INTERPROFESIONAL

KOMUNIKASI

dr. Arina Widya Murni, SpPD-KPsi FINASIM

• SALAH SATU KOMPETENSI YANG HARUS
DIMILIKI OLEH DOKTER UNTUK DAPAT
MEMBERIKAN “Patient-centered care”
adalah Kompetensi Komunikasi.

• KOMUNIKASI ?? KOMUNIKASI EFEKTIF…..

• “Extensive research has shown that no
matter how knowledgeable a clinician
might be, if he or she is not able to open
good communication with the patient,
he or she may be of no help.”
Dr Nico. L( 2012)
Dr Nico.L. (2012)
 DEFINISI
PELAYANAN FOKUS PASIEN / PATIENT CENTERED
CARE /PCC

Merupakan asuhan pelayanan pasien yg menghormati dan

tanggap terhadap
• pilihan ,
• kebutuhan
• nilai – nilai pribadi pasien
• serta memastikan bahwa nilai nilai pasien menjadi
panduan bagi semua keputusan klinis

( IOM-Institute of Medicine )
 PATIENT CENTERED CARE

1.Menghormati nilai2 , pilihan dan kebutuhan yg diutarakan oleh pasien

2. Koordinasi dan integrasi asuhan diantara pelaksana asuhan

3. Informasi ,komunikasi dan edukasi

4. Kenyamanan fisik

5. Dukungan emosional dan penurunan rasa takut dan kecemasan

1 6. Keterlibatan keluarga dan teman-teman pasien

7. Asuhan yg berkelanjutan dan transisi yg lancar

8. Kemudahan akses terhadap pelayanan

APA INTI KONSEP PATIENT CENTERED CARE ?

Mendengarkan ,menghormati ,&menghargai pandangan serta

pilihan pasien & keluarga

Pengetahuan ,nilai 2 ,kepercayaan ,latar belakang kultural

pasien & keluarga masuk dalam Rencana dan pemberian
Pemberi asuhan
asuhan

Mengkomunikasikan dan berbagi informasi secara lengkap

pada pasien dan keluarga
 APA INTI KONSEP PATIENT CENTERED CARE ?

Pasien & kel menerima informasi tepat waktu ,lengkap dan akurat
dalam rangka berpartisipasi secara efektif dalam asuhan &
pengambilan keputusan

3. Partisipasi
Pasien dan: keluarga didorong untuk berpartisipasi dan didukung
dalam asuhan dan pengambilan keputusan sesuai tingkat pilihan
. mereka

4. Kolaborasi :Pimpinan Fasyankes

Bekerja sama dengan pasien dan keluarga dalam pengembangan
,implementasi adan evaluasi Kebijakan dan program
 Martabat dan respek :

Pandangan dan pilihan pasien dan

keluarga,pandangan ,nilai
Para pemberi Asuhan : nilai,kepercayaan ,latar belakang
Menghormati & mendengarkan
kultural ,pasien dan keluarga
,dimasukkan dalam rencana dan
pelaksanaan asuhan .

Dengarkan dan hormati serta

masukkan dalam proses asuhan
Para Pemberi Asuhan

@Mengkomunikasikan dan berbagi

Berbagi Informasi : informasi ,secara lengkap kepada pasien
dan keluarga

@.Informasi diberikan tepat waktu dan

akurat sehubungan dengan partisipasi
asuhan dan pengambilan keputusan
Dari sisi pemberi Asuhan , Apa yg berubah ?

1 Kolaborasi Antar Profesi (KAP) /

Inter Proessional Collaboration (IPC)

2. Pendidikan antar Profesi ,PAP) /

Inter Professional Education ( IPE)

Kompetensi Antar profesi

.Mutual trust & respect
.Accountability
 MENGAPA KOMUNIKASI PENTING DALAM
PELAYANAN KESEHATAN ?
Komunikasi dapat mempengaruhi:
• Kerja tim (Teamwork)
• Kepuasan pasien (Patient satisfaction)
• Keselamatan pasien (Patient safety)
• Manajemen pasien (Patient management)
• Kepatuhan terhadap regimen yang
diberikan(Adherence/Compliance with treatment)
• Tingkat ketakutan/kekhawatiran (Level of anxiety)
• Kepuasan kerja (Job satisfaction)
• Efisiensi (Efficiency)
 KETEPATAN DIAGNOSIS
• Anamnesis sangat penting untuk menegakkan
diagnosis . Penelitian menunjukkan, pasien tidak
diberi waktu yang cukup untuk menceritakan riwayat
penyakit. Sering dokter memotong ucapan pasien. Data
yang kurang lengkap tentunya dapat mempengaruhi
ketepatan diagnosis.
• Bila dokter memotong ucapan pasien, pasien mengira
apa yang disampaikan tidak penting, mereka menjadi
enggan untuk memberikan informasi tambahan.
• Pada dasarnya bila dokter memotong ucapan pasien,
maka akan terjadi gangguan terhadap proses
pengumpulan informasi dan hubungan dokter-pasien.
 KEPUASAN PASIEN
Apa saja hal-hal yang berhubungan dengan kepuasan pasien??
• Harapan pasien dipenuhi: Memberikan kesempatan
kepada pasien untuk menceritakan masalahnya.
• Komunikasi: Kepuasan pasien meningkat bila
dokter/beserta timnya memandang penting masalah
pasien, memberikan informasi yang jelas, berusaha
untuk memahami pengalaman pasien, dan
menyediakan pilihan-pilihan untuk menyelesaikan
masalah pasien.
• Kontrol: Kepuasan pasien akan meningkat bila pasien
memperoleh dorongan dari petugas kesehatan
 KEPUASAN PASIEN
• Pembuatan keputusan: Kepuasan pasien akan
meningkat bila pentingnya fungsi sosial dan mental
pasien dihargai, seperti fungsi juga fisiknya.
• Waktu konsultasi: Kepuasan pasien meningkat bila
waktu konsultasi lebih longgar.
• Rujukan: Kepuasan pasien meningkat bila tim
kesehatan berinisiatif merujuk pasien pada saat
diperlukan.
• Pelayanan bersinambung: Kepuasan pasien meningkat
bila mereka menerima kesinambungan pelayanan dari
petugas kesehatan yang sama.
• Dignity: Pasien yang dirawat dengan penuh
kehormatan, dan diikutsertakan dalam pengambilan
keputusan, akan memiliki kepuasan yang lebih tinggi
 KETIDAKPUASAN KLIEN
• INPUT
– SDM
– Fasilitas RS
• PROSES PELAYANAN
– Di semua rantai pelayanan
– Medis dan non-medis -- KOMUNIKASI
• HASIL AKHIR PELAYANAN KEDOKTERAN
– Kesembuhan
– Kecacatan
– Kematian
 KOMUNIKASI DI RUMAH SAKIT

• Komunikasi antara petugas rumah sakit

dengan pasien dan atau keluarganya
• Komunikasi antara petugas rumah sakit
dengan pihak lain yang terkait dengan
pelayanan kedokteran
• Komunikasi antar petugas kesehatan
 KOMUNIKASI ANTAR PETUGAS DI
RUMAH SAKIT
• Komunikasi antara manajemen fasilitas
kesehatan dengan petugas kesehatan
• Komunikasi antara dokter dengan petugas
paramedis
• Komunikasi antara dokter dengan dokter
• Komunikasi antara dokter ruangan dengan
dokter yang merawat pasien
• Komunikasi antar dokter yang merawat pasien
 KOMUNIKASI ANTAR PETUGAS DI
RUMAH SAKIT
• Komunikasi antara dokter/bidan/perawat
dengan petugas apotik
• Komunikasi antara dokter/bidan/perawat
dengan petugas administrasi/keuangan
• Komunikasi antara dokter/bidan/perawat
dengan petugas pemeriksaan penunjang
(radiologi, laboratorium) baik
dokter/perawat/laboran/petugas administrasi
 KOMUNIKASI (1)
• VERBAL
– Tulisan
• Rekam medik
• Laporan jaga
• Resep
• Surat edaran/SOP/instruksi
– Ucapan langsung
• Pertemuan resmi
• Konferensi kasus
• Komunikasi interpersonal
– Komunikasi melalui telepon
 KOMUNIKASI (2)
• NON-VERBAL
– Ekspresi wajah, kontak mata
– Bahasa tubuh
– Suara
 MASALAH
• Tulisan
– Tidak jelas
– Tidak lengkap
• Ucapan
– Tidak jelas, tak lengkap
– Tak berempati
– Saluran buntu (HP mati, gangguan koneksi)
• Perilaku non-verbal
– Tak berempati
– Menimbulkan kesan marah, tidak sopan, tidak menghargai
 AKIBAT
• PETUGAS
– Gangguan emosi, suasana tidak kondusif, dapat
membahayakan keselamatan pasien
• PASIEN
– Fisik (keterlambatan tindakan: terapi, pemeriksaan
penunjang dsbnya)
– Emosi (bingung, kesal, marah, kecewa)
– Finansial (lebih lama tinggal di rumah sakit)
 PENYEBAB
• Role stress
– Role conflict
• Peran tidak sesuai dengan harapan
• Kurang saling menghargai/menghormati
– Role overload
• Pasien terlalu banyak
• IGD, ICU
• Lack of interprofessional understanding
– Penafsiran yang kurang tentang peran mitra kerja
• Autonomy struggle
Kapasitas melakukan otonomi sangat penting agar petugas dapat
memenuhi peran profesinya (Conway, 1988)
• KETERAMPILAN KOMUNIKASI PETUGAS????
 PENYELESAIAN MASALAH
• Memperjelas hak, peran-tanggungjawab, tugas dan
koordinasinya dgn petugas lainnya
• Mengatur otonomi petugas sesuai dengan
kewenangannya
• Melakukan reposisi hubungan antar petugas,
sehingga bersifat SALING MELENGKAPI
• Menciptakan sistim komunikasi dalam institusi
• Mempraktikkan KOMUNIKASI INTERPERSONAL yang
baik
• Monitoring dan evaluasi!!
 KOMUNIKASI INTERPERSONAL
• KOMUNIKASI VERBAL
– Rapporting
– Berbicara jelas dan berEmpati
– Menulis dengan jelas
• KOMUNIKASI NON-VERBAL
– Ekspresi wajah, kontak mata
– Suara- ramah, kecepatan, vokal, intonasi
– Bahasa tubuh
• MENGAMATI KOMUNIKASI VERBAL DAN NON-VERBAL LAWAN
BICARA
– Menanggapi dengan tepat
• Refleksi isi dan perasaan
• Memberikan informasi
 KEPUASAN TIM
Mengapa kepuasan tim penting?
• Komunikasi antar petugas kesehatan akan
mempengaruhi kualitas hubungan kerja, kepuasan
kerja dan keselamatan pasien .
• Bila tugas dan tanggungjawab dikomunikasikan
dengan baik , penelitian menunjukkan penurunan
turnover perawat, dan meningkatkan kepuasan kerja.
• Larson dan Yao menemukan korelasi antara
kepuasan dokter dengan kemampuannya untuk
membina hubungan dan menunjukkan perhatian dan
kehangatan/keramahan dengan pasien.
 KESELAMATAN PASIEN
• Diperkirakan sepertiga adverse events disebabkan oleh
kesalahan manusia dan sistim .
• Penelitian 1995-2005 menunjukkan bahwa komunikasi
yang tidak efektif dalam tim, merupakan sekitar 66%
penyebab medical error pada periode tersebut(19).
– Artinya komunikasi yang buruk dalam tim akan merugikan,
dan mengancam keselamatan pasien. Termasuk
komunikasi verbal dan non verbal
• Pembicaraan lewat telepon
• Penulisan rekam medik, resep, intruksi dsbnya

– Risiko untuk terjadinya medical error akan meningkat bila

anggota tim dalam tekanan, atau dalam situasi khusus
misalnya operasi yang tingkat kesulitannya tinggi, dan
mereka tidak berkomunikasi dengan baik.
 PERBAIKI CARA KOMUNIKASI……..
• Mendengarkan baik-baik ucapan lawan bicara
• Usahakan bersikap asertif agar pesan kita dapat
didengar
• Jangan ragu-ragu untuk menyampaikan apa yang
ingin dikatakan
• Ingat, semua orang yang terlibat dalam tim
kesehatan bisa berkontribusi pada keselamatan
pasien
• Tanyakan kembali, bila anda ragu
• Jangan menyimpan/menyembunyikan informasi
demi melindungi kepentingan pribadi.
 Situation Background

Assessment Recommendation

(SBAR)
 Kegagalan komunikasi menyebabkan
kesalahan dalam pelayanan kepada pasien

(Leonard, 2004)
 SBAR ADALAH ALAT KOMUNIKASI DALAM
MELAKUKAN IDENTIFIKASI TERHADAP
PASIEN SEHINGGA MAMPU MENINGKATKAN
KEMAMPUAN KOMUNIKASI ANTARA
PERAWAT DAN DOKTER
 • Dokter lebih memperhatikan karena
informasi yang ringkas
• Perawat bekerja lebih cepat
• Mengkomunikasikan masalah dengan jelas
• Memberi kesempatan
menyampaikan saran kolaborasi
 Acronym SBAR adalah
S – Situation :
Apa yang terjadi dengan pasien ?
B – Background:
Hal-hal apa yang melatarbelakangi kondisi klinis
pasien ?
A – Assessment:
Saya pikir apakah problemnya ?
R – Recommendation:
apa yang akan saya lakukan untuk memperbaiki
kondisi itu ?
Gunakan kata kunci bahwa kita semua paham
misal :
“kita mempunyai masalah yang serius “
“ kita berada disituasi kritis “
Kata kunci yang lain
“saya akan perhatian“,“saya tidak nyaman
“ini tidak aman”, “saya cemas”
“saya membutuhkan beberapa penjelasan”
 Apa yang di bahas SBAR ?
• Situation : memberikan pikiran pokok
utama dalam 5-10 detik
• Background : menghubungkan data yang
obyektif dengan kondisi pasient yang spesifik
pada saat ini
• Asessment : perawat memberikan penilaian dari
situasi terkini dengan benar
• Recommendation : ditujukan kepada
“ apakah kita perlu melakukan “
pendekatan kolaborasi
 KEUNTUNGAN SBAR
1. Kekuatan perawat berkomunikasi secara
efektif
2. Dokter percaya pada analisa perawat
karena menunjukkan perawat paham
akan kondisi pasien
3. Memperbaiki komunikasi = memperbaiki
keamanan pasien
 Contoh :
Situation
• Selamat pagi Dokter , saya Zr.angel perawat lantai 2 baru
• Melaporkan pasien nama ny. Astutik kamar 216 c
• Sebutkan kondisi pasien yang paling spesifik:
- drainage dari tempat incisi……….or
- selang dada ……………..or
- penurunan pengeluaran urine……or
- pasien gelisah ,…….,…….
- tanda-tanda vital mengalami penurunan
atau peningkatan
- trombocit….,or Hb….
Back ground
• Diagnosa masuk…….. Tgl. Masuk……
• tindakan yang dilakukan……..
• Obat-obatan yang baru diberikan…….
• Allergies
• O2 ____l/min _____% dalam berapa jam
pemberian
• T __ P ___ RR __ B/P ___ O2 sat ___ (check
adanya perubahan).
• Hasil Lab. – masukkan tgl. Dan waktu
pemeriksaan, bandingkan dengan hasil
sebelumnya

• Cantumkan informasi klinis yang lain :

• - tingkat kesadaran ________
• - bunyi napas ____________
• - warna kulit _____________
• - Urine output ____________
• - Extremities ____________
• Asessment

• Apa penilaian anda pada situasi itu ?

• Saya pikir masalahnya adalah: tuliskan
masalah yang anda pikirkan OR
• Saya tidak yakin apa masalahnya , tetapi
pasien memburuk. OR
• Pasien kelihatannya tidak stabil.
• Recommendation

• Apa yang anda inginkan dari dokter ?

• Recommendations/Interventions:
- haruskah saya mulai dengan pemberian O2,I.V.dll.?
- apakah pasien perlu diperiksakan X-RAY, BGA, ECG
dan test yag lain?
- jam berapa dokter akan datang?
- apakah dokter akan consul Dr. bedah/Dr. jantung
- apakah dokter akan memindahkan pasien ke ICU?
dll.?
 TBaK
• Bentuk komunikasi di rumah sakit
• Menjamin keselamatan pasien
• Merupakan proses verifikasi terhadapakurasi
dari komunikasi lisan
• Dengan cara Catat, Baca kembali dan
Konfirmasi ( TBaK)
 TBaK
1. Pemberi pesan memberikan pesan secara
lisan.
2. Komunikasi bisa secara langsung atau melalui
telepon.
3. Pemberi pesan harus memperhatikan kosa
kata yang digunakan, intonasi, kekuatan
suara (tidak besar, tidak kecil), jelas, singkat
dan padat.
4. Penerima pesan mencatat isi pesan tersebut
(TULIS)
5. Untuk menghindari pesan yang terlewat maka
penerima pesan harus mencatat pesan yang
diberikan secara jelas.
6. Isis pesan dibacakan kembali secara lengkap
oleh penerima pesan (BACA), agar tidak
terjadi kesalahan dan pesan dapat diterima
dengan baik.
 TBaK
7. Penerima pesan mengkonfirmasi kembali isi
pesan kepada pemberi pesan (KONFIRMASI).
8. Pemberi pesan harus mendengarkan pesan
yang dibacakan oleh penerima pesan dan
memberikan perbaikan bila pesan tersebut
masih ada yang kurang atau salah.
9. Untuk selanjutnya pemberi pesan harus
menandatangani bukti TBaK di status dalam
24 jam.
 RINGKASAN
• Komunikasi mempunyai peran sangat penting
dalam pelayanan kesehatan.
• Komunikasi memengaruhi berbagai variabel
yang menjadi penentu keberhasilan pelayanan
kesehatan.
• Semua elemen dalam tim kesehatan harus
mempunyai keterampilan komunikasi yang
baik agar tujuan pelayanan kesehatan dapat
dicapai.