SESI 1 & 2

KONSEP DASAR MUTU YANKES

&
KEBIDANAN

Mulyawati, AmdKeb. SKM.MKM

Topik Pembahasan
DEFENISI MUTU

PERSEPSI MUTU

DIMENSI MUTU

MANFAAT PENJAMINAN MUTU

 PENGERTIAN MUTU
Phill • Kesesuaian terhadap persyaratan
Crosby

• Pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan

Edward terus menerus. Dalam hal ini berarti mutu berarti
Deming
sesuatu yang kontinu

• Kepuasan pelanggan,baik
K.Ishikawa
pelanggan internal maupun
eksternal
 PERSEPSI TENTANG MUTU
(Deming, 1980)
 Aspek konteks, Mutu adlh suatu karakteristik
atau atribut dari suatu produk atau jasa
 Aspek Persepsi Pelanggan, penilaian subjektif
pelanggan.
 Aspek Kebutuhan dan keinginan pelanggan,
mutu adlh apa yang dikehendaki dan
dibutuhkan oleh pelanggan.
 DIMENSI MUTU
Zeithmalh, dkk (1990: 23)
1) Tangible (nyata/berwujud)

2) Reliability (keandalan)

3) Responsiveness (Cepat tanggap)

4) Competence (kompetensi)

5) Access (kemudahan)
Dimensi Mutu (Lanjutan………)
6) Courtesy (keramahan)

7) Communication (komunikasi)

8) Credibility (kepercayaan)

9) Security (keamanan)

10) Understanding the Customer (Pemahaman

pelanggan)
 DIMENSI MUTU
Menurut Parasuraman et al.
(1990)

1) Tangible (berwujud); meliputi penampilan fisik dari

fasilitas, peralatan,karyawan dan alat-alat komunikasi.

2) Realibility (keandalan); yakni kemampuan untuk

melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara

konsisten dan dapat diandalkan (akurat).

Lanjutan……………..1
3) Responsiveness (cepat tanggap); yaitu kemauan
untuk membantu pelanggan (konsumen) dan
menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan
tepat.

4) Assurance (kepastian); mencakup pengetahuan

dan keramah-tamahan para karyawan dan
kemampuan mereka untuk menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari
bahaya, risiko atau keragu-raguan.
Lanjutan………..2

5) Empaty (empati); meliputi pemahaman

pemberian perhatian secara individual
kepada pelanggan, kemudahan dalam
melakukan komunikasi yang baik, dan
memahami kebutuhan pelanggan.
 Penjaminan Mutu (Azrul Azwar,1995)

Proses Yang dilaksanakan secara berkesinambungan,

sistematis, objektif, dan terpadu dalam menetapkan
masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan
berdasarkan standar yang telah ditetapkan, menetapkan dan
melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai dengan
kemampuan yang dimiliki, serta menilai hasil yang dicapai
guna menyusun saran tindak lanjut untuk lebih
meningkatkan mutu pelayanan.
 Manfaat Penjaminan Mutu
1. Pemeriksaan Lebih teliti dan cermat
2. Penggunaan Sarana dan alat lebih baik
3. Pengobatan akan lebih tepat dan hemat
4. Informasi kepada pasien akan lebih
memadai
5. Pelayanan akan lebih ramah – simpatik
sehingga timbul kepercayaan pasien
6. Hasil akan lebih efektif dan efisien.
SEKIAN
DAN
TERIMA
KASIH