Service Excellence

Pelayanan Prima
 Melayani dengan hati
►Bahagiamu, bahagiaku juga
►Bekerja adalah ibadah
►Tidak ada kasih yang tidak
melayani/memberi
 Sasaran

► Mengerti arti pel.prima dan hub. Dengan

keberhasilan perusahaan
► Meningkatkan sikap profesional dan mutu
pelayanan
► Mengenali tugas dan t.jawab pekerjaan
dalam kaitannya dengan pel.prima
Continuous improvement

Good better best

Never settle for less
Always do the best
Till better get the best
 Bekerja didasari dengan :
►Aku tahu (knowledge)
►Aku mampu (skill and experience)
►Aku mau (attitude)

► Orang yang menghambat

 Beberapa definisi :

►Pelayanan, tindakan yang

bermanfaat bagi orang lain dan diri
sendiri
►Melayani, membantu pihak lain
untuk mencapai tujuan dengan
memuaskan
►Produk, inti-tangible dan
augmented
 Beberapa definisi :
► Pelanggan, pembeli roduk/jasa dari suatu
perusahaan
► Pelanggan internal, semua pihak dalam org
yang melakuikan kegiatan
► Pelanggan external,pihak lain di luar
perusahaan yang menerima/menggunakan
produk/jasa dari perusahaan
 Apa itu Pel.Prima ?

Memberikan kepada
pelanggan lebih dari apa
yang mereka harapkan
pada saat mereka
membutuhkannya dengan
cara yang mereka inginkan
 Ada tiga tingkatan kepuasan :

►Kepuasan adalah efek dari pelayanan

produk/ jasa yang diterima dan
dipersepsi
►Tingkatannya :
- memenuhi kebutuhan dasar
- memenuhi harapan
- melampaui harapan
Apa yang diharapkan pelanggan
(eksternal)

►Produk/jasa yang layak

►Harga yang kompetitif
►Kualitas dan keandalan
►Pelayanan yang baik (termasuk
layanan purna-jual)
Apa yang perlu dilakukan dalam
memberi pel.prima ?

►Solusi permasalahan pelanggan

►Kepuasan pelanggan internal
dan eksternal
►Rasa senang pada pelanggan
►Bisnis tetap menguntungkan
 11 perilaku C.S
1. Senyum tulus 6. Bicarakan hanya
2. Wajah hangat dan yang diminati
bersemangat pelanggan
3. Pelanggan adalah 7. Bahasa yang halus
orang penting dan tepat
4. Dengarkan 8. Cepat mengerjakan
kebutuhannya permintaan
5. Menyebutkan pelanggan
namanya 9. Menguasai produk
6. Bahas tubuh positif 10.Tampil dengan rapi
 Apa yang dilakukan bila bertemu
pelanggan ?

►Sapa
►Baca dan Analisa
►Respon
 Ramah terhadap pelanggan

►Prosedur masuk akal/logis dan

mereka merasa terbantu
►Kata-kata tidak
membingungkan
►Penilaian pelanggan positif
 Keluhan
► Hanya 4 % pelanggan yang kecewa mengadu
► 96 % pelanggan yang kecewa tidak mengadu
► 1 keluhan mewakili 25 org yang kecewa
► Pelanggan yang kecewa beralih ke tempat lain
► Pelnggan yang kecewa memberitahu ke 10-20
orang lain
► Pelanggan yang puas max hanya memberitahu
ke 5 orang lain
 Hal yang perlu diperhatikan dalam
menangani keluhan pelanggan :

► Rasa empati
► Prosedur yang berlaku diperusahaan
► Solusi masalah dengan jangka waktu yang
pasti
 Sikap dalam menanggapi keluhan :

►Jangan defensif ► Perlihatkan empati

► Panggil pelanggan
►Selalu sabar
dengan namanya
►Jangan terbawa ► Jangan
emosi pribadi menyalahkan orang
lain/teman kerja
►Minta maaf
► Selesaikan masalah
sekalipun bukan yang dihadapi
anda yang salah pelanggan
Sikap dalam menanggapi keluhan :

►Jangan berbohong
►Beri perhatian penuh (eye
contact)
►Katakan apa yang dapat anda
lakukan bukan yang tidak dapat
►Cari alternatif mengubah
kekecewaan menjadi kepuasan
►Segera bertindak
 Rantai
PROFIT >< PELAYANAN

MUTU PEL. INTERNAL

KEPUASAN KARYAWAN

KARY. BETAH KARY. PRODUKTIF

NILAI PEL EKSTERNAL
KEPUASAN PELANGGAN
KESETIAAN PELANGGAN

PERTUMBUHAN PENJ. PROFITABILITAS

BE THE BEST