
Pelayanan prima kesehatan, adalah salah satu pelayanan yang dirindukan oleh masyarakat pada saat
ini, adalah pelayanan kesehatan yang dapat memperhatikan kebutuhan dari masyarakat, yakni jika
unit pelayanan masyarakat yg ingin maju dan mengharapkan pelanggannya untuk memakai atau
memanfaatkan jasa pelayanannya, maka unit pelayanan tersebut harus dan tetap mengajak (baca:
 melalui promosi ) kepada pelanggannya agar selalu memanfaatkan fasilitas pelayanan kesehatan .
Walaupun banyak sudah unit lain yakni pihak swasta yang menawarkan produk-produk jasanya
untuk bersaing. Maka barang siapa yang tetap konsisten terhadap azas kepatuhan pelayanan prima,
maka dialah yang akan jadi pemenangnya. Masyarakat sekarang ini semakin cerdas dalam menilai
dari setiap langkah yang akan diambil, karena kebutuhannya selalu di hitung dengan rincian untung
rugi secara ekonomi yang terkadang agak terlalu rijit. Maka unit pelayanan kesehatan pun sudah
saatnya melakukan reevaluasi dan pembenahan dari kebijakan yang telah dibuat, apakah menurut
anggapan pelanggannya secara ekonomi menguntungkan atau tidak. Jika dalam perhitungan
tersebut lebih cenderung berpihak pada keuntungan para pelanggannya, maka produk pelayanan
kesehatan tersebut kemungkinan besar akan diminati oleh masyarakat pelanggan/pendukungnya.
Namun juga jangan salah, tanpa dibarengi peran promosi yang efektif hal ini akan lama sampai
pada tujuan akhir. Pelayanan prima bidang kesehatan, penting bagi unit pelaksana pelayanan
kesehatan, termasuk pimpinan dan staf pelayanan tersebut. Ini catatan penting bagi civitas unit
pelaksana pelayanan tersebut karena dapat meningkatkan citra dan mempertahankan loyalitas
pelanggan serta membantu untuk menyamakan misi dan visi dari programnya.
B. Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima
Pelayanan prima bidang kesehatan, dikembangkan berdasarkan prinsip 3 A. Pertama, kita harus
menyajikan Attitude (sikap) yang benar. Kedua, kita harus saling memberikan Attention (perhatian)
yg tidak terbagi. Ketiga, semua pelanggan senantiasa mencari action (Tindakan) Pelayanan prima
berdasarkan konsep attituide (sikap) meliputi tiga prinsip berikut:
a. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi.
b. Melayani pelanggan dengan berfikir positif sehat dan logis.
c. Melayani pelanggan dengan sikap selalu menghargai.
Pelayanan prima berdasarkan attention (perhatian) meliputi tiga prinsip:
a. Mendengar dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan.
b. Mengamati dan menghargai kepada para pelanggannya.
c. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.
Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi lima prinsip:
a. Mencatat setiap pesan para pelanggan.
b. Mencatat kebutuhan pelayanan
c. Menegaskan kembali kebutuhan pelayanan
d. Mewujudkan kebutuhan pelanggan
e. Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan masih mau kembali setia untuk
memanfaatkan pelayanan.
Hal-hal yang perlu diperhatikan yang berkaitan dengan konsep pelayanan prima bidang kesehatan,
yaitu:
 1. Apabila dikaitkan dengan tujuan pemerintah dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat maka pelayanan prima kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang terbaik kepada
masyarakat.
2. Pelayanan prima kesehatan didasarkan pada struktur pelayanan terbaik.
3. Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan kesehatan maka pelayanan prima ,
yaitu adalah pelayanan yang memiliki standar.
4. Apabila pelayanan selama ini sudah sesuai dengan standar, maka pelayanan prima upaya
mencari terobosan sehingga berarti pelayanan yang diberikan dapat melebihi standar.
5. Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan maka pelayanan prima adalah
pelayanan yang terbaik dari instansi yang bersangkutan. Usaha selanjutnya adalah menyusun
standar pelayanan prima.
C. Perilaku Dalam Pelayanan Prima
Dalam memberikan pelayanan yang bermutu tinggi dan memuaskan pelanggan, faktor peilaku
manusia adalah dapat menentukan, selain bentuk isi (content) mutu barang atau jasa yang
diberikan. Perilaku yang baik pertama dalam memberikan pelayanan menurut De Vriye, et al.
adalah:
1. Self Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri, dengan pandai menghargai dirinya sendiri,
seorang karyawan akan berpikiran dan bertindak positif terhadap orang lain, sehingga pandai
menghargai pelanggan dengan baik. Dengan demikian pelayanan bukan menundukkan diri.
2. Exceed Expectations (melampaui harapan) : Memberikan pelayanan dengan melebihi apa yang
diharapkan pelanggan (mematuhi dan melebihi standar) secara konsisten.
3. Ricovery (pembenahan) : Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap sebagai suatu beban
masalah namun suatu peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan diri. Apa masalahnya,
dengrkan pelanggan, kumpulkan data, bagaimana pemenuhan standarnya.
4. Vision (visi) : Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi organisasi. Dengan budaya kerja
atau budaya organisasi (Corporate Culture) atau Budaya mutu (Quality Culture) dalam
pelayanan prima, visi, impian akan dapat diwujudkan sepenuhnya seperti yang diharapkan.
5. Improve (Perbaikan atau peningkatan) : Peningkatan mutu pelayanan secara terus menerus
(Continous Improvement) dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan agar tidak
ditinggalkan. Karena para pesaing ingin berusaha meningkatkan diri untuk menarik hati
pelanggan. Meningkatkan diri dapat dengan pendidikan dan latihan sebagai modal, membuat
standar pelayanan lebih tinggi, menyesuaikan tuntutan lingkungan dan pelnggan, dan
merencanakan pelayanan yang baik bersama karyawan sejak awal.
6. Care (perhatian) : Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus.
Memenuhi kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik, menjaga dan memenuhi standar
mutu sesuai dengan standar ukuran yang diharapkan.
 7. Empower (Pemberdayaan) : Memberdayakan agar karyawan mampu bertanggung jawab dan
tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.
D. Pelayanan Prima Dalam Bidang Kesehatan Dalam instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia
No.828/MENKES/VII/1999 tentang Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang Kesehatan, dijelaskan
bahwa: Berdasarkan aspek-aspek kesederhanaan, kejelasan, kepribadian, keamanan, efisiensi,
ekonomis, keadilan, ketepatan waktu, kebersihan, kinerja dan juga sikap perilaku, maka
pelaksanaan pelayanan prima bidang kesehatan perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut:
1. Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atas petunjuk yang mudah dipahami
dan diperoleh pada setiap tempat/lokasi pelayanan sesuai dengan kepentingannya menyangkut
prosedur/tata cara pelayanan, pendaftaran, pengambilan sample atau hasil pemeriksaan,
biaya/tarif pelayanan serta jadwal/waktu pelayanan.
2. Setiap aturan tentang prosedur/tata cara/petunjuk seperti yang tersebut diatas harus
dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen sesuai dengan peraturan perundang – undangan
yang berlaku.
3. Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas setiap persyaratan yang
diwajibkan dalam rangka menerima pelayanan harus mudah diperoleh dan berkaitan langsung
dengan kepentingan pelayanan serta tidak menambah beban masyarakat penerima pelayanan.
4. Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah dilihat/dijumpai
pada setiap tempat pelayanan. Saran yang masuk harus selalu dipantau dan dievaluasi, bila
perlu diberi tanggapan atau tindak lanjut dalam rangka upaya perbaikan dan peningkatan mutu
pelayanan.
5. Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang berwenang atau
kompeten, mampu terampil dan professional sesuai spesifikasi tugasnya. Setiap pelaksanaan
pemberian pelayanan dan hasilnya harus dapat menjamin perlindungan hukum dan dapat
dijadikan alat bukti yang sah.
6. Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai dengan sifat dan jenis
pelayanan yang bersangkutan dengan mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas dalam
pelaksanaannya.
7. Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhitungkan kemampuan
masyarakat. Hendaknya diupayakan untuk mengatur mekanisme pungutan biaya yang
memudahkan pembayarannya dan tidak menimbulkan biaya tinggi. Pengendalian dan
pengawasan pelaksanaannya harus dilaksanakan dengan cermat, sehingga tidak terdapat titipan
pungutan oleh instansi lain.
8. Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak membedakan status social
masyarakat. Cakupan / jangkauan pelayanan diupayakan seluas mungkin dengan distribusi yang
merata.
9. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu dijamin melalui
pelaksanaan pembersihan secara rutin dan penyediaan fasilitas pembuangan sampah / kotoran
secukupnya sesuai dengan kepentingannya.
10. Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah dan sopan serta
berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal dengan kemampuan pelayanan yang
tersedia dalam jumlah dan jenis yang cukup.
Lampiran 2 Rancangan Asesmen

LEMBAR ASESMEN DIAGNOSTIK NON KOGNITIF

IDENTITAS
Nama Peserta Didik :
NIS :
Kelas :
Tanggal Pengisian :
PETUNJUK PENGERJAAN
1. Baca dengan seksama uraian pertanyaan berikut
2. Pilih salah satu jawaban a, b, atau c sesuai dengan kecenderungan anda
3. Rekap hasil pilihan jawaban pada kolom yang telah disediakan
URAIAN PILIHAN
NO
JAWABAN
Pada waktu belajar untuk Penilaian atau Ulangan Harian, Penilaian
tengah semester dan Penilaian akhir semester apakah anda memilih :
a. Membaca catatan, membaca judul dan sub-judul dalam buku, dan melihat
1. diagram dan ilustrasi
b. Meminta seseorang memberi anda pertanyaan, atau menghafal dalam hati
sendirian
c. Membuat catatan pada kartu dan membuat model atau diagram
Apa yang anda lakukan sewaktu mendengarkan musik?
a. Berkhayal (melihat benda- benda yang sesuai dengan musik yang sedang
didengar
2.
b. Berdendang mengikuti alunan musik
c. Bergerak mengikuti musik tersebut, mengetukkan kaki mengikuti irama,
dan sebagainya
Pada waktu kalian sedang memecahkan masalah, apakah anda :
a. Membuat daftar, mengatur langkah, dan mengeceknya setelah langkah itu
dikerjakan
3.
b. Menelpon teman atau ahli untuk membicarakan masalah tersebut
c. Menguraikan (menganalisa) masalah itu atau melakukan semua langkah
yang anda pikirkan
Jika kalian membaca untuk sekedar hiburan , apakah anda memilih:
4. a. Buku perjalanan dengan banyak gambar di dalamnya
b. Cerita misteri yang penuh dengan percakapan di dalamnya
 c. Buku yang dapat menjawab pertanyaan dan memecahkan masalah anda
Untuk mempelajari bagaimana kerja komputer, apakah anda memilih :
a. Menonton film tentang cara kerja komputer
5.
b. Mendengarkan seseorang menjelaskan cara kerja komputer
c. Membongkar komputer dan mencoba menemukan sendiri cara kerjanya
Anda baru saja memasuki museum ilmu pengetahuan, seperti taman
pintar,Teknopark,dll apa yang anda lakukan pertama kali?
a. Melihat sekeliling dan menemukan peta yang menunjukkan lokasi berbagai
bendayang dipamerkan
6.
b. berbicara dengan penjaga museum dan bertanya kepadanya tentang benda-
benda yang dipamerkan
c. Melihat pada benda pertama yang kelihatan menarik, dan baru kemudian
membaca petunjuk lokasi benda-benda lainnya
Jenis restoran atau rumah makan apa yang anda tidak sukai?
a. Restoran yang lampunya terlalu terang
7.
b. Restoran yang musiknya terlalu keras
c. Restoran yang kursinya tidak nyaman
Apa kira – kira yang anda lakukan pada waktu kalian merasa senang?
a. Meringis (tersenyum)
8.
b. Berteriak dengan senang
c. Melompat dengan senang
Seandainya anda berada pada suatu acara pesta, entah pernikahan atau yang
lainnya, apa yang akan kira – kira paling anda ingat pada keesokan harinya?
9. a. Muka orang-orang dalam pesta, tetapi bukan namanya
b. Nama orang-orang dalam pesta, tetapi bukan mukanya
c. Sesuatu yang anda lakukan dan katakan selama dalam pesta
Pada waktu kalian bercerita, apakah anda memilih untuk:
a. Menulisnya
10.
b. Menceritakannya dengan suara keras
c. Memerankannya
Apa yang paling mengganggu bagi kalian pada waktu anda mencoba untuk
berkonsentrasi?
11. a. Gangguan visual
b. Suara gaduh
c. Gangguan lainnya seperti rasa lapar, sepatu yang sempit, atau rasa khawatir
12. Apa yang kira – kira anda lakukan ketika kalian sedang marah?
 a. Cemberut atau memperlihatkan muka marah
b. Berteriak atau “mengamuk”
c. Menghentakkan kaki dengan keras dan membanting pintu
Apa yang kira – kira kalian lakukan , jika anda sedang antre untuk menonton
bioskop?
13. a. melihat-lihat pada poster iklan film lainnya
b. berbicara dengan orang di sebelah Anda
c. mengetukkan kaki atau berjalan ke arah lain
Apakah anda lebih suka mengikuti :
a. kelas melukis
14.
b. kelas music
c. kelas olah raga
LEMBAR ANALISIS DAN REKOMENDASI
Jumlah Jawaban A : ……………..
SKOR YANG
Jumlah Jawaban B : ……………..
DIPEROLEH
Jumlah Jawaban C : ……………..
KESIMPULAN HASIL TES DAN REKOMENDASI
- Anda dengan kecenderungan gaya belajar visual
Apabila jawaban yang - Anda akan mencapai prestasi belajar yang optimal apabila memanfaatkan
paling banyak adalah A kemampuan visual Anda.
- Anda dapat membuat sendiri peta konsep atau ringkasan materi perkuliahan.
- Anda memiliki kecenderungan gaya belajar auditori.
- Anda yang memiliki kecenderungan gaya belajar auditori akan mencapai
Apabila jawaban yang prestasi belajar yang optimal apabila Anda mempelajari materi perkuliahan
paling banyak adalah B dari mendengarkan baik melalui penjelasan langsung dari dosen, diskusi
dengan dosen dan teman mahasiswa, maupun melalui rekaman materi yang
sedang dipelajari.
- Anda memiliki kecenderungan gaya belajar kinestetik.
- Anda dengan gaya belajar kinestetik akan mencapai prestasi belajar secara
Apabila jawaban yang
optimal apabila Anda terlibat langsung secara fisik dalam kegiatan belajar.
paling banyak adalah C
Anda dapat mengutak-atik atau memanipulasi materi perkuliahan atau media
yang digunakan dalam menjelaskan materi perkuliahan.
- Anda memiliki gabungan gaya belajar visual dan auditori.
Apabila jawaban A dan B - Ada hal tertentu yang Anda akan belajar efektif jika menggunakan gaya
sama banyak belajar visual, dan ada hal lain yang Anda akan belajar efektif jika
menggunakan gaya belajar auditori. Bahkan, kadang jika kedua gaya belajar
 digunakan, akan lebih optimal.
- Anda memiliki gabungan gaya belajar visual dan kinestetik.
- Ada hal tertentu yang Anda akan belajar efektif jika menggunakan gaya
Apabila jawaban A dan C
belajar visual, dan ada hal lain yang Anda akan belajar efektif jika
sama banyak
menggunakan gaya belajar kinestetik. Bahkan, kadang jika kedua gaya belajar
digunakan, akan lebih optimal.
- Anda memiliki gabungan gaya belajar auditori dan kinestetik.
- Ada hal tertentu yang Anda akan belajar efektif jika menggunakan gaya
Apabila jawaban B dan C
belajar auditori, dan ada hal lain yang Anda akan belajar efektif jika
sama banyak
menggunakan gaya belajar kinestetik. Bahkan, kadang jika kedua gaya belajar
digunakan, akan lebih optimal.
 LEMBAR KERJA ANALISIS VIDEO DAN PRAKTIK PELAYANAN PRIMA
Instruksi
Tugas proyek
Instruksi:
Kerjakan secara berkelompok yang terdiri dari 4-5 orang
1. Masing-masing kelompok melihat video yang sudah di share oleh bapak/ibu guru tentang
pelayanan prima di RS!
2. Kemudian silahkan dijabarkan pelayanan prima seperti apakah yang sudah di terapkan dalam video
tersebut! Diskusikan dengan kelompokmu
3. Buatlah dalam bentuk esay dari hasil temuan lalu presentasikan di depan kelas!
4. Dari hasil yang kalian dapatkan, tentukan langkah- langkah pelayanan prima dalam menangani
pasien
5. Rencanakan skenario bermain peran dengan anggota kelompok kalian dan buat dialog yang sesuai
dengan nilai dan prinsip pelayanan prima
6. Buatlah struktur pembagian tugas dalam kelompok, deskripsikan pembagian tugas dengan jelas!
 LEMBAR KERJA 1

Kelas : .....................................................
Nama Anggota Kelompok :
1.
2.
3.
4.
5.

Petunjuk pengerjaan!
1. Pastikan nama anggota kelompok sudah ditulis pada tempat yang disediakan!
2. Bacalah perintah dengan seksama!
3. Jika terdapat perbedaan jawaban, buatlah kesepakatan untuk menentukan jawaban yang paling tepat!
 RUBRIK ASESMEN ANALISA VIDEO DAN PRAKTIK PELAYANAN PRIMA
Uraian
NO Indikator Penilaian
0-5 6-7 8-9 10
1. Proses Observasi Pelayanan Prima di Layanan Kesehatan
2. Hasil Observasi Video
3. Proses Pemaparan Hasil
4. Proses Bermain Peran
Jumlah Skor
Nilai = (Skor perolehan / Skor Maksimal) x 100 N = (……/40) x 100

Belum Kompeten Cukup Kompeten Sangat Kompeten

ASPEK Kompeten (8-9)
(0-5) (6-7) (10)
Proses Observasi Peserta didik tidak Peserta didik Peserta didik terlibat Peserta didik
Pelayanan Prima terlibat dalam terlibat dalam dalam Observasi terlibat dalam
di Layanan observasi Observasi pelayanan prima di pelayanan
Kesehatan pelayanan prima di pelayanan prima di layananan kesehatan prima di layananan
layananan layananan secara aktif tetapi kesehatan secara
kesehatan kesehatan menutup diri untuk aktif dan terbuka
namun kurang aktif diskusi untuk diskusi
Proses Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik
Pemaparan Hasil tidak mampu Mampu Mampu mampu
mempresentasikan mempresentasikan mempresentasikan mempresentasikan
hasil observasi hasil observasi hasil observasi dengan hasil observasi
namun dengan sikap yang baik dengan sikap yang
sikap yang kurang namun tidak mampu baik dan mampu
baik berdiskusi berdiskusi
Hasil Observasi Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik
Video Tidak menyusun kurang mampu Mampu Mampu
hasil observasi mengidentifikasi mengidentifikasi mengidentifikasi
permasalahan dan Permasalahan tetapi permasalahan
kurang mampu tidak mampu dan menyusun
mengobservasi Mengobservasi observasi dengan
dengan baik dengan baik atau baik
sebaliknya
Proses Roleplay Peserta didik tidak Peserta didik Peserta didik mampu Peserta didik
(Bermain Peran) melakukan proses mampu melakukan mempresentasikan mampu
 bermain peran bermain peran kegiatan bermain mempresentasikan
namun dengan peran dengan sikap kegiatan bermain
sikap yang kurang yang baik namun peran dengan baik
baik kurang sesuai dengan dan sesuai dengan
materi materi
Keterangan :
Siswa yang belum kompeten maka harus mengikuti pembelajaran remediasi.
Siswa yang cukup kompeten diperbolehkan untuk memperbaiki pekerjaannya sehingga mencapai level
kompeten.

PEMBELAJARAN REMEDIASI

Siswa melakukan :
1. Menonton video tentang pelayanan prima di pelayanan kesehatan.
2. Membuat rangkuman tentang video yang sudah di tonton tentang pelayanan prima.

PEMBELAJARAN PENGAYAAN

Siswa melakukan :
1. Menonton video tentang tentang pelayanan prima di pelayanan kesehatan.
2. Membuat soal dan jawaban tentang pelayanan prima.