LAPORAN EVALUASI KELUHAN

DAN ADUAN MASYARAKAT

DINAS SOSIAL
KABUPATEN BANDUNG
2022
 KATA PENGANTAR

Dengan Rahmat Tuhan Yang Maha Esa “Laporan Pengaduan Masyarakat Dinas Sosial
Kabupaten Bandung Periode Tahun 2022 ini dapat dilaksanakan dengan upaya maksimal dan
tersusun baik.
Kegiatan Pengelolaan Pengaduan Masyarakat ini mencakup Penerimaan Laporan, Analisis,
dan Usulan Tindak Lanjut yang merupakan Langkah – Langkah dalam Pengelolaan Pengaduan
Masyarakat yang bertujuan untuk Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang Optimal serta
berorientasi pada Kepuasan Masyarakat; dengan berlandaskan :
1. Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 5038);
2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2012 Nomor 215, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5357);
3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15
Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan (Berita Negara Republik Indonesia
Tahun 2014 Nomor 615);
4. Peraturan Menteri Sosial Nomor 9 Tahun 2018 tentang Standar Teknis Pelayanan Dasar
Pada Standar Pelayanan Minimal Bidang Sosial di Daerah Provinsi dan Kabupaten/ Kota;
5. Peraturan Menteri Sosial Nomor 15 Tahun 2018 tentang Sistem Layanan Rujukan
Terpadu;
6. Peraturan Daerah Nomor 13 tahun 2018 tentang Sistem Layanan Rujukan Terpadu
Penanganan Fakir Miskin dan Orang Tidak Mampu
7. Peraturan Bupati Nomor 110 Tahun 2020 tentang Pedoman Penyelenggaraan Publik di
Lingkungan Kabupaten Bandung
8. Peraturan Bupati Nomor 25 tahun 2017 tentang Pusat Kesejahteraan Sosial Penanganan
Kemiskinan

Laporan ini disusun untuk dapat mengevaluasi Kebutuhan Masyarakat dan Kebutuhan
Peningkatan Kualitas Penyelenggaraan Layanan Publik yang dilakukan oleh Pemerintahan
Daerah Kabupaten Bandung dalam pemenuhan Standar Pelayanan Minimum urusan sosial.
Demikian Laporan ini dibuat dengan harapan dapat memberikan kontribusi sebagai acuan
dan pedoman bagi Penyelenggara Pemerintahan baik pada tingkatan stakeholder maupun
tingkatan pelaksana agar tetap memberikan pelayanan prima kepada masyarakat namun tetap
pada koridor Peraturan Perundang – Undangan yang berlaku.

Banadung, 23 Maret 2023

KEPALA DINAS SOSIAL
KABUPATEN BANDUNG

Drs. INDRA RESPATI

NIP. 197012021992031003
Pembina Utama Muda
 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Ruang lingkup layanan publik sebagaimana dimaksud pada Undang – Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik meliputi pendidikan, pengajaran,
pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan,
bantuan sosial, energi dan sumber daya alam, keuangan, aksesibilitas, dan lainnya.
Diturunkan dalam Peraturan Menteri Sosial Nomor 9 Tahun 2018 tentang Standar Teknis
Pelayanan Dasar Pada Standar Pelayanan Minimal Bidang Sosial di Daerah Provinsi dan
Kabupaten/Kota. Objek penerima layanan urusan sosial dalam tingkat kewenangan Kabupaten/
Kota adalah :
1. Layanan Pemberian Rekomendasi SKTM Kesehatan
2. Layanan Pemberian Rekomendasi SKTM Kerumah Sakit Jiwa (RSJ)
3. Layanan Surat Tanda Daftar LKS (Lembaga Kesejahteraan Sosial)
4. Layanan Rekomendasi Calon Orang Tua Angkat (COTA)
5. Layanan Rekomendasi Pengumpulan Uang dan Barang (PUB)
6. Layanan Keterlantaran dan Disabilitas
7. Layanan Tuna Sosial
8. Layanan Bantuan Sosial penyediaan logistik korban bencana
Masih dalam Peraturan Menteri Sosial Nomor 9 Tahun 2018 tentang Standar Teknis
Pelayanan Dasar Pada Standar Pelayanan Minimal Bidang Sosial di Daerah Provinsi dan
Kabupaten/Kota. Sumber Daya Manusia yang membantu Pemerintah Daerah dalam pelaksanaan
pelayanan publik urusan sosial dibantu oleh;
1. Pekerja Sosial Profesional;
2. Pekerja Sosial Masyarakat; dan
3. Tenaga Kesejahteraan Sosial
Kemudian pada pasal 30 Peraturan Menteri Sosial Nomor 9 Tahun 2018 tentang Standar
Teknis Pelayanan Dasar Pada Standar Pelayanan Minimal Bidang Sosial di Daerah Provinsi dan
Kabupaten/Kota, pelaksanaan Pelayanan Rehabilitasi Sosial Dasar dilaksanakan di Lembaga
yang ditetapkan oleh dinas sosial yang berada di kecamatan atau daerah kabupaten/kota dan
Pusat Kesejahteraan Sosial (Puskesos) sebagaimana dimaksud berada di desa/kelurahan/nama
lain. Yang selanjutnya Sistem Layanan dan Rujukan urusan sosial serta Pusat Kesejahteraan
Sosial diatur dalam Peraturan Menteri dan Peraturan Pimpinan Daerah yang lain.
Dalam Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Pengaduan masyarakat adalah informasi atau
pemberitahuan yang disampaikan oleh masyarakat, baik individu, keluarga, dan bahkan
kelompok masyarakat yang berisi keluhan atau ketidakpuasan terkait dengan perilaku
penyelenggara, pelaksanaan dan fungsi pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan publik
Aduan masyarakat adalah bentuk dari pengawasan yang dilakukan oleh masyarakat yang
disampaikan kepada yang diberikan kewenangan untuk menerima atau menindaklanjuti aduan
masyarakat. Pengadu atau pelapor adalah perseorangan atau kelompok yang menyampaikan
keluhan atau ketidakpuasannya.
 Sesuai dengan kaidah hukumnya:
1. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15
Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan; dan
3. Peraturan Menteri Sosial Nomor 15 Tahun 2018 tentang Sistem Layanan Rujukan
Terpadu.
Teradu atau terlapor dalam konteks Sistem Layanan Rujukan Terpadu Dinas Sosial
Kabupaten Bandung adalah Aparatur Sipil Negara, Tenaga Teknis Pendukung, dan Fasilitator
Tenaga Kesejahteraan Sosial atau Pekerja Sosial yang ditugaskan dalam wewenang Sekretariat
Pusat Kesejahteraan Sosial - Sistem Layanan Rujukan Terpadu (Puskesos – SLRT) Dinas Sosial
Kabupaten Bandung melakukan pelanggaran maladministrasi yaitu:
1. Penyimpangan Prosedur
2. Diskriminatif
3. Kelalaian
4. Permintaan Imbalan; dan
5. Pengabaian
Digambarkan dalam diagram alur pengaduan sebagai berikut

Pemohon mendatangi Sekretariat

Pusat Kesejahteraan Sosial Sistem
Layanan Rujukan Terpadu Dinas
Sosial Kabupaten Bandung melalui
Registrasi Front Office

Layanan Pemohon melakukan

konfirmasi melalui Media
Sosial Instagram dan
Whatsapp

Pemohon mengajukan pengaduan

Pemohon melakukan
konfirmasi melalui Website
Dinas Sosial dan SP4N
Lapor

Pengelola
Konsultasi Pengaduan
melakukan identifikasi
Aduan
aduan masyarakat

Pengelola Kanal Aduan diteruskan kepada

Online dan Website Manager Sekretariat
Puskesos – SLRT Dinas
Sosial

Pengelola
Front Office Pengaduan
Meneruskan tindak
lanjut Tim Penyelesaian Aduan yang
di ketuai oleh Manager
Sekretariat Puskesos – SLRT
Informasi dan Dinas Sosial melakukan
Konsultasi monitoring dan evaluasi
disampaikan kepada
Masyarakat
Instansi atau Bidang
Pengelola Program
Membuat Berita Acara
Hasi Penyelesaian Rencana Tindak Lanjut
Pengaduan diterima
Masyarakat
B. MAKSUD DAN TUJUAN
Sebagaiman alur proses diatas, Maksud dari Pengelolaan Pengaduan ini adalah memproses
keluhan dari masyarakat untuk ditindak lanjuti sebagai bahan rekomendasi dan rujukan kepada
pengelola layanan atau mengolah keluhan tersebut sebagai aduan masyarakat jika terjadi
maladministrasi sesuai kaidah Undang – Undang agar dapat ditindak lanjuti.
Proses analisis keluhan masyarakat ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas mutu
penyelenggaraan pelayanan publik Pemerintahan Daerah Kabupaten Bandung urusan sosial
melalui Sekretariat Pusat Kesejahteraan Sosial – Sistem Layanan Rujukan Terpadu (Puskesos –
SLRT) Dinas Sosial Kabupaten Bandung
Adapun Tujuan Pengelolaan Pengaduan ini adalah :
1. Merespon keluhan masyarakat
2. Mengetahui kebutuhan masyarakat
3. Melakukan Pengembangan program dan layanan pasca Rencana Tindak Lanjut
4. Memberikan nilai lebih terhadap layanan yang diterima masyarakat

C. SASARAN
1. Kepuasan Masyarakat
2. Kualitas Pelayanan Publik

D. KANAL PENGADUAN
Pengaduan secara langsung dilakukan dengan menyampaikan secara lisan keluhan atau
ketidakpuasan dan/atau informasi adanya dugaan pelanggaran
Pengaduan secara tidak langsung Pengaduan secara tidak langsung dilakukan oleh
masyarakat dengan cara tidak langsung berhadapan atau bertemu dengan pejabat yang
berwenang dalam menangani pengaduan masyarakat atau datang langsung ke meja
pengaduan/saluran
Adapun Bentuk Pengaduan Masyarakat merupakan penyampaian aduan atau informasi dari
masyarakat atas terjadinya dugaan pelanggaran yang dapat dilakukan dengan berbagai macam
cara yaitu:
1. Pengaduan bersumber dari Sistem Informasi Pelayanan Publik Nasional (SIPPN)
Website SP4N – Lapor
2. Pengaduan bersumber nomor Hotline Whatsapp
3. Pengaduan langsung dari loket layanan tatap muka (Front Office)
 EVALUASI PENGADUAN DAN KELUHAN 2022

A. REKAPITULASI PENGADUAN
Berdasarkan seluruh saluran didapatkan hasil rekapitulasi keluhan dan pengaduan
masyarakat yang bersumber dari SP4N Lapor, media sosial dan Form Pengaduan Sekretariat
Sistem Layanan Rujukan Terpadu Dinas Sosial Kabupaten Bandung.
Dari semua kanal pengaduan Dinas Sosial Kabupaten Bandung, laporan pengaduan
didapatkan bahwa Jumlah Total Pengaduan yang masuk sebanyak 8.007 laporan pengaduan, dari
8.007 laporan pengaduan yang masuk ada 6.537 berkaitan dengan aduan terkait Data Penerima
Bantuan Sosial Reguler yaitu PBI JKN, PKH, dan BPNT. Dalam kasus ini pelapor mengadukan
bahwa mereka melakukan crosscheck pada aplikasi Cek Data Bansos sebagai penerima tetapi
tidak mendapatkan bantuan yang dimaksud. Berdasarkan hasil analisis dan crosscheck dengan
aplikasi SIKS – NG bahwa data pada aplikasi SIKS – NG dan aplikasi cek Data Bansos tidak
sama selain daripada itu warga masyarakat masih belum paham tentang peran Puskesos desa
sebagai ujung tombak verifikasi dan validasi data permohonan Bantuan Sosial.
Dari pelapor mengadukan adanya dugaan penyelewengan bansos yaitu menerima bansos
tidak semestinya atau adanya dugaan pemotongan bansos PKH dan BPNT oleh oknum agen E-
Warung ataupun perangkat RT/ RW. Hanya saja berdasarkan hasil asessment dan fasilitasi di
lapangan ditemukan bahwa masih banyak warga masyarakat penerima bansos yang belum
paham terkait penerimaan Bansos PKH dan BPNT.
Dilihat dari data diatas dengan rata-rata 77% dari 2 kanal bahwa Bantuan Sosial Dasar dan
Data Terpadu Kesejahteraan Sosial sebagai syarat utama mendapatkan program bantuan dan
jaminan sosial dasar (Peraturan Menteri Sosial No. 3 Tahun 2021 tentang Data Terpadu
Kesejahteraan Sosial) menjadi hal yang paling banyak diakses oleh masyarakat bahwa
kekeliruan Data Penerima Program adalah hal yang banyak juga menjadi pengaduan masyarakat.
Data Terpadu Kesejahteraan Sosial (DTKS) menurut Peraturan Menteri Sosial Nomor 3
Tahun 2021 adalah dasar calon penerima manfaat untuk mendapatkan program bantuan
pemerintah yaitu :
1. PBI JKN;
2. Program PKH; dan
3. Bantuan Pangan Non Tunai (BPNT)
 Dalam Peraturan Menteri Sosial Nomor 3 Tahun 2021 tentang Data Terpadu Kesejahteraan
Sosial (DTKS). Alur Permohonan DTKS digambarkan dalam bagan alur sebagai berikut :

Gambar 1.1 Alur Pengusulan DTKS

Sesuai dengan peraturan perundangan diatas bahwa tindak lanjut terminasi atau
penyelesaian yang diberikan terkait dengan keluhan dan aduan masyarakat mengenai Data dan
Usulan Penerima program melalui Verifikasi dan Validasi oleh Puskesos Desa.
Kemudian sesuai dengan Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik bahwa aduan masyarakat
terkait pelanggaran kode etik dan penyelewengan prosedur diharuskan menyertakan dokumen
serta bukti pendukung agar pengaduan dapat diproses ke tahap selanjutnya.
Maka bentuk Tindak Lanjut Terminasi Aduan dan Keluhan sebagaiman tabel matrix
dibawah ini :
JENIS PENYELESAIAN (TERMINASI) Jumlah

Verifikasi dan Validasi Calon Penerima Program Bantuan Sosial Reguler oleh Puskesos
Desa
Informasi terkait kebutuhan logistik korban bencana alam sudah disampaikan kepada
pihak desa untuk di tindaklanjuti sesuai dengan ketentuannya
Informasi terkati korban kerbakaran sudah disampaikan kepada pihak desa untuk di
tindaklanjuti sesuai dengan ketentuannya
Kegiatan Sosialisasi Program PKH dan BPNT di desa
Aduan mengenai penyelewengan pasar muah tidak bisa di tindak lanjuti karena bukan
wewenang Dinas Sosial
Total Keseluruhan
B. ANALISIS KORELASIONAL
Berdasarkan hasil rekapitulasi pengaduan dan penyelesaiannya, dengan menggunakan
metode Analisis Korelasional maka antara pengaduan, Penyelesaian, dan tindak lanjut pasca
penyelesaian yang sudah berjalan di Dinas Sosial Kabupaten Bandung dibuatlah hubungan
keterkaitan antara 3 variable tersebut, Sebagaimana digambarkan dalam tabel di bawah ini :

Jenis
Terminasi RTL
Laporan

A
DTKS/ Data
Penerima
Program dan Peningkatan
Proses Usulan
Verifikasi Kapasitas
dan Validasi Puskesos,
Pendamping,
dan Fasilitator
Bantuan
Korban
Benana

B
Sudah
Diproses/
Dugaan Selesai
Penyelewengan
Bantuan dan Diproses
Program Fasilitasi
dengan
perangkat desa
dan pemberi
layanan
Kejadian
Viral Tidak Bisa
Diproses/
Selesai
Diproses

Tabel 1.4 Tabel Korelasional anatara jenis pengaduan dan keluhan terhadap penyelesaian dan tindak lanjut pasca penyelesaian

Penulis mencoba membagi 2 segmen persoalan, yaitu :

A. Persoalan terkait keluhan masyarakat terhadap penerimaan program bantuan dan jaminan
sosial dasar yang secara mendasar permasalahan tersebut dikarena proses pendataan.
Berdasarkan dasar peraturan perundang – undangan inti dari kust dan cepat nya pendataan
adalah efektifikas Verifikasi dan Validasi. Efektifitas proses verifikasi dan validasi
berhubungan dengan Kapasitas Sumber Daya Manusia Verifikator yang berperan dalam
alur proses tersebut.
B. Untuk dugaan penyelewengan, dari seluruh pelapor tidak dapat memberikan dokumen dan
bukti yang memperkuat laporannya sehingga menurut aturan perundang – undangan hal
tersebut tidak bisa diproses lebih lanjut. Selain daripada itu kurangnya pehamanan warga
masyarakat mengenai program menyebabkan warga masyarakat pelapor terjebak dalam
prasangkaan mereka sendiri. Serta dalam menyikapi kejadian viral, dari dua (2) laporan
yang masuk pada dasarnya sudah diselesaikan oleh pihak yang berwenang dalam persoalan
tersebut. Dalam telaahan penulis, hal ini berkaitan erat dengan kurangnya pemahaman
warga masyarakat sehingga perlu adanya fasilitasi dan sosialisasi untuk meningkatkan
wawasan masyarakat dan kapasitasnya dalam menghadapi persoalan

C. ANALISIS KOMPARATIF

Analisis Komparatif Before After adalah metode analisis yang membandingkan efek
intervensi atau pelaksanaan rencana tindak lanjut dari kondisi awal untuk diketahui dampaknya
pada kondisi setelah intervensi
Pada kasus ini dipaparkan sebagai berikut :
1. Kondisi awal adalah keluhan dan aduan masyarakat di tahun 2021;
2. Kondisi akhir adalah keluhan dan aduan masyarakat di tahun 2022;
3. Kegiatan yang dilakukan pada tahun 2022 berdasarkan rekomendasi tindak lanjut
penanganan keluhan dan aduan masyarakat di tahun 2021

Meningkat
/ tetap
Keluhan dan Aduan Keluhan dan Aduan
Intervensi Tindak Masyarakat
Masyarakat
Lanjut 2022
2021
Menurun

Gambar 1.2 Bagan Analisis Before After Keluhan Dan Aduan Masyarakat pada Dinas Sosial Kabupaten Bandung

Untuk aduan dan keluhan masyarakat yang masuk pada Dinas Sosial Kabupaten
Bandung pada tahun 2021, ada 14 jenis kasus; yaitu :
1. BPJS Menunggak
2. BPJS Non Aktif
3. Informasi dan Data
4. KIP Kuliah
5. KIP Sekolah
6. Penduduk Terlantar
7. Pengajuan Bansos
8. Pengajuan DTKS
9. Pengajuan Itegrasi PD PEMDA
10. Pengajuan PBI
11. PKH
12. Rekom RS
13. Rekom RSJ
14. Saldo Kosong
Berikut digambarkan dalam diagram di bawah ini :

Gambar 1.3 Diagram rekap aduan dan layanan masyarakat untuk Dinas Sosial Kabupaten Bandung 2021

Adapun hasil rekomendasi tindak lanjut yang harus dilakukan oleh Dinas Sosial Kabupaten
Bandung tahun 2022 adalah :
1. Peningkatan Kapasitas dan Peran Pekerja Sosial Masyarakat, Karang Taruna, dan
element sosial lainnya dalam penyelenggaraan kesejehteraan sosial
2. Peningkatan Peran dan Kapasitas Pusat Kesejahteraan Sosial (Puskesos)
3. Inovasi kegiatan, Keterpaduan, dan Pengembangan Layanan berbasis digital
 KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN
Dari seluruh upaya yang sudah dilakukan oleh Dinas Sosial Kabupaten Bandung selama
tahun 2022 dalam hal :
1. Mengembangakan keterpaduan layanan, program kegiatan yang inovatif, dan
pengembangan digitalisasi layanan untuk masyarakat di bidang sosial
2. Peningkatan Kapasitas Fasilitator dan Peran Puskesos
3. Sosialisasi Program PKH dan BPNT bersama Perangkat Desa dan Pendamping kepada
warga masyarakat
4. Layanan Bantuan Logistik Kebutuhan Dasar untuk penanganan korban Bencana tahun
2022
Berdasarkan data yang ada pada tahun 2022. Aduan dan keluhan masyarakat terhadap Dinas
Sosial Kabupaten Bandung di tahun 2022 terbanyak masih pada Data warga masyarakat
penerima bantuan logistik korban kebencanaan.

B. SARAN
Hasil analisis menunjukkan bahwa pada tahun 2021 dan tahun 2022 Dinas Sosial
Kabupaten Bandung masih berputar pada persoalan yang sama. Maka saran atau rekomendasi
yang bisa diberikan untuk tahun 2023 terkait hasil analisis di tahun 2022 pun akan sama dengan
rekomendasi yang diberikan pada tahun 2022 terkait hasil analisis di tahun 2021, yaitu :
1. Peningkatan Kapasitas dan Peran Fasilitator untuk selanjut dapat melakukan verifikasi
dan validasi Data Calon Penerima Program/ Layanan Bantuan
2. Kegiatas Fasilitasi berkala agar tindak lanjut proses penyelesaian pengaduan dan
layanan jauh lebih efektif