KELOMPOK 5

PEMECAHAN MASALAH
PEMECAHAN MASALAH DALAM D.IV/III.A
DALAM PENJAMINAN
PENJAMINAN MUTU
MUTU PELAYANAN
KESEHATAN
PELAYANAN KESEHATAN HERMIANTI INDAH AFRIANI
INDRI PUSPITA SARI
IRMA FEBRIANTI HAMDAN
NUR LINDA
DEFINISI
Masalah adalah sesuatu hal yang tidak sesuai harapan. Dengan demikian, masalah
mutu layanan kesehatan adalah kesenjangan yang terjadi antara harapan dengan
kenyataan dari berbagai dimensi mutu layanan kesehatan termasuk kepuasan
pasien, kepuasan petugas kesehatan, dan kepatuhan petugas kesehatan dalam
menggunakan standar layanan kesehatan sewaktu memberikan layanan kesehatan
kepada pasien.
 MODEL
PEMECAHAN
MASALAH
 CQI (Continous Quality Improvement)

– WHO mendefinisikan Continuous Quality Improvement (CQI) sebagai proses

yang: ".....dibutuhkan oleh Tenaga Kerja Kesehatan yang harus jelas tentang
arah kerja mereka untuk mengetahui perubahan yang akan mengarah pada
perbaikan dan untuk mengetahui bagaimana mengevaluasi usaha mereka agar
perbaikan yang dilakukan berikutnya masih berkesinambungan dengan apa
yang sedang atau akan dikerjakan saat ini
– Konsep CQI dapat didefinisikan sebagai suatu proses organisasi ketika tim
karyawan mengidentifikasikan dan mengatasi masalah dalam proses kerjanya.
 DIMENSI DALAM CQI

CQI berfokus pada bagian proses dalam konsepsi mutu donabedian sebagai kunci
Fokus proses
untuk mengembangkan pelayanan kesehatan bermutu tinggi

Organisasi harus berupaya keras untuk “menyenangkan pelanggan”. CQI

Fokus pelanggan
mendefinisikan pelanggan dalam istilah yang lebih luas.

Pemanfaaatan data secara cermat dapat mengurangi baik ketidakpastian maupun

Pengambilan keputusan
ketergantungan terhadap kesan atau bias yang disampaikan untuk memperbaiki
berbasis data
proses organisasi

Pemberdayaan ini terwujud melalui pemanfaatan tim peningkatan mutu yang

Pemberdayaan pegawai
tersebar luas

pemanfaatan strategi CQI di dalam organisasi secara menyeluruh yang dicapai

Cakupan luas organisasi melalui perbaikan berbagai proses operasional secara terkoordinasi dan
berkelanjutan.
 Pendekatan model PDCA

– Pendekatan model PDCA (Plan,Do,Check,Action) dalam pemecahan masalah

suatu mutu pelayanan sudah banyak digunakan termasuk dalam pelayanan
kesehatan.
– PDCA merupakan suatu proses pengendalian dan sekaligus merupakan suatu
proses pemecahan masalah serta peningkatan mutu dalam mencapai suatu
kemajuan.
– PDCA merupakan cara sistematik untuk memecahkan masalah dalam rangka
perbaikan mutu pelayanan secara kontinu.
 Pemecahan masalah pelayanan kesehatan berdasarkan konsep dasar PDCA
terdiri atas beberapa langkah yang dapat dilakukan secara berkesinambungan.
Adapun langkah-langkah yang dapat dikemukakan sebagai berikut:

Perencanaan (planning)
Konsep dasar
PDCA
Do (Pelaksanaan )

Check (pemeriksaan)

Act/Action (Tindakan)
 Perencanaan (planning) didasarkan pada pemilihan prioritas kebijaksanaan,
hasil yang diharapkan, dan analisis dari situasi sekarang. Langkah- langkah
perencanaan meliputi penentuan masalah dan prioritas masalah, mencari sebab
yang paling mungkin, kemudian menyusun langkah perbaikan. Masing-masing
langkah perencaan tersebut dapat dijelaskan berikut ini.

– Penentuan masalah dan prioritas masalah

Planning – Mencari sebab dari masalah yang timbul
(Perencanaan) – Meneliti sebab paling mungkin
– Menyusun langkah perbaikan
– Rencana perbaikan dapat disusun menggunakan tabel yang berisikan 5W + 1H
(why,what,where,when,who, dan how)
 Prinsipnya pada langkah ini adalah “Trial and error”, yaitu apabila
institusi/organisasi merencanakan untuk membuat suatu produk baru, maka
terlebih dahulu dilakukan uji coba beberapa kali sampai pada suatu saat
dicapai kondisi produksi yang stabil sesuai dengan yang diingankan.

Hal yang perlu diperhatikan dalam hal ini adalah :

– Laksanakan rencana perbaikan bersama-sama,sesuai dengan rencana yang telah disusun.
Do – Apabila hasil yang dicapai tidak sekali jadi, itu adalah hal yang wajar, terlebih bila yang
direncanakan menyangkut suatu prosedur kerja yang baru, atau penggunaan suatu alat yang
(pelaksanaan) baru.
– Melakukan percobaan yang berulang, bahkan meninjau kembali rencana yang sudah disusun
di atas “kertas”, sehingga mungkin saja timbul hal-hal yang tidak terduga pada pelaksaannya.
– Lakukan pengamatan dan kumpulkan data serta catatlah hal-hal yang terjadi selama
pelaksanaannya.
– Lakukan pengematan dan kumpulkan data serta catatlah hal-hal yang terjadi selama
pelaksaan.
– Catatan pelaksaan dapat dituangkan dalam bentuk gambar atau lainnya.
 Dasar yang dipakai dalam pemeriksaan (Check) adalah dengan
membandingkan hasil yang dicapai dengan perencanaan (target) yang
telah dibuat. Ini untuk menentukan apakah kegiatan berhasil atau
tidak.

Peranan Pemeriksaan
– Untuk mengetahu sampai seberapa jauh pelaksanaan cara penyelesaian
Check
masalah telah sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan.
(pemeriksaan) – Bagian mana dari program yang berjalan baik dan tidak
– Apakah SDM yang dibutuhkan masih tersedia?
– Apakah pelaksanaan program berjalan sesuai jadwal?
– Apakah perlu penyempurnaan
 Kegiatan dalam perbaikan (action) dimaksudkan untuk :

Mencegah berulangnya persoalan (masalah) yang sama. Hal ini dapat dilakukan
dengan :
Act/Action
– Standarisasi, yaitu mempertahankan standar atau mengadakan perbaikan
(Tindakan) standar
– Mengadakan pengawasan dan pengaturan
– Pencatatan sisa masalah lain dari tahap perencanaan (plan) yang beum
terpecahkan untuk dipakai dalam perencanaan berikutnya.
LANGKAH
PEMECAHAN
MASALAH
Pemecahan masalah yang dilaksanakan pada pelayanan kesehatan dasar di
Indonesia ini terdiri dari 13 belas langkah pemecahan. Adapun lngkah-langkah
tersebut dapat dikemukakan sebagai berikut.

1. Identifikasi masalah

Identifikasi masalah mutu dapat dilakukan dengan analisis situsi (mengkaji

keadaan) yang dapat dilakukan dengan observasi atau wawancara menggunakan
instrumen kepada pasien, atau dengan mengkaji dokumen berpua catatan
dan/atau laporan yang ada.

2. Penentuan prioritas masalah

Untuk menenukan prioritas masalah pelayanan kesehatan, banya cara yang dapat
digunakan, antara lain dengan pengkajian menggunakan kriteria lebih dari satu
(multiple criteria utility asessment) yang biasa disingkat denga MCUA, metode
matematik, Hanlon, Delphi, Delbeq, dan sebagainya.
LANGKAH PEMECAHAN MASALAH

3. Perumusan masalah
– Terukur. Oleh karena itu harus dinyatakan dalam kuantitatif. Hindari perumusan masalah yang bersifat umum.
– Dinyatakan dalam bentuk operasional
– Memenuhi unsur minimal 3W, yaitu apa(what), dimana (where), kapan (when) dan 1 H (how many)
– Tidak menyalahkan seseorang, tidak mengungkap penyebab masalahnya dan tidak pula menyebut pemecahan
yang diinginkan.

4. Pembentukan tim pemecahan masalah

Tim pemecahan msalah dapat dibentuk dengan anggotanya adalah orang-orang

yang bekerja di area dimana masalah ditemukan dengan maksud mereka
mempunyai informasi tentang masalah, dan dapat membantu penerapan
pemecahan masalah.
LANGKAH PEMECAHAN MASALAH

5. Membuat diagram alur

Untuk mengkaji dan memahami dimana lokasi masalah yang sesungguhnya, tim
pemecahan masalah dapat memanfaatkan diagram alur (flow chart). Diagram alur
harus terkait dengan masalah yang menjadi prioritas yang sudah ditetapkan oleh
tim dimana sesungguhnya masalah itu terjadi.

6. Penentuan penyebab masalah

Langksh-langkah yang dilakukan meliputi :

– Tuliskan masalah pada bagian kanan (effect) atau kepala ikan.
– Tentukan kategori untuk tulang-tulang cabang, misalnya manusia,metode/proses, sarana/alat,
lingkungan, dan sebagainya sesuai dengan masalahnya.
– Lakukan curah pendapat untuk setiap tulang cabang untuk mengisi tulang-tulang sirip yang
ada.
LANGKAH PEMECAHAN MASALAH

7. Pengumpulan data tentang penyebab masalah

Langkah ketujuh ini boleh dibilang tahap yang menentukan keberhasilan proses
suatu pelayanan, karena penyebab masalah yang sudah disepakati oleh tim harus
didukung oleh data yang akurat. Artinya, penyebab masalah yang ditetapkan betul-
betul penyebab yang faktual..

8. Memilih penyebab yang paling mungkin

Pada langkah ini,penyebab masalah yang paling mungkin harus dipilih dari sebab-
sebab yang di dukung oleh data. Apabila tahapan sebelumnya telah dilakukan
dengan baik,maka langkah ini akan mudah dilakukan, dan penyebab masalah yang
paling mungkin akan dapa ditentukan
LANGKAH PEMECAHAN MASALAH

9. Penentuan alternatif pemecahan masalah

Alternatif pemecahan masalah adalah penentuan kegiatan-kegiatan sebagai solusi

dari masalah yang ada. Penentuan solusi ini terkait dengan langkah sebelumnya,
terutama langkah ketujuh (penyebab masalah).

10. Penetapan pemecahan masalah

– Alat bantu MCUA yang sudah ditemukan pada langkah kedua (penentuan
prioritas masalah) dapat digunakan kembali untuk langkah ini:
– Adapun kriteria yang digunakan untuk MCUA pada langkah ini disebut dengan
kriteria solusi (solution criteria).
LANGKAH PEMECAHAN MASALAH

11. Penyusunan rencana aksi

Dalam menyusun rencana aksi (plan of action) pemecahan masalah, perlu

memperhatikan faktor apa yang akan mendukung dan faktor apa yang akan
menghambat. Dengan demikian,disarankan menggunakan diagram medan
kekuatan (force-field diagram).

12. Aplikasi pemecahan masalah

Untuk aplikasi pemecahan masalah seharusnya merujuk pada rencana aksi (plan of
action yang sudah disusun. POA harus ditempatkan pada tempat yang sering
dilihat oleh petugas, misalnya pada dinding atau di atas meja kerja agar selalu
terlihat da petugas tidak lupa dengan apa yang akan dikerjakan
LANGKAH PEMECAHAN MASALAH

13. Pemantauan dan penilaian hasil kegiatan

Pemantauan sering disebut juga dengan monitoring, sedangkan penilaian disebut

dengan evaluasi, sehingga kedua kata ini biasa disingkat menjadi “monev”
(monitoring dan evaluasi). Ada dua aspek penting yang diperhatikan dalam monev,
yaitu:
– Apakah aplikasi pemecahan masalah yang sedang dilaksanakan sudah
diterapkan adalah penyuluhan, maka perlu dipantau apakah petugas yang
ditunjuk sudah melaksanakannya dengan baik.
– Menyangkut masalahnya sendiri, apakah masalahnya sudah terpecahkan atau
belum. Sebagai contoh, masalahnya adalah kunjungan K4 yang masih kurang,
maa supervisior harus lebih sering melihat apakah ada kemajuan yang dicapai.
TERIMA KASIH