CUSTOMER SERVICE

EXCELLENCE
RUMAH SAKIT MITRA SIAGA
SERVICE EXCELLENCE /
PELAYANAN PRIMA
Pelayanan yang sangat memahami kebutuhan
pelanggan

Pelayanan yang memberikan kepuasan yang

lebih daripada yang diharapkan oleh pelanggan

Pelayanan yang menitikberatkan pada segi

menepati janji terhadap pelanggan
 PELANGGAN
SEMAKIN
CERDAS

MENINGKATNYA
TUNTUTAN
PELANGGAN
TANTANGAN
RUMAH SAKIT

KOMPETITOR
YANG SEMAKIN
KREATIF
TUJUAN PELAYANAN PRIMA
Menciptakan kepuasan pelanggan
(Customer satisfaction)

Membangun kesetiaan pelanggan

(Customer loyalty)

Menghindari terjadinya tuntutan

Meningkatkan laba/ keuntungan

JENIS PELAYANAN PRIMA

- HANDLING COMPLAIN

- ASSERTIVE COMMUNICATION

- TELEPHON COURTESY
?
JENIS PELANGGAN

Internal External
Customer Customer

Orang yang Orang yang

terlibat dalam menerima jasa
pemberi jasa layanan
 Tidak ada
pelanggan
PELANGGAN
ADALAH Tidak ada
PENGHASIL pekerjaan
UANG
Tidak ada
gaji dan
bonus
KEBUTUHAN PELANGGAN
Practical Need

• Kehadiran dokter
• Ketersediaan obat
• Kebersihan toilet
• dll

Emotional Need

• Ingin dihargai, dipahami, dianggap penting

• Keramahan
• Kecepatan pelayanan
• Kejelasan informasi
• dll
 GESTURE TUBUH
- 5s (senyum, salam, sapa, sopan,
santun)
- Memberikan salam hormat dan
badan sedikit mencondong ke depan
- Berdiri tegak, bahu relax dan santai
- Duduk agak ke depan dan sopan.
Tidak menyilangkan kaki
- Bagi wanita paha tertutup
- Menunjukkan sikap terbuka (tangan
diletakkan di atas meja)
- Ekspresi wajah antusias, ramah dan
gembira
- Eye contact
- Gerak gerik sopan dan tidak malas-
malasan
GOOD SERVICE

BAD SERVICE

V
TATA CARA BEREMPATI
• Mendengarkan dengan sepenuh hati (mengulang yang
diceritakan, eye contact, dan menunjukkan respon)
• Membuka diri (saya memahami perasaan anda)
• Memberikan afeksi positif ( sentuh tangan/bahu), berikan
dukungan moril
• Fokus perhatian dengan sekitar (jangan cuek)
• Menahan diri untuk tidak menilai orang lain dengan mudah
(berpikir positif)
• Menyediakan waktu untuk memberikan bantuan (time
management)
• Merperlakukan orang lain sebagai orang penting
CONTOH SIKAP EMPATI
 PERSONAL GROOMING
Rambut
- Rambut pendek tidak melebihi kerah baju
- Potongan rambut sesuai bentuk wajah
- Warna rambut natural/ tidak dicat
mencolok
Wajah
- Wajah terawat, tampak sehat dan bersih
- Kumis dan jenggot terawat rapi
- Gigi bersih terawat
Tubuh
- Tubuh wangi, bersih, tidak berbau
- Kuku bersih dan tidak panjang
Pakaian
- Sesuai ketentuan rumah sakit (seragam)
- Rapi bersih terawat sesuai ukuran
- Sepatu formal warna gelap, gunakan kaos
kaki, tidak menggunakan sandal
- Aksesoris sesuai keperluan
 PERSONAL GROOMING
Rambut
- Hijab rapi, tidak berlebihan
- Rambut pendek rapi, bagi rambut
panjang dicepol
- Warna rambut natural/ tidak dicat
mencolok
Wajah
- Wajah terawat, tampak sehat dan bersih
- Make up sepantasnya
- Gigi bersih terawat
Tubuh
- Tubuh wangi, bersih, tidak berbau
- Kuku bersih dan tidak panjang
Pakaian
- Sesuai ketentuan rumah sakit (seragam)
- Rapi bersih terawat sesuai ukuran
- Sepatu formal warna gelap, gunakan
kaos kaki, tidak menggunakan sandal,
hak maksimal 3 cm
- Aksesoris sesuai keperluan
KERAPIHAN AREA KERJA
Ringkas
• Memisahkan yang diperlukan dan yang
tidak

Resik
• Membersihkan area kerja

Rapi
• Mudah dijangkau, diberi label/identifikasi

Rajin
• Mempertahankan

Rawat
• Memelihara
CONTOH AREA KERJA
HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN

× ×
TERIMA KASIH