Kode matakuliah : EKMA4568 SKS : 3

Pemasaran Jasa
Harapan dan Persepsi Konsumen Jasa

(Buku materi pokok: Pemasaran Jasa, Rambat Lupiyoadi)

Tutor: Wahyudi Wibowo, S.T., M.M.

Harapan dan Persepsi Konsumen

Ingat: Kepuasan Pelanggan adalah tingkat kesesuaian antara persepsi pelanggan tentang kinerja sebuah produk terhadap harapan/ekspektasinya. Tingkatan harapan pelanggan:
1. 2. 3. 4. 5. Harapan minimum yang dapat ditoleransi Harapan yang dapat diterima Harapan berdasarkan norma pengalaman Harapan berdasarkan norma keharusan Harapan ideal atau keinginan

Dimensi persepsi pelanggan:

1. Kualitas layanan 2. Kualitas produk 3. Harga (biaya)

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Harapan Terhadap Jasaharapan terhadap kualitas Dibedakan dua jenis

jasa (service): jasa yg diinginkan (desired) dan jasa yg dianggap cukup (adequate). Faktor yg mempengaruhi harapan terhadap kualitas jasa yg diinginkan: Kebutuhan personal Harapan ideal terhadap jasa Faktor yang mempengaruhi harapan terhadap kualitas jasa yang dianggap cukup:
Harapan temporer terhadap jasa Tersedianya pilihan-pilihan alternatif Tingkat peranan pemberi jasa Faktor situasional

Faktor-Faktor Penilaian Persepsi Pelanggan Terhadap Jasa

Kehandalan (reliability) Ketanggapan (responsiveness) Jaminan (assurance) Empati (empathy) Berwujud (tangible)

Peranan Sistem Informasi Pelanggan & Riset Pemasaran

Sistem pencatatan internal Sistem intelejen pemasaran Sistem riset pemasaran Sistem pendukung keputusan pemasaran

Sekian dan Terimakasih