Dr. Muslihin, M.Pd.

Widyaiswara

BPSDM NTB disampaikan pada

Bagik Polak Labuapi DIKLAT PELAYANAN PRIMA
HP. 081917204866 BPSDM
NTB
muslihin69@ymail.com
 HASIL
BELAJAR

mampu MATERI
menerapkan 1 Konsep standar
mutu
standar mutu
2 pelayanan
Penerapan
pelayanan di
standar mutu
tempat kerja pelayanan
Muslihin Widyaiswara BPSDMD NTB
bagaimana pendapat ANDA
tentang karikatur yang beredar di
dunia maya ini....

Muslihin
Widyaiswar
 Muslihin
Widyaiswar
a BPSDM
NTB

Cermati perubahan yang

terjadi dalam ilustrasi
gambar tsb.
Berikan penilaian
SAUDARA terhadap pola
layanan pada peristiwa di
samping!

Layanan seperti
manakah yang
dihajatkan PELANGAN
 konsep kualitas Muslihin

E. Deming
“apapun yang menjadi kebutuhan
dan keinginan konsumen”

Crosby
“merupakan nihil cacat, kesempurnaan
dan kesesuaian terhadap persyaratan”

Juran
“merupakan kesesuaian terhadap
spesifikasi”
 Muslihin
Widyaiswar
a BPSDM
NTB
 Muslihin
Widyaiswar
konsep kualitas layanan a BPSDM
NTB
(Evans dan Lindsay, 1997)

penawaran nilai tambah yang

menyediakan rasa kepuasan yang
lebih sehingga membuat customer
ingin kembali untuk merasakan
kepuasan yang lebih

suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan
Kualitas dipandang dari : Muslihin
Widyaiswar
a BPSDM
Evans dan Lindsay NTB

user based =
sesuatu yang diinginkan
segi konsumen = oleh pelanggan tahu
pelayanan selalu tingkat kesesuaian
dihubungkan dengan dengan keinginan
sesuatu yang baik atau pelanggan.
prima (excellent)

product based =
fungsi yang spesifik, value based =
sesuai dengan bermanfaat dan
karakteristik produk yang bermakna
bersangkutan
Karakteristik nilai dasar layanan
BERORIENTASI MUTU
Layanan
cepat, tepat, Perbaikan
Perlindungan
& senyum berkelan-
Konsumen
ramah jutan

komitmen Layanan Ilmiah dan

bagi inovatif dalam
menyentuh pengambilan
kepuasan
masyarakat hati keputusan

(LAN, 2014: 43-46)

 Muslihin
Widyaiswar
persyaratan mutu a BPSDM
NTB

zero losses
tidak menimbulkan
kerugian atau
kehilangan

zero defect zero waste

tidak ada cacat, baik Tidak ditolak pelanggan
pada kemasan (keseragaman mutu,
maupun pada isinya bentuk, ukuran)
 Muslihin
Widyaiswar

Kepuasan dipengaruhi: a BPSDM

NTB

efektivitas Product quality

(do the right thing) performance, reliability,
feature,durability,etc

efisiensi Service quality

(do the thing right) assurance, empathy,
responsiveness
ketepatan
ketepatan dalam pemberian Emotional factor
pelayanan = sesuai harapan keyakinan dan rasa bangga
pasien = sesuai standar dan thdp produk atau jasa yang
etika profesi. digunakan dibandingkan
dengan pesaing
emosi
Biaya transport
diukur dari value (nilai) manfaat
biaya yang dikeluarkan untuk dibandingkan dgn biaya yang
mendapatkan produk/jasa
dikeluarkan konsumen
 Muslihin
Widyaiswar
a BPSDM
NTB

dimensi kualitas
layanan publik

TANGIBLES REALIBILITY RESPINSIVENESS ASSURANCE EMPHATY

Fasilitas, Kemampuan Kemampuan Pengetahuan dan Perhatian secara
perlengkapan dan menampilkan membantu adab petugas pribadi yang
penampilan layanan yang pelanggan dan menghadirkan trust lembaga sediakan
personal secara dijanjikan secara menyediakan dan percaya diri bagi pelanggan
fisik akurat dan andal pelayanan yang
tangkas
 Muslihin
Kebijakan Peningatan Kualitas Layanan Widyaiswar
a BPSDM
NTB
Publik
a. Inpres Nomor 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan
Pengendalian Perizinan di Bidang Usaha.
b. SK Menpan Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana
Pelayanan Umum
c. Inpres Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu
Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat.
d. SE Menkowasbangpan 56/1998 tentang Langkah-langkah Nyata
Memperbaiki Pelayanan Masyarakat SE Menkowasbangpan Nomor
56/MK.Wasbangpan/3/1999, dan SE Mendagri Nomor
503/125/PUOD/1999, tentang peningkatan kualitas Pelayanan.
e. Kepmenpan 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum.
f. SE Depdagri 100/757/OTDA/2002 tentang Kewenangan Pelaksanaan dan
Wajib Standar Pelayanan Minimum.
g. Kepmenpan 63/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik.
h. PP 65/2005 tentang Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan
Minimal.
i. Permendagri 6/2007 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan dan Penetapan
Standar Pelayanan Minimal.

konsep dan pentingnya standar
Rumusan tentang penampilan
atau nilai yang diinginkan yang
mampu dicapai berkaitan dengan
parameter yang sudah ditetapkan
Muslihin
Widyaiswar
a BPSDM
NTB
Langkah awal: Penilaian kepatuhan
proses kegiatan, Penilaian kinerja, dan
Pengendalian organisasi
Peningkatan nilai profit dan daya
responsif perubahan
Konsistensi estetis/brand image dlm
mewujudkan good governance
kemudahan replikasi unit
pelayanan/ program
Pengendalian biaya dan mengurangi
inefisiensi
 SP, SPM, SOP
STANDAR
Pelayanan
suatu pernyataan mengenai
kewajiban dan janji yang bisa
diberikan oleh unit pelayanan
daerah yang berhak diperoleh
publik kepada masyarakat
Muslihin
STANDAR
Pelayanan Minimal
ketentuan tentang jenis dan
mutu pelayanan dasar yang
merupakan urusan wajib
setiap warga secara minimal
STANDAR
Operasional Prosedur
serangkaian instruksi tertulis yang
dibakukan mengenai berbagai
proses penyelenggaraan aktivitas
organisasi, bagaimana dan kapan
harus dilakukan, dimana dan oleh
siapa dilakukan.
Widyaiswara BPSDMD NTB
 Muslihin
Widyaiswar
a BPSDM
standar mutu NTB

Pernyataan yang dapat diterima dan

disepakati tentang sesuatu (produk,
barang/jasa, proses, kegiatan) yang
dipergunakan untuk mengukur atau
menilai
Spesifik
Dapat diukur
Sesuai
Tepat waktu
Dapat dipecaya
 Muslihin
Widyaiswar
Standar Pelayanan Publik a BPSDM
NTB
UU No. 25 Tahun 2009
TOLOK UKUR yang Aktor
dipergunakan sebagai pembuatnya
pedoman Pemerintah,
penyelenggaraan masyarakat, dan
pelayanan dan acuan pihak terkait
penilaian kualitas (stakeholder)
pelayanan sebagai
KEWAJIBAN dan JANJI
Basis Penentuan
penyelenggara kepada Ukuran
masyarakat dalam Kemampuan
rangka pelayanan yang penyelenggara,
berkualitas, cepat, kebutuhan
mudah, terjangkau dan masyarakat, dan
terukur kondisi lingkungan
(pasal 7)
 Muslihin

standar pelayanan Widyaiswar

a BPSDM
NTB

Sebagai tindak lanjut Inpres

No. 5/2004 tentang
Percepatan Pemberantasan
Korupsi dan Permenpan No.
20/2006 tentang Pedoman
Penyusunan StANDAR
pELayanan Publik

Hanya 3% yang sudah memiliki SP (156 dari 5300 Unit

Pelayanan Publik (UPP). Pada umumnya UPP belum
siap langsung ISO 9000:2000
 Muslihin
Widyaiswar
Cakupan a BPSDM
NTB
STANDAR PELAYANAN
Prosedur pelayanan Produk layanan
SOP yang dibakukan bagi pemberi standar produk (hasil) pelayanan
dan penerima pelayanan termasuk yang akan diterima sesuai dengan
prosedur pengaduan ketentuan yang telah ditetapkan

Waktu penyelesaian Sarana-prasarana

standar waktu penyelesaian yang standar sarana dan
ditetapkan sejak pengajuan sampai prasarana pelayanan yang
penyelesaian dan pengaduan memadai

Biaya pelayanan Kompetensi petugas

setiap kenaikan tarif/biaya diikuti berdasarkan pengetahuan,
peningkatan kualitas pelayanan keahlian, keterampilan,
setiap kenaikan tarif/biaya pelayanan sikap, dan perilaku yang
diikuti dengan peningkatan kualitas dibutuhkan
pelayanan
 Muslihin
Widyaiswar
a BPSDM
pola penyelenggaraan layanan NTB

Keputusan Menpan No. 63/2003, Mahmudi (2005), dan LAN (1998)

Pola Pola Pola Pola

fungsional terpusat terpadu gugus tugas

Selain itu, instansi pelayanan publik dapat mengembangkan pola penyelenggaraan

pelayanannya dalam rangka menemukan dan menciptakan inovasi peningkatan
pelayanan publik
 Muslihin
Widyaiswar
standar mutu layanan a BPSDM
NTB

ukuran baku proses layanan

publik yang wajib ditaati oleh
pemberi dan penerima layanan

mencakup

Sistem dan prosedur Waktu penyelesaian

layanan layanan
Sikap dan perilaku Biaya, fasilitas, dan
layanan mutu layanan
 Muslihin
Widyaiswar
komponen standar mutu layanan a BPSDM
NTB

dasar hukum Produk layanan sesuai

ketentuan
Persyaratan teknis dan Sarana, prasarana
administratif dan/fasilitas
Sistem, mekanisme, Kompetensi dan jumlah
prosedur layanan pelaksana
Jangka waktu penyelesaian Pengawasan internal

Biaya/tarif Penanganan pengaduan,

saran/masukan
Jaminan pelayanan dan Evaluasi kinerja pelaksana
keamanan

Standar Pelayanan menjadi acuan para pelaksana pelayanan publik yang

disusun dan ditetapkan oleh unit pelayanan publik serta sudah dipublikasikan
kepada masyarakat, baik melalui media cetak maupun media elektronik
 Muslihin

biaya/tarif pelayanan publik

Widyaiswar
a BPSDM
NTB

penetapan besarnya
biaya/tarif
pelayanan publik 02 Nilai/harga yang
dengan 01 Tingkat berlaku atas barang
memperhatikan: kemampuan dan atau jasa
dan daya beli Rincian biaya harus jelas
03
masyarakat untuk jenis pelayanan
publik yang memerlukan
tindakan seperti penelitian,
pemeriksaan, pengukuran
dan pengajuan
metode penentuan biaya/tarif pelayanan publik, a.l.:
 metode biaya marginal (marginal cost pricing),
 metode pemulihan biaya penuh (full cost recovery),
 metode biaya ditargetkan (target costing).
Mahmudi (2005: 211)
layanan masa depan
Muslihin
Widyaiswar
a BPSDM
NTB

More
better newer simple

faster cheaper
 PENUTUP
1. STANDAR MUTU LAYANAN harus
dimiliki dan diinformasikan kepada
publik;

2. PELAYANAN dengan STANDAR

MUTU menjadi wujud akuntabilitas
birokrasi kepada RAKYAT,

Muslihin
Widyaiswar
See You
Next