Oleh: Nalora Satiningrum

F1B012064

Pelanggan atau
konsumen adalah
Layanan sektor publik bertanggung
seseorang atau
jawab kepada warga negara dan
masyarakat serta bertanggung jawab
sekelompok orang
kepada pelanggan.
atau suatu organisasi
yang bertindak
A.V. Feigenbaum (1992)
sebagai pembeli atau
pengguna jasa suatu
Faktor Pembentuk Preferensi User
perusahaan atau
1. Word-of-mouth communication
organisasi yang perlu
(apa yang didengar user dari user
diperhatikan
lainnya)
kebutuhannya.
2. Personal needs (kebutuhan
Preferensi User
Suatu hal yang harus didahulukan, dan
diutamakan daripada yang lain. Tanpa mengenal
preferensi pengguna jasa layanan, sangatlah sulit
bagi perusahaan swasta maupun publik untuk
mampu memberikan kepuasan yang optimal
kepada para pengguna jasa layanan.

pribadi)
3. Past experience (pengalaman
masa lalu)
4. Exsternal communication
(komunikasi pihak eksternal)
Zeithaml et al

Beberapa unsur yang penting di dalam mutu yang ditetapkan pelanggan

Pelanggan merupakan prioritas utama organisasi.
Kelangsungan hidup organisasi tergantung pada pelanggan.
Perlu mengidentifikasi pelanggan yang membeli berkali-kali
(melakukan pembelian ulang)
Pelanggan yang puas dengan kualitas jasa yang dibeli akan menjadi
pelanggan yang dapat diandalkan, karena itu kepuasan pelanggan sangat
penting untuk diperhatikan.
Meningkatkan dan mempertahankan kualitas untuk
menjamin kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan akan berimplikasi kepada perbaikan terus menerus
sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas
dan loyal.

"fokus pelanggan" baru-baru ini datang

sebagai tema penting dalam
manajemen publik, dan organisasi
publik telah berusaha untuk
meningkatkan pelayanannya kepada
pelanggan.

Mutu atau kualitas memiliki banyak kreteria yang berubah secara terus menerus.
Orang yang berbeda akan menilai dengan kreteria yang berlainan pula.
Kualitas pelayanan
Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas
pelayanan juga diartikan sebagai sesuatu yang berhubungan atau kebutuhan
pelanggan, dimana pelayanan berkualitas apabila dapat menyediakan produk
dan jasa sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.

Evans dan Lindsay (1997)

Mutu produk yang bersifat konkrit (search goods)
perhatian dan titik tekan utama baik dari provider maupun user atau
customer tentang kualitas layanan adalah berada pada
pertimbangan fisik mutu produk
Hubungan antara produk dengan pemakai
lebih menunjuk pada berbagai pertimbangan yang melibatkan
persepsi, pengalaman dan keterikatan khsusus antara si pemakai
dengan produk yang digunakan

Dimensi Kualitas Layanan

Mutu didukung oleh 3 parameter penting yaitu :

1. Quality of design: Desain mencerminkan suatu produk atau jasa sesuai dengan
kebutuhan dan harapan pelanggan. Semua karakteristik yang penting sebaiknya
didesain ke dalam produk atau jasa.
2. Quality of conformance: Produk/jasa yang diberikan memenuhi
persyaratan/standar desain.
3. Quality of use: pemakai terus menerus merasa aman menggunakan produk/jasa
yang diberikan.
3 dimensi mutu yang perlu diperhatikan adalah :
Dimensi mutu bisnis (The business quality dimension)
Dimensi mutu produk (The product quality dimension)
Dimensi mutu organisasi (The organization quality
dimension)
Penilaian terhadap kualitas pelayanan dapat dilihat dari beberapa sudut pandang yang
berbeda misalnya dari segi:

Product Based, di mana kualitas pelayanan didefinisikan sebagai suatu fungsi yang
spesifik, dengan variabel pengukuran yang berbeda terhadap karakteristik produknya.
User Based, di mana kualitas pelayanan adalah tingkatan kesesuaian pelayanan dengan
yang diinginkan oleh pelanggan.
Value Based, berhubungan dengan kegunaan atau kepuasan atas harga.

Indikator Kualitas Pelayanan Publik

Responsiveness
(Responsivilitas)

Levine dalam
Dwiyanto dkk
(2008;143-144)

Responsibility
(Responsibilitas)

Faktor yang Mempengaruhi Kualitas

Layanan

1. Faktor kesadaran para pejabat

dan petugas yang berhubungan
dalam pelayanan umum;
2. Faktor aturan yang menjadi
landasan kerja pelayanan;
3. Faktor organisasi yang
merupakan alat serta sistem yang
memungkinkan berjalannya
mekanisme kegiatan pelayanan;
4. Faktor keterampilan petugas;
5. Faktor sarana dalam pelaksanaan
tugas pelayanan.

Moenir (2002:88)
Accountability
(Akuntabilitas)

Dalam setiap penyelenggaraan pelayanan harus didasarkan pada standar pelayanan

sebagai ukuran yang dibakukan dan wajib ditaati oleh penyelenggara pelayanan
maupun penerima pelayanan.

Komponen standar pelayanan publik

menurut Peraturan Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 20 tahun 2006
Jenis pelayanan
Dasar hukum pelayanan
Persyaratan pelayanan
Prosedur pelayanan
Waktu penyelesaian pelayanan
Biaya pelayanan
Produk pelayanan
Sarana dan prasarana
Mekanisme penanganan pengaduan

Secara sederhana dapat dikatakan kualitas

pelayanan dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi pelanggan atas
pelayanan yang nyata-nyata mereka terima
atau peroleh dengan pelayanan yang
sesungguhnya mereka harapkan atau
inginkan.
Standar kualitas layanan juga dapat diukur
atau dianalisis berdasarkan ukuran
yang menjadi prinsip good governance. Dari
presfektif good governance
ukuran kualitas layanan yang dapat
dijadikan standar adalah layanan yang
efektif, efisien, responsive dan non
partisipan, partisifatif, transparan dan
akuntabel.

Kesimpulan

Kualitas Layanan dan

Kepuasan Pelanggan

Dengan adanya suatu konsep mengutamakan pelanggan

dalam memberikan layanan, diharapkan pelayanan yang
diterima pelanggan adalah pelayanan yang berkualitas, hal
ini juga sudah mulai diterapkan dalam pelayanan publik.
Penyediaan pelayanan publik yang berkualitas oleh
pemerintah, akan memacu potensi sosial ekonomi
masyarakat menjadi lebih meningkat yang merupakan
bagian dari pertumbuhan ekonomi di daerah. Selain itu
dengan pelayanan publik yang berkualitas dapat menjadi
salah satu alat untuk mengembalikan kepercayaan
masyarakat kepada pemerintah yang semakin berkurang,
terutama dalam situasi krisis ekonomi yang terus
berkelanjutan.

Pelayanan berkualitas apabila dapat menyediakan produk

dan jasa sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
Kualitas layanan yang baik atas barang dan jasa akan
menyebabkan pelanggan merasa puas.

Evans & Lindsay

(1997)
Pasolong
(2008)