MODUL PERKULIAHAN

BISNIS
DIGITAL
Customer Relationship Management

Fakultas Program Studi Tatap Muka Kode MK Disusun Oleh

FAKULTAS Program Tim Dosen
EKONOMI DAN
BISNIS
Studi Akuntansi
S1 14
Abstract Kompetensi
Pada bab ini akan dijelaskan Setelah mengikuti perkuliahan ini
mengenai cara menguraikan strategi diharapkan mahasiswa mampu:
dalam menjalin hubungan dengan Menguraikan strategi dalam
pelanggan menjalin hubungan dengan
pelanggan
PENDAHULUAN

Bisnis bukan hanya persoalan mengenai mendapatkan pelanggan sebanyak-

banyaknya, tapi juga mempertahakan kepuasan pelanggan setelah bertransaksi
dengan kita. Itulah mengapa Customer Relationship Management (CRM) sangat
diperlukan di dalam bisnis. Beberapa perusahaan besar bisa menjadi
contoh customer relationship management yang bisa diterapkan dalam bisnis Anda
demi mengembangkan bisnisnya.

Kesalahan yang sering ditemukan pada bisnis, terutama yang masih merintis adalah
mereka terus mencari pelanggan baru. Mereka lupa untuk membangun hubungan
atau engagement dengan pelanggan yang sudah bertransaksi di toko mereka. Ada
pula bisnis yang melayani pelanggan lama tidak selayak pelanggan baru, karena
mereka berpikir bahwa pelanggan lama sudah paham dengan bisnis mereka.

Customer Relationship Management (CRM) bisa menjadi solusi yang membantu

perusahaan atau bisnis apapun dalam meningkatkan hubungan dengan pelanggan.
Mungkin bagi sebagian bisnis, CRM hanya menambah waktu pekerjaan yang telah
dijalankan, tapi hasil yang didapatkan akan sepadan. Namun, akan muncul kerugian
yang lebih besar dan tidak bisa diharapkan jika CRM malah diabaikan dalam bisnis.

‘2020 Nama Mata Kuliah dari Modul Biro Akademik dan Pembelajaran
2 Tim Dose http://www.widyatama.ac.id
PENGERTIAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

Customer relationship dalam bisnis pada dasarnya merupakan metode yang

diterapkan oleh perusahaan besar dalam menjaga hubungan dengan pelanggan.
Tujuan utamanya adalah meningkatkan pengalaman pelanggan selama bertransaksi
dengan mereka dan menjamin kepuasan atau loyalitas pelanggan. Prinsip customer
relationship adalah menjawab kebutuhan dan keinginan pelanggan jangka pendek
dengan memberikan solusi jangka panjang kepada mereka. Solusi ini haruslah
berhasil menjamin keberhasilan pelanggan dalam menjawab kebutuhannya.

Setiap harinya, bisnis atau perusahaan bisa mendapatkan ratusan bahkan lebih
pelanggan. Bisnis yang ingin sukses tentunya punya harapan menjalin komunikasi
dengan mereka. Sayangnya, mereka tidak bisa melayani hampir seluruh pelanggan
tersebut satu per satu, sehingga diciptakanlah sistem CRM. Sistem ini bisa
membantu bisnis agar tetap terhubung dengan customer sekaligus meningkatkan
angka keuntungan.

Pada dasarnya, CRM merupakan sebuah sistem yang berguna untuk berkomunikasi
dengan pelanggan. Hubungan perusahaan dengan pelanggan tetap terjaga dan
selalu terjalin berkat hadirnya sistem CRM ini. Bukan tidak mungkin ada pelanggan
baru bahkan peningkatan layanan pun hadir berkat adanya CRM dalam perusahaan.

Fokus utama dalam CRM adalah memahami pelanggan dan prospek pembeli, mulai
dari kebutuhan serta keinginannya, bagaimana profil mereka seperti kondisi
demografis, psikologis, dan sebagainya. Dari situ, perusahaan bisa mengetahui
kebutuhan dan keinginan calon pelanggan serta membangun hubungan yang
potensial dengan mereka. Ada pun untuk pembeli yang sudah pernah bertransaksi,
CRM berguna untuk mengetahui keluhan pelanggan mengenai produk atau layanan
yang digunakan.

‘2020 Nama Mata Kuliah dari Modul Biro Akademik dan Pembelajaran
3 Tim Dose http://www.widyatama.ac.id
Intinya, model CRM ini bisa diibaratkan dengan simbiosis mutualisme. Hubungan
antara bisnis dan pelanggan semakin meningkat. Pelanggan bisa mendapatkan
solusi dari masalah yang dihadapi. Bisnis juga bisa meningkatkan angka keuntungan
dan penjualan sekaligus mengembangkannya.

Customer relationship management juga memiliki tahapannya sendiri dalam

menangani pelanggan. Jarang sekali ada orang yang baru mengetahui brand atau
produk Anda dan langsung otomatis membelinya. Tentunya, ada beberapa tahapan
atau proses pelanggan yang dijalani dalam CRM, yaitu:

• Awareness: Prospek pelanggan ingin mencari tahu lebih dalam

mengenai brand atau bisnis secara keseluruhan.
• Discovery: Perusahaan atau pemilik bisnis mulai mengidentifikasi kebutuhan
dan keinginan prospek dan mulai memberikan informasi yang mereka
inginkan. Mereka mulai mengumpulkan data pelanggan untuk mencari solusi
yang tepat
• Evaluation: Prospek mulai menilai dan membandingkan produk suatu bisnis
dengan kompetitornya. Di sini, CRM bisa meyakinkan keunggulan produk
yang belum tentu ditemukan di brand lain.
• Intent: Tahap di mana prospek mulai memutuskan untuk menggunakan
produk yang ditawarkan.
• Purchase: Prospek membeli produk dan berubah menjadi customer bisnis.
• Loyalty: Menjalin hubungan dengan pelanggan dan melakukan follow
up setelah pembelian. Tahap ini bisa meningkatkan kepuasan pelanggan
apabila setiap masalah dalam penggunaan produknya bisa diselesaikan.

‘2020 Nama Mata Kuliah dari Modul Biro Akademik dan Pembelajaran
4 Tim Dose http://www.widyatama.ac.id
MENGEMBANGKAN HUBUNGAN PELANGGAN

Ekonomi saat ini didukung oleh bisnis informasi. Informasi itu sendiri
mempunyai kelebihan dalam hal mudah didiferensiasikan, disesuaikan,
dipersonalisasikan, dan dikirimkan sepanjang jaringan dengan kecepatan yang
mengagumkan. Pemberdayaan pelanggan menjadi cara hidup bagi banyak
perusahaan yang harus menyesuaikan diri dengan peralihan kekuasaan dalam
hubunngan pelanggan mereka.

CRM (Customer Relationship Management)

Adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan dan semua “titik
kontak” pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan.
Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan perusahaan menyediakan layanan
pelanggan real-time yang sempurna melalui penggunaan informasi akun perorangan
yang efektif.

1. Pemasaran Satu-Satu,
a. Mengidentifikasi prospek dan pelanggan Anda
b. Mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan:
1) Kebutuhan mereka dan
2) Nilai mereka untuk perusahaan Anda
c. Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan
pengetahuan Anda tentang kebutuhan perorangan mereka dan
membangun hubungan yang lebih kuat
d. Memodifikasi produk, layanan, dan pesan kepada setiap pelanggan.

2. Meningkatkan Nilai Basis Pelanggan

a. Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan.
b. Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan
c. Meningkatkan potensi pertumbuhan setiap pelanggan melalui “pangsa
dompet (share of walet),” penjualan silang (cross-selling), dan penjualan
ke atas (up-selling)
d. Membuat pelanggan berlaba rendah lebih menguntungkan atau
menghilangkan mereka.

‘2020 Nama Mata Kuliah dari Modul Biro Akademik dan Pembelajaran
5 Tim Dose http://www.widyatama.ac.id
 e. Memfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan bernilai tinggi.

Menarik dan Mempertahankan Pelanggan

1. Mengurangi keberalihan Perusahaan harus:
a. Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensinya.
b. Membedakan penyebab “erosi” pelanggan dan mengidentifikasi
pelanggan yang dapat dikelola dengan lebih baik.
c. Membandingkan kehilangan laba yang dikalikan dengan nilai seumur
hidup pelanggan dari pelanggan yang hilang terhadap biaya untuk
mengurangi tingkat keberalihan.
2. Dinamika Retensi
Sejumlah fakta menarik yang mendukung retensi pelanggan:
a. Mengakuisisi pelanggan baru dapat menelan biaya lima kali lipat lebih
besar dibandingkan memuaskan dan mempertahankan pelanggan lama.
b. Rata-rata perusahaan kehilangan 10% pelanggannya setiap tahun.
c. Pengurangan 5% dalam tingkat keberalihan pelanggan dapat
meningkatkan laba sebesar 25% sampai 85%, tergantung pada apa
industrinya.
d. Tingkat laba pelanggan cenderung meningkat sepanjang umur pelanggan
yang dipertahankan akibat adanya peningkatan pembelian, rerensi, dan
premi harga serta berkurangnya biaya operasi untuk melayani.

Membangun Loyalitas
Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi
semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka
panjang. Perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus
memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam.
1. Menciptakan produk, jasa, dan pengalaman yang unggul bagi pasar sasaran.
2. Mengikutsertakan partisipasi lintas-departemen dalam merencanakan dan
mengelola kepuasan dan proses retensi pelanggan.
3. Mengintegrasikan “Suara Pelanggan” untuk menangkap kebutuhan atau
persyaratan pelanggan yang dinyatakan maupun yang tidak dalam semua
keputusan bisnis.

‘2020 Nama Mata Kuliah dari Modul Biro Akademik dan Pembelajaran
6 Tim Dose http://www.widyatama.ac.id
4. Mengorganisasikan dan mengakses database informasi tentang kebutuhan,
preferensi, hubungan, frekuensi pembelian, dan kepuasan pelanggan
perorangan.
5. Mempermudah pelanggan menjangkau personel perusahaan yang tepat dan
mengekspresikan kebutuhan, persepsi, dan keluhan pelanggan.
6. Menilai potensi program frekuensi dan program pemasaran klub.
7. Menjalankan program yang mengakui karyawan yang bagus.

Membangun retensi
Cara membangun retensi dengan menambah manfaat keuangan, manfaat
sosial, atau ikatan struktural.
1. Berinteraksi Dengan Pelanggan
Mendengarkan pelanggan merupakan hal penting dalam manajemen
hubungan pelanggan. Beberapa perusahaan menciptakan mekanisme
berkelanjutan yang membuat manajer senior dapat terus terhubung dengan
umpan balik pelanggan dari lini depan. Tetapi mendengarkan hanyalah
sebagian dari cerita. Penting pula untuk menjadi advokat pelanggan dan,
sebisa mungkin memandang masalah dari sisi pelanggan, memahami sudut
pandang mereka.
2. Mengembangkan Program Loyalitas
Dua program loyalitas pelanggan yang dapat ditawarkan perusahaan adalah
program frekuensi dan program pemasaran klub.
a. Program frekuensi (FP-Frequency Program) dirancang untuk memberikan
penghargaan kepada pelanggan yang sering membeli dan dalam jumlah
besar. Program ini dapat membantuk membangun loyalits jangka panjang
dengan CLV tinggi, menciptakan peluang lintas penjualan dalam proses.
Dipelopori oleh maskapai penerbangan, hotel, dan perusahaan kartu
kredit, kini FP dipakai oleh berbagai jenis bisnis.
b. Program keanggotaan klub (Club membership program) bisa terbuka bagi
semua orang yang membeli produk atau jasa, atau hanya terbatas bagi
kelompok yang berminat atau mereka yang bersedia membayar sejumlah
kecil iuran. Meskipun klub terbuka baik untuk membangun database atau
menangkap pelanggan dari pesaing, klub keanggotaan yang terbatas
merupakan pembangun loyalitas jangka panjang yang lebih kuat. Iuran

‘2020 Nama Mata Kuliah dari Modul Biro Akademik dan Pembelajaran
7 Tim Dose http://www.widyatama.ac.id
 dan syarat keanggotaan menutup pintu bagi orang-orang yang hanya
mempunyai minat singkat terhadap produk perusahaan agar tidak
bergabung. Klub ini menarik dan mempertahankan pelanggan yang
menghasilkan sebagian besar bisnis.

3. Mempersonalisasikan Pemasaran
Personel perusahaan dapat menciptakan ikatan yang kuat dengan pelanggan
melalui pengindividuan dan personalisasi hubungan. Intinya, perusahaan yang
cerdas mengubah pelanggan mereka menjadi klien. Satu perbedaan yang
berhasil disimpulkan adalah “Institusi mungkin tidak mengenal nama
pelanggan; tetapi perusahaan harus megenal nama kliennya. Pelanggan
dilayani sebagai bagian dari massa atau bagian dari segmen yang lebih besar;
klien dilayani berdasarkan basis perorangan. Pelanggan dilayani oleh semua
orang yang bertugas; klien dilayani oleh profesional yang ditugaskan khusus
untuk mereka. Perusahaan menggunakan e-mail, situs web, pusat panggilan,
database, dan piranti lunak database untuk mengembangkan kontrak
berkelanjutan antara perusahaan dan pelanggan. Perusahaan e-commerce
yang berusaha menarik dan mempertahankan pelanggan menemukan bahwa
personalisasi lebih dari sekedar menciptakan informasi yang khusus.
4. Menciptakan Ikatan Institusional
Perusahaan dapat memasok pelanggan dengan peralatan khusus atau
hubungan komputer yang membantu pelanggan mengelola pesanan,
penggajian, dan persediaan. Pelanggan tidak terlalu terbujuk untuk beralih ke
pemasok lain jika peralihan itu melibatkan biaya modal tinggi, biaya riset tinggi,
atau hilangnya diskon pelanggan setia.

Memenangkan Kembali
Tanpa melihat sifat kategori atau seberapa keras perusahaan dapat mencoba,
kita tidak dapat mencegah beberapa pelanggan tidak aktif atau keluar.
Tantangannya adalah mengaktifkan kembali pelanggan yang tidak puas melalui
strategi pemenangan kembali. Sering kali lebih mudah untuk menarik kembali
mantan pelanggan (karena perusahaan mengetahui nama dan sejarah mereka)
daripada menemui pelanggan baru. Kuncinya adalah menganalisis penyebab
keberalihan pelanggan melalui wawancara pada saat pelanggan itu keluar dan

‘2020 Nama Mata Kuliah dari Modul Biro Akademik dan Pembelajaran
8 Tim Dose http://www.widyatama.ac.id
survei pelanggan yang hilang, serta hanya berusaha memenangkan kembali mereka
yang mempunyai potensi laba kuat.

DATABASE PELANGGAN DAN PEMASARAN DATABASE

Database pelanggan
Adalah kumpulan informasi komprehensif yang terorganisasi tentang
pelanggan perorangan atau prospek terkini, yang dapat diakses dan dapat
ditindaklanjuti untuk tujuan pemasaran.

Database pemasaran
Adalah proses membangun, memelihara, dan menggunakan database
pelanggan dan database lain (produk, pemasok, distributor) untuk menghubungi,
bertransaksi, dan membangun hubungan pelanggan.
Gudang data
Dimana pemasar dapat menangkap, menanyakan, dan menganalisisnya untuk
menarik kesimpulan tentang kebutuhan dan respons pelanggan perorangan.

Penggalian data
Menarik informasi tentang individu, tren, dan segmen dari kumpulan data
dengan menggunakan statistik.

Penggunaan database, meliputi:

a. Mengidentifikasi prospek.
b. Memutuskan pelanggan mana yang seharusnya menerima tawaran tertentu.
c. Memperdalam loyalitas pelanggan.
d. Mengaktifkan kembali pembelian pelanggan.
e. Menghindari kesalahan pelanggan serius

‘2020 Nama Mata Kuliah dari Modul Biro Akademik dan Pembelajaran
9 Tim Dose http://www.widyatama.ac.id
CONTOH BENTUK CRM UNTUK E-COMMERCE

1. Live dengan Pelanggan di Akun Media Sosial

Mengadakan live streaming di media sosial atau akun marketplace Anda bisa
meningkatkan komunikasi dengan pelanggan, meskipun dilakukan secara
daring. Pelanggan dan bisnis saling berinteraksi dengan bertanya-jawab
mengenai produk, masalah atau pain point konsumen dan solusi serta
informasi yang diberikan.

Live video dengan segala keunggulannya bisa meningkatkan pengalaman

pelanggan saat berinteraksi, yang akhirnya menimbulkan trust dari prospek
dan mendorong terjadinya transaksi pembelian pada suatu bisnis.

2. Variasi Platform Komunikasi secara Daring

Bisnis hendaknya tidak hanya bergantung pada media sosial atau

aplikasi messenger seperti WhatsApp untuk berkomunikasi. Tambahkan juga
opsi komunikasi lainnya, seperti email. Jika memiliki website, Anda juga bisa
memasang fitur live chat yang muncul saat ada pengunjung yang mengakses
situs bisnis.

Kita tidak pernah tahu dari mana pelanggan berdatangan, apakah secara
langsung, lewat media sosial, email, atau
bahkan chat di website dan marketplace. Jadi, lebih baik memiliki dan
mengelola platform komunikasi yang berbeda demi melayani pelanggan.

3. Customer Service Otomatis

Pemilik bisnis juga tidak bisa menebak kapan prospek atau pelanggan akan
menghubungi bisnis kita. Bisa saja mereka mengirimkan pesan di malam hari,

‘2020 Nama Mata Kuliah dari Modul Biro Akademik dan Pembelajaran
10 Tim Dose http://www.widyatama.ac.id
 saat admin toko online sudah beristirahat atau malah di jam-jam sibuk.
Karena itu, lebih baik membuat sistem otomatis pada customer service agar
pelanggan juga tetap merasa dilayani dan tidak diabaikan.

Di chatbot tersebut, Anda juga bisa memberikan keterangan singkat

mengenai bisnis, seperti jam operasional. Namun, Anda juga harus menjamin
bahwa pesan dari pelanggan akan dibalas saat online, sehingga mereka tidak
akan merasa seperti berbicara dengan robot.

4. Peningkatan Engagement kepada Pelanggan

Jangan pernah mengabaikan pelanggan yang sudah pernah berbelanja di

toko Anda. Jagalah hubungan yang baik dengan mereka, sebab bisa saja
akan datang pembelian selanjutnya dari pelanggan yang sama
berkat engagement yang terjalin. Yang paling penting, mereka bisa menjadi
pelanggan setia dan bersedia membeli produk lebih banyak lagi.

Banyak sekali strategi dan cara yang bisa dilakukan untuk tahap ini. Anda
bisa meniru beberapa contoh CRM yang dilakukan paska pelanggan
melakukan pembelian:

• Mengirimkan pesan terima kasih melalui kartu atau e-mail. Inilah

alasan bisnis memiliki kontak pelanggan, yakni untuk
meningkatkan engagement dan memberikan penawaran spesial.
• Meminta review di marketplace, website atau aplikasi lokasi seperti
Google Maps. Anda bisa juga memberikan imbalan berupa diskon atau
gratis ongkir saat pembelian berikutnya.
• Beritahukan produk terbaru atau best-seller kepada pelanggan lewat e-
mail atau informasi kontak lainnya.
• Adakan program loyalitas pelanggan serta referral dengan mengajak
teman atau keluarga sebanyak-banyaknya.

‘2020 Nama Mata Kuliah dari Modul Biro Akademik dan Pembelajaran
11 Tim Dose http://www.widyatama.ac.id
5. Survey Tentang Bisnis

Bisnis yang terus melakukan peningkatan pasti dipandang positif oleh

pelanggannya. Lagipula, pemilik bisnis juga berharap
bahwa improvement yang dilakukan harus sesuai dengan kepuasan
pelanggan. Anda bisa mengadakan survey tentang bisnis serta peningkatan
produk atau layanan melalui media sosial atau platform online lainnya.
Namun, jangan lupa untuk mengaplikasikan masukan dan saran pelanggan
yang membangun dan sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.

‘2020 Nama Mata Kuliah dari Modul Biro Akademik dan Pembelajaran
12 Tim Dose http://www.widyatama.ac.id