Kode matakuliah : EKMA4568 SKS : 3

Pemasaran Jasa

Dinamika Bisnis Jasa dan Pemasaran Jasa Perilaku Pelanggan dan Strategi STP Jasa

(Buku materi pokok: Pemasaran Jasa, Rambat Lupiyoadi)

Tutor: Wahyudi Wibowo, S.T., M.M.

Perkenalan Perkuliahan

Pemasaran Jasa (3 sks) Tutor: Wahyudi Wibowo, S.T., M.M. Kompetensi umum: mahasiswa mampu menerapkan konsep-konsep dasar pemasaran jasa dalam melakukan analisis dan pemecahan masalah pemasaran jasa di suatu perusahaan. Deskripsi singkat: membahas dasar-dasar teori pemasaran jasa yang mencakup analisis perilaku pelanggan, analisis STP jasa, strategi bauran pemasaran jasa, pengukuran kepuasan pelanggan, pengembangan jasa baru, serta pentingnya peran SDM. Secara umum, pendekatan yang digunakan adalah analisis kualitatif yang disertai uraian contoh kasus pemasaran jasa di Indonesia.

Dinamika Bisnis Jasa

Sektor bisnis jasa: keuangan dan perbankan, konsultan, pendidikan, pariwisata, jasa kesehatan, rumah makan, hiburan, telekomunikasi. Sejak 2000-an, merupakan sektor dengan tingkat pertumbuhan tertinggi secara nasional maupun global. Faktor lingkungan: konsumen, pesaing, inovasi teknologi, globalisasi, sosial budaya, ekonomi makro, peraturan pemerintah. Faktor pendorong: peningkatan ekspektasi kualitas, kebutuhan pengendalian biaya, kebutuhan layanan pelanggan, pemahaman baru ttg. konsumen, kebutuhan peningkatan produktivitas, organisasi nir laba dan pemerintah memerlukan sumber pendapatan baru.

Bisnis Jasa
Bisnis Jasa: semua aktivitas pemberi nilai tambah

yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak

lain, yang pada dasarnya tidak berwujud secara fisik dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun, serta biasanya dikonsumsi pada saat yang bersamaan dengan waktu dihasilkannya.

Karakteristik Bisnis Jasa

Intangibility (tak tampak): susah diukur, sulit dikomunikasikan, sulit dinilai, sulit ditiru pesaing. Inseparibility (tak terpisahkan antara produksi dan konsumsi): sulit didistribusikan, konsumen membeli pengalaman menikmati jasa, butuh keterlibatan konsumen, perlu jembatan jarak dan waktu (ICT), kadang perlu pewakilan fisik (tangible representation). Perishability (tak dapat disimpan): jasa terjadi saat riil, sulit diperbaiki, perlu pengelolaan supply-demand. Heteroginity (bervariasi): sulit distandarisasi, kualitas SDM berpengaruh. Client-base relationship (tergantung kualitas hubungan dengan pelanggan): selektif, hubungan jangka panjang, butuh CRM. Customer contact (adanya interaksi antara produsen dengan konsumen): high-contact dan low-contact service, customization.

Perilaku Pelanggan
Pengenalan kebutuhan Pencarian informasi Evaluasi alternatif Keputusan pembelian Perilaku setelah pembelian

Perilaku pelanggan dipengaruhi: Nilai dan kebudayaan Tata krama dan kebiasaan Budaya materi Estetika

Strategi STP

Segmentasi diperlukan untuk menghomogenkan pasar yang sangat heterogen. Sehingga pemasar dapat membagi pasar ke dalam kelompokkelompok konsumen yang terbedakan secara kebutuhan (keinginan), karakteristik, dan perilaku. Segmentasi membantu pemasar menentukan kelompok konsumen yang menarik/menguntungkan untuk dilayani. Targeting dilakukan agar pemasar secara selektif dapat fokus kepada kelompok konsumen potensial tertentu. Positioning adalah penciptaan persepsi perusahaan berikut produk dan jasanya dari pesaing. Penciptaan persepsi tersebut dilakukan

Segmentasi Pasar

Berdasar karakteristik pelanggan: Segmentasi demografik

Segmentasi psikografik
Segmentasi geografik Segmentasi berdasar manfaat

Berdasar respon pelanggan:

o
o o o

Tingkat pemakaian Respon promosi Kesetiaan Level layanan

Dasar seleksi segmen pasar: Ukuran dan pertumbuhan segmen Daya tarik struktural segmen Sasaran dan sumber daya perusahaan

Targeting

Seleksi pasar sasaran dilakukan dengan mempertimbangkan: sumber daya perusahaan, variabilitas produk, tahapan daur hidup produk, variabilitas pasar, strategi pesaing. Dikenal tiga strategi targeting:
Pemasaran tanpa pembedaan (undifferentiated) Pemasaran dengan pembedaan (differentiated) Pemasaran terkonsentrasi (concentrated)

Positioning dan Diferensiasi

Langkah-langkah positioning:
Mengenali keunggulan-keunggulan dibanding pesaing Memilih keunggulan yang paling menonjol Mengkomunikasikan keunggulan secara efektif kepada pasar sasaran

Diferensiasi dilakukan terhadap aspek:

Kinerja Keragaman produk Kehandalan Kesesuaian dengan standar industri

Kualitas pelayanan
Estetika Kualitas total yang dipersepsikan (diferensiasi citra)

Sekian dan Terimakasih