Patient Centered Care dalam

upaya meningkatkan
kepuasan pasien

Divisi Keperwatan PERSI Jatim

Jenny Firsariana
SUMBER KETIDAKPUASAN PASIEN
Pelayanan yg diharapakan tidak tersedia
Pelayanan yang kurang aman
Sikap petugas yang kurang baik
Komunikasi yang kurang
Kesalahan prosedur
Saran yang kurang baik
Tidak adanya penjelasan/informasi
atau pendidikan kesehatan
dll
Mengapa pasien menjadi frustrasi ?
Jaminan asuransi yang tidak menentu
Rekam medik yang tidak berkesinambungan pasien diperlakukan
sebagai pasien baru meskipun ke dokter yang sama
Perawatan yang tidak didesain sesuai kebutuhan individu pasien,
kurang sensitive terhadap riwayat / kondisi pasien sebelumnya.
Tidak adanya tindaklanjut (follow up) kepada pasien setelah pasien
pulang dari RS.
 Patient Centered Care
care that is respectful of and responsive to
individual patient preferences, needs and values,
ensuring that patient values guide all clinical
decisions

Asuhan yang menghormati dan responsif terhadap pilihan

individu, kebutuhan dan nilai-nilai pribadi pasien, serta
memastikan bahwa nilai-nilai tersebut menjadi panduan
dalam semua keputusan klinis

IOM-Institute Of Medicine (2001). Crossing the Quality Chasm: A new health system for the
21s century. Washington, DC: National Academy Press.
Evolusi dari Patient-Centered Care
Planetree didirikan oleh seorang pasien
bernama Angelica Thieriot in 1978.

Planetree: Organisasi a non-profit yang

mempromosikan patient centered care.

Misi memfasilitasi upaya PCC dalam suatu

lingkungan yang menyembuhkan (healing
environment)
What do patients and families want ?
What patient wants is not rocket sciene, which is really unfortunate,
because if it were rocket sciense, we would do it.
We are great at rocket sciense. We love rocket sciense
What we are not good at are the things that are so simple and basic
that we overlook them.
Laura Gilpin Plaintree Pioneer

Apa yang diinginkan pasien bukan ilmu peroketan, yang benar-benar

disayangkan, karena jika itu ilmu peroketan, kita akan melakukannya.
Kita hebat di ilmu peroketan. Kita mencintai ilmu peroketan
Apa yang kita tidak pandai adalah hal-hal yang sangat sederhana dan
dasar yang kita mengabaikannya
Picker Institute :
1. Respect for patients values, preferences and expressed needs - Hormati
nilai-nilai, pilihan dan kebutuhan yg diutarakan oleh pasien
2. Coordination and integration of care - Koordinasi dan integrasi asuhan
3. Information communication and education - Informasi, komunikasi dan
edukasi
4. Physical comfort - Kenyamanan fisik
5. Emotional support and alleviation of fear and anxiety - Dukungan
emosional dan penurunan rasa takut & kecemasan
6. Involvement of family and friends - Keterlibatan keluarga & teman2
7. Continuity of care and smooth transition - Asuhan yg berkelanjutan dan
transisi yg lancar
8. Access to Care - Akses terhadap pelayanan.
Australian Commission on Safety and Quality in Health Care
(ACSQHC) :
Patient-centred care is: is an innovative approach to the planning, delivery, and evaluation
of health care that is grounded in mutually beneficial partnerships among health care
providers, patients, and families. Patient-and family-centered care applies to patients of all
ages, and it may be practiced in any health care setting.
Patient-centred care (PCC) adalah :
suatu pendekatan inovatif
untuk perencanaan, pemberian, evaluasi terhadap pelayanan kesehatan
berdasarkan kemitraan yg saling menguntungkan antar PPK Pasien &
keluarga.
diterapkan kepada pasien dari segala kelompok usia dan
dipraktikkan dalam setiap bentuk pelayanan kesehatan
1. Pada Model tradisional pasien & keluarga (dibentuk) patuh tanpa syarat kepada
expertise/keahlian dari para pofesional yankes yg paternalistik.
2. Sedangkan pada model Patient Centered Care (PCC) diberlakukan kemitraan yg
setara
3. Dalam sistem pelayanan kesehatan masa kini, masih sulit bagi banyak orang utk
menghargai dan mengembangkan kolaborasi antar PPK dan pasien keluarga.
4. Bagian yg sulit dalam menerapkan PCC adalah perubahan/pergeseran mendasar dalam
cara mengelola RS , konsep PCC
a. terjalin ke dalam infrastruktur organisasi RS
b. dalam rencana stratejik, visi dan nilai-nilai
c. rancang bangun fasilitas
d. pola pelayanan
e. proses berbagi-informasi, komunikasi dan edukasi
f. pengelolaan SDM, edukasi profesional,
g. dan proses peningkatan mutu serta keselamatan.
Sidomka: P: Engaging Patient &Fam : A High Leverage Tool for Healthcare Leaders. AHA Quqlity Update, 2006
MASALAH :
Model asuhan saat ini adalah PATERNALISTIK
Komunikasinya adalah berfokus kepada para praktisi, bukan patient
centered
Informasi diberikan bukan sebagai pertukaran informasi
Menyelamatkan pasien vs pasien menyelamatkan diri sendiri
Memberi label ke pasien : dalam fase denial / penolakan, sulit dll
Penyesuaian / kerelaan vs taat ; percaya; patuh
Mendikte daripada negosiasi perubahan perilaku
Paradigma Baru Pelayanan Pasien
A Roadmap for Hospitals, Joint Commission, 2010

Setiap pasien yg masuk RS memiliki suatu perangkat kebutuhan yg

unik
RS secara tradisional fokus menemukan kebutuhan klinis para pasien,
RS berupaya mencegah terjadinya kesalahan dan menghindari
ketidaktepatan yg secara negatif berdampak terhadap keselamatan
dan mutu pelayanan.
Namun, pasien juga mempunyai karakteristik yg spesifik dan
kebutuhan nonklinis yg dapat mempengaruhi cara pandang mereka,
cara penerimaan, dan partisipasi mereka dalam pelayanan kesehatan.
PFCC adalah sebuah pergeseran paradigma yang besar
dalam budaya bagi banyak organisasi kesehatan

PFCC merupakan tantangan dari pendekatan

traditional yang :
Kurang berfokus kepada pasien dan keluarga
Tidak memberdayakan / memberi kuasa kepada pasien
dan keluarga (disempower)
Sangat bergantung pada teknologi dan ilmu biomedik
Kurang menghargai pentingnya interaksi antar manusia
dalam perawatan
Didorong oleh kebutuhan para profesional kesehatan
dan sistem
What is PFCC :
An approach to the planning, delivery and evaluation of health care
that is grounded in mutually beneficial partnerships among health care
providers, patients and families.

Suatu pendekatan dalam perencanaan, pemberian asuhan dan evaluasi

pelayanan kesehatan yang didasarkan pada kemitraan yang saling
menguntungkan antara pemberi pelayanan kesehatan, pasien dan
keluarga
PFCC didirikan pada pemahaman bahwa keluarga memainkan peran
penting dalam memastikan kesehatan dan kesejahteraan orang dari
segala usia.
Dalam PFCC orang yang kita layani menentukan siapa keluarga mereka
dan menentukan bagaimana mereka akan berpartisipasi dalam
perawatan mereka dalam pengambilan keputusan.
Kuncinya adalah kemitraan yang saling menguntungkan bagi pasien,
keluarga dan pemberi pelayanan kesehatan
Dalam PFCC orang yang kita layani menentukan siapa keluarga mereka
dan bagaimana mereka akan berpartisipasi dalam perawatan dalam
pengambilan keputusan
Filosofi PFCC adalah :
Dalam pelayanan kesehatan kebutuhun pasien dan keluarga
didahulukan daripada kebutuhan pemberi pelayanan.
Memperlakukan pasien sebagai partner dalam keputusan pelayanan
kesehatan
Memandang pasien sebagai individu yang unik
Dipandu dengan kebutuhan pasien dan
menciptakan kemitraan dalam perawatan pasien
Memastikan bahwa nilai-nilai pasien
memandu semua keputusan klinis
1. Menghargai nilai-nilai, preferensi dan kebutuhan pasien
Melibatkan pasien dalam pengambilan keputusan, menyadari bahwa mereka
adalah individu dengan keunikan nilai dan preferensi masing-masing.
Rawat mereka dengan bermartabat, menghormati nilai-nilai, kepercayaan, latar
belakang kultur budaya pasien & keluarga dan masukkan dalam perencanaan
dan pemberian pelayanan.
2. Koordinasi dan perawatan yang teritegrasi
Koordinasi yang baik dapat meringankan beban pasien dalam menghadapi
penyakitnya, ketidakberdayaannya selama perawatan.
Tiga area teridentifikasi oleh pasien yang yang perlu peningkatan
koordinasi :
Koordinasi dibidang klinikal
Koordinasi di bagian penunjang medik dan umum
Koordinasi dari front-line patient care / perawatan pasien lini depan
3. Informasi dan edukasi
Pasien menyatakan kekawatiran mereka bahwa mereka tidak
diinformasikan dengan lengkap ttg kondisi dan prognosisnya. Untuk
mengatasi ketakutan ini, rumah sakit harus mengkomunikasikan
tentang 3 hal, yaitu :
* Keadaan klinis, perkembangan dan prognosis penyakit pasien
* Proses perawatan dan pengobatannya
* Mefasilitasi hak pasien, perawatan mandiri
4. Kenyaman fisik
Ada 3 area yang penting diperhatikan :
Pain management
Membantu aktifitas dan kebutuhan sehari-hari
Lingkungan rumah sakit yang nyaman
5. Dukungan emosional dan mengurangi ketakutan dan kecemasan
Takut dan cemas yang berkaitan dengan penyakit dapat berdampak pada
kelemahan fisik.
Nakes harus memperhatikan kecemasan atas :
Kondisi fisik, pengobatan dan prognosis
Dampak penyakit pada diri mereka dan keluarga.
Dampak keuangan karena penyakitnya
6. Keterlibatan keluarga dan teman
Prinsip ini membahas ttg peran dari keluarga dan teman pasien dalam
menjalani perawatan. Aspek keluarga dalam PCC ini adalah :
Menyiapkan akomodasi bagi keluarga dan teman
Melibatkan keluarga dan teman dekat dalam membuat keputusan
Anggota keluarga yang mendukung sebagai pemberi pelayanan
Mengetahui kebutuhan keluarga dan teman pasien.
7. Kontinuitas dan transisi
Pasien mengkawatirkan ttg kemampuan mereka merawat diri sendiri
setelah KRS.
Untuk memenuhi kebutuhan ini, maka perlu :
Mengerti secara detail informasi ttg obat, diet dll.
Koordinasi dan rencana pengobatan yang sedang dilaksanakan dan
pelayanan setelah pasien pulang
Menyediakan informasi ttg akses ke RS, pelayanan yang dibutuhkan
secara kesinambungan (fisioterapi dll)

8. Access to care / akses pelayanan

Pasien perlu mengetahui kemana mereka bila membutuhkan pelayanan
kesehatan setelah mereka pulang. Hal di bawah ini area yang perlu
dijelaskan :
Akses ke RS, klinik atau praktik dokter yang merawatnya
Tersedianya ambulans bila dibutuhkan.
Cara melakukan appointments ke spesialis dll
 Apa arti kata KELUARGA?
Unit dasar dalam masyarakat yang terdiri dari orang-orang yang
terkait satu sama lain.
Keluarga adalah kelompok orang terikat baik secara biologis,
emosional, atau hukum.
Sekelompok orang yang pasien didefinisikan oleh pasien sebagai
orang yang signifikan untuk kesejahteraannya
Keluarga adalah kelompok di mana orang berinteraksi untuk
mencapai tujuan bersama.
Tujuan keluarga termasuk memberikan kasih sayang, perlindungan,
rasa memiliki, dan membimbing dan mendukung satu sama lain.
 Kunci PCC adalah :

Families are not visiting,

they are Family-ing

Keluarga bukan sedang berkunjung(tamu),

mereka "Keluarga
Patient Centered Care: Key Elements
Teams of RNs and PCTs collaborate to:

Engage your
patient in their
care during
bedside report

Communicate the Set daily individualized

plan of care and patient focused goals and
goal achievement work plans
to the next shift

Patient

Collaborate with your

patient, their family and Safety is a priority
the team in huddle with your team
interdisciplinary rounds

Pain, Toileting and

Positioning are key
during
hourly rounds

Everyones
For Every Patient Everyday
Responsibility

Drawn from the NMH Henderson Framework for Nursing Practice

PFCC: 4 Core Values
Respect & Dignity
Information
Sharing
Participation
Collaboration
 Respect & Dignity
Hormat & bermartabat

1. Pemberi pelayanan kesehatan

mendengarkan, menghargai
pandangan/pendapat serta pilihan
pasien dan keluarga

2. Pengetahuan, nilai-nilai, kepercayaan

dan latar belakang budaya pasien dan
keluarga dimasukkan dalam
perencanaan dan pemberian
pelayanan kesehatan
 Information Sharing
Berbagi Informasi

Pemberi pelayanan kesehatan

mengkomunikasikan dan berbagi
informasi secara lengkap dan terbuka
kepada pasien dan keluarga
Informasi disampaikan secara jelas dan
bermanfaat bagi mereka
Pasien dan keluarga menerima
informasi tepat waktu, lengkap, akurat
agar dapat berpartisipasi secara efektif
dalam perawatan dan pengambilan
keputusan
Menginformasikan dan Memberdayakan
Pasien, bagaimana ?
Pengembangan pusat-pusat sumber informasi kesehatan

Paket informasi yang disesuaikan dengan kebutuhan pasien

Pertemuan perawatan kolaboratif disamping pasien (bedside)

Panduan pasien / navigator / case manager

Kebijakan rekam medis yang terbuka

 Participation
Partisipasi

Pasien dan keluarga

dianjurkan atau didorong
dan didukung untuk
berpartisipasi dalam
perawatan dan pengambilan
keputusan sesuai dengan
pilihan mereka.
MELIBATKAN KELUARGA DAN TEMAN
Keluarga memiliki dampak yang besar dalam penyembuhan
Pasien ingin keluarga mereka termasuk & terlibat dalam keputusan
Penyakit mempengaruhi seluruh keluarga
 Collaboration
Kolaborasi

Pasien, keluarga, pemberi

pelayanan kesehatan dan
pimpinan rumah sakit bekerja
sama dalam pembuatan
kebijakan dan program
pengembangan, implementasi
dan evaluasi dalam :
merancang fasilitas rumah sakit
pendidikan para professional
pemberi asuhan kepada pasien
 10 Komponen utama dalam PFCC
1. Human Interaction (interaksi antar manusia)
Pasien mendapat perawatan dgn kasih, perawatan secara
individu
Pasien, keluarga dan seluruh staf mendukungnya

2. Architectural and interior design (Desain arsitektur dan

interior)
Fasilitas yang mudah diakses
Nyaman, disetting kekeluargaan
Hambatan arsitektur yang mengganggu
kontrol dan privasi pasien dieliminasi
 Desain Penyembuhan Lingkungan
Menggabungkan pancaindra dalam penyembuhan
Memasukkan unsur alam dalam desain RS (taman, pemandangan dll)
Mengurangi kebisingan dan pengaturan cahaya (lampu otomatis
sesuai ritme tubuh-alam)
Memberdayakan pasien dan keluarga dalam mengontrol lingkungan
Desain ini juga berlaku untuk staf yang bekerja.
3. The Nutritional and Nurturing Aspects of Food
(aspek gizi dan pengasuhan makanan)
Pilihan dan tawaran menu sesuai keinginan pasien dengan tidak
meninggalkan faktor diet dan nutrisinya.

4. Information and education (informasi dan pendidikan)

Pasien dan keluarga diberi akses untuk mendapatkan informasi
Pasien yg telah dididik akan berpartisipasi
dalam pengobatan keputusan perawatan
5. Family, friend and social support
(dukungan keluarga, teman dan masyarakat)
Keterlibatan keluarga dan yg lain, termasuk
sukarelawan akan memberi semangat
kepada pasien.

6. Spirituality (spiritual)
- Tempat ibadah, taman dan yg sejenisnya.
- Pemuka agama dimasukkan sebagai anggota tim
kesehatan
7. Human Touch (sentuhan)
- Terapi pijat atau sejenisnya untuk mengurangi
nyeri dan stress disediakan.

8. Healing Arts (Penyembuhan melalui seni)

Seniman, musisi dapat meciptakan lingkungan
yang kurang terasa klinikal
9. Complementary therapies (terapi tambahan)
Aroma terapy dll

10. Healthy communities : komunitas yg sehat

Perluasan batasan pelayanan kesehatan
dg bekerjasama sekolah, gereja atau grup lainnya
 Tantangan dalam mengimplementasikan PFCC
1. Enggan berubah dari pemberi pelayanan kesehatan
a. Pimpinan RS ( terkait dengan infrastruktur, perencanaan strategic dll)
b. Nakes : waktu yang terbatas (koordinasi pelayanan, komunikasi intens,
edukasi dll)
2. Kurangnya pengetahuan tentang PFCC
3. Pola pikir dan budaya yang salah (ini bukan pekerjaan saya, merasa
takut diawasi oleh pasien dan keluarga.
4. Pasien dan keluarga yang pasif
5. Keterbatasan sumber daya (sarana dan prasarana, manusia)
Langkah-langkap penerapan PFCC
Komitmen dari pimpinan RS dan seluruh departemen dalam RS
Jam berkunjung yang terbuka
Melibatkan pasien dan keluarga saat nursing round
Interaktif edukasi (melalui web, Fb dll )
Orientasi keluarga dalam perawatan
Case Manager untuk menjembatani pasien&keluarga dengan semua yang
terkait dalam perawatan selama MRS ataupun setelah pasien pulang
Menyediakan survey kepuasan pasien dan keluarga untuk mendapatkan
umpan balik
Hak dan kewajiban pasien yang ramah
Lingkungan penyembuhan yang optimal
RS merupakan rumah bagi pasien dan keluarga
Healing (penyembuhan) dan Curing (pengobatan)
Secara tradisional pelayanan kesehatan dilakukan dengan model
CURING
Yang berfokus pada :
Diagnosis dan pengobatan tubuh sebagai suatu kondisi medis.
Pemberantasan penyakit.
Healing adalah penyembuhan berfokus pada manusia seutuhnya :
pikiran, tubuh dan jiwa
Saatnya telah tiba..menciptakan suatu model baru dalam
pemberian pelayanan kesehatan yang menyediakan tempat untuk
keduanya
Keuntungan PFCC :
1. Mengurang kesalahan medik dan obat
2. Outcomes klinikal yang lebih baik
3. Mengurangi LOS Hari Rawat Inap
4. Meningkatkan kepuasan pasien dan loyalitas
5. Meningkatkan jumlah pasien , pemasukan RS dan disenangi para
perusahaan / asuransi
6. Komunikasi yang baik antara pasien, keluarga dan pemberi pelayanan
kesehatan.
7. Suatu pengalaman pelayanan kesehatan yg terpadu daripada yang
terfregmentasi, terpecah satu sama lain
8. Meningkatkan kepuasan karyawan
9. Menurunkan angka turn over staf
Kesimpulan :
1. Pada model asuhan pasien tradisional, dokter merupakan pusat dari
asuhan pasien, sebagai Captain of the ship,
2. Pada model PFCC pasien adalah pusat, para pemberi pelayanan
kesehatan mengelilingi / melayani pasien, dan semua pemberi pelayanan
kesehatan berkolaborasi dalam fungsi yang setara, sehingga disebut
interdisciplinary team model. Dokter adalahTeam Leader / Coach !!
3. PFCC dalam pelaksanaan asuhan pasien, masih belum sepenuhnya
dipahami karena relatif baru
4. Dengan PFCC terjadi perubahan mendasar dalam cara mengelola RS.
5. PFCC merupakan Mainstream model, menjadi Trend global dalam
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit di dunia
6. Aspek utama Standar Akreditasi RumahSakit versi 2012 adalah PFCC