Undang-Undang Republik Indonesia

Nomor 25 Tahun 2009

Tentang
Pelayanan Publik

Aulia (8) Dita (14) Etika dan Pendidikan

Rifqi (26) Pretty (31) Anti Korupsi, Kelompok 3
Ronggo (34)
BAB I & BAB II 01
BAB III & BAB IV 02
03 BAB V & BAB VI

04 BAB VII & BAB VIII

05 BAB IX & BAB X

 BAB I,&Ketentuan
BAB II Umum
01 Pasal 1
(1) Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhanpelayanan
(4) Organisasi penyelenggarasesuai dengan publik
pelayanan peraturan
yangperundangundangan
selanjutnya disebut bagi setiap warga
Organisasi
negara dan
Penyelenggara penduduk
adalah atas
satuan barang,
kerja jasa, dan /pelayanan
penyelenggara atau pelayanan
publikadministratif
yang beradayang
di
disediakan
lingkungan olehpenyelenggara
institusi penyelenggaranegara,
pelayanan publik.Lembaga independen yang dibentuk
korporasi,
berdasarkan undangundang untuk kegiatan pelayanan publik

(5)(2)Pelaksana
Penyelenggara pelayanan
pelayanan publikselanjutnya
publik yang yang selanjutnya
disebutdisebut Penyelenggara
Pelaksana adalah setiap
adalah pejabat,
institusi petugas,
pegawai, penyelenggara negara,
dan setiap korporasi,
orang Lembaga
yang bekerja independen
di dalam yangpenyelenggara
organisasi dibentuk berdasarkan
yang
undangmelaksanakan
bertugas undang untuk kegiatan
tindakan pelayanan publik, tindakan
atau serangkaian dan badan hukum lain
pelayanan yang dibentuk
publik.
semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik
(6) Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai
orangperseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima
(3) Atasan
manfaat satuanpublik,
pelayanan kerja penyelenggara adalah pimpinan
baik secara langsung satuan
maupun tidak kerja yang membawahi
langsung.
secara langsung satu atau lebih satuan kerja yang melaksanakan pelayanan publik.
 BAB I & BAB II
MAKSUD,TUJUAN,ASAS
01
DAN RUANG LINGKUP Pasal 2 :
Undang-undang tentang pelayanan publik dimaksudkan
untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara
masyarakat dan penyelenggara dalarn pelayanan publik

Pasal 3 :
Tujuan UU pelayanan Publik :

• Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan
kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;

•Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas
umum pemerintahan dan korporasi yang baik;

•Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-

undangan; dan

•Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan publik.
BAB I & BAB II
MAKSUD,TUJUAN,ASAS
01
DAN RUANG LINGKUP
Pasal 4
Asas pelayanan publik meliputi :
• Kepentingan umum • Fasilitas dan perlakuan khusus bagi
kelompok rentan
• Kepastian
• Ketepatan waktu dan
• Kepastian hukum
• Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
• Kesamaan hak
• Persamaan perlakuan
• Keseimbangan hak dan kewajiban
• Keterbukaan
• Keprofesionalan
• Partisipatif
 BAB I & BAB II 01 Pasal 5
Ruang lingkup pelayanan publik :
(6) Ruang
(1) Ruang lingkup pelayanan publik lingkup sebagaimana
meliputi pelayanan dimaksud
barang publik pada
dan jasa ayat (5) diatur
publik
lebih lanjut
serta pelayanan administratif dalam
yang diatur peraturan pemerintah.
dalam peraturan perundang-undangan.

(2) Ruang lingkup sebagaimana dimaksud

(7) Tindakan pada ayat (1)pemerintah
administratif meliputi pendidikan,
meliputipengajaran,
:
pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup,
a. tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh
kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam,
negara
pariwisata, dan sektor strategis lainnyadan diatur dalam peraturan perundang-undangan
dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga,
(3) Pelayanan barang publikkehormatan, martabat, dan harta benda warga negara.

(4) Pelayanan jasa publik

b. tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang
diwajibkan
(5) Pelayanan publik sebagaimana oleh negara
dimaksud dan
pada ayat diaturmemenuhi
(1) harus dalam peraturan
skala perundang-
undangan
kegiatan yang didasarkan pada ukuranserta
besaranditerapkan
biaya tertentu berdasarkan
yang digunakan perjanjian
dalam dengan
penerima
kegiatan pelayanan publik pelayanansebagai penyelenggara pelayanan publik.
untuk dikategorikan
BAB I dan BAB II 01
BAB III & BAB IV 02
03 BAB V & BAB VI

04 BAB VII & BAB VIII

05 BAB IX & BAB X

 BAB III & BAB IV
PEMBINA, ORGANISASI PENYELENGGARA, DAN
PENATAAN PELAYANAN PUBLIK
02
Guna menjamin kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik
diperlukan pembina dan penanggung jawab:

Pembina:
(1)Pembina terdiri atas: (3)Pembina wajib ;
a.pimpinan lembaga negara, pimpinan kementerian, pimpinan melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik
lembaga pemerintah nonkementerian, pimpinan lembaga komisi masing-masing kepada DPRD provinsi dan menteri.
negara atau yang sejenis, dan pimpinan lembaga lainnya; wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan
b.gubernur, bupati dan waliota sesuai tingkat wilayah publik masing-masing kepada DPRD kabupaten/kota dan
kekuasaannya gubernur.
(2)Pembina mempunyai tugas:
melakukan pembinaan, pengawasan, dan evaluasi terhadap
pelaksanaan tugas dari penanggung jawab.
kecuali pimpinan lembaga negara dan pimpinan lembaga komisi
negara atau yang sejenis yang dibentuk berdasarkan undang-
undang, wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan
publik kepada Presiden dan Dewan Perwakilan Rakyat.
 BAB III & BAB IV
PEMBINA, ORGANISASI PENYELENGGARA, DAN
PENATAAN PELAYANAN PUBLIK
Penanggung jawab:
(1) Penanggung jawab adalah pimpinan kesekretariatan
lembaga sebagaimana dimaksud dalam pejabat yang ditunjuk
pembina.
(2) Penanggung jawab mempunyai tugas:
a.mengoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan
publik sesuai dengan standar pelayanan pada setiap satuan
kerja;
b.melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik; dan
c.melaporkan kepada pembina pelaksanaan penyelenggaraan
pelayanan publik di seluruh satuan kerja unit pelayanan publik.
02
(3) Menteri yang bertanggung jawab di bidang
pendayagunaan aparatur negara bertugas:
a.merumuskan kebijakan nasional tentang pelayanan publik;
b.memfasilitasi lembaga untuk menyelesaikan permasalahan
yang terjadi antarpenyelenggara yang tidak dapat
diselesaikan dengan mekanisme yang ada
c.melakukan pemantauan dan evaluasi kinerja
penyelenggaraan pelayanan publik.
(4) Menteri wajib:
a.mengumumkan kebijakan nasional tentang pelayanan
publik, hasil pemantauan dan evaluasi kinerja, serta hasil
koordinasi;
b.membuat peringkat kinerja penyelenggara secara berkala
c.memberikan penghargaan kepada penyelenggara sesuai
dengan peraturan perundang-undangan.
 BAB III & BAB IV
PEMBINA, ORGANISASI PENYELENGGARA, DAN
PENATAAN PELAYANAN PUBLIK
02
Organisasi Penyelenggara Pelayanan terpadu:
(1)Organisasi Penyelenggara berkewajiban (1)Dalam rangka mempermudah penyelenggaraan berbagai
menyelenggarakan pelayanan publik sesuai dengan tujuan bentuk pelayanan publik, dapat dilakukan penyelenggaraan
pembentukan. sistem pelayanan terpadu.

(2)Penyelenggaraan pelayanan publik meliputi: (2)diatur lebih lanjut dalam peraturan pemerintah.
a.pelaksanaan pelayanan;
b.pengelolaan pengaduan masyarakat;
c.pengelolaan informasi;
d.pengawasan internal;
e.penyuluhan kepada masyarakat; dan
f.pelayanan konsultasi.

(3)Penyelenggara dan seluruh bagian Organisasi

Penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan,
pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan.
 BAB III
PEMBINA, ORGANISASI PENYELENGGARA, DAN
PENATAAN PELAYANAN PUBLIK
02
Evaluasi dan Pengelolaan Pelaksana Pelayanan Publik Hubungan Antarpenyelenggara
(1)Penyelenggara berkewajiban (1)Dalam rangka meningkatkan efisiensi dan
Melaksanakan evaluasi terhadap kinerja Pelaksana di lingkungan efektivitas pelayanan, dapat dilakukan kerja sama
organisasi secara berkala dan berkelanjutan. antarpenyelenggara.
Melakukan upaya peningkatan kapasitas Pelaksana.
Evaluasi terhadap kinerja pelaksana dilakukan dengan indikator yang •kegiatan yang berkaitan dengan teknis operasional
jelas dan terukur dengan memperhatikan perbaikan prosedur dan/atau pelayanan dan/atau pendukung pelayanan.
penyempurnaan organisasi sesuai dengan asas pelayanan publik dan
peraturan perundang-undangan. •,Penyelenggara dapat meminta bantuan kepada
Penyelenggara lain yang mempunyai kapasitas
(2)Penyelenggara berkewajiban (pengelolaan): memadai.
Melakukan penyeleksian dan promosi Pelaksana secara transparan, tidak
diskriminatif, dan adil sesuai dengan peraturan perundang-undangan. •dalam keadaan darurat, permintaan penyelenggara
Memberikan penghargaan kepada Pelaksana yang memiliki prestasi lain wajib dipenuhi oleh penyelenggara pemberi
kerja. bantuan sesuai dengan tugas dan fungsi organisasi
Memberikan hukuman kepada Pelaksana yang melakukan pelanggaran penyelenggara
ketentuan internal penyelenggara.
Ketentuan lebih lanjut mengenai mekanisme pemberian penghargaan
dan hukuman ditentukan oleh Penyelenggara.
 BAB III
PEMBINA, ORGANISASI PENYELENGGARA, DAN
PENATAAN PELAYANAN PUBLIK
Kerja Sama Penyelenggara dengan Pihak Lain
dengan ketentuan:
a. sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan
dalam pelaksanaannya didasarkan pada standar
pelayanan;
b. penyelenggara berkewajiban menginformasikan
perjanjian kerja sama kepada masyarakat;
c. tanggung jawab pelaksanaan kerja sama berada pada
penerima kerja sama, sedangkan tanggung jawab
penyelenggaraan secara menyeluruh berada pada
penyelenggara;
d.informasi tentang identitas pihak lain dan identitas
Penyelenggara sebagai penanggung jawab kegiatan harus
dicantumkan oleh Penyelenggara pada tempat yang jelas
dan mudah diketahui masyarakat; dan
02
e.Penyelenggara dan pihak lain wajib mencantumkan alamat
tempat mengadu dan sarana untuk menampung keluhan
masyarakat yang mudah diakses, antara lain telepon, pesan
layanan singkat (sms)), laman (website), pos-el (e-mail), dan kotak
pengaduan.
f.Pihak lain wajib berbadan hukum Indonesia sesuai dengan
peraturan perundang-undangan.
g.Kerja sama tidak menambah beban bagi masyarakat.
g. penyelenggara dapat melakukan kerja sama tertentu dengan
pihak lain untuk menyelenggarakan pelayanan publik. tidak boleh
lebih dari 14 (empat belas) hari dan tidak boleh dilakukan
pengulangan.
 BAB III & BAB IV
HAK, KEWAJIBAN, DAN LARANGAN 02
Hak dan Kewajiban bagi Penyelenggara

Penyelenggara memiliki hak:

a.memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang

bukan tugasnya;
b.melakukan kerja sama;
c.mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan
pelayanan publik;
d.melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan
yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam penyelenggaraan
pelayanan publik; dan
e.menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan
peraturan perundang-undangan.
 BAB III & BAB IV
HAK, KEWAJIBAN, DAN LARANGAN 02
Penyelenggara berkewajiban:
a.menyusun dan menetapkan standar pelayanan;
i.membantu masyarakat dalam memahami hak dan
tanggung jawabnya;
b.menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan;
j.bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi
c.menempatkan pelaksana yang kompeten;
penyelenggara pelayanan publik;
d.menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan
publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai;
k.memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum
yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan
e.memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas
tanggung jawab atas posisi atau jabatan; dan
penyelenggaraan pelayanan publik;
l.memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk
f.melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;
hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum
atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga
g.berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan
negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang,
yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;
dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
h.memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang
diselenggarakan;
 BAB III & BAB IV
HAK, KEWAJIBAN, DAN LARANGAN
Kewajiban dan Larangan bagi Pelaksana
Pelaksana berkewajiban:
a.melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan penugasan yang
diberikan oleh Penyelenggara;
b.memberikan pertanggungjawaban atas pelaksanaan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
c.memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksanakan perintah
suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang
dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak,
berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-
undangan;
d.memberikan pertanggungjawaban apabila mengundurkan diri
atau melepaskan tanggung jawab sesuai dengan peraturan
perundang-undangan; dan
e.melakukan evaluasi dan membuat laporan keuangan dan kinerja
kepada Penyelenggara secara berkala.
02
Pelaksana dilarang:
a.merangkap sebagai komisaris atau pengurus organisasi
usaha bagi pelaksana yang berasal dari lingkungan instansi
pemerintah, badan usaha milik negara, dan badan usaha milik
daerah;
b.meninggalkan tugas dan kewajiban, kecuali mempunyai
alasan yang jelas, rasional, dan sah sesuai dengan peraturan
perundang-undangan;
c.menambah Pelaksana tanpa persetujuan Penyelenggara;
d.membuat perjanjian kerja sama dengan pihak lain tanpa
persetujuan Penyelenggara; dan
e.melanggar asas penyelenggaraan pelayanan publik.
 BAB III & BAB IV
HAK, KEWAJIBAN, DAN LARANGAN
Hak dan Kewajiban bagi Masyarakat
Masyarakat berhak:
a.mengetahui kebenaran isi standar pelayanan;
b.mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;
c.mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan;
d.mendapat advokasi, perlindungan, dan/atau pemenuhan
pelayanan;
e.memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk
memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak
sesuai dengan standar pelayanan;
f.memberitahukan kepada Pelaksana untuk memperbaiki
pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan
standar pelayanan;
02
g.mengadukan Pelaksana yang melakukan penyimpangan
standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan
kepada Penyelenggara dan ombudsman;
h.mengadukan Penyelenggara yang melakukan
penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak
memperbaiki pelayanan kepada pembina Penyelenggara
dan ombudsman; dan
i.mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas
dan tujuan pelayanan.
Masyarakat berkewajiban:
a.mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimana
dipersyaratkan dalam standar pelayanan;
b.ikut menjaga terpeliharanya sarana, prasarana, dan/atau
fasilitas pelayanan publik; dan
c.berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan yang terkait
dengan penyelenggaraan pelayanan publik.
 BAB III & BAB IV
HAK, KEWAJIBAN, DAN LARANGAN
Kewajiban dan Larangan bagi Pelaksana
Pelaksana berkewajiban:
a.melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan penugasan yang
diberikan oleh Penyelenggara;
b.memberikan pertanggungjawaban atas pelaksanaan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
c.memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksanakan perintah
suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang
dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak,
berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-
undangan;
d.memberikan pertanggungjawaban apabila mengundurkan diri
atau melepaskan tanggung jawab sesuai dengan peraturan
perundang-undangan; dan
e.melakukan evaluasi dan membuat laporan keuangan dan kinerja
kepada Penyelenggara secara berkala.
02
Pelaksana dilarang:
a.merangkap sebagai komisaris atau pengurus organisasi
usaha bagi pelaksana yang berasal dari lingkungan instansi
pemerintah, badan usaha milik negara, dan badan usaha milik
daerah;
b.meninggalkan tugas dan kewajiban, kecuali mempunyai
alasan yang jelas, rasional, dan sah sesuai dengan peraturan
perundang-undangan;
c.menambah Pelaksana tanpa persetujuan Penyelenggara;
d.membuat perjanjian kerja sama dengan pihak lain tanpa
persetujuan Penyelenggara; dan
e.melanggar asas penyelenggaraan pelayanan publik.
BAB I & BAB II 01
BAB III & BAB IV 02
03 BAB V & BAB VI

04 BAB VII & BAB VIII

05 BAB IX & BAB X

 BAB V
Bagian Kesatu Standar Pelayanan
03 PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

Pasal 20 :
•Penyelenggara berkewajiban menyusun dan •Pengikutsertaan masyarakat dan pihak terkait
menetapkan standar pelayanan dengan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dilakukan dengan
memperhatikan kemampuan penyelenggara, prinsip tidak diskriminatif, terkait langsung dengan jenis
kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan. pelayanan, memiliki kompetensi dan mengutamakan
musyawarah, serta memperhatikan keberagaman.
•Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan
sebagaimana dimaksud pada ayat (1), penyelenggara •Penyusunan standar pelayanan sebagaimana dimaksud
wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait. pada ayat (1) dan ayat (2) dilakukan dengan pedoman
tertentu yang diatur lebih lanjut dalam peraturan
•Penyelenggara berkewajiban menerapkan standar pemerintah.
pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1).
Bagian Kedua Maklumat Pelayanan
Pasal 22
•Penyelenggara berkewajiban
menyusun dan menetapkan
maklumat pelayanan yang
merupakan pernyataan
kesanggupan penyelenggara
dalam melaksanakan pelayanan
sesuai dengan standar pelayanan
sebagaimana dimaksud dalam
Pasal 21.
•Maklumat pelayanan
sebagaimana dimaksud pada ayat
(1) wajib dipublikasikan secara
jelas dan
BAB V
03 PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Komponen standar •pengawasan internal;
pelayanan sekurang-
kurangnya meliputi : •penanganan pengaduan, saran, dan
masukan;
•dasar hukum;
Persyaratan; •jumlah pelaksana;
Pasal 21
•sistem, mekanisme, dan •jaminan pelayanan yang memberikan
prosedur; kepastian pelayanan dilaksanakan
•jangka waktu penyelesaian; sesuai dengan standar pelayanan;
•biaya/tarif; •jaminan keamanan dan keselamatan
pelayanan dalam bentuk komitmen
•produk pelayanan; untuk memberikan rasa aman, bebas
•sarana, prasarana, dan/atau dari bahaya, dan risiko keragu-
fasilitas; raguan; dan
•kompetensi pelaksana; •evaluasi kinerja pelaksana.
Bagian Ketiga
BAB V
Sistem Informasi Pelayanan Publik

Pasal 23 03 PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

•Dalam rangka memberikan dukungan informasi •Penyelenggara berkewajiban mengelola sistem

terhadap penyelenggaraan pelayanan publik perlu informasi yang terdiri atas sistem informasi elektronik
diselenggarakan sistem informasi yang bersifat atau nonelektronik, sekurang-kurangnya meliputi:
nasional. •profil penyelenggara ;
•profil pelaksana;
•Menteri mengelola sistem informasi yang bersifat •standar pelayanan;
nasional. •maklumat pelayanan;
•pengelolaan pengaduan; dan
•Sistem informasi sebagaimana dimaksud pada ayat •penilaian kinerja
(2) berisi semua informasi pelayanan publik yang
•Penyelenggara berkewajiban menyediakan informasi
berasal dari penyelenggara pada setiap tingkatan.
sebagaimana dimaksud pada ayat (4) kepada
masyarakat secara terbuka dan mudah diakses.
Pasal 24
Dokumen, akta, dan sejenisnya yang berupa produk elektronik
atau nonelektronik dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dinyatakan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
 BAB V
03
4. Pengelolaan Sarana, Prasarana,
dan/atau Fasilitas Pelayanan Publik
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

Pasal 25
•Penyelenggara dan pelaksana berkewajiban •Atas laporan kondisi dan kebutuhan sebagaimana
mengelola sarana, prasarana, dan/atau fasilitas dimaksud pada ayat (2), penyelenggara melakukan
pelayanan publik secara efektif, efisien, transparan, analisis dan menyusun daftar kebutuhan sarana,
akuntabel, dan berkesinambungan serta bertanggung prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik dan
jawab terhadap pemeliharaan dan/atau penggantian pelaksana.
Pasal 26
sarana, prasarana,dilarang
Penyelenggara dan/atau fasilitas pelayanan
memberikan publik.
izin dan/atau membiarkan pihakdan
laindaftar
menggunakan sarana, prasarana,
•Atas analisis kebutuhan sebagaimana
dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mengakibatkan sarana, pada
dimaksud prasarana,
ayat dan/atau
(3), fasilitas pelayanan
penyelenggara melakukan
•Pelaksana wajib memberikan laporan kepada
publik tidak berfungsi atau tidak sesuai dengan peruntukannya.
penyelenggara mengenai kondisi dan kebutuhan sarana, pengadaan sesuai dengan peraturan perundang-
prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik serta undangan dengan mempertimbangkan prinsip efektivitas,
pelaksana sesuai dengan tuntutan kebutuhan standar efisiensi, transparansi, akuntabilitas, dan
pelayanan. berkesinambungan.

4. Pengelolaan Sarana, Prasarana,
dan/atau Fasilitas Pelayanan Publik
Pasal 27
•Saham penyelenggara yang berbentuk
badan usaha milik negara dan badan usaha
milik daerah yang berkaitan dengan
pelayanan publik dilarang
dipindahtangankan dalam keadaan apa pun,
baik langsung maupun tidak langsung
melalui penjualan, penjaminan atau hal-hal
yang mengakibatkan beralihnya kekuasaan
menjalankan korporasi atau hilangnya hak-
hak yang menjadi milik korporasi
sebagaimana diatur dalam peraturan
perundang-undangan.
•Perbuatan sebagaimana dimaksud pada
ayat (1) dinyatakan batal demi hukum.
BAB V
03 PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Pasal 28
•Penyelenggara yang bermaksud melakukan perbaikan sarana, prasarana,
dan/atau fasilitas pelayanan publik wajib mengumumkan dan mencantumkan
batas waktu penyelesaian pekerjaan secara jelas dan terbuka.
•Perbaikan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik
sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilarang mengakibatkan terhentinya
kegiatan pelayanan publik.
•Pengumuman oleh penyelenggara harus dilakukan selambat-lambatnya 30
(tiga puluh) hari kalender sebelum pelaksanaan pekerjaan dimulai dengan
memasang tanda yang memuat nama kegiatan, nama dan alamat
penanggung jawab, waktu kegiatan, alamat pengaduan berupa nomor
telepon, nomor tujuan pesan layanan singkat (short message service (sms)),
laman (website), pos-el (email), dan kotak pengaduan.
•Penyelenggara dan pelaksana yang tidak melakukan kewajiban sebagaimana
dimaksud pada ayat (1) dinyatakan telah melakukan kelalaian.

Pelayanan Khusus
Pasal 29 :
•Penyelenggara berkewajiban memberikan
pelayanan dengan perlakuan khusus
kepada anggota masyarakat tertentu sesuai
dengan peraturan perundang-undangan.
•Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
pelayanan publik dengan perlakuan khusus
sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
dilarang digunakan oleh orang yang tidak
berhak.
BAB V
03 PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Pasal 30 :
•Penyelenggara dapat menyediakan pelayanan berjenjang
secara transparan, akuntabel, dan sesuai dengan standar
pelayanan serta peraturan perundang-undangan.
•Pelayanan berjenjang sebagaimana dimaksud pada ayat (1),
harus mematuhi ketentuan tentang proporsi akses dan
pelayanan kepada kelompok masyarakat berdasarkan asas
persamaan perlakuan, keterbukaan, serta keterjangkauan
masyarakat.
•Ketentuan mengenai proporsi akses dan kategori kelompok
masyarakat sebagaimana dimaksud pada ayat (2) diatur lebih
lanjut dalam peraturan pemerintah.
 BAB V
Biaya/Tarif Pelayanan Publik
03 PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

Pasal 31 Pasal 32
•Biaya/tarif pelayanan publik pada dasarnya merupakan •Penyelenggara berhak mendapatkan alokasi anggaran sesuai dengan
tanggung jawab negara dan/atau masyarakat. tingkat kebutuhan pelayanan.
•Selain alokasi anggaran sebagaimana dimaksud pada ayat (1),
•Biaya/tarif pelayanan publik yang merupakan tanggung jawab
penyelenggara dapat memperoleh anggaran dari pendapatan hasil
negara sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dibebankan pelayanan publik.
kepada
Pasal 33negara apabila diwajibkan dalam peraturan perundang-
undangan.
•Dalam hal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh institusi
penyelenggara negara dan lembaga independen yang dibentuk
•Biaya/tarif pelayanan
berdasarkan publik selain
undang-undang, negarayang diwajibkan
wajib oleh anggaran
mengalokasikan
peraturan
yang perundang-undangan
memadai sebagaimanadan
melalui anggaran pendapatan dimaksud
belanjapada
negara atau
ayat (2) dibebankan
anggaran pendapatankepada penerima
dan belanja pelayanan publik.
daerah.

•Penentuandan/atau
•Korporasi biaya/tarif pelayanan
badan hukumpublik sebagaimana
yang menyelenggarakan pelayanan
dimaksud
publik pada
wajib ayat (2) dan ayat
mengalokasikan (3) ditetapkan
anggaran dengansecara
yang memadai
persetujuan Dewan
proporsional Perwakilan Rakyat,
untuk peningkatan kualitasDewan Perwakilan
pelayanan publik.
Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah
Kabupaten/Kotadilarang
•Penyelenggara dan berdasarkan
membiayaiperaturan
kegiatan perundang-
lain dengan
undangan.
menggunakan alokasi anggaran yang diperuntukkan pelayanan publik.
 BAB V
03
7. Perilaku Pelaksana dalam
Pelayanan PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

Pasal 34 •tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan

Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
publik harus berperilaku sebagai berikut:
•terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari
•adil dan tidak diskriminatif;
benturan kepentingan;
•cermat;
•tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas
pelayanan publik;
•santun dan ramah;
•tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang
•tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam
berlarut-larut;
menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi
kepentingan masyarakat;
•profesional;
•tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan
•tidak mempersulit;
yang dimiliki;
•patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
•sesuai dengan kepantasan; dan
•menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan
•tidak menyimpang dari prosedur.
integritas institusi penyelenggara;
 BAB V
03
8. Pengawasan Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

Pasal 35
•Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas
internal dan pengawas eksternal.
•Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui:
•pengawasan oleh atasan langsung sesuai dengan peraturan perundang-
undangan; dan
•pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai dengan peraturan
perundang-undangan

•Pengawasan eksternal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui:

•pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan
masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
•pengawasan oleh ombudsman sesuai dengan peraturan perundang-
undangan; dan
•pengawasan oleh Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat
Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota.
 BAB V
Bagian Kesembilan
Pengelolaan Pengaduan 03 PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

•Penyelenggaraberkewajiban
•Penyelenggara berkewajiban menyusunsarana
menyediakan
mekanismedan
pengaduan pengelolaan
menugaskanpengaduan Pasal
dari kompeten
pelaksana yang 37 •Materi pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksud
penerima
dalam pelayanan
pengelolaan dengan mengedepankan
pengaduan. pada ayat (2) sekurang-kurangnya meliputi:
asas penyelesaian yang cepat dan tuntas. •identitas pengadu;
•Penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan •prosedur pengelolaan pengaduan;
•Materi
yang dan dari
berasal mekanisme
penerimapengelolaan
pelayanan, rekomendasi •penentuan pelaksana yang mengelola pengaduan;
pengaduan Dewan
ombudsman, sebagaimana dimaksud
Perwakilan pada ayat
Rakyat, Dewan •prioritas penyelesaian pengaduan;

Pasal 36
(1) diatur lebih
Perwakilan Rakyatlanjut oleh
Daerah penyelenggara.
Provinsi, dan Dewan •pelaporan proses dan hasil pengelolaan pengaduan
Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dalam kepada atasan pelaksana;
batas waktu tertentu. •rekomendasi pengelolaan pengaduan;
•penyampaian hasil pengelolaan pengaduan kepada
•Penyelenggara berkewajiban menindaklanjuti hasil pihak terkait;
pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksud pada •pemantauan dan evaluasi pengelolaan pengaduan;
ayat (2). •dokumentasi dan statistik pengelolaan pengaduan;
dan
•Penyelenggara berkewajiban mengumumkan nama •pencantuman nama dan alamat penanggung jawab
dan alamat penanggung jawab pengelola pengaduan serta sarana pengaduan yang mudah diakses.
serta sarana pengaduan yang disediakan.
 BAB V I
03
Bagian Kesepuluh
Penilaian Kinerja PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

Pasal 38
•Penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian kinerja
penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala.

•Penilaian kinerja sebagaimana dimaksud pada ayat (1)

dilakukan dengan menggunakan indikator kinerja berdasarkan
standar pelayanan.
 BAB V I
03 PERAN SERTA MASYARAKAT

Pasal 39
•Peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dimulai sejak
penyusunan standar pelayanan sampai dengan evaluasi dan pemberian penghargaan.

•Peran serta masyarakat sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diwujudkan

dalam bentuk kerja sama, pemenuhan hak dan kewajiban masyarakat, serta
peran aktif dalam penyusunan kebijakan pelayanan publik.

•Masyarakat dapat membentuk lembaga pengawasan pelayanan publik.

•Tata cara pengikutsertaan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan

publik diatur lebih lanjut dalam peraturan pemerintah.
BAB I & BAB II 01
BAB III & BAB IV 02
03 BAB V & BAB VI

04 BAB VII & BAB VIII

05 BAB IX & BAB X

 BAB VII dan
04 BAB VIII
03
4
Pasal 425: “ Penyelesaian Pengaduan”
Pasal 41 :

1. Pengaduan
2. Penyelesaian
Pengaduan oleh
Ombudsman
3. Penyelesaian
Pengaduan oleh
Penyelenggara Publik
4. Pelanggaran
Hukum dalam
Penyelenggaraan
 BAB VII dan
1. Pengaduan
04 BAB VIII
“ Penyelesaian Pengaduan”

2. Penyelesaian
Pengaduan oleh
Ombudsman
3. Penyelesaian
Pengaduan oleh
Penyelenggara Publik
4. Pelanggaran
Hukum dalam
Penyelenggaraan
 BAB VII dan
04 BAB VIII
Pasal
Pasal47 50 : “ Penyelesaian
Pasal 48 Pengaduan”
Penyelenggara
Penyelenggarawajib wajibmemeriksa pada ayat 1,
memutuskan hasil pemeriksaan pengaduan berisi
paling kewajiban
lambat 60
pengaduan masyarakat.
hari sejak berkas saat proses
pengaduan berpedoman
dinyatakan lengkap(1), Keputusam tsbsaat memeriksa aduan
wajib
pemeriksaan
disampaikanuntuk memberipaling lambat 14 hari sejak diputuskan(2).
ke pangadu materi Keputusan
1. Pengaduan
tanggapan(1),
tersebut juga dilakukan sesuaiganti rugi dan batas waktu
memuat jumlah pada ayat 2, penyelenggara
pembayarannya (jika wajib
peraturan
pengadu perundang-undangan
meminta ganti rugi)(3).yang menerima
dan penyelenggara wajib dan menanggapi
menyediakan anggaranaduan
2. Penyelesaian
berlaku bagi rugi(4).
penyelenggara(2) 3,jika pengadu keberatan bertemu
untuk ganti dalam penyelesaian ganti rugi ombudsman bisa melakukan
Pengaduan oleh
mediasi, konsiliasi, dan ajudikasi khusus ( mekanisme pihak teradu (yang
dan tatacara bisakhusus
ajudikasi mengancam
pasalOmbudsman
49 / merugikan
(5) diatur lebih lanjut oleh peraturan ombudsman ). mekanisme dankepentingan pengadu,
ketentuan ganti
penyelenggara wajib menjaga kerahasiaan saat
3. Penyelesaian dengar pendapat bisa dilakukan
rugi (3)(5)
Pengaduan
diatur lebih lanjut oleh perpres.
oleh aduan. Kewajiban menjaga
memeriksa materi terpisah kpd pengadu
Penyelenggara
Penyelenggara berkewajiban memberikan tembusan keputusan
Publik
kerahasiaan seperti yang disebut ayat 1, tidak gugur 4, untuk menuntut ganti rugi pengadu
mengenai penyelesaian perkara yang diadukan
setelah pimpinan penyelenggara
4. Pelanggaran harus menguraikan kerugian yang
Hukum dalam
berhenti/diberhentikan dari jabatannya
Penyelenggaraan
timbul akibat pelayanan tersebut
 3. Penyelesaian
BAB VII dan
Pengaduan oleh
Penyelenggara Publik 04 BAB VIII
Pasal 51 Pasal 52
masyarakat dapat menggugat penyelenggara Masy. bisa melayangkan gugatan jika
pasal 53 melalui Peradilan Tata Usaha
/ pelaksana penyelenggara melakukan perbuatan
1.jika (PTUN)
Negara penyelenggara diduga melakukan tindakmelawan hukum saat penyelenggaraan
jika pelayanannya
1. Pengaduan
pidana
menimbulkan dalam penyelenggaraan
kerugian pelayanan
dibidang tata usaha publik
pelayanan publik (seperti di atur dalam UU
sebagaimana diatur dalam undang-undang ini,ini), Pengajuan gugatan terhadap
negara
2. Penyelesaian
masyarakat dapat melaporkan penyelenggara penyelenggara (1) , gugatan yang di ajukan
Pengaduan
kepada oleh
pihak berwenang.(1) untuk penyelenggara tidak menghapus
2.Ombudsman
Laporan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) tidak menghapus
kewajiban penyelenggara utk melaksanakan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakankeputusan
keputusanombudsman
ombudsmandan/atau
dan/atau penyelenggara. penyelenggara(2). Pengajuan gugatan
dilakukan sesuai dgn perUU(3)
4. Pelanggaran
Hukum dalam
Penyelenggaraan
 BAB VII dan
Pasal 54 04 Ketentuan Sanksi BAB VIII
 BAB VII dan
Pasal 54 04 Ketentuan Sanksi BAB VIII
 BAB VII dan
Pasal 55 04 Ketentuan Sanksi BAB VIII
 BAB VII dan
04 Ketentuan Sanksi BAB VIII

Pasal 58
BAB I & BAB II 01
BAB III & BAB IV 02
03 BAB V & BAB VI

04 BAB VII & BAB VIII

05 BAB IX & BAB X

 BAB IX & BAB X
05
Pasal 59

Pada saat Undang-Undang ini mulai berlaku, semua peraturan atau ketentuan mengenai
penyelenggaraan pelayanan publik wajib disesuaikan dengan ketentuan dalam Undang-Undang
ini paling lambat 2 (dua) tahun.
 BAB IX & BAB X
Pasal 60 05
1.Peraturan pemerintah mengenai ruang lingkup pelayanan publik 5.Peraturan pemerintah mengenai proporsi akses dan
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (6) harus ditetapkan kategori kelompok masyarakat sebagaimana dimaksud
paling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang-Undang ini dalam Pasal 30 ayat (3) harus ditetapkan paling lambat 6
diundangkan. (enam) bulan sejak Undang- Undang ini diundangkan.

2.Peraturan pemerintah mengenai sistem pelayanan terpadu 6.Peraturan pemerintah mengenai tata cara pengikutsertaan
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 ayat (2) harus ditetapkan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
paling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang-Undang ini sebagaimana dimaksud dalam Pasal 39 ayat (4) harus
diundangkan. ditetapkan paling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang-
Undang ini diundangkan.
3.Peraturan pemerintah mengenai pedoman penyusunan standar
pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 20 ayat (5) harus 7.Peraturan presiden mengenai mekanisme dan ketentuan
ditetapkan paling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang- Undang ini pemberian ganti rugi sebagaimana dimaksud dalam Pasal
diundangkan. 50 ayat (8) harus ditetapkan paling lambat 6 (enam) bulan
sejak Undang- Undang ini diundangkan.
4.Penyelenggara harus menyusun, menetapkan, dan menerapkan
standar pelayanan paling lambat 6 (enam) bulan setelah peraturan
pemerintah mengenai pedoman penyusunan standar pelayanan
diundangkan sebagaimana dimaksud pada ayat (3).
 BAB IX & BAB X
05
Pasal 61
Kewajiban negara menanggung beban pelayanan sebagaimana dimaksud dalam
Pasal 31 ayat (2) harus dipenuhi selambat-lambatnya dimulai tahun anggaran 2011.

Pasal 62
Undang-Undang ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan.
Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Undang-Undang ini
dengan penempatannya dalam Lembaran Negara Republik Indonesia.
BAB I & BAB II 01
BAB III & BAB IV 02
03 BAB V & BAB VI

04 BAB VII & BAB VIII

05 BAB IX & BAB X

Aulia (8) Dita (14) Etika dan Pendidikan
Rifqi (26) Pretty (31) Anti Korupsi, Kelompok 3
Ronggo (34)
 Any Question ?

Aulia (8) Dita (14) Etika dan Pendidikan

Rifqi (26) Pretty (31) Anti Korupsi, Kelompok 3
Ronggo (34)