E-BUSINES - PT Pos Indonesia

KAJIAN LITERATUR PADA STUDI KASUS PT POS INDONESIA (PERSERO) DI ERA
DIGITALISASI SAAT INI
DISUSUN SEBAGAI PEMENUHAN UTS MATA KULIAH E-BUSINESS
DISUSUN OLEH;
NAMA; YANTI APRIYANTI

NIM ; 2021511224
KELAS ; F1.211
DOSEN PENGAMPU ; ANGKA UTAMA,S.E.,M.M.
BOGOR, 15 NOVEMBER 2023
PROGRAM STUDI MANAJEMEN

UNIVERSITAS IPWIJA
JAKARTA
2023
DAFTAR ISI
Contents
BAB I...................................................................................................................................................3
PENDAHULUAN................................................................................................................................3
1.1 Sejarah PT Pos Indonesia......................................................................................................3
1.2 Visi , Misi, Tujuan dan Tata Nilai PT.Pos Indonesia............................................................4
1.3 Strategi PT Pos Indonesia......................................................................................................5
1.4 Striktur Organisasi PT. Pos Indonesia...................................................................................7
1.5 Makna logo Pos Indonesia.....................................................................................................9
BAB II................................................................................................................................................13
PERMASALAHAN...........................................................................................................................13
2.1 Latar belakang.....................................................................................................................13
2.2 Landasan teori......................................................................................................................15
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan...........................................................................................15
2.2.2 Kepuasan pengguna..........................................................................................................16
2.3 Rumusan Masalah...................................................................................................................18
2.4 Tujuan studi kasus....................................................................................................................19
BAB III...............................................................................................................................................20
PEMBAHASAN................................................................................................................................20
3.1 E-business...............................................................................................................................21
3.2 E-commerce.............................................................................................................................23
3.3 E-Government..........................................................................................................................24
3.4 Transformasi digital pt pos Indonesia untuk jawab kebutuhan jaman.....................................25
3.4.1 Layanan Digital..................................................................................................................26
BAB IV...............................................................................................................................................29
KESIMPULAN..................................................................................................................................29
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Sejarah PT Pos Indonesia
Sejarah menceritakan keberadaan Pos Indonesia sejak dahulu kala, kantor pos pertama kali
didirikan di Batavia (sekarang Jakarta) oleh Gubernur Jenderal G.W Baron van Imhoff pada tanggal
26 Agustus 1746 dengan tujuan untuk menjamin keamanan. terutama mereka yang berdagang dari
kantor di luar pulau Jawa dan mereka yang melakukan perjalanan dari dan ke Belanda.
Sejak saat itu, industri pos lahir untuk mengambil peran dan fungsi melayani masyarakat.
Setelah berdirinya Kantor Pos Batavia, empat tahun kemudian, didirikanlah Kantor Pos Semarang
untuk menjamin komunikasi pos yang teratur antara kedua tempat dan memperlancar pengiriman.
Jalur pos saat itu melewati Karawang, Cirebon, dan Pekalongan. Pos Indonesia telah mengalami
beberapa kali perubahan status dari Kantor PTT (Pos, Telegraf dan Telepon).
Badan komersial yang dipimpin oleh seorang kepala departemen ini tidak melakukan
kegiatan komersial dan fungsinya berorientasi pada penyediaan pelayanan publik. Perkembangan
terus berlanjut hingga menjadi Perusahaan Pos dan Telekomunikasi Nasional (PN Postel).
Melihat perkembangan zaman dimana industri pos dan telekomunikasi berkembang sangat
pesat, maka pada tahun 1965 berubah menjadi Perusahaan Pos dan Inspeksi Nasional (PN Pos et
Giro), dan pada tahun 1978 diubah menjadi Perum Pos dan Giro, tersedia sejak dikonfirmasi.
merupakan unit usaha tunggal yang menyelenggarakan jasa pos dan transfer bank untuk hubungan
dalam dan luar negeri. Selama 17 tahun berstatus Perum, kemudian pada bulan Juni 1995 menjadi
perseroan terbatas dengan nama PT Pos Indonesia (Persero).
Seiring berjalannya waktu, Pos Indonesia mampu menunjukkan kreativitasnya dalam

mengembangkan industri pos Indonesia dengan memanfaatkan infrastruktur jaringan untuk
menjangkau sekitar 24.000 titik layanan yang mencakup 100% kota/kabupaten, hampir 100%
kecamatan, dan 42% kecamatan.-wilayah. -kabupaten/desa dan 940 lokasi migrasi terpencil di
Indonesia.
Seiring dengan perkembangan informasi, komunikasi dan teknologi, jaringan Pos Indonesia
memiliki lebih dari 4.800 kantor pos dan dilengkapi dengan stasiun elektronik bergerak di beberapa
kota besar. Semua titik membentuk suatu rantai yang terhubung satu sama lain secara kuat dan
terpadu. Sistem kode pos diciptakan untuk mempermudah pengolahan pos sehingga setiap wilayah
di Indonesia dapat diidentifikasi secara akurat..
1.2 Visi, Misi, Tujuan dan Tata Nilai PT. Pos Indonesia
Setiap perusahaan pasti mempunyai visi dan misi untuk mencapai tujuan jangka panjang,
selain itu perlu adanya peningkatan perusahaan agar menjadi perusahaan yang terbaik
dibandingkan kompetitor, inilah visi dan misi PT pos Indonesia ;
1. Visi
Menjadi Postal Operator, Penyedia Jasa Kurir, Logistik dan Keuangan Paling Kompetitif.
2. Misi
Bertindak Efektif Untuk Mencapai Performance Terbaik
Persyaratan Utama (Key Words)

Untuk mewujudkan Visi dan Misi, persyaratan utama (key words) yang perlu dilakukan adalah:
1. Memberikan produk yang relevan sesuai dengan kebutuhan pasar;

2. Memberikan jasa layanan yang prima;
3. Menjalankan proses bisnis secara efisien;
4. Membangun solusi teknologi informasi yang prima dan human capital yang andal;
5. Memperkuat sistem pengendalian internal, governance, dan manajemen risiko untuk
mencapai tingkat kematangan yang memadai untuk mengamankan pencapaian tujuan
Perusahaan.
3. Tujuan
Membangun bangsa yang lebih berdaya saing dan sejahtera
4. Tata Nilai
1. Nilai-nilai Utama Budaya Perusahaan dirumuskan dalam akronim AKHLAK.
2. Nilai-nilai Utama AKHLAK adalah sebagai berikut:
Sumber ; https://www.posindonesia.co.id/id
3. Nilai-nilai Utama Budaya Perusahaan AKHLAK mengandung pesan dan semangat
(slogan): "Kami bekerja secara Amanah dan Kompeten, dengan membangun
hubungan yang Harmonis dan sikap Loyal, menjalankan bisnis secara Adaptif,
serta mengembangkan kerjasama Kolaboratif."
AKHLAK contains a message that sounds like; “We work competently and trustworthily while
building a harmonic relationship loyally that we operate adaptively while
establishing collaborative corporation.”
1.3 Strategi PT Pos Indonesia
Hal ini merupakan salah satu perubahan mendasar yang harus diperhatikan oleh seluruh
entitas ekonomi, termasuk PT. Pos Indonesia merupakan perubahan lingkungan makro ekonomi,
khususnya dari era industrialisasi ke era informasi dan kemudian memasuki era ekonomi
pengetahuan (k-economy). Di era k-economy, para pemain berlomba-lomba untuk memberikan
pelayanan yang lebih baik dibandingkan kompetitornya. Selain itu, persyaratan modal minimum
yang rendah untuk operasi pos komersial dan pemeriksaan pos berarti hambatan untuk masuk ke
negara tersebut relatif rendah. Karena sifat dari jenis industri ini, persaingan menjadi sangat ketat
dengan munculnya pesaing dalam skala global, nasional, dan lokal.
Saat ini, terdapat lebih dari 700 perusahaan swasta yang terdaftar untuk ikut serta dalam
bisnis pos dan giro. Jumlah ini belum termasuk perusahaan yang sudah menjalankan usaha namun
belum terdaftar. Selain itu, rangkaian kegiatan yang berhubungan dengan bernyanyi PT. Pos
Indonesia menghubungkan perusahaan dengan industri di luar Pos dan Giro, khususnya sektor
telekomunikasi dan perbankan.
Persaingan ketat seperti yang terjadi di Pos Indonesia menjadi pertanda bahwa kegiatan ini sudah
memasuki tahap akhir kedewasaan, sehingga jika perusahaan-perusahaan di industri tersebut tidak
melakukan eksplorasi, konsumen malah akan mengalihkan pilihannya ke perusahaan pesaing.
Melihat pesatnya perubahan lingkungan bisnis di bidang teknologi dan telekomunikasi, PT.
Pos Indonesia berada pada posisi sulit karena kompetensi intinya tergantikan dengan produk yang
lebih berwawasan teknologi. Sehubungan dengan hal tersebut, pertanyaan yang muncul misalnya
strategi bisnis apa yang dilakukan PT. pos indonesia, Dengan demikian, Pos Indonesia dapat
bertahan dan bersaing dengan perusahaan pesaing, baik perusahaan domestik maupun internasional
yang bergerak di industri pos dan giro, Seni manajemen kompetitif yang digunakan akan sangat
menentukan masa depan bisnis PT. Pos Indonesia juga menjadi bagian dari proses perubahan status
usaha dari korporasi menjadi perusahaan saham gabungan, membantu pelaku usaha leluasa fokus
menghasilkan keuntungan guna meningkatkan nilai perusahaan.
Dalam konteks itu, penulisan artikel ini tidak hanya bertujuan untuk menganalisis industri
yang dihadapi PT. Pos Indonesia juga bertujuan untuk menggali dan menganalisis seni manajemen
bisnis yang dilakukan perusahaan agar perusahaan dapat bertahan di era globalisasi dan informasi.
PT. Pos Indonesia mengambil langkah strategis untuk mendefinisikan kembali bisnisnya dan
memperluas jangkauan pasarnya, antara lain dengan mengirimkan surat ke perusahaan media,
barang ke perusahaan logistik untuk komunikasi, dan uang ke perusahaan jasa keuangan. Melalui
redefinisi bisnis ini, perusahaan mulai mengalihkan fokusnya dari berorientasi produk menjadi
berpusat pada pelanggan.Transformasi perusahaan dilakukan oleh PT. Pos Indonesia dilaksanakan
sesuai dengan strategi 6R yaitu:
1.Repositioning (Reposisi):
Ini mencakup perubahan dalam cara perusahaan memposisikan diri di pasar. PT. Pos Indonesia
mungkin memutuskan untuk memperbarui citra atau layanan mereka untuk menarik pelanggan baru
atau meningkatkan daya tarik bagi pelanggan yang sudah ada.
2.Reinventing (Reinovasi):
Reinventing berarti menciptakan ulang proses, produk, atau layanan yang ada. PT. Pos Indonesia
mungkin harus memperkenalkan inovasi baru dalam sistem pengiriman, pelacakan paket, atau
layanan lainnya untuk tetap bersaing dalam pasar yang terus berubah.
3. Reengineering (Rekayasa Ulang):
Ini melibatkan evaluasi ulang dan penyederhanaan proses bisnis. PT. Pos Indonesia dapat
melakukan perubahan dalam cara operasi mereka bekerja, misalnya, dengan mengadopsi teknologi
baru untuk efisiensi yang lebih besar.
4. Restructuring (Restrukturisasi):
Restrukturisasi berfokus pada perubahan dalam struktur organisasi. Mungkin PT. Pos Indonesia
perlu mengubah struktur manajemen, departemen, atau hierarki untuk meningkatkan responsifitas
dan efektivitas.
5. Rightsizing (Penyesuaian Ukuran):
Ini berkaitan dengan penyesuaian ukuran perusahaan, termasuk pengurangan atau penambahan
personel sesuai kebutuhan. PT. Pos Indonesia mungkin harus mengevaluasi dan menyesuaikan
tenaga kerja mereka untuk menghindari pemborosan atau kekurangan sumber daya.
6. Resource Allocation (Pengalokasian Sumber Daya):
Ini mencakup cara perusahaan mengelola sumber daya mereka, seperti anggaran, waktu, dan tenaga
kerja. PT. Pos Indonesia perlu memastikan sumber daya mereka digunakan dengan efisien dan
sesuai dengan tujuan perusahaan.
Semua langkah ini dapat membantu PT. Pos Indonesia beradaptasi dengan perubahan di pasar dan
meningkatkan daya saing mereka dalam industri layanan pos.
1.4 Striktur Organisasi PT. Pos Indonesia
Berikut ini struktur organisasi PT Pos Indonesia yang belum menggunakan layanan IT
Struktur organisasi PT POS di Indonesia melibatkan karakteristik organisasi dan personel hierarkis
yang telah diartikulasikan dan dijelaskan, artinya desentralisasi dilakukan secara vertikal dari
manajemen bawahan atas hingga bawah.
Dalam struktur organisasi PT Pos Indonesia, direktur didukung oleh sejumlah karyawan dan
direktur, pekerjaan ini masih dilakukan secara manual.
Berikut ini Stuktur Organisasi PT Pos Indonesia yang sudah menggunakan layanan IT
(sumber ; https://www.posindonesia.co.id/id)
Berdasarkan struktur organisasi PT Pos Indonesia, terdapat ciri-ciri organisasi dan kepegawaian
yang bersifat hierarkis yang telah dinyatakan dan diuraikan secara tegas, seperti desentralisasi dan
organisasi vertikal yang dimulai dari bawahan pada tingkat manajer yang lebih tinggi. PT Pos
Indonesia memiliki organisasi yang mencakup seorang direktur yang didukung oleh puluhan
kolaborator dan direktur yang terkomputerisasi dan terstruktur.
1.5 Makna logo Pos Indonesia
1.Pn poster 1956 – 1965
2.Pada tahun 1961 status jawatab berubah menjadi Pn Postel berdasarkan peraturan pemerintah
nomer 240 tahun 1961
Pada tahun 1965, PN POSTEL dipecah menjadi Perusahaan Pos Nasional (PN Pos & Giro) dan
Perusahaan Telekomunikasi Nasional (PN Telekomunikasi).
PN Postel
secara
hukum
telah
terbagi
menjadi
dua
kesatuan:
CN Pos
(PN) Pos, Giro (untuk "Posting") NET Appliance dan Graphite (GNT) Telekomunikasi yang berada
di bawah Peraturan Umum Nomor 29 Tahun 1965 dan Peraturan Pemerintah Nomor 30 tahun yang
sama.Perum Pos dan Giro, logo lama perusahaan ini antara lain Terdiri dari beras dan elemen
kapas.disambung dengan spanduk atas bertuliskan RI, dengan spanduk bawah bertuliskan POS &
GIRO, dilingkupi unsur segi lima keliling bola dunia dan burung. Di antara segi lima dan bunga
padi terdapat bayangan mendatar.
Ide utama dari logo ini adalah burung, sebagai simbol atau tanda yang melambangkan merpati pos,
sebuah konsep kuno pengiriman surat. Bola dunia, sebagai simbol perputaran dunia dan keabadian
(Cooper J.C.Traditional Symbols, Thames & Hudson, London 1998, p.74) mewakili hubungan
antar bangsa, secara internasional, Global.
Unsur padi kapas sebagaimana telah dijelaskan sebelumnya melambangkan lambang

keadilan sosial Pancasila, bagi sebagian kalangan beras melambangkan pangan dan kapas
melambangkan sandang. Spanduk tersebut terdapat huruf R I di atas segi lima dan melambangkan
kepala unsur kapuk yang mengelilingi segi lima yang merupakan singkatan dari Negara Kesatuan
Republik Indonesia.
Profesionalisme pos diwakili oleh burung dan berbentuk bola dunia yang dikelilingi segi lima,
selalu dikelilingi dengan bungkus kapas; di atasnya berdiri R I -- tanda nasional yang sangat
penting.[A] Makna yang dapat ditangkap secara semantik ketika membaca lempengan-lempengan
ini.
Postal Business merupakan perusahaan internasional yang menghubungkan negara-negara

di dunia, sehingga kesannya berasal dari logo PT yang lama. Jabatan ini merupakan jabatan karir
internasional yang disimbolkan dengan burung merpati dan bola dunia, juga dibatasi oleh hal-hal
yang bersifat nasional, burung tidak dapat lepas dan bebas.
3. Keputusan Direksi Nomor 166/Dirut/1995 tanggal 13 September 1995 tentang logo PT Pos
Indonesia (Persero) dan Keputusan Direksi Nomor 172/Dirut/1997 tanggal 17 Nopember 1997
Pada logo PT. Pos, burung Merpati Pos yang siap terbang mengelilingi dunia telah bebas tak
terkurung oleh segi-lima dan padi kapas, berjalan semakin cepat, divisualisasikan dengan sayap
yang bergaris – garis horisontal dan proporsi burung yang lebih memanjang dan mengecil di ujung,
usaha untuk memvisualisasikan kecepatan. Ukuran burung lebih besar dibandingkan dengan bola
dunia, dapat terbaca bahwa burung dapat menguasai dunia. Warna jingga digunakan untuk
menandakan, sesuatu yang penting, warna ini juga digunakan untuk tiang-tiang pemisah pada
perbaikan di jalan tol, seragam tukang parkir, pakaian penerbang, pakaian pendaki gunung, warna
yang kontras dengan warna-warna alam yang kebanyakan berwarna hijau, coklat, biru.
Tulisan dengan tipografi bold : POS INDONESIA, adalah nama perusahaan dengan identitas negara,
i i i i i i i i i i i i
i berada di bawah gambar burung dan bola dunia, disini terbaca bahwa yang utama adalah
i i i i i i i i i i i i i
i profesionalitas dibidang usaha, dengan slogan “Untuk anda kami ada”. untuk menambah kesan
i i i i i i i i i i i
i mengutamakan pelayanan. i
4. Keputusan Direksi Nomor 95/Dirut/1112 tanggal 1 November 2012

i i i i i i i i
1. Arti dan Makna Logo

ii i i i
 Simbol Burung Merpati dalam posisi terbang dengan pandangan lurus ke depan, lima garis
i sayap yang berbentuk garis-garis kecepatan, memiliki arti/makna bahwa Perusahaan dalam
i i i i i i i i i
i menjalankan usahanya mengutamakan pada kecepatan, ketepatan, dan terpercaya i i i i i i i
 Simbol Bola Dunia melambangkan peran Perusahaan sebagai penyelenggara layanan yang
i i i i i i i i i
i mampu menjadi sarana komunikasi dalam lingkup Nasional maupun Internasional.

i i i i i i i i
 Tipe tulisan “POS INDONESIA” dengan huruf Futura Extra Bold memberikan cirri khas
i sebagai Perusahaan kelas dunia. i i i
 Warna Logo menggunakan warna korporat yaitu warna Pos Orange dan Abu-abu.
i i i i i i i i i i
Warna Pos Orange mengandung arti/makna dinamis dan cepat.

i i i i i i i
Warna Abu-abu yang merupakan warna natural mengandung arti/makna modern dari sisi
i i i i i i i i i i
i pendekatan bisnis. i
2. Warna i
a. Ketentuan warna untuk media cetak yaitu:

i i i i i i
 Pantone 165C atau 165U untuk warna khusus pos orange. i i i i i i i i
 Pantone, 7540 C atau 7540U untuk warna khusus abu-abu. i i i i i i i i
 C = 0, M= 65, Y = 100, K = 0 untuk warna process pos orange.

i i i i i i i i i i i i i i i
 C = 0, M= 0, Y = 0, K = 70 untuk warna process pos orange.

b. Ketentuan warna untuk media elektronik yaitu:

i i i i i i
 R = 230, G=112, B = 21 untuk warna pos orange.

i i i i i i i i i i
 R = 76, G = 76, B = 76 untuk warna abu-abu.

c. Ketentuan warna untuk media lain mengacu pada ketentuan warna untuk aplikasi pada media
i cetak.
3. Tifografi
i
Tulisan “POS INDONESIA” terletak di bawah symbol burung merpati dan bola dunia, dengan
i spesifikasi teknis: i
 Panjang tulisan POS INDONESIA sama dengan panjang/jarak horizontal ujung sayap
i i i i i i i i i
i terjauh dan ujung paruh burung merpati. i i i i i
 Letak huruf “O” pada tulisan INDONESIA tepat di bawah as vertical bola dunia.
 Jarak antara sisi bawah bola dunia dengan sisi atas tulisan POS INDONESIA adalah setengah
i dari ukuran tinggi huruf POS INDONESIA.

i i i i i
 Letak ujung ekor burung merpati tepat di atas huruf “I pertama” pada tulisan INDONESIA.
BAB II i
PERMASALAHAN
2.1 Latar belakang i
i Pengembangan jasa secara profesional di bidangnya menjadi pertimbangan penting bagi pelaku
i i i i i i i i i i
i usaha dalam menghadapi globalisasi. Pesatnya penyebaran informasi dan kemajuan teknologi
i i i i i i i i i
i memotivasi perusahaan untuk menciptakan produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan
i keinginan konsumen sehingga menimbulkan rasa kepuasan. Berbagai pendekatan tersedia bagi
i i i i i i i i i
i badan usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, seperti menyampaikan citra atau
i persepsi yang baik terhadap produk dan layanan kepada konsumen.

i i i i i i i i
i Saat ini, layanan pengiriman barang sangat penting bagi individu dan bisnis. Proses
i pendistribusian produk biasanya dilakukan oleh masyarakat luas, dengan proses yang sangat cepat
i dan banyak pengiriman. Hal ini disebabkan oleh perkembangan toko online dan pengiriman
i dokumen masyarakat. Masyarakat harus memilih jasa kurir yang terpercaya. Pengiriman surat,
i i i i i i i i i i
i dokumen, dan uang dapat dipercepat dengan kemajuan teknologi, tetapi jasa kurir memiliki proses
i yang lebih konvensional. Saat ini, ada banyak jasa kurir di Indonesia, termasuk Pos Indonesia, JNE,
i i i i i i i i i i i i i i
i J&T, dan Tiki, antara lain.

i i i i
Dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat terhadap layanan pengiriman barang atau paket,
i i i i i i i i i
i perusahaan menghadapi persaingan yang semakin ketat. Pihak-pihak baru yang berusaha
i i i i i i i i i
i menyediakan layanan. i
Sumber: InfoBrand.id tahun 2021 i i i
Gambar di atas menunjukkan bahwa Perdagangan domestik dan internasional kini sangat
i i i i i i i i i i
i kompetitif. Untuk memenangkan persaingan, Pos Indonesia harus mampu memuaskan

i i i i i i i i
i pelanggannya dengan berbagai kualitas, harga, pengiriman, dan layanan yang lebih baik daripada
i pesaingnya. Sebaliknya, persaingan bisnis menjadi sangat tajam baik di pasar domestik maupun di
i pasar internasional karena kebutuhan masyarakat akan layanan pos semakin meningkat. global.
i i i i i i i i i i
i Untuk memenangkan persaingan Pos Indonesia, mereka harus mampu memenuhi kebutuhan
i i i i i i i i i
i pelanggan dengan kualitas, harga, pengiriman yang lebih cepat, dan layanan yang lebih baik.
Unit bisnis yang komprehensif diharapkan dapat memenuhi tuntutan dan harapan masyarakat dan
i sektor komersial, sekaligus menjaga citra positif masyarakat.Untuk menjadi perusahaan yang baik,
i i i i i i i i i i
i BUMN harus memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya dan menciptakan
i i i i i i i i i
i goodwill di mata masyarakat. Pemerintah berupaya memberikan semangat kepada BUMN dan
i i i i i i i i i i
i masyarakat dengan memberikan pelayanan terbaik. i i i i
i Dengan memberikan pelayanan yang baik diharapkan masyarakat akan merasa dihargai dan tidak
i merasa diabaikan hak-haknya, sehingga pada akhirnya akan menimbulkan kepuasan bagi
i i i i i i i i i
i perusahaan sebagai pengguna atau pelanggan atas jasa tersebut.PT POS INDONESIA merupakan
i i i i i i i i i i
i perusahaan publik yang bergerak di bidang jasa pos dan telekomunikasi.

i i i i i i ii i i
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penentu daya saing untuk memenangkan i i i i i i i i i i
i persaingan.Sebab jika pelanggan tidak puas maka mereka akan bereaksi dengan meninggalkan i i i i i i i i i i
i perusahaan dan i i i menjadi pelanggan i i i pesaing, sehingga akan mengakibatkan berkurangnya i i i i
i keuntungan dan pada akhirnya menimbulkan kerugian bagi perusahaan. Hal ini didukung dengan
i kecepatan fasilitas yang tersedia yang menjadi tujuan utama agar pengiriman terjamin dan cepat.
ii i i i i i i i i i i i
Dalam hal pengiriman paket, kami harus secara konsisten meningkatkan kualitas layanan
i i i i i i i i i i
i dengan memperluas jangkauan, mempercepat perjalanan, memastikan waktu perjalanan yang cepat
i i i i i i i i i
i dan aman, serta responsif terhadap preferensi pelanggan. akan memilih sesuai persepsi konsumen,
i berdasarkan pengalaman dan pembelajarannya sehingga mempunyai sikap tegas. Untuk dapat i i i i i i i i i
i memenangkan persaingan yang semakin ketat ini, PT. Pos Indonesia (Persero) harus berusaha lebih i i i i i i i i i i i i
i gigih dalam mempertahankan pangsa pasarnya saat ini bahkan memperluas pangsa pasarnya. Jika
i persaingan untuk mendapatkan pangsa pasar tidak dipatahkan, maka hal tersebut harus dipatahkan.
i PT Pos Indonesia (Persero) dapat berkembang secara dinamis.

i i i i i i i
Agar produk yang dihasilkan oleh perusahaan terkenal dan akhirnya dibeli oleh konsumen,
i perusahaan harus melakukan kegiatan promosi yang meliputi periklanan, promosi penjualan,
i i i i i i i i i
i penjualan personal, hubungan masyarakat, dan pemasaran langsung. Melalui promosi, perusahaan
i i i i i i i i i i
i dapat mengkomunikasikan produknya kepada konsumen. Konsumen dapat mengetahui manfaat

i i i i i i i i
i dari produk tersebut dan dapat memotivasi konsumen untuk mencobanya, kemudian mengambil
i i i i i i i i i i
i keputusan untuk membeli produk tersebut. Oleh karena itu, promosi merupakan salah satu aspek
i i i i i i i i i i i i i i i i
i penting dalam manajemen pemasaran, karena promosi dapat membuat konsumen merasa tidak
i nyaman. awalnya tidak tertarik dengan produk tersebut tetapi kemudian berubah pikiran dan
i menjadi tertarik dengan produk tersebut. i i i i
Oleh karena itu, PT. Pos Indonesia (Persero) perlu benar-benar memahami siapa target pasarnya agar
i mampu melakukan promosi dan komunikasi yang tepat. PT. Pos Indonesia (Persero) wajib menjalin
i hubungan yang baik, dinamis dan harmonis dengan pengguna jasanya melalui periklanan dan
i komunikasi. Jika promosi dan komunikasi tidak dilakukan kepada pelanggan, PT Pos Indonesia i i i i i i i i i i i
i (Persero) sudah ditinggalkan pelanggannya. i i i
Promosi melibatkan proses menginformasikan, mempromosikan, dan mempengaruhi situasi

i i i i i i i
i pelanggan. Peningkatan penjualan perusahaan i i i i i dapat disebabkan oleh pelanggan yang i i i i
i menggunakan dan mempelajari produk perusahaan. Proses ini dapat memberikan dampak positif i i i i i i i i i i
i bagi pelanggan dan bisnis. Penelitian ini bertujuan untuk: Pertama, mengkaji pengaruh kualitas
i pelayanan terhadap kepuasan konsumen Pos Indonesia. i i i i i
2.2 Landasan teori i
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

i i i i
Pengusaha, apapun tingkat pengalamannya, harus memprioritaskan kualitas layanan sebagai i i i i i i i i
i faktor kunci. Dengan kata lain, kualitas pelayanan adalah tingkat pelayanan yang berkaitan dengan
i pemenuhan harapan dan kebutuhan konsumen. Artinya suatu jasa dikatakan berkualitas jika
i i i i i i i i i i
i memenuhi sebagian besar harapan konsumen. Menurut (Wuryantari, 2023) kualitas pelayanan
i i i i i i i i i i
i adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dalam produk atau jasa yang diberikan kepada
i pelanggan.
Menurut Kotler dalam (Ahmad Zikri, 2022) kualitas layanan diartikan sebagai bentuk i i i i i i i i i i
i evaluasi konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima versus tingkat layanan yang diharapkan.
i Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas
i pelayanan dianggap baik dan kepuasan yang i i i i i i i terbentuk dapat mendorong konsumen untuk i i i i
i melakukan pembelian ulang dan diharapkan menjadi pelanggan setia.

i i i i i ii i i
Kualitas pelayanan merupakan ukuran keberhasilan dalam memberikan jaminan kepuasan

i kepada konsumen, melalui kualitas pelayanan konsumen dapat melakukan penilaian yang obyektif
i dalam upaya menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas layanan mengacu pada karakteristik
i i i i i i i i i
i keseluruhan i i dan karakteristik suatu produk atau layanan dalam hal kemampuannya untuk
i i i i i i i i i
i memuaskan kebutuhan yang telah ditentukan atau tersirat, dengan penekanan pada pemenuhan
i harapan pelanggan untuk mencapai kesesuaian pekerjaan (job fit).(Hadiyati, 2010).

i i i i i i i i
Mutu pelayanan memegang peran krusial dalam kesuksesan bisnis, khususnya yang fokus
i i i i i i i i i i
i pada penyediaan layanan. Tingkat perhatian yang diberikan oleh suatu perusahaan kepada
i i i i i i i i i i
i konsumennya tercermin dalam kualitas pelayanannya. Jika perusahaan menunjukkan kepedulian

i i i i i i i i
i terhadap konsumen, hal ini mengindikasikan pentingnya memperhatikan kualitas layanan.

i i i i i i i i
i Memberikan pelayanan yang memuaskan konsumen adalah upaya perusahaan untuk memenuhi
i i i i i i i i i
i harapan dan keinginan mereka. .(Putri et al., 2022).

i i i i i i i
Dengan berfokus pada kualitas layanan, pelanggan dapat berkomitmen terhadap produk dan
i i i i i i i i i i
i layanan tertentu sebagai sarana peningkatan kinerja bisnis. Untuk menjaga kualitas pelayanan,
i i i i i i i i i i
i kepuasan pelanggan menjadi faktor penting untuk mempertahankan pelanggan sesuai dengan
i kebutuhan pasar.(Ibrahim & Thawil, 2019) i i i i
Menurut Kotler menyebutkan lima dimensi kualitas pelayanan jasa yang harus dipenuhi yaitu :
i “Tangibles, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance”.(Apriansah & Hasanah, 2022)

i i i i i i i
a. Bukti fisik yang berkaitan dengan penampilan jasa perusahaan, meliputi fasilitas,
i i i i i i i i i
i peralatan, personel, kebersihan, ketertiban, dan sarana komunikasi. i i i i i i
b. Empati mengandung arti bahwa pegawai dan pelaku usaha bersedia memberikan i i i i i i i i i
i perhatian yang lebih pribadi kepada pelanggan. i ii i i i

c. Keandalan adalah kemampuan suatu perusahaan untuk melaksanakan jasa yang i i i i i i i i
i dijanjikan secara akurat dan andal. i i i i
d. Daya tanggap meliputi tanggung jawab perusahaan untuk memberikan pelayanan i i i i i i i i
i yang cepat dan tepat waktu dalam menangani transaksi dan keluhan pelanggan.
i i i i i i i i i i
e. Assurance adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan jaminan pelayanan, i i i i i i i
i termasuk pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuannya dalam i i i i i i i
i membangun kepercayaan. i
2.2.2 Kepuasan pengguna

ii i
Kepuasan menunjukkan kepuasan, dimana kebahagiaan dirasakan bersamaan dengan i i i i i i i
i pengalaman lain seperti kegembiraan, kelegaan, dan banyak lagi. Kepuasan dapat diartikan sebagai
i perasaan puas, senang dan lega seseorang karena mengkonsumsi suatu produk atau jasa yang
i ii i i i i i i i i i i
i menghasilkan pelayanan yang baik. i i i
Menurut oliver dalam (Siroj et al., 2021) Kepuasan didefinisikan sebagai kepuasan terhadap harapan
i pelanggan, yang melibatkan evaluasi mereka terhadap barang atau jasa yang memenuhi kebutuhan
i mereka.harapan atau kepuasan. jauh melebihi harapan pelanggan. i i ii i i i
Menurut Kotler dan Keller dalam (Ali Hasan (2018), 2020) kepuasan pelanggan adalah i i i i i i i i i i i
i tingkat perasaan seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersiapkan produk
i i i i i i i i i i
i atau hasil terhadap ekspektasi mereka.

i i i i
Konsumen adalah setiap orang yang menggunakan barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat,
i untuk kepentingan dirinya sendiri, keluarganya, orang lain atau makhluk hidup lain dan untuk tujuan
i yang tidak bersifat komersial.

i i i i
Konsumen sebagai pengguna suatu barang dan jasa sangat dipengaruhi oleh faktor internal dan
i eksternal dalam melakukan pembelian. Faktor-faktor tersebut mempunyai pengaruh yang sangat
i i i i i i i i i i
i kuat terhadap proses pengambilan keputusan pembelian produk oleh konsumen. Mengingat
i i i i i i i i i
i persaingan yang dihadapi sebagian besar pelaku usaha di berbagai industri yang nampaknya
i semakin ketat, maka perebutan pijakan di hati konsumen akan mempengaruhi kebutuhan mereka di
i pasar. bisnis akan mendapat tempat di hati konsumen jika semua yang berikan sesuai dengan
i keinginan mereka. Oleh karena itu, pemahaman yang serius terhadap perilaku konsumen sangat
i dituntut dari produsen. i i

Secara umum tingkat persepsi konsumen setelah membandingkan apa yang diterimanya dengan apa
i yang diharapkannya. Mengukur kepuasan konsumen dan meningkatkan ekspektasi mereka agar
i i i i i i i i i
i dapat menjadi pelanggan setia. Ketika apa yang diterima konsumen sesuai dengan ekspektasinya,
i tentunya akan merasa puas. Memuaskan konsumen adalah dambaan setiap perusahaan. Memuaskan
i konsumen merupakan faktor penting bagi kelangsungan bisnis yang i i i i i i i i i dapat meningkatkan i
i keunggulan kompetitif .(Ahmad Zikri, 2022) i i i i
2.2.2.1 Pengaruh kepuasan pelanggan ii i i
Menurut Kotler dan Keller (2008) bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan
i pelanggan merupakan tujuan dan sarana pemasaran. Dewasa ini perusahaan harus lebih baik lagi
i memperhatikan tingkat kepuasan pelanggannyakarena internet menyediakan sarana bagi pelanggan i i i i i i i i
i untuk menyebarkan berita buruk dengan cepat dan juga berita baik keseluruh dunia.(Ali Hasan
i (2018), 2020) i
2.2.2.2 Indikator kepuasan pelanggan iii i i
Kotler dan Keller dalam (Murtiningsih et al., 2020) menyatakan bahwa faktor utama dalam
i menjaga pelanggan adalah kepuasan konsumen. Penilaian terhadap kepuasan konsumen dapat
i i i i i i i i i
i diukur melalui ; i i
1. Harapan: Menilai sejauh mana kualitas barang dan jasa sesuai dengan apa yang dijanjikan dan
i diharapkan.
2. Kinerja: Pelayanan atau kinerja yang baik yang memberikan kepuasan kepada konsumen.
2.2.2.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

ii i i i i
Menurut (Ali Hasan (2018), 2020) kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor,
i i i i i i i i i i
i yaitu: i
Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain:

i i i i i i i i
1. Kualitas produk atau jasa

i i i i
iii Mutu suatu produk atau jasa dapat dinilai dari segi fisiknya.
i i i i i i i i i
2. Kualitas pelayanan
i i
i i i Meskipun berbagai jenis pelayanan mungkin dikritik oleh pelanggan, pelayanan dianggap bermutu
i i i i i i i i i i
i jika memenuhi harapan pelanggan.

i i i
3. Harga i
i i i Harga menjadi faktor sensitif dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, yang cenderung memilih
i i i i i i i i i i
i penawaran dengan harga lebih rendah. i i i i
4. Waktu penyerahan i i
i i i Pendistribusian dan penyerahan produk atau jasa harus tepat waktu sesuai perjanjian yang telah i i i i i i i i i i i i
i dibuat.
5. Keamanan i
i i i Kepuasan pelanggan terjamin ketika produk atau jasa yang digunakan menawarkan jaminan
i i i i i i i i i i
i keamanan yang tidak membahayakan mereka. i i i i
2.3 Rumusan Masalah

iii i
Berdasarkan uraian latar belakang yang telah disampaikan diatas, maka permasalahan umum study
i kasus ini adalah apakah terdapat pengaruh kualitas layanan dan promosi terhadap kepuasan
i pengguna jasa PT Pos Indonesia? Permasalahan tersebut selanjutnya dapat dirumuskan sebagai
i berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna jasa PT Pos
i i i i i i i i i i
i Indonesia?
2.4 Tujuan studi kasus

i i i
Sesuai dengan perumusan masalah yang telah dikemukakan di atas, maka tujuan umum studi
i kasus ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan promosi terhadap kepuasan
i pengguna jasa PT Pos Indonesia. i i i i
Selanjutnya tujuan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut; i i i i i i
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna jasa PT Pos
i i i i i i i i i i
i Indonesia?
BAB III i
PEMBAHASAN
PT Pos Indonesia merupakan salah satu perusahaan milik negara tertua di Indonesia. Sejak
i didirikan di bawah naungan Perusahaan Dagang Hindia Timur Belanda atau Vereenigde
i i i i i i i i i i
i Oostindische Compagnie (VOC) pada Agustus 1756, Pos india terus beradaptasi untuk bertahan
i melewati zaman. i
i Di usianya yang ke 274, Pos Indonesia bertransformasi dan berinovasi memberikan pelayanan
i i i i i i i i i iii i
i terbaik kepada konsumen melalui platform digital. Melalui transformasi digital, Pos Indonesia
i i i i i i i i i i
i mengubah wajah dan bersaing dalam dunia layanan logistik.

i i i i i i i
Ada beberapa perbedaan signifikan antara bisnis PT Pos sebelum dan setelah menggunakan
i teknologi digital atau modern. Berikut beberapa perbedaan utama:

i i i i i i i
1. Layanan dan Efisiensi:

i i i
i i i - Sebelum digitalisasi, PT Pos mungkin lebih bergantung pada proses manual untuk mengelola
i pengiriman dan pengiriman surat. Dengan teknologi digital, layanan pengiriman dan pengiriman i i i i i i i i i i
i telah menjadi lebih efisien dan akurat. i i i i i
i i i - Penggunaan teknologi memungkinkan pelanggan untuk melacak kiriman mereka secara real-time
i i i i i i i i i i
i dan mendapatkan pemberitahuan melalui pesan teks atau email, meningkatkan kepuasan pelanggan.
i i i i i i i i i i
2. Pemasaran dan Promosi: i i i
i i i - Sebelum digitalisasi, pemasaran PT Pos mungkin melibatkan iklan konvensional seperti iklan
i cetak dan televisi. Setelah digitalisasi, mereka dapat memanfaatkan pemasaran online, media sosial,
i dan kampanye email untuk mencapai audiens yang lebih luas.

i i i i i i i i
3. Penyimpanan dan Manajemen Data:

i i i i
i i i - Sebelum digitalisasi, data pelanggan dan operasional mungkin disimpan dalam format fisik.
i Dengan teknologi digital, PT Pos dapat menyimpan dan mengelola data dengan lebih baik, yang
i memungkinkan analisis yang lebih baik untuk pengambilan keputusan. i i i i i i i
4. Otomatisasi: i
i i i - Dengan digitalisasi, banyak proses di PT Pos dapat diotomatisasi, seperti pemrosesan pesanan,
i pelacakan, dan pengiriman. Ini mengurangi kesalahan manusia dan meningkatkan efisiensi i i i i i i i i i
i operasional.
5. Diversifikasi Layanan: i i
i i i - Digitalisasi telah memungkinkan PT Pos untuk diversifikasi layanan mereka. Mereka dapat
i menawarkan layanan logistik lebih luas, termasuk pengiriman barang e-commerce dan logistik i i i i i i i i i i
i bisnis online. i
6. Akses Pelanggan: i i
i i i - Digitalisasi telah membuka akses pelanggan yang lebih luas melalui platform online. Pelanggan
i dapat mengakses layanan PT Pos dengan lebih mudah, baik melalui situs web atau aplikasi seluler.
7. Keamanan Data: i i
iii - Setelah digitalisasi, perlindungan data pelanggan menjadi lebih penting. PT Pos harus berinvestasi
i dalam keamanan data untuk melindungi informasi pelanggan yang disimpan dalam sistem digital.
Digitalisasi telah membawa banyak perubahan positif dalam bisnis PT Pos, meningkatkan efisiensi,
i aksesibilitas, dan pelayanan kepada pelanggan. Ini juga memungkinkan PT Pos untuk beradaptasi i i i i i i i i i i i
i dengan perubahan tren dalam industri logistik dan komunikasi. i i i i i i i

3.1 E-business
iii
E-business (electronic business) adalah istilah yang merujuk pada penggunaan teknologi i i i i i i i i i
i informasi, terutama internet, dalam berbagai aspek bisnis. Ini mencakup segala bentuk aktivitas
i bisnis yang melibatkan teknologi elektronik, seperti pemasaran online, penjualan produk atau
i i i i i i i i i i
i layanan melalui internet, pengelolaan rantai pasokan elektronik, dan proses bisnis online lainnya. E-
business dapat mencakup berbagai jenis bisnis, dari e-commerce hingga bisnis yang menggunakan
i teknologi informasi untuk mengelola operasi internal mereka.

i i i i i i
Kaitan PT Pos Indonesia dengan e-business mungkin termasuk dalam mendukung bisnis yang
i melibatkan transaksi dan komunikasi elektronik. PT Pos Indonesia dapat menyediakan layanan
i i i i i i i i i i
i logistik dan pengiriman yang mendukung perusahaan e-business dalam mengirimkan produk
i i i i i i i i i
i mereka kepada pelanggan. Mereka juga dapat menyediakan layanan logistik untuk bisnis yang
i menjalankan operasi online mereka dan memerlukan pengiriman barang atau dokumen untuk i i i i i i i i i i
i operasi bisnis sehari-hari. Dalam hal ini, PT Pos Indonesia dapat berperan sebagai mitra logistik
i yang penting dalam ekosistem e-business.

i i i i
PT Pos Indonesia telah mengadopsi teknologi e-business dan digitalisasi dalam upayanya untuk
i bertransformasi dan beradaptasi dengan perkembangan industri logistik dan komunikasi. Beberapa i i i i i i i i i
i cara di mana PT Pos Indonesia telah mengintegrasikan e-business digital ke dalam operasinya
i termasuk:
1. Layanan Pengiriman Online: PT Pos Indonesia telah mengembangkan platform online yang
i memungkinkan pelanggan untuk melakukan pengiriman dan melacak kiriman mereka secara i i i i i i i i i
i digital. Pelanggan dapat memesan layanan pengiriman melalui situs web atau aplikasi seluler, yang
i membuatnya lebih mudah dan nyaman. i i i i
2. E-commerce dan Pengiriman Barang: PT Pos Indonesia berkolaborasi dengan bisnis e-commerce
i dan toko online untuk memberikan layanan pengiriman barang yang efisien. Mereka telah
i mengintegrasikan solusi logistik dengan platform e-commerce untuk mengoptimalkan proses i i i i i i i i
i pengiriman.
3. Pembayaran Online: PT Pos Indonesia juga telah menyediakan layanan pembayaran online untuk
i berbagai keperluan seperti tagihan listrik, tagihan telepon, pembayaran pajak, dan layanan keuangan
i lainnya. Ini memberikan kenyamanan kepada pelanggan yang dapat melakukan pembayaran tanpa
i i i i i i i i i i
i harus datang ke kantor pos fisik.

i i i i i
4. Penggunaan Aplikasi Mobile: Aplikasi seluler resmi PT Pos memungkinkan pelanggan untuk
i mengakses layanan, melacak kiriman, dan mengakses informasi terbaru tentang layanan Pos
i i i i i i i i i i
i Indonesia. Aplikasi ini juga memungkinkan pembayaran online dan interaksi pelanggan yang lebih
i mudah.
5. Pengiriman Internasional: PT Pos Indonesia juga telah memperluas layanan pengiriman

i i i i i i i i i i
i internasional dengan bantuan teknologi digital. Mereka menyediakan berbagai opsi pengiriman i i i i i i i i i
i internasional dengan pilihan pelacakan online. i i i i
6. Analitik Data: Dengan digitalisasi, PT Pos Indonesia dapat mengumpulkan dan menganalisis data
i pelanggan, data operasional, dan tren pasar. Ini membantu mereka dalam pengambilan keputusan
i yang lebih cerdas dan efisien. i i i i
7. Keamanan dan Perlindungan Data: PT Pos Indonesia harus memprioritaskan keamanan data
i pelanggan dan informasi pribadi. Mereka harus mematuhi regulasi perlindungan data untuk menjaga
i kepercayaan pelanggan. i
Transformasi digital ini membantu PT Pos Indonesia untuk meningkatkan efisiensi operasional, i i i i i i i i i i
i meningkatkan pelayanan pelanggan, dan tetap relevan dalam era bisnis yang semakin terhubung i i i i i i i i i i i
i secara digital. i
3.2 E-commerce ii
E-commerce (electronic commerce) adalah kegiatan perdagangan yang melibatkan pembelian i i i i i i i i
i dan penjualan produk atau layanan melalui internet atau platform digital. Ini mencakup berbagai
i transaksi seperti penjualan barang, pemesanan layanan, pembayaran online, dan lainnya. E-
i i i i i i i i i i
commerce memungkinkan pelanggan untuk berbelanja dan bertransaksi secara online tanpa harus
i i i i i i i i i i
i pergi ke toko fisik. Bisnis e-commerce dapat berupa perusahaan besar seperti Amazon, atau toko
i online kecil yang dijalankan oleh individu.

i i i i i
Kaitan dengan PT Pos Indonesia adalah bahwa perusahaan ini juga terlibat dalam layanan logistik
i dan pengiriman yang mendukung e-commerce di Indonesia. PT Pos Indonesia memiliki peran
i penting dalam mengirimkan produk yang dibeli secara online kepada konsumen. Mereka
i i i i i i i i i i
i menawarkan layanan pengiriman paket, jasa kurir, serta solusi logistik yang memungkinkan toko i i i i i i i i i i i
i online dan pelanggan untuk mengirim dan menerima barang dengan mudah. Dalam konteks e-
commerce, PT Pos Indonesia berperan sebagai penyedia layanan logistik yang membantu i i i i i i i i i i
i menghubungkan penjual dan pembeli dengan mengantarkan barang yang dipesan secara online. i i i i i i i i i i
PT Pos Indonesia memiliki kaitan yang kuat dengan industri e-commerce. Hubungan ini mencakup
i beberapa aspek, seperti berikut: i i i
1. Pengiriman Barang E-commerce: PT Pos Indonesia adalah mitra penting bagi banyak platform e-
commerce di Indonesia. Mereka menyediakan layanan pengiriman yang andal dan terpercaya untuk
i e-commerce, memungkinkan pengiriman barang dari penjual ke pembeli di seluruh negeri. Ini i i i i i i i i i i i
i adalah komponen penting dalam rantai pasokan e-commerce.

i i i i i i
2. Jaringan Pengiriman: PT Pos Indonesia memiliki jaringan kantor pos fisik yang tersebar luas di
i seluruh Indonesia. Ini memungkinkan mereka untuk mencapai daerah-daerah terpencil dan
i i i i i i i i i
i perkotaan, sehingga mendukung pengiriman barang e-commerce ke berbagai lokasi. i i i i i i i i
3. Penanganan Pengembalian: PT Pos Indonesia juga berperan dalam menangani pengembalian

i i i i i i i i i i
i barang (returns) untuk e-commerce. Mereka menyediakan layanan pengambilan barang yang
i i i i i i i i i
i kembali dan proses logistik terkait. i i i i
4. Pembayaran dan Pelayanan Keuangan: PT Pos Indonesia juga terlibat dalam menyediakan
i layanan pembayaran dan keuangan untuk e-commerce. Pelanggan e-commerce dapat melakukan
i i i i i i i i i
i pembayaran tagihan secara digital melalui kantor pos atau platform online PT Pos. i i i i i i i i i i i
5. Kontrak dengan E-commerce Besar: PT Pos Indonesia telah mengadakan perjanjian dan kontrak
i dengan banyak perusahaan e-commerce besar dan terkemuka di Indonesia. Ini mencakup kerja sama
i dengan platform e-commerce dalam hal pengiriman, logistik, dan pembayaran.

i i i i i i i i
6. Logistik dan Pengiriman Cepat: PT Pos Indonesia terus berinovasi untuk meningkatkan kecepatan
i pengiriman barang, sesuai dengan permintaan e-commerce untuk pengiriman yang lebih cepat. Ini i i i i i i i i i i i
i termasuk pengembangan teknologi dan jasa logistik yang lebih efisien. i i i i i i i i
7. E-commerce Lokal dan Internasional: PT Pos Indonesia tidak hanya mendukung e-commerce
i lokal, tetapi juga memfasilitasi pengiriman internasional bagi e-commerce yang ingin mengirimkan
i i i i i i i i i i
i barang ke luar negeri atau mengimpor barang ke dalam negeri.

i i i i i i i i i
3.3 E-Government ii
E-government (government electronic) adalah konsep yang mengacu pada penggunaan i i i i i i i i
i teknologi informasi dan komunikasi (TIK), khususnya internet, untuk meningkatkan dan i i i i i i i i i
i menyederhanakan penyediaan layanan pemerintah kepada warga negara dan bisnis. Ini mencakup i i i i i i i i i i
i penyediaan informasi, layanan, transaksi, dan interaksi antara pemerintah dan pemangku i i i i i i i i i
i kepentingan. E-government bertujuan untuk meningkatkan transparansi, efisiensi, aksesibilitas, i i i i i i i
i dan responsivitas pemerintah kepada masyarakat.

i i i i
Kaitan dengan PT Pos Indonesia dapat muncul dalam konteks e-government melalui peran mereka
i dalam mendukung layanan pemerintah elektronik. PT Pos Indonesia dapat bekerja sama dengan
i pemerintah dalam penyediaan layanan pengiriman dokumen, surat, atau barang-barang resmi yang
i i i i i i i i i i
i terkait dengan berbagai inisiatif e-government. Ini termasuk pengiriman surat, dokumen, dan
i i i i i i i i i i
i barang-barang yang diperlukan untuk administrasi pemerintah, seperti paspor, kartu identitas, dan i i i i i i i i i i
i berbagai bentuk komunikasi resmi. Sebagai penyedia layanan logistik, PT Pos Indonesia dapat
i mendukung efektivitas dan efisiensi e-government dengan mengelola pengiriman ini. i i i i i i i i
Hubungan erat antara PT Pos Indonesia dan industri e-commerce adalah contoh bagaimana i i i i i i i i i i i
i perusahaan tradisional dapat bertransformasi dan beradaptasi dengan perubahan zaman untuk i i i i i i i i i
i mendukung pertumbuhan industri yang semakin digital. Kerja sama ini memberikan manfaat bagi i i i i i i i i i i i
i pelanggan e-commerce dan ekosistem bisnis secara keseluruhan. i i i i i i
PT Pos Indonesia juga memiliki kaitan dengan E-Government (Pemerintahan Elektronik) dalam
i i i i i i i i i i
i beberapa aspek, terutama dalam mendukung pemerintah dalam menyediakan layanan online kepada
i i i i i i i i i i
i masyarakat. Berikut beberapa kaitan antara PT Pos Indonesia dan E-Government: i i i i i i i i i
1. Distribusi Surat dan Dokumen Pemerintah: PT Pos Indonesia memiliki jaringan luas kantor pos di
i seluruh Indonesia. Mereka dapat digunakan oleh pemerintah untuk mendistribusikan surat dan
i i i i i i i i i i
i dokumen pemerintah kepada warga negara. Ini termasuk surat pemberitahuan pajak, dokumen
i i i i i i i i i i
i administratif, dan berbagai komunikasi resmi lainnya. i i i i i
2. Layanan Penerimaan Pembayaran: PT Pos Indonesia menyediakan layanan penerimaan

i i i i i i i i i
i pembayaran untuk berbagai instansi pemerintah. Masyarakat dapat melakukan pembayaran pajak, i i i i i i i i i
i tagihan listrik, air, dan layanan publik lainnya melalui kantor pos atau platform online PT Pos.
3. E-Voting: PT Pos Indonesia telah terlibat dalam mendukung proses e-voting dalam pemilihan
i umum. Mereka dapat memberikan layanan pengiriman dan distribusi surat suara elektronik serta
i fasilitas penyimpanan dan pemrosesan data terkait pemilu.

i i i i i i
4. Pelayanan Publik Online: PT Pos Indonesia juga dapat bekerja sama dengan pemerintah dalam
i menyediakan layanan pemerintahan elektronik. Mereka dapat mendukung pembuatan dan i i i i i i i i
i pengiriman dokumen administratif online serta layanan seperti pengiriman paspor dan visa.
i i i i i i i i i i
5. Akses Internet dan Digital Inclusion: PT Pos Indonesia juga berperan dalam menyediakan akses
i internet dan infrastruktur digital di daerah yang belum terjangkau. Ini mendukung upaya pemerintah
i untuk menciptakan inklusi digital di seluruh negeri.

i i i i i i
Kaitan antara PT Pos Indonesia dan E-Government adalah contoh kerja sama antara sektor swasta
i dan pemerintah untuk menyediakan layanan yang lebih efisien dan efektif kepada masyarakat. PT
i Pos berperan penting dalam mendukung transformasi digital pemerintah dan meningkatkan akses
i i i i i i i i i i
i masyarakat terhadap layanan pemerintah secara online. i i i i i
3.4 Transformasi digital pt pos Indonesia untuk jawab kebutuhan jaman

i i i i i i i i i
PT Pos Indonesia merupakan salah satu perusahaan milik negara tertua di Indonesia. Sejak didirikan
i di bawah naungan Perusahaan Dagang Hindia Timur Belanda atau Vereenigde Oostindische
i i i i i i i i i i
i Compagnie (VOC) pada Agustus 1756, Pos india terus beradaptasi untuk bertahan melewati zaman. i i i i i i i i i i i i
i Di usianya yang ke-274, Pos Indonesia bertransformasi dan berinovasi memberikan layanan terbaik
i i i i i i i i ii i ii
i kepada konsumen melalui platform digital. Melalui transformasi digital, Pos Indonesia mengubah
i i i i i i i i i i
i wajahnya dan bersaing dalam dunia layanan logistik. i i i i i i
i Transformasi digital menjadi jalan yang dipilih Pos Indonesia, tidak hanya untuk bersaing namun i i i i i i i i i i i i
i juga untuk merespons pandemi Covid-19 yang terjadi sejak tahun 2020, Manajer Bisnis Logistik dan
i Ekspres PT Pos Indonesia, Siti Choriana mengatakan, situasi pandemi telah merusak seluruh jalur
i namun harus disikapi secara tepat, tepat dan tepat. Jika kita tidak melakukan hal ini dengan benar,
i banyak hal yang akan hilang dari situasi saat ini. i i i i i i i i
i Ada banyak hal yang harus diperjuangkan saat ini. Situasi pandemi pada tahun kedua tahun 2021
i i i i i i i i i i i i i i i i
i menjadi tantangan yang sangat berat. Dengan 27.000 karyawan, Pos Indonesia menjadikan pandemi
i ini sebagai momen perubahan menuju digitalisasi sebagai langkah adaptif untuk bertahan dan
i bersaing. Pandemi ini adalah mesin perubahan. Kami akan fokus pada digital. Pastikan perubahan
i dalam cara 27.000 karyawan ini memperoleh literasi digital.

i i i i i i i
i Di zaman sekarang ini, layanan pengiriman sangat kompetitif. Banyak pesaing juga melakukan
i perubahan yang memberikan lebih banyak pilihan kepada pengguna. Pos Indonesia punya kunci i i i i i i i i i i i i
i yang tidak dimiliki jasa pengiriman lainnya. Khusus wilayah layanan luas dengan 54.000 titik
i layanan di seluruh pelosok Indonesia, mulai dari Aceh hingga Papua. i i i i i i i i i
3.4.1 Layanan Digital i i
3.4.1.1 Layanan Pospay i i

Layanan Pospay merupakan layanan pembayaran yang dimiliki oleh Pos Indonesia. Segala i i i i i i i i i i
i pembayaran berbagai tagihan, cicilan, dan isi ulang dapat dilakukan di satu tempat, termasuk melalui
i layanan Pospay. i
i Layanan Pospay menawarkan berbagai kemudahan dan kemudahan pembayaran, antara lain lokasi
i i i i i i i i i i
i yang mudah dijangkau, pelayanan yang efisien dan keamanan karena menggunakan Sistem
i i i i i i i i i i
i Pembayaran Online (SOPP) yang telah dimiliki hingga 4.800 jaringan pembayaran. 40.000+ Agen: i i i i i i i i i i i i
i posisi akan terus bertambah berdasarkan kebutuhan dan harapan komunitas.

i i i i i i i i
Penggunaan Layanan Pospay i i i
Menurut Budi Setiawan, Senior Manager PT Pos Indonesia, Pospay memiliki keunggulan i i i i i i i i i i
i karena dapat dibayarkan di satu tempat dan memungkinkan pembayaran tagihan berkali-kali,
i i i i i i i i i i
i sedangkan semua kiriman uang diarahkan ke kantor pos atau lokasi layanan lainnya, serta di TPo
i Layanan seluler Indonesia tersebar di seluruh Indonesia.

i i ii i i ii
i Pospay merupakan aplikasi smartphone dengan sistem Android dan iOS yang ditawarkan kepada
i masyarakat sebagai saluran digital untuk mengakses layanan Giro Pos dan layanan transaksi i i i i i i i i i i i i
i keuangan lainnya secara mandiri. Pospay juga dapat dipahami sebagai layanan keuangan dan
i teknologi yang diciptakan oleh PT. Pos Indonesia menggunakan Sistem Poin Pembayaran Online
i (SOPP) dengan tujuan membantu pengguna melakukan pembayaran, mengakses layanan Giro Pos,
i i i i i i i i i i
i mengakses transaksi keuangan dan mengakses layanan PT Pos Indonesia ( Persero) lainnya melalui
i ponsel dengan lebih mudah. i i i
Indikator Pospay: i
1. Pengetahuan Layanan Pospay oleh Pelanggan Kantor Pos

i i i i i i i
i i i Pelanggan kantor pos memperoleh pengetahuan tentang layanan Pospay melalui sosialisasi yang
i i i i i i i i i i
i biasanya diselenggarakan oleh bagian pemasaran Kantor Pos.

i i i i i i
2. Transaksi dalam Layanan Pospay

i i i i
i i i Transaksi yang tercakup dalam layanan Pospay melibatkan pembayaran tagihan PDAM, tagihan
i i i i i i i i i i
i listrik, angsuran, top up pulsa, dan paket data.

i i i i i i i
3. Kenyamanan yang Diberikan Layanan Pospay kepada Masyarakat

i i i i i i i
i i i Kenyamanan yang ditawarkan oleh layanan Pospay kepada masyarakat melibatkan jaminan i i i i i i i i i
i keamanan data pengguna, karena layanan ini menggunakan System Online Payment Point (SOPP).
4. System Online Payment Point (SOPP) dalam Layanan Pospay
i i i i i i i i
i i i SOPP adalah mekanisme pembayaran online yang mengurangi risiko kebocoran data atau transaksi
i dalam layanan Pospay. i i
5. Media yang Digunakan dalam Layanan Pospay

i i i i i i
i i i Media yang digunakan dalam layanan Pospay adalah perangkat komunikasi bernama handphone
i i i i i i i i i i
i dengan basis iOS dan Android, memerlukan jaringan data untuk mengakses seluruh transaksi..
3.4.1.2 Layanan QposinAJA i i
Salah satu transformasi digital yang dilakukan adalah optimalisasi QPosinAja. Aplikasi
i i i i i i i i i
i layanan digital ini diluncurkan Pos Indonesia pada pertengahan tahun lalu. Pos Indonesia
i menemukan bahwa sikap masyarakat terhadap jasa pengiriman adalah menginginkan pelayanan i i i i i i i i i
i yang mudah, cepat dan murah. Hal ini menjadi tantangan bagi Pos Indonesia. Salah satunya adalah
i kami mengoptimalkan QPosinAja.

i i i
Masyarakat dapat menggunakan QPosinAja untuk memberikan apa pun yang mereka i i i i i i i i i
i inginkan. Melalui QPosinAja, Pos Indonesia semakin memudahkan masyarakat mengakses layanan
i i i i i i i i i i
i pengiriman digital melalui smartphone.Dengan aplikasi ini, masyarakat tidak perlu lagi pergi ke
i kantor pos untuk mengirim barang.

i i i i
i QPosinAja menjawab semuanya. Ini merupakan salah satu layanan yang kami sediakan yang i i i i i i i i i i i
i mudah diakses oleh masyarakat. Tak hanya sederhana namun juga murah dan efektif, QPosinAja
i diluncurkan Pos Indonesia sebagai wujud kepedulian masyarakat dalam memenuhi kebutuhan i i i i i i i i i i
i pengirimannya, khususnya di masa pandemi. Masyarakat dapat mengakses QPosinAja melalui i i i i i i i i i
i smartphone dengan mengunduhnya di Playstore dan Appstore. QPosinAja memberikan kemudahan

i i i i i i i i i
i kepada pengguna karena dapat secara mandiri memasukkan data pengiriman dan melakukan
i permintaan penjemputan di lokasi pengiriman. i i i i
i Selain itu, pengguna juga dapat memantau dan mengecek nilai tukar di aplikasi ini. Pengguna
i juga bisa leluasa menggunakan fitur Cash on Delivery (COD) yang memungkinkan mereka
i membayar tunai saat barang sudah sampai.Dikutip dari situs resmi Pos Indonesia, aplikasi ini
i memiliki beberapa fitur antara lain: i i i i i
1. Layanan pengiriman surat dan paket seperti: Q9 plus, Q9 Sameday Service, QComm, Pos i i i i i i i i i i i i
i Express dan Pos Kilat Khusus i i i i
2. Pengecekan tarif pengiriman surat dan paket i i i i i

3. Pelacakan kiriman i
4. Online Booking untuk Order pengiriman surat dan paket i i i i i i i
5. COD (Cash On Delivery) i i i
6. Pick Up kiriman surat dan paket oleh pasukan O-Ranger.

i i i i i i i i
Dengan transformasi menuju digitalisasi ini, Pos Indonesia berharap dapat menjawab segala
i i i i i i i i i i
i tantangan era modernisasi, termasuk dampak pandemi, untuk melayani masyarakat dalam layanan
ii i i i i i i i i i
i pengiriman. Kami yakin apapun yang kami lakukan, Pos Indonesia akan bersaing dengan baik,
BAB IV i
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis Dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang berkualitas memiliki i i i i i i i i i
i dampak positif dan berarti terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, para pelaku usaha dituntut
i untuk terus memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanannya agar konsumen merasa nyaman
i dan senang saat berbelanja. khusus ditujukan pada manfaat yang dirasakan pelanggan, bertujuan
i untuk menciptakan kepuasan pelanggan, sehingga akan meningkatkan penjualan perusahaan.

i i i i i i i i
Dapat disimpulkan karena adanya kendala seiring berjalannya waktu, apalagi di era revolusi
i industri 4.0 dimana seluruh aktivitas manusia sudah tergantikan dengan digital, maka pekerjaan
i yang semula bersifat manual kini dapat dilakukan secara digital. mengalami perubahan dan
i menciptakan inovasi transformasi digital terkini, termasuk menciptakan aplikasi Pospay.

ii ii i i i i i i
Dengan produk layanan inovatif seperti Pospay, PT Pos Indonesia mempunyai keistimewaan dalam
i memberikan sesuatu yang berbeda dibandingkan perusahaan jasa lainnya. Dengan kemajuan
i i i i i i i i i i
i teknologi sebagai penyedia utilitas, PT.

i i i i
i Pos Indonesia merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang
i jasa yang wajib memberikan pelayanan yang bermutu, memuaskan pelanggan, dapat diandalkan dan
i i i ii i i i i i i i
i nyaman bagi masyarakat dengan melakukan pembayaran, perhitungan yang efisien baik waktu
i i i i i i i i i i
i maupun tenaga. i
'
DAFTAR PUSTAKA i
Ahmad Zikri, M. I. H. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Pengiriman Barang terhadap Kepuasan
i Konsumen pada PT Pos Indonesia Regional I Sumatera. Jurnal Ilmu Komputer, Ekonomi Dan
i Manajemen (JIKEM), 1(1), 129–138. i i i
Ali Hasan (2018). (2020). Bab ii kajian pustaka bab ii kajian pustaka 2.1. Bab Ii Kajian Pustaka 2.1,
i i i i i i i i i i i i i i i i i
i 12(2004), 6–25. i
Apriansah, F., & Hasanah, U. (2022). Pengaruh Citra Perusahaan Dan Pelayanan Terhadap
i Keputusan Penggunaan Jasa Pelanggan Pada PT. Pos Indonesia (Studi Kasus PT. Pos
i Indonesia KCP Bagansiapiapi). 3(3), 411–426. i i i i
Hadiyati, E. (2010). Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Nasabah
i i i i i i i i i i
i (Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lawang). Jurnal Manajemen
i Universitas Jambi, 2(2)(Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas

i i i i i i i i
i Nasabah (Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lawang)), 81–90.
Ibrahim, M., & Thawil, S. M. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
i Kepuasan Konsumen. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT,
i i i i i i i i i i
i 4(1), 175–182. https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i1.251

i i
Murtiningsih, E., Susanti, R., Susanti, R., Indriastuti, D. R., & Indriastuti, D. R. (2020). Analisis
i Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan
i i i i i i i i i
i Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 20(1), 74–95.
i i i i i i i i i
i https://doi.org/10.33061/jeku.v20i1.4366
Putri, R. N., Hermana, D., & Cupiandi, H. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
i Konsumen Dengan Citra Merek Sebagai Variabel Mediasi Pada PT. Pos Indonesia Cabang
i Garut. Journal Of Entrepreneurship and Strategic Management, 1(02), 56–63.

i i i i i i i i
i https://doi.org/10.52434/jesm.v1i02.121
Siroj, S., Nurwidiawati, D., Mailani, A., Syachwaldi, R. A., Irawan, A., Nurohman, M. Y., & Aditya,
i S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Kantor Pos
i i i i i i i i i i
i Sindanglaya Cipanas. El-Ecosy : Jurnal Ekonomi Dan Keuangan Islam, 1(1), 1.

i i i i i i i i i
i https://doi.org/10.35194/eeki.v1i1.1134
Wuryantari, H. P. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan , Promosi , Dan Citra Perusahaan

i Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Pada PT . Pos Indonesia Cabang Kediri. 1(5).

E-BUSINES - PT Pos Indonesia

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

E-BUSINES - PT Pos Indonesia

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

KAJIAN LITERATUR PADA STUDI KASUS PT POS INDONESIA (PERSERO) DI ERA

DIGITALISASI SAAT INI

DISUSUN SEBAGAI PEMENUHAN UTS MATA KULIAH E-BUSINESS

NAMA; YANTI APRIYANTI

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

1.1 Sejarah PT Pos Indonesia

Seiring berjalannya waktu, Pos Indonesia mampu menunjukkan kreativitasnya dalam

Persyaratan Utama (Key Words)

1. Memberikan produk yang relevan sesuai dengan kebutuhan pasar;

Membangun bangsa yang lebih berdaya saing dan sejahtera

1.3 Strategi PT Pos Indonesia

3. Reengineering (Rekayasa Ulang):

5. Rightsizing (Penyesuaian Ukuran):

6. Resource Allocation (Pengalokasian Sumber Daya):

1.4 Striktur Organisasi PT. Pos Indonesia

1.5 Makna logo Pos Indonesia

1.Pn poster 1956 – 1965

Unsur padi kapas sebagaimana telah dijelaskan sebelumnya melambangkan lambang

Postal Business merupakan perusahaan internasional yang menghubungkan negara-negara

4. Keputusan Direksi Nomor 95/Dirut/1112 tanggal 1 November 2012

1. Arti dan Makna Logo

i menjalankan usahanya mengutamakan pada kecepatan, ketepatan, dan terpercaya i i i i i i i

i mampu menjadi sarana komunikasi dalam lingkup Nasional maupun Internasional.

i sebagai Perusahaan kelas dunia. i i i

Warna Pos Orange mengandung arti/makna dinamis dan cepat.

a. Ketentuan warna untuk media cetak yaitu:

 Pantone 165C atau 165U untuk warna khusus pos orange. i i i i i i i i

 Pantone, 7540 C atau 7540U untuk warna khusus abu-abu. i i i i i i i i

 C = 0, M= 65, Y = 100, K = 0 untuk warna process pos orange.

 C = 0, M= 0, Y = 0, K = 70 untuk warna process pos orange.

b. Ketentuan warna untuk media elektronik yaitu:

 R = 230, G=112, B = 21 untuk warna pos orange.

 R = 76, G = 76, B = 76 untuk warna abu-abu.

i terjauh dan ujung paruh burung merpati. i i i i i

i dari ukuran tinggi huruf POS INDONESIA.

2.1 Latar belakang i

i persepsi yang baik terhadap produk dan layanan kepada konsumen.

i J&T, dan Tiki, antara lain.

Sumber: InfoBrand.id tahun 2021 i i i

i kompetitif. Untuk memenangkan persaingan, Pos Indonesia harus mampu memuaskan

i masyarakat dengan memberikan pelayanan terbaik. i i i i

i perusahaan publik yang bergerak di bidang jasa pos dan telekomunikasi.

i perusahaan dan i i i menjadi pelanggan i i i pesaing, sehingga akan mengakibatkan berkurangnya i i i i

i PT Pos Indonesia (Persero) dapat berkembang secara dinamis.

i dapat mengkomunikasikan produknya kepada konsumen. Konsumen dapat mengetahui manfaat

i menjadi tertarik dengan produk tersebut. i i i i

i (Persero) sudah ditinggalkan pelanggannya. i i i

Promosi melibatkan proses menginformasikan, mempromosikan, dan mempengaruhi situasi

i pelanggan. Peningkatan penjualan perusahaan i i i i i dapat disebabkan oleh pelanggan yang i i i i

i pelayanan terhadap kepuasan konsumen Pos Indonesia. i i i i i

2.2 Landasan teori i

2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Pengusaha, apapun tingkat pengalamannya, harus memprioritaskan kualitas layanan sebagai i i i i i i i i

i melakukan pembelian ulang dan diharapkan menjadi pelanggan setia.

Kualitas pelayanan merupakan ukuran keberhasilan dalam memberikan jaminan kepuasan

i harapan pelanggan untuk mencapai kesesuaian pekerjaan (job fit).(Hadiyati, 2010).

i konsumennya tercermin dalam kualitas pelayanannya. Jika perusahaan menunjukkan kepedulian

i terhadap konsumen, hal ini mengindikasikan pentingnya memperhatikan kualitas layanan.

i harapan dan keinginan mereka. .(Putri et al., 2022).

i kebutuhan pasar.(Ibrahim & Thawil, 2019) i i i i

i “Tangibles, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance”.(Apriansah & Hasanah, 2022)

i peralatan, personel, kebersihan, ketertiban, dan sarana komunikasi. i i i i i i

i perhatian yang lebih pribadi kepada pelanggan. i ii i i i