PENGELOLAAN UMPAN BALIK

MELALUI SMS
No.Dokumen :
440/SOP/A/I/021/I/2023
No. Revisi : -
SOP Tgl. Terbit : 14/1/2023
Halaman : 1/2
UPTD PUSKESMAS SUSILO,S.Kep.,Ners
ADIPALA II NIP. 19691117 199503 1 002
Pengertian • SMS (Short Message Service) atau layanan pesan singkat
adalah sebuah layanan yang dilaksanakan dengan sebuah
telepon genggang untuk mengirim atau menerima pesan
pendek.
• Keluhan adalah pengaduan masyarakat yang isinya
mengandung informasi berupa sumbang saran, kritik
konstruktif dan lain sebagainya yang bermanfaat bagi
perbaikan penyelenggaraan pelayanan. Keluhan dapat
disampaikan secara langsung / tertulis.
• Umpan balik adalah penyampaian jawaban, penyelesaian,
rekomendasi tindak lanjut keluhan yang berasal dari
masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan .
• Menerima keluhan dan umpan balik pelanggan adalah
menerima pengaduan dari masyarakat yang isinya berupa
saran dan kritik yang membangun untuk kemudian
ditindaklanjuti oleh pihak puskesmas dalam upaya perbaikan
penyelenggaraan pelayanan
Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk menerima
keluhan dan umpan balik
Kebijakan SK Kepala Puskesmas No. 440/SK/A/I/022/I/2023 tentang
Pengelolaan Umpan Balik Dari Pengguna Layanan.
Referensi 1. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 44 tahun 2016
tentang Manajemen Puskesmas
2. Peraturan MenPan-RB Nomor 14 tahun 2017 tentang Survei
Kebutuhan Masyarakat
Langkah - langkah 1. Karyawan menerima informasi keluhan melalui SMS
Karyawan melaporkan isi informasi keluhan kepada
koordinator Pokja Admen
2. Koordinator Pokja Admen menerima informasi dari
karyawan puskesmas tentang informasi keluhan dari
masyarakat
3. Koordinator Pokja Admen merekap kedalam buku rekapan
keluhan dan umpan balik
4. Koordinator Pokja Admen menyerahkan hasil rekapan
kepada Tim Mutu
5. Tim Mutu membuat rencana tindak lanjut dari hasil
rekapan keluhan dan umpan balik
6. Tim Mutu menyampaikan rencana tindak lanjut dari hasil
rekapan keluhan dan umpan balik ke Koordinator Pokja
Admen
7. Koordinator Pokja Admen menyampaikan rencana tindak
lanjut dari hasil rekapan keluhan dan umpan balik ke

1/2
 pengirim SMS keluhan sebelum 24 Jam dari diterimanya
SMS
Unit terkait 1. Pelayanan Pendaftaran, Pelayanan di BP Umum, Pelayanan di
GIGI, Pelayanan di KIA-KB, Pelayanan di Obat, Pelayanan di
Laboratorium, Pelayanan di Klinik Sanitasi, Pelayanan di Klinik
Gizi, Pelayanan Administrasi.
Rekaman historis No Isi perubahan Tanggal mulai
perubahan diberlakukan

2/2