DASAR-DASAR KOMUNIKASI

EFEKTIF

RR. SETYAWATI,S.PSI.,M.SI
Definisi Komunikasi

• Sebuah proses penyampaian

pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain
melalui suatu cara tertentu
sehingga orang lain tersebut
mengerti betul apa yang
dimaksud oleh penyampai
pikiran-pikiran atau informasi”.
(Komaruddin,
1994;Schermerhorn, Hunt &
Osborn, 1994; Koontz &
Weihrich, 1988)
Proses komunikasi

• Komunikasi dapat efektif

apabila pesan diterima dan
dimengerti sebagaimana
dimaksud oleh pengirim pesan,
pesan ditindaklanjuti dengan
sebuah perbuatan
oleh penerima pesan dan tidak
ada hambatan untuk hal itu
(Hardjana, 2003).
 Umpan balik Ya, saya mengerti
O… dia mengerti

Decoding

Encoding
KOMUNIKATOR PESAN SALURAN KOMUNIKAN

Gangguan
UNSUR KOMUNIKASI

1. Sumber/komunikator
2. Isi pesan
3. Media/saluran
4. Penerima/komunikan
• SUMBER
Sumber (yang menyampaikan
informasi).
Siapa dia? Seberapa luas/dalam
pengetahuannya tentang
informasi yang
disampaikannya?
• Isi pesan (apa yang
disampaikan). Panjang
pendeknya, kelengkapannya
perlu disesuaikan dengan tujuan
komunikasi, media penyampaian,
penerimanya
• Media yang digunakan. Apakah
hanya berbicara? Apakah
percakapan
dilakukan secara tatap muka
atau melalui telepon,
menggunakan lembar
lipat, buklet, vcd, peraga).
• Penerima (yang diberi
informasi). Bagaimana
karakternya? Apa
kepentingannya? (langsung,
tidak langsung).
• Sejalan dengan keterampilan yang termuat
dalam empat unsur ditambah umpan balik
tersebut, diperlukan kemampuan dalam hal-
hal berikut:

1. Cara berbicara,
2. Mendengar
3. Cara mengamati
4. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan
pasien (bahasa tubuh) agar tidak
mengganggu komunikasi
KOMUNIKASI NONVERBAL

Komunikasi nonverbal vs verbal

Elemen komunikasi nonverbal
Detecting nonverbal cues in others
Overcoming distractingfaktor nonverbal
KOMUNIKASI VERBAL VS
NONVERBAL

• Arti dari orang berbicara terdiri dari

beberapa bagian komponen.
• Ada kata-kata yang diucapkan, nada
suara yang digunakan, kecepatan dan
volume percakapan, intonasi dan variasi
postur tubuh dan gerakannya.
• Dalam komunikasi kata-kata
menyampaikan hanya sekitar 10% dari
pesan.
• 90% ditransfer dengan komunikasi non-
verbal yang terdiri dari bagaimana
pesan disampaikan (sekitar 40%) dan
body language (sekitar 50%).
KOMUNIKASI VOKAL

• Komunikasi vokal sering disebut

paralanguage, yang berkaitan dengan
karakteristik vokal: kualitas dan
kelancaran/ kefasihan dari suara
• Kualitas suara berhubungan dengan
tone/ nada, puncak/ pola nada, volume
dan kecepatan
• Nada dapat berarti khusus daripada
kata-katanya. Terima kasih atas
pertanyaannya dikatakan dengan nada
keras akan berarti berbeda.Kata yang
sama diucapkan dengan nada lemah
lembut menunjukkan ketulusan/
kesungguhan.
• Kecepatan bicara harus memberi
kesempatan pendengar dapat mengerti.
Variasi kecepatan dan pola nada membuat
kata-kata lebih menarik dan membuat
pendengar lebih memperhatikan
• Orang berkata dengan interupsi “er”, “anda
tahu”, “seperti”,. Akan membuat pesan lebih
sulit dan dapat mengganggu/ menjengkelkan.
Ini juga mengindikasikan nervus, ketidak
tentuan, atau kurang PD
• Komunikasi vokal yang efektif bila kiat
pandai bercakap dengan nada hangat
percaya diri dengan suara dengan
kecepatan dan volume tepat dan tanpa
interupsi
BODY LANGUAGE

• GESTURE
• EKSPRESI WAJAH
• KONTAK MATA
• KONTAK FISIK
• BODY POSTURE
• JARAK PERSONAL
GESTURE

• Gerakan tangan terutama

digunakan jika mengutamakan
sesuatu atau membantu
menggambarkan sesuatu.
Digunakan secara tepat akan
sangat meperkuat komunikasi
dan meningkatkan pendengar
lebih mengerti. Tetapi jangan
digunakan berlebihan akan
mengurangi katakata yang
diucapkan dan pendengar akan
menjadi bingung.
EKSPRESI WAJAH
• Setelah mengatakan sesuatu, ekspresi wajah
merupakan bagian yang terpenting dalam
komunikasi.
• Ekspresi wajah seorang dokter pada waktu mulai
percakapan sangat menentukan bagaimana
pasien akan menerima nasehat atau informasi
yang diberikan.
• Ekspresi wajah menggambarkan suasana hati
dan emosi dengan mata dan mulut merupakan
tanda yang dominan.
• Ekspresi wajah merupakan semangat dan
welcome tidaknya. Dokter juga penting tahu
ekspresi wajah bahwa pasien mengerti atau
menerima /tidak nasehat/informasi.
KONTAK MATA

• Menghindari kontak mata merupakan jalan

sukses untuk menghindari komunikasi.
Contoh mahasiswa yang baru saja ditanya
dosennya.
• Menjaga kontak mata selama percakapan
vital untuk meyakinkan meyakinkan proses
berkelanjutan karena menunjukkan tertarik
pada subyek dan biasa untuk menentukan
siapa yang akan berbicara. Walaupun
kontak mata tanpa ada interupsi kurang
nyaman dan membuat keberhasilan
komunikasi berkurang.
KONTAK FISIK

• Kontak fisik merupakan segala aspek

proses komunikasi dan dapat meningkatkan
komunikasi verbal. Sentuhan yang simpatik
pada lengan sering dapat mengatakan jauh
lebih berarti dari katakata. Walaupun jauh
berbeda dari kultur yang sangat luas.

• Sentuhan beda jenis kelamin ada yang

tidak dapat diterima. Ini perlu diketahui
seorang dokter yang berhubungan dengan
banyak variasi latar belakang sosial dan
kultur yang berbeda.
BODY POSTURE

• Kita dapat mengontrol apa yang

kita katakan, tetapi kita tidak
begitu baik mengontrol bahasa
tubuh. Walaupun katakata
memberikan verbal pesan
positif tetapi mungkin postur
tubuh memberikan pesan
negatif. Kalau pasien melihat ini
maka pesan verbal akan hilang.
• Postur tubuh sangat berpengaruh bagaimana
percakapan berhasil.

• 1.posisi tertutup: kalau orang berdiri dengan

menyilangkan tangan. Ini merupakan postur
yang negatif dan tidak seorang mau memulai
percakapan.
• 2.posisi kaki: kaki orang mengarah kemana ia
akan pergi. Ini untuk ngecek apakah
pendengar penuh perhatian atau tidak.
• 3.body posture yang positif: badan mengarah
kepada orang yang berbicara atau duduk
dengan relaks merupakan contoh bahasa non-
verbal yang dapat membuat komunikasi baik.
JARAK PERSONAL
• Kita semua punya jarak yang merasa nyaman.
Jarak personal bervariasi tergantung kultur
dan situasi.Perbedaan daerah jarak dibagi 4:
• 1.Area umum: sekitar 3 m atau lebih.
Jarak normal yang kita pilih dengan
kelompok orang
• 2.Area sosial: 1 – 3 m, jarak yang
digunakan untuk komunikasi dengan
orang yang tidak begitu kita kenal.
• 3.Area personal: 0,5 – 1 m, jarak yang
merasa nyaman dengan orang yang kita
kenal.
• 4.Area sahabat: 0 – 50 cm, jarak untuk
orang yang kita kenal benar. Suami,
istri, anak, sahabat dekat, keluarga
 POLA SIKAP DALAM
KOMUNIKASI

• Assertiveness
– Tegas, berpikiran perasaan, merasa
dan percaya secara langsung,
jujurdan pada jalan yang tepat dan
tidak menghina orang lain.

• Aggressive behaviour
– Biasanya bertengkar, menakutkan dan
tidak dapat diprediksi
• Pasive-aggressive behaviour
– Biasanya orang memberikan
pesan ganda, mungkin dia
setuju dengan yang anda
katakan tetapi kemudian
menaikkan alis mata dan
menarik muka dibelakang
anda.
• Submissive behaviour
– bersikap tunduk/ patuh,
percaya diri sangat rendah
dan rendahnya menghargai
diri sendiri
 BARIER DALAM KOMUNIKASI

1. Barier lingkungan
2. Barier personal
3. Barier pasien
4. Barier administrasi dan keuangan
5. Barier waktu
 BARIER LINGKUNGAN

• Ruangan yang sempit, terlalu padat,panas

• Kebisingan
– Orang berbicara, telpon, suara musik
– Menjawab telpon, didengar orang lain
• Keleluasaan
– Ruang tertutuk
– Ruang terbuka dengan tanaman gantung,
taman, tau menciptakan tempat
percakapan jauh dari keramaian
– Posisi tubuh
BARIER PERSONAL

• Kurang percaya diri

• Rendahnya rasa harga diri
• Malas
• Malu, cenderung menghindari
komunikasi
• Kemampuan berkomunikasi
dapat dipelajari dan dibangun
dalam komunikasi tetapi
membutuhkan latihan dan
pengalaman
• Adanya rasa takut
• Anggapan bahwa berbicara
dengan pasien bukan merupakan
prioritas tertinggi
• Tanggung jawab diberikan staf
yang belum dilatih
• Merasa tertekan karena waktu
• Telah terikat dengan masalah
lain
• Meniadakan barier personal
dengan introspeksi diri dan
menganalisa motivasi dan dan
keinginan untuk berkomunikasi
BARIER PASIEN

• Pasien menganggap dokter tidak mau

berbicara dengan pasien
• Pasien menganggap bahwa pelenggaraan
pelayanan kesehatan sebagai kasus atau
tingkat penyakit bukan sebagai individu.
Tidak ada kesan empati yang diperlihatkan
oleh para pemberi pelayanan kesehatan.
Sehingga pasien kurang berminat untuk
berkomunikasi
• Kondisi kesehatan/ kondisi fisik pasien juga
menghambat komunikasi
• Kesulitan untuk mengerti (pilih bahasa yang
tepat)
• Buta huruf
• Menurut Kurzt (1998), dalam dunia kedokteran ada dua
pendekatan komunikasi
yang digunakan:

1. Disease centered communication style

atau doctor centered communication style.
2. Illness centered communication style atau patient
centered communication style.
Disease centered communication style
• Komunikasi berdasarkan kepentingan dokter
dalam usaha menegakkan diagnosis, termasuk
penyelidikan dan penalaran klinik mengenai
tanda dan gejala-gejala.
Illness centered communication style
Komunikasi berdasarkan apa yang dirasakan pasien
tentang penyakitnya yang secara individu merupakan
pengalaman unik. Di sini termasuk pendapat pasien,
kekhawatirannya, harapannya, apa yang menjadi
kepentingannya serta apa yang dipikirkannya
• Keberhasilan komunikasi antara dokter dan pasien
 melahirkan kenyamanan dan kepuasan bagi kedua
belah pihak
menciptakan satu kata tambahan bagi pasien yaitu
empati.
• Dokter dan pasien komunikasi
yg efektif
atas dasar saling percaya
• Komunikasi efektif
mempengaruhi emosi pasien utk
keputusan tindakan selanjutnya
• Komunikasi tidak efektif 
mengundang masalah
• Menyatukan sudut pandang
pasien-dokter
relasi dok-
pasiensejajar&kerjasama
• Keberhasilan komunikasi dr-
pasien
 Kenyamanan dan kepuasan
kedua pihak
dan empati bagi pasien
. Empati dapat dicapai melalui:
- “listening skills”
- “talking skills”
Penting!
Empati dan bagaimana dikomunikasikan

Empati
1. Kemampuan kognitif dokter  mengerti kebutuhan
pasien
2. Sensitifitas dokter thd perasaan pasien
3. Kemampuan perilaku dokter memperli-
hatkan empati kpd pasien
Aplikasiempati(Bylund&Makoul
2002)
• ECCS(Empathy Communication Coding
System)levels:
Level 0: menolak sudut panadang pasien
Level 1: mengenal secara sambil lalu
Level 2: mengenal sudut pandang pasien
Level 3: menghargai pendapat pasien
Level 4: menginformasikan kpd pasien
Level 5: berbagi perasaan&pengalaman dgn
pasien
Ketrampilan empati (bukan basa
basi).
1. mendengarkan aktif
2. responsif pd kebutuhan
pasien
3. responsif pd kepentingan
pasien
4. usaha memberikan
pertolongan
Aplikasi komunikasi efektif dokter-pasien

• Sikap profesional dokter

Penting utk menjalin sambung rasa
pasien merasa nyaman,aman &percaya
• Pengumpulan informasi
- proses anamnesa
- penyampaian informasi
• Penyampaian informasi
1. materi informasi yg
disampaikan
2. Siapa yg diberi informasi
3. Berapa banyak/sejauh mana
4. Kapan menyampaikan
informasi
5. Dimana
6. Bagaimana menyampaikan
Empati itu sendiri dapat dikembangkan apabila
dokter memiliki ketrampilan mendengar dan
berbicara yang keduanya dapat dipelajari dan
dilatih.

Bylund & Makoul (2002) mengembangkan 6

tingkat empati yang dikodekan dalam suatu
sistem
(The Empathy Communication Coding
System(ECCS) Levels)
Level 0: Dokter menolak sudut
pandang pasien Mengacuhkan
pendapat pasien

Mis :Membuat pernyataan yang

tidak
menyetujui pendapat pasien
seperti
“Kalau stress ya, mengapa
datang ke sini?” Atau “Ya, lebih
baik operasi saja sekarang.”
Level 1: Dokter mengenali sudut
pandang pasien secara sambil
lalu

Mis :dokter berkata “A ha”, tapi

dokter mengerjakan hal lain:
menulis, membalikkan badan,
menyiapkan alat, dan lain-lain
Level 2: Dokter mengenali sudut
pandang pasien secara implisit
Mis :
• Pasien, “Pusing saya ini membuat
saya sulit bekerja”
• Dokter, “Ya...? Bagaimana bisnis
Anda akhir-akhir ini?
Level 3: Dokter menghargai pendapat pasien
Mis :
• “Anda bilang Anda sangat stres datang ke sini? Apa
Anda mau menceritakan lebih jauh apa yang membuat
Anda stres?”
• Level 4: Dokter
mengkonfirmasi kepada pasien
Mis :
• “Anda sepertinya sangat sibuk,
saya mengerti seberapa besar
usaha Anda untuk
menyempatkan berolah raga”
Level 5: Dokter berbagi perasaan dan pengalaman
(sharing feelings and experience) dengan
pasien.
Mis :
• “Ya, saya mengerti hal ini dapat
mengkhawatirkan Anda berdua.Beberapa pasien
pernah mengalami aborsi spontan, kemudian
setelah kehamilan berikutnya mereka sangat,
sangat, khawatir”
 Dari sekian banyak tujuan
komunikasi maka yang relevan
dengan profesi dokter adalah:
• ……………….
TUJUAN DAN MANFAAT

TUJUAN :
(1) Memfasilitasi terciptanya pencapaian tujuan kedua
pihak (dokter dan pasien).
(2) Membantu pengembangan rencana perawatan pasien
bersama pasien, untuk kepentingan pasien dan atas
dasar kemampuan pasien, termasuk kemampuan
finansial.
(3) Membantu memberikan pilihan dalam upaya
penyelesaian masalah kesehatan pasien.
(4) Membimbing pasien sampai pada pengertian yang
sebenarnya tentang penyakit/masalah yang
dihadapinya.
• Tujuan dari komunikasi efektif antara dokter dan
pasiennya adalah untuk mengarahkan proses
penggalian riwayat penyakit lebih akurat untuk dokter,
lebih memberikan dukungan pada pasien, dengan
demikian lebih efektif dan efisien bagi keduanya
(Kurtz, 1998).
MANFAAT
1. Meningkatkan kepuasan pasien dalam menerima
pelayanan medis dari dokter atau institusi
pelayanan medis.
2. Meningkatkan kepercayaan pasien kepada
dokter yang merupakan dasar hubungan
dokter-pasien yang baik.
3. Meningkatkan keberhasilan diagnosis terapi
dan tindakan medis.
4. Meningkatkan kepercayaan diri dan ketegaran
pada pasien fase terminal dalam menghadapi
penyakitnya.
APLIKASI KOMUNIKASI DLM PRAKTEK DOKTER

Aplikasi definisi komunikasi dalam interaksi

antara dokter dan pasien di tempat praktik
diartikan tercapainya pengertian dan
kesepakatan yang dibangun dokter bersama
pasien pada setiap langkah penyelesaian
masalah pasien.
Ada empat langkah yang terangkum dalam satu
kata untuk melakukan komunikasi, yaitu SAJI
(Poernomo, Ieda SS, Program Family Health
Nutrition,
Depkes RI, 1999).

S = Salam
A = Ajak Bicara
J = Jelaskan
I = Ingatkan
Contoh sikap dokter ketika
menerima pasien:

- Menyilakan masuk dan

mengucapkan salam.
- Memanggil/menyapa pasien
dengan namanya.
- Menciptakan suasana yang
nyaman (isyarat bahwa
punya cukup waktu,
menganggap penting
informasi yang akan
diberikan, menghindari
tampak lelah).
Memperkenalkan diri,
menjelaskan tugas/perannya
(apakah dokter umum, spesialis,
dokter keluarga, dokter
paliatif, konsultan gizi,
konsultan tumbuh
kembang, dan lain-lain).
- Menilai suasana hati lawan bicara
- Memperhatikan sikap non-verbal
(raut wajah/mimik,
gerak/bahasa tubuh) pasien
- Menatap mata pasien secara
profesional yang lebihterkait
dengan makna menunjukkan
perhatian dan kesungguhan
mendengarkan.
Memperhatikan keluhan yang
disampaikan tanpa melakukan
interupsi yang tidak perlu.
- Apabila pasien marah, menangis,
takut, dan sebagainya maka dokter
tetap menunjukkan raut wajah dan
sikap yang tenang.
Melibatkan pasien dalam rencana
tindakan medis selanjutnya atau
pengambilan keputusan.
- Memeriksa ulang segala sesuatu
yang belum jelas bagi kedua belah
pihak.
- Melakukan negosiasi atas segala
sesuatu berdasarkan
kepentingan kedua belah pihak.
- Membukakan pintu, atau berdiri
ketika pasien hendak pulang.